ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐ[.]
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.”
Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tính dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các loại hình có liên quan khác.”
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, tuy nhiên nhìn chung NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiếc khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM Ở chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Trong cùng một thời điểm, do sự trùng khớp giữa thu nhập và chi tiêu trong quá trình kinh doanh của chủ thể sản xuất kinh doanh, có doanh nghiệp tạm thời thừa vốn, có doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn Đối với cá nhân, do sự khác biệt giữa thu nhập và chi tiêu của từng cá nhân và hộ gia đình dẫn tới tình trạng thừa vốn ở người này nhưng lại thiếu vốn ở người khác Do vậy, đồng vốn có xu
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.”
Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tính dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các loại hình có liên quan khác.”
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, tuy nhiên nhìn chung NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiếc khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM Ở chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Trong cùng một thời điểm, do sự trùng khớp giữa thu nhập và chi tiêu trong quá trình kinh doanh của chủ thể sản xuất kinh doanh, có doanh nghiệp tạm thời thừa vốn, có doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn Đối với cá nhân, do sự khác biệt giữa thu nhập và chi tiêu của từng cá nhân và hộ gia đình dẫn tới tình trạng thừa vốn ở người này nhưng lại thiếu vốn ở người khác Do vậy, đồng vốn có xu cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhân gửi và lãi suất cho vay.
Người gửi tiền thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình thông qua khoản lãi tiển gửi, hơn nữa Ngân hàng còn đảm bảo an toàn cho các khoản tiền gửi và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi Người đi vay sẻ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu thanh toán mà không phải tốn sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
Chức năng trung gian thanh toán
NHTM đóng vai trò là “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi- thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu,
KH có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.
Chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra tiền ghi sổ (hay bút lệ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM Và thông quan chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về khách hàng cá nhân
KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình.
1.2.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
NHTM là một trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp một lượng vốn lớn cho hoạt động của các doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thông qua hoạt động cho vay.
Theo khoản 16, điều 4 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.”
KH là cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay của NHTM Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó, Ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho Ngân hàng.
1.2.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Về đối tượng cho vay Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh.
KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn của cá nhân và hộ gia đình cũng rất đa dạng Tùy vào mỗi khu vực khác nhau thì nhu cầu vay vốn của KHCN
Thời hạn của các khoản vay KHCN thường ngắn hạn
Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ nên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, chỉ có một phần rất ít là vay trung han và dài hạn.
Quy mô của các khoản vay
Giá trị của các khoản vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng của các khoản vay thường rất lớn Bởi vì, cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu cá nhân và hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nên các khoản vay có giá trị không lớn. Tuy nhiên, đối tượng KHCN lại là đông đảo nhất, các khoản vay thường phát sinh khi
KH có nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh Do đó, dẫn đến số lượng các khoản vay nhiều, lợi nhuận từ hoạt động này khá cao nếu Ngân hàng biết cách thu hút khách hàng và làm tốt công tác quản lý có liên quan khác.
Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Số lượng khoản vay tùy thuộc vào nhu cầu của các cá nhân và hộ gia đình và khả năng thanh toán của họ, do đó nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay Cho vay cá nhân sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai từ đó thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở thời điểm hiện tại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng.
Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của KH Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm mà mình có được Những gia đình mà chủ gia đình hay người thu nhập chính có trình độ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất của các khoản vay khác
Do quy mô của các khoản vay thường dẫn đến chi phí cho vay (về thời gian,nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay) cao, đồng thời rủi ro các khoản vay này cũng rất cao Chính vì thế, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM.
Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và “cứng nhắc” và nhu cầu vay kém nhạy cảm với lãi suất Điều đó có nghĩa là nó đủ bù đắp chi phí huy động vốn của Ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường ấn định Nguồn thu nhập KHCN ổn định, Ngân hàng có khả năng kiểm soát thì lãi suất áp dụng cho KH sẽ giảm đi, do rủi ro từ việc cho vay đã được hạn chế.
Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất thực tế đối với khoản mục cho vay cá nhân Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro.
Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro tín dụng cao
Loại hình cho vay cá nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ.
Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
1.3.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của KH như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế, địa điểm,phương tiện và KH có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, KH không thể nhìn thấy,
Tính mau hỏng: Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của KH.
1.3.3 Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác Các dịch vụ Ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông.
Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động Dịch vụ còn tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động trong xã hội, từ đó làm giảm tỷ lệ thất nghiệp Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ
1.3.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
1.3.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Khi xã hội ngày càng phát triển, KH không chỉ đơn thuần quan tâm về giá cả mà
KH còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của sản phẩm đó Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào từng thời điểm và trong điều kiện nhất định.
Theo viện khoa học NH (1999): “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.”
Hầu hết KH đến với Ngân hàng sẽ có kỳ vọng nhất định Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng, từ cá nhân và từ chính trải nghiệm của KH Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của KH mà chỉ có thể tìm cách để làm thỏa mãn KH Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định Chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Tính chất nghề nghiệp của khách hàng cá nhân
Tính chất nghề nghiệp, mức độ ổn định cuộc sống của KHCN có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của khoản vay của KHCN Nếu công việc mang tính chất ổn định, ít rủi ro nghề nghiệp hay khả năng thất nghiệp thấp thì chất lượng của các khoản vay sẽ cao.
Trình độ của khách hàng cá nhân
Trình độ của KHCN, đặc biệt là trình độ quản lý cũng sẽ ảnh hưởng đến chất
Uy tín của khách hàng cá nhân
Nếu KH đã có quan hệ lâu dài và uy tín với Ngân hàng thì thường được Ngân hàng đánh giá sẽ đảm bảo hơn về việc thu hồi gốc và lãi, đảm bảo chất lượng khoản vay so với các KH khác. Đạo đức, uy tín của KH luôn có ảnh hưởng đến độ xác thực của các thông tin cung cấp cho cán bộ thẩm định, tác động đến quyết định cho vay của Ngân hàng Tính trung thực, đạo đức của KH quyết định nhiều đến chất lượng cho vay của Ngân hàng.
Lãi suất cho vay của Ngân hàng quyết định đến việc vay vốn của KHCN Nếu
NH đặt mức lãi suất cho vay KHCN quá cao sẽ làm cho nhu cầu vay vốn của cá nhân hoặc hộ gia đình giảm đi, họ sẽ không dám vay một khoản tiền quá lớn hoặc KH cũng không muốn kéo dài thời gian vay quá lâu Cho nên việc Ngân hàng tăng hoặc điều chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác động ít nhiều đến nhu cầu vay vốn cá nhân và hộ gia đình.
Hệ thống thông tin Ngân hàng
Hệ thống thông tin Ngân hàng là công cụ hỗ trợ Ngân hàng năm bắt thông tin
KH trước và sau khi vay, giúp Ngân hàng nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu.
Chính sách và quy chế cho vay của Ngân hàng Để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng cần xây dựng cho mình một quy trình cho vay hợp lý, đúng đắn, nhanh chóng, đảm bảo các tiêu chí: đúng với pháp luật, thủ tục đơn giản, đầy đủ, áp dụng hữu hiệu với từng nhóm KH, dễ dàng giải quyết các vấn đề khi các rủi ro xảy ra.
Trình độ chuyên môn và trách nhiệm của cán bộ tín dụng
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman et, al (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng
(Nguồn: Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003))
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thức được sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển gia chúng như đúng kỳ vọng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho KH không đúng các tiêu chí đã định.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao thông và thông tin mà
KH nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi KH không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi KH tiêu thụ dịch vụ.
Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng KH vẫn cảm thấy không thỏa mãn Theo Parasuraman el al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được
KH cảm nhận là khoảng cách (5) Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4 Để cải tiến chất lượng dịch vụ thì phải rút ngắn khoảng cách (5) đồng nghĩa cần phải rút ngắn khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách (5) bằng 0.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:
CLDV= F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
CLDV: là chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2,
Mô hình năm khoảng cách chất lượng là một mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực tế hơn và thực hành được, Parasuraman et, al (1985) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (a) tin cậy (b) đáp ứng, (c) năng lực phục vụ, (d) tiếp cận, (e) lịch sự, (f) thông tin, (g) tín nhiệm, (h) an toàn, (i) hiểu biết khách hàng, (j) phương tiện hữu hình. Ưu điểm của mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ trên nó bao quá hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này rất phức tạp trong việc đo lường, đánh giá và phân tích Chính vì vậy, Parasuraman et, al (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần bao gồm:
- Phương tiện hữu hình (tangibles)
Dịch vụ kỳ vọng (expected service)
Dịch vụ cảm nhận (perceived
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988))
1 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
2 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
3 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5 Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của KH đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận KHvề chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman et, al khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle
Hiện nay nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al (1988) như Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) đã ứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí của TP Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của KH khách sạn tại TP.HCM; Nguyễn Thị Phương Trâm
(2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen 1990, Cronin & Taylor
1992) Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo thang đo SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự, 1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002.
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi và cảm nhận của KH trong mô hình SEVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cùng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Do xuất phát từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này gọi là mô hình cảm nhận.
1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo đó, kế thừa từ các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng của các tác giả, các nhà khoa học trước đây, sau khi phân tích các mô hình có liên quan đến SERVQUAL, mô hình SEVPERF, tôi nhận thấy mô hình
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân
Tiền thân Ngân hàng TMCP Quốc Dân có tên là Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank), thành lập năm 1995 theo giấy số 0005/NH_CP ngày 18/09/1995 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông Kiên thuộc tỉnh Kiên Giang với vốn điều lệ là 3 tỷ đồng Với điểm xuất phát là Ngân hàng TMCP Nông thôn nên hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là tập trung chủ yếu với tín dụng nông nghiệp dành cho KH là nông dân trên toàn tỉnh Kiên Giang. Đến năm 2004, vốn điều lệ của Ngân hàng chỉ còn 1.5 tỷ đồng, nợ quá hạn ngày càng lớn dẫn đến Ngân hàng có nguy cơ phá sản và phải ở trong tầm kiểm soát đặc biệt Sau đó các doanh nghiệp lớn như tập đoàn dệt may Việt Nam, công ty cổ phần Liên hiệp vận chuyển Gemadept, công ty cổ phần khu công nghiệp Tân Tạo, công ty cổ phần phát triển Kinh Bắc… tham gia đầu tư vào Ngân hàng.
Năm 2006, được sự chấp nhận của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng đã chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng TMCP Nông thôn thành Ngân hàng TMCP đô thị hoạt động trong lĩnh vực tài chính- tiền tệ, từ đó hoạt động của Ngân hàng đã có bước đột phá, thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng và ổn định cả về quy mô tổng tài sản, mạng lưới và địa bàn hoạt động, vốn điều lệ lẫn hiệu quả hoạt động kinh doanh Năm 2006, vốn điều lệ của Navibank là 3.000 tỷ đồng.
Tuy nhiên, Ngân hàng Nam Việt gặp vấn đề lớn trong quản trị rủi ro, hệ thống quản trị và điều hành thiếu đồng bộ, phân bố nguồn lực không hiệu quả Vì thế, khi nền kinh tế Việt Nam khủng hoảng, Ngân hàng Nam Việt rơi vào tình trạng khó khăn năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tài chính- tiền tệ.
Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân
Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Quốc Dân
Tên quốc tế: National Citizen Bank
Trụ sở chính: Số 28C-28D phố Bà Triệu- Phường Hàng Bài- Quận Hoàng Kiếm,
Email: ncb@ncb-bank.vn
Website: http://www.ncb-bank.vn
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế
Ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) chính thức khi trương hoạt động chi nhánh Thừa Thiên Huế tại 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Được cấp giấy phép thành lập theo quyết định số 1700169765 do phòng đăng ký kinh doanh doanh nghiệp- sở kế hoạch đầu tư Thừa Thiên Huế cấp ngày 22/07/2009.
Số điện thoại: (0234) 3840999, Fax: (0234) 3840999 Với mục tiêu trở thành điểm tựa tài chính cho KH, NCB chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước… với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất Đặc biệt, với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, Ngân hàng NCB- chi nhánh Thừa Thiên Huế được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác nhau trong hệ thống để theo dõi KH có thể
HÀNG PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH
TỔNG HỢP giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Ngân hàng NCB trên phạm vi cả nước. Hiện nay, NCB- Thừa Thiên Huế đã mở thêm 2 phòng giao dịch:
Phòng giao dịch Tây Lộc, số 116 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, Thành phố Huế.
Phòng giao dịch Đông Ba, số 271 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế.
Trong giai đoạn mới đi vào hoạt động, Ngân hàng NCB chi nhánh Huế gặp phải rất nhiều khó khăn và thách thức: là Ngân hàng mở chi nhánh tại Huế muộn hơn một số Ngân hàng TMCP khác nên chưa được nhiều người dân Huế biết đến, thêm vào đó là tâm lý e ngại về uy tín, lòng tin trước một Ngân hàng mới cũng là một khó khăn mà chi nhánh cần phải đối mặt, việc tìm kiếm thị trường cũng chịu nhiều áp lực cạnh tranh từ các Ngân hàng khác Tuy nhiên, bằng những nỗ lực và các chính sách KH của mình, Ngân hàng NCP- Huế đã tháo gỡ được những khó khăn ban đầu, từng bước tạo được hình ảnh tốt đẹp và cũng cố niềm tin cũng như uy tính trong lòng người dân. Với một đội ngũ ngân lực trẻ, năng động, giỏi về nghiệp vụ, quan tâm đến nhiều hơn đối tượng KHCN, tận tâm phục vụ KH doanh nghiệp đã mang đến cho KH những giải pháp tài chính với chí phí tốt.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng, ban:
Ban Giám đốc: là bộ phận lãnh đạo cao nhất và quyền quyết định giả quyết mọi công việc trong Ngân hàng, nắm quyền điều hành và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động của Ngân hàng theo đúng kế hoạch chỉ tiêu của Ngân hàng.
Phòng quan hệ khách hàng: có chức năng, nhiệm vụ là nghiên cứu xây dựng chiến lược KH tín dụng, thẩm định và đề xuất cho vay các đối tượng vay vốn, thường xuyên theo dõi, kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn vay, thu hồi vốn vay, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của đối tượng cho vay vốn, lựa chọn các biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả nhất.
Phòng kế toán: trực tiếp hạch toán nghiệp vụ, báo cáo kế toán của chi nhánh, kho quỹ thực hiện nghiệp vụ thu và chi theo quyết định của người lãnh đạo hay người được ủy quyền.
Phòng dịch vụ khách hàng: giải ngân vốn vay và cho KH vay vốn dựa trên các hồ sơ đã được phê duyệt, đồng thời mở tài khoản tiền gửi cho KH Thực hiện việc giao dịch như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán, giao dịch ngoại tệ… và chịu trách nhiệm giải quyết nhu cầu KH.
Các phòng giao dịch: hoạt động như chi nhanh nhưng với quy mô nhỏ, chịu sự quản lý và điều hành của chi nhánh.
2.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng chính
2.1.3.1 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Cho vay mua xe ô tô doanh nghiệp.
Cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất, kinh doanh.
Cho vay mua sắm máy móc, thiết bị, đầu tư nhà xưởng.
