Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại jb apartment

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI JB APARTMENT SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM NGỌC LY MÃ SINH VIÊN : A26927 NGÀNH ĐÀO TẠO : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI JB APARTMENT Giảng viên hướng dẫn: TS Trịnh Xuân Dũng Sinh viên thực : Phạm Ngọc Ly Mã sinh viên : A26927 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 2019 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Ngọc Ly i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể Q thầy Trường Đại học Thăng Long, Quý thầy cô khoa Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy Trịnh Xuân Dũng nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo anh chị JB Apartment tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu tìm hiểu chuyên sâu hộ du lịch Hà Nội, tháng 10 năm 2019 ii Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Lí chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu khóa luận .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH CƠ SỞ LƯU TRÚ 1.1 Khái niệm kinh doanh sở lưu trú .3 1.1.1 Khái niệm sở lưu trú .3 1.1.2 Kinh doanh sở lưu trú 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh sở lưu trú 1.1.4 Phân loại sở lưu trú .7 1.1.5 Đặc thù hộ du lịch 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú sở lưu trú 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 10 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú .11 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú .12 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú 13 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .15 1.2.7 Một số phương pháp đánh giá 16 1.3 Tiểu kết chương 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI JB APARTMENT 18 2.1 Tổng quan JB Apartment 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.3 Đội ngũ nhân viên 20 2.1.4 Chức nhiệm vụ JB Apartment 22 2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh hộ JB 23 2.2 Cơ hội thách thức, điểm mạnh điểm yếu JB 25 2.2.1 Cơ hội 25 iii 2.2.2 Thách thức .25 2.2.3 Điểm mạnh 25 2.2.4 Điểm yếu 25 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ JB Apartment 26 2.3.1 Ưu điểm 26 2.3.2 Nhược điểm .28 2.3.3 Nguyên nhân 28 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 30 2.4.1 Xây dựng mẫu phiếu khảo sát 30 2.4.2 Tổng hợp kết 30 2.5 Tiểu kết chương 32 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI JB APARTMENT 33 3.1 Phương hướng phát triển chung JB Apartment 33 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 33 3.1.2 Nhận xét chung 33 3.2 Mục tiêu phương hướng phát triển sở lưu trú 33 3.2.1 Mục tiêu 33 3.2.2 Phương hướng phát triển 34 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ JB Aparments 34 3.3.1 Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng .34 3.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng .35 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ cho nhân viên 36 3.3.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất 38 3.3.5 Nâng cao mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ .39 3.4 Kết luận kiến nghị 40 3.4.1 Kết luận 40 3.4.2 Kiến nghị 40 KẾT LUẬN .44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46 iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đánh giá sở vật chất kỹ thuật, vệ sinh hộ 31 Bảng 2.2: Đánh giá chất lượng nhân viên 31 Bảng 2.3: Đánh giá mức giá JB 32 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh thu ngắn hạn dài hạn hộ JB tháng - tháng 07 năm 2019 .24 Biểu đồ 2.2: Lượng khách nội địa quốc tế JB Apartment từ tháng 04/ 2019 đến tháng 07/2019 24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân hộ dịch vụ JB Apartment 19 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ du khách .27 vi Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu du lịch người ngày gia tăng đồng nghĩa với việc nhu cầu sở, dịch vụ lưu trú tăng cao Ngoài sở lưu trú truyền thống sở lưu trú, nhà nghỉ, resort, vv… Hiện du khách quan tâm đến sở lưu trú khác đặc biệt homestay, hộ dịch vụ, vv… Do hình thức kinh doanh homestay hộ dịch vụ trở nên phổ biến Việt Nam năm gần nên quy trình phục vụ đáp ứng chất lượng cho khách hàng chưa hoàn thiện Nhân hội làm việc hộ dịch vụ JB phát điều thiếu sót cách phục vụ quy trình làm việc nơi nên tơi muốn chọn “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ JB” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện lịng tin khách từ gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh cho sở lưu trú - Nhiệm vụ: o Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh sở lưu trú o Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Căn hộ dịch vụ Jb Apartment có đánh giá xác điểm mạnh, điểm yếu, chất lượng dịch vụ sở lưu trú o Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến bất cập chất lượng dịch vụ o Đưa số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra xã hội học: Xây dựng phân tích, điều tra, đánh giá - Phương pháp điền giã: Những trải nghiệm tác gỉa - Phương pháp thống kê so sánh: So sánh phản hồi khách hàng qua thời kì - Phương pháp phân tích tổng hợp: Thu thập số liệu thông tin liên quan thông qua internet sở lưu trú Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Cơ sở lưu trú JB Aparment - Thời gian: Tháng 4-5-6-7 năm 2019 - Nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hộ dịch vụ đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục tài liệu tham khảo, khóa luận gồm chương: CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận kinh doanh sở lưu trú chất lượng dịch vụ sở lưu trú CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Căn hộ dịch vụ Jb CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ JB Thang Long University Library CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI JB APARTMENT 3.1 Phương hướng phát triển chung JB Apartment 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Trên sở nhận xét, phân tích đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sở lưu trú đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh sở lưu trú từ tháng 04 năm 2019 đến thán 07 năm 2019 để ta nhận dạng thuận lợi khó khăn từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu cạnh tranh thị trường du lịch 3.1.2 Nhận xét chung Nhìn chung, chất lượng dịch vụ JB chưa thực hiệu Nhận xét du khách tình hình đảm bảo an ninh mơi trường thống mát tạo du khách cảm thấy thoải mái, thư giãn trú JB Tuy nhiên JB cịn bỏ sót cơng tác xúc tiến truyền thông truyền miệng chưa ý sâu sắc Tình hình lao động có nghiệp vụ sở lưu trú đảm bảo làm việc lớn năm Tuy nhiên khuyết điểm lớn đội ngũ nhân viên trình độ ngoại ngữ Khi hỏi với khách làm để nâng cao chất lượng dịch vụ JB nhằm thực tốt có ý kiến cho nâng cấp hộ, mở rộng thêm nhà hàng spa Qua đó, ta thấy JBchỉ lo ý hoạt động kinh doanh, công tác quản lý chất lượng cải tiến nâng cấp mở rộng nhà hàng chưa ý tìm giải pháp 3.2 Mục tiêu phương hướng phát triển sở lưu trú 3.2.1 Mục tiêu Hoạt động kinh doanh sở lưu trú thực đóng vai trị “động lực” cho tiến trình cơng nghiệp hóa- đại hóa, ngành kinh tế mũi nhọn chuyển dịch cấu kinh tế, góp phần đảm bảo trì bền vững, tái tạo làm giàu mơi trường sinh thái, văn hóa, giải cơng ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội Mục tiêu JB đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách, tạo việc làm nâng cao đời sống cho người lao động Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp 33 vụ cho đội ngũ cán công nhân viên, đảm bảo trì phát triển chất lượng dịch vụ Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng hiệu sở vật chất, phấn đấu tăng mức doanh thu Hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ JB 3.2.2 Phương hướng phát triển Nâng cao lực cạnh tranh JB, xây dựng thương hiệu sản phẩm độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, ổn định giá cả, phát triển nguồn nhân lực lành nghề Đó phương hướng phát triển tương lai JB Apartments Cụ thể phương hướng sau: ● Thường xuyên đào tạo để nâng cao nghiệp vụ thái độ phục vụ cho tất nhân viên, khuyến khích tận tâm cơng việc Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài ra, JB cần phải đưa chế độ khen thưởng phù hợp với đội ngũ nhân viên để tạo động lực làm việc cho họ, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh sở lưu trú ● Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Nhật Bản khách châu Âu 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ JB Aparments Để có chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn khách du lịch, giữ vững vị trí thị trường JB Apartments áp dụng nhiều biện pháp Riêng cá nhân sau nghiên cứu thực trạng, đánh giá mặt mạnh, mặt yếu JB Apartments, ta thấy cần có số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau: 3.3.1 Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng giúp cho JB dễ dàng thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp sở lưu trú xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ mà sở lưu trú cung cấp, điều giúp cho JB trở nên thân quen với khách hàng Nghiên cứu Marketing phương tiện mấu chốt để hiểu biết trông đợi chấp nhận dịch vụ khách hàng Đây sở thiết yếu cho chiến lược dịch vụ nào, nghiên cứu Marketing cho sở lưu trú thấy khách hàng ai? Họ cần gì? Tại họ lại mua? Dịch vụ có đáp ứng phù hợp với 34 Thang Long University Library nhu cầu họ hay không? JB Apartment cần tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nhằm phục vụ tốt Khách hàng yếu tố định sống sở lưu trú, cần phải phục vụ khách hàng cách tốt nhất, mang đến hài lòng tốt cho họ Khách hàng người bỏ tiền sử dụng dịch vụ sở lưu trú, đó, họ muốn tận hưởng dịch vụ tốt nhất, hoàn thiện Cho nên, khơng riêng JB Apartment mà tất sở lưu trú khác cố gắng tìm cách làm hài lịng vị “Thượng đế” Ngày nay, nhu cầu mức chấp nhận vị “Thượng đế” ngày khó Để hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, cách tối ưu đưa bảng câu hỏi điều tra nhu cầu, mong muốn, mức độ hài lòng họ dịch vụ mà sở lưu trú đem đến, họ người đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú xác Qua câu trả lời khách hàng, JB có nhìn đắn hơn, nhận đâu điểm tốt, đâu chỗ chưa được, cần phải khắc phục, để từ có phương thức phục vụ khách hàng tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sở lưu trú 3.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng Bên cạnh điểm mạnh cịn tồn điểm yếu, nay, JB Apartment gặp số khó khăn sau: ● Tuy sở vật chất JB Apartment đại đầy đủ thời gian đầu theo hướng kinh doanh hộ cho thuê nên dịch vụ hộ dừng lại việc có thêm dịch vụ giặt Tại JB khơng có dịch vụ buffet sáng khơng có nhà hàng Do dịch vụ bổ trợ JB nghèo nàn, tính sáng tạo ● Tuy sở lưu trú nhỏ JB Apartment lại không tâm vào vấn đề trang phục, đồng phục nhân viên Lễ tân Jb ban đầu mặc áo dài truyền thống đỏ cũ, nhân viên lễ tân mặc tự theo ý muốn Nhân viên buồng đồng phục áo hoa vải lanh không thấm mồ hôi gây mùi thể không phù hợp với môi trường sở lưu trú Để nâng cao chất lượng dịch vụ, JB Apartment cần phải hoàn thiện sản phẩm sở lưu trú Việc hoàn thiện sản phẩm sở lưu trú có ý nghĩa quan trọng việc khẳng định tên tuổi, uy tín hình ảnh JB lịng du khách Để hồn thiện sản phẩm cần đưa giải pháp sau: 35 ● Đối với dịch vụ bổ trợ: Tuy JB khơng có nhà hàng để bổ sung thêm dịch vụ buffet sáng JB có quản gia nấu ăn ngon Chỉ cần tâm bày biện đầu tư menu thật đẹp đặt phòng, sở lưu trú hồn tồn bổ sung thêm dịch vụ ăn sáng phòng cho du khách Bên cạnh đó, tầng JB Apartment cho thuê cửa hàng quần áo truyền thống JB kết hợp với cửa hàng để bán đồ lưu niệm may đo quần áo truyền thống Việt Nam góp phần quảng bá hình ảnh Việt Nam mắt du khách ● Đối với đồng phục nhân viên: Đồng phục nhân viên yếu tố quan trọng với sở lưu trú, thể mặt JB Đồng phục nhân viên đẹp chứng tỏ sở lưu trú để ý đến chi tiết nhỏ nhặt sở lưu trú Nên may lại toàn đồng phục cho nhân viên JB để hồn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng hình ảnh sở lưu trú ● Đối với phận buồng phòng: Còn phận buồng phòng trang thiết bị phịng ngủ khách cần thường xuyên thay đổi theo định kỳ Có thể có sản phẩm chưa cần phải thay cần phải đổi Con người ta mau chán thường thích mẻ, đó, JB Apartment nên đặc biệt quan tâm đến vấn đề ● Đối với thái độ chủ sở hữu: Do chủ sở hữu JB sinh sống nơi kinh doanh nên thường xuyên xảy việc đào tạo nhân viên phòng du khách thời gian khách lưu trú Đặc biệt, di chuyển đồ đạc khách: Điều điều cấm kị du khách Nhật Bản Chủ sở hữu từ mà nên điều chỉnh lại tác phong làm việc thân 3.3.3 Nâng cao lực phục vụ cho nhân viên Nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ sở lưu trú Vì vậy, đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ sở lưu trú Tất mà họ làm, họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ, sở lưu trú Như trình bày trên, JB thiếu nhân từ phận buồng đến phận lễ tân Để nâng cao lực phục vụ cho nhân viên JB cần làm việc sau: ● Đối với vấn đề thiếu nhân viên: Như trình bày chương II, phịng JB có nhiều chi tiết nhỏ nhặt cần làm sạch, JB cịn có 36 Thang Long University Library vị khách dài hạn nên ngồi cơng việc thơng thường phận buồng, nhân viên cịn phải đảm nhiệm thêm việc rửa bát, giặt quần áo cho vị khách dẫn đến việc khối lượng cơng việc q tải Bên cạnh nhân viên làm việc vào hành chính, chủ nhật nghỉ từ gây vấn đề thiếu nhân viên Để giải vấn đề thiếu nhân viên, ta có phương án sau: - Bổ sung nhân viên buồng phòng vào ca chiều ngày chủ nhật, đồng thời nên chhia hai phận