Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối ở công ty trách nhiệm hữu hạn dược phẩm hữu thành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI Ở CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM HỮU THÀNH PHẠM CHÍ CHON AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI Ở CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM HỮU THÀNH HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: PHẠM CHÍ CHON MSSV: DQT127368 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS.NGUYỄN VĂN PHÚC AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: ThS NGUYỄN VĂN PHÚC Người chấm, nhận xét 1: Người chấm, nhận xét 2: Phạm Chí Chon i LỜI CẢM ƠN  Trong suố t quá triǹ h ho ̣c tâ ̣p và hoàn thành chuyên đề này, đã nhâ ̣n đươ ̣c sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầ y cô, các anh chi ̣ và các ba ̣n Với lòng kin ́ h tro ̣ng và biế t ơn sâu sắ c xin đươ ̣c bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Các Thầy, Cô khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học An Giang cung cấp kiến thức tảng để tơi thực chun đề tốt nghiệp Thầy Nguyễn Văn Phúc – Giảng viên hướng dẫn giải đáp thắc mắc tận tình tháo gỡ khó khăn định hướng cho tơi để tơi hồn thành đề tài Các anh, chị nhiệt tình tham gia trả lời vấn đóng góp ý kiến để tơi hồn thành đề tài Trong suốt thời gian thực chuyên đề, cố gắng tiếp thu ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy cô bạn khó tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy bạn Xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, ngày 24 tháng năm 2016 Phạm Chí Chon ii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằ m mục đić h xác định đánh giá mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ phân phối, khám phá các nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của khách hàng đố i với dịch vụ phân phối Công ty TNHH Dược phẩm Hữu Thành thông qua mô hin ̀ h nghiên cứu đươ ̣c đề xuất và kiể m đinh ̣ các thang đo lường chúng Để đo lường chất lượng dịch vụ phân phối Công ty TNHH Dược phẩm Hữu Thành Nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng với số mẫu là 150 khách hàng của công ty đươ ̣c thực hiê ̣n để kiể m đinh ̣ mô hiǹ h thang đo và mô hình lý thuyế t với đố i tươ ̣ng nghiên cứu là khách hàng có sử dụng dịch vụ phân phối công ty Kế t quả kiể m đinh ̣ mô hin ̀ h lý thuyế t cho thấ y các thang đo đề u đa ̣t đô ̣ tin câ ̣y và giá tri ̣cho phép và mô hin ̀ h lý thuyế t phù hơ ̣p với thi ̣ trường nghiên cứu đó có giả thuyế t đươ ̣c chấ p nhâ ̣n Cụ thể nhân tố tác đô ̣ng đế n sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận giá và hữu hình Kết nghiên cứu giúp cho đơn vị hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ phân phối, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá hài lòng khách hàng, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì, nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Phạm Chí Chon iii LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan, chuyên đề “Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối Công ty TNHH Dược phẩm Hữu Thành” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa công bố cơng trình khác Long Xun, ngày 24 tháng năm 2016 Người thực Phạm Chí Chon Phạm Chí Chon iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM 2.1.1 Chất lượng dịch vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) 2.1.2 Giá dịch vụ cảm nhận 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối: 12 2.2.1.1 Mối quan hệ hữu hình hài lịng khách hàng 13 2.2.1.2 Mối quan hệ đáp ứng hài lòng khách hàng 13 2.2.1.3 Mối quan hệ phong cách phục vụ hài lòng khách hàng 13 2.2.1.4 Mối quan hệ tin cậy hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lịng khách hàng 14 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 2.3 TÓM TẮT 15 CHƯƠNG 16 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1.1 Nghiên cứu sơ 16 3.1.2 Nghiên cứu thức 16 Phạm Chí Chon v 3.1.3 Quy trình nghiên cứu: 17 3.2 THANG ĐO DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU 18 3.3 MẪU DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU 19 3.3.1 Kích thước mẫu 19 3.3.2 Cách lấy mẫu 19 3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KẾ 19 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 20 3.4.2 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 20 3.4.3 Kiểm định khác trung bình tổng thể 20 CHƯƠNG 21 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 21 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 21 4.1.1 Nhóm thang đo hữu hình 22 4.1.2 Nhóm thang đo đáp ứng 22 4.1.3 Nhóm thang đo phong cách phục vụ 23 4.1.4 Nhóm thang đo tin cậy 24 4.1.5 Nhóm thang đo giá cả: 25 4.1.6 Nhóm thang đo hài lịng 25 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 26 4.2.1 Kết phân tích lần 26 4.2.2 Kết phân tích lần 27 4.2.3 Kết phân tích lần 27 4.2.4 Kết phân tích lần 28 4.