SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

3. Về năng lực chuyên mơn: (6 điểm)

2.5 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.5.1 Khái niệm

Theo Kotler và Keller (2006): Sự hài lịng là mức độ trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức từ một sản phẩm so với mong đợi của người đĩ.

Nghĩa là Kotler và Keller cho rằng sự hài lịng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng; Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng; Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đĩ.

Rõ ràng, dù cĩ nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng luơn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ; Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ; Kết quả thực hiện dịch vụ và các giá trị do dịch vụ mang lại; Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Việc đo lường sự hài lịng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đĩn nhận hay khơng đĩn nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

2.5.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng

Theo mơ hình thang đo KQCHA của nhĩm tác giả Victor Sower, Joann Duffy, Gerald Kohers, Phyllis Jones, và William Kilbourne đã đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện bao gồm các yếu tố: Ấn tượng ban đầu; Tính hiệu quả; Thơng tin; Tính hiệu dụng; Sự thích hợp; Sự quan tâm và chăm sĩc; Bữa ăn; Sự đa dạng của nhân viên

Hình 2.5 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lịng khách hàng

Nguồn: “The Dimension of service Quality for Hospital: Development of the KQCAH scale”, Health Care Managerment Review, vol 26. No 2, spring 2001, pp 47 - 59

Ấn tượng ban đầu: Ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào

(khách hàng cĩ cảm thấy thân thiện hay thoả mái khơng).

Tính hiệu quả và liên tục: Tính hiệu quả và liên tục được đề cập tới như là

lời dặn dị của nhân viên bệnh viện khi xuất viện, về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khoẻ của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện.

Sự thích hợp: Đề cập đến sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự

tơn trọng và giữ bí mật cho bệnh nhân

Thơng tin: Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được

những thơng tin cần thiết một cách nhanh chĩng từ bác sĩ, sự sẵn sàng của bác sĩ mỗi khi bệnh nhân cần.

SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 16 Ấn tượng ban đầu Tính hiệu dụng Bữa ăn Sự quan tâm và chăm sĩc Sự thích hợp Tính hiệu quả và liên tục

Thơng tin Sự đa dạng của nhân viên

Sự hài lịng

Tính hiệu dụng: Những điều liên quan đến việc thanh tốn như giấy tờ, hồ

sơ nằm viện.

Sự quan tâm và chăm sĩc: Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính

như là thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân.

Bữa ăn: Bữa ăn cĩ đầy đủ dinh dưỡng cho bệnh nhân khơng, chi phí cĩ phù

hợp với bệnh nhân khơng.

Sự đa dạng của nhân viên: Là những cách phục vụ khác nhau mà mỗi nhân

viên thực hiện đối với bệnh nhân về KCB, chăm sĩc,..

2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Sau khi tìm hiểu cơ sở lí thuyết và tham khảo các mơ hình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới về các yếu tố đo lường sự hài lịng của khách hàng ở bệnh viện; đồng thời nghiên cứu tình hình thực tế tại TYT xã thì mơ hình nghiên cứu được đề xuất gồm các yếu tố sau: Cơ sở vật chất và mơi trường; Thời gian và kết quả KCB;

Viện phí; Năng lực của y bác sĩ; Sự quan tâm và chăm sĩc

So sánh với mơ hình thang đo KQCHA, mơ hình nghiên cứu đề xuất khơng cĩ các yếu tố: Ấn tượng ban đầu; Tính hiệu quả và liên tục; Sự thích hợp; Thơng tin; Tính hiệu dụng; Bữa ăn; Sự đa dạng của nhân viên. Cĩ sự khác biệt trên là vì:

- Nội dung của yếu tố “Sự thích hợp” được thể hiện rõ hơn trong nội dung của yếu tố “Cơ sở vật chất và mơi trường”.

- Nội dung của bốn yếu tố “Ấn tượng đầu tiên”, “Tính hiệu quả và liên tục”, “Thơng tin” và “Sự đa dạng của nhân viên” đều thể hiện sự quan tâm và chăm sĩc của cán bộ y tế đối với bệnh nhân nên được đề xuất trong yếu tố “Sự quan tâm và chăm sĩc”.

- Nội dung của yếu tố “Tính hiệu dụng” nằm trong “Quy trình khám chữa bệnh”, vì quy trình KCB cĩ bao gồm cả những việc liên quan đến giấy tờ, hồ sơ của người bệnh.

