Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực tỉnh An Giang năm 2016

Bài viết trình bày khảo sát sự hài lòng của NB và thân nhân NB nội trú BV ĐKKVT AG năm 2016; Khảo sát chỉ số mong đợi của NB và thân nhân đối với các điều kiện, phương tiện cung cấp dịch vụ trong BV; Khảo sát tỷ lệ nhu cầu KCB, quay trở lại và việc đáp ứng mong đợi của NB; Khảo sát các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB.

Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH &THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TỈNH An Giang NĂM 2016 CN Nguyễn Thanh Bình CN Nguyễn Nhƣ Phƣợng CN Lý Thuyên trúc ĐD Huỳnh Thị Trang TÓM TẮT: Nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh (KCB) yêu cầu cấp thiết đặt cho sở KCB đồng thời niềm mong đợi ngƣời bệnh (NB), để thực đƣợc điều cần tìm hiểu mong muốn, nhu cầu NB từ xây dựng đƣợc sách, kế hoạch phù hợp chúng tơi tiến hành nghiên cứu với mục đìch:  Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát hài lòng NB thân nhân NB điều trị nội trú Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tỉnh An Giang (BV ĐKKVT AG) năm 2016  Đối tƣợng nghiên cứu: NB điều trị nội trú thân nhân NB nằm điều trị từ ≥ ngày, từ 18 tuổi trở lên, đồng ý tham gia, có đủ lực trả lời câu hỏi điều tra; từ tháng 3/2016 - 9/2016 khoa Lâm sàng BV ĐKKVT AG; với tiêu chuẩn loại trừ đối tƣợng nhân viên y tế (NVYT) ngƣời thân nhân NVYT, NB thân nhân NB chữ  Phƣơng pháp nghiên cứu: tiền cứu mơ tả cắt ngang có phân tích  Kết quả: Qua khảo sát 470 mẫu ghi nhận đƣợc kết nhƣ sau: nam 198 trƣờng hợp (42,1%), nữ 292 trƣờng hợp có tỉ lệ cao nam (57.9%); tuổi đời 30 chiếm đa số (77.4%), tỉ lệ ngƣời bệnh điều trị ngày 58.5%, đánh giá hài lịng khả tiếp cận đạt 79,26 % sở vật chất phục vụ NB chiếm 57,49%; tỉ lệ NB cho quay lại cao 43.8%, muốn chuyển tuyến sang bệnh viện (BV) khác thấp 1.7%; NB cho tỉ lệ đáp ứng so với mong đợi >70% đạt 94.68%  Kết luận: qua khảo sát cho thấy NB, thân nhân NB ln địi hỏi nhu cầu cao dịch vụ y tế, ngồi việc khơng hài lòng sở vật chất, cung cách phục vụ; NB cịn khơng hài lịng với tƣ vấn chế độ ăn uống, vận động theo dõi, khám, động viên phƣơng pháp điều trị bệnh, vấn đề quan trọng mà phải tìm cách khắc phục để thu hút NB nhiều năm I ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức Y tế giới (WHO) chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng NB Ngƣợc lại hài lòng NB đánh giá đƣợc hiệu dịch vụ BV cung cấp Nâng cao chất lƣợng KCB yêu cầu cấp thiết đặt cho sở KCB đồng thời niềm mong đợi NB Với tình hình thực tế nhƣ nay, giá dịch vụ y tế tăng nhƣng chất lƣợng BV chƣa tƣơng xứng, thái độ NVYT chƣa tận tính chu đáo, thủ tục KCB rƣờm rà, phiền hà thái độ giao tiếp bị phản ảnh Bởi cải thiện chất lƣợng KCB, tăng cƣờng ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết tiêu chì để đánh giá chất lƣợng BV Với xu hƣớng tới tự thu tự chi