Bài Luận PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG docx

    Bài Luận PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG       LỜI NÓI ĐẦU Trong giới đối mặt với hậu khủng hoạng tài nặng nề thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ hoạt động quan trọng đầu việc giải khủng hoảng tạo hội kinh doanh Mặc dù, thân phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng khủng hoảng, vừa phải liên tục đổi để theo kịp với xu phát triển xã hội Ấp lực đặt lên ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi gia tăng thêm dịch vụ khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, linh hoạt phong phú cách tiếp cận khách hàng mục tiêu Dưới góc nhìn mơn Marketing Dịch Vụ, tiểu luận nhóm tập trung phân tích Mơ hình Marketing Mix Ngân Hàng Á Châu với mong muốn đưa số đề xuất, giải pháp giúp hồn thiện mơ hình Marketing Mix Trong trình làm bài, kinh nghiệm làm tiểu luận nhóm chưa nhiều, nên có nhiều sai sót, mong Giảng viên bạn thơng cảm Rất mong nhận góp ý chân thành từ Giảng viên bạn Nhóm xin chân thành cảm ơn Nhóm thực       DANH SÁCH NHĨM STT Họ tên Lớp Mar1 Nguyễn Trần Thùy Trang Mar1 Nguyễn Đỗ Hoàng Anh Mar1 Nguyễn Hữu Tuấn Mar1 Vũ Ngọc Vân Anh Mar2 Thái Kim Thanh Mar1 Nguyễn Thị Tuyết Sương Mar1 Lê Thảo Lan Mar1 Đinh Nguyễn Hạ Vy Mar1 10 Đỗ Thị Thanh Trúc Mar1 11   Nguyễn Thị Phương Thảo Trịnh Văn Ty Mar1     MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Lịch sử hình thành phát triển: Tầm nhìn: Chiến lược phát triển: CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB a Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân Sản phẩm thẻ dịch vụ chấp nhận thẻ b Sản phẩm cho vay 10 c Dịch vụ cho thuê tài 11 d Dịch vụ khác 11 a Khách hàng doanh nghiệp 12 Dịch vụ tài khoản 12 b Dịch vụ cho thuê tài 12 c Dịch vụ khác 12 d Bao toán 12 e Sản phẩm tín dụng 13 f Giao dịch quyền chọn 13 g Thanh tóan quốc tế 13 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH MARKETING MIX 14 Product 14 Price 18 Place 22 Promotion 24 a Xây dựng hình ảnh thương hiệu: 24 b c Quảng cáo: 24 d Xúc tiến bán hàng: 24 Hoạt động PR 24 People 26 Process 28 a Cơ cấu tổ chức Ngân hàng ACB 28 b Bộ máy quản trị điều hành 28 Physical Evidence – số thành tích công nhận xã hội 30 ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN MƠ HÌNH MARKETING MIX 32 Product: 32 Place: 32 Promotion: 32 People: 33 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 34       TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Lịch sử hình thành phát triển: Pháp lệnh Ngân hàng nhà nước Pháp lệnh ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài ban hành vào tháng năm 1990 tạo dựng khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 - Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động - Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng - Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card - Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng - Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết cổ phiếu HaSTC - Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng - Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 6.355.812.780.000 đồng - Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng ACB Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN - Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thơng - Mã chứng khốn: ACB - Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu - Số lượng chứng khoán niêm yết nay: 263.005.996 cổ phiếu Tầm nhìn: Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ” định hướng ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thành lập ACB       Chiến lược phát triển: Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hướng tới khách hàng Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững Duy trì tình trạng tài mức độ an tồn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đơng (ROE mục tiêu 30%) để xây dựng ACB trở thành định chế tài vững mạnh, có khả vượt qua thách thức mơi trường kinh doanh cịn chưa hồn hảo ngành ngân hàng Việt Nam Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo trình vận hành hệ thống liên tục, thông suốt hiệu Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống cách xuyên suốt ACB bước thực chiến lược tăng trưởng ngang đa dạng hóa Các nguyên tắc hướng dẫn hành động: - Chỉ có ACB - Liên tục cách tân - Hài hịa lợi ích bên có quyền lợi liên quan Cơ cấu tổ chức: - Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực - Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách Quản lý tín dụng - Hai phịng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc) Mạng lưới kênh phân phối: Gồm 308 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển tồn quốc: - Tại TP Hồ Chí Minh: Sở giao dịch, 31 chi nhánh 105 phòng giao dịch - Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phịng, Thanh Hóa, Hưng n, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh 63 phòng giao dịch - Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh 32 phòng giao dịch       - Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang Cà Mau): chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới) - Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): chi nhánh 22 phịng giao