Chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn De L''Opera hà Nội

Trang 1

BAO CAO CHUYEN ĐÈ THUC TẬP - QUAN TRI KHÁCH SANDE TÀI: GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA

BO PHAN LE TAN TẠI KHACH SAN DE L’OPERA HÀ NOI

Sinh vién thuc hién : Nguyén Lan AnhMã sinh viên : 11190269

Chuyén nganh : Quản trị khách sạn

Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 61

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng

Hà Nội, 2022

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BAO CÁO CHUYEN ĐÈ THỰC TẬP —- QUAN TRI KHACH SANDE TÀI: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA

BO PHAN LE TÂN TAI KHACH SAN DE L’OPERA HÀ NOI

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lan AnhMã sinh viên : 11190269

Chuyên ngành : Quản trị khách sạn

Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn 61

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Đức Trọng

Hà Nội, 2022

Trang 3

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức Trọng

DANH MỤC TU VIET 1

0 0);810/979) c1 {iiAdAd ôÔỎ

DANH MỤC HIND SG SE 2S SE115153212121 111151111101 11 1111112111101 1 0101 T11111111111 11011111

09099) 0), ÔỎ09809.) ,8:9 950 ‹-‹+1

1 Lý do chọn đề tai cece eee

2 Mục tiêu nghiên

cứu -3 Đối tượng nghiên cứu

4 Phạm vi nghiên cứu - - SE teteneeeeeenees 25 Phương pháp nghiên CỨU - - - eee + xxx họ kh 2

6 Kết cấu đề tài tt tt HH1 1 1g 3PHAN 799:7)8/0)8))0)021775 5 - , 4

CHƯƠNG 1: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CUA BỘ PHAN LE TÂN TẠI KHÁCH

SAN DE LˆOPERA HA NỘI - 5-52 S225 S123 E9E12EEE121711111212171211111111111 1111 xe 4

1.1 Giới thiệu tông quan về khách sạn De L’Opera Hà Nội nhe 4

1.1.1 Khái quát chung về khách SẠï i- «ch HT HH HH TH 41.1.2 Quá trình hình thành và phát IrÏỂH + CS xe 1x SE E1 151111 HT 61.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức và quản lý cScS St Sex St SE SE HH TH ru 7

1.1.4 Điều kiện kinh doanh của khách SqI cv TT n HH Tế HH Tnhh tư 101.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà

NOU 8N hẽẽẽ- A 22

1.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận LỄ tÂN c5 5c Sec+csececsseceerers 221.2.2 Đánh giá về người quản lý và nhân viên phục vụ của bộ phận 101 251.2.3 Danh gia về dich vụ va mức độ phục vụ cua bộ phận LE GN NHa 29

1.2.4 Đánh giá về bảo vệ môi trường và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ 32

1.2.5 Tổng kết đánh giá thc tring Set St Set rườc 35TIỂU KẾT CHUONG l 5-52-5252 S£2SE2EE2EEEEEEEEE121111.1111111111.11.11.11.1 kg 38

CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LẺ TÂN TẠI

KHACH SAN DE L’OPERA HÀ NỘI 2-2-2 S252 + S3 S3Sv 2232 EEEEEEEEEEEEEEEEEkrkrrrrkerrrree 39

2.1 Căn cứ đề xuất giái phiắp - c- + cà kx SE TT T HT HT HH HH HH re 39

2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận LỄ tân - 5+ 402.2.1 Tiến hành sửa chữa, thay thé và nâng cấp các trang thiết bị «-«-<ccccececeeeeee 402.2.2 Hoàn thiện hệ thong kiểm tra trang thiết bị kỹ thuật định kì -.cccccceceereereees 412.2.3 Một số giải pháp giảm thiểu tiẾng OM St HH re 42

2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận LỄ tân - <2 43

2.3.1 Đóng góp ý kiến cải thiện chất lượng đồng phục nhân viên - c-s-scececece- 43

2.3.2 Tìm kiếm nguồn nhân lực mới cho bộ phận LỄ tÂn - 5c cc+cSeskseeerekrerrerrrres 43

Sinh viên: Nguyễn Lan Anh - 11190269

Trang 4

2.3.3 Nâng cao hiệu quả và mở rộng phạm vi đào tạo của bộ phẬH ««- «<< « 45

2.3.4 Khuyến khích và nâng cao năng lực ngoại ngữ cho nhân viÊn -s-s-s<e<e- 462.4 Giải pháp nâng cao dịch vụ và mức độ phục vụ của bộ phận Lễ tân 5s 47

2.4.1 Xây dựng văn bản đánh giá kiến thức và kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tại

DO pẬN ST BE 47

2.4.2 Xây dung và bồ sung thêm quy trình phục vụ khách hàng VIP của khách sạn 48

TIEU KET @):ì9/9))1©Ũ 49PHAN 3: PHAN KET LUAN 8 4 50

IV )809i099:7 908.9: (0 51

):108099% 0507 52PHU LUC SO 101008 53PHU LUC 50100007 -.H 54PHU LUC SO 4 0 -.d Ỏ 56PHU LUC SO 5

Sinh vién: Nguyén Lan Anh - 11190269

Trang 5

DANH MỤC TU VIET TAT

1 | KNLNNVN Khung nang lực ngoại ngữ Việt Nam2 | CNTT Céng nghé thong tin

3 | GM (General Manager) | Tổng giám đốc

4 vip Khach quan trong

(Very Important Person)MOD

5 Quan lý ca trực của khách sạn/ Giám đốc sảnh

(Manager on Duty)

FOM ¬

6 - Trưởng bộ phận Tiên sảnh(Front Office Manager)

7 |TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

8 | Check-in Quá trình nhận phòng9_ | Check-out Quá trình trả phòng

Trang 6

DANH MỤC BANG

Bang 1 1 Các hạng giường tại khách sạn De L’Opera Hà Nội 11Bảng 1 2 Mức gia thuê phòng tại khách san ou ecececescesceneeeeeneeeeeeseeneeneees 11Bảng 1 3 Mức gia thuê phòng tại khách san - 5-5 S2 s+xserseserssreee 12

Bang 1 4 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hà Nội năm

Bảng 1 5 Kết quả HD kinh doanh của Khách san De L’Opera Hà Nội 18

Bảng 1 6 Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn De L?Opera Hà Nội 2019 - 202121

Bang 1 7 Những trang thiết bị hiện có tại bộ phận Lễ tân . 23Bảng 1 8 Đánh giá về cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận Lễ tân của khách sạn

De L’Opera Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao 24

Bang 1 9 Tình trạng nguồn nhân lực bộ phận Lễ tân tại khách sạn 26

Bảng 1 10 Đánh giá về chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Lễ tân tại khách sạn

De L’Opera Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao 28

Bảng 1 11 Bảng thống kê kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân

tại khách sạn De L’ Opera Hà Nội - - S2 ST HH HH Hy key 29

Bảng 1 12 Đánh giá về dịch vụ và mức độ phục vụ của bộ phận Lễ tân tại kháchsạn De L’Opera Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao 32Bảng 1 13 Đánh giá về bảo vệ môi trường và an nỉnh, an toàn, phòng chống cháynỗ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà Nội - 34

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn De L’Opera Hanoi 7

Hình 1 2 Biểu đồ cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Hà Nội theo giới tính 14Hình 1 3 Biéu đồ cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Hà Nội theo độ tudi I5

Hình 1 4 Biểu đồ cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Hà Nội 16Hình 1 5 Biểu đồ cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Hà Nội 16Hình 1 6 Doanh thu của khách sạn giai đoạn 2018 — 2021 (Don vị: Triệu đồng)20Hình 1 7 Chi phí của khách sạn giai đoạn 2018 — 2021 (Don vị: Triệu đồng) 20

Trang 7

LỜI CẢM ƠN

Sau hơn ba năm học tập tại khoa Du lịch và Khách sạn của trường Đại học Kinh

tế Quốc dân, em đã tích lũy cho mình một nền tảng kiến thức vững chắc thông qua các

môn học lý thuyết và kỹ năng nghiệp vụ Dé có được những hành trang quý báu này, emxin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường cùng các thầy giáo,cô giáo giảng dạy tại Khoa Du lịch và Khách sạn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dânđã luôn quan tâm, hỗ trợ và trang bị cho em những kiến thức bé ích trong suốt hon 3năm qua Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Th.S Nguyễn Đức Trọng —người đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn và đồng hành đề em có thê hoàn thành tốt bài báo

cáo chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Bài báo cáo chuyên đề này đồng thời là kết quả sau ba tháng thực tập dưới sựhướng dẫn của Giám sát và Trợ lý trưởng bộ phận Front Office tại khách sạn De L’Opera

Hanoi Em xin chân thành cảm ơn chị Giám sát viên Đào Thu Nguyệt Minh cùng toàn

thé các anh, chị nhân viên Khách sạn De L’Opera Hà Nội đã tạo điều kiện cho em đượchọc tập và làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp mang tiêu chuẩn 5 sao.Nhờ vậy, em đã hiểu hơn về tính chất công việc đề từ đó thêm gan bó với ngành khách

sạn cũng như tự đốc thúc bản thân trau đồi và rèn luyện, đáp ứng tốt hơn các yêu cầutuyên dụng trong tương lai.

