TÀI LIỆU TRẮC NGHIỆM, BÀI GIẢNG PPT CÁC MÔN CHUYÊN NGÀNH Y DƯỢC HAY NHẤT CÓ TẠI “TÀI LIỆU NGÀNH Y DƯỢC HAY NHẤT” ;https://123doc.net/users/home/user_home.php?use_id=7046916. TÀI LIỆU LUẬN VĂN – BÁO CÁO – TIỂU LUẬN (NGÀNH Y DƯỢC). DÀNH CHO SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH Y DƯỢC VÀ CÁC NGÀNH KHÁC, GIÚP SINH VIÊN HỆ THỐNG, ÔN TẬP VÀ HỌC TỐT KHI HỌC TÀI LIỆU LUẬN VĂN – BÁO CÁO – TIỂU LUẬN (NGÀNH Y DƯỢC)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Khoa Điều dưỡng MSV : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Khoa Điều dưỡng MSV : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Hướng dẫn khoa học Hà Nội LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban Giám hiệu, môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long tạo hội điều kiện thuận lợi cho tơi học tập trường hồn thành khóa luận Ban lãnh đạo, phịng ban Phịng khám gia đình Hà nội giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho học suốt năm qua Ths Nguyễn Thiên Bảo, người thầy, người đồng nghiệp dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, bảo, cung cấp tài liệu kiến thức quý báu giúp suốt q trình học tập, nghiên cứu để hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long dậy dỗ, hướng dẫn tận tình cho tơi suốt q trình học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể anh, chị em Phòng khám gia đình Hà nội ln động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho học hồn thành khóa luận Tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh, chị em lớp KTC2, bạn đồng nghiệp bè bạn bên cạnh ủng hộ, động viên, giúp đỡ q trình học để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng kính u đến bố mẹ, chồng người thân gia đình dành cho tơi tình thương vơ bờ để tơi có tâm hồn thành khóa học đạt kết ngày hôm Hà nội, ngày 20 tháng năm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm Y tế CĐHA : Chẩn đốn hình ảnh CLS : Cận lâm sàng CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất KCB : Khám chữa bệnh PKGĐHN : TDCN : Thăm dò chức TTB : Trang thiết bị WHO : Tổ chức Y tế giới Phịng Khám Gia Đình Hà Nội MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe: .3 Phịng Khám Gia Đình Hà Nội: .5 2.1 Quá trình hình thành tổ chức: 2.2 Mục đích thành lập PKGĐHN 2.3 Nhiệm vụ chức PKGĐHN 2.4 Quy trình khám chữa bệnh PKGĐHN: Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng bệnh nhân .7 3.1 Các nghiên cứu Thế giới 3.2 Các nghiên cứu Việt Nam Chương 10 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Thiết kế nghiên cứu 10 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 10 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 10 2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 10 2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng hài lòng bệnh nhân 10 2.3.2 Cách chọn mẫu 11 2.4 Xây dựng công cụ: .11 2.5 Phương pháp thu thập số liệu: 11 2.6 Phân tích số liệu: 12 2.7.Đạo đức nghiên cứu: 12 2.8 Hạn chế cách khắc phục nghiên cứu nghiên cứu 12 2.8.1 Hạn chế 12 2.8.2 Khắc phục 13 Chương 14 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố dịch vụ chất lượng CSSK phịng khám gia đình Hà nội: 14 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 14 3.2 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 3.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ CSSK 15 3.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân nhân viên y tế 19 3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 20 3.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân kết điều trị 22 3.2.5 Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân theo yếu tố 25 Chương 27 BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .27 4.1 Đặc điểm bệnh nhân đến khám PKGĐHN 27 4.2 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố chất lượng chăm sóc sức khỏe 28 4.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK .28 4.2.2 Hài lòng với giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên…) .29 4.2.3 Hài lòng với giao tiếp tương tác với bác sĩ 30 4.2.4 Hài lòng với kết điều trị 30 4.2.5 Sự hài lòng bệnh nhân theo yếu tố mức độ hài lòng chung 31 4.3 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu 31 KẾT LUẬN 32 KHUYẾN NGHỊ 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 14 Bảng 3.2 Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK .15 Bảng 3.3 Sự hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 16 Bảng 3.4 Sự hài lòng bệnh nhân nhân viên y tế 19 Bảng 3.5 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 20 Bảng 3.6 Sự hài lòng bệnh nhân kết điều trị 22 Bảng 3.7 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố 25 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 17 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế 19 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ .21 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết điều trị 23 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo yếu tố 25 ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm vừa qua với phát triển kinh tế thị trường, ngành y tế có biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên, phát triển ngành y tế không bắt kịp với yêu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân, từ nảy sinh nhiều bất cập Chất lượng dịch vụ y tế vấn đề nóng hổi, thời Bên cạnh thay đổi tích cực, ngành y tế vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế Nguyên nhân nêu lên quản lý nhà nước lĩnh vực y tế cịn nhiều bất cập, số sách y tế khơng cịn phù hợp chậm sửa đổi bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư Nhà nước cho y tế thấp, phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, hiệu Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng đồng xã hội cho công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1] Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ tình hình mới, nước ta xuất hình thức đầu tư cho y tế từ vốn đầu tư nước Trong bối cảnh Phịng Khám Gia Đình Hà Nội (PKGĐHN) đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho bệnh nhân có nhu cầu Được thành lập năm 1994, PKGĐHN phòng khám đa khoa tư nhân tiêu chuẩn quốc tế Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK)ở nâng lên nhiều so với mặt chung, cịn tồn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân Chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định, thích hợp với bệnh nhân; an tồn khơng gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với hài lịng, tốn so với cách điều trị khác[13] Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, ngày nay, hài lòng bệnh nhân nội dung quan trọng ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe[15] Một số nghiên cứu Việt Nam cho thấy bệnh nhân chưa thật hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng lập Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá dịch vụ y tế sở thực mơ hình xã hội hóa y tế, đặc biệt phịng khám tư nhân hồn tồn Do vậy, tơi tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát hài lịng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia Đình Hà nội năm 2011” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khảo sát hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân Phịng Khám Gia Đình Hà Nội Từ kết đó, đề xuất số giải pháp giúp tăng cường chất lượng hoạt động khám chữa bệnh phòng khám 25 3.2.5 Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân theo yếu tố Bảng 3.7 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố TT Thành tố Thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV…) Giao tiếp tương tác với bác sĩ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế Kết chăm sóc sức khỏe Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung Số tiểu mục Cỡ mẫu Số người hài lòng Tỷ lệ % 143 43 30,1 166 139 83,7 176 143 81,3 143 76 53,1 192 134 69,8 206 189 91,7 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo yếu tố Đánh giá theo thành tố tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thấp 30,1%; tiếp đến sở vật chất, trang thiết bị y tế 26 53,1%; kết chăm sóc sức khỏe 69,8% Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) 83,7%; Giao tiếp tương tác với bác sĩ 81,3%.Tuy nhiên, tỷ lệ hài lịng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7% 27 Chương BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Đặc điểm bệnh nhân đến khám PKGĐHN Mẫu nghiên cứu có 206 người