buồng riêng biệt buồng khách ngắn hạn buồng khách dài hạn Ngoài JB cần quan tâm đến vấn đề ăn uống ngủ nghỉ nhân viên buồng, bổ sung thêm tiền ăn trưa cho nhân viên buồng Đặc biệt cần có phịng cho nhân viên buồng nghỉ ngơi khơng phải để họ nghỉ ngơi kho đồ, nơi thiếu khơng khí khơng có sóng điện thoại - Đối với nhân viên lễ tân, JB cần bổ sung lễ tân ca đêm ca đêm khơng có lễ tân có trưởng phận kỹ thuật trực đêm nhân viên khơng có trình độ tiếng anh - Hầu hết đa số nhân viên lễ tân buồng phòng nghỉ việc sau xem hợp đồng làm việc họ bất bình với điều khoản sau “Trong ba tháng thử việc nhận 50% lương hoàn lại sau năm làm viêc” Giám đốc cần điều chỉnh lại hợp đồng với tất phận tránh tình trạng thay đổi nhân viên liên tục ● Đối với doanh nghiệp du lịch nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do để khích lệ, động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc gia đình để nhân viên yên tâm với công việc Các nhà quản lý biết “Nhân viên sở lưu trú chìa khóa thành công” phải quan tâm thật đến nhân viên làm cho họ có thái độ tích cực cầu tiến Sau cách thể quan tâm nhà quản lý Ban lãnh đạo sở lưu trú toàn thể nhân viên sở lưu trú: - Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở không trừ lương 37 - Ln khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho sở lưu trú, tăng suất lao động với chế độ khen thưởng thích đáng - Nghỉ phép cho cán công nhân viên - Hàng năm, sở lưu trú tổ chức chương trình với giải thưởng có giá trị cho cán cơng nhân viên - Tổ chức sinh nhật cho cán công nhân viên tặng phiếu mua hàng trị giá cho nhân viên - Chính sách thưởng cho phận - Các lớp đào tạo huấn luyện cho cán công nhân viên Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần thực toàn thể nhân viên sở lưu trú, kể cấp quản lý Việc tuyển chọn nhân viên cần thực theo chế thị trường Cơ sở lưu trú JB Apartment cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Bởi vì, đào tạo xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ sở lưu trú Để cho việc đào tạo có hiệu quả, sở lưu trú cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp với sở lưu trú Có chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao, chất lượng dịch vụ sở lưu trú khách hàng đánh giá cao 3.3.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất Đây yếu tố hữu hình quan trọng chất lượng dịch vụ Các dịch vụ vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu thơng điệp sở lưu trú chuyển đến khách hàng “Tất thứ quý khách nhìn thấy đưa vào dịch vụ sở lưu trú để phục vụ quý khách” JB nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị phòng, trang bị thêm thiết bị cần thiết cho sinh hoạt khách như: đồ TP Hà Nội, đồ khu du lịch tiếng, tranh quê hương Việt Nam, người Việt Nam xem cách thiết thực để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam đến với bạn bè giới… Nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất sở lưu trú, khu vực công cộng khuôn viên sở lưu trú.Cung cấp thêm thẻ thang máy cho khách hàng ngắn hạn Đầu tư thẻ phịng cho khách hàng thay viết tờ giấy nham nhở 38 Thang Long University Library Bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng sở lưu trú máy móc máy xơng hơi, bếp từ phịng khách tương đối khó dùng Giảm bớt bát đũa, nồi niêu xoong chảo phịng khách khơng cần thiết gây bí phịng Tiến hành bảo dưỡng tồn tồn sở lưu trú theo lịch tháng lần Ngoài JB cần hỗ trợ khách mặt gửi xe khách hàng xe máy ô tô đến nghỉ 3.3.5 Nâng cao mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực xác, tiêu chuẩn đưa Kiểm tra điều đặn đột xuất quy trình phục vụ phận sở lưu trú: ● Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phòng phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, hạn chế xuất nhiều người Chính mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp phận gặp nhiều hạn chế Quản lý giám đốc có kiểm tra sau nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phịng khách Check out Tuy nhiên việc kiểm tra kiểm tra số lượng phịng khơng lớn Bên cạnh đó, phải hiểu vệ sinh nghĩa phịng khách, vấn đề vệ sinh cần phải bảo đảm bên Cơ sở lưu trú nên gắn thêm số Camera ngồi hành lang nhằm kiểm sốt quy trình làm việc nhân viên Khi có Camera nhân viên bị kiểm soát chặt chẽ họ làm việc có hiệu Việc gắn Camera ngồi hành lang giúp sở lưu trú thuận tiện việc giải phát sinh xảy để từ có giải nhanh chóng kịp thời ● Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân mặt sở lưu trú, người trực tiếp làm việc với khách hàng Quản lý