Báo cáo thực tập Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh

“Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ” Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyệnTP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (phòng khám, bệmh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong bài báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khôngsao chép từ bất kỳ một tài liệu nào

Tác giả báo cáo tốt nghiệp Quảng ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014

Võ Thị Mỹ Ái

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp ThànhPhố Hồ Chí Minh – cơ sở Quảng Ngãi đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thứcnền, những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường trong hơn 3năm qua, đó là nền tảng giúp em có cơ sở làm Báo cáo tốt nghiệp này

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Dương Ngọc Hà - GVHD emtrong suốt quá trình làm Báo cáo tốt nghiệp Mặc dù bận rộn nhiều công việc giảngdạy nhưng cô luôn có những hướng dẫn sát sao, cụ thể, chi tiết trong quá trình địnhhướng lựa chọn đề tài và trong quá trình hoàn thành Báo cáo tốt nghiệp

Em cũng xin cảm ơn các cô cán bộ y tế của Trạm y tế xã Nghĩa Kỳ đã tạo mọiđiều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận thực tế tại nơi thực tập và làm việc

Với thời gian hạn hẹp và năng lực bản thân còn hạn chế trong khi đề tàinghiên cứu khá rộng lớn, việc gặp phải những sai sót hay đánh giá chưa sâu sắc về vấn

đề nghiên cứu là điều không thể tránh khỏi, em rất mong nhận được những lời đónggóp, nhận xét từ quý thầy cô Sự đóng góp, nhận xét của quý thầy cô sẽ giúp em hoànthiện hơn đề tài này

Xin chân thành cám ơn!

Quảng Ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014

Sinh viên

Võ Thị Mỹ Ái

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Họ tên sinh viên thực tập: Võ Thị Mỹ Ái

Lớp: DHQT6QN

Cán bộ hướng dẫn thực tập:

Bộ phận:

Sau thời gian sinh viên ………

Thực tập tại đơn vị chúng tôi có những nhận xét như sau: 1 Ý thức chấp hành nội quy, quy định của cơ quan: (3 điểm)

2 Về đạo đức tác phong: (1 điểm)

3 Về năng lực chuyên môn: (6 điểm)

Xác nhận của cơ quan thực tập

Quảng ngãi, ngày tháng năm 2014

Cán bộ hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Quãng Ngãi, ngày 10 tháng 5 năm 2014

Giảng viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Quảng Ngãi, ngày tháng năm 2014

Giảng viên hướng dẫn

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

Số của mô

hình

Mô hình 2.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Mô hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng 16

UBND : Uỷ ban nhân dân

BHYT : Bảo hiểm y tế

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 2

CHƯƠNG 2 4

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, TRẠM TẾ XÃ VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 4

