Chuyên đề thực tập: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghị tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

BAO CÁO THUC TẬP CHUYEN DE

Chuyén nganh: Quan tri Khach san

CO SO THUC TAP: KHACH SAN SHERATON HA NOI

Trang 2

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức Trọng

LỜI CẢM ƠN

Bài báo cáo chuyên đề này là kết quả sau quá trình thực tập, học hỏi, thực hành,

làm việc và trải nghiệm của em trong suốt gắn bó với Khách sạn Sheraton Hà Nội Tuynhiên, em sẽ khó có thé hoàn thành báo cáo nếu không có sự giúp đỡ, hướng dan tậntình và tâm huyết từ Thầy — ThS Nguyễn Đức Trọng.

Qua đây, em xin được chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS NguyễnĐức Trọng đã giúp đỡ em cũng như 4 bạn cùng nhóm trong suốt thời gian hơn 3 qua déchúng em có thé hoàn thành tốt bài báo cáo của mình.

Em xin được gửi lời cảm ơn đến khoa Du lịch & Khách sạn, cảm ơn các thầy côđã truyền cho chúng em những bài học bồ ích, những kiến thức quý báu dé em thé tự tin

bước vào làm việc tại môi trường khách sạn.

Em xin cảm ơn Khách sạn Sheraton Hà Nội, cảm ơn các cô/chú trong khách sạn

và đặc biệt là Bộ phận Sales & Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể đượchọc hỏi, thực hành những công việc đầu tiên với ngành Khách sạn Em xin gửi lời cảm

ơn đặc biệt tới chú Bùi Xuân Đăng — Giám đốc bộ phận Sales & Marketing, là người

luôn quan tâm tới các thực tập sinh và tận tình chỉ bảo những kĩ năng cũng như cách

ứng xử Cảm ơn chị Huyền An, anh Kiên, chị Châu, chị Linh tại phòng Center & Event

đã luôn tạo điều kiện, giúp đỡ, chỉ dạy em những kiến thức bồ ích và cách làm việc hiệu

Em xin chân thành cảm ơn thầy, khoa Du lịch & Khách sạn và Khách sạn Sheraton

Hà Nội!

Hoàng Thị Minh Hà - 1118130

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em trong thời gian

qua dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đức Trọng Những

thông tin và số liệu phân tích trong báo cáo là trung thực, hoàn toàn được thực hiện tạibộ phận Sales & Marketing Khách sạn Sheraton Hà Nội, không sao chép bất kỳ nguồn

nào khác Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đãđược trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước bộmôn, khoa và nhà trường về sự cam đoan này.

Hà Nội, ngày thắng nămSinh viên thực hiện

Hoàng Thị Minh Hà

Hoàng Thị Minh Hà - 1118130

li

Trang 4

MỤC LỤC

PHAN MỞ ĐẦU ¿252tr HH re |CHƯƠNG 1: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ KIỆN VA HOI

NGHỊ TẠI KHACH SAN SHERATON HÀ NỌII 25555 <<<<<x<xc2 6

1.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội 2-2-2 s£s+zxezse2 6

1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Marriott International 5-5 5+: 71.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Sheraton Hà Nội 8

1.1.3 Các sản phẩm, dịch vu của Khách san Sheraton Hà Nội 10

1.1.4 Cơ cau tổ chức của Khách san Sheraton Hà Nội - 121.1.5 Điều kiện kinh doanh -¿:++22++t2£xxtttrrtrsrrrtrsrrrrrrrrrrrrt 14

1.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 2019-2021 20

1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghị tại khách sạn

Sheraton Hà NỘI - - - - Q1 2200101101H S93 111g vn và 23

1.2.1 Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ - 23

1.2.1.1 KiẾn tTÚC -¿- 2 2+ ©+Sx‡SEEEE2EEEE1EE1E2171711211211211211 1121k cre 231.2.1.2 Trang thiết thiết bi, tiện nghi 2-2 5s ++£+Eezxerxersxez 261.2.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động 2-2-2 s52 28

1.2.3 Dich vụ và mức độ phục vụ - s5 kssssvsseeeeeersersree 31

1.2.3.1 Dịch vụ thuê phòng họp và dịch vụ ăn uống không trọn gói 31

1.2.3.2 Sản phâm dịch vụ trọn gói - 2 + x+cxezxczxzrzrscred 341.2.4 Kết quả điều tra, khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

VU SU si i08 00.10 39

1.2.5 Tổng kết đánh giá chất lượng dich vụ sự kiện và hội nghị 41TIỂU KET CHƯNG I - 2-2-2 E£©+£+EE£2EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkrrrerrkee 43

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ

KIEN VA HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SAN SHERATON HÀ NỘI 44

2.1 Căn cứ dé xuất giải pháp - 2 2 s+x+ExeEEeEEEEEEE221221 E121 re 44

2.1.1 Tình hình du lich tại Việt Nam -2- ¿2 5c+s+cxe+zzcrxcce 44

Hoàng Thị Minh Hà - 1118130 "

li

Trang 5

Báo cáo chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Đức Trọng2.1.2 Chương trình hành động phát triển du lịch giai đoạn 2021- 2025 của

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ¿- 2¿225++22+++£xxsrxverrxrsrrreee 45

2.1.3 Định hướng phát triển của khách san Sheraton Hà Nội 452.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghi 46

2.2.1 Cải thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại, thân

thiện với mÔI tTƯỜNØ <1 E911 1811 11 911911 vn vn 46

2.2.2 Mở rộng liên kêt, hợp các cùng các nhà cung cap, các đơn vi tô chức

sự kiện khác - 2111111111223 11111 1H95 1 HH ng nen 47

2.2.3 Da dang hóa các sản phẩm dich vụ và tạo dấu ấn mới lạ 48

2.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - 2-2 cs+cs+c<e: 50

PHAN KET LUẬN 2¿- 52: ©5222E2EE2EE2E1E2112212711221711271211211211 1c re 54

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2-22 ©2+2E£2EEc2Exvrxeerkerre 55

PHU LLỤC 2-2 2SE2EESEE2EEEEE2E18711211711211711221111 1171111111111 56

Hoàng Thị Minh Hà - 1118130 ;

IV

Trang 6

DANH MỤC BANG BIEU, SƠ DO, HÌNH ANH

Bảng 1.1 Các thương hiệu thuộc sở hữu cua tập đoàn Marriott International 7

Bang 1.2 Quá trình hình thành khách sạn Sheraton Hà Nội 9

Bảng 1.3 Tổng hợp những thành tựu nổi bật của khách sạn Sheraton Hà Nội 9Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tô chức các bộ phận khách sạn Sheraton Ha Nội 12

Bang 1.5 Tổng hợp thông số các hạng phòng ở khách sạn Sheraton Hà Nội 15

Bang 1.6 Tổng hợp thông số các phòng họp khách sạn Sheraton Hà Nội 17Bảng 1.7 Cơ cau nguồn nhân lực khách san Sheraton Ha Nội 18

Bảng 1.9 Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2018-2020 của Sheraton Hà Nội

¬— 21

Hình 1.10 So đồ Tang 2 khách san Sheraton Hà Nội 2-5-5: 23Bảng 1.11 Đánh giá về kiến trúc các phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp theotiêu chuẩn phân hạng 5 aO 2£ £©5£+SE‡EE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkerkerkrrei 25

Hình 1.12 Sơ đồ Tang 1 Khách sạn Sheraton Hà Nội - 2-52 26

Bảng 1.13 Đánh giá chất lượng trang thiết bị, tiện nghi phục vụ hội nghị, hộithao, hop theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao - 2-5-5: 26Bảng 1.14 Đánh giá về chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nộitheo tiêu chuẩn phân hạng 5 sao - 2 2-55 SESE2E‡2E2EZ2EE2EEEEEEEErrkrrkerei 29Bang1.15 Đánh giá chung về dịch vụ và mức độ phục vụ tại khách sạn Sheraton

theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 5 sao - 2 2 2 2 s+cxzxezxzzez 3l

Bang 1.16 Giá thuê phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp tại khách san SheratonU21 31

Bang 1.17 Công suất hoạt động của nhà hang Oven D'or (Don vị: %) 32

Bảng 1.18 Mô tả các gói dich vụ hỌp - - s5 c 1133 + *sekererree 34Bảng 1.19 Mô tả các gói dịch vụ tIỆC CƯỚI - 55s + E+vE+eeeserssersrke 35

Bảng 1.20 Mô tả các gói dịch vụ tiệc cuối năm -¿:+s+zsEt+t+EvEerzxsrereres 36

Bảng 1.21 Bảng giá dịch vụ thiết bị nghe nhìn (Audio VIsual) 38Bang 1.22 Tổng hợp kết quả điều tra, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

sử dung dịch vụ sự kiện và hội nghị tại Sheraton Hà Nội 39

Bảng 1.23 Tông kết đánh giá chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghị tại thời điểm

011810222 0Ẻ0Ẻ0Ẹ01010788 .aAa 41

Hoàng Thị Minh Hà — 11181303 1

Trang 7

Bảng 2.1 Danh sách các đơn vi nhà cung Ứng TỚI - 5 +5 «+ s++ss£+s+++ 47

Hình 2.2 Minh hoạt thực đơn "Ăn sáng nhẹ đầu 2/0 50

Bảng 2.3 Chương trình Đào tạo dành cho cán bộ nhân viên tại Khách sạn Sheraton

phục vụ cho bộ phận Tiệc (Banquet) - s6 5+3 £+**E£+skEseeeeeeeseeess 52

Trang 8

hàng tỷ USD và hàng triệu người trong ngành dịch vụ du lịch mất việc làm.

Và sau hai năm gần như đóng băng hoàn toàn do ảnh hưởng của đại dịch

Covid-19, ngành du lịch Việt Nam đã có những dấu hiệu khởi sắc Theo Tổng cục thống kê,trong tháng 3/2022, khách quốc tế đến nước ta đạt 41,7 nghìn lượt người, tăng 41,4% sovới tháng trước và gap 2,2 lần cùng kỳ năm trước Tính chung quý I/2022, khách quốctế đến nước ta ước đạt gần 91 nghìn lượt người, tăng 89,1% so với cùng kỳ năm trước,trong đó khách đến bằng đường hàng không đạt 82,3 nghìn lượt người, chiếm gần 90,5%lượng khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 165,2% Du lịch nội địa cũng ghi nhận nhiềutín hiệu tích cực với lượng khách ước dat 26,1 triệu lượt người Tổng thu từ du lịch 3tháng đầu năm ước đạt 111,2 nghìn tỷ đồng.

Trong đó, du lịch MICE đang tăng trưởng nóng hậu đại dịch sau thời gian dài các

hoạt động hội nghị, triển lãm bị gián đoạn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nhiềutô chức, doanh nghiệp sẽ nối lại những sự kiện quan trọng đã bị trì hoãn trước đó Cácchuyên đi đào tạo kỹ năng, nâng cao năng lực, kỹ năng làm việc cho nhân viên hoặc

những kỳ nghỉ khen thưởng cũng được xúc tiễn, mở ra thời kỳ bùng nỗ của du lịch MICE

hậu đại dịch Từ đó tạo điều kiện cho hoạt động tô chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn

phát triển trở lại.

Bên cạnh đó, các hoạt tổ chức sự kiện, tiệc gia đình cũng đang có xu hướng phát

triển mạnh mẽ giai đoạn này Trong gian đoạn dịch bùng nó, chính phủ Việt Nam đãthực hiện nhiều chính sách như giãn cách xã hội, cách ly xã hội, điều này đã gây cản trởmột số hoạt động đãi tiệc của nhiều gia đình Vì thế, trên thực tế có rất nhiều đám cưới,

sự kiện tiệc đã phải hoãn lại và ấp ủ thực hiện khi đại dịch qua đi Điều này cũng khiếncho việc kinh doanh tiệc của khách sạn phát triển trở lại.

Trang 9

Việc hoạt động trở lại sau thời gian dài gần như bị đóng băng do đại dịch đại gâycho khách sạn không ít những khó khăn và thách thức về đội ngũ lao động, chất lượngdịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất, Do đóng cửa và không được sử dụng trong một

thời gian dai, các cơ sở lưu trú đã phải thực hiện cắt giảm nhân sự, cắt giảm chi tiêu décó thê tồn tại, duy trì trong thời gian dịch diễn ra Do vậy, khi hoạt động trở lại dẫn tới

tình trạng thiếu nhân viên, một số trang thiết bị xảy ra lỗi, hỏng lo đã lâu không sử dụng.Điều này gây ít nhiều

Với sự phát triển trở lại của du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng,

sự tăng trưởng của du lịch MICE, sức nóng trở lại của những sự kiện, tiệc cưới, , cùng

với những khó khăn, thách thức trong hoạt động kinh doanh sự kiện và hội nghị tại

khách sạn trong thời đại “sống lại”, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện và hội nghị tại khách sạn Sheraton Hà Nội” cho báo

cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề thực tập là dựa trên cơ sở những kiến thức đãđược học và trải nghiệm thực té thông qua quá trình thực tập dé phan tich, danh gia thuctrang chat lượng dich vụ nhằm đưa ra một số giải pháp dé khắc phục, hoàn thiện và nângcao chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghị và Khách sạn Sheraton Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu

Bài viết tập trung nghiên cứu về dịch vụ sự kiện và hội nghị tại khách sạn SheratonHà Nội

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Không gian nghiên cứu của bài viết là khách sạn Sheraton Hà Nội,

và đặc biệt chú trọng vào phòng Sales Center & Event, bộ phận Sales & Marketing

Về thời gian: Thời gian nghiên cứu: 3 tháng (22/07/2022 — 22/10/2022) Dữ liệu

nghiên cứu được tổng hợp từ 2019 đến hết tháng 9 năm 2022.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp lý thuyết

Phương pháp được sử dụng dựa trên việc tìm kiếm, tổng hợp và phân tích cơ sở lýthuyết từ nhiều tài liệu khác nhau Cụ thể, trong bài viết này bao gồm lý thuyết về quản

trị kinh doanh khách sạn, quản tri chất lượng và quản tri quan tri nguồn nhân lực.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp

Phương pháp được sử dụng thông qua việc thu thập và tìm kiếm các thông tin đượccông bồ và cung cấp bởi tập đoàn Marriott International và khách san Sheraton Hà Nội.Ngoài ra, thông tin còn được thu thập từ nhiều nguồn khác như: Tổng cục Du lịch Việt

Nam, Tổng cục thống kê, tạp chí, tạp chí chuyên ngành.

Trang 10

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp

Phương pháp được sử dụng thông qua quá trình điều tra, khảo sát bằng bảng hỏi,

nhằm mục đích thu thập những ý kiến đánh giá và cảm nhận khách quan từ phía khách

hàng đối với dịch vụ sự kiện và hội nghị của Khách sạn Sheraton Hà Nội

Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu của báo cáo chuyên đề chủ yếu tập trung vào trình bày phân

tích và đánh giá thực trạng chất lượng dich vụ sự kiện và hội nghị tại khách sạn SheratonHà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp dé nang cao chat lượng dịch vu sự kiện và hội nghị

của khách sạn Sheraton Hà Nội.

