3. Về năng lực chuyên mơn: (6 điểm)
2.4.4Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cĩ chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đĩ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đĩ muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng cĩ quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đĩ chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đĩ quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lịng của khách hàng. Trong nghiên cứu mối quan hệ giữa hai yếu tố này, thì chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng.
Theo Oliver (1993), tuy cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng cĩ sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng cĩ liên quan đến nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng.
- Các đánh giá chất lượng phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lịng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đĩ.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, mơi trường kinh doanh trong khi sự hài lịng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng.