chuyên đề thực tập giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần phát triển giáo dục và đào tạo odin

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẺ QUÓC DÂN

CHUYEN DE THUC TẬP

ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẢN PHÁT

TRIEN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ODIN

Giáo viên hướng dẫn : TS ĐOÀN XUÂN HẬU

Họ và tên : Hoàng Thị Mỹ Hà Mã sinh viên : 11201158

Lớp học phần : Quản trị kính doanh 62E

Hà Nội, tháng 4, năm 2023

dan tir thay

Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường và toàn thê các thây cô giáo trong trường, đặc biệt là các thây cô Khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt lại cho em những kiến thức quý báu trong thời gian em học tập tại trường

Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, các anh chị quản lý và nhân viên tại Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin da không ngại khó khăn tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực tập tại Công ty

Do hạn chế về kiến thức và thời gian nên bài của em còn nhiêu thiếu sót Em mong muốn nhận được nhiều hơn ý kiến đóng góp của thây cô để em có thê hoàn thành tốt hơn nữa trong thời gian tới

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 4 năm 2023 Sinh viên thực hiện

Hoàng Thị Mỹ Hà

1 Tính cấp thiết để tài 0 n2 2021202121222 ru 1

2 Mục tiêu nghiên cỨu - L 1211211 2211211211121191120111111111 11111111 Ho 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu s- scntcnn E1 H e rưk 2 4 Phương pháp nghiên cứu .: 22 222122122212111811211212212 222g 3 5 Kết cầu chuyên đề c1 H11 ng gu yu 3

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN

L.1 Giới thiệu chung về doanh nghiỆp SH rên 4 LLL Một số thông fÍH HH 2n se 4

1.13 Lịch sử hình thành và phát triển che 6 1.14 Ngành nghề, dịch vụ kinh doanh à Sa 7 1.15 Cơ cấu tl ch2c bộ máắy quốn trị c7a doanh nghiệp 7 1.16 Đặc điểm về sốn phẩm son 221221 2212k 70 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020-2022 14 JXĂMm?, 7 nanốe 16

IZ19.,17 hà 16

CHUONG 2: THUC TRANG MUC BO HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUONG DICH VU CHAM SOC KHÁCH HANG CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN GIAO DỤC VÀ ĐÀO

2.1 Cơ sở lý luận về mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERE 18 2.1.1 Mô hình SERVQUAL, 5 5S ETET 22222 18

Pˆ@Uố 6 n7 1n < J9 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty 20 2.2.1 Thực trạng yếu t6 Sur tin CẬU 2 0201211211219 1H 1 H1 11H ca 20 2.2.2 Thực trạng yếu tô MI2c độ đáp 2ng tại Công ty cccc sa 25 2.2.3 Thực trạng yếu tô Năng lực phục vụ tại Công ty e- 27 2.2.4 Thực trạng về yếu tổ Sự đồng cóm tại Công t cccce 29 2.2.5 Thực trạng yếu tô Phương tiện hữu hình

VN J1 1.18 7nan Ả Ô.Ô 34

PP N71 1.1.1 nang aă 36

2.4 Đánh giá thực trang chat long dich vu tai Céng ty ccc: 40

2.4.1 Những ưu điểm đạt ưỢc s22 122212 e 40

2.4.2 Những hạn 11:8 5E 4]

CHUONG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2023- 2025 43

3.1 Quan điểm, định hướng của BLĐ công ty về chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của cÔng y c2 1011201101112 1011112112121 2x ke 43 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách NANG CUA voiMu/VfTttadiadiiđiiiai 44 3.2.1 Tăng cường các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tới khách hàng 44 3.2.2 Cói thiện năng luc c7a nhTn viên chăm sóc khách hàng 45 3.2.4 Cung cấp đường đÌ) tư vẫn, x1y dựng kế hoạch thông báo kết quó học tập tới phụ huỳnh, tăng cường tÌ ch2c sự kiện tại các dip lễ lớn 45 3.2.5 C6i thiện khu vực gửi xe, cung cấp vé xe tháng cho học viên 47

