Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc ủy ban nhân dân huyện quốc oai thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ MINH HUẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN QUỐC OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ĐÌNH HẢI Hà Nội, 2020 i CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc *** LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi hướng dẫn PGS.TS Lê Đình Hải Các số liệu, kết nêu trọng luận văn thân trực tiếp khảo sát thu thập Cơng trình chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Ngƣời thực Nguyễn Thị Minh Huế ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn với đề tài “Nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND huyện Quốc Oai”, bên cạnh nỗ lực thân vận dụng kiến thức tiếp thu được, tìm tịi học hỏi thu thập thơng tin số liệu liên quan đến đề tài, nhận giúp đỡ tận tình thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô trường Đại học Lâm nghiệp giúp đỡ cung cấp cho kiến thức sâu rộng để tơi có tảng nghiên cứu đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Đình Hải, người tận tình hướng dẫn tơi nghiên cứu đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND huyện Quốc Oai cung cấp cho thông tin hữu ích phận Tiếp nhận trả kết năm qua giúp đỡ trình thu thập thơng tin, số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bố mẹ tơi, chồng tôi, người bên cạnh ủng hộ, giúp đỡ tơi có thời gian nghiên cứu đề tài hết lịng hỗ trợ tơi mặt tinh thần suốt thời gian thực đề tài Trong trình thực luận văn, cố gắng hoàn thiện đề tài qua tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn khơng tránh khỏi sai sót Vì hoan nghênh chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn đọc Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Minh Huế iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.2 Dịch vụ hành cơng .15 1.1.3 Sự hài lòng người dân 18 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .22 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 26 1.2.1 Kinh nghiệm địa phương nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 26 1.2.2 Bài học cho huyện Quốc Oai, TP Hà Nội nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành 27 1.2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 28 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm huyện Quốc Oai 30 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 30 iv 2.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội 34 2.1.3 Đánh giá chung ảnh hưởng đặc điểm huyện đến hài lòng người dân dịch vụ hành địa bàn huyện Quốc Oai, TP Hà Nội .39 2.2 Phương pháp nghiên cứu .40 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 40 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .42 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội 44 3.1.1 Cơ cấu tổ chức nguyên tắc hoạt động .44 3.1.2 hiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết 45 3.1.3 Trách nhiệm, nhiệm vụ công chức àm việc ộ phận tiếp nhận trả kết 46 3.1.4 Quy trình tiếp nhận, giải hồ sơ trả kết theo chế “Một cửa, cửa iên thông” .48 3.1.5 Mối quan hệ phối hợp giải hồ sơ hành quan chun mơn 54 3.1.6 Kết giải thủ tục hành chính cơng 55 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Quốc Oai .59 3.2.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát .64 3.2.2 Thực trạng chất ượng dịch vụ hành công phận cửa UBND huyện Quốc Oai 66 3.3 Thực trạng nâng cao dịch vụ hành công phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội 59 3.3.1 Việc thực chủ trương công tác đạo điều hành nâng cao chất ượng dịch vụ hành cơng .59 3.3.2 Cải cách thủ tục hành thực chế cửa, chế v cửa liên thông 61 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết huyện Quốc Oai, TP Hà Nội 86 3.4.1 Sự đạo UBND huyện Quốc Oai sách dịch vụ hành công .86 3.4.2 Chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức làm HCC 88 3.4.