BV, hài lòng NB yếu tố vô quan trọng để thực nhiệm vụ Mặc dù chất lƣợng chăm sóc sức khỏe NB đƣợc Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 132 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 nâng lên, nhƣng thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngƣời dân ngày đa dạng phong phú, đó, muốn nâng cao chất lƣợng phục vụ NB cần tìm hiểu mong muốn, nhu cầu NB từ xây dựng đƣợc sách, kế hoạch phù hợp, chúng tơi thực tiến hành nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu :  Khảo sát hài lòng NB thân nhân NB nội trú BV ĐKKVT AG năm 2016  Khảo sát số mong đợi NB thân nhân điều kiện, phƣơng tiện cung cấp dịch vụ BV  Khảo sát tỷ lệ nhu cầu KCB, quay trở lại việc đáp ứng mong đợi NB  Khảo sát yếu tố liên quan đến hài lòng NB II ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đối tƣợng NC:  NB điều trị nội trú thân nhân NB nằm điều trị từ ≥ ngày, từ 18 tuổi trở lên, đồng ý tham gia, có đủ lực trả lời câu hỏi điều tra  Thời gian địa điểm nghiên cứu: từ tháng 3/2016 - 9/2016 khoa Lâm sàng BV ĐKKVT AG  Tiêu chuẩn loại trừ: - Đối tƣợng NVYT ngƣời thân NVYT - NB thân nhân NB chữ Phƣơng pháp NC:  Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp tiền cứu mô tả cắt ngang  Thu thập số liệu: Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đìch ý nghĩa nghiên cứu hƣớng dẫn đối tƣợng nghiên cứu trả lời câu hỏi phiếu  Xây dựng công cụ: Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị độ tin cậy  Phƣơng pháp phân tìch số liệu: Số liệu sau làm đƣợc nhập vào máy tính xử lý phần mềm SPSS phiên 16.0  Chọn mẫu ngẫu nhiên tất NB thân nhân NB phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu, khảo sát vào ngày lẻ tháng ngày thứ 7, chủ nhật ; khảo sát đƣợc thực từ tháng đến tháng năm 2016 III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Bảng 1: Phân bố giới tính, tuổi, ngày điều trị đối tƣợng: YẾU TỐ N=470 GIỚI TÍNH Nam 198 (42.1%) Nữ 292(57.9%) TUỔI Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 133 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 18-30 tuổi 106 (22.6%) > 30 tuổi 364 (77,4%) NGÀY ĐIỀU TRỊ 2-5 ngày 195 (41.5%) > ngày 275 (58.5%) ĐỐI TƢỢNG Có BHYT 357 (76%) Khơng BHYT 113 (24%) Nhận xét: Nữ chiếm tỷ lệ cao nam (57,9% 42,1 %) ; tuổi đời 30 tuổi chiếm đa số 77.4% ; tỷ lệ NB điều trị ngày 58.5% ; NB có BHYT 357 ngƣời chiếm 76% Khảo sát hài lòng ngƣời bệnh thân nhân ngƣời bệnh nội trú: Bảng 2: Tỷ lệ hài lòng NB thân nhân NB nội trú CÁC MỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ Rất HL HL BT KHL RẤT KHL Khả tiếp cận Sự minh bạch thông tin, thủ tục KB, điều trị A B 79.26% 16.00% 3.74% 0.68% 0.32% 76.60% 15.54% 6.20% 1.08% 0.58% Cơ sở VC & PT phục vụ NB C Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT D Kết cung cấp dịch vụ 57.49% 20.88% 12.18% 4.15% 5.30% 71.76% 20.60% 6.21% 0.81% 0.62% 71.02% 23.14% 5.02% 0.08% 