Cho vay bổ sung vốn sản xuất lưu động trả góp trung và dài hạn.
2.1.3.2 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp
Cho vay tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Tài trợ sản xuất, giai công hàng xuất khẩu.
Cho vay doanh nghiệp xây lắp.
Cho vay thực hiện dự án nhà ở, đất ở.
Gói sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp kinh doanh xe ô tô.
Cho vay đầu tư xe ô tô với các doanh nghiệp vận tải.
2.1.4 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
2.1.4.1 Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế năm 2015-2017
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế ĐVT: Số người
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh
2 Theo trình độ chuyên môn
Trên đại học 6 11,76 7 10,77 8 11,76 1 16,67 1 14,29 Đại học và cao đẳng 37 72,55 48 73,85 50 73,53 11 29,73 2 4,17
3 Theo tính chất công việc
Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế
Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình lao động của Ngân hàng thay đổi qua các năm Cụ thể năm 2015 có 51 người Năm 2016 tăng lên 65 người và năm 2017 tăng thêm 3 người là 68 người.
Số lao động nam năm 2016 là 30 người tăng so với năm 2015 là 6 người tương ứng với 25% Đến năm 2017 số lao động nam giảm đi 2 người còn 28 người tương ứng với 6,67% so với năm 2016.
Số lao động nữ có sự tăng đều qua từng năm Cụ thể năm 2015 là 27 người tương ứng với 52,94%, năm 2016 tăng thêm 8 người tương ứng với 53,85% Năm 2017 tăng thêm 5 người tương ứng với 58,82%.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nữ nhỉnh hơn lao động nam Điểu này, một phần do tính chất công việc Như đối với bộ phân giao dịch thì hầu như toàn bộ là nhân viên đều là nữ, đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với KH nên đòi hỏi nhân viên khi giao tiếp cần có những kỹ năng cần thiết và nhẹ nhàng đối với KH thì nhân viên nữ sẽ đáp ứng tốt điều đó hơn nhân viên nam.
Xét theo trình độ chuyên môn
Số lao động ở bậc đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ cao và tăng qua các năm Năm
2016 là 48 người tăng 11 người tương ứng với tỷ lệ là 29,73% so với năm 2015 Năm
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế
2.2.1 Thống kê mô tả kháo sát
Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát
Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
- Nữ 84 64,6% Độ tuổi - Dưới 22 tuổi 2 1,5%
Trình độ học vấn - Trung cấp 16 12,3%
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Về giới tính: Qua điều tra 130 KH cho thấy tỷ lệ nam sử dụng dich vụ cho vay KHCN tại NCB chi nhánh Huế có 46 người chiếm 35,4% và có 84 KH nữ chiếm 64,6% Qua đó, cho thấy có sự chênh lệch giữa KH nam và KH nữ khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng.
Về độ tuổi: Trong tổng số 130 người tham gia phỏng vấn có 81 người trong độ tuổi 22-40 tuổi chiếm 62,3%, 37 người trong độ tuổi 41-55 tuổi chiếm 28,5%, 10 người trong độ tuổi trên 55 tuổi chiếm 7,7% và còn lại 2 người trong độ tuổi dưới
22 chiếm 1,5% Như vậy, những KH có độ tuổi từ 22-40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, vì ở những người nằm trong độ tuổi này có cuộc sống và công việc khá ổn định, việc chi tiêu cho những nhu cầu cần thiết trong cuộc sống của họ ngày càng tăng nên sử dụng dịch vụ cho vay KHCN là điều dễ hiểu.
Về trình độ học vấn: Qua việc phỏng vấn 130 KH, KH có trình độ trung cấp có
16 người chiếm 12,3%, KH có trình độ cao đẳng là 73 người chiếm tỷ lệ là 56,2%, tiếp đến là KH có trình độ đại học là 36 người chiếm 27,7% và cuối cùng
KH có trình độ sau đại học là 5 người chiếm 3,8% Đa số số các đối tượng điều tra điều tra có trình độ văn hóa phổ thông trung học trở lên.