dịch Trên 1.800 đại lý chấp nhận toán thẻ Trung tâm thẻ ACB hoạt động 1003 đại lý chi trả Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Công ty trực thuộc - Công ty Chứng khốn ACB (ACBS) - Cơng ty Quản lý khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) - Công ty cho thuê tài Ngân hàng Á Châu (ACBL) - Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD) - Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR) - Công ty liên doanh - Cơng ty Cổ phần Sài Gịn Kim hồn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC) Ý nghĩa thương hiệu: ACB chữ viết tắt Asia Commercial Bank Ý nghĩa: ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) Behaviour(Hành vi) Thái độ: Nhân viên ACB ln có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem khách hàng đối tác quan trọng quan hệ lợi ích hỗ tương Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài nhân để đảm bảo trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tiện nghi giao dịch thuận lợi an tồn Hành vi: Nhân viên ACB ln ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng Màu sắc: Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh Màu xanh biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, trẻ trung động Thiết kế       Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang chữ A, C, B có vị trí trung tâm Con số 12 đại diện cho 12 tháng năm (thời gian), vạch ngang biểu trưng cho dịng lưu thơng tiền tệ (ngân lưu) hoạt động tài ngân hàng Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân Nhân sự: Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên Ngân hàng Á Châu 6.749 người.Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB Hai năm 1998-1999, ACB Cơng ty Tài Quốc tế (IFC) tài trợ chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) Phi-lip-pin thực Trong năm 2002 2003, cấp điều hành tham gia khoá học quản trị ngân hàng Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center) Trình độ kỹ thuật công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thơng qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có sở liệu tập trung xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB thành viên SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức Hiệp hội Viễn thông Tài Liên ngân hàng Tồn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng toàn giới suốt 24 ngày ACB sử dụng dịch vụ tài Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp thông tin tài Reuteurs Dealing System: cơng cụ mua bán ngoại tệ Hỗ trợ kỹ thuật: IFC dành ngân khoản trị giá 575.000 đơ-la Mỹ chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao lực quản trị điều hành ACB, thực năm 2003 2004 Ngân hàng Standard Chartered thực chương trình hỗ trợ kỹ thuật tồn diện cho ACB, triển khai khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005) Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ - Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng       - Các dịch vụ trung gian (thực toán nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng - Kinh doanh ngoại tệ vàng - Phát hành tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Sản phẩm thẻ Thẻ tín dụng: - Thẻ Chip ACB Visa Platinum - Thẻ ACB Visa/MasterCard Thẻ trả trước: - Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid MasterCard Dynamic - Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron MasterCard Electronic - Thẻ ACB e.Card Thẻ ghi nợ: - Thẻ Visa Debit - Thẻ 365 Styles - Thẻ ATM2+ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân a Sản phẩm thẻ dịch vụ chấp nhận thẻ - Sản phẩm thẻ Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard - Thẻ trả trước Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic - Thẻ ghi nợ       Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) Dịch vụ chấp nhận tốn thẻ Chuyển khoản ATM – Vì sống đại Danh POS ACB chấp nhận toán thẻ nội địa ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ ACB b Sản phẩm cho vay Cho vay có tài sản đảm bảo Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay mua hộ dự án bất động sản chấp hộ mua Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp bất động sản Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp chứng khoán Dịch vụ hỗ trợ tài du học Vay mua xe ơtơ Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi chấp bất động sản Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa) Vay đầu tư tài sản cố định Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Vay bổ sung vốn lưu động Phát hành thư bảo lãnh nước Cho vay tín chấp(Khơng cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản       Lãi suất tín dụng:       Có nhiều mức phân theo thời gian vay ngắn hạn/trung dài hạn mục đích sử dụng vốn cho đối tượng khác khách hàng cá nhân( cho vay mua nhà đất, cho vay tiêu dung v.v…, khách hàng doanh nghiệp( Cho vay vốn đầu tư, tài trợ,v.v…) Khi định giá ( lãi suất tín dụng)cho sản phẩm tài chính, ACB vào yếu tố sau: - Vị trí sản phẩm thị trường - Mục tiêu marketing ngân hàng - Độ co dãn nhu cầu - Hiện trạng kinh tế - Khả cung ứng ngân hàng - Mức phí lãi suất đối thủ cạnh tranh - Quy định Chính phủ mức lãi suất mức lãi trần, lãi sàn khoản vốn huy động hay khoản tín dụng… - Chính sách phí dịch vụ khác: ACB