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 4

2.1.1 Dịch vụ y tế và đặc điểm của dịch vụ y tế 4

2.1.2 Phân loại dịch vụ y tế 5

2.1.2.1 Phân loại theo đối tượng phục vụ 5

2.1.2.2 Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh 5

2.1.2.3 Phân loại theo tiêu thức của WTO 6

2.2 TỔNG QUAN VỀ TRẠM Y TẾ XÃ 6

2.2.1 Khái niệm về trạm y tế xã 6

2.2.2 Quy định về tổ chức và biên chế của trạm y tế xã 6

2.3 Dịch vụ 7

2.3.1 Định nghĩa dịch vụ 7

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 8

2.3.2.1 Tính vô hình 8

2.3.2.2 Tính khơng thể tách rời 9

2.3.2.3 Tính khơng đồng nhất 9

2.3.2.4 Tính khơng thể lưu trữ 9

2.4 Chất lượng dịch vụ 10

2.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10

2.4.2 Các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ 10

2.4.3 Các tiêu chí của chất lượng dịch vụ 14

2.4.4 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng của khách hàng 14

2.5 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 15

2.5.1 Khái niệm 15

2.5.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng 16

2.5.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 16

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17

CHƯƠNG 3 19

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 19

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 19

3.2.1 Các giai đoạn nghiên cứu 19

3.2.2 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 20

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 20

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 20

3.3.2 Các phương pháp thu thập 20

CHƯƠNG 4 21

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở TRẠM Y TẾ XÃ NGHĨA KỲ 21

4.1 TỔNG QUAN VỀ TRẠM Y TẾ XÃ NGHĨA KỲ 21

4.1.1 Cơ sở hình thành 21

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 21

4.1.3 Quá trình phát triển 22

4.1.4 Sơ đồ tổ chức: Sơ đồ 4.1 23

4.1.5 Các hoạt động chính đã và đang triển khai của TYT 24

4.1.5.1 Công tác vệ sinh phòng bệnh, phòng dịch 24

4.1.5.2 Công tác vệ sinh môi trường 24

4.1.5.3 Công tác quản lý, chăm sóc sức khoẻ ban đầu và khám chữa bệnh BHYT cho khách hàng 24

4.1.6 Định hướng phát triển 25

4.2 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP 25

4.2.1 Cơ sở vật chất và môi trường 25

4.2.2 Năng lực của y bác sĩ 26

4.2.3 Quy trình khám chữa bệnh ở TYT xã 27

4.2.3.1 Bệnh nhân dịch vụ 27

4.2.3.2 Bệnh nhân BHYT 27

4.2.4 Viện phí 28

4.2.4 Kết quả KCB 30

4.3 Nhận xét 31

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 32

5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 32

5.2 KẾT LUẬN ĐÁNH GIÁ 32

5.2.1 Thuận lợi 32

5.2.1.1 Cơ sở vật chất và môi trường 32

5.2.1.2 Quan tâm và chăm sóc 32

5.2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh 32

5.2.1.4 Năng lực của y, bác sĩ 33

5.2.1.5 Kết quả khám chữa bệnh 33

5.2.1.6 Viện phí 33

5.2.2 Khó khăn, hạn chế 33

5.2.2.1 Cơ sở vật chất và môi trường 33

5.2.2.2 Sự quan tâm và chăm sóc 33

5.2.2.3 Năng lực của y, bác sĩ 34

5.2.2.4 Kết quả khám chữa bệnh 34

5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 34

5.3.1 Cơ sở vật chất và môi trường 34

5.3.2 Quan tâm và chăm sóc 34

5.3.3 Năng lực của y, bác sĩ 35

5.3.4 Kết quả khám chữa bệnh 35

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Vào thập kỷ 80 của thế kỷ XX, dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi Ý tưởngliên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài Sựhài

lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản trị trong vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng

cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ Định hướng khách hàng của một doanh nghiệp sẽ mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Tất cả sự nỗ lực để mang lại một mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng

là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng

Mặt khác, từ thập niên 90 cho đến ngày nay, nền kinh tế Việt Nam chuyển từnền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, cùng với sự gianhập tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừngtăng trưởng Theo đó, đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực vàviệc chăm sóc sức khoẻ ngày càng được chú trọng Các bệnh viện nói chung và cơ

sở y tế nói riêng được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại, các y bác sĩ được đàotạo chuyên nghiệp để phục vụ cho công việc khám chữa bệnh được nhanh chóng,chính xác, nhằm mục đích phục vụ cho người dân

Cùng với sự phát triển không ngừng đó của ngành y tế, hệ thống trạm y tế(TYT) xã (viết tắt là TYT xã) cũng không ngừng hoàn thiện tốt vai trò cung cấpdịch vụ y tế có chất lượng ngày càng cao đến mỗi người dân Thực hiện khám chữabệnh (KCB) bảo hiểm y tế trong lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân, góp phầnbảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới là một trongnhững nhiệm vụ trọng tâm của y tế tuyến xã Song song với mục đích phục vụngười dân, các TYT xã còn cố gắng hơn nữa vì mục đích đạt danh hiệu “Chuẩn y tếxã” – là một tiêu chí xây dựng “Nông thôn mới” Tuy nhiên, chất lượng KCB củacác TYT xã trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi nói chung và xã Nghĩa Kỳ nói riêng vẫn

đang là một vấn đề cần sớm được cải thiện để kịp thời đáp ứng nhu cầu KCB ngàycàng cao của khách hàng (ở đây là người dân).

Với tình hình thực tế nêu trên, khi thực tập và tiếp xúc với quá trình KCBcủa TYT xã Nghĩa Kỳ, em nhận thấy TYT vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng củakhách hàng khi họ sử dụng dịch vụ KCB Chính vì vậy, tại cơ quan thực tập, em

chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ” để làm đề tài nghiên cứu.

