KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ HỒNG NHUNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ HỒNG NHUNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TH.S LÊ THÀNH HƯNG Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh TP HCM”, Trần Thị Hồng Nhung, sinh viên khoá 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Th.s Lê Thành Hưng Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo tháng năm Thư ký Hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký, Họ tên) Ngày tháng năm 2010 (Chữ ký, Họ tên) Ngày tháng năm 2010 LỜI CẢM TẠ Với niềm tự hào vinh dự sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nông Lâm TP HCM Nơi mà người học tập, chia sẻ kiến thức, làm việc tất tâm huyết nhằm sáng tạo giá trị để giảng dạy cho sinh viên Với em, khoảng thời gian gần năm học tập đây, giúp em trưởng thành hơn, tự tin hơn, tham vọng hơn, yêu đời trước trường Hiện nay, em hoàn thành chuẩn bị bảo vệ luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp kết trình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn nghiêm túc Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Nông Lâm TP HCM Đặc biệt Thầy ThS Lê Thành Hưng, người trực tiếp hướng dẫn bảo cho em suốt trình thực tập Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng MB – Chi nhánh TP HCM, đặc biệt Anh chị phòng Kế tốn ký quỷ, phòng tín dụng tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn Và hết em xin lời biết ơn đến cha mẹ em, người quan tâm, động viên, khích lệ em khơng khoảng thời gian hồn thành luận văn mà khoảng thời gian em học tập, nghiên cứu trường người nuôi nấng dạy dỗ em trưởng thành ngày hôm Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Hồng Nhung NỘI DUNG TÓM TẮT Trần Thị Hồng Nhung Tháng năm 2011 “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh TP HCM” Trần Thị Hồng Nhung, Junly 2011 “Measuring the Customer Satisfaction about Services Quality at Military Bank – Hồ Chí Minh City Branch” Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sở phân tích số liệu khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng MB – Chi nhánh TP HCM Dựa sở lý luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành; tiêu chuẩn phục vụ khách hàng ngân hàng MB nghiên cứu trước ngân hàng để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thông qua đánh giá cho điểm khách hàng, khóa luận tiến hành đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng; kiểm định mối quan hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ  Sự hài lòng chương trình SPSS Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết cho thấy mối liên hệ hồi quy Chất lượng dịch vụ  Sự hài lòng có quan hệ đồng biến Thơng qua kết mơ hình nghiên cứu, luận văn xác định nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng khách hàng đối ngân hàng MB (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự thấu hiểu, (5) Năng lực phục vụ, (6) Độ đáp ứng Từ kết thu được, khóa luận đề xuất giải pháp giải pháp đội ngũ nhân viên, sản phẩm dịch vụ, sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng,… nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch nhằm gia tăng hài lòng MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1 Về Ngân hàng TMCP Quân đội 2.1.2 Về Ngân hàng Quân đội chi nhánh Hồ Chí Minh 2.2 Mơ hình tổ chức .7 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.2.2 Chức phòng ban 2.3 Định hướng MB năm 2011 2.4 Kết hoạt động kinh doanh MB 10 2.4.1 Tình hình huy động vốn .10 2.4.2 Tình hình vay nợ .10 2.5 Những thuận lợi khó khăn giai đoạn nayError! Bookmark not defined 2.5.1 Khó khăn 12 2.5.2 Thuận lợi .13 v CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 15 3.1.1 Khái niệm 15 3.1.2 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 15 3.2 Chất lượng dịch vụ .18 3.