Cấu trúc của báo cáo

Cấu trúc của Báo cáo thực tập chuyên đề gồm 3 phần chính: phần mở đầu, phầnnội dung và phần kết luận

Trong đó, phần nội dung gồm 2 chương:

- Chương 1: Thực trạng chất lượng dich vụ tổ chức sự kiện và hội nghị tại kháchsan Sheraton Hà Nội.

- Chương 2: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện và hội

nghị tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Trang 11

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ KIỆN VÀ

HỘI NGHỊ TẠI KHACH SAN SHERATON HÀ NOI

1.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội

a? -_

—.-= ~ -

Website: https://vn.sheratonhanoi.com/

Trang 12

1.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Marriott International

Tập đoàn Marriott International Inc là một tâp đoàn khách sạn đa quốc gia của

Mỹ, sở hữu chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với 30 thương hiệu, có mặt tại hơn 130quốc gia và các vùng lãnh thé trên toàn thé giới.

Bang 1.1 Các thương hiệu thuộc sở hữu của tập đoàn Marriott International

CLASSIC DISTINCTIVE

= =

c tt c

ps R #® RITZ-CARLTON RESERVE’ LUXURY BVLGARI WwW EDITION a

m JW MARRIOTT STREGIS ‘THE RITZ-CARLTON S6irgerae' Tin =

= =<

R surcenane _

Ñ =) "ROHL# :

2 © Rar Đ © 3 #

= Ah SHERATON win DEUA ANMHML, ⁄weRpIN — @ RESIGN io =

(Nguon: Bộ phận Sales & Marketing khách san Sheraton Ha Nội)

Luxury: JW Marriott Hotels, St Regis Hotels & Resort; The Ritz-Carlton; BulgariHotels & Resorts; Edition Hotels, The Luxury Collection; W Hotels.

Premium: Marriott Hotels & Resorts, Delta Hotels; Marriott Vacation Club;Westin Hotels; Gaylord Hotels; Sheraton Hotels & Resort; Le Méridien; Renaissance

Select: Courtyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Four Points by Sheraton,

Protea Hotels by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, AC Hotels by Marriott, Aloft

Hotels, Moxy Hotels.

Long Stay: Marriott Executive Apartments; Residence Inn by Marriott;TownePlace Suites; Element by Westin; Homes & Villas by Marriott International.

Collections: Autograph Collection Hotels; Design Hotels; Tribute Portfolio

Thuong hiéu Marriott dat chan đến Việt Nam vào năm 2013 với sự hợp tác cùng2 tập đoàn tại Việt Nam là Bitexco và Sun Group dé xây dựng 2 khách sạn ở Hà Nội vaPhú Quốc là JW Marriott Hà Nội và JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa.

Các khách sạn thuộc tập đoàn Marriott International tại Việt Nam hiện nay

Trang 13

+ Hà Nội: JW Marriott Hà Nội, Sheraton Hà Nội

+ Đà Nẵng: Sheraton Grand Đà Nẵng Resort, Four Point by Sheraton

+ Nha Trang: Sheraton Nha Trang Hotel & Spa, Westin Cam Ranh

+ Thành phó Hồ Chí Minh: Sheraton Sài Gòn, Le Méridien Sài Gòn, RenaissanceRiverside Sài Gòn

+ Phú Quốc: JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa

+ Binh Duong: Fairfield Bình Duong

Các khách sạn tập đoàn Marriott quan ly từ tháng 9/2022 tai Việt Nam: Vinpearl

Landmark 81 — Autograph Collection; Đà Nang Marriott Resort & Spa; Sheraton Phú

Quéc Long Beach; Sheraton Hai Phong; Sheraton Can Tho; Four Point by SheratonLang Son; Sheraton Vinh; Four Point by Sheraton Ha Giang

Dự kiến số lượng khách sạn do tập đoàn Marriott quản lý tại Việt Nam đến năm

2025 là 41 khách san

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Sheraton Hà Nội

Được khởi công vào năm 1993, khách sạn Sheraton Hà Nội được hình thành với

hai chủ đầu tư chính tại thời điểm bấy giờ là tập đoàn Faber Group (Malaysia) và Côngty TNHH MTV Hồ Tây (Việt Nam) Tuy nhiên, tới năm 1998, khi công trình cơ bảnđược hoàn thiện và chuẩn bị được đưa vào phục vụ du khách thì sức ảnh hưởng tiêu cựctừ cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á kéo dài từ 1997-1998 đã khiến cho tập đoàn

Faber Group, tức chủ đầu tư lúc bấy giờ gặp bat lợi và vì lẽ đó tiến trình ra mắt hoạt

động của khách sạn đột ngột bi ngưng tré.

Tình trạng ngưng trệ này kéo dài trong khoảng thời gian 6 năm, đến ngày 5/3/2004,khách sạn Sheraton Hà Nội mới chính thức đi vào hoạt động dưới sự điều hành và quảnlý của tập đoàn Starwood Năm 2004 là thời điểm du lịch Việt Nam bắt đầu được quantâm và chú trọng phát triển, vì vậy, không khó một khách sạn 5 sao như Sheraton Hà

Nội đạt được những thành tựu nồi bật trong giai đoạn 2005-2007 với tổng doanh thu ấntượng lên tới 44 triệu USD vào năm 2007, điều mà tới nay chính bản thân Sheraton Hà

Nội chưa thể chạm tới.

Sau 4 năm hoạt động, cuối năm 2007, đầu năm 2008, toàn bộ cô phân ở khách sạnSheraton Hà Nội của tập đoàn Faber Group đã được chuyển nhượng lại cho tập đoànBerjaya Land Berhad (BHR) sở hữu bởi tỷ phú Vincent Tan Kế từ sau thương vụ có trịgiá 68,22 triệu USD (tương ứng khoảng 995 ty đồng tại thời điểm đó) này được thựchiện, khách san đã thuộc sở hữu của Công ty Liên doanh TNHH Berjaya - Hồ Tây.

Tuy nhiên, dưới sức ép của của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ 2007-2009, tổngdoanh thu và công suất sử dụng buông phòng sụt giảm nghiêm trọng khi năm 2009 ghinhận tỷ lệ phòng được lấp đầy trung bình giảm mạnh từ 76.5% xuống 53% Cùng với

Trang 14

đó, cũng trong giai đoạn này đến 2015, tình hình kinh doanh tại khách sạn Sheraton HàNội không may khởi sắc cho đến khi tập đoàn JW Marriott International mua lại chuỗi

khách san Starwood với tri giá 12,3 tỷ USD — một thương vụ thu mua được coi là lớnnhất ngành khách sạn diễn ra vào năm 2016 Ké từ đó đến nay, khách sạn Sheraton Hà

Nội thuộc sự quản lý và điều hành của tập đoàn JW Marriott International với Chủ đầutư là Công ty TNHH Berjaya Hồ Tây.

Tóm lại, quá trình hình thành khách sạn Sheraton Hà Nội được tóm tắt thông

qua sơ đồ dưới đây:

* Khách san Sheraton được khởi công với hai chủ đầu tư là Faber

1993| Group và Công ty TNHH MTV Hô Tây

* Chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính Châu A, quá trình đi1998| vào hoạt động bị ngưng tré

¢ Sheraton Hà Nội chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của

2004| tập đoàn Starwood

* Khách san Sheraton Hà Nội chịu sự quản lý của Công ty Liên doanh

2008| TNHH Berjaya Hô Tay

KW] » Tập đoàn JW Marriott International mua lại chuỗi khách san Ả016 Starwoord Từ đó đến hiện tại, khách sạn Sheraton Hà Nội được vận

hành dưới sự quản lý của tập đoàn JW Marriott International.