đến khám bệnh PKGĐHN từ tháng 10 đến tháng 12/ 2011 Lý bệnh nhân chọn lựa khám, chữa bệnh PKGĐHN là: Thái độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn thầy thuốc (50,5%) không nhiều thời gian chờ đợi (42,7%) Trong số người đến khám có: 32% bệnh nhân có trình độ cao đẳng & đại học 31, 6% có trình độ trung cấp 42,7% bệnh nhân có nghề nghiệp tự Có thể sơ nhận xét người có trình độ học vấn cao làm việc tự có nhu cầu nhận dịch vụ CSSK chất lượng cao Tuy nhiên, bệnh nhân cán nhà nước chiếm tỷ lệ cao 24,8%, học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ 10,7%, công nhân chiếm 10,2% nông dân chiếm 11,6% Trong nhóm nghiên cứu, có đến 71,8% số trường hợp có loại hình BHYT khám bệnh PKGĐHN phải trả chi phí không hưởng quyền lợi BHYT Bởi họ khám BHYT khơng đạt hiệu nhiều thời gian Như vậy, đối tượng đến khám bệnh PKGDHN đa dạng nơi cư trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp đặt biệt gần 3/4 đối tượng có loại hình BHYT Điều biện minh người dân quan tâm đến sức khỏe họ họ cần nơi cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy với niềm tin vào trình độ chun mơn thầy thuốc, thái độ phục vụ đáp ứng nhanh chóng PKGĐHN có lẽ nơi đáp ứng yêu cầu 28 4.2 Sự hài lòng bệnh nhân yếu tố chất lượng chăm sóc sức khỏe Sự hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ CSSK PKGĐHN đánh giá qua yếu tố: tiếp cận dịch vụ, giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, tương tác giao tiếp với bác sĩ, cuối yếu tố kết chăm sóc sức khỏe Ngồi ra, cịn có yếu tố mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ phòng khám 4.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK Tại PKGĐHN, thời gian chờ đăng ký khám bệnh 30 phút chiếm 89,8% Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm thăm dò chức năng, CĐHA 30 phút thấp 67%, 64,4% 51,2% Kết nghiên cứu cho thấy bệnh nhân chưa thật hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung bình thời gian chờ đợi nhận dịch vụ < điểm (Bảng 3) tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với tiểu mục thấp từ 41, 3% đến 68, 9% (Biểu đồ 1) Trong nghiên cứu tác giả Ngơ Thị Ngỗn hài lịng bệnh nhân phòng khám bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV Hải Dương BV Yên Bái, năm 2002, cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích kê, chờ khám bệnh chờ xét nghiệm trung bình 64,5 phút, thời gian chờ đợi BV Bạch Mai cao 77,4 phút cho lượng bệnh nhân đông Tuy nhiên, nghiên cứu tác giả khơng đánh giá mức độ hài lịng bệnh nhân thời gian chờ đợi tiếp nhận dịch vụ y tế[4] Tâm lý bệnh nhân ốm đau cần quan tâm kịp thời Khi bệnh nhân hay người nhà phải chờ đợi lâu, họ thường khơng hài lịng đánh giá khắt khe dịch vụ y tế cung cấp bệnh viện Thời gian chờ đợi nội dung mà nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp bệnh viện [13] 29 Theo Laurence Salomon việc xác định thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đa số bệnh nhân khâu quan trọng công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho bệnh nhân gia đình họ hài lòng đến khám chữa bệnh bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc sức khỏe cơng đồng[16] PKGĐHN bố trí phịng chờ với đầy đủ ghế ngồi, máy điều hòa nhiệt độ, ti vi, sách báo, tạp chí… để tạo điều kiện thoải mái cho bệnh nhân người nhà chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế, nhằm tăng hài lòng bệnh nhân 4.2.2 Hài lòng với giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên…) Kết nghiên cứu cho thấy bệnh nhân hài lòng với nội dung thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế PKGĐHN Điểm trung bình hài lịng với tiểu mục 4,18 - 4,31 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đạt cao từ 90,2% đến 94,5% Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng nhân viên y tế Như nghiên cứu Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lịng với điều dưỡng sau: tơn trọng bệnh nhân 88,6%, niềm nở, tận tình 89,7%, giải thích cẩn thận 90%, động viên người bệnh 96,8%[9] Tuy nhiên số nghiên cứu có kết tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế đạt thấp Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân nội trú BV tỉnh Hịa