0.74% Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 134 E Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 BIỂU ĐỒ: 90 80 70 RAT HL HL BT K HL RAT KHL 60 50 40 30 20 10 A B C D E Nhận xét: - Tỷ lệ cao khả tiếp cận đạt 79,26 % thấp sở vật chất phƣơng tiện phục vụ NB chiếm 57,49%, Khảo sát nhu cầu khám bệnh, quay trở lại việc đáp ứng mong đợi ngƣời bệnh Bảng 3: Tỷ lệ nhu cầu khám bệnh, quay trở lại việc đáp ứng mong đợi NB YẾU TỐ N=470 NHU CẦU KHÁM, QUAY TRỞ LẠI  Chắc chắn không quay lại 15 (3.2%)  Không muốn quay lại nhƣng có ìt lựa chọn 45 (9.6%)  Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác (1.7%)  Có thể quay lại 206 (43.8%)  Chắc chắn quay lại ĐÁP ỨNG % SO VỚI MONG ĐỢI 196 (41.17%) 0-70% 25 (5.32%) >70% 445(94.68%) Nhận xét: Tỉ lệ NB cho quay lại cao 43.8%, muốn chuyển tuyến sang BV khác thấp 1.7% Khảo sát yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh thân nhân : Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 135 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 Bảng 4: Tỷ lệ yếu tố liên quan đến hài lòng NB thân nhân NB ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI 0-70% >70% P NHÓM TUỔI 18-30 tuổi 10 (2.12%) 0.034 15 (3.19%) > 30 tuổi 96(20.42%) 349 (74.25%) Bảo hiểm y tế (BHYT) Có 22 (4.7%) Khơng (06%) 335 (71.3%) 0.109 110 (23.4%) NHĨM NGÀY 2-5 ngày >5 ngày (1.5%) 18 (3.82%) 188 (40%) 0.114 257 (54.68%) Nhận xét: Chỉ số đáp ứng mong đợi NB thân nhân NB thuộc nhóm tuổi, BHYT nhóm ngày điều trị chiếm tỉ lệ cao >70% IV BÀN LUẬN: Qua khảo sát cắt ngang tháng, thu đƣợc 470 phiếu khảo sát NB thân nhân NB phù hợp với yêu cầu nghiên cứu ghi nhận:  Về tuổi giới tính : Khảo sát đƣợc tiến hành số trƣờng hợp nam nữ không nhƣ nam 198 (42.1%), nữ 292 (57.9%); chiếm tỷ lệ cao lứa tuổi >30 có 364 phiếu (77,4%), lứa tuổi 18-30 có 106 phiếu (22.6%) [bảng 1]  Về ngày điều trị đối tƣợng: khảo sát nhận thấy số ngày điều trị > có 275 ngƣời chiếm 58.5%, từ – ngày có 195 ngƣời đạt 41.5%; số lƣợng NB khơng có BHYT 113 ngƣời (24%) đối tƣợng BHYT chiếm số lƣợng lớn 357 ngƣời (76%) kết tƣơng đƣơng với nghiên cứu Chu Hùng Cƣờng (2)[bảng]  Khảo sát tỷ lệ hài lòng NB thân nhân NB nội trú thấy chiếm tỷ lệ cao khả tiếp cận đạt 79,26 %; minh bạch TT, thủ tục khám bệnh điều trị chiếm 76,6%; thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT chiếm 71.76%; kết cung cấp dịch vụ chiếm 71.2% thấp sở vật chất phục vụ NB chiếm Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 136 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 57,49%[bảng 2], điều quan tâm NB thân nhân NB phần cung cấp nƣớc nóng lạnh BV chƣa đầy đủ, quần áo, ga gối NB chƣa hài lòng chất lƣợng vải lâu ngày cũ xuống màu nên số khoa không phát cho NB sử dụng, NB thân nhân thăm bệnh đông, buồng bệnh, nhà vệ sinh, nhà tắm chƣa đảm bảo sẽ, thƣờng xuyên bị nghẹt Sự riêng tƣ nằm viện, an toàn an ninh, việc