khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình hà nội năm 2011

MỤC LỤCĐẶT VẤN ĐỀ1Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU31. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:32. Phòng Khám Gia Đình Hà Nội:52.1. Quá trình hình thành và tổ chức:52.2. Mục đích thành lập PKGĐHN52.3. Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN62.4. Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN:63. Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân73.1. Các nghiên cứu trên Thế giới73.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam8Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU102.1. Thiết kế nghiên cứu102.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu102.2.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng102.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu102.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân102.3.2. Cách chọn mẫu112.4. Xây dựng bộ công cụ:112.5. Phương pháp thu thập số liệu:112.6. Phân tích số liệu:122.7.Đạo đức trong nghiên cứu:122.8. Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu122.8.1. Hạn chế122.8.2. Khắc phục13Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU143. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK tại phòng khám gia đình Hà nội:143.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu143.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe163.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK163.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế183.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ193.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị213.2.5. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố23Chương 4: BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ254.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN254.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe.264.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK264.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế274.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ284.2.4. Hài lòng với kết quả điều trị284.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng chung294.3. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu.29KẾT LUẬN30KHUYẾN NGHỊ31TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Khoa Điều dưỡng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Khoa Điều dưỡng

CHU THỊ NGỌC THƯ MSV : B00094

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH HÀ NỘI NĂM 2011

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN HỆ VLVH

Hướng dẫn khoa họcThs: Nguyễn Thiên Bảo

Hà Nội, 3/2012

LỜI CẢM ƠN

chân thành tới:

Ban Giám hiệu, bộ môn Điều dưỡng trường Đại học Thăng Long đã tạo cơhội và điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập tại trường và hoàn thành khóa luậnnày Ban lãnh đạo, các phòng ban của Phòng khám gia đình Hà nội đã giúp đỡ vàtạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được đi học trong suốt những năm qua.

Ths Nguyễn Thiên Bảo, người thầy, người đồng nghiệp đã dành nhiềuthời gian tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, cung cấp tài liệu và những kiến thứcquý báu giúp tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành khóaluận này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô trong bộ môn Điềudưỡng của trường Đại học Thăng Long đã dậy dỗ, hướng dẫn tận tình cho tôitrong suốt quá trình học tập tại trường.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể anh, chị em trong Phòngkhám gia đình Hà nội đã luôn động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôiđược đi học và hoàn thành khóa luận này.

Tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh, chị em lớp KTC2, các bạnđồng nghiệp và bè bạn của tôi đã luôn bên cạnh ủng hộ, động viên, giúp đỡtôi trong cả quá trình học để tôi có thể hoàn thành được khóa luận này.

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng kính yêu đến bố mẹ, chồng con và nhữngngười thân trong gia đình đã dành cho tôi những tình thương vô bờ để tôi cóquyết tâm hoàn thành khóa học và đạt được kết quả như ngày hôm nay.

Hà nội, ngày 20 tháng 2 năm 2012

Chu Thị Ngọc Thư

BHYT: Bảo hiểm Y tếCĐHA: Chẩn đoán hình ảnhCLS: Cận lâm sàng

CSSK: Chăm sóc sức khỏe

CSVC: Cơ sở vật chấtKCB: Khám chữa bệnh

PKGĐHN : Phòng Khám Gia Đình Hà Nội

TDCN: Thăm dò chức năngTTB: Trang thiết bị

WHO: Tổ chức Y tế thế giới

ĐẶT VẤN ĐỀ1

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU3

1 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 32 Phòng Khám Gia Đình Hà Nội: 5

2.1 Quá trình hình thành và tổ chức: 52.2 Mục đích thành lập PKGĐHN 5

2.3 Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN 62.4 Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN: 6

3 Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của bệnh nhân 73.1 Các nghiên cứu trên Thế giới 7

3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 8

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU10

2.1 Thiết kế nghiên cứu 10

2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 10

2.2.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 102.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 10

2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân 102.3.2 Cách chọn mẫu 112.4 Xây dựng bộ công cụ: 11