DANH MUC HINH, SO BO, BANG BIEU HINH

Hình I.Í: Logo Ởdmm 0 1112111211211 12110111211011111 1212101111011 1xx key 5

Hình 2 Mức độ hoàn thành công việc của Công ty giai đoạn 2020-2022 22

SƠ ĐỎ Sơ đồ I.1: Tô chức bộ máy quản lý tại công ty Cô phân Phát triển GD&DT Odm L L0 n1 1n HH nhà kh ra 7 Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty cccccscc 21 BANG BIEU Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin năm 20 19-202 1 eee nhe, 14 Bảng 2.I; Mức độ hoàn thành công việc của công ty giai đoạn 2020-2022 22

Bảng 2.2: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chi su tin cậy co sen 24 Bảng 2 3: Tình hình tổng số học viên mà Odin đã và đang giảng dạy từ năm 2020-2022 L1 1 2111101011110 111111111 011011101 11 81H TH HH HH Ha 25 Bảng 2 4: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí mức độ đáp ứng 26

Bang 2.5: Co cau lao động theo trình độ chuyên môn 2020-2022 27

Bảng 2.6: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí năng lực phục vụ 28

Bang 2.7: Luong phan héi của khách hàng trong giai đoạn 2020-2022 29

Bảng 2.8: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí sự đồng cảm -cccssc 30 Bang 2.9: Kết quả điều tra khảo sát tiêu chí phương tiện hữu hình 33 Bảng 2.10: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Công ty chen 37

DANH MUC CAC TU VIET TAT

International tiếp Quốc tế Communication

5 IPA International Phonetic | Bang ky hiéu ngir 4m Quốc tế Alphabet

PHẢN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài

Trong thời đại hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học và công nghệ, việc mở rộng tệp khách hàng đã trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Vì vậy, các doanh nghiệp cần có các chiến lược để giữ chân khách hàng

Trong lĩnh vực giáo dục và đảo tạo, đặc biệt là các trung tâm ngoại ngữ, canh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Thành phổ Hà Nội, là một thị trường đây triển vọng nhưng cũng không kém phần đa thức Đề có được một vị thể tốt trên thị trường, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ, các chứng chỉ như Công ty Cô phần Phát trién GD&DT Odin cần phải có các chiến lược cụ thê đề thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Một trong số các giải pháp đó là tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện có, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng thông qua đồng hành mới và suốt quá trình hỗ trợ khách hàng Điều này cũng khá quan trọng trong lĩnh vực giáo dục, nơi mà khách hàng cần tìm kiếm sự hỗ trợ và đồng hành từ các công ty để đạt mục tiêu mong muốn của minh

Ngoài việc thu hút nhân tài, xây dựng đội ngũ chất lượng và giảng viên tâm huyết, Công ty Cô phần Phát triên GD&ÐT Odin cần đặc biệt chú ý đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này bao gồm cả quá trình tiếp nhận phản hỏi từ khách hàng và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình học

Nhận thấy tầm quan trong của chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao được dịch vụ cũng như giúp cho Công ty cỗ phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin xây dựng vững chắc hơn vị thế cạnh tranh của mỉnh, để tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin” đã được em lựa chọn làm chuyên đề thực tập của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu 2,1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cô phần Phát triển Giáo duc va Dao tạo Odin Từ đó xác định những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, gia tăng vị thế của công ty trên thị trường

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Co sé ly thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ

-_ Đánh gia chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian qua

- _ Xác định các yếu tổ ảnh hưởng

- _ Để xuất các kiến nghị, giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cô phân Phát triển Giáo dục và Dao tao Odin

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển

GD&DT Odin

3.2 Phạm vi nghiên cứu a, Không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại cơ sở 3, tại 70 Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng của công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin

b, Thời gian

- Với đữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được tông hợp và nghiên cứu giai đoạn 2020- 2022

- Dữ liệu sơ cấp có sẵn: Thông tin được thu thập và xử lý từ bảng câu hỏi khách

hàng do trung tâm thực hiện từ tháng 3 năm 2023 đến tháng 4 năm 2023.