Bảng 1.2 Quá trình hình thành khách sạn Sheraton Hà Nội

(Nguôn: Sinh viên tổng hợp)Trong suốt hơn 18 năm hoạt động, khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được nhiềuthành tựu nồi bật ghi nhận bởi các tổ chức uy tín trong và ngoài nước có thê kê đến như:

Bảng 1.3 Tổng hợp những thành tựu nổi bật của khách sạn Sheraton Hà NộiNăm/Giai đoạn | Thành tựu nỗi bật

2006 Vinh dự được lựa chọn là nơi tiếp đón Tổng thống Mỹ George W.

Bush tới Hà Nội tham dự Hội nghị APEC

Liên tiếp đạt giải thưởng danh giá “Vietnam's Leading Business

2007 — 2011

Hotel” từ World Travel Awards

2010 Được cấp chứng chỉ “ISO 140012004 về Quản lý môi trường” bởi

TUY Rheinland — đơn vị thâm định và câp chứng chỉ ISO độc lập

2013 Đạt giải thưởng “Best Luxury Wedding Destination in Vietnam” —từ World Luxury Hotel Awards

2014 Đạt giải thưởng “ASEAN Green Hotel” tại Diễn đàn du lịch ASEAN

Trang 15

2016 Đạt giải thưởng “Thương mại dịch vụ Việt Nam” được trao bởi Bộ

Công thương

2017 Vinh dự đón Nhật Hoàng Akihito và Hoàng hậu trong chuyên thăm

Việt Nam cap nhà nước

Đạt giải thưởng “TOP 10 Khách sạn 5 sao Hàng Đầu Việt Nam”2018 năm 2018 do Tổng cục Du Lịch Việt N am trao tặng

Đạt giải thưởng “Khách sạn 5 sao hàng dau Việt Nam” năm 2018 do

Bộ Văn hóa, Thẻ thao và Du lịch trao tặng

2019 Đạt giải thưởng “Most recommended award” do Trip.com trao tặng

2020 Đạt giải thưởng “Traveller’s choice award” do TripAdvisor trao tặng

Trong hai tháng 7 & 11 năm 2021 Khách sạn Sheraton Hanoi vinh

2021 dự được chọn là một trong hai khách sạn được đón các đại biểu Quốc

hội khóa XV cho kỳ họp thứ nhất và thứ 2

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội)

1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn Sheraton Hà Nội

*Dịch vụ lưu trú

Mang kinh doanh chủ chốt phải ké đến là dịch vụ lưu trú với 299 phòng khách từ

tầng 2 tới tầng 18 (không có tầng 13) Khách sạn có 7 hạng phòng có diện tích từ 37 m2tới 176 m2 Gồm các hạng phòng: Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive

Suite, Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite.

Ngoài kiến trúc hai hòa, sang trong mang phong cách kết hợp văn hóa châu Âu vaViệt Nam, tất cả các phòng ở khách sạn đều sử dụng giường ngủ mang thương hiệu

Sheraton — “Sheraton Sweet Sleeper” chỉ duy nhất có tại các khác sạn thuộc thương hiệuSheraton Các phòng tiêu chuẩn của khách san Sheraton đều bao gồm ăn sáng và cácdich vụ tiện ích bồ sung như bê bơi, gym, Tuy nhiên, thông qua các kênh trung gianTA, OTA khách hàng còn có thể thương lượng được các mức giá khác không bao gồm

ăn sáng, giá cho khách đoàn, khách công ty Ngoài ra, với các hạng phòng từ Sheraton

Club tới các phòng Suite, khách hàng được được quyền lợi sử dụng các tiện ích trên khuvực Club Lounge ở tang 17 của khách sạn như ăn sang buffet, trà chiều và có các phònghọp, khu vực business center dành riêng cho khách VIP.

*Dịch vụ ăn uỗng

Nhà hang Oven D’or phục vụ các bữa trong ngày theo cả 2 hình thức buffet và

A-la-cart, có không gian thiết kế hiện đại với khu vực sảnh sang trọng và khu vực buffetđược đặt dọc theo hàng ghế ngôi của thực khách, mang đến cảm giác 4m cúng và thuậntiện Nhà hàng được thiết kế thành các khu vực nhỏ, bao gồm cả khu vực VIP đem đếnnhiều lựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan công ty hay đơn

Trang 16

giản là đi ăn cùng một người bạn với thực đơn buffet và gọi món, gồm các món ăn ViệtNam và Châu Âu đặc sắc Khách hàng sẽ được tận hưởng các món tự chọn đa dạng với

hải sản tươi sống, bánh mì và quay tráng miệng hap dẫn.

Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: phục vụ các loại đồ hải sản và đồ

nướng cao cấp, phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu, và chuyên phục vụ cho bữa tối.

Nhà hàng tại khách sạn không chỉ đế nhuc vụ khách lưu trú tại khích con mà còn luônnhìn đón các thực khách từ khắp nơi, vậy nên khách sạn cũng có rất nhiều chương trìnhkhuyến mại dành cho khách hàng và chương trình khuyến mại riêng cho khách hàng làthành viên của Marriott Bonvoy.

Bar Déjà Vu chuyên phục vụ các loại đồ uống thượng hạng từ rượu tới cocktail,bia tươi và cả các loại đồ ăn nhẹ Không chỉ phục vụ tại không gian trong nhà, Déjà Vu

còn có không gian ngoài vườn, thư thái với cây xanh đề tránh xa không khí ồn ào, náo

nhiệt của đường phó Bar Déjà Vu được định hình là một quán bar vui nhộn, sành điệu,

là một địa điểm giải trí tuyệt vời tại Hà Nội.

Lobby Lounge ở sảnh chính của khách sạn, tại đây, khách hàng có thê thưởng thứccác món ăn nhẹ, đồ uống như cocktail rượu từ bộ sưu tap “Wine of the World” hay cácloại trà nóng Thêm nhiều tiện ích khác như sử dung wifi miễn phí hay máy tính, máyin giúp khách hàng dễ dàng làm việc, giải trí và thư giãn trong không gian ấm cúng của

khu vực sảnh

*Dịch vụ hội nghị, hội thảo

Khách sạn Sheraton Hà Nội là địa điểm lý tưởng đề tổ chức các buổi tiệc, hội nghị,

và sự kiện, bởi khách sạn có không gian lớn của các phòng hội nghị và cả không gian

ngoài trời thoáng mát Nồi bật nhất là phòng hội nghị Sông Hồng, không trụ đỡ và cóthê chứa tới 432 khách cho tiệc dùng bữa hoặc 700 khách cho tiệc đứng Bên cạnh đócòn có tô hợp phòng hội nghị Sông Đà, Sông Thao và Sông Lô với ánh sáng tự nhiêntrần ngập khắp không gian Chính bởi có không gian rộng như vậy nên Sheraton Hà Nộiđã vinh hạnh được tiến đón rất nhiên đoàn khách chính trị Khách sạn còn cung cấpkhông gian thích hợp dé tô chức tiệc cưới sang trọng với nhiều gói ưu đãi dịch vụ đikèm tùy từng thời điểm.

*Các dịch vụ khác

Dịch vụ giải trí: Bao gồm Fitness Center miễn phí sử dụng cho khách lưu trú tạikhách sạn cung cấp đầy đủ máy móc, thiết bị hiện đại phục vụ cho việc tập luyện thểthao Ngoài ra còn có các lớp yoga, aerobic hay cardio được tô chức thường xuyên cóngười hướng dẫn tại đây Khách hàng cũng có thê trải nghiệm cảm giác thư giãn vớidịch vụ xông hơi, mát-xa hay làm đẹp từ Spa Oasis Bên cạnh đó, bé bơi ngoài trời và

sân Tenis trên tâng 4 luôn mở tât cả các ngày trong tuân đê phục vụ nhu câu giải trí cùng

Trang 17

gia đình hoặc bạn bè của cả khách lưu trú và khách mua dịch vụ riêng ở bên ngoài khách

Dịch vụ giặt là: Khi khách hàng có nhu cầu giặt là chỉ cần để đồ trong Laundry

Bag, Laundry Runner hoặc nhân viên Housekeeping sẽ trực tiếp mang đồ đi giặt cho

khách và hoàn trả trong thời gian sớm nhất.