Lời cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy, cô khoa Du lịch và Khách sạn cũngnhư toàn thé anh, chị nhân viên Khách sạn De LOpera Hà Nội luôn déi dao sức khỏevà đạt nhiều thành công trong sự nghiệp của mình.

Hà Nội, ngày 31 tháng 10 năm 2022Sinh viên thực hiện

Nguyễn Lan Anh

Trang 8

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Báo cáo chuyên đề thực tập Quản trị khách sạn với đề tài “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà Nội”

là công trình nghiên cứu độc lập của em dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình từ giảngviên — Th§ Nguyễn Đức Trọng Toàn bộ bài Báo cáo chuyên đề thực tập là sản phẩmmà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như tham gia thựctập tại khách san De L’Opera Hà Nội Tắt cả các số liệu, thông tin trong Báo cáo đều làtrung thực, đều được tham chiếu và cung cấp bởi nội bộ khách sạn Nếu phát hiện sự

gian dối nào trong kết quả nghiên cứu, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chấp nhậnquyết định kỷ luật của bộ môn, khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày 31 tháng 10 năm 2022Sinh viên thực hiện

Nguyễn Lan Anh

Trang 9

PHAN 1: PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những thập ki gần đây, du lịch dần được coi là một trong những trụ cộtchính của thương mại quốc tế, đóng vai trò quan trong trong nên kinh tế của nhiều quốc

gia và cũng là nguồn thu nhập lớn của một số nước đang phát triển, trong đó có Việt

Nam Tại Việt Nam, ngành kinh tế tổng hợp này được đánh giá là một trong ba ngànhkinh tế mũi nhọn được nhà nước chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng và đang không ngừngphát triển, đóng góp rất lớn vào nền kinh tế đất nước (theo Nghị quyết 08 - NQ/TW củaBộ Chính trị, 2017) Thời điểm trước dịch Covid-19, kinh tế du lịch đã tạo ra “2,9 triệu

việc làm, đóng góp hơn 9,2% vào GDP cả nước, trong đó có 927 nghìn việc làm trực

tiếp” (theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch) Thành tựu cho những nỗ lực của dulịch Việt Nam được cả thế giới trông thấy và công nhận, thậm chí Tổ chức Du lịch thégiới (UNTWO) còn xếp Việt Nam đứng thứ 6 trong tổng số 10 quốc gia có tốc độ tăngtrưởng du lịch nhanh nhất năm 2017.

Tuy vậy, đại dịch Covid — 19 xuất hiện đã ảnh hưởng rất lớn đến du lịch và lưu

trú là phân khúc chịu tác động nặng nề nhất Trong năm 2021, phần lớn các khách sạnđều kinh doanh đình trệ và gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách lưu trú, ngoạitrừ những nơi tiếp nhận khách đến cách ly Hơn 80% người lao động tại các khách sạnphải nghỉ việc do cắt giảm nhân lực hoặc đổi công việc khác có thu nhập cao và ôn định

hơn dẫn đến khi dịch qua di, các cơ sở lưu trú hoạt động trở lại liền bị rơi vào tình trạng

thiếu nhân lực tram trọng (theo Tổng cuc thong kê, 2021) Tính tới thoi điểm giữa năm2022 hiện nay, với những chính sách và hành động đúng đắn, kịp thời của Chính phủ,dịch Covid-19 đã dần được đây lùi, ngành du lịch nói chung và lưu trú du lịch nói riêngđang từng bước hồi phục và dự kiến sẽ phát triển mạnh trong tương lai gần với nhu cầu

rất lớn từ khách du lịch nội địa cũng như nước ngoài.

Đúng trước sự chuyền biến tích cực này, mọi khách sạn đều phải nhanh chóngthích ứng, thay đôi và cải tiến chất lượng dịch vụ của mình sau quãng thời gian đình trệdo chịu tác động của dịch Covid-19 nhằm thu hút nhiều hơn khách lưu trú đến cơ sởmình Là một khách sạn boutique tiêu chuẩn 5 sao với vị trí đắc địa trên con phố TràngTiền, De L’Opera Hà Nội cũng đã và đang đối mặt với nhiều khó khăn trong quá trìnhphục hồi và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt ở bộ phận Lé tân — nơi dé

lại ấn tượng đầu tiên, sau cùng cũng như trong suốt quãng thời gian khách lưu trú tại

khách sạn Việc bộ phận Lễ tân mang lại dịch vụ tốt không chỉ giúp thu hút khách hàngtiềm năng cũng như gia tăng lượng khách trung thành mà còn ảnh hưởng đến doanh thu

bán phòng của toàn khách sạn.

Trong suốt ba tháng thực tập tại vi trí Lé tân của khách san De LOpera Hà Nội,

bên cạnh những ưu điểm và điểm mạnh cần phát huy, bộ phận vẫn đang phải đối mặtvới một số van đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng xuất phát từcơ sở vật chat kĩ thuật, chất lượng nguồn nhân lực cũng quy trình kiểm tra, giám sát kếtquả công việc Đây đều là những van dé cấp thiết cần được giải quyết kịp thời Với thực

1

Trang 10

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức Trọngtiễn ké trên, em đã lực chọn và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Gidi phápnâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà Nội”nhằm xin được trình bày những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ đồng thời đưara những sáng kiến, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lé tân tại

khách sạn De LOpera Hà Nội, góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh cũng như giữ

vững hình ảnh chuyên nghiệp trong lòng khách hàng mà cơ sở luôn cố gắng xây dựng.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của báo cáo chuyên đề là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ của bộ phận Lé tân tại khách sạn De LOpera Hà Nội dé từ đó tìm ra nguyên nhân vàdé xuất một số giải pháp nhăm khắc phục, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

của bộ phận tại khách sạn De L’Opera Hà Nội.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “Chất lượng dịch vụ của bộ phận LỄ tân tại

khách san De L’Opera Hà Nội”.4 Pham vi nghiên cứu

4.1 Pham vi không gian

Chuyên đề tập trung nghiên cứu tại bộ phận Lễ tân thuộc khối Tiền sảnh (Front

Office) của khách sạn De L’Opera Ha Nội.4.2 Pham vi thời gian

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian diễn ra thực tập bắt đầu từ ngày01/08/2022 đến hết ngày 31/10/2022.

Số liệu nghiên cứu của chuyên đề tính từ thời điểm năm 2018 đến năm 2020 vàmột số dữ liệu của năm 2021 được cung cấp bởi khách sạn De LOpera Hà Nội Các đềxuất, giải pháp được dự kiến đến năm 2023.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu

Dựa trên những kiến thức được học trên lớp cũng như những tài liệu như giáotrình Quản trị kinh doanh Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Bộ tiêuchuẩn phân hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2015 cùng các tài liệu mang tínhchính thống khác có liên quan dé tông hợp lại những lý thuyết liên quan tới chất lượngdịch vụ bộ phận Lễ tân tại khách sạn Từ đó, chuyên đề nhận định được các tiêu chí ảnh

hưởng dé làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận LỄ tân tại khách

sạn De L’Opera Hà Nội.

Trang 11

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức Trọng5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

s* Phương pháp quan sát khoa học: Tiến hành theo dõi và ghi chép lại những dữliệu, thông tin một cách cụ thé, hệ thống dé đưa vào nghiên cứu va phân tíchthông qua quá trình thực tập tại khách sạn từ 01/08/2022 đến 31/10/2022.

» Khảo sát thông qua bang hỏi dành cho khách hàng.

* Đặt câu hỏi phỏng van đối với một số lãnh đạo bộ phận Lễ tân như Trợ lý Trưởng

bộ phận, Giám sát bộ phận

5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

“+ Những văn bản pháp luật, bộ tiêu chuẩn do cơ quan Nhà nước ban hành liên quanđến lĩnh vực du lịch và lưu trú du lịch.

s* Các ban báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, các văn bản chính thức khác vàcác tài liệu thu thập được của khách sạn.