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp tài liệu: Tìm hiểu và tổng hợp các tài liệu, các giáo trình, bài nghiên cứu về quán trị chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ Tông hợp các thông tin và số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang cua Odin

- Thống kê mô tả: tỉnh hình kinh doanh của Công ty từ năm 2020 đến năm 2022, hoạt động chăm sóc khách hàng qua số liệu được Công ty cung cấp

5 Kết cấu chuyên đề Chuyên đề gồm 3 phân chính:

Chương I: Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin

Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cô phân Phát triển Giáo dục và

Đào tạo Odm giai đoạn 2020-2022

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty giai đoạn 2023-2025

ĐÀO TẠO ODIN

>» >» > >»

* Trụ sở chính: số 01 Đông Tác, phường Kim Liên, quận Đống Đa, Hà

Nội

Cơ sở 02: Số 103 Trần Quốc Vượng, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận

Cầu Giấy, Hà Nội

Cơ sở 03: Tầng 04-05 Số 70 Trần Đại Nghĩa, Phường Đồng Tâm, Quận

Hai Bà Trưng, Hà Nội

Cơ sở 04: Số 17 Nguyễn Văn Lộc, Phường Mộ Lao, Quận Hà Đông, Hà Nội

Cơ sở 05; Số 58 Phố Vọng, Phường Phương Mai, Quận Đồng Da, Ha Nội

Mã số thuế: 0109302312

Tel/Fax: (0246).267.5555 Website: https://odinlanguage.edu.vn

Công ty Cô phân phát triển giáo dục và đào tạo ODIN là đơn vị ứng dụng phương pháp “Tiếng Anh siêu tốc cho người Việt - BBST” của tác giả Tién Si Nguyễn Trọng Giao — Viện Nghiên cứu hợp tác và hướng nghiệp dạy nghề

Odimn được hinh thành với mục tiêu xây dựng môi trường đào tạo tiếng Anh chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế giúp học viên có thê cập nhật kiến thức, rèn luyện và hoàn thiện kỹ năng sử dụng tiếng Anh một cách thành thạo,

tự tin hỏa nhập với cộng đồng quốc tế và mở ra các cơ hội phát triển mới về giáo dục và nghề nghiệp cho các học viên

a, Sứ mệnh

Odin áp dụng các phương pháp giảng dạy tân tiến nhất, hiệu quả về thời gian và chi phí để giúp cho hàng triệu người Việt sử dụng Tiếng Anh thành thạo như ngôn ngữ thứ 2 trong môi trường làm việc và học tập, đồng thời đạt kết quả cao trong các bài kiểm tra năng lực ngôn ngữ

b, Tầm nhìn

Odin sẽ trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu, đảo tạo và ứng dụng khoa học công nghệ trong việc học và phát triển tư duy ngôn ngữ c, Mục tiêu

Đến năm 2025, Odin sẽ xuất hiện trên toàn bộ các thành phố lớn tại Việt Nam

1.12 Odin Logo

LANGUAGE O D | N | ACADEMY

Hình 1.1; Logo Odin Y nghia logo Odin Language Academy:

Là sứ giả của nhiều nền văn hóa và ngôn ngữ, logo Odin Language Academy được thiết kế bằng những đường nét thanh thoát, hài hòa với những màu sắc nội bật như chính tính cách của con người và văn hoa tat Odin

Về cơ bản, logo Odin vẫn được thiết kế trên cơ sở của mặt nghiêng của chiếc mũ chiên đâu của một vị thần Bắc Âu “Odin” lan tỏa sức mạnh, tốc độ,

tỉnh thần chiến đấu không ngừng, thê hiện sự kết nổi và mong muốn hợp tác nhằm đưa văn hóa, ngôn ngữ các quốc gia đến gần hơn với nhân dân các nước trên thế giới Hợp tác để phát triển một cách bền vững Đồng thời, thé hiện nội lực và khát vọng phát triển của Trung tâm, vươn xa hơn nữa trên bản đồ đào tạo, trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực đảo tạo, giới thiệu văn hóa toàn cau

