Khảo sát nhu cầu của khách hàng khi đến quán café trung nguyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ Lớp: DT2QT KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN QUÁN CAFÉ TRUNG NGUYÊN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Long Xuyên, tháng 10 năm 2009 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.Cơ sở hình thành Ngày đời sống người dân cải thiện thu nhập tăng lên, nên nhu cầu giải trí uống café khác trước Ngày trước uống café đơn việc giải khát nhu cầu cao Vì vậy, sống bận rộn cơng việc hàng ngày, người thường chọn cho kiểu thư giãn riêng như: thưởng thức không gian qn, tìm ý sáng tạo, Tenis, cầu lơng, bơi lội… Song, thưởng thức café nhiều người ưa chuộng Ngày café xem thức uống nhiều người ưa thích đời sống hàng ngày Người ta đến quán café, việc thưởng thức tách café theo sở thích, cịn để thư giãn, xả stress, gặp gỡ trao đổi, chia sẻ tình cảm riêng tư… Bên cạnh đó, trình độ thưởng thức café người Việt đánh giá cao, thương hiệu café Việt vươn tầm giới nhiều người biết đến Điển thương hiệu café Trung Nguyên mở quán nhượng quyền Nhật Bản, Hàn Quốc,… Từ thơng tin nói mà nhiều qn café nhanh chóng xuất Trên địa bàn thành phố Long Xuyên có nhiều quán café cạnh tranh với chất lượng phục vụ, không gian quán, … Trong phải kể đến quán café Trung Nguyên số 77, đường Thoại Ngọc Hầu, phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên- quán café nhượng quyền Công ty Trung Nguyên Quán tự hào chất lượng thương hiệu café mà cung cấp Điều tạo khởi đầu kinh doanh tốt tạo lòng tin cho khách hàng Mục tiêu quán thu hút nhiều khách hàng đến quán quảng bá thương hiệu café Trung Nguyên Để thu hút ngày nhiều khách hàng đến quán trước tiên phải đáp ứng nhu cầu họ, phải làm cho khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ quán Để làm điều phải biết nhu cầu, mong muốn khách hàng đến qn Mặt khác, “Khơng có khách hàng khơng có công ty tồn tại” (1) cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Do kinh doanh dựa tảng dịch vụ nên việc lấy ý kiến phản hồi khách hàng cần thiết Đây nói công việc quan trọng, lẽ thông qua qn tìm hiểu ấn tượng khách hàng quán, giúp hoạch định hay điều chỉnh phương hướng phát triển tương lai Phần lớn khách hàng không tự động tỏ với quán nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ không quay lại nhân viên không tiếp cận tìm hiểu nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp có làm thoả mãn nhu cầu họ hay khơng Ngồi ra, việc thăm dị ý kiến khách hàng nhu cầu mức độ thoả mãn khách hàng chứng tỏ quán thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Từ thấy trạng hoạt động kinh doanh có biện pháp cải thiện tốt 70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ nhà sản xuất khơng ý phớt lờ nhu cầu họ, 15% thất vọng sản phẩm, dịch vụ có 10% Theo nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên giá (2) Sự thay đổi nhanh chóng thị trường địi hỏi qn café phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động sản phẩm, dịch vụ quán café Trung Nguyên không khác so với đối thủ cạnh tranh Do đó, khác biệt nằm chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng Đễ làm công việc phải làm khảo sát nhu cầu khách hàng tơi chọn đề tài “ Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên” để nghiên cứu nhằm cung cấp cho quán thông tin nhu cầu khách hàng, từ nâng cao chất lượng phục vụ quán Mục tiêu nghiên cứu Mô tả nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Đề số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ quán để phù hợp với nhu cầu khách hàng Phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Khách hàng trực tiếp đến quán café Trung Nguyên để giải trí sử dụng sản phẩm quán 3.