giám đốc cần giám sát, kiểm tra trình độ nhân viên lễ tân làm thủ tục check in – check out cho khách Bổ sung thêm két hộp để tiền cho nhân viên lễ tân đề phịng khách tốn tiền mặt Kiểm tra trình độ tiếng anh nhân viên ứng tuyển Tiến hành kiểm tra trình độ tiếng anh nhân viên trình làm việc 39 3.4 Kết luận kiến nghị 3.4.1 Kết luận Chất lượng công cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh sở lưu trú Ngày nay, chất lượng dịch vụ quan tâm việc khơng ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ xem nghệ thuật cạnh tranh kinh doanh sở lưu trú Nền kinh tế phát triển, mức sống dân cư tăng nhu cầu địi hỏi họ đa dạng phong phú Các sở lưu trú ln tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động sở lưu trú, làm tốt công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ biên pháp để thực mục tiêu JB Apartment trải qua chặng đường phát triển không dài gặt hái nhiều thành công định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu cao, cơng suất sử dung buồng phịng trung bình 80%…Bên cạnh đó, sở lưu trú gặp khơng khó khăn thiếu thốn nhân viên sở vật chất không cố định cạnh tranh gay gắt sở lưu trú lân cận khác… Trong điều kiện đó, sở lưu trú đưa số giải pháp để trì phát triển Vấn đề chất lượng dịch vụ JB đề cao chưa thực quan tâm hàng đầu chưa truyền đạt tới tất nhân viên Vì thời gian tới, sở lưu trú nên có biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo phát triển bền vững lâu dài Hi vọng JB Apartment đứng vững thị trường ngày phát triển 3.4.2 Kiến nghị Sau nghiên cứu chất lượng dịch vụ sở lưu trú JB Apartment, em có số kiến nghị sau: ⮚ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ sở lưu trú JB Apartment quan tâm chưa quan tâm nghĩa, tầm quan trọng nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan phía sở lưu trú Do vậy, việc mà JB nên làm lập Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, phận thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng, tránh tình trạng thu thập thơng tin khơng xử lý Tuy nhiên số lượng 40 Thang Long University Library phịng JB (chỉ 12 phịng) nên thay lập phận với nhiều người, toàn thể nhân viên nên phối hợp làm việc ăn ý với để có kết tốt Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng triển khai thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ JB Apartment cần nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: ● Hình thức cá nhân: Trang phục nhân viên ngắn, chỉnh tề, sẽ, gọn gàng Việc làm cần thiết lại thiết kế lại đồng phục nhân viên buồng phòng vải cotton thống khí để khơng gây mùi thể Đây không tôn trọng khách mà cịn đại diện cho hình tượng sở lưu trú ● Giao tiếp với khách: Thái độ nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách Nhân viên giao tiếp với khách phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm gíac nhà Trong tình khách cảm thấy khó xử cần phải có câu trả lời nhanh trí Phải sử dụng ngơn ngữ linh hoạt sử dụng thành thạo ngoại ngữ ● Thông tin phản hồi khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải phàn nàn sở lưu trú nhanh chóng Nếu thơng tin phản hồi khơng thuộc phạm vi, quyền hạn nhân viên xin ý kiến đạo người quản lý trực tiếp để giải nhu cầu khách hàng Thông thường nhà quản trị thường hứa với khách hàng dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo thực tế lại khơng Chính điều làm cho khách hàng khơng hài lịng dịch vụ sở lưu trú Do đó, khơng nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng mà khơng có, điều làm giảm lòng tin khách hàng Sự tin cậy dịch vụ thuộc tính quan trọng chất lượng dịch vụ nên nhà quản trị cần xây dựng chương trình đào tạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy ⮚ Tổ chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực ● Tổ chức buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ phục vụ cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo Các lớp học tổ chức sở lưu trú thuê chuyên gia dạy Phải có đánh giá chất lượng học tập sau khố học 41 ● Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia cho nhân viên tham quan sở lưu trú khác tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ ● Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ quan trọng Cơ sở lưu trú phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngành sở lưu trú du lịch cho nhân viên để họ giao tiếp với khách nước dễ dàng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại đến với sở lưu trú ● Nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đồn kết nhân