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 29 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 30 4.6 Kiểm định khác trung bình tổng thể 32 4.6.1 Kiểm định T-Test theo giới tính 32 4.6.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 33 CHƯƠNG 34 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 34 5.1 KẾT LUẬN 34 5.2 KHUYẾN NGHỊ 34 5.3 HẠN CHẾ 34 Phạm Chí Chon vi TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 PHỤ LỤC 36 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu 36 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy thang 39 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan 50 Phụ lục 5: Kết kiểm định hồi quy tuyến tính 51 Phụ lục 6: Kiểm định khác trung bình tổng thể 54 Phạm Chí Chon vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2: Thang đo mã hóa thang dùng nghiên cứu 18 Bảng 3: Kết Cronbach's alpha biến hữu hình 22 Bảng 4: Kết Cronbach's alpha biến đáp ứng 22 Bảng 5: Kết Cronbach's alpha biến phong cách phục vụ 23 Bảng 6: Kết Cronbach's alpha biến phong cách phục vụ 24 Bảng 7: Kết Cronbach's alpha biến cảm nhận giá 25 Bảng 8: Kết Cronbach's alpha biến hài lòng 25 Bảng 9: Kết phân tích nhân tố lần 26 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố lần 27 Bảng 11: Kết phân tích nhân tố lần 27 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố lần 28 Bảng 13: Ma trận hệ số tương quan biến tiềm ẩn 29 Bảng 14: Bảng tóm tắt mơ hình 30 Bảng 15: Bảng ANOVA 30 Bảng 16: Bảng trọng số hồi quy 31 Phạm Chí Chon viii THANG ĐO CẢM NHẬN GIÁ CẢ: GIA1  GIA3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item- Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 8.2200 1.770 658 747 GIA2 8.2800 1.626 723 678 GIA3 8.2333 1.683 610 799 THANG DO SỰ HÀI LÒNG: SHL1  SHL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item- Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 8.4600 1.498 570 721 SHL2 8.4200 1.480 647 643 SHL3 8.4933 1.339 594 700 Phạm Chí Chon 41 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test 875 of Approx Chi-Square Sphericity 1182.075 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Com Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues pone % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulative Variance % nt Total 7.378 38.834 38.834 7.378 38.834 38.834 4.037 21.246 21.246 1.257 6.614 45.448 1.257 6.614 45.448 2.834 14.915 36.161 1.209 6.361 51.808 1.209 6.361 51.808 2.050 10.791 46.952 1.067 5.618 57.426 1.067 5.618 57.426 1.990 10.474 57.426 988 5.197 62.624 976 5.135 67.759 811 4.267 72.026 689 3.625 75.652 681 3.583 79.234 10 567 2.986 82.220 11 525 2.766 84.986 12 519 2.730 87.715 13 451 2.375 90.090 14 404 2.125 92.215 15 386 2.033 94.248 16 356 1.873 96.121 17 298 1.568 97.689 18 246 1.292 98.981 19 194 1.019 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phạm Chí Chon 42 Rotated Component Matrixa Component GIA3 713 GIA2 704 GIA1 693 SDU3 619 PV3 534 STC2 530 SDU1 500 PV1 474 PV4 401 SHH1 302 321 464 477 745 708 SDU4 514 551 SDU2 366 535 SHH2 PV2 374 533 323 530 SHH4 400 308 846 STC4 317 569 SHH3 312 479 STC1 STC3 422 848 377 323 453 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in 14 iterations Phạm Chí Chon 43 EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 777 Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Chi- 357.465 Square df 36 Sig .000 Total Variance Explained Com Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues pone % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % nt Total 3.482 38.691 38.691 3.482 38.691 38.691 2.775 30.839 30.839 1.077 11.968 50.660 1.077 11.968 50.660 1.517 16.861 47.699 1.015 11.280 61.940 1.015 11.280 61.940 1.282 14.240 61.940 880 9.778 71.718 803 8.921 80.639 572 6.355 86.994 459 5.097 92.091 433 