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu ngày 30/7/2009 đến ngày 25/10/2009 3.3 Về nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Phƣơng pháp nghiên cứu - Đề tài thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính, sử dụng dàn thảo luận tay đơi với 510 khách hàng để khai thác vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Kết câu hỏi tạm thời vấn nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu café Trung Nguyên - Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng, mức nghiên cứu tiến hành vấn trực tiếp từ 5-10 người, nhằm kiểm định lại ngơn ngữ, cấu trúc trình bày câu hỏi vấn Kết câu hỏi thức, tiến hành phấn với cỡ mẫu 50 Các liệu sau thu thập tổng hợp xử lý với trợ giúp phần mềm Excel Ý nghĩa nghiên cứu - Kết nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo, nguồn thông tin cho quán café Trung Nguyên việc tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng cách phục vụ Theo báo cáo “Các vấn đề người tiêu dùng” (Consumer Affairs) TARP đệ trình lên Quốc Hội Mỹ SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên quán Từ có biện pháp điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cách tốt SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Ngun CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT- MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu Ở chương I giới thiệu mục tiêu, phạm vi, phương pháp ý nghĩa nghiên cứu đề tài.Trong chương II tác giả trình bày sở lý thuyết để làm sáng tỏ thuật ngữ, khái niệm nêu lên, đồng thời đưa lý luận để làm sở cho việc phân tích liệu 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Nhu cầu nhận thức nhu cầu Khái niệm: - Nhu cầu đòi hỏi phát sinh từ thiên nhiên từ đời sống xã hội mà thoả mản bị giới hạn khan tài hóa - Nhu cầu cấp thiết (need): cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận - Nhu cầu người đa dạng phức tạp Nó bao gồm nhu cầu sinh lý ăn mặc, ở, lại an tồn tính mạng lẫn nhu cầu xã hội thân thiết, gần gũi, uy tín tình cảm gắn bó nhu cầu cá nhân tri thức tự thể - Nếu nhu cầu khơng thoả mãn người cảm thấy khổ sở bất hạnh… Một người chưa đáp ứng phải lựa chọn hai hướng giải quyết: bắt tay vào làm để tìm kiếm đối tượng có khả thoả mãn nhu cầu; cố gắng kiềm chế - Mong muốn (want): nhu cầu đặc thù, tương ứng với trình độ văn hố nhân cách cá thể - Như vậy, mong muốn mô tả đối tượng dùng để thỏa mãn đòi hỏi người phù hợp với điều kiện môi trường sống - Nhu cầu có khả thực (demand): mong muốn kèm theo điều kiện có khả toán - Tuy nhiên, thực tế cần phải vào thay đổi mong muốn người theo thời gian; biến động giá hàng hoá thay đổi thu nhập dân cư thời kỳ - Người tiêu dùng thường chọn loại sản phẩm đem lại lợi ích cao phù hợp với túi tiền họ - Trên thị trường có nhiều sản phẩm cung ứng nay, khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Khái niệm: SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên - Nhận thức nhu cầu khác nhận thức tình lý tưởng thực tế người nằm thúc đẩy việc định Nhận thức vấn đề kích thích nhu cầu cần thiết người tiêu dùng nỗ lực tiếp thị - Nhận thức vấn đề xảy người trải qua cân đối trạng thái trạng thái mong muốn (trạng thái lý tưởng) Điều mối quan hệ nhu cầu hội Khi khác trạng thái lý tưởng thực tế đủ lớn, gây cảm giác tâm lý (và đơi vật lý) bực bội khó chịu (muốn) thúc đẩy người hành động (Nguồn: ThS Nguyễn Thành Long hướng dẫn hiệu chỉnh từ KLTN SV Huỳnh Thị Anh Thảo DH3KN1) 2.1.2 Khách hàng - Khách hàng người mua sắm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân, thị trường doanh nghiệp Đồng thời khách hàng lực lượng – yếu tố quan trọng chi phối mang tính định tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Mỗi biến đổi nhu cầu, định sử dụng hàng hóa, dịch vụ buộc doanh nghiệp phải xem xét lại kế hoạch chiến lược kinh doanh - Đối với quán café biết nhu cầu khách hàng giúp cho quán đưa chiến lược kinh doanh hợp lý, tạo lòng tin, thu hút nhiều khách hàng Do việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng cần thiết Tuy nhiên nhu cầu khách hàng chịu tác động, hay ảnh hưởng nhiều yếu tố 2.1.3 Ngƣời tiêu dùng Khái niệm Người tiêu dùng đóng vai trị quan trọng bậc công việc kinh doanh quán café Trung Ngun Nếu khách hàng hài lịng bạn họ quay lại mua bạn nhiều Càng có nhiều khách hàng thoả mãn doanh thu lợi nhuận cao Người tiêu dùng bao gồm tất cá nhân, hộ tiêu dùng mua sắm hàng hố dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân 2.1.4 Hành vi mua ngƣời tiêu dùng - Hành vi sau mua ảnh hưởng đến việc mua lần tới việc họ kể cho khác nghe sản phẩm Sau mua hàng người tiêu dùng bất mãn lựa chọn có tính tương đối: mặt mạnh yếu Sau lựa chọn mua sản phẩm này, có mặt hạng chế lựa chọn khác lại có ưu điểm, gây bất an.Sự bất an gia tăng - Giá trị tiền việc mua gia tăng - Mức độ tương đồ dược chọn không chọn gần - Mức độ hệ trọng định - Để giúp khách hàng không đắng đo mua sắm, người bán tìm cách tăng