1.1.4 Cơ cầu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội

ee Bộ phận lưu trị thuật Bộ phận F&B nh

Hình 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các bộ phận khách sạn Sheraton Hà Nội

(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)

Hiện người đang nam giữ vị trị Tong giám đốc của khách sạn là Bà Tiffany Hwang.

Bộ phận Sales & Marketing: Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm các nhiệm vụ cobản như lên kế hoạch và thực hiện các kế hoạch kinh doanh định kỳ; nghiên cứu thịtrường, đặc điểm khách hàng cùng xu hướng tiêu dùng nhằm đưa ra phương hướng thích

ứng với xu hướng du lịch Cùng với đó, nhiệm vụ chính của phòng Tiếp thị là lập kếhoạch Marketing quảng bá sản phẩm phù hợp với hình anh, thương hiệu và định hướng

của khách sạn.

Bộ phận Lưu trú: Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm cho những hoạt động diễn ra tại

khu vực tiền sảnh như đón tiếp khách, thực hiện thủ tục nhận — trả phòng, tư vấn, hỗ trợkhách và một số thủ tục hành chính khác Bộ phận Buéng phòng là bộ phận chịu trách

nhiệm quản lý và điều phối các công việc chính liên quan đến hệ thống phòng ở, hệ

thống vệ sinh và dịch vụ giặt là.

Bộ phận Nhân sự: Bộ phận này có nhiệm vụ đảm bảo và phát triển nguồn nhân lựcnhằm đáp ứng hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngoài ra bộ phận còn tiếp nhận và

Trang 18

thực hiện những chế độ chính sách về nhân sự như chính sách lương, thưởng, kỷ luậtlao động, bảo hiểm,

Bộ phận Tài chính Kế toán: Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo toàn bộ hoạt

động liên quan tới kế toán và tài chính Kiểm soát và ký kết toàn bộ các hợp đồng kinh

tế, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng hợp tác, Bên cạnh đó, bộ phận còn kiểmsoát tat cả các van dé về thuế và xử lý theo đúng quy định pháp luật.

Bộ phận F&B: Chịu trách nhiệm giám sát và quản lý toàn bộ hoạt động vận hànhcủa bộ phận nhà hàng, bộ phận tiệc và bộ phận bếp từ bước thiết kế, hoàn thiện thực đơncho đến bước cung cấp và phục vụ.

Bộ phan Kỹ thuật: Là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo và duy trì hoạt động ồn

định của toàn bộ hệ thống mạng và thiết bị kỹ thuật trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận

lên kế hoạch và thực hiện định kỳ nhằm bảo trì, nâng cấp hệ thống nhằm giảm thiêu rủiro và sự có có thê xảy ra.

Bộ phận An ninh: Bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho toàn bộ nhânviên, khách hàng và tài sản trong phạm vi khuôn viên khách sạn Cùng với đó, bộ phận

đại diện khách sạn làm việc với những cơ quan chức năng theo đúng chức năng và quyềnhạn của bộ phận như: Diễn tập phòng cháy chữa cháy, Tuần tra khu vực,

Đánh giá cơ cầu tổ chứcƯu điểm

Có thé thay, cơ cau tô chức của khách san Sheraton Hanoi được xây dựng theo môhình trực tuyến chức năng Đây là một mô hình cơ cấu tổ chức phù hợp với khách sạn

lớn và cao cấp như Sheraton Hà Nội.

Mô hình này đem lại một số ưu điểm cho khách sạn như đảm bảo được đủ nhân sựtrên phương diện chuyên môn chức năng trong cơ cau vận hành và mức độ chuyên môn

hóa cao của từng bộ phận, từng vị trí Trong quá trình hoạt đông, nhờ sự chuyên mônhóa cao sẽ giúp mỗi người phát huy được hết năng lực và công lực của họ, mỗi côngviệc sẽ được phân chia, thực hiện một cách hợp lý, chính xác, giúp cho tiễn độ thực hiệncông việc thỏa mãn được các yếu tố như chính xác, nhanh chóng và có hiệu quả cao.

Mô hình tô chức của Sheraton Hà Nội bao gồm 7 bộ phận - rất day đủ, khiến cáccông việc trong khách sạn được phân công hợp lý phù hợp với chuyên môn và kiến thứccủa các cá nhân trong bộ phận Bên cạnh đó, mô hình cũng giúp các nhà quản lý cấp cao

dễ dàng hơn trong việc điều phối và phân công nhiệm vụ tới các bộ phận.

Hạn chế

Với mô hình tổ chức nhiều bộ phận, người quan lý có thé sẽ gặp khó khăn trong

việc giải quyết môi quan hệ giữa các bộ phận Môi người quản lý sẽ có chuyên môn

Trang 19

trong một lĩnh vực nhất định, do đó góc nhìn có thể bị giới hạn trong phạm vi bộ phậncủa mình và khó dé cảm thông với bộ phận khác.

Do tính chuyên môn hóa cao và yêu cầu kĩ năng cho mỗi bộ phận là khác nhau

nên khó có thể luân chuyển nhân sự giữa các bộ phận1.1.5 Điều kiện kinh doanh

Điều kiện về nguồn vốn

Khách sạn Sheraton Hà Nội được xây dựng và đầu tư bởi hai chủ đầu tư chính baogồm: Công ty TNHH Hồ Tây một thành viên và Công ty Berjaya Hotels&Resorts

Vietnam Vốn điều lệ của doanh nghiệp tổng cộng là 30 triệu đô la Mỹ, trong đó, Công

ty TNHH Hỗ Tây một thành viên góp 9 triệu đô la Mỹ, chiếm 30% vốn điều lệ và Công

ty Berjaya Hotels & Resorts Vietnam góp 21 triệu đô la Mỹ, chiếm 70% vốn điều lệ.

Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, sau khi trải qua 18 năm hoạt động, căn cứ theoGiấy chứng nhận đầu tư, từ năm hoạt động thứ 14 đến năm 23, phần vốn điều lệ sẽ được

phân chia theo tỷ lệ 40% và 60%.

Điều kiện về cơ sé vật chất kỹ thuật

Về tổng quan, Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm tổng cộng 18 tầng Trong đó, từtầng 4 đến tầng 18 là khu vực phòng ở, tầng 3 là khu vực văn phòng hành chính, tầng 2bao gồm sảnh chính, nhà hang Oven D’or và Hemispheres cùng các phòng hội nghị.Cuối cùng, tầng trệt của khách sạn gồm khoảng khuôn viên sân vườn, đài phun nước,

phòng gym, bê bơi, spa va Bar Deja Vu.

Trang 20

*Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú

Bang 1.5 Tổng hợp thông số các hạng phòng ở khách san Sheraton Hà Nội

Hạng phòng Diện tích | Giường King | Giường Twin | Tổng cộng

(Nguồn: Bộ phận Sales & Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội)

Về khu vực phòng ở, như bảng cập nhật trên đây, khách sạn Sheraton Hà Nội hiệnnay cung cấp 7 hạng phòng: Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite,Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite.