2.5 Phương pháp thu thập số liệu: 112.6 Phân tích số liệu: 12

2.7.Đạo đức trong nghiên cứu: 12

2.8 Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu 122.8.1 Hạn chế 122.8.2 Khắc phục 13

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU14

CSSK tại phòng khám gia đình Hà nội: 143.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 14

3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe16

3.2.1 Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK 16

3.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế 18

3.2.3 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ 19

3.2.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị 21

3.2.5 Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố 23

Chương 4: BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ254.1 Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN 254.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe 264.2.1 Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK 26

4.2.2 Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế 27

4.2.3 Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ 28

4.2.4 Hài lòng với kết quả điều trị 28

4.2.5 Sự hài lòng của bệnh nhân theo từng yếu tố và mức độ hài lòng chung 294.3 Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu 29

KẾT LUẬN30KHUYẾN NGHỊ 31

TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC

Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 14

Bảng 3.2 Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSK 16

Bảng 3.3 Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK

Bảng 3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế 18Bảng 3.5 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ 19

Bảng 3.6 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị 21

Bảng 3.7 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố 23

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân viên y tế 18

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với bác sĩ 20

Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị 22

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng theo các yếu tố 23

ĐẶT VẤN ĐỀ

Những năm vừa qua cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường,ngành y tế đã có sự biến chuyển mạnh mẽ Tuy nhiên, sự phát triển của ngànhy tế không bắt kịp được với yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao củanhân dân, và từ đó nảy sinh nhiều bất cập Chất lượng dịch vụ y tế đang làmột vấn đề nóng hổi, thời sự Bên cạnh những thay đổi tích cực, ở đâu đótrong ngành y tế vẫn còn những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cánbộ y tế Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tếcòn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậmđược sửa đổi hoặc bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hànhnghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp,phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả Chưa có những giảipháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho côngtác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân…[1]

Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng với yêu cầu và nhiệmvụ trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư cho y tế từvốn đầu tư nước ngoài Trong bối cảnh đó Phòng Khám Gia Đình Hà Nội

(PKGĐHN) ra đời, với mục đích cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất

lượng cao cho những bệnh nhân có nhu cầu.

Được thành lập năm 1994, PKGĐHN là một phòng khám đa khoa tưnhân tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên ở Hà Nội, chất lượng dịch vụ chăm sóc sứckhỏe (CSSK)ở đây được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung, nhưng vẫncòn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân Chấtlượng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả,khoa học; việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định, thíchhợp với bệnh nhân; an toàn không gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấpnhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác[13] Có nhiều

phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của bệnhnhân là một nội dung quan trọng và ngày càng được nhận biết như là một khíacạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe[15]

Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy bệnh nhân chưa thậtsự hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập Tuy nhiênchưa có nhiều nghiên cứu đánh giá về dịch vụ y tế tại các cơ sở đang thựchiện mô hình xã hội hóa y tế, đặc biệt là các phòng khám tư nhân hoàn toàn.

Do vậy, tôi tiến hành nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về

dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng khám Gia Đình Hà nội năm 2011”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữabệnh cho bệnh nhân tại Phòng Khám Gia Đình Hà Nội

Từ kết quả đó, đề xuất một số giải pháp giúp tăng cường chất lượnghoạt động khám chữa bệnh của phòng khám.

Chương 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnhnhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm Sự hàilòng của bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợiích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tếqua các dịch vụ và sản phẩm của họ [12]

Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm:- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của bệnh nhân (bao gồmtác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến raquyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).

- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâmsàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)[13].

- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễntiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nângcao sức khỏe).

- Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt độngđời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)[14]

- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng,điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tácđộng tài chính của bệnh tật)

- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội vàtình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trênđộng lực và nhiệm vụ của gia đình).

- Thời kỳ theo dõi, duy trì (bao gồm thông tin về thuốc, các dấu hiệunguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ vềtheo dõi ).

Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm: Tôn trọng con người:

- Tôn trọng giá trị của con người.

- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).- Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [14]. Định hướng bệnh nhân:

- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợihợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.

- Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi

- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhận đượcsự chăm sóc từ gia đình và bạn bè

- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [13].Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoạitrú đã công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân theo các vấn đề như sau:

 Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi.

Thủ tục thanh toán nhanh chóng.

 Sự hài lòng của bệnh nhân khi giao tiếp và tương tác với điềudưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với cácgiáo sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tưvấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Bệnh nhân được cảm thông và sẵn sàngđược giúp đỡ[12].

 Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và trang thiết bị ytế: sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụmà họ được sử dụng.

 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả khám, chữa bệnh:bệnh nhân hài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [15].

2 Phòng Khám Gia Đình Hà Nội:2.1 Quá trình hình thành và tổ chức:

Phòng Khám Gia Đình Hà Nội là một phòng khám đa khoa tư nhânchất lượng cao và được thành lập năm 1994 bao gồm:

 Các chuyên khoa như sau:

Nội tổng hợp, Nhi, TMH, Mắt, Da liễu, Sản Phụ khoa, Ngoại Khoa,Chấn thương chỉnh hình, Cấp cứu, Tâm lý, Luyện âm, Vật lý trị liệu

- Phòng khám được đầu tư các trang thiết bị y tế hiện đại và được quảnlý bằng hệ thống phần mềm quản lý linh hoạt.

- Mỗi năm trung bình phòng khám cung cấp dịch vụ KCB cho khoảng30.000 lượt bệnh nhân [10]

2.2 Mục đích thành lập PKGĐHN

- Giảm tình trạng quá tải cho các bệnh viện.- Cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao.

- Hợp tác chuyên môn, khoa học kỹ thuật với các bệnh viện và các tổchức khác.

- Hợp tác quốc tế về kỹ thuật và công nghệ mới trong lĩnh vực y tế đểđảm bảo PKGĐHN là một cơ sở y tế có trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cánbộ chuyên môn giỏi và trình độ cao[10].

Do đó PKGĐHN đã góp phần thực hiện chính sách xã hội hóa y tế trongchăm sóc sức khỏe nhân dân theo đúng tinh thần chủ trương của nhà nước

2.3 Nhiệm vụ chức năng của PKGĐHN

- Cấp cứu, vận chuyển cấp cứu.

- Khám và điều trị cho mọi đối tượng có nhu cầu.

- Khám sức khoẻ định kỳ cho các cá nhân, tổ chức, cơ quan, doanhnghiệp…

- Khám sức khoẻ cho các cá nhân đi công tác, lao động học tập tại nướcngoài.

- Khám và điều trị cho người nước ngoài đang sinh sống, làm việc tạiViệt Nam.

- Cung cấp các lớp học sơ cấp cứu, cấp cứu chuyên sâu và các dịch vụtư vấn sức khỏe khác [11].

2.4 Quy trình khám chữa bệnh tại PKGĐHN:

- Quy định cho mỗi một lần khám, tư vấn là 30 phút, có thể nhiều hơntùy theo từng trường hợp cụ thể trừ trường hợp cấp cứu.

- Tất cả các trường hợp bệnh nhân muốn khám và tư vấn tại PKGĐHNđều phải đặt hẹn, trừ trường hợp cấp cứu Đặt hẹn có thể qua điện thoại, quaemail, fax hoặc trực tiếp.

- Các bệnh nhân tự đến không có hẹn đều phải chấp nhận chờ đợi hoặccó thể phải đặt hẹn để khám vào buổi khác.

- Bệnh nhân có hẹn được yêu cầu đến sớm hơn giờ hẹn 10 phút để khaihồ sơ

- Nhân viên lễ tân sẽ sắp xếp từng bệnh nhân vào từng phòng khám củacác bác sỹ theo đúng chuyên khoa hoặc theo yêu cầu của bệnh nhân.

- Bác sỹ sẽ gọi bệnh nhân vào khám theo đúng thứ tự và giờ hẹn.