- Nội dung của yếu tố “Bữa ăn” khơng phù hợp với y tế tuyến xã, vì Trạm y tế khơng cĩ nhiệm vụ chăm sĩc bữa ăn cho bệnh nhân mà người nhà bệnh nhân sẽ tự chăm lo bữa ăn cho người thân mình.

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Cơ sở vật chất và mơi trường: mơi trường xung quanh TYT cĩ sạch sẽ,

thống đãng; Cơ sở vật chất cĩ đầy đủ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng được tốt khơng?

Quy trình KCB: Quy trình từ lúc tiếp đĩn khách hàng đến khi khách hàng

KCB và kết thúc quá trình KCB như thế nào? Thủ tục cĩ nhanh gọn hay khơng?

Kết quả KCB: Kết quả KCB cĩ tốt khơng; Cĩ đáp ứng đúng nhu cầu của

khách hàng sử dụng dịch vụ khơng?

Sự quan tâm và chăm sĩc: Được đo lường bởi các thuộc tính như là thái độ

phục vụ bệnh nhân của nhân viên TYT; giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân; sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân, lời dặn dị của y bác si vĩi bệnh nhân khi ra về…

Năng lực của y bác sĩ: Trình độ chuyên mơn của các y bác sĩ cĩ làm cho

bệnh nhân tin tưởng khi đến KCB hay khơng.

Viện phí: Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí KCB cĩ phù hợp khơng, chế độ

viện phí được thực hiện đúng với bệnh nhân bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn khơng

SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 18

Sự hài lịng Quan tâm và chăm sĩc

Năng lực của y bác sĩ

Kết quả KCB

Viện phí Quy trình KCB

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ KCB

- Nghiên cứu hoạt động của trạm y tế trong thời gian qua

- Từ kết quả nghiên cứu, tìm ra những thuận lợi và khĩ khăn, đồng thời tìm ra nguyên nhân của những mặt tồn tại để đề xuất giải pháp giải quyết.

- Những tài liệu cần thu thập để nghiên cứu đề tài

+ Tổng số khách hàng khám chữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ từ năm 2011 đến 2013

+ Tài liệu về quá trình hình thành TYT + Bảng viện phí của TYT

+ Tài liệu về quy trình KCB

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU3.2.1 Các giai đoạn nghiên cứu 3.2.1 Các giai đoạn nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu gồm 4 giai đoạn

Giai đoạn 1: Tìm hiểu sơ lược về TYT, tình hình KCB của khách hàng từ năm 2011 đến 2013 để xem xét các vấn đề mấu chốt trong dịch vụ KCB ở TYT xã Nghĩa Kỳ

Giai đoạn 2: Tìm hiểu và tĩm tắt tài liệu. Trong giai đoạn này, tiến hành tìm hiểu và thu thập tài liệu tại TYT cùng những tài liệu cĩ liên quan đến tình hình KCB của TYT

Giai đoạn 3: Từ những tài liệu thu thập được, tiến hành phân tích để tìm ra những thuận lợi và khĩ khăn của TYT

Giai đoạn 4: Từ những thuận lợi và khĩ khăn tìm được, tiến hành đưa ra giải pháp để hồn thiện hơn vấn đề nghiên cứu.

3.2.2 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN3.3.1 Thu thập thơng tin thứ cấp 3.3.1 Thu thập thơng tin thứ cấp

Thơng tin cần thu thập là các cơ sở lý thuyết; các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí; các bộ chỉ tiêu về KCB của Bộ y tế; tình hình cung cấp dịch vụ của TYT từ năm 2011 đến 2013; Cơ sở hình thành và quá trình hoạt động của Trạm từ khi thành lập đến nay. Tất cả những thơng tin trên là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu.

3.3.2 Các phương pháp thu thập

Nguồn thu thập thơng tin cho dữ liệu thứ cấp như: Thư viện trường Đại học Cơng nghiệp Tp.Hồ Chí Minh; Tạp chí trường ĐH Cơng nghiệp; các giáo trình lý thuyết về dịch vụ, internet; Tài liệu của TYT

Dựa trên cơ sở lý luận đã trình bày trong chương 2 và phương pháp nghiên cứu trong chương 3, sau đây em sẽ đi vào phân tích tình hình thực tế dịch vụ KCB thơng qua nợi dung được trình bày ở Chương 4: “Phân tích thực trạng về dịch vụ khám chữa bệnh ở trạm y tế xã Nghĩa Kỳ”.