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

- Đề tài tổng quan về dịch vụ y tế xã và cơ sở lí luận về dịch vụ, chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ KCB hiện tại của trạm y tế xã Nghĩa

Kỳ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khámchữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa

Kỳ Cụ thể là người dân sinh sống trên địa bàn xã Nghĩa Kỳ

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ KCB ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ từ năm

2011 đến năm 2013

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế; dựa vào mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB của các tác giả trên thế giới để xâydựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB ởTYT xã Nghĩa Kỳ

- Nghiên cứu chính thức: Từ những dữ liệu thu thập được, tiến hành phântích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ KCB ở TYT xãNghĩa Kỳ

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chương 2: Tổng quan về dịch vụ y tế, trạm y tế xã và cơ sở lí luận về dịch

vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh ở trạm y tế xãNghĩa Kỳ

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, TRẠM TẾ XÃ VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhấtđịnh đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốncung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phhép hành nghề và cần đảm bảo nhữngđiều kiện nhất định về cơ sở vật chất

Đồng thời, thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự

do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thoả thuận tự nguyện giữangười mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thoả thuận này,giá dịch vụ do người bán quyết định Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y

tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

Do tính chất đặc thù nói trên của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhànước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lí và cung ứng dịch vụ chăm sócsức khoẻ bằng việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin,thẩm định điều kiện hành nghề

Không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc điểm riêng, đólà:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở cácmức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thườngngười ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không

tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nóimột cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế

“Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điềutrị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy,người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trịchứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị.

- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con ngườinên không giống như các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưngngười ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống cácloại hàng hoá khác

- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trongtình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũnh có thể là một cá nhân

Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo qui địnhcủa Nhà nước

2.1.2 Phân loại dịch vụ y tế

2.1.2.1 Phân loại theo đối tượng phục vụ

Có ba loại dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đốitượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân

Dịch vụ y tế công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của các dịch vụ này không

chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ KCB) cho người sử dụng mà còncung ứng gián tiép cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế

Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một

số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cáchmạng

Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử

dụng dịch vụ

2.1.2.2 Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh

Danh mục kỹ thuật trong KCB là những dịch vụ y tế mà các cơ sở y tế đăng

ký vói Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình Danh mục kỹ thuật trong KCBđược sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ khoa ngoại, chấnthương, nội, sản, nhi

Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vichuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phântuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong KCB trong Quyết định số 23/2005/QĐ-

BYT ngày 30 tháng 8 năm 2005 của Bộ y tế về việc ban hành quy định phân tuyến

kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong KCB)

Theo tiêu thức này, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau: Hoạt động y tế

dự phòng (bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm); Hoạt dộng KCB, phụchồi chức năng; Hoạt động KCB bằng y học cổ truyền; Hoạt động sản xuất, kiểmnghiệm và phân phối thuốc

2.1.2.3 Phân loại theo tiêu thức của WTO

Các dịch vụ nha khoa và y tế: các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự phòng,

chẩn đoán cà chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có chăm soc tạibệnh viện

Các dịch vụ do hộ sinh, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung cấp: các dịch vụ như giám sát trong thai kỳ và sinh con, chăm sóc (không nhập

viện), tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia

Các dịch vụ bệnh viện: các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của bác sĩ

chủ yếu đối với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi và duy trìtình trạng sức khoẻ

Các dịch vụ y tế con người khác: các dịch vụ ngoại trú; các dịch vụ y tế kèm

nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện

2.2 TỔNG QUAN VỀ TRẠM Y TẾ XÃ

2.2.1 Khái niệm về trạm y tế xã

Trạm y tế xã hay trạm xá là một cơ sở y tế được đặt tại các vùng nông thôn,vùng sâu, vùng xa có nhiệm vụ đảm nhận việc chẩn đoán, khám, chữa bệnh ban đầuhoặc tạm thời đối với các bệnh nhân ở địa phương không có điều kiện chuyển lên các

bệnh viện hiện đại và to lớn hơn do thời gian yêu cầu trị bệnh hoặc vì đường xá khôngthuận lợi Thông thường trạm xá thực hiện các nhiệm vụ khám và chữa bệnh chonhững ca cấp cứu mang tính khẩn cấp, cán bộ y tế ở đây thường thực hiện sơ cứu đốivới một số ca bệnh như rắn cắn, đứt chân tay, ngộ độc thực phẩm, gãy xương hoặc