cường quảng cáo hay sử dụng hình thức bán hàng cá nhân để tiếp cận thường xuyên với khách hàng mà xua tan nghi ngờ sản phẩm hay khuyến khích họ mua sắm SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên thêm.Việc gia tăng dịch vụ sau bán hàng coi biện pháp hữu hiệu giai đoạn 2.1.5 Cân nhắc yếu tố có liên quan - Ngay từ đầu q trình, khách hàng ước lượng nỗ lực cần đạt để thoả mãn địi hỏi Tuy nhiên, đơi địi hỏi xuất khách hàng lại chưa có thông tin đầy đủ sản phẩm nên họ suy tính trước định mua - Ngược lại, họ có đầy đủ thơng tin sản phẩm, họ mua mà khơng cần qua bước suy tính cẩn trọng - Các cân nhắc thường trở nên quan trọng điều kiện sau:  Khách hàng thiếu thông tin việc mua sắm  Sản phẩm coi quan trọng  Nhận thấy rủi ro cao định sai lầm  Sản phẩm có tầm vóc quan trọng phương diện xã hội  Sản phẩm coi mang lại lợi ích to lớn - Thơng thường hàng hố giá thấp, quen thuộc với người mua họ không cân nhắc Tuy nhiên, mua cân nhắc hay khơng cân nhắc cịn tuỳ thuộc vào người tiêu dùng, tuỳ thuộc vào sản phẩm 2.1.6 Xác định lựa chọn - Một nhu cầu phát sinh người tiêu dùng định tập trung nhiều hay nỗ lực để mua hàng, lựa chọn bắt đầu đặt ra: mua loại sản phẩm nhãn hiệu nào, việc tìm kiếm nhãn hiệu phụ thuộc vào:  Thông tin mà người tiêu dùng có xuất phát từ kinh nghiệm họ  Mức độ tin cậy thơng tin  Sự tốn thời gian tiền bạc 2.1.7 Đánh giá lựa chọn Khi lên danh sách sản phẩm, nhãn hiệu thoả mãn nhu cầu, người tiêu dùng tiến hành đánh giá lựa chọn trước đưa định thức Để đánh giá phải thiết lập nên tiêu chuẩn (vd: thức ăn: tốc độ phục vụ, ngon miệng, dinh dưỡng giá) tiêu chuẩn quan trọng Chẳng hạn ngon miệng hệ số cao dinh dưỡng tiêu chuẩn ngườI tiêu dùng đua dựa kinh nghiệm thân họ 2.1.8 Quyết định mua - Sau tìm kiếm sản phẩm đánh giá khả năng, người tiêu dùng định mua không mua sản phẩm Khi định mua sản phẩm, nảy sinh tiếp vấn đề: mua đâu, mua, phương thức toán, vấn đề khác - Một định quan trọng việc lựa chọn cửa hàng Thông thường người ta chọn lựa cửa hàng họ thoải mái lựa chọn giá trị họ nâng cao Vd:  Vị trí thuận lợi  Phục vụ nhanh  Hàng hố có sẵn  Giá phải  Người bán hàng biết cách phục vụ SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên 2.1.9 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình định  Áp lực thơng tin - Trước định mua, người tiêu dùng sử dụng nguồn thơng tin sau:  Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triễn lãm, bao bì, nhãn hiệu,… nguồn thơng tin quảng cáo phổ biến  Nguồn thơng tin xã hội: gia đình, bạn bè, người quen, nguồn thơng tin thơng thường thông tin truyền miệng  Các nhân tố xã hội Văn hoá giá trị, đức tính, truyền thống chuẩn mực, hành vi hình thành gắn liền với xã hội định tiến triển từ hệ sang hệ khác Văn hoá nguyên nhân định nhu cầu hành vi cảu người mạnh lập luận lơgic khác Những điều giá trị, cảm thụ, ưa thích, tác phong, hành vi ứng xử mà quan sát qua việc mua sắmj hàng hoá chứa đựng sắc văn hoá Vd: người có trình độ văn hố cao thái độ họ với sản phẩm (thức ăn, quần áo, máy ảnh,…) khác biệt với người có trình độ văn hố thấp Nhánh văn hố: nguồn gốc dân tộc, chủng tộc sắc tố, tín ngưỡng, mơi trường tự nhiên, cách kiếm sống người gắn bó với nhánh văn hoá, phận nhỏ văn hố ln có ảnh hưởng sâu sắc tới quan tâm, đến cách đánh giá giá trị hàng hố sở thích Cách thức lựa chọn, mua sắm sử dụng hàng hoá cuả người thuộc nhánh hàng hoá khác khác Giai tầng xã hội: động thái tiêu thụ khách hàng thường chịu ảnh hưởng mạnh giai tầng mà họ thành viên hay giai tầng mà họ trọng vọng Sự tồn giai tầng xã hội vấn đề tất yếu xã hội, xã hội chia thành ba giai tầng: giàu, trung bình, nghèo Điều quan trọng mà nhà Marketing cần quan tâm người chung giai tầng xã hội có khuynh hướng xử giống việc lựa chọn hàng hoá dịch vụ mà họ cần mua để thoả mãn nhu cầu, nhà Marketing xem giai tầng xã hội tiêu thức để phân khúc thị trường Các nhân tố tâm lý: Hành vi mua hàng người tiêu dùng chịu ảnh hưởng yếu tố có tính chất tâm lý như: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin, thái độ Động cơ, nhu cầu thúc thiết đến mức đô buộc người phải hành động để thoả mãn việc thoả mãn nhu cầu làm giảm tình trạng căng thẳng bên mà cá thể chịu đựng Các nhà tâm lý học xây dựng loạt lý thuyết động người Trong lý thuyết phổ biến lý thuyết Zigmund Freund lý thuyết Abraham Maslow