Điểm đặc biệt trong phòng tat cả các phòng ở là chiếc giường chắc chan, không bịrung lắc hay tạo ra tiếng động trong giấc ngủ, đảm bảo cho mỗi khách hàng có giấc ngủ

sâu, thoải mái nhất mà không bị làm phiền bởi người bêncạnh Chiếc giường đặc biệt

này đã góp phần làm nên thương hiệu Sheraton và lợi thế cạnh tranh cho khách sạn 3

hạng phòng cao cấp nhất là Ambassador Suite, Presidential Suite và Imperial Suite đượcđặt tại 2 tầng cao nhất của khách sạn Hạng phòng Accessible là hạng phòng dành riêngcho người khuyết tật với những công cụ hỗ trợ như xe lăn, toilet có chế độ hỗ trợ sinh

hoạt đặc biệt Tuy thiết kế này không phải là hiếm ở những khách sạn khác, nhưng vẫnthé hiện được sự quan tâm và tôn trọng của khách sạn đối với tất cả các khách hàng.Phòng ở tiêu chuẩn của khách sạn bao gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng tắm/vệ sinh Đốivới những hạng phòng cao cấp hơn (từ hạng phòng Suite trở lên) được thiết kế thêm

phòng khách và ban công Khách hàng khi sử dụng hạng phòng Sheraton Club trở lên,

sẽ có quyền sử dung các dịch vụ tại phòng tra Sheraton Club Lounge trên tang 17.

*Điều kiện cơ sở vật chat kỹ thuật phục vụ ăn uống

Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống thông qua hệ thống gồm 4 nhà hàng: Oven

D’or, Hemispheres, Bar Déjà vu và Lobby Lounge Ngoài ra còn có 1 Club Lounge ở

tầng 17.

Nhà hang Oven D’or là mô hình “All day dining” chuyên về phục vu buffet vớiđầy đủ các món A — Au và cả hải sản tươi như tôm hùm, cá hồi, Với không gian 4mcúng, rộng rãi, nhà hàng là địa điểm lý tưởng cho các dịp quây quần gia đình, gặp mặt

Trang 21

bạn bè, tô chức sinh nhật thân mật Tại đây, ngoài phục vụ ăn uống cho khách bên ngoài

còn là khu vực buffet sáng cho khách lưu trú tại khách sạn Bên cạnh đó, nhà hàng có

riêng thực đơn tự chon “A la carte” cho khách muốn thưởng thức các món ăn được bày

biện và chế biến cầu kì, tinh tế hơn.

Nhà hàng Hemispheres mang phong cách phục vụ châu Âu với tiêu chuẩn “FineDining” đầu bếp tại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn cao cấp như là Steak và

Seafood Nhà hàng mở cửa từ 6:00 đến 22:30 hàng ngày với sức chứa là 70 khách

Bar Déjà Vu mang phong cách cô điển với các hoạt động giải tri cùng quay phachế trực tiếp trong không gian nhạc Jazz Ngoài ra, tại đây cũng là không gian phục vụ

các món ăn nhanh như pizza, “cold cut”, Các dịch vụ ăn uống được phục vụ tai Déja

vu cũng được phục vụ cho khách trực tiếp tại khu vực bể bơi và sân tennis của khách

Lobby Lounge được thiết kế với không gian mở ngay dưới sảnh khách sạn Đây

là nơi để thưởng thức các món ăn nhẹ, đồ uống như cocktail mang hương vị địa phương.Trà chiều được phục vụ hàng ngày với những món ăn nhẹ xinh xắn Ngoài ra, tại đâycòn có thêm nhiều tiện ích khác như sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúp

khách hàng dễ dàng làm việc, giải trí và thư giãn.

*Điều kiện cơ sở vật chat kỹ thuật phục vụ hội nghị và sự kiện

Khu vực tiệc và phòng họp khách sạn Sheraton bao gồm 3 khu vực chính: Phong

đại tiệc Sông Hồng, Sông Đà Complete, Business Center, ngoài ra Nhà hàngHemispheres Steak and Seafood Grill và Vườn Ven Hồ cũng là nơi thường xuyên diễn

ra các sự kiện.

Phòng đại tiệc Sông Hồng có diện tích lớn nhất, thiết kế không cột mang tới sựsang trọng, cô điển nhưng không kém phần hiện đại Phòng đại tiệc Sông Hồng cũng cóthé chia thành các phòng nhỏ, lần lượt là Sông Hồng 1, Sông Hồng 2 và Sông Hồng 3.

Với không gian xinh xắn, ấm cúng, đặc biệt có cửa số lớn mang ánh sáng tự nhiên,

phòng tiệc Sông Đà trở thành sự lựa chọn hoàn hảo cho những tiệc cưới thân mật Phòng

tiệc Sông Đà có diện tích 203m2 Phòng họp Sông Đà cũng có thé chia ra và được đặt

tên các con sông như Sông Đà, Sông Thao và Sông Lô.

Business Center là không gian phù hợp cho những buổôi gặp gỡ đối tác, hội thảo

quy mô nhỏ trang trọng, lịch sự Với không gian riêng tư, sang trọng, tiện ích, dịch vụ

chuyên nghiệp, những buổi gặp gỡ, hội thảo sẽ diễn ra suôn sẻ.

Nhà hàng Hemispheres Steak and Seafood Grill: Nằm tại tầng 2 khách sạnSheraton Hà Nội, nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill có thiết kế kiến trúc với

khung gỗ, mái ngói, hàng cau trước hiên mang đậm hơi thở Việt Nam cũng luôn là lựa

chọn lý tưởng cho những đám cưới thân mật.

Trang 22

Cuôi cùng là khu vực ngoài trời bao gôm vườn, ban công và hành lang Những địa

điêm này rat được ưa chuộng với một sô hoạt động tiêu biêu như dịch vụ câu hôn, đám

cưới, teambuilding, Chi tiết cơ sở vật chất khu vực hội nghị và tiệc được miêu tả cụ

thé dưới đây:

Bảng 1.6 Tổng hợp thông số các phòng họp khách san Sheraton Hà Nội

Phòng họp Diện tích Kích thước Chiều cao

(m2) (m) (m)

Sông Hồng Ballroom 570 19x30 7Sông Hồng 1 190 19x10 7Sông Hồng 2 190 19x10 7

Sông Hồng 3 190 19x10 7

Sông Đà Complete _— 203 8x24.6 3

Sông Da 71 8.2x8.6 3

Sông Thao 66 8.2x8.0 3Sông Lô 66 8.2x8.0 3Phòng họp BC lớn 47 5x9.6 3Phong hop BC nhé 19 4.5x4.3 3

Văn phòng 1 11 4.5x2.4 3

Văn phòng 2 11 4.5x2.8 3

Sanh Sông Hong Ballroom 230 9.6x24 0

Sanh Sông Đà 100 5.6x18 0Sân trong 144 12x12 0

Khuôn viên hồ 175 25x7 0

(Nguôn: Bộ phận Sales & Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội)

Trang 23

Điều kiện về nguồn nhân lực

Bảng 1.7 Cơ cầu nguồn nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội

1 Giám đốc & Phong | 3 2 1 0 0 3

Céng nghé)

2 Sales & Marketing | 19 5 14 0 3 16

3 Doanh thu 2 0 2 0 0 2

4 Tai chinh 12 2 10 0 1 115 Lé tan 37 26 lãi 9 8 20

6 Buông phòng 39 11 28 12 23 4

7 F&B 36 20 16 7 14 15

8 Bép 59 46 13 16 40 3

9 Nhan su 5 1 4 0 1 410 | Giặt là 9 6 3 5 3 1II | Anninh 19 16 3 13 4 2

12 | Ky thuật 20 19 1 4 14 2Téng 275 «(| 151 133 |73 111 91

Ty trong - 42.3% | 48.7% | 26.7% | 40.2% | 33.1%

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Sheraton Hà Nội)