* Những số liệu thống kê từ các cơ quan Nha nước chính thống như Tổng cụcThống kê, Sở du lịch Hà Nội

5.4 Phương pháp xử ly dữ liệu

Khi đã thu thập được các dữ liệu từ nguồn sơ cấp và thứ cấp, cùng phương phápthống kê mô tả, so sánh đối chiếu, những dữ liệu này được xử lý thông qua phần mềmexcel và phân tích, tổng hợp có hệ thống nhằm đảm bảo việc đánh giá đúng thực trạngchất lượng dịch vụ Lễ tân tại khách sạn De L’Opera Hà Nội và lay đó làm cơ sở dé đưa

Trang 12

PHAN 2: PHAN NOI DUNG

CHUONG 1: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DICH VU CUA BO PHAN LE TAN

TẠI KHACH SAN DE L’OPERA HA NỘI

1.1 Giới thiệu tong quan về khách sạn De L’Opera Hà Nội1.1.1 Khái quát chung về khách sạn

Khách sạn De L’Opera Hà Nội là dự án khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, hợp tác giữaTổng công ty Du lịch Hà Nội và Tập đoàn Accor, mang trong mình sự hòa quyện giữaphong cách trang trọng, cô điển Pháp và hơi hướng hiện đại của cuộc sống những năm

đầu thế kỷ 21 Khách sạn nằmở vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố Hà Nội, gần Nhàhát lớn Khách sạn đưa du khách vào một cuộc hành trình về quá khứ và đắm chìm trong

sự quyến rũ và lôi cuốn của “A Night at the Opera”.

a, lên và địa chỉ liên hệ

Tên chính thức: Khách san De L’Opera Ha Nội — MGallery

Tên công ty đại diện: Công ty Cé phan Du lịch và Thương mại Dân chủĐịa chỉ: 29 Tràng Tiền, Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Điện thoại: +84 24 6282 5555Fax: +84 24 6282 2888

Website: http:/www.hoteldelopera.com/

Email: h7832-gm1 @accor.com.

b, Tam nhin va gid tri cốt lõi

*,* Giá trị cốt lõi Accor theo đuổi:

e Dam mé vi khach hang e Niềmtin

e Su đổi mới e Tinh than chinh phuce Thanh quả bền vững e Su tôn trọng.

>* Tầm nhìn Accor: To be the global benchmark in hospitality.

(Trở thành tiêu chuẩn quốc tế ngành khách san)

c, Quy mô

Khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động với hệ thống 107 phòng với thiếtkế nhìn theo hướng nhà hát lớn Hà Nội, sự pha trộn giữa nét hiện đại và phong cách côđiển đặc biệt thu hút những khách hàng doanh nhân Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống

nhà hàng Satine với các thực đơn Á-Âu độc đáo, mang đến hương vị từ nhiều quốc gia,

Cafe Lautrec và Bar La Fee Verte với bồ trí sang trọng và phục vụ đăng cấp 5 sao Ngoàira, khách sạn còn có khu Courtyard (Giêng trời) mái vòm cùng với đài phun nước phục

Trang 13

vụ bôn mùa, phù hợp đê tô chức tiệc cưới, tiệc và sự kiện sang trọng với quy mô dưới

200 khách.

d, Hình thức sở hữu

Khách sạn được đầu tư và sở hữu bởi công ty Cổ phần Dịch vụ và Thương mại

Dân chủ và quản lý bởi Tập đoàn Khách san Accor Khách san di vào hoạt động chínhthức từ tháng 11 năm 2011.

e, Hệ thống sản phẩm, dich vụ của Khách sạn De L’Opera Hà Nội

Khách san De L’Opera Hà Nội - MGallery cung cấp ba sản phẩm va dịch vuchính bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống va dich vụ bố sung.

s* Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 8 tang Tang 5 là tang dành cho người hút thuốc.

Gồm có 107 phòng, gồm bốn loại phòng: phòng Deluxe, phòng Grand Deluxe,

phòng Suite và phòng Grand Suite; trong đó có 12 phòng thông nhau, 1 phòng dành cho

người khuyết tật Tại tầng 1 có khu vực phòng máy cung cấp các dich vụ cho khách

s* Dich vụ ăn uống

Khách sạn phục vụ khách ăn uống với hệ thống Nhà hàng và quay bar ngay khu

vực sảnh khách sạn Không gian sang trọng, ấm cúng, tầm nhìn hướng phố cùng vớithực đơn độc đáo luôn là điểm nhắn với khách hàng khi lựa chọn ăn uống tại De L’Opera

Hà Nội.

Nhà hàng Cafe Lautrec

Cafe Lautrec mang phong cách một quán bia trong khách sạn và ngay tại vi trí

trung tâm phố Tràng Tiền Nhà hàng phục vụ cả thực đơn gọi món A-la-carte và set

menu tùy theo nhu cầu của khách hàng Được đặt theo tên của họa sĩ trung tâm thứ 19người Pháp Henri de Toulouse-Lautrec và được đánh dấu bằng chữ ký của ông Lautrec,

Café Lautrec là một địa điểm độc đáo để mọi người thưởng thức các món ăn theo phongcách Mediterranean trong không gian lấy cảm hứng từ sân khấu Opera hoành tráng.

Nhà hang Satine

Nha hàng món ăn Việt, được đặt tên Satine với biểu tượng là chiếc mặt nạ Thiết

kế của nhà hàng vừa mang nét cô điển, vừa mang nét hiện dai và tinh tế với rèm cửabăng thủy tỉnh, bàn ghế sắt vàng đồng,v.v Các bữa ăn trong nhà hàng Satin thường sang

Trang 14

trọng hơn và có phòng riêng biệt cho từng đoàn khách Đối với khách lẻ của nhà hàng

Satin, khách có thể ngồi ngoài khu vực Giếng trời.

La Fee Verte Bar

La Feé Verte hay Green Fairy (Cô tiên xanh) Tên của La Fée Verte Bar được lay

cam hứng từ đồ uống biểu trưng của bar : Rượu Absinthe Câu chuyện về Cô tiên xanhđược tương truyền như sau: Vào dau thé kỷ XIX, các nghệ sĩ Pháp nổi tiếng như Lautrec,Van Gogh khi thực hiện những họa phẩm của mình, họ uống rượu Absinthe Thứ rượunày đã gây ảo giác và họ đã nhìn thấy cô tiên xanh sau khi thưởng thức thứ rượu ấy.

s* Dịch vụ bố sung

Dịch vụ hội nghị

Bên cạnh 2 dịch vụ chính bên trên, khách sạn De L’Opera Hà Nội cũng linh hoạt

đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về tiệc, hội thảo và sự kiện với hệ thống phòng họpđảm bảo yêu cầu tốt về cơ sở vật chất Hệ thống phòng họp, hội nghị của khách sạn baogồm : Salon Rameau, Salon Debussy và Salon Rossini Tùy theo số lượng và nhu cầucủa khách sẽ lựa chọn loại phòng, cả 3 loại phòng đều được bài trí và sắp xếp phù hợp

với mọi phong cách và loại sự kiện.

Dịch vụ tiệc

Hệ thống phòng tiệc của khách sạn gồm nhiều khu vực, không chỉ riêng ở trong

nhà hàng Mỗi khu vực có không gian và phong cách khác nhau.

Tại tầng G — bao gồm nhà hàng Café Lautrec, La Fee Verte Bar và khu vực sảnh.Đối với phòng tiệc riêng còn có Satin 1, Satine 2 và Satin 3 (trong đó Satin 2 và 3 có théthông nhau tạo thành phòng rộng hơn) Khu vực đặc trưng và điển hình nhất của kháchsạn, thường xuyên tô chức các sự kiện thời trang, xe ô tô với sự tham gia của rất nhiềungười nồi tiếng không thé không kê đến là Khu vực Giếng Trời.

Tại tang 3 thì có khu vực hiên bể bơi với tầm nhìn xuống khu vực phố cổ và nhìn

sang nhà hát lớn Day là nơi lý tưởng cho những bữa tiệc Cocktail hay Pool Party Tại

tầng 7 thì có khu vực hiên ngoài trời với tầm nhìn cao hơn và rộng hơn.

Bé bơi 4 mùa và phòng tập thé hình

Bề bơi được mở ở tầng 3 của khách sạn và được mở hoạt động suốt 4 mùa, khuvực ban công hướng xuống phố Tràng Tiền và Nhà hát lớn với thiết kế nhận nhiều ánhsáng tự nhiên Khách hàng còn có thé gọi đồ uống phục vụ tại Splash Bar ngay trong bébơi Cùng tầng với bể bơi là khu vực phòng tập thé hình với đầy đủ các trang thiết bị

hiện đại phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.

Trang 15

âm nhạc Sau năm 1954, Khách sạn Hà Nội thuộc quyền quản lý của Bộ Nội vụ, phục

vụ khách của chính phủ.

Năm 1963, khách sạn được đổi tên thành khách sạn Dân Chủ và chuyển quyền

quản lý cho công ty Du lịch Hà Nội Năm 1992, khách sạn Dân chủ được hoạt động

dưới quy mô khách sạn 3 sao.

Năm 2004, khách sạn Dân chủ bị pha bỏ và xây thành khách sạn De L’Opera Ha

Nội - MGallery như hiện tại Lúc này chủ đầu tư là Công tỷ cô phần Thương mại và Dulịch Dân chu, chủ quản lý là tập đoàn Accor — một trong những tập đoàn hang đầu thếgiới về kinh doanh cơ sở lưu trú Khách sạn được đặt tên Hotel De LOpera Hà Nội

thuộc dòng MGallery.

1.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức và quản lý

Hình 1 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn De L’Opera Hanoi

AIberto Lugo VinaTông giám độc

Đặng Bích Ngọc

Thư kí Tông giám đốc

Phó Tông

giám doc

Quán Hoàng Trần Thị Đặng Thị Ngô Văn AT.