Bình Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế Điểm trung bình tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88 tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% [5] Bên cạnh nhân viên y tế có thái độ hịa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với bệnh 30 nhân, có nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa mực, không hướng dẫn hướng dẫn không rõ ràng [3],[7] 4.2.3 Hài lòng với giao tiếp tương tác với bác sĩ Tại PKGĐHN, kết khảo sát cho thấy bệnh nhân hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ Điểm trung bình hài lòng với tiểu mục thuộc bác sĩ đạt cao từ 4,25 - 4,41 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với tiểu mục thuộc bác sĩ đạt từ 86,9% đến 93,7% (Bảng & Biểu đồ 3) Cùng với yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, yếu tố tương tác giao tiếp với bác sĩ điểm mạnh PK Một số nghiên cứu bệnh viện cơng tỷ lệ bệnh nhân hài lịng tương tác với bác sỹ cho kết khả quan Như kết nghiên cứu Vương Kim Lộc cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ bác sĩ 87,1%, nhiên, tỷ lệ hài lòng thời gian khám bệnh tư vấn bác sĩ đạt thấp 59,8%[2] Nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn cho thấy bệnh nhân hài lịng với giải thích bác sĩ đạt 93,1%, nhiệt tình bác sĩ 94%, tơn trọng bệnh nhân đạt 96,9%[4] Để nâng cao tỷ lệ hài lòng bệnh nhân PKGĐHN, cần ý đến tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng thấp yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ hài lòng giải thích kết xét nghiệm – CĐHA (87%) hài lịng giải thích tình trạng bệnh tật 4.2.4 Hài lòng với kết điều trị Sự hài lòng bệnh nhân đến khám bệnh PKGĐHN yếu tố kết điều trị đạt cao >4 điểm Điều cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, tiểu mục chi phí khám chữa bệnh với bệnh nhân chưa hài lịng với điểm trung bình 3,55 tỷ lệ 51,5% Nhưng 91,1% ý kiến cho quay trở lại giới thiệu người khác đến khám, chữa bệnh PK Vì họ chấp nhận thỏa mãn với dịch vụ mà họ 31 nhận Nghiên cứu nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế sở điều trị điều mà bệnh nhân hài lịng Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng tiểu mục thuộc yếu tố kết CSSK chất lượng chăm sóc đạt thấp < điểm Trong đó, điểm hài lịng chi phí KCB đạt 3,71[5] 4.2.5 Sự hài lòng bệnh nhân theo yếu tố mức độ hài lòng chung Đánh giá theo yếu tố tỷ lệ hài lịng với tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thấp 30,1%; tiếp đến sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1% kết chăm sóc sức khỏe 69,8% Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên CLS) 83,7%; Giao tiếp tương tác với bác sĩ 81,3% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7% Do đó, nhà quản lý muốn biết chất lượng dịch vụ y tế mà cung cấp cho bệnh nhân mức độ cần đánh giá chi tiết yếu tố để có chiến lược, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Mặc dù, số yếu tố thấp tiếp cận dịch vụ y tế, sơ vật chất, đánh giá chung chất lượng khám chữa bệnh PKGĐHN lại cao 4.3 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành PKGĐHN, phòng khám tư nhân nên kết không đại diện cho cộng đồng chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện công lập thuộc nhà nước quản lý Tuy nhiên, kết nghiên cứu giúp cho lãnh đạo phòng khám có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK phòng khám Đồng thời, kết nghiên cứu tham khảo cho mơ hình y tế tương đương khác Cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ, chưa phát đầy đủ mối liên quan đến chất lượng chăm sóc sức khỏe phịng khám Cần tiếp tục có nghiên cứu quy mơ để đánh giá đầy đủ hài lòng bệnh nhân chất lượng chăm sóc sức khỏe PKGĐHN 32 KẾT LUẬN Qua kết nghiên cứu bàn luận đến số kết luận hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe PKGĐHN sau: Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: - Mức độ hài lịng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế bệnh nhân cịn thấp, điểm trung bình hài lịng với thời gian với tiểu mục thuộc yếu tố 4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 90,2 - 94,5% - Bệnh nhân hài lòng với giao tiếp tương tác với bác sĩ, điểm trung bình hài lịng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 