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .19 3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 3.4 Những nhân tố định đến hài lòng khách hàng 23 3.4.1 Chất lượng dịch vụ .23 3.4.2 Giá dịch vụ .24 3.4.3 Việc trì khách hàng 26 3.5 Phương pháp nghiên cứu .26 3.5.1 Phương pháp thu thập số liệu .26 3.5.2 Phương pháp xử lí số liệu 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 4.2 Kiểm định thang đo .30 4.2.1 Kiểm định cronbach’s alpha .30 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .31 4.3 Phân tích hồi quy 34 4.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy .37 4.5 Nhận xét mức độ hài lòng khách hàng .37 4.6 Phân tích ANOVA 40 4.6.1 Đánh giá tác động biến thời gian sử dụng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 38 4.6.2 Đánh giá tác động biến trình độ học vấn đến hài lòng khách hàng .41 4.6.3 Đánh giá tác động biến thu nhập đến H/L khách hàng 41 4.7 Hạn chế khảo sát 41 4.8 Một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng MB chi nhánh TP HCM 42 vi 4.8.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 42 4.8.2 Nâng cao chất lượng phục vụ: 42 4.8.3 Phát huy hiệu lực hoạt động Marketing .44 4.8.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 44 4.8.5 Phát triển nguồn nhân lực 45 4.8.6 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 46 4.8.7 Tăng cường giải pháp quản trị quan hệ khách hàng CRM 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Kiến nghị 49 5.2.1 Đối với Ngân hàng MB chi nhánh TP HCM 49 5.2.2 Đối với quan nhà nước 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin MB Ngân hàng TMCP Quân đội SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS TMCP Thương mại cổ phần Trđ Triệu đồng TTTH Thu thập tổng hợp VIF Variance inflation factor viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình Hình Huy Động Vốn 10 Bảng 2.2 Tình Hình Vay Nợ 11 Bảng 4.1 Đặc Điểm Mẫu Khảo Sát 29 Bảng 4.2 Độ Tin Cậy Của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng 31 Bảng 4.3 Kết Quả Phân Tích EFA Lần .31 Bảng 4.4 Kết Quả Phân Tích EFA Lần .33 Bảng 4.5 Bảng Đánh Giá Mối Quan Hệ Giữa Biến Độc Lập Và Biến Phụ Thuộc .35 Bảng 4.6 Bảng Đánh Giá R2 36 Bảng 4.7 Bảng Phân Tích Phương Sai Của Mơ Hình Hồi Quy 37 Bảng 4.8 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung Của Khách Hàng 37 Bảng 4.9 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng người lao động thang đo .38 ix Câu 3: Anh/chị sử dụng dịch vụ MB (Có thể chọn nhiều) (1) Dịch vụ ATM (5) Chuyển tiền – nhận tiền (2) Gửi tiền tiết kiệm (6) Lập thẻ tín dụng (3) Vay tiền (mua nhà, tiêu dùng…) (7) Giấy tờ có giá ngắn hạn (4) Thu đổi ngoại tệ (8) Khác Câu 4: Anh/chị có muốn tiếp tục tìm đến MB có nhu cầu thời gian tới a Có c Khơng Câu 5: Tình trạng nhân anh/chị a Đã có gia đình b Chưa có gia đình Câu 6: Hiện anh/chị độ tuổi a < 25 c 45 - 65 b 25 – 44 d > 65 Câu 7: Trình độ học vấn anh/chị a PTCS c Trung Cấp, cao đẳng b PTTH d Đại học đại học Câu 8: Thu nhập hàng tháng anh/chị vào khoảng a < triệu c 10 – 15 triệu b – triệu d > 15 triệu c – 10 triệu III – Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Ơng/bà có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp MB nâng cao hài lòng khách hàng) Xin cảm ơn đóng góp q báu ơng/bà Phụ lục MÃ HĨA CÁC BIẾN STT YẾU TỐ MÃ HÓA Mức độ tin cậy DTC Ngân hàng thực nghiệp vụ cam kết DTC1 Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng có quan tâm thỏa đáng DTC2 Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ DTC3 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết DTC4 Ngân hàng có trọng vào việc khơng để tạo lỗi trình làm việc DTC5 Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng DTC6 Mức độ đáp ứng DU Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng DU1 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng DU2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo cao điểm DU3 10 Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết dịch vụ thực DU4 Năng lực phục vụ NLPV Nhân viên ngân hàng tạo tin cậy khách hàng