- Sau khi khám, nếu cần thiết bệnh nhân sẽ được chuyển sang phòng điềudưỡng để làm các thủ thuật, các xét nghiệm

- Khi có kết quả các xét nghiệm, bệnh nhân sẽ được bác sỹ tư vấn và chothuốc hoặc cho đơn (các kết quả xét nghiệm mất nhiều thời gian hơn sẽ đượctrả lời sau qua điện thoại, email hoặc trả lời trực tiếp).

- Bác sỹ đưa bệnh nhân qua quầy dược để lấy thuốc.

- Dược sỹ sẽ có trách nhiệm phát thuốc cho bệnh nhân, dặn dò bệnh nhâncách uống thuốc, các tương tác và các chú ý khác

- Bệnh nhân thanh toán tại quầy lễ tân, đặt hẹn cho lần tái khám và ra về - Ngoài ra, PKGĐHN còn có dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà Bệnh nhângọi điện đến yêu cầu được khám tại nhà, nhân viên lễ tân sẽ ghi lại thông tinbệnh nhân, địa chỉ nhà, số điện thoại của khách, sau đó cử bác sỹ và điềudưỡng đến tận nhà khám cho bệnh nhân[10],[11].

3 Những nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng củabệnh nhân

3.1 Các nghiên cứu trên Thế giới

Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng đượcnhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sứckhỏe[15]

Sự hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân phải trở nên một phầnquan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế và cácchương trình cải thiện chất lượng CSSK Nhân viên y tế cần phải nhận biết sựđánh giá của bệnh nhân trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thậtquan điểm của họ

Theo tác giả C Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về quan điểm bệnhnhân là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa phòng khác nhautrong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế trongtương lai[14]

Nghiên cứu của Ivy F.Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính và tínhgiá trị , tác giả đưa ra các yếu tố được dùng để đánh giá mức độ hài lòng củabệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị và sự thuậntiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng khám bệnh và cấpthuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp của bác sỹ, sựgiải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn[12]

3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng củabệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trongbệnh viện khu vực công và bán công tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng chothấy: Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30%trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%) 51,2% đối tượng khuvực công cho rằng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực bán công có 15,2% và7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực bán công nhận xét rằng giá dịch vụthấp Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực bán công:94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vựcbán công không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7% Đánh giátrình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốtchiếm 96,6%, Khu vực bán công được đánh giá cao hơn 98,1% Tính sẵn sàngtrả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đềucó tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và bán công là 98,1%[6].

Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khámvà điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết quả cho

thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng vềkhám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5%khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâuphòng lưu bệnh Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi,giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm việnvà BHYT[7].

Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 bệnh nhânvà người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vựcHà Nội và các tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng củabệnh nhân ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điềudưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòngchung của bệnh nhân về chất lượng CSSK đạt 90,6%[4]

Trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của bệnh nhânđến KCB tại khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai chỉ ra rằngmức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ còn thấp chỉ có30, 1%[8].

Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều những nghiên cứu đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ y tế, đặc biệt tại những khu vựcđang thực hiện các mô hình xã hội hóa về y tế, ở các phòng khám tư nhân nhưPKGĐHN.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng.

2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu2.2.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

- Bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại PKGĐHN trên 18 tuổi, cóđủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.

2.2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Nghiên cứu đã được tiến hành từ 1/10/2011 đến 31/12/2011 tại PhòngKhám Gia Đình Hà Nội, địa chỉ: số 298I, đường Kim Mã, quận Ba Đình,thành phố Hà Nội

2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu

2.3.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của bệnh nhân

Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức: 2

dQPZn

19607

2.4 Xây dựng bộ công cụ:

Tôi xây dựng bộ câu hỏi dựa vào một số nghiên cứu khác kết hợp vớithang đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân và điều chỉnh cho phù hợpvới bối cảnh của PKGĐHN [8].