86,9 – 93,7% - Bệnh nhân hài lòng với yếu tố kết chăm sóc sức khỏe, điểm trung bình hài lịng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 84,3 – 91,1% Mức độ hài lòng với chi phí khám chữa bệnh thấp, điểm trung bình 3,55 tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 51,5% - Theo yếu tố tỷ lệ hài lịng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thấp 30,1%; tiếp đến sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1% kết chăm sóc sức khỏe 69,8% Giao tiếp tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng) 83,7%; Giao tiếp tương tác với bác sĩ 81,3%.Tuy nhiên, tỷ lệ hài lịng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 91,7% - Sự hài lòng chung chất lượng chăm sóc sức khỏe PKGĐHN có liên quan đến yếu tố: nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng nhân, nơi (Hà Nội tỉnh khác) số lần đến khám bệnh (lần đầu lần thứ trở lên), yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ, yếu tố kết chăm sóc sức khỏe - Quy trình tiếp đón, khám điều trị PKGĐHN tương đối hoàn thiện tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân đến PK 33 KHUYẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu hài lịng bệnh nhân Phịng khám gia đình Hà nội, tơi có khuyến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe phịng khám, cụ thể sau: • Tăng cường nhân lực cải thiện thủ tục hành để rút ngắn thời gian chờ đợi BN khu vực tiếp đón • Cải thiện quy trình làm việc phận • Mua sắm thêm thiết bị y tế đáp ứng với nhu cầu ngày tăng lên số lượng bệnh nhân • Cải thiện sở vật chất PK để PK ngày khang trang đẹp • Ln nâng cao thái độ y đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên • Quảng bá rộng rãi Phổ biến kết nghiên cứu Kết nghiên cứu phổ biến đến: - Lãnh đạo PKGĐHN - Các bác sĩ; điều dưỡng viên, cử nhân kỹ thuật viên, nhân viên tiếp đón PK TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phụ lục Phiếu điều tra hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC SỨC KHOẺ TẠI PHỊNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI Phần GIỚI THIỆU Tơi tên …… .…………… , sinh viên khoa Điều dưỡng trường đại học Thăng Long Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh PKGĐHN, muốn biết hài lòng anh/chị đến khám Những ý kiến trung thực anh/chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động PKGĐHN Những ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi chúng tơi Phần THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG Họ tên ( Có thể bỏ trống): Tuổi: Địa chỉ: Giới tính: - Nam □ - Nữ □ Dân tộc: Trình độ học vấn: - Cấp I□ - Cấp II □ - Cấp III □ - Trung cấp □ - Cao đẳng đại học□ - Trên đại học □ Nghề nghiệp: - Học sinh, sinh viên□ - Kinh doanh □ - Nhân viên văn phòng □ - Cơng chức □ - Khác □ Tình trạng nhân:- Độc thân□- Có gia đình□- Ly hơn, góa bụa □ Tổng thu nhập gia đình/tháng: 10 Đối tượng khám chữa bệnh: - BHYT □ - Khơng có BHYT □ 37 11 Vì anh/chị lựa chọn khoa PKGĐHN (Chọn nhiều lựa chọn): - Thái độ phục vụ tốt □ - Tin tưởng trình độ chun mơn □ - Người quen giới thiệu □ - Không nhiều thời gian □ - Khác: □ 12 Số lần khám, chữa bệnh PKGĐHN 12 tháng qua? Phần KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI PKGĐHN Để đo hài lòng chất lượng phục vụ PKGĐHN sử dụng thang đo Likert với mức độ từ “rất khơng hài lịng” (1 điểm), “khơng hài lịng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lịng” (4 điểm) đến “rất hài lòng” (5 điểm) A Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ đợi A1 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh A1.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút□ - 15 – 30 phút □ A1.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Rất nhanh A2 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh A2.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút□- 15 – 30 phút□- 30 – 60 phút □ A2.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Rất nhanh A3 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm A3.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ A3.