Tepes Quốc ran Ngọc Tal] | Quế Anh Minh Xuân Minh Thủy Chiên Nguyễn Tiên

Giám đốc | Cường | Giám gác |] | Giám đốc || Giám đốc Trưởng bộ Trợ lý „ ĐứcNhân sự Giám đốc Kinh doanh Truyền Tài chính - _ phận Trưởng Bếp trưởng

Ki thuật thông Kế toán Buông phòng bộ phận

Tiên sảnh

Trần Thị

canyễn Vin} | Nguyễn Thi Wauyễi : Nguyễn | Phạm Báguyen Văn| |-`EM5 * |) Va Thi Mai Nguyên Hoài Hươn; guy bó

Quảnlý |[ “Tí; ||Thanh Thúy “+ Thanh Hoa| ˆ Tuy | Hoàng | Khánh

Đào tạo | [Trợ lý Giám| Trợ lý Giám Thang a Quan ly Trưởng bộ Việt Cường

Ban Giám đốc: vào ngày 12/08/2022, khách sạn De L’Opera Hanoi đã đón Tổng

giám đốc mới là ông Alberto Lugo Vina về làm việc, đánh dấu sự mở đầu cho nhữngthay đổi trong mô hình và cách thức quản lý của khách sạn Ban Giám đốc có tráchnhiệm quan lý tat cả các hoạt động hàng ngày của khách sạn, đưa ra các quy định chung

cho toàn khách sạn, là những người đưa ra các định hướng chiến lược và mục tiêu.

Bộ phận nhân sự: giám sát các hoạt động của nhân viên toàn khách sạn, chiu trách

nhiệm tuyén dụng, đào tạo và đánh giá năng lực của nhân viên Bên cạnh đó, bộ phận tô

chức các hoạt động cho nhân viên, sắp xếp lịch làm việc, các chế độ lương, thưởng.

Bộ phận kinh doanh: chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, lên kế hoạch dự báoSinh viên: Nguyễn Lan Anh - 11190269

Trang 16

nguồn khách hàng và thống kê nguồn khách hàng Trực tiếp giới thiệu sản phẩm dich

vụ của khách hàng với khách hàng tiềm năng, duy trì các mối quan hệ với khách hàngthân thiết và đối tác Tổng hợp các phản hồi từ phía khách hàng dé đưa ra báo cáo và đôimới về chất lượng dịch vụ.

Bộ phận truyền thông: chịu trách nhiệm về phần hình ảnh của khách sạn, tiếp thị

và quảng cáo các sản phâm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng Phối hợp với bộ

phận kinh doanh đưa ra các gói ưu đãi, chương trình, nghiên cứu và phát triển thị trường,tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bên cạnh đó là đại diện của khách san với bên truyền

thông,báo chí và quản lý các trang thông tin mạng xã hội của khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận Tiền sảnh được ví như “Trung tâm thần kinh” củakhách sạn Đây là bộ phận đại diện của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với kháchhàng đến ở tại khách sạn Bộ phận tiền sảnh là bộ phận chính giải quyết mọi vấn đề củakhách hàng trong quá trình lưu trú Bộ phận tiền sảnh bao gồm các nghiệp vụ: Lễ tân,

tổng đài, nhân viên mở cửa và mang vác hành lý, tiếp nhận đặt phòng, tư vấn khách

Các nhiệm vụ của bộ phận LỄ tân là giới thiệu, quảng bá và bán phòng nghỉ, nhữngdich vụ khác tại khách sạn cho khách vãng lai; sắp xếp, bó trí phòng ở theo yêu cầu củakhách cũng như theo công suất phòng; đón tiếp và thực hiện thủ tục nhận phòng, trảphòng của khách; kết nối và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong khách sạndé giải đáp thắc mắc, nhu cầu của khách; đáp ứng nhu cầu đổi tiền và thanh toán;

Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng (hay Housekeeping) bao gồm 5 nghiệp

vụ: Chăm sóc cây hoa cho khách sạn, lau dọn các khu vực công cộng trong khách sạn,

lau dọn khu vực phòng khách, cung cấp dich vụ giặt là và quản lý cung cấp dịch vụ bề

bơi và phòng tập trong khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đảm bảo vệ sinh, tính thâm mỹ của khách sạn Bộphận buồng không chỉ có trách nhiệm lau dọn, chuẩn bị phòng khách mà còn các khuvực khác trong khách sạn như sảnh, hành lang, khu vực bề bơi, Tuy nhiên đối với khu

vực thuộc bộ phận ăn uống như Bếp, kho, bộ phận Buồng không có trách nhiệm lau dọn.

Thông thường trong các khách sạn, nhân viên bộ phận Buồng ca đêm sẽ thực hiện việc

lau dọn chuyên sâu Ngoài trách nhiệm vệ sinh và diện mạo của khách sạn, bộ phận

buông còn đảm đương thêm nhiệm vụ cung cấp đồng phục cho nhân viên trong khách

sạn, cung cấp dịch vụ giặt là, cung cấp vật dụng tiện ích trong phòng khách (khăn tắm,sữa tắm, dầu gội, bản chải, thuốc đánh răng )

Bộ phận tài chính - kế toán: bộ phan quản lý các khoản doanh thu, chi phí và lợinhuận của toàn khách sạn, quản lý và xác nhận toàn bộ giấy tờ liên quan đến thanh toán,

lập báo cáo tài chính và lợi nhuận theo từng tháng, quý và năm Từ đó đưa ra các chiến

lược và định hướng dé nang cao hiéu qua kinh doanh cua khach san.

Bộ phan kỹ thuật: theo dõi, bao tri, quan ly va xử ly các sự cố kỹ thuật, đảm baocác thiết bị máy móc hoạt động tốt Thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng các thiết bị

Trang 17

máy móc trong khách sạn, sửa chữa khi có yêu câu từ các bộ phận khác Bên cạnh đó,

kỹ thuật viên sẽ hỗ trợ dựng sân khấu, ánh sáng khi có sự kiện, hội thảo trong khách sạn.

Bộ phận 4m thực: đây là bộ phận chính sau lưu trú, bao gồm bàn và bếp chịutrách nhiệm tất cả các hoạt động chính liên quan đến hoạt động ăn uống trong kháchsạn Hai bộ phận hỗ trợ nhau trong việc tạo thực đơn, chế biến món ăn, uống và phục vụtrực tiếp cho nhân viên trong khách sạn, khách hang nhà hàng, tiệc, hội nghi, trà chiều

Bộ phận an ninh: đảm bảo an ninh an toàn, tài sản của nhân viên trong khách san

và khách hàng sử dụng dịch vụ Bộ phận hỗ trợ trong việc chuyền hành lý của khách,hỗ trợ đỗ xe, trực gác và tuần tra theo ca phân công, theo dõi camera giám sát và pháthiện bất thường tại các khu vực.

Là khách sạn boutique cao cấp với quy mô nhỏ, khách sạn de L’Opera Hanoi đãxây dựng một hệ thống tổ chức quan lý chặt chẽ và thống nhất, đảm bảo đạt hiệu quả tốt

trong toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng cũng như tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách

sạn Bên cạnh những ưu điểm, cơ cấu tô chức này vẫn có một số mặt hạn chế và khuyếtđiểm, cụ thể như sau:

s* Ưu điểm

Khách san De L’Opera Hà Nội trước hết duy trì mô hình trực tuyến chức năngtrong cơ cấu tổ chức giúp cho ban quản lý, những người lãnh đạo có thé dé dàng điềuphối và phân công công việc nhanh chóng tới các nhân viên dưới quyền cũng như kếtnối, trao đôi hiệu quả hơn giữa các phòng ban thông qua người đứng đầu bộ phận.

Mọi bộ phận đều có quy định cụ thể về chức năng, quyền hạn va nhiệm vụ đốivới từng chức danh, từ đó góp phần tránh tình trạng công việc chồng chất hay bị đùnđây trách nhiệm đồng thời nâng cao ý thức, thái độ chủ động của nhân viên với công

việc của mình cũng như tập thé.

Phạm vi quản lý của mỗi giám đốc tại các bộ phận không quá lớn giúp họ nămbắt thông tin của các nhân viên nhanh hơn nhằm đưa ra các biện pháp giải quyết mộtcách kịp thời và hiệu quả Nhờ đó, mối quan hệ và không khí làm việc trong phòng ban

cũng tích cực, thoải mái và doan kết hơn.

Việc các nhà quản lý hiểu rõ ưu và nhược điểm của nhân viên cấp dưới như trên

cũng giúp khách sạn nói chung và các phòng ban nói riêng xây dựng được những chương

trình dao tao cap thiết và thực tế, phù hợp với các yêu cầu công việc khác nhau.

Việc sắp xếp nhân sự có trình độ, kĩ năng chuyên môn và thâm niên kinh nghiệm

tương đương nhau cùng phối hợp trong công việc cũng góp phần tối ưu hóa hiệu suấtlàm việc và giúp họ dễ dàng thấu hiểu, hỗ trợ nhau trong các nhiệm vụ chung.

s* Nhược điểm

Nhược điểm đầu tiên có thể kế đến trong cơ cấu tô chức của khách sạn de LOperaHanoi là việc thiếu người đứng đầu quản lý khách sạn — Tổng giám đốc (General

Manager) Tại thời điểm viết bài báo cáo (tháng 8/2022), khách sạn vừa chính thức đón

Trang 18

tổng giám đốc mới về điều hành và quản lý cơ sở Vì vậy, mặc dù trước đó đã có sự

giám sát và đốc thúc của trợ lý tổng giám đốc cũng như các giám đốc phòng ban nhưngnhìn chung, quy trình và yêu cầu công việc trong các bộ phận tại khách sạn vẫn có sự

buông lỏng và thiếu chặt chẽ.