Hai lý thuyết đưa kết luận hoàn toàn khác cho hoạt động nghiên cứu người tiêu dùng Marketing Lý thuyết động Z Freund cho người chủ yếu không ý thức lực lượng tâm lý thực tế hình thành nên hành vi mình, người lớn lên phải liềm nén lịng biết ham muốn Những ham muốn khơng biến hồn tồn khơng chịu kiểm sốt hồn tồn Lý thuyết động Maslow cố gắng giải thích thời gian khác người lại bị thúc nhu cầu khác Theo Maslow có SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ Q LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên nhiều nhu cầu tồn cá thể Chúng cạnh tranh với việc thoả mãn, tạo xung đột làm phức tạp thêm cho trình định mua Tuy nhiên cá nhân thiết lập trật tự ưu tiên cho nhu cầu theo mức độ quan trọng việc giải nhu cầu Con người cố gắng thoả mãn trước hết nhu cầu quan trọng sau thảo mãn nhu cầu khơng cịn động lực thúc đẩy nhu cầu quan trọng lại trở thành động lực hành động Tri giác, q trình thơng qua cá thể tuyển chọn, tổ chức giải thích thơng tin đến để tạo tranh có ý nghĩa giới xung quanh Lĩnh hội, biến đổi định diễn hành vi người ảnh hưởng cảu kinh nghiệm mà họ tích luỹ Hành vi người chủ yếu tự tiếp nhận được, tức lĩnh hội Các nhà lý luận cho lĩnh hội kết tác động qua lại thơi thúc, tác nhân kích thích mạnh yếu, phản ứng đáp lại củng cố Niềm tin, nhận định thâm tâm Đương nhiên nhà sản xuất quan tâm đến niềm tin cảu người đến hàng hóa dịch vụ cụ thể Từ niềm tin hình thành nên nhữntg hàng hố nhãn hiệu Căn vào niềm tin người hành động Nếu có niềm tin khơng đắn cản trở việc thực hành vi mua hàng sản xuất cần phải tiến hành vận động cần thiết để uốn nắn lại Thái độ, đánh giá có ý thức tình cảm, xu hướng hành động có tính chất xấu hay tốt khách thể hay ý tưởng Thái độ đặt người vào khung suy nghĩ thích hay khơng thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh đối tượng hay ý tưởng cụ thể Người mua tìm đến nhãn hiệu mà họ có thái độ tốt động xuất Do theo quan điển Marketing cách thức tốt mà công ty cần làm định vị sản phẩm họ theo quan điểm người mua cố gắng tìm cách sữa đổi quan điểm đó, trừ người ta đưa thiết kế làm thay đổi quan điểm người mua 2.5 Sơ lƣợc thƣơng hiệu café Trung Nguyên - Ra đời vào năm 1996 -Trung Nguyên nhãn hiệu café non trẻ Việt Nam, nhanh chóng tạo dựng uy tín trở thành thương hiệu café quen thuộc người tiêu dùng nước.Trong tương lai, tập đoàn Trung Nguyên phát triển với 10 công ty thành viên, kinh doanh nhiều ngành nghề đa dạng Lĩnh vực chủ đạo sản xuất, kinh doanh tập đoàn Trung Nguyên mặt hàng café Đi tiên phong việc áp dụng mô hình kinh doanh nhượng quyền Việt Nam Hiện nay, Trung Nguyên có mạng lưới gần 1000 quán café nhượng quyền nước quán nước như: Mĩ, Nhật, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia, Ba Lan, Ukraina Sản phẩm café Trung Nguyên café hòa tan G7 xuất đến 43 quốc gia giới với thị trường trọng điểm Mĩ, Trung Quốc Bên cạnh đó, Trung Nguyên xây dựng hệ thống 1000 cửa hàng tiện lợi trung tâm phân phối G7Mart tồn quốc - Chỉ vịng 10 năm kinh nghiệm kinh doanh, "thuyền trưởng" Đặng Lê Nguyên Vũ đưa Trung Nguyên thành nhà chế biến café lớn Việt Nam với tốc độ tăng trưởng liên tục 37%/năm Thương hiệu Café Trung Nguyên biết đến khắp 63 tỉnh, thành nước, đồng thời có mặt 37 quốc gia vùng lãnh thổ giới Café Trung Nguyên nói niềm tự hào nước ta thương hiệu có uy tín trường quốc tế Trung Nguyên làm rạng danh café, làm rạng danh Việt Nam SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên 2.6 Mô hình nghiên cứu Khơng gian qn - Thống mát - Rộng rãi - Trang trí đẹp - Dễ tìm thấy Thức uống - Đa dạng - Nhiều chủng loại - Chất lượng đảm bảo Nhu cầu s Nhân viên phục vụ - Vui vẽ - Đồng phục gọn gàng - Năng nổ nhiệt tình Tâm lý - Cảm giác an tồn - Sạch - Nhân viên thân thiện Hình 2.1 Mơ hình khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Biểu đồ 5.13 Mức độ hài lòng khách hàng bãi giữ xe quán café Trung Nguyên 2% 22% 14% 30% 32% khơng hài lịng khơng hài lịng hài lịng hài lịng trung hồ Thơng qua biều đồ 5.13 cho thấy, tỷ lệ hài lòng khách hàng bãi giử xe quán 54%, bãi giữ xe xủa quán chiếm hài lòng cao khách hàng khách vào uống café xe họ nhân viên coi cẩn thận xe để khuôn viên quán nên việc cắp không xảy tạo nên yên tâm cho khách hàng đền uống café khác biệt so với quán khác Thành Phố Long Xuyên Biểu đồ 5.14 Mức độ hài lòng khách hàng