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Rất nhanh A4 Thời gian Anh/Chị chờ đợi để thực thăm dò CĐHA (siêu âm, X quang, chụp cắt lớp, chụp cộng hưởng từ) 38 A4.1 Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ - 30 – 60 phút □ A4.2 Anh/Chị cho thời gian Rất lâu Rất nhanh B Giao tiếp tương tác hỗ trợ nhân viên B1 Anh/Chị có hài lịng với thái độ nhân viên y tế phịng lễ tân Rất khơng hài lòng Rất hài lòng B2 Anh/Chị có hài lịng với hướng dẫn nhân viên phịng lễ tân Rất khơng hài lịng Rất hài lịng B3 Anh/Chị có hài lòng với thái độ nhân viên phịng xét nghiệm CĐHA Anh/Chị? Rất khơng hài lòng Rất hài lòng B4 Anh/Chị có hài lịng với với hướng dẫn nhân viên y tế phòng xét nghiệm CĐHA? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng B5 Anh/Chị có hài lịng với thái độ điều dưỡng phịng khám anh/chị? Rất khơng hài lòng Rất hài lòng B6 Anh/Chị có hài lịng với hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh điều dưỡng phòng khám ? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng B7 Anh/Chị có hài lịng với thái độ điều dưỡng viên, hướng dẫn thủ tục tốn? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng B8 Anh/Chị có hài lịng với hướng dẫn điều dưỡng viên thủ tục tốn? Rất khơng hài lịng Rất hài lòng 39 C Giao tiếp tương tác hỗ trợ bác sĩ C1 Anh/Chị có hài lòng với thái độ bác sĩ PK anh/chị? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng C2 Anh/chị có hài lịng với cách thăm khám bác sĩ PK? Rất không hài lòng Rất hài lòng C3 Anh/Chị có hài lịng với giải thích tình trạng bệnh tật điều trị bác sĩ PK anh/chị? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng C4 Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn bác sĩ PK chế độ điều trị anh/chị? Rất không hài lòng Rất hài lòng C5 Anh/Chị có hài lịng với hướng dẫn bác sĩ sử dụng thuốc anh/chị? Rất không hài lòng Rất hài lòng C6 Anh/Chị có hài lịng với thái độ bác sĩ/KTV khoa xét nghiệm, CĐHA? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng C7 Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn bác sĩ/KTV trước thực xét nghiệm, CĐHA? Rất không hài lòng Rất hài lòng C8 Anh/Chị có hài lịng với giải thích kết xét nghiệm, CĐHA bác sĩ phòng khám cận lâm sàng? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng D Kết chăm sóc sức khỏe D1 Thời gian làm thủ tục toán chi phí khám, chữa bệnh D1.1 Thời gian - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ D1.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất lâu Rất nhanh D2 Thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn bác sỹ PK anh/chị 40 D2.1 Thời gian chờ đợi: - Dưới 15 phút □ - 15 – 30 phút □ D2.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất lâu Rất nhanh D3 Anh/Chị có hài lịng với thái độ nhân viên làm thủ tục tốn khám, chữa bệnh? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng D4 Anh/Chị có hài lịng thủ tục tốn khám chữa bệnh PK anh/ chị Rất khơng hài lịng Rất hài lịng D5 Anh/Chị có hài lịng chi phí khám, chữa bệnh PKGĐHN? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng D6 Anh/Chị có hài lịng trạng thái tinh thần anh/chị sau bác sỹ khám, tư vấn, điều trị? Rất khơng hài lịng Rất hài lòng E Cơ sở vật chất E1 Anh/Chị có hài lịng với sở vật chất PK? Rất khơng hài lịng Rất hài lòng E2 Anh/Chị có hài lịng với trang thiết bị/y dụng cụ PK? Rất khơng hài lịng Rất hài lịng E3 Anh/Chị có hài lịng với mơi trường chung PKGĐHN? Rất khơng hài lòng Rất hài lòng F Đánh giá chung F1 Nói chung, Anh/Chị đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe PKGĐHN? Rất khơng tốt Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN Rất tốt tháng năm 2011 ĐIỀU TRA VIÊN ... tiến hành nghiên cứu: ? ?Khảo sát hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia Đình Hà nội năm 2011? ?? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khảo sát hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .. ĐẠI HỌC THĂNG LONG Khoa Điều dưỡng MSV : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011 ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Hướng dẫn khoa học Hà Nội. .. 15 3.2.1 Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ CSSK 15 3.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân nhân viên y tế 19 3.2.3 Sự hài lòng bệnh nhân bác sĩ 20 3.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân kết điều trị