Nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố được cân nhắc kỹ lưỡng khi người tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, cơ sở vật chât trong doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch là một trong những nhân tố quan trọng hàng đầu, nó cần đợc sự quan tâm của nhà quản trị. Hầu hết những khách du lịch đều là những người có tiền, có khả năng chi trả cao vì vậy họ muốn đợc hởng những dịch vụ hoàn hảo. Ngời đi du lịch không thể đi trên những xe ô tô cũ, những chiếc tầu han rỉ do đó các trang thiết bị phải liên tục đổi mới, thuận tiện, dễ sử dụng.
Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là hợp tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn.
4.2.3. Nguồn nhân lực
Trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân tố con ngời là yếu tố rất quan trọng bởi con ngời trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để tạo nên những sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo hay không, còn tạo sức hấp dẫn đối với khách du lịch ở những lần tiêu dùng tiếp theo hay không? Một doanh nghiệp du lịch muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần phải có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và cả ngoại hình. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống. Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệp cần phải sẵp
xếp công việc cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên trong công ty, để công việc đạt được hiệu quả cao nhất.
Ánh Dương có đội ngũ cán bộ nhân viên đầy năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ, và quan trọng hơn là có tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc nhiệt tình ,có tình cảm gắn bó với công ty. 90% nhân viên là tốt nghiệp từ các trường Đại học đào tạo chuyên ngành du lịch và quản trị kinh doanh, còn lại là trường Cao đẳng du lịch.
Ngoài nhân viên chính thức, trung tâm Ánh Dương luôn duy trì một lượng lớn công tác viên từ các Trường Đại học đào tạo chuyên
ngành du lịch, hàng năm đều tiến hành tuyển cộng tác viên,đảm bảo lượng lao động đặc biệt vào thời vụ du lịch. Công ty luôn xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn cao
phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
4.2.4. Công tác quản lý chất lượng
Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao.
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu, chất lượng dịch vụ được xét ở nhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đánh giá sự thành công của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế với sự cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên nét riêng biệt, một phong cách độc đáo của mỗi công ty. Chất lượng dịchvụ tạo đợc lòng tin cho khách , tạo được ấn tượng tốt về lần tiêu dùng sản phẩm của công ty.
- Sau mỗi chuyến du lịch, công ty đều lấy ý kiến đóng góp phản hồi từ phía khách hàng và hướng dẫn viên về các dịch vụ và chất lượng của nó, từ đó có biện pháp giải quyết kịp thời, thích hợp.(Công ty thường lấy nhận xét khi kết thúc tuor hoặc lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng, thông qua làm việc với trưởng đoàn)
- Trung tâm Ánh Dương nhận định để ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh , đặc biệt là nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tư kinh phí cho các hoạt động phục vụ cho qua trình cung cấp dịch vụ như: sửa chữa trang thiết bị cơ sở vật chất, bồi dưỡng cán bộ, chi phí xúc tiến thương mại,..
- Ban giám đốc trung tâm đề cử người thực hiện các biện pháp kiểm tra , đánh giá.Trung tâm cũng giáo dục và động viên đội ngũ nhân viên để việc kiểm tra, giám định chất lượng trở thành trách nhiệm của mỗi người, điều đó giúp nâng cao chất lượng chương trình du lịch
5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của trung tâm lữ hành Ánh Dương
5.1.Dưới góc độ của nhà sản xuất
Những điểm mạnh
- Chuyên xây dựng các chương trình dành cho khách đi theo đoàn. Các chương trình du lịch được tìm hiểu nghiên cứu thị trường sâu sát với từng đối tượng khách
- Lịch trình hợp lý đơn giản cụ thể, không quá nhiều dịch vụ trong thời gian ngắn dễ gây sức ép cho khách
- Công ty đã tính toán xây dựng chương trình, giảm thiểu chi phí để đưa ra mức gía thấp hơn đối thủ cạnh tranh. Đôi khi có chuyến du lịch chấp nhận lợi nhuận không cao để giữ quan hệ với khách
- Có mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp xe du lịch chuyên nghiệp tạo sự thoải mái, tin tưởng cho khách hàng trong quá trình di chuyển giữa các tuyến điểm
- Đội ngũ nhân viên được những nahf lãnh đạo giàu kinh nghiệm tuyển chọn và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tạo ra một đội ngũ chuyên nghiệp nhiệt huyết
- Công ty tuyển chọn đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp làm hướng dẫn viên để tạo dưng môi trường làm việc phát huy khả năng sáng tạo cũng như chuyên môn. Công ty thường tổ chức họp mặt gặp gỡ đội cộng tác viên để tạo không khí thân mật thoải mái khi làm việc, tạo tình cảm gắn bó lâu dài
- Sau mỗi chuyến du lịch, công ty đều lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng và hướng dẫn viên về chất lượng dịch vụ. từ đó có các biện pháp xử lý kịp thời hợp lý
Những mặt cần hạn chế
Bên cạnh những mặt cần phát huy, công ty cũng nhận thấy nhiều yếu tố gây bất lợi cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
- Chương trình du lịch là sản phẩm có đặc tính “ dễ bắt chước” nên muốn không gây nhàm chán cho du khách thì công ty cần phải tạo sự khách biệt trong nội dung chương trình. Nhưng vì sử dụng dịch vụ đơn giản nên Ánh Dương không tạo được nét đặc sắc, bứt phá nhằm thu hút khách hàng. Hiện tại công ty đã nghiên cứu đưa ra một số chương trình khác lạ nhưng chưa đưa vào thử nghiệm.
- Công ty đưa ra mức giá trung bình nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng có khả năng thanh toán không cao. Điều này làm cho lợi nhuận không cao, giảm thiểu 1 số chi phí như các phòng nghỉ, tiền lương nhân viên…
- Việc đón khách du lịch quốc tế của công ty còn rất ít, các dịch vụ dành cho đối tượng khách này chưa thể đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất
- Thiếu hướng dẫn viên đang là một khó khăn của công ty. Mặc dù đội ngũ hướng dẫn viên khá nhiều nhưng người đủ trình độ và yêu cầu để đi tour là không đủ nhất là hướng dẫn viên tiếng Trung và Đức
Với tinh thần làm việc hêt mình, thái độ lịch sự chu đáo, công ty luôn mong muốn làm hài lòng khách hàng, đảm bảo cho du khách thoải mái tiện nghi khi đi du lịch cũng như chăm lo đến các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình từ khi thiết kế đến khi thực hiện và kết thúc nó. Vì vậy công ty cần thiết phải quan tâm và mong những ý kiến đóng góp từ khách hàng để xây dựng công ty ngày càng phát tiển hơn.
5.2.Dưới góc độ khách hàng
Những điểm mạnh
- Chương trình du lịch của công ty có lịch trình hợp lý, thời gian được tính toán kỹ lưỡng, tránh việc du khách phải di chuyển nhiều trong 1 ngày
- Khách sạn để nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi, vệ sinh, sạch sẽ
- Chất lượng phương tiện di chuyển khá tốt, thường xuyên nhất là ô tô giúp khách du lịch được thoải mái, tiện lợi khi di chuyển
- Nhân viên trong công ty và hướng dẫn viên du lịch thân thiện, vui vẻ, có kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo
- Công ty luôn thông báo cho khách về các vấn đề liên quan đến chuyến đi một cách nhanh nhất, giải quyết nhanh chóng thủ tục hải quan giúp cho chuyến đi được suôn sẻ hơn
- Giá cả của chương trình du lịch vừa phải, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhất là khách đi đoàn
Những mặt làm chưa tốt
- Chương trình cần đa dạng hơn nữa, có thể lược bỏ điểm du lịch quá quen thuộc, thay vào đó tìm điểm du lịch mới hấp dẫn hơn
- Công ty chủ yếu tổ chức cho khách đi theo đoàn đông, vì vậy chưa có sản phẩm phù hợp với khách đi lẻ, ít người
- Thái độ phục vụ của nhiều nhân viên khách sạn hay nhà hàng của điểm du lịch chưa đúng mưc, gây tâm lý không hài lòng cho du khách
- Chương trình du lịch với chất lượng sản phẩm chưa đạt được mong muốn của nhiều khách hàng
Như vậy có thể thấy việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ là rất khó, không thể nóng vội trong một sớm một chiều. vì vậy công ty cần kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng trong khả năng của mình và tìm ra biện pháp thích hợp, giúp cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương
6.1.Đầu tư chi phí cho trang thiết bị
Đây là chi phí mà công ty phải bỏ ra hàng năm để duy trì bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị cũng như mở rộng quy mô. Các trang thiết bị trong công ty cũng như phục vụ cho chuyến đi của khách cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá ban đầu của khách du lịch đối với công ty, và cũng giúp cho nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên trong công ty. Nguồn chi phí này có thể phân bổ cho các nội dung sau:
- Đầu tư mở rộng diện tích doanh nghiệp: Với diện tích như hiện nay, công ty không đủ đáp ứng nhu cầu không gian cho các phòng ban làm việc riêng biệt cũng như các hoạt động khác của công ty. Công ty nên dành một phòng hay ít nhất cũng là một không gian đủ rộng để tiếp đón khách tới liên hệ như bàn ghế… Cũng nên có một phòng dành riêng cho cộng tác viên đến họp tour hay thực tập đồng thời cũng tiện lợi cho kế hoạch đào tạo đội ngũ hưỡng dẫn viên của công ty sắp tới. Tất nhiên việc mở rộng diện tích này phụ thuộc vào nguồn vốn và chính sách phát triển của công ty.
- Đầu tư chi phí duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị cũ, kết hợp mua sắm trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao đối với doanh nghiệp.
- Tạo sự chuyên nghiệp đúng như slogan của công ty bằng cách thiết kế đồng phục cho hướng dẫn viên, chuẩn bị chu đáo các quà tặng khách hàng phù hợp với từng tuyến du lịch và từng đối tượng khách hàng cùng các vật dụng cần thiết khác cho chuyến đi.