Về nghề nghiệp: Theo phân tích thống kê cho thấy, có 12 người là sinh viên chiếm 9,2%, 68 người làm kinh doanh chiếm 52,3% có tỷ lệ cao nhất trong các nhóm nghề nghiệp, có 12 KH đã về hưu chiếm 9,2%, 13 KH là công nhân viên chức chiếm 10%, KH là nội trợ có 10 KH chiếm 7,7% và 15 KH có nghề nghiệp là lao động sản xuất chiếm 11,5%.
Về thu nhập: Xét về thu nhập thì mức độ thu nhập cao nhất điều tra ở KH khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN từ 5-10 triệu chiếm 55,4%, tiếp theo đó là nhóm
KH có thu nhập từ 10-15 triệu chiếm 28,5%, KH có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 8,5% và 7,7% KH có thu nhập trên 15 triệu Như vậy, có thể thấy thu nhập của
KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huế chủ yếu tập trung ở mức thu nhập từ 5-10 triệu KH có mức thu nhập trên 15 triệu vẫn còn rất ít.
Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng
Tiêu chí thống kê Số lượng
Nguồn thông tin - Qua bạn bè, người thân 42 (%)32,3%
- Qua nhân viên Ngân hàng 31 23,8%
- Qua báo chí, truyền hình,
- Qua tờ rơi, áp phích 12 9,2%
Mục đích vay - Mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà 23 17,7%
- Mua sắm phương tiện đi lại 25 19,2%
- Bổ sung vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh 28 21,5%
- Tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân 26 20,0%
Số lần sử dụng dịch vụ - 1 lần 19 14,6%
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Kết quả khảo sát nguồn thông tin KH biết đến dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng NCB- Huế cho thấy, chủ yếu qua bạn bè, người thân chiếm 32,3%, kế đến là truyền hình, báo chí, internet chiếm 28.5% Qua nhân viên Ngân hàng là 23,8% Qua tờ rơi, áp phích chiếm 9,2% và cuối cùng KH biết đến qua nguồn thông tin khác chiếm 6,2%.
Kết quả khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế thu được như sau: 21,5% KHCN vay để phục vụ sản xuất kinh doanh, 20% KHCN vay để tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, 19,2% KHCN vay vốn để mua phương tiện đi lại, 17.7% KHCN vay để mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà, 8,5% KHCN vay để thanh toán học phí, 6,2% KHCN vay vốn để đi du học và KHCN vay với mục đích khác chiếm 6,9%.
Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế cho thấy đa số KH sử dụng dịch vụ từ 2-3 lần chiếm tỷ lệ cao nhất là 73,1% đây là những KH đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài và đã có mức độ hài lòng nhất định đối với dịch vụ cho vay KHCN cuả NCB- Huế Đó cũng cho thấy, sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc xây dựng được uy tín, thương hiệu của Ngân hàng đối với người dân Số KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN trên 3 lần chiếm tỷ lệ 12,3% Và số KH thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 1 lần chiếm tỷ lệ 14,6%, điều này cho thấy , NCB- Huế cần phải có những phương thức chăm sóc KH phù hợp để duy trì số lượng KH này sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo, trở thành những KH trung thành của NCB- Huế trong thời gian tới.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên được chấp nhận.
Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời.
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha hiệuKý Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1 Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,766
PTHH1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 0,571 0,709
PTHH2 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 0,435 0,778
PTHH3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện 0,607 0,690
PTHH4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn 0,666 0,551 nhanh chóng
NLPV3 Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ 0,611 0,798 NLPV4 Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và các dịch vụ Ngân hàng 0,706 0,754
NLPV5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ
3 Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,822
TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết 0,692 0,764
TC2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị) 0,692 0,763
TC3 Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác 0,623 0,785
TC4 Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt 0,497 0,820
TC5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng
4 Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,838
DU1 Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng 0,634 0,806
DU2 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp 0,634 0,806
DU3 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 0,685 0,792
DU4 Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 0,629 0,809 DU5 Lãi suất cho vay và phí dich vụ hợp lý và cạnh tranh 0,621 0,811
5 Mức độ cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,614
CT1 Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh
CT2 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch
CT3 Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ 0,618 0,429
CT4 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu 0,488 0,492
CT5 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh
(chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….