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị .89 3.4.4 Yếu tố trình giải công việc cho người dân .90 3.4.5 Yếu tố kết giải yêu cầu người dân .91 3.4.6 Các yếu tố khác 92 3.5 Giải pháp góp phần nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết huyện Quốc Oai, TP Hà Nội 93 3.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .93 3.5.3 Kiến nghị để thực giải pháp 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban dân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết thuộc 44 UBND huyện Quốc Oai 44 Bảng 3.2 Tổng hợp số lượng hồ sơ Thủ tục hành qua năm 56 Bảng 3.3 Đặc điểm đối tượng khảo sát 65 Bảng 3.4 Đánh giá hài lòng người dân theo lĩnh vực 66 Bảng 3.5 SHL chuyên viên làm việc giấc quy định 68 Bảng 3.6 SHL thủ tục hành đơn giản, cơng khai, minh bạch 69 Bảng 3.7 SHL hồ sơ đầy đủ, khơng sai sót, mát 69 Bảng 3.8 SHL giao dịch hướng dẫn đầy đủ, tận tình, khơng phải lại nhiều lần 70 Bảng 3.9 SHL hồ sơ giải hẹn, nhanh chóng, hiệu 71 Bảng 3.10 SHL thủ tục hành giải quy trình 71 Bảng 3.11 SHL nhu cầu người dân đến làm việc đáp ứng tốt72 Bảng 3.12 SHL thủ tục hành quy định rõ ràng, dễ hiểu 72 Bảng 3.13 SHL việc hướng dẫn người dân chi tiết, đầy đủ 73 Bảng 3.14 SHL Phí, lệ phí phù hợp 74 Bảng 3.15 SHL thái độ nhân viên trình làm việc 74 Bảng 3.16 SHL chuyên môn chuyên viên 75 Bảng 3.17 SHL việc giải vướng mắc người dân đến giao dịch 76 Bảng 3.18 SHL trách nhiệm chuyên viên với hồ sơ 76 Bảng 3.19 SHL nhân viên giải hồ sơ nhanh nhẹn, linh hoạt, kịp thời chuyên nghiệp 77 Bảng 3.20 SHL việc giải thắc mắc người dân đến giao dịch tận tình, chu đáo 78 Bảng 3.21 SHL tích cực, nhiệt tình phục vụ người đến giao dịch 78 viii Bảng 3.22 SHL chuyên viên tiếp nhận hồ sơ công trường hợp đến làm việc 79 Bảng 3.23 SHL phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đầy đủ tiện nghi 80 Bảng 3.24 SHL sơ đồ dẫn, bảng niêm yết cơng khai thủ tục hành đầy đủ 80 Bảng 3.25 SHL hệ thống tra cứu thủ tục điện tử kết nối Internet đại, dễ sử dụng 81 Bảng 3.26 SHL thiết kế nơi làm việc đầy đủ, thuận tiện cho giao dịch người đến làm việc 82 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ huyện Quốc Oai 30 Hình 3.1 Bộ phận “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả” UBND huyện Quốc Oai giải thủ tục hành cho người dân 45 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình giải Thủ tục hành 49 94 ượng, hiệu cung cấp dịch vụ cho công dân, tổ chức doanh nghiệp UBND huyện cần sớm bổ sung quy định xác định chế độ, trách nhiệm người đứng đầu quan chuyên môn liên quan đến việc thực nhiệm vụ Đẩy mạnh công tác phân cấp, phân quyền trách nhiệm phối hợp quy trình xử lý thủ tục hành thơng qua chế cửa, cửa liên thông, giảm bớt tình trạng hạn giải hồ sơ liên thông, không để người dân doanh nghiệp phải lại nhiều lần để giải công việc - Về công tác cán bộ: lựa chọn đội ngũ cán công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết phải có phẩm chất đạo đức tốt, có kinh nghiệm chun mơn vững vàng, có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin, tinh thần trách nhiệm tính chuyên nghiệp cao thực thi nhiệm vụ; thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, ứng xử, rèn luyện đạo đức công vụ, tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức lực đội ngũ cán bộ, công chức thực thi nhiệm vụ, hình thành chun nghiệp hóa hoạt động cơng vụ Bên cạnh chương trình, kế hoạch đào tạo chung đề ra, năm, quan, đơn vị phối hợp với đơn vị đào tạo, bồi dưỡng mở lớp tập huấn cơng tác cải cách hành chính, tập huấn nghiệp vụ, triển khai quy trình giải hồ sơ thủ tục hành lĩnh vực… Cần bố trí cố định cơng chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, không kiêm nhiệm công tác khác Cần quy định tách bạch công chức tiếp nhận hồ sơ công chức giải hồ sơ nhằm hạn chế đến mức tối đa tiêu cực q trình giải cơng việc cán bộ, cơng chức Việc bố trí, xếp cán bộ, công chức phải ý đến việc bảo đảm cơng tác học tập nâng cao trình độ, đáp ứng biến động đội ngũ cán có u cầu đào tạo, bồi dưỡng cơng chức Bộ phận tiếp nhận trả kết Lấy tiêu chí hài lịng nhân dân thái độ, tinh thần, 95 tráchnhiệm cán bộ, công chức để đánh giá cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết - Tiếp tục thực đơn giản hóa thủ tục hành theo thẩm quyền, tổ chức niêm yết công khai, đầy đủ thủ tục hành trụ sở quan, đơn vị trực tiếp giải Đồng thời, niêm yết công khaithời gian làm việc, họ tên, chức danh cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ, đường dây nóng Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, mở sổ góp ý, hịm thư góp ý, giúp cá nhân, tổ chức dễ dàng tiếp cậnthủ tục hành chính, tăng cường chế kiểm tra, giám sát người dân Đẩy mạnh cơng tác rà sốt, sửa đổi, bổ sung, ban hành quy trình nội bộtrong giải thủ tục hành chính, loại bỏ khâu trung gian, chồng chéogây phiền hà cho cá nhân, tổ chức; cập nhật kịp thời quy định thủ tục hành đểtổ chức triển khai thực - Tiếp tục triển khai thực mơ hình cửa iên thơng tiến tới mơ hình cửa iên thơng đại (một cửa iên thông điện tử) UBND huyện Quốc Oai cần tiếp tục kiểm tra, đạo Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết huyện phịng ban chun mơn thực có hiệu Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 UBND TP Hà Nội ban hành quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông giải công việc cá nhân, tổ chức quan hành nhà nước thuộc thành phố Hà Nội Bởi mơ hình cửa liên thơng đại có ý nghĩa quan trọng cải cách hành nói chung cải cách thủ tục hành nói riêng Để thực mơ hình cửa liên thơng đại, cần đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc phận tiếp nhận trả kết việc đẩy mạnh việc sử dụng phần mềm chuẩn hóa quy trình ISO TCVN 9001:2015 96 Trong q trình giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông cần tuân thủ nghiêm chỉnh quy tắc sau: + Trong chế này, cốt lõi thực theo nguyên tắc lấy hài lòng tổ chức, cá nhân tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng hiệu phục vụ cán bộ, công chức, viên chức người có thẩm quyền nhiệm vụ việc giải công việc + Việc giải thủ tục hành theo cửa liên thơng thực theo nguyên tắc tập trung thống + Giải thủ tục hành đảm bảo tiến độ thực kịp thời, nhanh chóng, cơng khai, thuận tiện, cơng bằng, khách quan, bình đẳng, có minh bạch cần chủ động phối hợp chặt chẽ với quan, đơn vị có thẩm quyền giải + Quá trình giải thủ tục hành áp dụng chế cửa liên thơng đơn đốc, kiểm tra, giám sát có theo dõi, đánh giá phương thức khác sở áp dụng tiến khoa học công nghệ thơng tin có tham gia quan đơn vị cụ thể + Áp dụng hình thức khơng làm phát sinh thêm chi phí q trình thực cải cách thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân - Xác định cơng tác cải cách thủ tục hành nhiệm vụ trọng tâm đạo, điều hành, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước, đáp ứng nhu cầu giải công việc tổ chức, cá nhân doanh nghiệp địa bàn, nên thời gian qua, UBND huyện Quốc Oai quan tâm đạo ngành, xã, thị trấn đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành Để cơng tác cải cách thủ tục hành đạt chất lượng hiệu theo mục đích yêu cầu đề ra, từ đầu năm 2019, UBND huyện tập trung lãnh đạo,chỉ đạo việc tổ chức quán triệt triển khai văn của thành phố đến phòng, ban quan, đơn vị, UBND xã, thị trấn cách đồng bộ, đặc biệt trọng đến việc xây dựng kế hoạch, 97 văn bản, sở bám sát nội dung, chương trình, kế hoạch cải cách hành UBND thành phố chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011- 2020; tạo điều kiện cho quan, đơn vị, địa phương chủ động xây dựng kế hoạch thực nhiệm vụ cải cách hành hàng năm với nội dung trọng điểm, đồng thời hướng dẫn đạo quan, đơn vị rà sốt thủ tục hành trọng tâm nhằm cập nhật toàn liệu vào phần mềm cửa điện tử để phục vụ cho việc tra cứu thông tin quản lý điều hành UBND huyện; - Tiếp tục triển khai phương hướng cải cách hành nhà nước giai đoạn 2015 – 2020 với trọng tâm đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ hoạt