Logo được thiết kế với nhiều gam màu sống động và nỗi bật

Màu vàng: Màu của hạnh phúc và ấm no, Odin Language Academy mang đến cho bạn cơ hội sở hữu “tâm vé thông hành toàn cầu” bằng những kiến thức về ngôn ngữ và văn hóa sâu rộng, từ đó bồi đấp ước mơ và sự phát triển của bạn Sự giàu có về ngôn ngữ và văn hóa là cơ sở để xây dựng ước mơ về cuộc sống hạnh phúc đủ đây, trọn vẹn

Màu xanh lá cây: Đại diện cho sức trẻ, sự đổi mới và phong phú, thê hiện nội lực phát triển của Trung tâm: Luôn sáng tạo, đổi mới bằng tất cả sức mạnh, sự nhiệt tỉnh trong hoạt động

Theo Ban Giám đốc Odin Language Academy, việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu sẽ mở đầu cho chiến lược cải cách mạnh mẽ nhằm nâng tầm thương hiệu Odin Language Academy lên tầm cao mới, nhằm phục vụ và đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng

© Thang 11/2022 tré thành điểm thi chính thức của Hội đồng Anh (British Council

1.1.4 Nganh nghé, dich vu kinh doanh

> Về giáo dục: Đào tạo, giảng dạy tiếng Anh và các chứng chỉ liên quan IELTS, TOEIC

> Về khoa học: Trung tâm phát triển tiềm năng con người, nghiên cứu các công cụ sinh trắc vân tay, thần số học

1.1.5 Cơ cấu t, chức bộ máy qu2n trị c3a doanh nghiệp

Hiện nay cơ cấu quản lý của công ty được tổ chức theo chức năng: TGĐ, GD, GD Tai chinh, GD Hoc vu, GD Nhan su, GD Kinh doanh (hình thức này cho phép công ty phân quyên quản lý rõ ràng, tránh trùng lặp chức năng có thê tránh được) Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng đều có mỗi quan hệ mật thiết với nhau

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty Cô phần Phát triển

GD&DT Odin

éNguén: Thong tin doanh nghiép Céng ty C1 phan Phdt trién GD&PT Odinu

a H $d66ng quan

tri

Phòng HỌc thuật Phòng Kinh } x— x—

Trợ giảng Quan lý kinh Nhân sự Lẽ tân

_—_—_ Nhân viên kinh doanh ~~ ¬—

ODINISXS2S ACADEMY

Thức tập sinh kinh doanh

nn"

*Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

Phòng Điêôu hành Phòng Marketing

aS hà ^^ La

Hội đằng qu2n trị: Mọi hoạt động của Công ty đều chịu sự chỉ đạo thông nhất của Hội đồng quản trị

+ Là người chịu trách nhiệm của toàn công ty trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

Giám đốc tài chính:

+ Chịu trách nhiệm giám sát trực tiếp phòng ban: tài chính kế toán + Lập kế hoạch yêu câu nguyên vật liệu sản xuất, sản xuất và hoạt động

chung Giám đốc nhân sự:

+ Quản lý trực tiếp các bộ phận: nhân sự trong công ty + Điều phối nhân sự, sắp xếp, quản lý nhân sự Giám đốc kinh doanh:

+ Chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp bộ phận: kinh doanh

+ Lên kế hoạch phát triên thị trường và tăng doanh số theo từng giai đoạn của công ty

Giám đốc học thuật:

+ Phụ trách và điều hành trực tiếp bộ phận: học thuật + Lên kế hoạch giảng dạy, giáo án giảng dạy cho học viên

Phòng điều hành: Bộ phận tài chính và kế toán:

+ Thực hiện mọi nghiệp vụ kế toán tài chính của công ty + Tham mưu cho ŒĐÐ Tài chính của công ty theo quy định pháp luật

+ Quản lý tài sản công ty, kiểm soát công nợ, tính lương và thanh toán

+ Soạn thảo xây dựng văn bản, quy chế nội bộ

+ Thâm định các dự án thoả thuận, các hợp đồng hợp tác để đảm bảo không trái pháp luật, điều lệ hoặc có sơ hở, sai sót về mặt pháp luật có thê dẫn đến thiệt hại cho doanh nghiệp