NLPV1 11 12 13 Nhân viên ngân hàng lúc tỏ lịch sự, nhã nhặn niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng NLPV2 NLPV3 Sự thấu hiểu STH 14 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm khách hàng STH1 15 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm STH2 16 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng STH3 17 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng STH4 Phương tiện hữu hình PTHH 18 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang PTHH2 19 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch PTHH3 20 Các tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng trông đẹp mắt PTHH4 Chất lượng dịch vụ DV 21 Phí giao dịch hợp lí DV1 22 Mức lãi suất cạnh tranh DV2 23 Dịch vụ đa dạng DV3 Nhìn chung anh/chị đánh chất lượng dịch vụ MB HL 24 Nhìn chung anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ MB 25 Nhìn chung anh/chị hài lòng giá dịch vụ MB 26 Một cách tổng quát anh/chị hoàn toàn giao dịch với MB STT YẾU TỐ Thời gian sử dụng dịch vụ Anh chị có muốn tìm đến MB có nhu cầu thời gian tới Tình trạng nhân anh/chị Hiện anh/chị độ tuổi Trình độ học vấn anh/chị Thu nhập hàng tháng anh/chị Anh chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ATM Gửi tiền tiết kệm Vay tiền (mua nhà, tiêu dùng…) Thu đổi ngoại tệ Chuyển tiền - nhận tiền Lập thẻ tín dụng Giấy tờ có giá ngắn hạn khác Khac MÃ HĨA tgsd nctl tthn age edu inc sddv ATM tietkiem vaytien doingoaite Cntien laptheTD giaynganhan khac Phụ lục KIỂM ĐỊNH CÁC THANH ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA - Thang đo mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 - 19.65 20.06 19.70 19.84 19.90 19.50 5.520 5.156 4.957 4.880 4.611 5.470 417 467 459 567 622 397 731 718 723 690 672 736 Thang đo Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 - 11.28 10.91 11.32 10.58 2.050 2.192 2.301 1.891 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics 561 457 459 581 634 695 693 620 Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 - 7.71 7.81 7.59 1.037 1.282 1.473 Corrected Item-Total Correlation 638 474 456 Thang đo thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted STH1 STH2 STH3 STH4 - 11.42 11.32 11.08 11.16 2.848 2.656 3.106 3.061 634 677 561 522 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 700 N of Items 718 694 755 774 Cronbach's Alpha if Item Deleted 439 664 682 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 - 7.55 7.32 8.05 876 942 997 526 582 449 598 532 691 Thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DV1 DV2 DV3 7.01 7.22 7.16 1.071 1.343 1.038 605 499 541 555 688 644 Phụ lục KẾT QUẢ EFA - Kết kiểm định EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Compon ent Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Tot Varian Cumulat Tot Varian Cumulat al ce ive % al ce ive % 4.3 4.3 18.767 18.767 18.767 18.767 10 11 12 2.7 2.0 1.6 1.5 1.2 1.0 0.9 0.8 0.7 0.7 0.6 11.747 30.514 8.738 39.251 7.245 46.497 6.925 53.421 5.451 58.872 4.568 3.922 63.44 67.362 3.877 71.239 3.438 74.677 3.249 77.926 2.957 80.883 2.7 2.0 1.6 1.5 1.2 1.0 11.747 30.514 8.738 39.251 7.245 46.497 6.925 53.421 5.451 58.872 4.568 63.44 714 1.161E 253 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tot Varian Cumulat al ce ive % 2.5 11.083 11.083 2.3 10.113 21.195 2.1 2.0 1.9 1.8 1.7 9.125 30.321 8.811 39.131 8.494 47.625 8.213 55.838 7.602 63.44 13 0.6 2.664 83.547 14 0.5 2.313 85.86 15 0.4 2.009 87.869 16 0.4 1.922 89.791 17 0.4 1.836 91.626 18 0.3 1.707 93.334 19 0.3 1.653 94.987 20 0.3 1.515 96.502 21 0.3 1.345 97.847 22 0.2 1.209 99.056 23 0.2 0.944 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STH2 STH1 STH3 STH4 DU1 DU3 DU4 DU2 DTC5 DTC4 DTC2 DV3 DV1 823 761 744 676 767 753 734 606 749 723 687 808 803 DV2 735 PTHH2 814 PTHH1 813 PTHH3 622 NLPV1 NLPV3 NLPV2 DTC1 DTC3 DTC6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 798 741 670 752 