động ộ phận cửa quan chuyên môn gắn với việc đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin gắn với đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến tất cấp quyền, tiến tới xây dựng thành cơng quyền điện tử để tạo đột phá, vượt trội phục vụ người dân Để thực điều này, UBND huyện cần triển khai giải pháp kỹ thuật – công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin, tiếp tục nâng cấp, hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin quan, đơn vị, xã, thị trấn địa bàn thành phố (đặc biệt phải nghiên cứu, đạo triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử quyền cấp xã địa bàn) Đồng thời, phải tăng số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến tăng mức độ dịch vụ hành cơng trực tuyến tiến tới lộ trình tất dịch vụ hành cơng quan cung ứng phải đạt mức Nghĩa là, người dân thành phố có nhu cầu dịch vụ hành cơng người dân cần tải hồ sơ, biểu mẫu trang thông tin điện tử UBND Huyện, điền đầy đủ thông tin gửi trực tuyến mẫu văn đến 98 quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực - Thực tốt công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến cho cán bộ, công chức, tổ chức công dân chế cửa, cửa liên thông gắn với cải cách thủ tục hành thơng qua nhiều hình thức khác Qua đó, nâng cao nhận thức trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin đội ngũ cán bộ, công chức người dân, đáp ứng yêu cầu giao dịch qua mạng, đem lại hiệu việc cải cách thủ tục hành tạo thuận lợi tối đa cho công dân Cần đẩy mạnh việc xây dựng nhân rộng mơ hình tổ chức, gương điển hình tập thể cá nhân thực tốt tổ chức cải cách hành nhà nước tạo đồng thuận xã hội - Tăng cường kiểm tra đôn đốc việc thực chế cửa, cửa liên thông quan đơn vị, việc thực nhiệm vụ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, phòng ban liên quan tham gia vào trình giải thủ tục hành cho người dân, doanh nghiệp, kịp thời phát thiếu sót, kiến nghị xử lý, chấn chỉnh trường hợp vi phạm, đồng thời phát bất cập quy định, thủ tục trình thực để kiến nghị sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ theo thẩm quyền Phát huy tốt vai trò quan báo chí, người dân việc giám sát, tham gia phát góp ý, phê bình trước tượng sách nhiễu, tiêu cực giải thủ tục hành Thực nghiêm việc quy trách nhiệm người đứng đầu quan, đơn vị để xảy việc cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý trực tiếp có hành vi nhũng nhiễu, phiền hà tiếp nhận, giải công việc người dân, doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, giấy phép đầu tư, tư pháp, hộ tịch, đồng thời khen thưởng kịp thời điển hình tốt tinh thần thái độ phục vụ thi hành công vụ 99 - Tăng cường đầu tư hệ thống sở vật chất đảm bảo đủ diện tích điều kiện khác theo quy định phục vụ cho việc thực chế cửa, cửa iên thông Chú ý đến việc đầu tư xây dựng nhà kho phục vụ cho công tác lưu trữ hồ sơ Tăng cường sử dụng hiệu phần mềm cửa áp dụng chung cho phòng, ban, ngành, Ủy ban nhân dân cấp hoàn thiện hệ thống đường truyền đảm bảo quản lý thống nhất, đồng bộ, thông suốt phù hợp với thực tế triển khai, hỗ trợ hiệu cho cán bộ, cơng chức q trình tiếp nhận, giải thủ tục hành Như vậy, để thực hiệu chế cửa, cửa liên thông cấp huyện cấp xã nay, với quan tâm lãnh đạo, đạo cấp ủy Đảng, cần triển khai đồng giải pháp phối hợp, điều hành, giám sát, nguồn nhân lực, tuyên truyền, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm xây dựng hành nhà nước dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, tạo mối quan hệ tốt tin tưởng nhân dân với quyền từ góp phần vào thành cơng cơng cải cách hành giai đoạn 3.5.3 Kiến nghị để thực giải pháp Để thực tốt giải pháp nêu trên, UBND huyện Quốc Oai cần đưa nội dung cải cách thủ tục hành nâng cao dịch vụ hành cơng vào Nghị huyện, trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhiệm vụ kinh tế, xã hội Huyện; sớm triển khai thực Đề án xây dựng Trung tâm tiếp nhận trả kết thủ tục hành cơng huyện; Quan tâm