+ Sắp xếp học thử và giải đáp các thông tin, Bộ phận TT:

+ Chịu trách nhiệm về website và các phương tiện truyền thông của doanh

nghiệp

+ Phát triển và mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng

+ Lên kế hoạch kinh doanh hiệu quả

+ Xử lý, giám sát và báo cáo các vận đề kinh doanh

+ Đề xuất các phương án nhằm quảng bá sản phẩm tới tệp khách hàng tiềm năng

+ Thực hiện các dự án hợp tác nhằm tăng doanh số cho công ty Phòng học thuật:

+ Giảng dạy theo lớp học đã được phân công + Lén giao an giảng dạy theo giáo trình

+ Xây dựng các phương án và nâng cao chất lượng giảng dạy của các giáo viên

kế banner hiệu quả 1.1.6 Đặc điểm về s2n phẩm

Hiện tại Odim đang có các khoá học giảng dạy cho các bạn học viên từ mất gốc và có mong muốn theo học các chứng chỉ như IELTS, TOEIC

BBST - Tiếng Anh siêu tốc

11

Giúp học viên rút ngắn thời gian học tập, với 1000 từ vựng có thê sử dụng và nói được hàng vạn câu, qua việc áp dụng sơ đỗ nguyên lý trong I buổi thành thạo 18 thi trong tiếng Anh

Phương pháp này của Odin có được Công văn của Thủ tướng Chính phủ trong việc áp dụng chuyên giao và phối hợp với Bộ Giáo Dục để triển khai rộng trên cộng đồng cả nước

a) Khoa hoc New BBST

Khoá học dành cho những bạn bị mắt căn bản vì một thời gian dài không sử dụng tiếng Anh đến giờ không biết phải bắt đầu từ đâu Hoặc những bạn đang cân một phương pháp học tiếng Anh để giúp cải thiện khả năng ngôn ngữ hiện tại một cách nhanh và hiệu quả nhất Khoá học gồm 25 buổi học thông qua 5 dự án giúp học viên vưag học vừa thực hành và nắm bững kiến thức căn bản một cách nhanh nhất

- dw án 1: Lồng tiếng: Giúp học viên học phát âm theo phương pháp tự nhiên nhất: nghe và nhại theo Đồng thời dưới sự giải thích và hướng dẫn của giáo viên, quá trình học âm và học nói theo tự nhiên sẽ được đây nhanh lên nhiều lần Cuối dự án, học viên có thê phát âm chuẩn đến 85% (âm IPA và tự lỗng tiếng cho 1 đoạn video)

- dw dn 2: Am nhạc: Học viên sẽ nâng cao phát âm và trang bị lượng từ vựng cân thiết, kiến thức văn hóa đi liền trong các tác phâm nước ngoài Quan trọng nhất là giới thiệu tới học viên cách học ngôn ngữ cho các bài hát — một phương pháp tối ưu và tự nhiên nhất

- ẩự án 3: Viễt truyện: Đây mạnh kỹ năng sáng tạo cũng như làm việc nhóm, tập trung chuyên sâu vào ngữ pháp Học viên sẽ được học các kiến thức ngữ pháp tối giản ứng dụng trong việc viết các câu đơn giản, từ đó sáng tạo niên các câu chuyện của nhóm minh

- ẩự án 4: Phòng vẫn: Luyện tập phân xạ trong tiếng Anh và khả năng hỏi đáp bằng các hoạt động giao tiếp thực tế với người bản ngữ Nhiệm vụ cuối khóa là quay video một bài phỏng vẫn người bản ngữ.