Mô hình trực tuyến chức năng đề cao vai trò quản lý của người đứng đầu từng bộ

phận riêng lẻ Mặc dù có thể trao quyền, ủy quyền cho nhân viên cấp dưới nhưng khốilượng và tần suất làm việc của các nhà quản lý là rất lớn, đòi hỏi họ phải luôn trau dồi

bản thân, tích lũy kinh nghiệm và có khả năng đánh giá nhân viên cấp dưới của mìnhnhằm giao trách nhiệm công việc cho đúng người.

Với cơ cau tổ chức như trên, mỗi bộ phận sẽ làm việc với tính chuyên môn rấtcao Vì vậy, mặc dù mang lại hiệu quả công việc nhưng khách sạn cũng phải đối mặtvới những khó khăn về việc tương tác, hỗ trợ và kết nối giữa các bộ phận nhằm tránhgây ra những hiểu làm không đáng có trong công việc.

Ngoài ra, trong mô hình quản lý và tô chức tại từng bộ phận, khách sạn van cósự thiếu hụt nhân lực tại một số vị trí như: Trợ lý cao cấp phụ trách ầm thực, Giám đốc

dịch vụ Ăn uống, Giám đốc bộ phận Tiền sảnh, Điều này phần nào tạo thêm áp lực

công việc cho các nhân viên khác trong bộ phận khi phải kiêm nhiều nhiệm vụ trong

Phong Deluxe: Diện tích phòng khoảng 30-32m2 được thế kế tinh xảo và trang

trí các bức tranh riêng Phòng tắm có khu tắm đứng và bồn tắm riêng biệt Từ phòng

khách có thể ngắm nhìn đường phó, Nhà hát lớn hoặc khu giếng trời của khách sạn.

Phòng Grand Deluxe: Diện tích phòng khá lớn khoảng 35m2, trong phòng có

riêng một không gian tiền sảnh nếu khách thích không gian thoáng hơn so với phòng

Phòng Suite: Đây là loại phòng hang sang với diện tích lên tới 46m2, rất phù

hợp với khách hàng di theo nhóm hoặc gia đình từ 3-4 người Phòng được thiết kế tinhtế và sang trọng Khi ở hạng phòng này, khách hàng sẽ được cung cấp rất nhiều dịch vụưu tiên như: check-in tại phòng, có set đồ ăn chào mừng tại phòng, được dùng đồ uốngmiễn phí (trong danh mục) tại bar La Fee Verte từ l7 giờ đến 19 giờ, sử dụng phòng

họp miễn phi cho 6 người trong | tiếng

Phòng Grand Suite: Đây là loại phòng rộng nhất của khách sạn với diện tích từ49-77m2 Trong phòng bao gồm 1 phòng khách có bàn làm việc, 1 phòng ngủ với giường

cỡ lớn, và khu vực bếp Đặc biệt, khách lưu trú sẽ có nhân viên hỗ trợ riêng trong suốt

10

Trang 19

thời gian ở tại khách sạn Loại phòng này phù hợp với những khách công tác dài ngày

hoặc thích không gian tiện nghi nhất Bên cạnh đó, khách hàng được sử dụng hoàn toàn

miễn phí các tiện ích của khách sạn.

Tắt cả các phòng trong khách sạn đều được đầu tư một cách sáng tạo về mặt kiếntrúc và cách bài trí phòng, mang sắc thái sang trọng, lãng mạn, có chút cô kính của một

nhà hát thế kỉ 20 Ngoài những vật dụng và trang thiết bị cần thiết như mạng không dây,bình trà hoặc máy pha cà phê, tủ lạnh nhỏ, két sắt, hòm thư thoại, mỗi phòng nghỉ còncó những đồ vật đặc trưng đại diện cho nhà hát như đèn sân khấu (studio lamp) và ghế

trang điểm Ngoài ra, phòng nghỉ tại khách sạn có hai loại giường là giường king và

giuong twin:

Bảng 1 1 Các hang giường tại khách sạn De L’Opera Ha Nội

ROOM TYPE TWIN BED | KING BED

LOpéra Deluxe Room — 30-32 m* 23 41

L’Opéra Grand Deluxe Room — 35

(Nguon: Khách sạn De L’Opera Hà Nội)

Đề đặt phòng, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn như thông qua các đại lý du

lịch nội địa; các kênh OTA như booking.com, agoda.com; qua trang web hoặc gọi điện

trực tiếp đến bộ phận Tổng đài hoặc bộ phận Sales của khách sạn; Với mỗi kênh,

khách hàng sẽ có những chương trình giảm giá, voucher hay mức giá ưu đãi khác nhau.

Bảng dưới đây là mức giá đặt phòng cho 1 người/đêm thông qua trang web chính

thức của khách sạn tại thời điểm viết bài báo cáo:

Bảng 1 2 Mức giá thuê phòng tại khách sạn

Tên loại phòng Mức giá (Dv: VND)L'Opera Deluxe | King Bed 4,033,600

L'Opera Deluxe 2 Single Bed 4,033,600L'Opera Grand Deluxe 1 King Bed 4,404,800L'Opera Suite, 1 King Size Bed 5,332,800L'Opera Suite, Twin Beds 5,332,800L'Opera Grand Suite 1 King Bed 6,817,600

(Nguon: Khách sạn De L’Opera Ha Nội)

11

Trang 20

s* Khu vực phòng tiệc và hội nghị

Bảng 1 3 Mức giá thuê phòng tại khách sạn

DIMENSION CAPACITYFUNCTION

ROOM Area | Height | Length | Wide U- Cocktail

Theatre | Classroom Banquet

(sqam)| (m) (m) (m) Shape receptionSalon

(3 salon 170 2.3 21.3 8 156 69 60 84 165connecting)

(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn De L’Opera Hanoi)

Các phòng họp tại khách sạn De L’ Opera được bồ trí tại tang 1, có thé di bằng

thang bộ ngay gần cửa ra vào và đối diện với quây lễ tân Đây là nơi diễn ra các sự kiện,cuộc họp đầy nhiệt huyết và cảm hứng không chỉ của nhân viên khách sạn mà còn củacác công ty, đơn vi đã đặt trước Do chi phí duy trì han hep sau đại dịch, hiện tại, phòng

hội nghị của khách sạn chỉ được sử dung bởi khách sạn và những vi khách đang lưu trú

tai đây cho các buôi họp cấp cao, budi sự kiện trang trọng, Mỗi phòng hội họp đều có

cửa số kính trong suốt từ sản đến trần ở một bên căn phòng giúp tận dụng tốt nhất ánhsáng tự nhiên ngoài trời cũng như có thể ngắm nhìn sân thượng tầng 1 và phố Tràng

Tiền lịch sử.

Các phòng họp tại khách sạn thường được chia làm 3 loại phòng chức năng: Salon

Rameau (78m2), Salon Rossini (42m2) và Salon Debussy (50m?) Đặc biệt, có thé nối 3

phòng lại thành Salon Opera với sức chứa lên tới 200 khách cho những sự kiện đứng.

Mỗi phòng đều được đáp ứng đầy đủ các trang thiết bị và dịch vụ như: điều hòa, bảngviết, hệ thông dàn loa âm thanh hiện đại, máy chiếu, kết nỗi Wifi miễn phí và dịch vụ in

Ngoài ra, khách hang có thé lựa chọn tổ chức tại khu Giống troi của khách san

với màn hình LED lớn và khu vực dai phun nước, khu vực nay cũng có sức chứa lớn và

sang trọng Đây là khu vực ấn tượng nhất trong khách sạn với bề phun nước dọc khu

vực Vào buổi tối còn có chiếu phim và trang trí đèn rất đẹp mắt và nhẹ nhàng Thôngtin cụ thé của các phòng được thống kê ở bảng bên trên.

s* Khu vực tiên sảnh

12

Trang 21

Khu vực tiền sảnh là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn, quyết định

hình ảnh của khách sạn và góp phần xây dựng lòng tin nơi khách hàng Chính vì vậy,khách sạn De L’Opera Hà Nội luôn quan tâm chú trọng vào trang trí cảnh quan và lắpđặt các trang thiết bị hiện đại nhất dé giúp đem lại sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt

nhất cho khách hàng Các nhân viên đều được trang bị và cung cấp hệ thống máy tính

dé bàn có kết nối mạng, máy điện thoại bàn, máy in, máy fax, két sắt, may soi và đếm

tiền, phục vụ cho công tác check-in, check-out, làm hồ sơ, thanh toán, báo cáo các sự

việc phát sinh Ngoài ra tại quay còn có sơ đồ khách sạn cũng như sơ đồ thành phố dédu khách dễ dàng tham khảo.