thái độ trình độ chun mơn nhân viên quán café Trung Nguyên 10% 22% 6% 26% 36% khơng hài lịng khơng hài lịng hài lịng hài lịng trung hồ Qua biểu đồ 5.14 cho thấy, khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên phục vụ tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm 66% Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng chiếm 16% Thái độ nhân viên ảnh hưởng đến việc khách hàng lần sau có tiếp tục ghé quán hay không nên quán cần phải trọng vào thái độ nhân viên nhằm làm tăng mức độ hài lịng khách hàng thu hút khách đến quán ngày nhiều giúp cho việc kinh doanh ngày thuận lợi SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 24 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Biểu đồ 5.15 Mức độ hài lòng khách hàng không gian quán café Trung Nguyên 4% 22% 8% 18% 48% khơng hài lịng khơng hài lịng hài lịng hài lịng trung hồ Theo kết biểu đồ 5.7 cho thấy, khách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ cao 70% qua tỷ lệ thấy với không gian mà quán café có có cảm tình khách hàng khách hàng có cảm giác thoải mái đến qn tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng chiếm tỷ lệ thấp 12% điều cho thấy khách hàng hài lịng với khơng gian qn Biểu đồ 5.16 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần khác quán café Trung Nguyên 16% 6% 34% 14% 30% khơng hài lịng khơng hài lịng hài lịng hài lịng trung hồ Tỷ lệ hài lịng khách hàng 50% cho thấy thành phần khác quán chiếm hài lòng tương đối cao Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng chọn ý kiến trung hòa lớn café Trung Nguyên cần phải xem lại nhằm tạo hài lòng cao cho khách hàng SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 25 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Biểu đồ 5.17 Mức độ đồng ý khách hàng sản phẩm quán café Trung Nguyên 6 32 24 32 SP3 12 42 SP2 48 36 10 38 SP1 0% 20% 40% 60% hồn tồn phản đối nói chung phản đối nói chung đồng ý tương đối đồng ý 80% 100% trung hoà Qua biểu đồ 5.13 cho thấy quán café Trung Nguyên quán có chất lượng tốt chiếm 56% thể qua biến SP3 Tuy nhiên cịn có số khách hàng khơng đồng ý chiếm 12%, điều nói lên quán café Trung Nguyên cần phải tập trung thêm việc kiểm soát nguyên liệu nhập hàng, có bị pha trộn nguyên liệu khác khơng để trả hàng lại Ngồi ngun liệu phải ý vào việc pha chế café có quy cách khơng, bên cạnh số lượng trung hoà chiếm 32% Đối với biến SP1 SP2 cho thấy thương hiệu thức uống đa dạng quán số người đồng ý chiếm 46%, chứng tỏ thương hiệu thức uống nhiều người ưa thích Qn cần phải có sáng tạo thêm nhiều thức uống có hương vị độc đáo để đáp ứng cho khách hàng, số người trả lời trung hịa chiếm cao 42%, 48%, cho thấy khách hàng chưa quan tâm thức uống quán Bên cạnh số lượng khơng đồng ý chiếm 14%, điều nên tăng cường bổ sung thêm thức uống dinh dưỡng thức uống dành cho nhừng người bệnh uống đường SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 26 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Biểu đồ 5.18 Mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ quán café Trung Nguyên 10 30 16 DV6 DV5 DV4 DV3 12 8 16 44 0% 22 32 34 26 12 46 24 DV1 44 10 DV2 14 12 54 12 10 34 34 12 32 20% 40% 60% hoàn toàn phản đối nói chung phản đối nói chung đồng ý tương đối đồng ý 80% 100% trung hoà Qua biểu đồ 5.18 cho thấy, biến DV5 có số lượng khách hàng đồng ý chiếm 26% điều cho thấy chương trình khuyến quán café Trung Nguyên chưa khách hàng hài lịng Do qn cần có chương trình khuyến hấp dẫn hơn, phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng đến quán, để thu hút nhiều khách hàng bên cạnh số lượng khách hàng khơng đồng ý chiếm 20%, có số yếu tố khách quan nên có nhiều khách hàng khơng hài lịng với chương trình khuyến qn, qn cần có biện pháp để khắc phục tình hình Đối với biến DV3, DV4 số khách hàng phàn nàn qn đơng khách nhân viên khơng quan sát hết, khơng hỏi khách có u cầu kịp thời thể qua số lượng khách hàng phản đối chiếm 22% 26% tổng thể Thời gian chờ phục vụ thức uống lâu Bên cạnh số lượng khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ cao thể qua tỷ lệ đồng ý 58% 44% Điều cho thấy đến quán khách hàng đối xử bình đẳng với Khi khách hàng có thắc mắc nhận câu trả lời vui vẻ nhân viên thể qua số lượng khách hàng đồng ý với biến DV1 chiếm tỷ lệ cao 44% Sự phát triển quán nhờ phần chất lượng phục