6 Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,746
HL1 Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất 0,587 0,645 lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
HL2 Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
HL3 Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Qua bảng 2.7 ta loại bỏ biến quan sát CT2: “Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch” vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Ngoài ra, tất cả các biến quan sát còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Tất cả hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha Bên cạnh đó, tất cả các Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên đã đáp ứng yêu cầu cho việc đánh giá một thang đo có độ tin cậy.
2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố biến độc lập
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
DÂN CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Huế là khu vực kinh tế văn hoá đang phát triển từng ngày, lĩnh vực tài chính Ngân hàng nói chung và cho vay KHCN nói riêng có rất nhiều triển vọng phát triển. Khu vực dân cư tại đây có mức sống trung bình cao, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là nhu cầu mua hàng hoá có chi phí đắt là rất lớn Trước tình hình đó, chi nhánh cần phải có định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN để nắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều KH, tăng lợi nhuận, tạo điều kiện cho sự phát triển vững chắc của chi nhánh trong tương lai.
Cùng với việc nâng cao chất lượng dich vụ, mở rộng các gói sản phẩm cho vay KHCN trong những năm qua, Ngân hàng NCB- Huế đã có những đổi mới, đầu tư mạnh mẽ về cấu trúc và mô hình tổ chức, con người Với tầm nhìn “NCB cam kết trở thành đối tác chiến lược dài hạn với các start-up khởi nghiệp, gia đình trẻ và các doanh nghiệp trên con đường tài chính thành công, đồng thời tạo ra môi trường làm việc tốt nhất cho CBNV theo tôn chỉ NCB - Ngân hàng Của Bạn.” và với sứ mệnh “NCB trở thành Nhà tư vấn tài chính thông minh, thân thiện, cam kết cung cấp các dịch vụ tài chính nhanh chóng, thân thiện và được may đo cho từng khách hàng.”, định hướng bán lẻ, lấy KH làm trọng tâm, cam kết mang lại cho KH những sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo, tiện ích và đa dạng, là một đối tác tin cậy và là người bạn đồng hành của KH. Đồng thời, Ngân hàng đã thay đổi quy trình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của KH khi thực hiện giao dịch tài chính: Thân thiện- chuyên nghiệp- an toàn- hiệu quả Từng bước xây dựng Ngân hàng trở thành Ngân hàng đại chúng, gắn kết các dich vụ Ngân hàng trong dân cư và tổ chức kinh tế. Định hướng chiến lược đến năm 2020 bao gồm:
Chiến lược nền tảng của NCB trên 3 sản phẩm cốt lõi nhằm nâng cao giá trị thương hiệu NCB Kiến tập trải nghiệm khác biệt cho KH Đồng hành cùng KH trong mọi lĩnh vực từ cuộc sống đến kinh doanh.
Sản phẩm cho vay ô tô: Ngân hàng mong muốn xây dựng được đội ngũ kinh doanh thấu hiểu KH và cộng đồng, tiếp đến là xây dựng mối quan hệ bền vững với các đại lý từng khu vực Và cuối cùng là hợp nhất các mô hình kinh doanh và tạo sự khác biệt với các Ngân hàng khác.
Sản phẩm cho vay nhà: Ngân hàng cam kết bền vững, lâu dài đối với doanh nghiệp bất động sản và KH mua nhà với thủ tục, quy trình đơn giản và nhanh chóng. Ngân hàng sẽ tập trung vào nhu cầu của KH tại các phân khúc chiến lược.