Các khu vực tại sảnh được phân chia một cách minh bạch, rạch ròi, mỗi nhân

viên đứng quầy đều có đồng phục mang màu hoặc kiểu cách khác nhau đề dễ dàng phân

biệt gồm: quầy lễ tân nằm đối diện phía bên phải từ cửa chính bước vào (front desk),

quay hỗ trợ thông tin khách hàng (concierge) và quay dành cho công ty du lịch

Hanoitourist (hiện tại chưa hoạt động trở lại).

Hiện nay, do còn ảnh hưởng của dịch Covid — 19 và các loại virus cúm tại Hà

Nội, khách san vẫn còn tam ngăn cách trong suốt tại quay lễ tân nhằm tránh sự lây lan

bệnh giữa nhân viên khách sạn và các vị khách Đồng thời, tại quầy cũng chuẩn bị máyđo nhiệt độ và máy xịt khuẩn Ngoài ra, khách cũng có thể chiêm ngưỡng cây đèn sân

khấu (Studio lamp) — đồ vật đặc trưng của khách sạn, được đặt bên phải quay.

s* Khu vực ăn uông

NHÀ HANG CAFE LAUTREC

Đi doc con phố Tràng Tiền, khi bắt dau đi vào hàng hiên của khách sạn, du kháchcó thê gặp ấn tượng với những bức tranh dán trên cửa kính của nhà hàng Khi nhìn vào

trong, du khách sẽ thấy được sự sang trọng và phong cách nghệ thuật đậm chất Pháp.

Thực đơn của nhà hàng bao gồm những món ăn Âu chủ yếu từ Địa Trung Hảiphục vụ cả ngày, bao gồm thực đơn tự chọn và thực đơn chọn món Thực đơn tự chọn

(Buffet) phục vụ bữa sáng và bữa trưa; thực đơn chọn món phục vụ cả ngày Trang phục

của nhân viên trong nhà hàng cũng rất lịch lãm và mang cả phong cách Pháp với phongcách Việt Dụng cụ ăn uống sang trọng mang phong cách Âu.

Với những yếu tố trên, nhà hang Café Lautrec không chỉ thu hút khách lưu trú tại

khách sạn mà còn cả khách địa phương và khách du lịch lưu trú ngoài cơ sở Đây cũng

là nguồn chính đóng góp đáng ké vào doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.NHÀ HÀNG SATIN

Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam với thực đơn chọn món Đồng

phục của nhân viên nhà hàng cũng có sự khác biệt Đó là sự cách điệu của áo dài Việt —

tiện lợi hơn cho việc phục vụ Dụng cụ ăn uống, đĩa, bát, v.v cũng đều mang nét Việt —

gốm Bát Tràng Điều đó tạo nên nét đặc trưng của nhà hàng này.

13

Trang 22

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức TrọngHiện tại, nhà hàng Satin và nhà hàng Café Lautrec không có sự phân biệt về mặtvị trí, khách có thể ngồi trong nhà hàng Café Lautrec để gọi món của nhà hàng Satin vàngược lại Đây cũng là một phương án hiệu quả nhằm vừa tiết kiệm chi phí quan lý và

vận hành nhà hàng, vừa tạo thuận lợi cho khách hang trong việc lựa chọn món ăn va vi

trí ngồi dé thưởng thức.

BAR LA FEE VERT

Tai La Fee Verte Bar, khách có thé lựa chon vi trí ngồi của mình từ trong bar cho

đến ngoài khu vực giếng trời Với không chỉ đồ uống đặc biệt là rượu Absinthe, La FeeVerte Bar còn có thực đơn rất phong phú và hap dẫn với các loại rượu, cocktail, mocktail.

Đây là nơi lý tưởng cho những cuộc gặp gỡ bạn bè hay sự kiện đặc biệt đặc biệt còn có

Piano biểu diễn từ thứ 3 tới thứ 5 hàng tuần từ 6:00 — 9:00pm.

Bên cạnh đó, các quán bar, lounge và nhà hàng đều được bố trí hệ thống chiếu

sáng hiện đại, hệ thống âm thanh, chậu hoa và cây cảnh Trong đó, nhà hàng lắp đặt cácloại đèn chùm, đèn âm trần sử dụng ánh sáng vàng, cường độ sáng vừa phải không chỉkhông gây tôn hại đến mắt của khách hàng mà còn làm cho không gian nhà hàng trở nênam cúng, sang trọng hơn.

b, Điêu kiện về nguồn nhân lực

Là khách sạn cao cấp quy mô nhỏ, lại vừa chịu sự tac động dang kế của dichCovid, De L’Opera Hà Nội hiện tại có số lượng nhân viên khá ít với 121 người và đangthiếu nhân sự tại một số vị trí Tuy nhiên, với tình hình ngày một khởi sắc trở lại của

ngành du lịch khách sạn, bộ phận Nhân sự tại đây đang gấp rút chiêu mộ và tuyên dụngnhân viên cho các vị trí còn trống nhằm duy trì sự ôn định và hoạt động kinh doanh củakhách sạn.

Nhìn chung, nhân viên tại khách sạn có tuổi đời khá trẻ nhưng có trình độ họcvan và ngoại ngữ rat tốt Điều này một phan do tiêu chuẩn cao trong tuyển dụng củakhách sạn cũng như là đòi hỏi cấp thiết trong quá trình phục vụ khách lưu trú chủ yếu làngười nước ngoài hiện nay Trong thời budi hội nhập hiện nay, ngoại ngữ và trình độhọc vấn ngày càng được chú trọng, đặc biệt khi khách sạn thuộc chuỗi cơ sở của tập

đoàn Accor với nhiều yêu cầu và tiêu chuẩn khắt khe.

s* Cơ cấu lao động theo giới tính

Theo thống kê, số lượng nhân viên nữ hiện nay là 56 người, chiếm 46% tông sốnhân viên khách sạn Trong khi đó, nhân viên nam nhiều hơn là 65 người và chiếm 54%.Có thể thấy, sự chênh lệch về giới tính trong nguôồn nhân lực tại khách san de L’OperaHà Nội là không đáng ké và phan nào tao sự đoàn kết, giúp đỡ, tương trợ giữa các bộphận với nhau như giữa bộ phận Kĩ thuật và Buồng, giữa An ninh và Lễ tân,

14

Trang 23

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức TrọngHình 1 2 Biểu đồ cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Hà Nội theo giới tính

aN? #Nam

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

s* Co cấu lao động theo độ tuổi

Hình 1 3 Biểu đồ cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Hà Nội theo độ tuôi

(49 người), thường tập trung ở bộ phận văn phòng và các cấp quản lý; trên 51 tuổi chỉ

có 2 người Các bộ phận như Tiền sảnh, Ăn uống, Gym, luôn đòi hỏi sự năng động,

nhanh nhẹn và sức khỏe tốt ở nhân viên nên lực lượng nhân lực ở đây đều rất trẻ và nhiệt

huyết Đặc biệt trong bối cảnh hoạt động trở lại sau dịch, khi một sỐ lượng lớn nhân viên

ở các bộ phận Front Office đã nghỉ việc hoặc chuyên nơi làm việc, khách sạn đang tăng

cường tuyên dụng nhân viên mới nhằm khắc phục tình trạng thiếu nhân lực hiện nay.

s* Cơ câu lao động theo trình độ học vân

Nhân viên tại khách sạn có trình độ học vấn rất đa dạng, từ tốt nghiệp trung học

phô thông đến cao đăng, trung cấp, học chứng chỉ đến đại học và cao học Chiếm tỉ lệ

lớn nhất là trình độ cao dang và trung cấp với 46% (56 người), tập trung ở các bộ phận

Kĩ thuật, Bếp, Ăn uống và Buéng Bậc dai học va cao học là đòi hỏi ở các bộ phận Back

15

Trang 24

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức TrọngOffice — nơi làm việc nhiều với số sách và giấy tờ, chiếm 38%, bậc phô thông cũngchiếm tỉ trọng khá đáng ké là 16%, thường tập trung ở bộ phận An ninh, Ăn uống vàBuông Nhìn chung, khách sạn hiện nay đang có nguồn nhân lực chat lượng về trình độhọc vấn T uy vậy, bộ phận Nhân sự và toàn khách sạn vẫn cần có những chính sáchkhuyến khích nhân viên học tập cũng như đầu tư học tập, du học cho các cấp quản lý và

s* Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ

Hình 1 5 Biểu đồ cơ cấu lao động khách sạn De L’Opera Ha Nội

theo trình độ ngoại ngữ

Trình độ ngoại ngữ

Không thành thạo ngoại ngữ

Chỉ thành thạo tiếng Anh

l Biết hoặc thành thạo ngoại ngữ

Với vị trí trung tâm Hà Nội với sỐ lượng rất lớn khách du lịch nước ngoài, trìnhđộ ngoại ngữ gần như là điều kiện bắt buộc trong việc tuyển dụng nhân viên tại đa sỐcác bộ phận trong khách sạn Đó là lí do hơn 60% nhân viên tại đây thành thạo tiếng

Anh ở bậc B2, Cl, thậm chí là C2 Tuy vậy, tỉ lệ nhân viên chưa thành thạo tiếng Anh

vẫn ở tỉ lệ đáng báo động là 36%, tập trung ở những bộ phận ít giao tiếp với khách nước

16

Trang 25

ngoài như Kĩ thuật, An ninh, Vì vậy, khách sạn cân có những lớp training và cân cósự khuyên khích, đâu tư vê ngoại ngữ cho nhân viên của mình.

c, Điêu kiện về nguôn von

Bảng 1 4 Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hà Nội

(Nguồn: Phòng Tài chính, Khách sạn de L’Opera Hà Nội)

Nhìn chung Khách sạn De L’Opera Hà Nội có một nguồn vốn tương đối vữngvàng và chỉ chịu ảnh hưởng nhẹ trong thời điểm dịch bệnh COVID-19 Từ năm 2018

đến 2019, nguồn vốn tăng từ 56,156 triệu đồng lên 58,697 triệu đồng, tăng 4.5% do

khách sạn đang trong tiến trình đổi mới, đầu tư cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ và mang đến cho khách hàng sản phẩm tốt nhất Đến năm 2020 và 2021, nguồn

vốn của khách sạn sụt giảm còn 16,243 và 8,204 triệu đồng, khi đó hoạt động đầu tư đã

chững lại do ảnh hưởng của đại dịch.