đầu tư kinh phí cho sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ thông tin để thực theo chế cửa, cửa liên thơng đại thời gian tới Hồn thiện chức năng, nhiệm vụ quy chế phối hợp để nâng cao vai trò, trách nhiệm quan hệ thống trị huyện; thực phân công, phân cấp rõ ràng, đẩy mạnh cải cách hành chính; phục vụ tốt 100 cho nhân dân chịu giám sát chặt chẽ nhân dân Nêu cao tính tiên phong, gương mẫu chịu trách nhiệm người đứng đầu địa phương, quan, đơn vị thực cải cách hành tất lĩnh vực, đặc biết để xảy tra tiêu cực, phiền hà, nhũng nhiễu Có thể lắp đặt hịm thư góp ý cửa trụ sở làm việc phận Tiếp nhận trả kết để người dân góp ý thuận tiện nhanh chóng Niêm yết cơng khai đường dây nóng để người dân biết phản hồi gặp vấn đề trình thực thủ tục hành Thường xuyên tiến hành khảo sát, lấy ý kiến người dân hài lòng sử dụng dịch vụ hành cơng phận Một cửa huyện Quốc Oai phận Một cửa thuộc UBND xã, thị trấn để đánh giá dịch vụ hành cơng địa bàn huyện đưa giải pháp để thủ tục hành ngày hồn thiện 101 KẾT LUẬN Đánh giá dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình cải cách hành chính, đồng thời, qua nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng các quan hành nhà nước Trong bối cảnh nước ta tập trung xây dựng Nhà nước pháp quyền Xã hội chủ nghĩa việc nghiên cứu hài lịng người dân dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn thành phố Hà Nội nói chung huyện Quốc Oai nói riêng Đề tài hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Dựa theo mơ hình dịch vụ Parasurama với nhân tố truyền thống Sự tin cậy, độ phản hồi, lực phục vụ, cảm thông phương tiện hữu hình, luận văn xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành cơng Trên sở thực khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, đề tài phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết UBND huyện Quốc Oai, kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng, đề tài đề số giải pháp để góp phần nâng cao dịch vụ hành cơng, từ cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ Những vấn đề đặt nội dung Luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tích kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để hoàn thiện tổ chức máy hành Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết Văn phòng HĐND& UBND huyện Quốc Oai 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ Ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Chính Phủ (2018), Nghị định số 61/2018/ Đ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ quy định việc thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Ninh (2020), hài òng người dân, doanh nghiệp àm thước đo đánh giá, ngày 05/02/2020, Cổng thông tin điện tử tỉnh Tuyên Quang (2019), Chấn chỉnh, khắc phục tồn tại, hạn chế công tác Cải cách hành năm 2019, ngày 01/01/2020 Cục kiểm sốt Thủ tục hành Đồng Nai (2019), Kết khảo sát ý kiến người dân phục vụ quan hành nhà nước Đồng năm 2018, ngày 22/02/2019, Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài ịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3(44) Nguyễn Tuấn Hải (2014), Đánh giá hài òng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, TP Hồ Chí Minh Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Trên sở sử dụng thang đo SERVQU , tác giả khảo sát mức độ hài òng người nộp thuế dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương Chế Việt Phương (2014), Đánh giá mức độ hài òng người dân dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 103 10 Vũ Quỳnh (2017), Dịch vụ công địa bàn thành phố Hà ội, Luận án Tiến sĩ, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương 11 Lê Như Thanh (2014), hững thách thức hành cơng Việt am bối cảnh hội nhập quốc tế, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 225, tr 18-22, 2014 12 Nguyễn Văn Thâm (Chủ biên 2005): Thủ tục hành Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Thanh Trúc (2015), Giải pháp nâng cao hài òng người 13 dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 14 UBND Thành phố Hà Nội (2017), áo cáo số 327/ C-U Thành phố Hà U D U D ội việc sơ kết thực Quyết định số 07/2016/QĐ- D việc ban hành Quy định thực chế cửa, cửa iên thông giải công việc cá nhân, tổ chức quan hành nhà nước thuộc thành phố Hà Nội 15 UBND huyện Quốc Oai (2016), Quyết định số 1715/QĐ-UBND ngày 19/4/2016 cuả U D huyện Quốc Oai việc chức hoạt động an hành Quy chế tổ ộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành 16 UBND huyện Quốc Oai (2019), 25/11/2019 U áo cáo số 681/ C-UBND ngày D huyện Quốc Oai việc báo cáo kết tự khảo sát đo ường hài òng người dân ộ phận Tiếp nhận trả kết huyện Quốc Oai 17 UBND huyện Quốc Oai (2017, 2018, 2019), Báo cáo kinh tế xã hội, áo cáo cơng tác cải cách hành năm 2017, 2018, 2019 số văn khác PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến khách hàng mức độ hài lịng ngƣời dân dịch vụ cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Quốc Oai Xin chào anh/chị! Hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Quốc Oai” Tôi mong nhận ý kiến đóng góp anh/chị theo mẫu bên Mỗi ý kiến anh/chị nguồn thông tin q giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tôi cam kết thông tin mà anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I PHẦN QUẢN LÝ - Tên người tham gia khảo sát:……………………………………… - Nghề nghiệp:………………………………………………………… - Tuổi: ………………………………………………………………… - Giới tính: …………………………………………………………… - Trình độ học vấn: …………………………………………………… II NỘi DUNG KHẢO SÁT Hãy vui lòng khoanh tròn vào ô tƣơng ứng với mức độ đồng ý bạn bảng sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Khơng có ý kiến 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý Mức độ đ nh gi TT Nội dung 1 Đánh giá Độ tin cậy Chuyên viên làm việc thực giấc theo quy định Các thủ tục hành đơn giản, cơng khai, minh bạch Hồ sơ đầy đủ, khơng sai sót, mát Người đến làm việc, giao dịch hướng dẫn đầy đủ, tận tình, khơng phải lại nhiều lần Hồ sơ giải hẹn, nhanh chóng, hiệu Thủ tục hành giải quy trình Đánh giá độ phản hồi Các nhu cầu người dân đến làm việc đáp ứng tốt Các thủ tục hành quy định rõ ràng, dễ hiểu Người dân hướng dẫn chi tiết, đầy đủ Phí, lệ phí phù hợp Năng ực phục vụ Mức độ đ nh gi TT Nội dung Chuyên viên ln lịch sự, hịa nhã ân cần Chun viên có kiến thức chun mơn vững vàng Giải thỏa đáng vướng mắc người đến giao dịch Chuyên viên có trách nhiệm cao hồ sơ tiếp nhận Nhân viên giải hồ sơ nhanh nhẹn, linh hoạt, kịp thời chuyên nghiệp Sự cảm thơng Thái độ trả lời thắc mắc tận tình, chu đáo Sự tích cực, nhiệt tình phục vụ người đến giao dịch Chuyên viên tiếp nhận hồ sơ công trường hợp đến làm việc Chuyên viên có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Phương tiện h u hình Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả Mức độ đ nh gi TT Nội dung kết đầy đủ tiện nghi (bàn ghế, máy lạnh, bảng tra cứu…) Sơ đồ dẫn, bảng niêm yết cơng khai thủ tục hành đầy đủ Hệ thống tra cứu thủ tục điện tử kết nối internet đại, dễ sử dụng Thiết kế nơi làm việc đầy đủ, thuận tiện cho giao dịch người đến làm việc Tơi hài lịng với chất lượng phục vụ phận Tiếp nhận giải thủ tục hành thuộc Văn phịng HĐND&UBND huyện Quốc Oai Ý kiến khác Ngoài nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp nâng cao dịch vụ công phận tiếp nhận trả kết quả, Văn phòng HĐND&UBND huyện Quốc Oai ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý b u anh/chị! ... đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận Tiếp nhận trả kết UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội - Giải pháp nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công phận Tiếp nhận trả kết UBND huyện Quốc. .. đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội - Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận. .. nhận trả kết thuộc UBND huyện Quốc Oai, TP Hà Nội thời gian tới 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết huyện Quốc