Thang đo Likert được xây dựng với thang điểm từ 1( rất không hàilòng) đến 5 ( rất hài lòng)[14].

Thang đo của sự hài lòng bao gồm 4 yếu tố với 25 tiểu mục: Thời gian tiếp cận dịch vụ: 4 tiểu mục

 Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: 6 tiểu mục Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: 8 tiểu mục

 Kết quả khám và điều trị: 7 tiểu mục

Bộ công cụ sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 10 đối tượng, sau đóđược chỉnh sửa trước khi tiến hành thu thập số liệu.

(Xem phụ lục)

2.5 Phương pháp thu thập số liệu:

Sử dụng cách chọn mẫu thuận tiện: những bệnh nhân từ 18 tuổi đếnkhám và điều trị tại PKGĐHN trong thời gian từ tháng 10/2011 đến tháng12/2011 hoặc cho đến khi đủ số lượng mẫu yêu cầu.

Bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục khám và điều trị được tư vấn đượcmời tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi trả lời có cấu trúc

2.6 Phân tích số liệu:

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm EpiData 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả vàphân tích thống kê

 Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm, nhóm chưa hài lòng từ 1- 3điểm, nhóm hài lòng từ 4-5 điểm để tính tỷ lệ hài lòng với dịch vụkhám chữa bệnh theo từng tiểu mục.

 Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng 4 và nhóm chưa hài lòng < 4, để tìm hiểu mối liên quan đối với các yếutố xã hội và các yếu tố của sự hài lòng.

 Mục hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nói chung tại PKGĐHN đượcxem xét là yếu tố kết quả về dịch vụ khám chữa bệnh tại PKGĐHN

2.7.Đạo đức trong nghiên cứu:

Các đối tượng trong nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nộidung của nghiên cứu trước khi tiến hành và chỉ thực hiện khi có sự chấp nhậnhợp tác của đối tượng tham gia.

Mọi thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được giữ kín.

Các số liệu thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khôngphục vụ cho mục đích nào khác.

Nội dung nghiên cứu phù hợp được sự cho phép của ban lãnh đạoPKGĐHN, được sự giúp đỡ, ủng hộ từ các phòng ban có liên quan.

2.8 Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu nghiên cứu2.8.1 Hạn chế

Nghiên cứu được tiến hành tại PKGĐHN, một phòng khám Đa khoa tưnhân có tiêu chuẩn quốc tế cho nên kết quả không đại diện cho chất lượngCSSK của các phòng khám đa khoa tư nhân khác, hoặc tại các khoa khámchữa bệnh theo yêu cầu ở các bệnh viện trên địa bàn Hà nội

Việc thu thập thông tin diễn ra trong thời gian ngắn (03 tháng) và chủyếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số dohiểu nhầm các câu hỏi của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác củabệnh nhân tham gia nghiên cứu

2.8.2 Khắc phục

Khắc phục bằng cách tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiếnhành thu thập số liệu tại thực địa Bệnh nhân sau khi hoàn tất việc khám chữabệnh và thanh toán viện phí sẽ được mời tham gia nghiên cứu

Các bệnh nhân sau khi KCB tại phòng khám được mời tham gia trả lờicâu hỏi ngay, tại khu vực riêng để tránh ảnh hưởng đến tâm lý bệnh nhân Các phiếu điều tra phải thu thập được đầy đủ các thông tin Nhóm điềutra viên kiểm tra ngay sau khi bệnh nhân hoàn thành và thu nhận phiếu, vớinhững phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lý đã được bệnhnhân bổ sung ngay trước khi họ ra về.

Chương 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượngCSSK tại phòng khám gia đình Hà nội:

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Thông tin chungnTỷ lệ %

- Tin tưởng trình độ chuyên môn10450,5

3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sứckhỏe

3.2.1 Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ CSSK

Bảng 3.2 Thời gian bệnh nhân tiếp cận với dịch vụ CSSKThời gian

chờ đợi

Đăng ký

khám bệnhKhám bệnh

Xét nghiệmVS, HH, SH

TDCN&CĐHA