Về cơ cau vốn, dé thay rang vốn cô định có xu hướng tăng dan tỷ trọng khi từ

53.831% (30,229 triệu đồng) năm 2018 lên đến 70.006% (5,743 triệu đồng) năm 2021.

Ở chiều ngược lại, vốn lưu động lại có xu hướng giảm tỷ trọng khi từ 46.169% (25,927

triệu đồng) năm 2018 xuống còn 29.994% (2,461 triệu đồng) năm 2021.d, Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng số liệu trên là kết quả kinh doanh tại khách san De L’Opera Hà Nội tronggiai đoạn 2019 — 2021 Đây cũng là thời kì có nhiều biến đổi do ảnh hưởng của dịch

17

Trang 26

1 Doanh thu lưu trú x , 82,149 85,085 21,458 11,218

2 Doanh thu an uống x ‘ 26,745 27,189 8,119 3,240

3 Doanh thu dich vu lỆ

kc 2,662 3,120

Téng chi phi " 60,331 63.076 26,591 19,634

1 Chi phí lưu trú ` 504334 | 53,863 23,514 14,429

2 Chi phí ăn uống ` 8,724 7,841 2,660 4,983

18

Trang 27

Tỷ suất chi phí chung 54.08 54.66 87.31 132.44

1 Tỷ suất chi phí lưu

% 45.12 46.67 77.21 97.33trú

e, Doanh thu của khách sạn

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2019 tăng 3.44% so với năm 2018, tươngứng 3,838 triệu đồng, trong đó: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 2,936 triệu đồng,tương đương 3.57%, tuy nhiên tỷ trọng lại tăng nhẹ 0.09% do tốc độ tăng của tổng doanhthu nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu lưu trú; Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 444

triệu đồng, tương ứng 0.03%, tỷ trọng dịch vụ ăn uống tăng nhẹ 0,41%; Doanh thu từ

dịch vụ khác tăng, tăng 458 triệu đồng ứng với 17.205%, tỷ trọng tăng nhẹ từ 0.32%.

Tuy nhiên sang đến năm 2020 và 2021 tổng doanh thu của khách sạn có sự sụt

giảm mạnh mẽ do ảnh hưởng của dịch bệnh Doanh thu năm 2020 giảm 73.607% và

năm 2021 giảm 87.153% so với 2019, tương ứng 84,938 và 100,569 triệu đồng, trongđó: Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2020 giảm 63,627 triệu đồng, tỷ trọng giảm 3.2% vàcủa năm 2021 giảm 73,867 triệu đồng nhưng tỷ trọng tăng 1.94% so với năm 2019;Doanh thu dich vụ ăn uống năm 2020 giảm 19,070 triệu đồng, tỷ trong dich vụ ăn uốngtăng 3.1% trong khi của năm 2021 giảm 23,949 triệu đồng, tỷ trọng giảm 4.81 % so vớinăm 2019; Doanh thu dich vụ khác năm 2020 giảm di 2,241 triệu đồng, tỷ trọng tăngnhẹ từ 0.17% trong khi của năm 2021 giảm 2,753 triệu đồng, tỷ trọng giảm 0.23% so

với năm 2019.

19

Trang 28

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức TrọngHình 1 6 Doanh thu của khách sạn giai đoạn 2018 — 2021 (Đơn vị: Triệu đồng)

90,000 32,149 85,08580,000

m Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác

(Nguồn: Tác giả tự tổng hop)

f, Chi phí của khách san

Hình 1 7 Chi phi của khách sạn giai đoạn 2018 — 2021 (Don vị: Triệu đồng)

10,000 8,724 7,841

4,9832, 660

LỄ 273 a 372 | 2220 —

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

m Chi phí lưu trú Chi phíănuống 8 Chỉ phí khác

(Nguồn: Tác giả tự tổng hop)

Nhìn vào biéu dé ta có thé thay, tổng các chi phi năm 2019 tăng 2,745 triệu đồngso với năm trước, tương đương 4.55%, cụ thể: Chi phí cho hoạt động lưu trú tăng 3,529

triệu đồng, ứng với 7.011%, tỷ suất chi phí lưu trú giảm nhẹ 1.55%; Chi phí cho hoạtđộng ăn uống giảm 883 triệu đồng, ứng với 10.121% và tỷ suất giảm 1.03%; Chi phí

20

Trang 29

cho các dịch vụ khác tăng 99 triệu đồng, tương đương7.777% khiến tỷ suất so với doanh

thu cũng tăng theo 0.06%.

Tuy nhiên vào năm 2020 và 2021, khách san đã phải điều chỉnh lại chi phí đểxoay xở trong bối cảnh đại dịch Chi phí năm 2020 giảm 57.84% va năm 2021 giảm68.872% so với 2019, tương ứng 36,485 và 43442 triệu đồng, trong đó: Chi phí lưu trú

năm 2020 giảm 30349 triệu đồng và của năm 2021 giảm 39434 triệu đồng, tuy nhiêntốc độ tăng của chi phí lưu trú cao hơn so với doanh thu nên tỷ suất chi phí lưu trú tănglần lượt 30.54% và 50.66% so với năm 2019; Chi phí dịch vụ ăn uống năm 2020 và

2021 giảm 5,181 và 2,858 triệu đồng, tỷ suất chi phí ăn uống cũng tăng đáng ké 1.95%

và 26.82% so với năm 2019; Chi phí dịch vụ khác năm 2020 và 2021 giảm nhẹ 955 va

1150 triệu đồng, tỷ suất chi phí dịch vụ khác tăng 0.16% và 0.3% so với năm 2019.g, Lợi nhuận thuần của khách sạn

Nhìn vào hai biểu đồ trên ta thấy, lợi nhuận thuần năm 2019 tăng 1,093 triệuđồng so với năm 2018, tỷ suất lợi nhuận thuần giảm không đáng kể Năm 2020 và 2021,lợi nhuận thuần giảm mạnh lần lượt 47,360 và 54,034 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận thuầnvì thế cũng giảm 32.65% và 151.61% so với 2019.

h, Hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh (H) trong năm cua Lotte Hotel Hanoi được tính theo công

thức: H = K/C (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh — Trường Dai học Kinh tế Quốcdan) Trong đó: H — Hiệu quả; K — Kết quả dat được; C - Hao phí nguồn lực cần thiết

gắn với kết quả đó.

Nếu H > 1: Hoạt động kinh doanh của khách sạn có lãi.

Nếu H = 1: Hoạt động kinh doanh của khách sạn không lãi không lỗ.Nếu H < 1: Hoạt động kinh doanh của khách sạn bị lỗ.

Bảng 1 6 Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn De L?Opera Hà Nội 2019 - 2021

Năm 2018 | Nam 2019 | Năm 2020 | Năm 2021

Tổng doanh thu (USD) 111,556 115,394 30,456 14,825Tổng chỉ phí (USD) 60,331 63,076 26,591 19,634

21

Trang 30

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức TrọngTừ những phân tích trên về doanh thu, chỉ phí và lợi nhuận, ta đã có thể có nhữngđánh giá về kết quả và hiệu quả kinh doanh của De L’ Opera Hotel Hanoi Vào năm 2019và 2020, khách sạn có kết quả kinh rất khả quan Bên cạnh các hoạt động kinh doanh

lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác cũng đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn,

ngoài ra khách sạn cũng chú trọng đầu tư vào nâng cấp, tu sửa các cơ sở vật chất kĩ

thuật, lựa chọn những nguồn nguyên liệu chất lượng tốt nhất dé đáp ứng những nhu cầucủa đa dạng các đối tượng khách hàng Hiệu quả kinh doanh vì thé vẫn giảm không đángkê trong thời dịch Tuy nhiên đến năm 2020 và 2021, đại dịch COVID-19 đã giáng mộtđòn mạnh vào nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của Khách sạn De L’Opera

Hà Nội nói riêng Việc di lại trở nên khó khăn, khách hàng cũng giảm chi tiêu cho các

dịch vụ lưu trú, ăn uống, cùng với đó là các quy định nghiêm ngặt về phòng chống dịchnên dễ hiéu khách sạn có kết quả kinh doanh không may tốt đẹp Do đó năm 2021 khách

sạn đã bị 16 với H là 0,76.