vụ nhân viên Vì thái độ phục vụ nhân viên quan trọng Số lượng khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên đến quán café Trung Nguyên chiếm tỷ lệ cao 66% 58% thể qua biến DV4 DV2 Điều cho thấy nhân viên quán đào tạo chuyên môn quan tâm đến khách hàng Tuy nhiên có số khách hàng khơng hài lòng với cách phục vụ nhân viên Quán cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để phục vụ cho khách hàng tốt SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 27 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Biểu đồ 5.19 Mức độ khách hàng giá quán café Trung Nguyên 48 14 22 10 GC3 24 18 14 36 GC2 10 16 34 30 10 GC1 0% 20% 40% 60% hồn tồn phản đối mói chung phản đối nói chung đồng ý hồn tồn đồng ý 80% 100% trung hồ Phân tích biểu đồ 5.19 cho thấy, số lượng khách hàng đồng ý với biến cao – 32%, 50%, 44% thể qua biến GC3, GC2, GC1 Điều cho thấy giá loại thức uống quán hợp lý, bình dân so với qn quy mơ Bên cạnh đó, có số khách hàng khơng đồng ý thể qua số liệu 20%, 26%, 26% biến GC3, GC2, GC1 Song song đó, yếu tố giá không phần quan trọng việc định khách hàng Giá phản ánh giá trị sản phẩm dịch vụ Vì quán cần quan tâm đến việc nâng cao uy tín thiện giá sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 28 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Biểu đồ 5.19 Mức độ khách hàng giá quán café Trung 10 24 32 26 TL4 10 TL3 TL2 12 12 16 22 18 38 18 30 34 38 32 TL1 0% Nguyên 20% 40% 60% hoàn toàn phản đối nói chung phản đối nói chung đồng ý tương đốI đồng ý 80% 100% trung hoà Qua biểu đồ 5.20 cho thấy, tâm lý khách hàng tương đối hài lòng quán thể qua biến TL4, TL3, TL2, TL1 có tỷ lệ đồng ý cao 56%, 56%, 48%, 46% Điều cho thấy vị trí, khơng gian qn hợp lý, rộng rãi thoáng mát phù hợp với nhu cầu khách hàng Khi đến quán phục vụ tốt họ giới thiệu cho bạn bè họ Một khách hàng hài lịng nói với hai hay ba người bạn họ trải nghiệm tuyệt vời mà họ trải qua, khách hàng khơng hài lịng nói với mười người khác trải nghiệm không tốt họ đương nhiên người kể lại với nhiều người khác SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 29 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận - Kết thu thập quán café Trung Ngun tạo uy tín lịng tin khách hàng quán Thông qua thức uống đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng, muốn tạo đơng đúc khách hàng đến qn café Trung Ngun phải có sách khuyến dành cho cặp tình nhân vào ngày lễ như: 14 - 2, - 3,… thu hút khách hàng nhiều - Qua kết nghiên cứu kết luận khách thường đến quán café Trung Nguyên công nhân viên chức sinh viên học sinh chiếm tỷ lệ cao 56% Do mà nhân viên quán phải đối xử nhã nhặn thân thiện với khách hàng, cung cấp thức uống đảm bảo chất lượng vệ sinh có nguồn gốc rõ ràng, tạo lòng tin khách hàng quán - Về nhận biết khách hàng quán, nằm vị trí trung tâm thành phố Long Xuyên số 77 - Thoại Ngọc Hầu nằm mặt tiền đường xuống bến phà An Hịa, nên có nhiều khách hàng qua lại đến quán đông vào buổi sáng buổi tối Phần đông quán biết đến giới thiệu bạn bè 48% 6.2.Kiến nghị - Thơng qua q trình nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng cho thấy khách hàng cần khơng gian rộng rãi, thống mát, trang trí đẹp cách phục vụ nhiệt tình nhân viên quán tạo niềm tin cho khách hàng đến quán - Các thức uống phải đa dạng, nhiều loại, có chất lượng ngon, đảm bảo vệ sinh có nguồn gốc rõ ràng tạo tâm lý an toàn cho khách hàng sử dụng sản phẩm quán - Nhân viên phục vụ phải ln vui vẻ, có đồng phục gọn gàng, tươm tất thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện để thu hút nhiều khách hàng đến quán SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 30 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên PHỤ LỤC  Dàn thảo luận tay đôi Xin chào anh/ chị Tôi tên Huỳnh Văn Phú Quí, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại Học An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề tốt nghiệp với nội dung đề tài: “Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên” Bản câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, câu trả lời anh/ chị góp phần vào thành cơng đề tài góp phần vào việc hồn thiện Qn Xin anh/chị vui lịng cho biết anh/chị có thường xun đến quán café Trung Nguyên số 77 Thoại Ngọc Hầu không? Trên địa bàn có nhiều quán café Vậy, tiêu chí/ yếu tố anh/ chị quan tâm để