đỡ đẻ Sau khi thực hiện xong sơ cứu nếu vượt quá khả năng của trạm xá thì bệnh nhân

sẽ được chuyển lên tuyến trên

Trạm Y tế xã là đơn vị kỹ thuật y tế đầu tiên tiếp xúc với nhân dân, nằm trong

Hệ thống Y tế Nhà nước Trạm y tế cơ sở bao gồm các trạm y tế xã, phường hay thịtrấn, của các cơ quan, xí nghiệp, nhà máy hay trường học

2.2.2 Quy định về tổ chức và biên chế của trạm y tế xã

TYT xã, phường được tổ chức theo địa bàn cụm dân cư, địa giới hành chính,theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khả năng ngân sách của cộng đồng Cán bộ y tế

(CBYT) phải có trình độ chuyên môn kỹ thuật phù hợp, có kiến thức về y tế cộng đồng

và gồm 3 bộ phận: Vệ sinh phòng bệnh, Điều trị và hộ sinh, và Dược Chức danh vàchuyên môn cơ bản của CBYT xã phường: Bác sĩ hoặc y sĩ đa khoa có thêm chuyênmôn về y tế cộng đồng, y học cổ truyền, sản nhi; Nữ hộ sinh trung học hay sơ học, và

Y tá trung hay sơ học Biên chế CBYT ở TYT xã, phường được xác định dựa theo:Địa bàn hoạt động và số lượng dân cư

Biên chế TYT khu vực đồng bằng, trung du: 3 - 4 CBYT/ xã ≤ 8000 dân; 4 - 5CBYT/ xã trên 8000 đến 12000 dân; và xã trên 12000 dân được bố trí tối đa 6 CBYT.Biên chế TYT các phường, thị trấn và những xã có phòng khám khu vực đóng, sốlượng cán bộ y tế được bố trí 2 – 3 người Ngoài số cán bộ y tế trong biên chức địnhmức Nhà nước của từng TYT, nếu nhu cầu cần thêm cán bộ y tế thì UBND xã, phường

có thể ký hợp đồng với CBYT khác có nhu cầu làm việc và thù lao do xã tự lo

2.3 Dịch vụ

2.3.1 Định nghĩa dịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể

này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch

vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Để làm rõ thêm định nghĩa này, cần lưu ý:

Dịch vụ khác với hàng hoá vì dịch vụ là hoạt động/lợi ích, dịch vụ không cóhình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy được Nếu liên hệ “hoạt động /lợi ích” này vào hàng loạt dịch vụ thực tế, thì chúng ta đều thấy đúng, như dịch vụvận tải, dịch vụ du lịch, dịch vụ y tế khám chữa bệnh, châm cứu, dịch vụ giáo dục

… Hoạt động đó mang lại lợi ích và do đó thoả mãn kịp thời mong muốn của ngườitiêu dùng Ví dụ, lợi ích của dịch vụ hàng không Nhật Bản là đưa khách nhanhchóng và an toàn từ Hà Nội đi Tokyo để ký hợp đồng xuất nhập khẩu, hoặc thămquan du lịch…

“Không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả” Thực vậy, khi một dịch vụnào đó đã kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ đã nhận thấy đầy đủ những lợi ích vàkhông sở hữu mang theo về nhà một vật gì khác từ phía máy bay, sân bay (đối vớidịch vụ hàng không), từ phía sân khấu hay phòng hoà nhạc (đối với dịch vụ văn hoánghệ thuật, sân khấu), từ phía trang thiết bị của bệnh viện (đối với dịch vụ y tế, chữabệnh)

“Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với sản phẩm vậtchất nào” Trường hợp “có thể” thường khá phổ biến như: máy bay và thực phẩm

nhạc, trang thiết bị tại giảng đường trong dịch vụ đào tạo Còn trường hợp “không”:như trong dịch vụ tư vấn kỹ thuật, người cung cấp dịch vụ chỉ thuần tuý truyền bíquyết, kinh nghiệm, tri thức, hiểu biết mà không cần phải sử dụng “sản phẩm vậtchất” nào

