3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng
4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
Tại PKGĐHN, thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 67%, 64,4% và 51,2%. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy bệnh nhân chưa thật sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung bình của thời gian chờ đợi nhận các dịch vụ đều < 4 điểm (Bảng 3) và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục này cũng rất thấp từ 41, 3% đến 68, 9% (Biểu đồ 1).
Trong nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn về sự hài lòng của bệnh nhân tại phòng khám của 5 bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV Hải Dương và BV Yên Bái, năm 2002, đã cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu, chờ phát tích kê, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là 64,5 phút, trong đó thời gian chờ đợi của BV Bạch Mai là cao nhất 77,4 phút và được cho là do lượng bệnh nhân đông. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả không đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thời gian chờ đợi tiếp nhận các dịch vụ y tế[4].
Tâm lý bệnh nhân khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời. Khi bệnh nhân hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt khe các dịch vụ y tế được cung cấp trong bệnh viện. Thời gian chờ đợi là một nội dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho bệnh nhân hài lòng hơn với chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện [13].
Theo Laurence Salomon việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đối với đa số bệnh nhân là khâu quan trọng trong công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho bệnh nhân và gia đình họ hài lòng hơn khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe công đồng[16].
PKGĐHN đã bố trí phòng chờ với đầy đủ ghế ngồi, máy điều hòa nhiệt độ, ti vi, sách báo, tạp chí… để tạo điều kiện thoải mái cho bệnh nhân và người nhà trong khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế, nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.