3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại PKGĐHN
Mẫu nghiên cứu có 206 người đến khám bệnh tại PKGĐHN từ tháng 10 đến tháng 12/ 2011. Lý do bệnh nhân chọn lựa khám, chữa bệnh tại PKGĐHN là: Thái độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn của thầy thuốc (50,5%) và không mất nhiều thời gian chờ đợi (42,7%). Trong số người đến khám có: 32% bệnh nhân có trình độ cao đẳng & đại học và 31, 6% có trình độ trung cấp. 42,7% bệnh nhân có nghề nghiệp tự do. Có thể sơ bộ nhận xét những người có trình độ học vấn cao và làm việc tự do có nhu cầu nhận dịch vụ CSSK chất lượng cao. Tuy nhiên, những bệnh nhân là cán bộ nhà nước cũng chiếm tỷ lệ cao 24,8%, học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ 10,7%, công nhân chiếm 10,2% và nông dân chiếm 11,6%. Trong nhóm nghiên cứu, có đến 71,8% số trường hợp có các loại hình BHYT nhưng vẫn đi khám bệnh tại PKGĐHN và đều phải trả mọi chi phí và không hưởng bất cứ quyền lợi nào của BHYT. Bởi vì họ đã từng đi khám BHYT nhưng không đạt hiệu quả và mất rất nhiều thời gian.
Như vậy, đối tượng đến khám bệnh tại PKGDHN rất đa dạng về nơi cư trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đặt biệt gần 3/4 là đối tượng có một trong những loại hình BHYT. Điều này có thể biện minh rằng người dân rất quan tâm đến sức khỏe của họ và họ cần một nơi cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy với niềm tin vào trình độ chuyên môn của thầy thuốc, thái độ phục vụ và sự đáp ứng nhanh chóng. PKGĐHN có lẽ là nơi đáp ứng được các yêu cầu này.