SVTH: VÕ THỊ MỸ ÁI 20

Xem xét các vấn đề mấu chốt trong dịch vụ KCB ở TYT xã Nghĩa Kỳ

Tìm hiểu và tĩm tắt tài liệu

Phân tích thực trạng KCB và thái độ của khách hàng

CHƯƠNG 4

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở TRẠM Y TẾ XÃ NGHĨA KỲ

4.1 TỔNG QUAN VỀ TRẠM Y TẾ XÃ NGHĨA KỲ4.1.1 Cơ sở hình thành 4.1.1 Cơ sở hình thành

Nghĩa Kỳ là một xã rộng nhất của huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi. Với dân số là 18261 người thuộc 5143 hộ (thống kê năm 2013). Dân số đơng, đồng nghĩa với nhu cầu chăm sĩc sức khoẻ sẽ ngày càng cần thiết. Chính vì vậy quyết định 177/QĐ-UBND năm 1996, quyết định thành lập trạm y tế xã Nghĩa Kỳ. TYT được thành lập với mục tiêu đáp ứng nhu cầu KCB, chăm sĩc sức khoẻ của người dân trong xã. Năm 1997, trạm y tế đi vào hoạt động.

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

Lập kế hoạch hoạt động và lựa chọn chương trình ưu tiên về chuyên mơn y tế của UBND xã, phường, thị trấn duyệt, báo cáo Phịng Y tế, quận, thị xã và tổ chức triển khai thực hiện sau khi kế hoạch đã được phê duyệt.

Phát hiện báo cáo kịp thời các bệnh dịch lên tuyến trên và giúp chính quyền địa phương thực hiện các biện pháp về cơng tác vệ sinh phịng bệnh, phịng chống dịch, giữ vệ sinh những nơi cơng cộng và đường làng, xã, tuyên truyền ý thức bảo vệ sức khỏe cho mọi đối tượng tại cộng đồng.

Tuyên truyền vận động, triển khai thực hiện các biện pháp chuyên mơn về bảo vệ sức khỏe bà mẹ trẻ em và kế hoạch hĩa gia đình, đảm bảo việc quản lý thai, khám thai và đỡ đẻ thường cho sản phụ.

Tổ chức sơ cứu ban đầu, khám, chữa bệnh thơng thường cho nhân dân tại trạm y tế và mở rộng dần việc quản lý sức khỏe tại hộ gia đình.

Tổ chức khám sức khỏe và quản lý sức khoẻ cho các đối tượng trong khu vực mình phụ trách, tham gia khám tuyển nghĩa vụ quân sự.

Xây dựng vốn tủ thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc an tồn và hợp lý, cĩ kế hoạch quản lý các nguồn thuốc. Xây dựng phát triển thuốc Nam, kết hợp ứng dụng y học dân tộc trong phịng và chữa bệnh.

Quản lý các chỉ số sức khỏe và tổng hợp báo cáo, cung cấp thơng tin kịp thời, chính xác lên tuyến trên theo quy định thuộc đơn vị mình phụ trách.

Bồi dưỡng kiến thức chuyên mơn kỹ thuật cho cán bộ y tế thơn, làng, ấp, bản và nhân viên y tế cộng đồng.

Tham mưu cho chính quyền, xã, phường, thị trấn và phịng y tế chỉ đạo thực hiện các nội dung chăm sĩc sức khỏe ban đầu và tổ chức thực hiện những nội dung chuyên mơn thuộc các chương trình trọng điểm về y tế tại địa phương.

Phát hiện, báo cáo UBND xã và cơ quan y tế cấp trên các hành vi hoạt động y tế phạm pháp trên địa bàn để kịp thời ngăn chặn và xử lý.

Kết hợp chặt chẽ với các đồn thể quần chúng, các ngành trong xã để tuyên truyền và cùng tổ chức thực hiện các nội dung chăm sĩc sức khỏe cho nhân dân.