12

- ẩự án 5: Đóng kịch: Tông hợp toàn bộ kiên thức ngữ pháp, từ vựng, phát âm và khả năng phản xạ ngôn ngữ học được trong khóa học này để kịch hóa Í câu chuyện cô tích

Cuối khóa, học viên sẽ được thực hiện kiểm tra bằng cách quay lại video ngắn chia sẻ về chủ đề yêu thích cũng như cảm nghĩ của các bạn sau khi học xong hóa học Từ đó học viên có thể nhìn nhận được kết quả của quá trình cố gắng để thêm động lực học nhiều hơn nữa

b) Khoá học giao tiếp

Khóa học phù hợp với những bạn nắm vững kiến thức ngữ pháp và ngữ âm cơ bản và dành cho những bạn chưa thành thạo về 2 kỹ năng nghe — nói Khoá học bao gồm 25 buôi học với hơn 20 chủ để giao tiếp chuyên sâu Thời lượng | budi hoc 1a 90 phut Đầu ra:

-_ Học viên giao tiếp được thành thạo các chủ đề được học trong bài học - Giao tiếp và phản xạ tốt bằng tiếng Anh trong công việc và cuộc sống

- _ Tự tin hơn khi trả lời phỏng vấn bằng tiếng Anh

Cam kết sau khi học xong khóa học, học viên sẽ có thê giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh

c) Cac khoa hoc IELTS

Cam két tir Odin

+ Hoc vién sé dat được 3.5 — 4.0 IELTS sau khoa hoc + Tw tin voi ky thi IELTS va nắm được cơ bản từ vựng học thuật

Cam két tir Odin

+ Cam kết học viên sẽ đạt được 5.0-5.5 IELTS

+ Trong trường hợp nếu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện

*IELTS $.(ứó Š

Đối tượng: Học viên đã dat duoc 5.0 IELTS

Cam két tir Odin

+ Cam két hoc vién sé dat dugc 6.5 IELTS

+ Trong truong hop néu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện

GIELTS 6,517 5+ Đối tượng

+ Học viên đã đạt IELTS 6.5 và mong muốn đạt IELTS 7.5 nhằm mục tiêu chiếm lợi thé trong công việc, học tập, xin học bổng N

Cam kết

+ Hoc vién sé dat duoc 7.5 IELTS

+ Trong truong hop néu không đạt số điểm trên, học viên sẽ được học lại một khóa học hoàn toàn miễn phí tại học viện

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2020-2022

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cô phần Phát triển Giáo dục và Đào tạo Odin năm 2019-2 Don vj tinh: Việt Na

Š Lợi nhuận gộp vê BH và

DV 23.653.053.747 | 31.925.949.920 | 50.221.153.052 8.272.896.173 135% | 18.295.203.132

6 Doanh thu hoạt động tài

hính 14.640.411 19.995.263 28.119.091 5.354.852 136,6% 8.123.828 ¢

7 Chi phi tai chinh 15.413.563.284 10.957.320.164 | 17.256.005.037 | -4.456.243.120 71% 6.298.684.164 - Trong đó: CP lãi vay - - 256.005.037 0 0 256.005.037 8 Chi phi ban hang 3.959.286.347 4.068.691.254 4.389.256.942 109.404.907 102,7% 320.565.688 9 Chi phi quan ly doanh

- 3.532.414.088 4.169.528 591 4.565.140.308 637.114.503 118% 395.611.717 nghiệp

10 Lợi nhuận thuần tử hoạt | 762.430.439 12.750.405.174 | 24.038.879 856 | 11987974/735 | 167,2% | 11.288.474.682

lĩnh vực giáo dục Tiếng Anh

Các khoản giảm trừ doanh thu: Trong ba năm, các khoản giảm trừ doanh thu bằng 0 DT từ hoạt động tài chính: Doanh thu hoạt động tài chính năm

2021 là 19.995.263 đồng, tăng 36,6% so với năm 2020 Doanh thu năm 2022

lên tới 8.123.828 đồng tính với năm 2021 Nguyên nhân là sự gia tăng lượng tiền gửi do quy mô công ty được mở rộng

lên 17.256.005.037 đồng

Chi phí quản lý kinh doanh: Từ năm 2020 vào năm 202[ là 637 114.503

đồng, tăng 18% Doanh nghiệp chưa thành công trong việc tiết kiệm các

khoản chỉ phí như tiền điện nước, tiền điện thoại, văn phòng phẩm, tiếp

khách Năm 2022, công ty phát sinh thêm các chị phí mới trong quan lý và bán hàng như marketing, hoa hỗng cho khách hàng Các khoản chỉ phí này

tăng lên 4.565.140.308 đồng, tăng 9,4% so với năm 2021 Công ty không phát sinh chi phí khác

nhuận của công ty đạt được là 437.502.335 đồng, đến năm 2021 tăng mạnh

lên tới 170% so với năm 2020, năm 2022 đạt được mức lợi nhuận

22.086.711.370

Nhận xét: Báo cáo kết quả kinh doanh đang chứng tỏ công ty đang hoạt động có hiệu quả Điều này được thể hiện qua lợi nhuận sau thuế niên độ

2020-2022 đều khả quan Tuy nhiên, chi phí vẫn tăng do quản lý chỉ phí kém

hiệu quả Doanh nghiệp cần cải thiện để tăng mức lợi nhuận.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU

CHAM SOC KHACH HANG CUA CONG TY CO PHAN PHAT TRIEN GIAO DUC VA DAO TAO ODIN

Cụ thê: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng Có thê sơ lược sự phát triển của SERVQUAL như sau:

Theo giáo trình Quản trị chất lượng (2012) của TS Nguyễn Đỉnh Phan

và TS Đặng Ngọc Sự, vào năm 1985, mô hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là: I Sự tin cay; 2 Tinh thần trách nhiệm; 3 Năng lực; 4 Tiếp cận được; 5 Tác phong; 6 Giao tiếp: 7 Sự

tín nhiệm; 8 Tính an toàn; 9 Thấu hiểu khách hàng; 10 Tính hữu hình Mười

tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dich vu theo quan diém khách hàng Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thay rang mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vì vậy, đã gây khó khăn cho những người đánh gia trong công tác đánh giá Do vậy, năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống 5 tiêu chí là:

1 Phương tiện hữu hình — Nhắn mạnh về điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

2 Sự tm cậy — Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

3 Khả năng đáp ứng — Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

4 Sự đảm bảo — Nhân mạnh về kiên thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng truyền cảm hứng cũng như sự tin tưởng và sự tự tim cho người sử dụng dịch vụ

5 Sự đồng cảm — Quan tâm, chăm sóc cá nhân đối với từng khách hàng

của nhân viên

2.1.2 M6 hinh SERVPERF

Mô hình SERVPERF được giới thiệu bởi Cronin & Taylor vào nam 1992 và được định nghĩa là “Chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng và đánh giá theo trọng số của năm thành phần Vì vậy, thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận và giá trị kỳ vọng như SERVQUAL, SERVPEREF chỉ đo lường chất lượng cảm nhận

Theo SERVPERF thi: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Do nguồn gốc của thang đo là SERVQUAL nên các thành phân của thang đo SERVPERF có các biến quan sát được giữ nguyên như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Viéc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đã phần nào giảm bớt những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thê định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo

Á1 ow

như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tê” sẽ xác định chất lượng dịch vụ

tốt hơn Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERE như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình

2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty 2.2.1 Thực trạng yếu tố Sự tin cậy

2.2.1.1 Thực trạng yếu t Sự tin cậy tại Công ty

Dưới đây là sơ đồ quy trình hỗ trợ khách hàng của Công ty Cô phần Phát

triển GD&DT Odin:

Thu thập các thông tin về khách hàng

*

Tư vấn dịch vụ, lộ trình khoá học phù hợp Ký kết hợp đồng đăng ký khoá học Thu thập thông tin khách hàng và xếp lớp học

Duy trì và chăm sóc khách hàng trong suốt lộ

Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty

éNguon: T Ing hop tir tai liéu c7a Cong tyu Thực trạng thời gian hoàn thành hợp đông:

Thời gian hoàn thành hợp đồng có thể ảnh hưởng tới uy tín của công ty, vì vậy Odin coi việc thực hiện kịp thời và đầy đủ các điều khoản hợp đồng là một trong những yếu tổ quan trọng nhất trong mục tiêu làm việc của toàn thê nhân viên Tuy nhiên, các yếu tố môi trường bên ngoài chẳng hạn như dịch bệnh, đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng có thể gây khó khăn cho việc thực hiện hợp đồng kịp thời

Bảng 2.7: Mức độ hoàn thành công việc của công (ty giai đoạn 2020-2022