Để hiểu sâu hơn về dịch vụ, cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tớisản xuất và cung ứng dịch vụ:

Dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản

(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó Đó chính là mục tiêu tìm kiếm củangười mua

Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được

hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịc vụ bao quanh cóthể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể

là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

Dịch vụ sơ đẳng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận đượcmột chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ củanhững nhà cung cấp

Dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ này thường không ổn định, nó phụ thuộc vào cácdịch vụ thành phần hợp thành Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo

Trên thực tế từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ:Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo (xà phòng, đường, ); Hàng hoá hoàn hảo (đồ trangsức, cà phê,…); Dịch vụ chủ yếu (khách sạn, du lịch,…); Dịch vụ hoàn hảo (tư vấn,trông trẻ, )

Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: Khách hàng khó hình dung ra DV;

Khách hàng khó thử trước khi mua; Khách hàng khó đánh giá chất lượng; Có thểthông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV; Tìm kiếm tư vấn của ngườiquen, người bán hàng

2.3.2.2 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trongviệc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dung một dịch vụ như là haicông việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thành haigiai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hoá không giống nhau Hàng hoá đầu tiên được sản xuất, đưa vàokho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo

ra dịch vụ đó Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (kháchhàng) Dịch vụ này kgông thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng Nóicách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dich vụ

Ảnh hưởng của tính không thể tách rời đến khách hàng: Khách hàng phải có

mặt để hưởng thụ DV; Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV; Chịu ảnh hưởngbởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV, và môi trường nơi xảy ra

quá trình cung cấp.

2.3.2.3 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiệndịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

Tính không đông nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch

vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theongười phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụcũng dể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩmhữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làm choviệc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

2.3.2.4 Tính không thể lưu trữ

Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không thểkiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quảnlâu được trong kho như hàng hoá Thật vậy, một chiếc ghế ngồi trong máy bay còn

để trống do thiếu khách sẽ không thể để dành được nữa ngay khi máy bay cất cánh.Một cặp vé cho chương trình hoà nhạc quốc tế tối thứ bảy tuần này cũng không thể

để dành cho ngày hôm sau được nữa…Chúng ta có thể dẫn ra nhiều ví dụ khác nữa

Đó là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ Họcần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đápứng kịp cầu thường xuyên biến động

2.4 Chất lượng dịch vụ

2.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1988): Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau

giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Từ định nghĩa, chất lượng dịch vụ có thể phát triển theo các mức như sau:

Dịch vụ mong đợi Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợiGiá trị mong đợiGiá trị mong đợi

Rất caoCaoThấp

Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch

vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện

Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nóphải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó

hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ

2.4.2 Các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn củ khách hàng

Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất Khoảng cách này do nhà quản lýkhông nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Ví dụ: Một nhà hàng ăn nhanh được trang trí với không khí ấm cúng và dễ chịu,đội ngũ nhân viên thân thiện và phục vụ 24 giờ nhưng lại phục vụ khách hàng khôngnhanh chóng Điều mà khách hàng muốn chính là thức ăn được phục vụ một cáchnhanh chóng

Trong trường hợp này, công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chấtlượng dịch vụ Các nhà quản lý đã nhầm lẫn trong việc xác định những gì mà kháchhàng mong muốn Khoảng cách này là một hàm của nổ lực nghiên cứu thị trường, việctruyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lý, số cấp quản lý giữa nhân viên cóthông tin và nhà quản lý

Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lýphụ thuộc vào phạm vi công ty nhận thức ra tầm quan trọng của khách hàng Điều nàythể hiện việc cố gắng đạt được thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, và việcgiảm rào cản giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý.