Tính đến giai đoạn thang 8 năm 2022, tổng cộng khách sạn Sheraton Hà Nội có

275 nhân viên, trong đó, các bộ phận Bếp, Buồng phòng, Lễ tân và F&B lần lượt có số

lượng nhân viên nhiều nhất Xét trên phương diện trình độ học vấn, trình độ Trung cấp/

Cao dang chiém ty trong cao nhất với 40.2% và theo sau đó là trình độ Đại hoc/sau Dai

Trang 24

học với 33.1% Nhìn chung, đây là một mức tỷ lệ tương đối hợp lý bởi với khối vậnhành trực tiếp, nguồn nhân lực được tuyển chọn với trình độ học vấn vừa phải bởi tínhchất công việc không đòi hỏi quá cao Cùng với đó, với khối văn phòng hành chính,khách sạn có xu hướng chọn lọc nhân sự với trình độ cao hơn nhằm có thé đáp ứng đượcnhững nhu cầu chuyên môn và chuyên sâu hơn Tóm lại, cơ cấu nguồn nhân lực trêngóc độ trình độ học vấn ở hiện tại của khách sạn Sheraton Hà Nội được nhận xét là hợplý.

Trên góc độ số lượng, theo công thức tinh số lượng nhân viên của tập đoàn Marriott

khu vực châu A — Thai Bình Dương:

Số lượng nhân viên tiêu chuẩn = Số phòng của khách sạn x 0.95

Như vậy, áp dụng công thức trên, số lượng nhân viên đáng lẽ khách sạn phải cóđược tính băng: 299 (phòng) x 0.95 = 284 (nhân viên) Con số này thể hiện rằng hiện tại

khách sạn Sheraton Hà Nội đang thiếu nhân lực Nguyên nhân của vấn đề này là do tácđộng của dịch Covid 19, khiến khách sạn buộc phải cắt giảm nhân sự dé duy trì ton tại.Hiện khách sạn vẫn đang tìm kiếm các ứng cử viên phù hợp cho một số vị trí như: Sales

Executive, F&B Supervisor, F&B Attendant, va Guest Service Agent.

Nguồn khách của khách san Sheraton Hà Nội

Trong suốt hơn 18 năm hoạt động, khách sạn Sheraton Hà Nội không tự đóng

khung một thị trường khách hàng cé định, luôn có xu hướng mở rộng thị trường Tuy

nhiên, khách sạn vẫn có một số nhóm khách hàng tiềm năng trên thị trường mục tiêu

của mình.

Về thị trường khách xét trên phương diện nhân khẩu học, thì hơn 35% lượng kháchsử dung dịch vụ tại Sheraton có độ tuổi trên 35 tuổi hầu hết là những người có dia vitrong xã hội cũng như nguồn thu nhập cao (dựa trên thống kê về loại thẻ tín dụng, thôngtin doanh nghiệp) Ngoài ra, nhóm khách trẻ có độ tuôi từ 25 — đưới 35 tuổi chiếm gần

15% nhưng dịch vụ chủ yếu họ sử dụng là ăn uống, tiệc, hội nghị.

và thị trường trường khách chia theo mục đích du lịch, phần lớn khách hàng tạiSheraton Hà Nội đều là khách công vụ (MICE) Phần lớn nhóm khách này đều là khách

hợp đồng, do côn ty thanh toán, một số ít là khách lẻ tự đặt phòng với khách sạn Tínhtới nay thì các công ty có hợp đồng gửi khách công vụ tại Sheraton có những doanh

nghiệp lớn như Samsung, Apple, Google, Amazon, HUSKY, đoàn bay của hãng Air

Alise, Bên cạnh đó, song hành với sự phát triển của MICE, khách sạn còn thu về nguồnlợi lớn từ dịch vụ tổ chức đám cưới, tiệc gia đình, tiệc chiêu dai, Dac biệt là trong mùacao điểm từ tháng 9 đến tháng 4 năm sau.

Trang 25

1.1.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội 2019-2021

Trước khi xét đến kết quả kinh doanh của khách san Sheraton, tác giả xin đưa rabảng kết quả công suất sử dụng buông tại khách sạn giai đoạn 2019-2021:

Biểu đồ 1.8 Công suất sử dụng buồng phòng khách sạn

Sheraton Hà Nội giai đoạn 2019 - 2021

(Nguon: Bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội)

Mùa cao điểm của khách sạn Sheraton Hà Nội được tính từ tháng 09 đến tháng 4năm sau nên dựa trên biểu đồ công suất sử dụng buồng phòng giai đoạn 2019 — 2021,

có thê thấy công suất trong những tháng này luôn duy trì mức cao và rất cao Đặc biệttrong năm 2019, công suất sử dụng buồng phòng lên tới 115% ở tháng 11, đạt mức cao

kỷ lục trong 5 năm trở lại đây của khách sạn Gan với bối cảnh dịch bệnh, tuy 2 thángđầu năm 2020 khách sạn vẫn duy trì công suất ở mức cao khi dịch bệnh chưa lan rộngtrên khắp thế giới Tuy nhiên từ tháng 3/2020, khách sạn chứng kiến mức sụt giảm tramtrọng và đáng báo động khi trung bình công suất chỉ đạt 15-20%, đặc biệt tháng 12/2021ghi nhận chỉ còn 13.1% Tuy tình hình công suất được cải thiện hơn, dao động khoảng

30-35% từ tháng 9/2020 đến tháng 5 năm sau, nhìn chung, tại thời điểm đó, công suấtsử dụng phòng tại khách sạn Sheraton Hà Nội đạt mức thấp và gây tôn hại lớn đến tình

hình kinh doanh.

Từ những biến động của công suất sử dụng buồng phòng có thê thấy, hoạt độngkinh doanh của khách sạn Sheraton cũng bị tác động lớn theo tình hình chung của nềnkinh tế trước ảnh hưởng sâu sắc của đại dịch Covid 19 Chi tiết báo cáo kết quả kinh

Trang 26

doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 3 năm (2019-2021) được thể hiện qua

Doanh thu | Ty

-\ 2775 | 91,7 33,05 | 91,65 | -0,05 | 99,95

lưu tra dong 185,8

Ty trong | % 59,83 | 54,45 | 5,38 | 51,41 | 3,04 | Doanh thu | Ty -

-: 11,3 6,25 -5,05 | 55,31 | 7,38 1,13 | 118,08

khac đông

Ty trong |% 2,45 2,79 0,34 | 4,14 1,35 | Tổng chi | Tỷ

- 65,1 48,68 74,78 | 46,98 |-1,7 | 96,51uông đông 16,42

Ty trọng | % 38 3744 | 0,56 |

-37,44Chí phi | Tỷ

; 9,7 16 6,3 164,95 | 15,6 -0,4 | 97,50

khac đông

Ty trong |% 5,7 6,76 1,06 | 10,38 | 3,62 |

-Hoàng Thị Minh Hà — 11181303 21

Trang 27

Thuế Tỷ

-5 46,37 | 21,787 46,99 | 17,83 81,83GTGT dong 24,58 3,959

Loi nhuan | Ty

-„ Ma 246,13 | 20,75 8,43 27,92 | 7,17 | 134,55trước thuê | dong 225,4

trước

F % 53 12,05 15,66 | 3,61 | thuê/ 40,95

Về doanh thu, năm 2019 được coi là năm tăng trưởng “vàng” của nền du lịch Việt

Nam, hoạt động kinh của Sheraton nhìn chung khá tốt và có lãi cao Trong đó, tổng

doanh thu của cả khách sạn đạt 463 tỷ đồng.

Năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid đến nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt

ngành du lịch — khách sạn, tình hình kinh doanh của Sheraton Hà Nội cũng không tránh

khỏi những sự sụt giảm nặng nề khi tổng doanh thu giảm tới gần 300 tỷ đồng và chỉ đạt

khoảng 37,15% so với năm 2019 Cùng với đó, ty trọng doanh thu của từng nhóm dịch

vụ cũng thay đôi tương đối nhiều khi kinh doanh dich vụ phải tự thích nghi với các biến

động khách quan.

- Doanh thu của khối lưu trú bị ảnh hưởng nặng nè nhất bởi sự sụt giảm của lượng

khách du lịch, giảm còn khoảng 33,05% so với năm 2019 ứng với 91,7 tỷ đồng

- Doanh thu của dịch vụ ăn uống giảm còn khoảng 42,02% ứng với 72,7 tỷ đồngso với năm 2019.

- Doanh thu của các dịch vụ giải trí, thể thao lại có sự giảm nhẹ còn 1,6 ty đồng.

Có thể nói đây là một cú sốc lớn đối với Khách sạn Sheraton nói riêng cũng như

toàn ngành Du lịch — Khách sạn nói chung.

Trang 28

Sang năm 2021, khách sạn Sheraton vẫn chịu ảnh hưởng chung nặng né từ dịch

Covid 19 và đặc biệt là chính sách cách ly xã hôi tại Việt Nam nên tình hình kinh doanh

cũng không thê cải thiện nhiều Tuy nhiên do thực hiện những chính sách thích nghỉ với

tình hình dịch bệnh và cắt giảm nhân sự nên lợi nhuận có phần được cải thiện.

1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sự kiện và hội nghị tại khách sạn

PANTRY — BOARD ROOM

Hình 1.10 Sơ đồ Tầng 2 khách san Sheraton Ha Nội

(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp)Hiện nay, khu vực được dung để tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo tại khách sạn

Sheraton bao gồm 3 khu vực chính: Phòng đại tiệc Sông Hồng, Sông Đà Complete,

Business Center Boardroom Ngoài ra, khách sạn cũng thường xuyên sử dụng Nhà hàng

Hemispheres Steak and Seafood Grill và Bar Déjà vu & Vườn Ven Hỗ dé tổ chức các

bữa tiệc.

Trong đó, Phòng dai tiệc Sông Hong là phòng có diện tích lớn nhất với 570m2,

chiều cao 7m và đặc biệt không có cột trụ Sức chứa tôi đa của phòng lên tới 700 người

Trang 29

tiệc đứng, họp và 432 người cho tiệc ngồi bàn tròn Sông Hồng Grand Ballroom có théchia được thành 3 phòng nhỏ lần lượt là Sông Hồng 1, Sông Hồng 2, Sông Hồng 3 với

sức chứa khoảng 200 người cho hội nghị và 100 người cho tiệc bàn tròn Ngoài ra tạikhu vực sảnh của Sông Hồng Grand Ballroom có diện tích 230m2 cũng được sử dụnglà làm tiệc trà cho Coffee Break hay làm phòng tiệc cho những bữa tiệc có lượng khách

lớn trên 432 người Điều này có thé giúp khách sạn Sheraton đáp ứng linh hoạt về khônggian sử dụng, số lượng khách cũng như yêu cầu của khách hàng Trong phòng đượctrang bị hệ thống âm thanh, ánh sang tiêu chuẩn cho hội nghị, hội thảo, tuy nhiên dé đápứng những sự kiện cần âm thanh, ánh sang chuyên nghiệp dé biéu diễn nghệ thuật hoặc

đám cưới thì hệ thống của khách sạn lại không đảm bảo Điều này cũng gây cản trở lớncho hoạt động kinh doanh dịch vụ sự kiện và hội nghị tại khách sạn

Phòng tiệc Sông Da Complete có điện tích là 203m2, sức chứa tối đa là 200 kháchcho hội nghị, hội thảo và 144 khách cho tiệc ngồi bàn tròn Cũng tương tự như SôngHồng, Sông Đà Complete cũng có phần sảnh rộng 100m2 và cũng có thê được chiathành 3 phần lần lượt là Sông Đà, Sông Thao, Sông Lô dé phục vụ linh hoạt cho các sự

Business Center Boardroom gồm BC Board room và Small Board room là khônggian phù hợp cho những budi gặp gỡ đối tác, hội thảo quy mô nhỏ trang trọng, lịch sự.

Theo TCVN 9506:2012 (Tiêu chuẩn quốc gia về Cơ sở lưu trú du lịch và các dịch

vụ liên quan do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị,Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường chat lượng thâm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công

bó) thì:

- Phòng hội nghị (Convention room) Phòng có trên 100 ghé, có trang thiết bị phục

vụ hội nghị, hội thảo lớn [TCVN 9506:2012, định nghĩa 3.9.5.1 có sửa đối]

- Phòng hội thảo (seminar room) Phòng có từ 50 đến 100 ghế, có trang thiết bị

phục vụ hội thảo, hội nghị nhỏ [TCVN 9506:2012, định nghĩa 3.9.5.2 |

- Phòng họp (meeting room) Phòng có dưới 50 ghế, có trang thiết bị phục vụ họp

nhóm [TCVN 9506:2012, định nghĩa 3.9.5.3 |

Như vậy, hiện khách sạn Sheraton có đủ 3 loại phòng nêu trên và số ghế ghế cũngnhư trang thiết bị cũng đủ điều kiện

Dựa theo TCVN 4391:2015 (Tiêu chuẩn quốc gia về Khách sạn — xếp hạng), tác

giả đã tổng hợp một số tiêu chí đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật liên quan

đến kiến trúc tại khách san Sheraton Hà Nội trong bang dưới đây

Trang 30

Bảng 1.11 Đánh giá về kiến trúc các phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp theo tiêuchuẩn phân hạng 5 sao

6 Phòng vệ sinh cho nam và nữ riêng (áp dụng đối với phòng họp, :

hội nghị, hội thảo tách rời sảnh đón tiêp)

Tổng điểm 6/6

(Nguồn: Tác giả tự xây dựng trên cơ sở bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2015)

Như vậy, nếu xét theo TCVN 4391:2015, thì thiết kết kiến trúc phòng hội nghị,

hội thảo, phòng họp là hoàn toàn đạt tiêu chuẩn chất lượng khách sạn 5 sao.

Bên cạnh đó, Nhà hang Hemispheres Steak and Seafood Grill: Năm tại tang 2khách sạn Sheraton Hà Nội, nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill có thiết kếkiến trúc với khung gỗ, mái ngói, hàng cau trước hiên mang đậm hơi thở Việt Nam cũng

luôn là lựa chọn lý tưởng cho những đám cưới thân mật Tuy nhiên do đã được xây dựng

từ lâu và ít được tu sửa nên hiện nay nhà hang Hemispheres đang có dấu hiệu xuống cấpvà phải đóng cửa, không phục vụ vào những ngày trời mưa Điều này gây không ít khókhăn cho dịch vụ tô chức các sự kiện bởi những sự kiện thì được sắp xếp trước từ 1 tuần

đến 2 tháng, trong khi thời tiết thì khó có thé đoán trước Vì vậy, hoạt động tại nhà hàng

Hemispheres đang bị gián đoạn.

Khu vực Bar Déjà vu & Vườn là khu vực năm ở tầng 1 của khách sạn, một sé sukién yéu cầu tổ chức ngoài trời sẽ được phục vụ tại đây Tại phần Vườn Ven Hồ là địađiểm khá lí tưởng dé tô chức đám cưới và các bữa tiệc ngoài trời Khu vực vườn có diệntích 175m2 có thé chứa tối đa 300 khách cho tiệc đứng và 120 khách cho tiệc ngồi bàn