chọn cho số qn café đó? Vì sao? Anh/ chị có nhận xét đánh giá quán café Trung Nguyên số 77 Thoại Ngọc Hầu? (chất lượng phục vụ, không gian quán, chất lượng thức uống, …) Theo anh/ chị chương trình khuyến Qn có hấp dẫn khơng? Khi đến qn, anh/ chị thấy điều làm anh/ chị hài lịng khơng hài lịng? Anh/chị có quan tâm so sánh chất lượng phục vụ Quán café không? Nếu có xin anh/chị cho biết cách thức mà anh/chị so sánh, khơng sao? Anh/chị thấy cung cách phục vụ nhân viên Quán nào? Anh/chị thấy không gian Quán nào? Anh/ chị thấy chất lượng thức uống quán nào? Anh/ chị có góp ý kiến khơng? Cuộc trao đổi xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn anh/ chị dành thời gian quý báu để giúp nghiên cứu đề tài SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 31 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên BẢNG CÂU HỎI Phiếu vấn số : …… ngày……………… Họ tên vấn viên : ………………………………………… Thời gian bắt đầu :………………… Phần I: Giới thiệu Xin chào anh/ chị Tôi tên Huỳnh Văn Phú Quí, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh- trường Đại học An Giang Hiện tiến hành thực chuyên đề tốt nghiệp với nội dung đề tài: “Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Anh/chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 15 phút để giúp trả lời số câu hỏi Anh/chị góp phần vào thành công đề tài Xin chân thành cảm ơn Phần II: Thông tin chung Câu : Thời gian anh/ chị đến quán lần ? Dưới lần/ tuần lần/ tuần 3 lần/ tháng Mỗi ngày Khác … Câu : Khi đến quán anh/ chị thường gọi loại thức uống ? Nước loại Café Sinh tố Nước ép Khác:…… Câu : Anh/ chị biết đến quán café Trung Nguyên từ nguồn thông tin ? Bạn bè Dịp tình cờ Quảng cáo Báo chí Khác …… Câu : Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng cách khoanh trịn số từ đến theo quy ước sau: Rất khơng Rất hài lịng Khơng hài Tƣơng đối hài Trung hòa hài lòng lòng lòng SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 32 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên STT Các yếu tố Mức độ hài lòng Vị trí quán Đảm bảo an toàn vệ sinh Có nguồn gốc rõ ràng Giá thức uống 5 Sự đa dạng sản phẩm Bãi giữ xe an toàn Thái độ trình độ chuyên môn nhân viên Khơng gian qn thống mát, thoải mái Khác Câu : Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Hoàn toàn phản đối STT Nói chung phản đối Trung hịa Hồn tồn đồng ý Nói chung đồng ý Các phát biểu Mức độ đồng ý Sản phẩm SP1 Thương hiệu café trung nguyên thương hiệu tiếng nước SP2 Các loại thức uống đa dạng SP3 Quán café trung nguyên số 77 Thoại Ngọc Hầu quán café nhượng có chất lượng tốt Dịch vụ SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 33 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên DV1 Thắc mắc khách hàng trả lời thoả đáng DV2 Nhân viên phục vui vẽ DV3 Tất khách hàng điều đối xử bình đẳng DV4 Nhân viên bảo vệ giúp đỡ khách hàng cần thiết DV5 Chương trình khuyến hấp dẫn DV6 Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách Giá GC1 Giá không cao so với quán café khác GC2 Giá cao so với quán café khác GC3 Giá hợp lý (phù hợp với chất lượng ) Tâm lý TL1 Anh chị tiếp tục đến quán TL2 Anh chị giới thiệu với bạn bè quán TL3 Khơng gian qn có khơng TL4 Nhìn chung anh chị có hài long quán Câu : Anh/chị vui lòng cho biết mức độ ưa thích anh chị quán café Trung Nguyên – 77 Thoại Ngọc Hầu ( lựa chọn ) Rất khơng thích Khơng thích Trung hịa Thích Rất thích SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT 34 14 36 24 18 34 30 16 10 Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh chị quán café Trung Nguyên – 77 Thoại Ngọc Hầu (1 lựa chọn ) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung hịa Hài lịng Rất hài lịng Câu Anh/ chị có đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quán? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phần III: Thơng tin cá nhân Họ tên …………………………………………………… Giới tính :  nam  nữ Tuổi :  < 18 T  18 - < 25 T  25 - < 35 T  35 - < 50 T  >= 50 T  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng/ trung cấp  THPT Trình độ :  Khác Thu nhập :  < 2triệu  2 - < triệu  - < triệu  >= triệu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công cơng việc! SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ Q LỚP: DT2QT 35 MỤC LỤC  CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1 Cơ sở hình thành Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝTHUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Nhu cầu nhận thức nhu cầu.