Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Sinh viên thực hiện: Lê Quang Nhật Minh Lớp: K49D- QTKD Huế, 2018 LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập rèn luyện bốn năm Trường Đại học Kinh tế Huế, dạy nhiệt tình thầy giáo cung cấp cho em nhiều kiến thức vơ bổ ích Đặc biệt, thời gian thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế, em hội vận dụng kiến thức học áp dụng vào thực tế Để hoàn thành đề tài khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy trường Đại học Kinh tế Huế nói chung q thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.s Tống Viết Bảo Hoànggiáo viên hướng dẫn quan tâm, giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, phòng Quan hệ khách hàng anh chị nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế tạo điều kiện cho em học hỏi, cung cấp thông tin cần thiết phục vụ khóa luận Chân thành cám ơn gia đình bạn bè người tạo điều kiện, cổ vũ động viên em suốt thời gian qua Với trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy, để khóa luận hồn thiện tốt Một lần em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Lê Quang Nhật Minh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.2 Khái quát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.2.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .9 1.2.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.3 Khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.3.2 Các đặc điểm dịch vụ .13 1.3.3 Vai trò dịch vụ .14 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng .15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .15 1.4.1 Nhân tố chủ quan 15 i 1.4.2 Nhân tố khách quan 17 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .18 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ .18 1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .22 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ .25 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 25 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng 28 2.1.3.1 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 28 2.1.3.2 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp 28 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế .30 2.1.4.1 Tình hình nguồn lao động Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế năm 2015-2017 30 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 .32 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 34 2.1.5 Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 37 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế 40 2.2.1 Thống kê mô tả kháo sát .40 ii 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo 43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 49 2.2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ .58 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế .58 3.1.1 Định hướng chung 58 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 60 3.2.1 Giải pháp Năng lực phục vụ 60 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 61 3.2.3 Giải pháp Mức độ tin cậy 62 3.2.4 Giải pháp Phương tiện hữu hình 64 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận 65 Kiến nghị 65 2.1 Kiến nghị với Chính phủ .65 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .66 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân NHTM Ngân hàng Thương mại NCB National Citizen Bank TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh 23 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế 30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn 2015 - 2017 32 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng NCB- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 .37 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng 42 Bảng 2.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alapha 43 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 45 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .46 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 48 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến phục thuộc .48 Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .49 Bảng 2.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 2.14: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 51 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy đa biến 52 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 53 v DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng .18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)) .20 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân .26 Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế 27 vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nay, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế toàn cầu đặt nhiều hội thách thức doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực Ngân hàng chịu nhiều sức ép vấn đề này, cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) nước nước ngày trở nên gay gắt Trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm tương tự nhau, chất lượng dịch vụ tạo nên khác biệt” điều kinh điển lĩnh vực Ngân hàng mà thực tế không dễ đạt Việc đạt điều đến mức độ thước đo đánh giá vị chất lượng dịch vụ Ngân hàng Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần có khách hàng (KH), cho thấy tầm quan trọng KH hoạt động kinh doanh Do đó, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp phải đáp ứng thỏa mãn KH chất lượng dịch vụ Chính thế, việc nắm bắt thông tin phản hồi từ KH chất lượng dịch vụ điều cần thiết Việc Ngân hàng khai thác tốt thông tin từ phản hồi KH tạo lợi việc chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Các Ngân hàng ln tìm cách giữ chân KH trước hết cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn KH Trong số nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng tín dụng nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Hiện nay, NHTM tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN), sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân đa dạng phong phú Chính thế, đo lường chất lượng dich vụ Ngân hàng cơng việc khơng thể thiếu Ngân hàng đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt chất lượng cho vay dành cho KHCN Việc nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp điều cần thiết, qua Ngân hàng kịp thời biết điểm thiếu sót dịch vụ mình, từ bổ sung, đưa biện pháp tối ưu để khắc phục kịp thời nhằm tăng cường hài lòng KH, nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế khơng ngừng đẩy mạnh loại hình dịch vụ, đồng thời Ngân hàng trọng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng Tuy nhiên, hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ, mong muốn KH Chính vậy, sau thời gian thực tập tìm tịi học hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung Ngân hàng nói riêng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Hoạt động cho vay dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế nào? Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu thực thành phố Huế Về thời gian: 2015-2017 ... Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ... cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, định chọn đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế? ?? làm đề tài khóa