1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn De

L’Opera Hà Nội

Theo Giáo trình Quan tri kinh doanh Khách san (2013) của PGS.TS Nguyễn Văn

Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

“rất khó do lường và đánh giá”, chủ yếu dựa vào cảm nhận chủ quan của chính kháchhàng, những người trực tiếp sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, quá trình cung cấp dịch vụcũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là “cơ sở vật chất kĩ thuật của khách

san” và “những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dich vụ”.

Với mục tiêu cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận LỄ tân tại

khách san De L’Opera Hà Nội, ngoài những kiến thức đã được chỉ day trong giáo trình

cùng việc xây dựng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, bài báo cáo chủ yếu đánh giá dựa

trên những tiêu chí trong bộ tiêu chuẩn quốc gia xếp hạng khách sạn mới nhất của ViệtNam TCVN 4391:2015 nhằm đưa ra góc nhìn khách quan nhất về chất lượng dịch vụcủa bộ phận Lễ tân Cụ thể, chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ tân được nhìn nhận theo các

tiêu chí sau: (1) Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật; (2) Người quản lý và nhân viên phục

vụ; (3) Dịch vụ và mức độ phục vụ; (4) Bảo vệ môi trường và an ninh, an toàn, phòng

chống cháy nô.

Như vậy, dựa vào các tiêu chí trong bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015, tông điểmtối thiểu đối với khách sạn hạng 5 sao là đạt 100% tiêu chí phải đạt (tức là đạt 296 tiêuchí) và đạt 80 % các tiêu chí trong tông số các tiêu chí khuyến khích (tức là đạt 57/71điểm) Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của bài báo cáo chỉ tập trung ở bộ phận Lễ tân

(hay Tiền sảnh) nên số lượng tiêu chí đánh giá thực tế sẽ bị giới hạn và tác giả chỉ tậptrung vào các tiêu chí bắt buộc phải có.

1.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phán Lễ tân

Cơ sở vật chất kĩ thuật được coi là yếu tố đầu tiên được xem xét trong việc đánhgiá chất lượng dịch vụ của một bộ phận không chỉ bởi tính quyết định đến thời gian lưu

22

Trang 31

trú của khách mà nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ của nhân viên Đó

là mức độ tiện nghi, hiện dai của các trang thiết bị, mức độ thâm mỹ trong bày trí vàthiết kế nội thất, mức độ vệ sinh và an toàn trong thiết kế, lắp đặt,

a, Đánh gia vé vi tri và kiến trúc

Như đã nhận xét ở mục 1.1.4 về điều kiện kinh doanh của khách sạn, khu vựctiền sảnh của De L’Opera Hà Nội được thiết kế đối điện với cửa ra vào chính giúp kháchlưu trú dé dàng nhận diện và tiếp cận trong lần đầu tiên đặt chân đến nơi đây Phía bênphải cửa là quầy Concierge — nơi tư vấn, cung cấp moi thông tin về khách sạn, các khuvực xung quanh và giúp đỡ khách trong vấn đề đặt tour cũng như phương tiện di chuyên.Khu vực quay Lễ tân được quây gọn gang bằng bức tường lát gạch hoa văn xám đen

sang trọng, phông tường xanh rêu kết hợp cùng màn che vàng gold trên trần nhà làm nồibật màu sắc cô điển theo đúng chủ đề Nhà hát Opera Thiết kế và vị trí này phù hợp vớiyêu cầu kinh doanh, có sự bồ trí hợp lý, thuận tiện, độc đáo và thống nhất Nội thất và

ngoại thất được trang trí hợp lý, dep dé, sang trọng với vật liệu chất lượng tốt như ghế

sofa trải lông hồng, bàn gỗ

Phía trước của khách sạn có lối vào và via hè, thiết kế bên ngoài được đầu tư daysang trọng và tinh tế; sảnh đón tiếp có mái che; có cửa ra vào dành riêng cho khách vànhân viên; lỗi vào sảnh hỗ trợ cho người khuyết tật thuận tiện di chuyén, Ngoài ra,những yêu cầu về khu vực sảnh của khách sạn năm sao cũng được De L’Opera đáp ứngkhá tốt như: diện tích sảnh đón khách rộng rãi (trên 20m2), có kho giữ đồ văn phòngphẩm cũng như hành lý gửi lại của khách, có lối đi nội bộ an toàn cho nhân vién, Tuyvậy, nhà kho và lối vào quay Lễ tân có không gian khá nhỏ nên đôi lúc xảy ra tình trạng

không đủ sức chứa hành lý của khách Trong các trường hợp đó, bellman sẽ phải tạm

gửi hành lý ở quầy Concierge hoặc bên ngoài sảnh Ngoài khuyết điểm nhỏ kể trên, nhìn

chung, các thiết kế cũng như cách bài trí ở khu vực Tiền sảnh tại khách sạn De L’OperaHà Nội đang được đầu tư thích đáng, hợp lý và mang đậm tính nghệ thuật.

b, Đánh giá về trang thiết bị, tiện nghỉ

Bảng 1 7 Những trang thiết bị hiện có tại bộ phận Lễ tân

STT Tên thiết bị Số lượng

1 Điện thoại bàn 032 | Máy tính bàn 033 Máy in 034 Máy photocopy 015 Máy scan 01

Trang 32

Xét về tình trang trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận Lễ tân, có thé thấy, khách

sạn đã có sự đầu tư về mặt số lượng máy móc nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sửdụng của nhân viên và khách hàng Theo thống kê, bộ phận hiện đang có số lượng trangthiết bị máy móc như trên.

Điểm đáng chú ý là tuổi thọ của những thiết bị này đều đã hơn 5 năm, thậm chívới máy in là gần 10 năm và dang có dấu hiệu xuống cấp tram trọng Những trục trac,hỏng hóc trong quá trình sử dụng diễn ra hàng ngày, điển hình như: máy in và máy photobị kẹt giấy thường xuyên; điện thoại không hiện số gọi đến hoặc không kết nối được vớisố bên ngoài khách sạn; máy tính bị đầy dung lượng lưu trữ, bị chậm và đứng màn hình,máy scan tốn nhiều thời gian dé khởi động,

Trong suốt những tháng hè nóng nực vừa qua, một van dé nan giải khác đã diễnra ở quầy Lễ tân chính là việc điều hòa ở khu vực này bị hỏng Sự cố này không chỉ gâymệt mỏi, thiếu thoải mái cho các vị khách đến quay dé check-in, check-out hay đến nghetư vấn, giải đáp thắc mắc mà nó còn tác động trực tiếp đến sức khỏe nhân viên và chất

lượng dịch vụ của bộ phận Việc sửa chữa điều hòa đã được tiến hành từ tháng 8/2022

nhưng đến thời điểm viết bài báo cáo chuyên đề là tháng 10/2022 vẫn chưa được khắcphục Hiện tại, thứ duy nhất có thể làm mát ở quầy Lễ tân chỉ là một cây quạt hộp (quạtchân thấp) và hiển nhiên, một cây quạt là không đủ dé cải thiện tình trạng nóng bức nay.

Hiện nay, với sự phát trién của khoa học công nghệ nói chung và công nghệ sốtrong ngành khách sạn du lịch nói riêng, nhiều khách sạn năm sao đã trang bị cho mìnhnhững thiết bị hiện đại giúp lưu lại hồ sơ của khách hàng một cách nhanh chóng và bảo

mật nhưng ở De L’Opera, mọi thông tin của khách vẫn phải nhập tay một cách thủ công.

Việc khai báo lưu trú cho khách Việt Nam tại khách sạn cũng gặp nhiều khó khăn khichỉ có duy nhất một máy tính có thể lập và tải thư mục lên trang khai báo của Chính

phủ Đây cũng là máy tính thường được các Giám sát viên và Trợ lý trưởng bộ phận sử

dụng dé giải quyết va trả lời email đối tác trong ca chiều nên đôi khi phải đợi họ xongcông việc mới có thể tiền hành khai báo Ngoài ra, về vấn đề thanh toán, việc khách sạn

chưa có mã QR và nhân viên phải đọc số tài khoản cho khách nhập cũng gây bắt tiện và

tốn thời gian cho khách hàng trong quá trình chuyền khoản.

Có thé thay, mặc dù đã đầu tư day đủ các trang thiết bị thiết yêu tại quầy Lễ tânnhưng tình trạng hoạt động cũng như chất lượng của một số loại máy móc đang hết sứcbáo động, đòi hỏi bộ phận nói riêng và khách sạn nói chung phải kiểm tra, rà soát và cókế hoạch xử lý kịp thời Dưới đây là bảng đánh giá về cơ sở vật chat của bộ phận Lé tântheo các tiêu chí của bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015:

Bảng 1 8 Đánh giá về cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận Lễ tân của khách sạnDe L’Opera Hà Nội theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao

STT Tiêu chí Đánh giáKhu vực sảnh đón tiếp

24