viên, giúp cơng việc để quy trình phục vụ ngày hồn hảo Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quốc tế ● Đưa sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng số sách tuyển chọn nhân lực khuyến khích thưởng tiền cho nhân viên giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc sở lưu trú, kèm theo số điều kiện khác; sách lương thưởng cho nhân viên, tháng điều chỉnh lương lần, dịp lễ tết nhân viên thưởng Hàng tháng sở lưu trú tổng kết tình hình làm việc nhân viên, khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt cơng việc…nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy sáng tạo, khả năng, lực trình phục vụ khách Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa hình phạt hợp lý người không chấp hành tốt nội quy sở lưu trú ● Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hình thức khuyến thưởng cho nhân viên Khen thưởng nhân viên có ý tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh sở lưu trú ● Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, quyền đánh giá lực khả quản lý lên Ban lãnh đạo sở lưu trú ⮚ Một số kiến nghị khác ● Đẩy mạnh tiếp thị gắn với cơng tác tun truyền quảng cáo mạng Internet Có chế khuyến với khách hàng truyền thống, khách theo đoàn Củng cố thắt chặt 42 Thang Long University Library mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, thiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách ● Đề chiến lược kinh doanh thời kỳ cho phù hợp ● Các phận sở lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao ● Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối với trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật ● Bổ sung thêm số loại hình giải trí phổ biến khác ● Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh ban công tầng sở lưu trú ● Tăng cường hoạt động ngành, thông qua hoạt động giúp khách hàng biết đến sở lưu trú JB Apartment nhiều Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh sở lưu trú JB Aparment Tôi hy vọng giải pháp giúp phần cho sở lưu trú JB Aparment việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh thời gian tới 43 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng sở lưu trú, giúp sở lưu trú gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho sở lưu trú Có thể nói sở lưu trú ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Trong thời gian nghiên cứu làm việc JB với kiến thức học trường , em đưa phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng, với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp tơi đưa chưa xác với thực tế, chưa cụ thể Vì em mong đóng góp dẫn ban giám đốc hộ anh chị nhân viên thầy Trịnh Xuân Dũng giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết chuyên ngành học Thời gian làm JB Apartment giúp tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian tìm hiểu khơng lâu giúp em có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng rằng, báo cáo đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh JB Aparment hoàn thiện chất lượng dịch vụ Bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp phần kiến thức em học trường áp dụng thực tế hộ Mong rằng, sau tốt nghiệp, cá nhân trở thành nhân viên ngành dịch vụ thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh 44 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO www.wikipedia.org http://www.hoteljob.vn Tổng quan hộ JB_JB Apartment TS Nguyễn Văn Mạnh & TH.S Hồng Văn Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 45 PHỤ LỤC 1.1 Hình ảnh thực tế phịng JB Phòng bếp 70m2 Phòng bếp 65m2 Phòng ngủ 70m2 Phòng ngủ 65m2 Phòng ngủ đặc biệt 1.2 Mẫu phiếu khảo sát Xin chào Quý thực khách! Tôi ……Tôi thực điều tra với mục đích thu thập thơng tin để thực khóa luận tốt nghiệp: “ Mong Quý vị bớt chút thời gian để trả lời bảng hỏi Mọi thông tin cá nhân Quý vị giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu, nhằm hoàn thiện sản phẩm để phục vụ Quý vị tốt Rất mong nhận giúp đỡ Quý vị Xin chân thành cảm ơn! A Quý khách có thường xuyên lưu trú hộ JB a, Lần b, – lần c, Nhiều lần B Quý khách đánh giá sở vật chất, trang thiết bị hộ nào? a, Rất đại, tiện nghi b, Hiện đại c, Bình thường d, Cũ kĩ, tồi tàn C Nhân viên có đáp ứng u cầu q khơng? a, Có, tức b, Có, chậm c, Không, không thấy phản hồi D Thái độ nhân viên quý khách nào? 46 Thang Long University Library a, Thân thiện, niềm nở b, Cứng nhắc, nghiêm túc c, Không hiểu ý khách hàng d, Thô lỗ E Quý khách đánh mức giá JB? a, Rất cao b, Hơi cao c, Hợp lý d, Rẻ 47