4.811 96.902 279 3.098 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phạm Chí Chon 44 Rotated Component Matrixa Component GIA3 791 GIA1 778 GIA2 776 PV4 630 SDU3 538 415 PV1 450 408 577 STC1 798 SHH4 501 SHH1 Extraction 902 Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phạm Chí Chon 45 EFA lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 746 206.110 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mp on % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulat Variance ive % ent Total 2.592 43.203 43.203 2.592 43.203 43.203 2.252 37.525 37.525 1.056 17.605 60.808 1.056 17.605 60.808 1.397 23.282 60.808 871 14.512 75.320 697 11.623 86.943 473 7.884 94.827 310 5.173 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phạm Chí Chon 46 Rotated Component Matrixa Component GIA2 836 GIA3 835 GIA1 810 SHH1 STC1 883 326 596 SHH4 Extraction 398 Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phạm Chí Chon 47 EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 721 177.650 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Co Va mp ria on nc Cumulativ e e% ent Total Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulat Variance ive % 47 2.367 33 47.339 2.367 47.339 47.339 2.183 43.661 43.661 67.535 1.010 20.196 67.535 1.194 23.873 67.535 20 1.010 19 16 .834 67 84.213 476 314 9.5 93.725 12 6.2 75 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phạm Chí Chon 48 Rotated Component Matrixa Component GIA2 851 GIA3 841 GIA1 822 SHH1 889 SHH4 557 Extraction Principal Method: Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phạm Chí Chon 49 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan Correlations F_GIA Pearson Correlation F_GIA F_SHH F_SHL 284** 550** 000 000 150 150 150 284** 488** Sig (2-tailed) N F_SHH F_SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 550** 488** Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 Pearson Correlation 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phạm Chí Chon 50 Phụ lục 5: Kết kiểm định hồi quy tuyến tính Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R Adjusted of the R Square F R Square R Square Estimate Change Change df1 422 414 53.586 649a 43470 422 Sig F df2 Change 147 000 a Predictors: (Constant), F_SHH, F_GIA b Dependent Variable: F_SHL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 20.252 10.126 Residual 27.778 147 189 Total 48.030 149 Sig 53.586 000b a Dependent Variable: F_SHL b Predictors: (Constant), F_SHH, F_GIA Coefficientsa Stand ardize Unstandardiz d ed Coeffic Coefficients ients Collinearity Correlations Std Model B Error Statistics ZeroBeta t Sig 2.053 042 Tolera order Partial Part nce VIF (Constant) 725 353 F_GIA 408 060 447 6.836 000 550 491 429 919 1.088 F_SHH 438 079 361 5.516 000 488 414 346 919 1.088 a Dependent Variable: F_SHL Phạm Chí Chon 51 Phạm Chí Chon 52 Phạm Chí Chon 53 Phụ lục 6: Kiểm định khác trung bình tổng thể Kiểm định theo giới tính Group Statistics GIOI TINH N Mean Std Deviation Std Error Mean 62 4.2849 53595 06807 88 4.1894 58895 06278 F_SHL Independent Samples Test Kiểm định phương sai đồng T-test trung bình 95% Confidence F Sig .349 556 t df Interval of the Sig Mean (2- Differe Std Error tailed) nce Difference Difference Lower Upper F_SHL Giả định phươn g sai 1.015 148 312 09555 09413 -.09046 28157 1.032 138.605 304 09555 09260 -.08754 27864 đồng Giả định phươn g sai không đồng Phạm Chí Chon 54 Kiểm định theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic df1 295 df2 Sig 146 745 ANOVA F_SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.760 587 Within Groups 46.271 146 317 Total 48.030 149 Phạm Chí Chon F 1.851 Sig .141 55 ... DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI Ở CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM HỮU THÀNH HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: PHẠM CHÍ CHON MSSV:... Sự hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ phân phối, cảm nhận giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối dịch vụ phân phối cơng ty Đối tượng khảo sát: khách hàng có sử dụng dịch vụ phân phối công ty. .. mức độ hài lịng dịch vụ phân phối, đề tài đặt mục tiêu cụ thể sau: Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ phân phối, cảm nhận giá ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối công ty