Dịch vụ tài tư vấn tài chính: Ngân hàng sẽ tập trung vào phân tích tư vấn, cung cấp các thông tin tài chính cho KHCN và doanh nghiệp Đóng gói sản phẩm may đo riêng với từng nhu cầu tài chính của KH Cuối cùng là xây dựng nền tảng cho vay nhanh đối với doanh nghiệp SME.
Chiến lược hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong những năm tới:
Thứ nhất, đó là chuẩn hóa, tái cấu trúc bao gồm hoàn thiện mô hình kinh doanh. Tăng cường quản trị rủi ro trong Ngân hàng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH, phát triển đội ngũ nhân sự và nâng cao văn hóa doanh nghiệp, tích cực xử lý nợ xấu tồn đọng trước đây.
Thứ hai, Ngân hàng mong muốn trở thành Ngân hàng TOP 5 về Bán lẻ và Hoạt động hiệu quả Chuyển đổi thành công mô hình Ngân hàng số Áp dụng các ứng dụng công nghệ cho vay tốc độ dối với KH Bán lẻ/SME Đạt mục tiêu 3 triệu KH, nâng cao lợi nhuận từ dịch vụ và bán chéo sản phẩm.
Thứ ba, Ngân hàng tăng cường mối quan hệ với KH và hệ sinh thái KH Phát triển, sáng tạo nền tảng số hóa Đẩy mạnh hợp với các đôi tác chiến lược Nâng cao năng lực vốn, tài chính và khả năng cho vay.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng NCB- Huế trong những năm gần đây đã có những chuyển biến tích cực mang lại một nguồn lợi nhuận cho Ngân hàng Để hàng đã khẳng định được vị trí của mình Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo với các khu vực trên địa bàn thành phố Huế.
Chú trọng và mở rộng thêm các gói sản phẩm cho vay KHCN đa dạng, linh hoạt, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN trong đó hướng tới mục tiêu phục vụ KH một cách tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng của KH trong mỗi lần đến vay vốn.
Đảm bảo sự phù hợp với từng đối tượng KH, sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay KHCN.
Xây dựng hệ thống quản lý hoạt động vay vốn với mục tiêu là nhanh gọn, chính xác, giảm thiểu rủi ro về thanh khoản.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế trong chương 2, có thể thấy KH hiện nay rất quan tâm đến “Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)” (thành phần Năng lực phục vụ); “Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng” (thành phần Khả năng đáp ứng); “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những kiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng” (thành phần Mức độ tin cậy); “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện” (thành phần Phương tiện hữu hình).
Vì vậy, để nâng cao chất lượng dich vụ cho vay KHCN hiện nay, Ngân hàng NCB- Huế cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
Giải pháp về Năng lực phục vụ
Giải pháp về Khả năng đáp ứng
Giải pháp về Mức độ tin cậy
Giải pháp về Phương tiện hữu hình
3.2.1 Giải pháp về Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là nhân tố ảnh hưởng thứ nhất đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,32 Do vậy, Ngân hàng NCB-Huế cần tập trung giải quyết các vấn đề như:
Thứ nhất, nhân viên tín dụng Ngân hàng cần đánh giá chính xác KH, thực hiện quá trình giải ngân đáp ứng số tiền vay của KH một cách nhanh chóng, kịp thời đảm bảo số tiền vay vốn mà KH mong muốn.
Thứ hai, hiện tại Ngân hàng đang có một nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, hiểu biết các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp, phong các phụ vụ chuyên nghiệp được KH đánh giá khá tốt Tuy nhiên, vấn đề này cần được nâng cao hơn nữa trong hoạt động của Ngân hàng Để trở thành một nhân viên tín dụng tốt, đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực tài chính, nắm vững quy trình nghiệp vụ, quy định của pháp luật để giải đáp thắc mắc cho KH Chính vì vậy, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giỏi về kỹ năng, trình độ, tác phong giao dịch.