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý

Khoảng cách 2 vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của kháchhàng Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về mức độ chất lượng dịch

vụ của các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hoácác nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng

Ví dụ: Người điều hành các cửa hàng ăn nhanh nói trên cuối cùng cũng hiểu đượcnhững gì mà khách hàng mong muốn ở cửa hàng của họ Nhưng ông ta không thể sửdụng thông tin này để đưa ra những tiêu chuẩn thích hợp Thời gian xếp hàng tối thiểu

là 15 phút, trong khi thực tế khách hàng lại muốn không phải chờ quá 3 phút để đượcphục vụ

Ở đây nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không thểđáp ứng lại mong muốn của họ Để hạn chế và loại bỏ khoảng cách này, nhà quản lýcần phải cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra rõnhững mong muốn của họ sẽ được đáp ứng Như vậy, công ty phải đề ra các mục tiêu

để kiểm tra quá trình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết Việc chuẩnhoá các dịch vụ cũng là một chiến lược được sử dụng để hạn chế khoảng cách 2

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặt tính chất lượng dịch vụ

Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3xuất hiện Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điềunày

Ví dụ: Dù cho nhà hàng thức ăn nhanh có đặt ra thời gian xếp hàng tối đa là 3 phút,nhưng nhân viên phục vụ không thẻ thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn qui địnhnày

Khoảng cách này là kết quả phục vụ kém, không đạt được các tiêu chuẩn dịch

vụ Nguyên nhân có thể do thiếu kỹ năng, kiến thức hay năng lực của đội ngũ nhânviên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ một cách toàn tâm toàn ý.Những nguyên nhân này thường liên quan đến những vấn đề mang tính tổ chức hơn,

đó là công tác huấn luyện cũng như sự hài lòng về công việc

Các nhân tố mang tính quyết định gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc theonhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm

nhận của nhân viên về vấn đề kiểm soát và trách nhiệm, hệ thống kiểm soát qua cácgiám sát viên cũng như các việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách 3 có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làmviệc có hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên Điều này có thể sàng lọc cácquá trình thu nhuận nhân viên để đảm bảo rằng nhân viên sẽ có sự thích ứng nhiều hơnvới công việc, và bằng cách đầu tư thích hợp vào công nghệ và các công tác huấnluyện Cần thúc đẩy các chương trình, chính sách và thực hiện tập huấn và trao quyềncho nhân viên, qua đó sẽ làm tăng sự hài lòng với công việc Triển khai một hệ thốnghiệu quả về đo lường, kiểm soát và ghi nhận việc thực hiện của nhân viên cũng rất cầnthiết

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 4 nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết Khách hàngcảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không thực hiện được.Việcnày thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác haynhầm lẫn

Ví dụ: Nếu nhà hàng thức ăn nhanh quảng cáo dịch vụ ăn liền nhưng chỉ đáp ứng đượctiêu chuẩn thời gian xếp hàng thì khách hàng vẫn thấy việc thực hiện dịch vụ kém

Khoảng cách này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệthống thông tin với khách hàng kém Mong muốn của khách hàng từ những thông tinnhận được, do đó để xác định được những mong muốn của khách hàng ở một mức độtương thích, các công ty dịch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn và thận trọng hơn với hệthống thông tin bên ngoài Sẽ tốt hơn nếu công ty thực hiện vượt quá mong đợi củakhách hàng bằng những cam kết thực tế, hơn là không giữ được những cam kết về chấtlượng dịch vụ mà hầu như không thể đạt được

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Khoảng cách này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chấtlượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Ví dụ: Khi đặt một cái bánh pizza ở nhà hàng thức ăn nhanh, những kinh nghiệm quákhứ của khách hàng sẽ hình thành những mong muốn về mùi vị Nếu mùi vị của bánhpizza khác với mong muốn này thì dịch vụ vẫn không đáp ứng được những mong đợicủa khách hàng

Điều quan trọng ở đây là thậm chí khi dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể,cũng như khi cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng là chấp nhận được,nhưng khách hàng cảm thấy vẫn chưa được thoả mãn

Chất lượng dịch vụ chỉ cĩ thể đạt được khi chúng ta nhận ra được tầm quantrọng của khách hàng Điều này địi hỏi chúng ta phải lắng nghe, hiểu biết khách hàng

và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗi khách hàng

là một cá nhân riêng biệt Chỉ khi đĩ chúng ta mới cĩ thể cung cấp cho khách hàngnhận thức được giá trị của dịch vụ

2.4.3 Các tiêu chí của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

(trước và sau khi cung

cấp)

Các yếu tố giao tiếp bên ngồi tới KH

Dịch chuyển nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng DV

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 5

Nhu cầu cácnhân

Khinh nghiệmquá khứ