704 552 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 726 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.005E3 Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumul % of Comp Tota Varian Cumula Varian ative Varia Cumula onent l ce tive % Total ce % Total nce tive % 4.12 2.44 1.99 1.61 4.12 2.44 12.227 32.849 1.99 9.955 42.804 1.61 8.049 50.853 20.622 20.622 2.52 2.32 12.227 32.849 2.07 9.955 42.804 2.02 8.049 50.853 20.622 20.622 12.60 11.64 10.36 10.11 12.605 24.248 34.610 44.723 1.37 1.22 906 806 714 661 568 550 498 462 417 389 370 356 281 1.37 1.95 6.895 57.748 9.757 54.480 1.22 1.88 6.142 63.890 6.142 63.890 9.410 63.890 4.531 68.421 4.028 72.449 3.569 76.018 10 3.305 79.323 11 2.841 82.164 12 2.750 84.914 13 2.492 87.407 14 2.309 89.716 15 2.083 91.798 16 1.945 93.744 17 1.852 95.596 18 1.779 97.375 19 1.405 98.780 20 100.00 244 1.220 Extraction Method: Principal Component Analysis 6.895 57.748 Rotated Component Matrixa Component STH2 STH1 STH3 STH4 DU1 DU3 DU4 DU2 DTC5 DTC4 DTC2 811 778 737 687 762 752 736 605 830 797 704 DV1 804 DV3 797 DV2 743 PTHH1 831 PTHH2 807 PTHH3 647 NLPV1 NLPV3 NLPV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 782 762 664 Phân tích EFA nhóm biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 680 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 107.282 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Facto r Total % of Variance Cumulative % 1.958 65.275 65.275 571 19.035 84.310 471 15.690 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.446 % of Variance 48.212 Cumulative % 48.212 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed NLPV, PTHH, DV, DTC, a DU, STH Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Mo del Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate R 589 a 347 Change Statistics R Square Change 323 82277259 347 F Sig F Change df1 df2 Change 14.441 163 a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, DV, DTC, DU, STH b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Mean Square df 58.656 9.776 110.344 163 677 Total 169.000 169 a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, DV, DTC, DU, STH b Dependent Variable: HL F 14.441 Sig .000a 000 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant ) Standar dized Coeffici ents Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -9.491E-17 063 000 1.000 STH 215 063 215 3.397 001 1.000 1.000 DU 153 063 153 2.425 016 1.000 1.000 DTC 050 063 050 795 428 1.000 1.000 DV 483 063 483 7.625 000 1.000 1.000 PTHH 041 063 041 643 521 1.000 1.000 NLPV 200 063 200 3.167 002 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL Phụ lục PHÂN TÍCH ANOVA Tác động biến thời gian sử dụng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 026 149 Sig .994 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 7.130 2.377 28.192 35.322 149 152 189 F 12.561 Sig .000 Tác động biến trình độ học vấn đến hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 650 df1 df2 Sig 166 584 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.081 360 38.603 39.684 166 169 233 F 1.549 Sig .204 Tác động biến thu nhập đến hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 609 df1 df2 Sig 165 657 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 439 110 39.245 39.684 165 169 238 F 461 Sig .764 ... Hồng Nhung NỘI DUNG TÓM TẮT Trần Thị Hồng Nhung Tháng năm 2011 “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh TP HCM” Trần Thị Hồng Nhung, ... Marketing .44 4.8.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 44 4.8.5 Phát triển nguồn nhân lực 45 4.8.6 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 46 4.8.7 Tăng cường giải pháp quản... tăng vốn gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường tài tiền tệ Từ đòi hỏi ngân hàng nước phải không ngừng cải tiến sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ để cung cạnh tranh thị trường mở Tuy nhiên