4.1.3 Quá trình phát triển

Trong thời gian gần 18 năm hình thành, Trạm Y tế đã từng bước phát triển với cơ sở y tế khang trang cùng với trang thiết bị, cán bộ nhân viên trạm y tế luơn làm tốt nhiệm vụ được phân cơng

Ghi nhận những thành tích đã đạt được của cán bộ viên chức Trạm y tế xã Nghĩa Kỳ năm 2000, Sở Y tế tỉnh Quảng Ngãi đã tặng Trạm y tế xã Nghĩa Kỳ danh hiệu “ Tập thể lao động tiên tiến năm 2000”; giấy khen về “Thành tích xuất sắc trong cơng tác chăm sĩc sức khỏe tâm thần cộng đồng năm 2005”. Liên đồn lao động huyện Tư Nghĩa tặng giấy khen Tổ cơng đồn Trạm y tế xã Nghĩa Kỳ vì “Đã cĩ thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua lao động giỏi và xây dựng tổ chức cơng đồn vững mạnh năm 2010”. Đặc biệt, Trạm y tế đã đạt danh hiệu Chuẩn Quốc gia về y tế xã vào năm 2010.

Song song với việc gửi cán bộ đi đào tạo chuyên mơn, Trạm y tế xã Nghĩa Kỳ đã triển khai thực hiện tốt các nhiệm vụ chuyên mơn tại Trạm. Cán bộ , nhân viên cĩ tinh thần trách nhiệm và sự đồn kết nhất trí cao, cán bộ viên chức của Trạm đã duy trì tốt các hoạt động khám chữa bệnh, đẩy mạnh cơng tác truyền thơng giáo dục sức khỏe, vệ sinh phịng dịch, vệ sinh an tồn thực phẩm, thực hiện cĩ hiệu quả các chương trình Mục tiêu y tế Quốc gia, giữ vững danh hiệu Chuẩn Quốc gia về y tế xã.

Tập thể cán bộ cơng nhân viên chức Trạm Y tế thực hiện tốt 12 điều y đức của Bộ trưởng Bộ Y tế với phương châm: Hịa nhã, vui vẻ, thân thiện, phục vụ tốt nhất để đáp ứng vì sức khỏe của người dân

Cơ sở vật chất được chia làm 3 khu:

Khu A: Chia làm 2 phịng.

Phịng thường trực gồm: 1 gường bệnh, bàn, ghế, sổ sách, phiếu khám chữa bệnh ngoại trú, tủ đựng thuốc bảo hiểm y tế, tủ đựng hồ sơ sơ sổ sách …

Phịng cơng vụ

Khu B: Gồm 2 phịng

Phịng họp cho cán bộ, nhân viên trạm Phịng nuơi đẻ: cĩ 3 giường

Phịng vệ sinh

Khu C: Gồm 2 phịng

Phịng cấp cứu gồm: 2 gường, 1 tủ cấp cứu, 1 bộ tiểu phẫu, 1 hộp thuốc chống sốc, tủ đựng cơ số thuốc phịng chống dịch, xe chuyển bệnh nhân, máy điện tim

Phịng lưu bệnh nhân: gồm 2 gường, tủ đầu gường đựng đồ bệnh nhân. Ngồi ra cịn cĩ vườn cây thuốc nam

4.1.4 Sơ đồ tổ chức: Sơ đồ 4.1

TTYTDP Tư Nghĩa UBND Xã Nghĩa

Kỳ

Trưởng trạm YSĐK: Nguyễn Thị Hiền

PT: HIV + GDSK Phĩ trạm: YSSN PT: TCMR Nha học đường Bác sĩ PT: CT tâm thần NHS PT: SKSS YSSN PT: VSMT NHS PT: SKSS Dược sĩ PT: Thuốc BH YS Đơng y PT: Đơng y Y tá ĐD PT: CT lao Vitamin A NHS PT: VS ATTP Y tế thơn Xuân Phổ Đơng Y tế thơn Xuân Phổ Tây Y tế thơn An Hội Bắc 1 Y tế thơn An Hội Bắc 2 Y tế thơn An Hội Bắc 3 Y tế thơn An Hội Nam 1 Y tế thơn An Hội Nam 2 Y tế thơn Phú Sơn Y tế thơn An Bình

4.1.5 Các hoạt động chính đã và đang triển khai của TYT

Trong cơng tác xây dựng xã đạt chuẩn nơng thơn mới, Trạm Y tế đã nỗ lực thực