…………………………………………… 2.1.2 Khách hàng……………………….……………………………………….… 2.1.3 Khái niệm người tiêu dùng ………………………………………….……… 2.1.4 Hành vi người tiêu dùng………………………………………………… 2.1.5 Cân nhắc yếu tố có liên quan………………………………………… 2.1.6 Xác định lựa chọn……………………………………………….… 2.1.7 Đánh giá lựa chon……………………………………………………… 2.1.8 Quyết định mua………………………………………………………….… 2.1.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình dịnh………………………… 2.2 Sơ lược quán café trung nguyên…………………………………… CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ QUÁN CAFÉ TRUNG NGUYÊN 10 3.1 Tên địa chỉ……………………………………….……………………… 10 3.2 Lĩnh vực kinh doanh………………………………………………………… 10 3.3 Cơ cấu tổ chức quán…………………………………………………… 10 3.4 Lịch sử hình thành………………………………………………………… 10 3.5 Đối thủ cạnh tranh……………………………………………………… … 11 3.5.1 Quán café bambo……………………………………………………….… 11 3.5.2 Quán café phố…………………………………………………………… 11 3.5.3 Khó khăn thuận lợi…………………… ……………………………… 12 3.5.4 Nhà phân phối lân chấn âu……………………………………………… 12 3.5.5 Nhà phân phối ngọc phụng…………………………………………… … 12 3.5.6 Đối thủ tiềm ẩn…………………………………………………………… 12 3.5.7 Sản phẩm kinh doanh……………………………………………………… 12 i 3.5.8 Thị trường tiêu thụ………………………………………………………… 13 3.5.9 Thành tựu………………………………………………………………… 13 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 4.1 Thiết kế nghiên cứu 15 4.1.1 Tiến độ bước nghiên cứu 15 4.1.2 Quy trình nghiên cứu 15 4.2 Thang đo 17 4.2.1 Thang đo danh nghĩa 17 4.2.2 Thang đo likert .17 4.3 Mẫu thông tin mẫu 17 4.3.1 Mẫu 17 4.3.2 Thị trường nghiên cứu 17 4.3.3 Phương pháp chọn mẫu 17 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 5.1 Cơ cấu mẫu 18 5.2 Thông tin mẫu hồi đáp 18 5.3 Mô tả nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên 20 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 30 6.1 Kết luận……………………………………………………………………… 30 6.2 Kiến nghị…………………………………………………………………… 30 PHỤ LỤC 31 Dàn thảo luận tay đôi 31 Bản câu hỏI 32 ii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên Hình 3.1 Hạt café 13 Hình 3.2 Sản phẩm café 13 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 16 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Tiến độ bước nghiên cứu 15 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1 Thơng tin giới tính khách hàng 18 Biểu đồ 5.2 Thông tin độ tuổi khách hàng 18 Biểu đồ 5.3 Thơng tin trình độ khách hàng 19 Biểu đồ 5.4 Thông tin thu nhập khách hàng 19 Biểu đồ 5.5 Thời gian khách đến quán café Trung Nguyên 20 Biểu đồ 5.6 Các loại thức uống khách hàng yêu thích đến quán café Trung Nguyên 20 Biểu đồ 5.7 Nhận biết quán café Trung Nguyên từ nguồn thông tin 21 Biểu đồ 5.8 Mức độ hài lòng khách hàng vị trí quán café Trung nguyên 21 Biểu đồ 5.9 Mức độ hài lòng khách hàng an toàn vệ sinh quán café Trung Nguyên 22 Biểu đồ 5.10 Mức độ hài lòng khách hàng nguồn gốc sản phẩm quán café Trung Nguyên 22 Biểu đồ 5.11 Mức độ hài lòng khách hàng giá thức uống quán café Trung Nguyên 23 Biểu đồ 5.12 Mức độ hài lòng khách hàng đa dạng thức uống quán café Trung Nguuyên 23 Biểu đồ 5.13 Mức độ hài lòng khách hàng bãi giữ xe quán café Trung Nguyên 24 Biểu đồ 5.14 Mức độ hài lòng khách hàng thái độ trình độ chun mơn nhân viên quán café Trung Nguyên 24 Biểu đồ 5.15 Mức độ hài lịng khách hàng khơng gian quán café Trung Nguyên 25 Biểu đồ 5.16 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần khác quán café Trung Nguyên 25 Biểu đồ 5.17 Mức độ đồng ý khách hàng sản phẩm quán café Trung Nguyên 26 Biểu đồ 5.18 Mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ quán café Trung Nguyên 27 Biểu đồ 5.19 Mức độ khách hàng giá quán café Trung Nguyên 28 Biểu đồ 5.19 Mức độ khách hàng giá quán café Trung Nguyên 29 iii ... hình khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ QUÁN CAFÉ TRUNG NGUYÊN... khách hàng Đễ làm công việc phải làm khảo sát nhu cầu khách hàng tơi chọn đề tài “ Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên? ?? để nghiên cứu nhằm cung cấp cho quán thông tin nhu cầu khách. .. DT2QT Khảo sát nhu cầu khách hàng đến quán café Trung Nguyên quán Từ có biện pháp điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cách tốt SVTH: HUỲNH VĂN PHÚ QUÍ LỚP: DT2QT Khảo sát nhu cầu khách