phòng ngừa trộm cắp chƣa đảm bảo, số khoa bị cắp  Khi khảo sát nhu cầu khám bệnh, quay trở lại việc đáp ứng mong đợi NB thu đƣợc tỷ lệ NB cho quay lại chiếm tỉ lệ 43.8% chắn quay lại với tỉ lệ 41.17%, hai tỉ lệ tƣơng đối cao nhƣng không vƣợt 50%, điều chứng tỏ BV có tin tƣởng NB thân nhân NB[bảng 3]  Qua khảo sát yếu tố liên quan đến số đáp ứng mong đợi NB thân nhân NB nhóm tuổi 18-30 nhóm tuổi >30 khác biệt có ý nghĩa thống kê Đối với NB thân nhân NB nhóm có BHYT khơng có BHYT nhóm ngày điều trị 2-5 >5 ngày không ảnh hƣởng đến đánh giá V KẾT LUẬN :  Khảo sát đánh giá NB thân nhân NB việc tiếp nhận thơng tin phản hồi mang tính khách quan tốt nhất, để nhìn lại thiếu sót mà tìm cách khắc phục thời gian tới  Ngoài việc khảo sát động tác, phát huy quyền làm chủ NB thân nhân NB, cho ngƣời thấy ý kiến đóng góp thiết thực nhƣ nhu cầu cấp thiết họ sở để BV khắc phục cách tốt thiếu sót cịn tồn đọng mà chƣa nhín thấy đƣợc VI TÀI LIỆU THAM KHẢO: Chu Hùng Cƣờng (2012), đánh giá hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, Nhà xuất Y học Lê Đức Chính “2001”, xây dựng số chất lƣợng Bệnh viện, Quản lý chất lƣợng Bệnh viện, Nhà xuất Y học Hà Nội Vƣơng Linh (2014), Dân số việt nam có gần 90,5 triệu ngƣời Vn-express gia đính, truy cập ngày 19/10/2016, http://suckhoe.vnexpress.net/tin-tuc/suc-khoe/viet-nam-se-thuahon-4-trieu-dan-ong-vao-nam-2050-3425007.html Kim Xuân – Duy Công (2015), tỉ lệ ngƣời dân tham gia bảo hiểm thấp, truy cập ngày 19/10/2016, http://vtv.vn/xa-hoi/ty-le-nguoi-dan-tham-gia-bao-hiem-y-te-tunguyen-con-thap-20151031175849922.htm Nguyễn Thu (2011), Đánh giá hài lịng chất lƣợng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân nội trú bệnh viện điều dƣỡng phục hồi chức tỉnh Bính Định, luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng Hà Nội BYT (1996), Quyết định số 2088 ngày tháng 11năm 1996 Qui định Y đức tiêu chuẩn đạo đức ngƣời làm công tác y tế BYT (2001), Quyết đinh số 4031 ngày 27 tháng năm 2001 quy định chế độ giao tiếp sở khám, chữa bệnh BYT (2016), Quyết định số 4339 ngày 15 tháng năm 2016 v/v phê duyệt Kế hoạch triển khai Đề án đo lƣờng hài lòng ngƣời dân dịch vụ y tế công đoạn 2016-2020 Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 137 ... sang BV khác thấp 1.7% Khảo sát yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh thân nhân : Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Tỉnh An Giang 135 Hội Nghị Khoa Học Công Nghệ 2016 Bảng 4: Tỷ lệ yếu tố liên quan... chiếm đa số 77.4% ; tỷ lệ NB điều trị ngày 58.5% ; NB có BHYT 357 ngƣời chiếm 76% Khảo sát hài lòng ngƣời bệnh thân nhân ngƣời bệnh nội trú: Bảng 2: Tỷ lệ hài lòng NB thân nhân NB nội trú CÁC... Mục tiêu nghiên cứu :  Khảo sát hài lòng NB thân nhân NB nội trú BV ĐKKVT AG năm 2016  Khảo sát số mong đợi NB thân nhân điều kiện, phƣơng tiện cung cấp dịch vụ BV  Khảo sát tỷ lệ nhu cầu KCB,