có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp hầu hết dịch vụ như: giao dịch tiền gửi tốn, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao tốn nước, dịch vụ ngân quỹ dịch vụ khác Ví dụ: Biểu phí số dịch vụ cho khách hàng cá nhân:       Biểu phí số dịch vụ cho khách hang doanh nghiệp: Place Các dịch vụ Ngân Hàng chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếu thông qua kênh phân phối là: hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống kênh phân phối đại ứng loại thẻ tốn, thẻ thơng minh liên kết dịch vụ với ngân hàng công ty thuộc lĩnh vực khác Kênh phân phối truyền thống Về số lượng, tính đến năm 2011 ngân hàng ACB có 311 chi nhánh, phịng giao dịch nước, chủ yếu tập trung TP.HCM với số lượng hội sở, sở giao       dịch, 29 chi nhánh 106 phòng giao dịch Hà Nội nơi tập trung nhiều thứ nước với chi nhánh 51 phòng giao dịch - - - Kênh phân phối đại Về số lượng máy ATM, ngân hàng ACB có khoảng 300 máy ATM nước phân bố chủ yếu TP.HCM với 204 máy Hà Nội với số khiêm tốn 38 máy Liên kết với đơn vị, Ngân Hàng khác ACB Bank liên kết với Banknetvn, Smartlink VNBC để có mạng lưới 11.000 máy ATM nước Chẳng hạn, ACB thức triển khai Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻcho khách hàng Đây dịch vụ hợp tác ACB Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) ngân hàng hệ thống Smartlink Theo đó, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB chủ thẻ ngân hàng khác hệ thống Smartlink thực giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn Đặc biệt, giao dịch chuyển tiền thực lập tức, người nhận nhận tiền sau người chuyển thực giao dịch Lần Việt Nam, giao dịch chuyển tiền hệ thống xử lý lập tức, lúc, nơi giao dịch hệ thống ACB liên kết với hệ thống toán trực tuyến để khách hàng với thẻ ghi nợ nội địa ACB thực tốn mua hàng hóa, dịch vụ Danh sách số trang web sau: www.mobifone.com.vn (viễn thông VMS Mobifone), www.vinaphone.com.vn (tập đồn Vina), www.vietnamairlines.com (Vietnam Airlines), Ngồi ra, cịn có số kênh giao dịch đ internet banking, mobile banking để thực chuyển khoản liên ngân hàng tới chủ thẻ nội địa hay quốc tế ngân hàng khác thao tác chuyển tiền đơn giản, thực giao dịch lúc nơi nhận tiền mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch ngân hàng bưu điện Đây dịch vụ dành cho chủ thẻ nội địa hay quốc tế số ngân hàng tham gia kết nối Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink phối hợp ngân hàng phát hành thẻ Cụ thể, ACB, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB 365Styles ACB2GO thực giao dịch chuyển tiền đến thẻ ngân hàng tham gia bao gồm: NH TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) thông qua kênh ngân hàng điện tử ACB Online So sánh với số liệu chi nhánh, phòng giao dịch máy ATM số Ngân Hàng khác Techcombank Vietin Bank, từ cho thấy, thị phần ACB hướng tới tập trung khu vực TP.HCM ACB BANK   TECHCOMBANK VIETIN BANK     Số lượng CN, PGD HÀ NỘI 55 93 201 TP.HCM 137 91 128 HÀ NỘI 38 215 213 TP.HCM 204 281 254 Số lượng máy ATM Promotion a Xây dựng hình ảnh thương hiệu: ACB xây dựng hệ thống thương hiệu thống nhất, từ logo, slogan, đồng phục, name card, phong bì thư….Thiết kế thẻ đặc trưng, dễ nhận diện với hàng chữ ACB đẹp, thu hút người,gây hiệu ứng tốt với người sử dụng b Xúc tiến bán hàng: Đội ngũ nhân viên đào tạo bản, thái độ chuyên nghiệp Thẻ ngân hàng đẩy mạnh qua nhiều hình thức khác giới thiệu qua đại lý, phát hành trực tiếp tận nhà, hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục… c Quảng cáo: Quảng cáo hình thức truyền thơng marketing hữu hiệu Ngân hàng ACB quan tâm tới hoạt động quảng cáo nhiều hình thức quảng cáo khac nhau: - Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Tập trung xây dựng đặc điểm nhận biết ngân hàng slogan, logo, đồng phục nhân viên,… - Quảng cáo hình ảnh ngân hàng để nhiều người biêt đến ngân hàng với slogan “Ngân hàng nhà”và hình ảnh ghế đá, cách ngân hàng tạo khác biệt hình ảnh ngân hàng với ngân hàng khác, ngân hàng thành cơng với hình ảnh mình, ln tạo an tâm cho khách hàng (clip trên) - Quảng cáo qua phương tiện thông tin: ngân hàng ACB sử dụng nhiều phương tiện thơng tin để quảng cáo truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet… phương tiện giúp ngân hàng nhiều người biết đến d Hoạt động PR Đối với ngân hàng, hoạt động PR quan trọng Cũng ngân hàng khác ngân hàng Á Châu quan tâm đến hoạt động Bài học kinh nghiệm: Tháng 10/2003, toàn hoạt động ACB bị đảo lộn tin đồn thất thiệt tổng giám đốc ACB bỏ trốn Khách hàng đổ xô rút tiền, nhà đầu tư tìm       cách bán tháo cổ phiếu Hậu 1000 tỷ đồng ạt khỏi ACB Trong học này, ACB tỏ thụ động việc giải tình Ngân hàng ACB ngăn chặn khủng hoảng liên hệ sớm với cơng ty PR chun nghiệp, nơi có chun gia đào tạo có kinh nghiệm Đây ví dụ điển hình khủng hoảng giải khủng hoảng từ học kình nghiệm đó, ACB ln đặt PR nhiệm vụ hoạt động hàng đầu ngân hàng Hoạt động đóng góp cho xã hội: Trong suốt q trình hình thành phát triển, ACB ln có nhiều đóng góp tích cực vào phát triển cộng đồng thông qua hoạt động: - Công tác đền ơn đáp nghĩa - Công tác từ thiện ủng hộ hội bảo trợ bệnh nhân nghèo tp.HCM - Tài trợ quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang - Trao tặng xe cấp cứu cho Hội chữ thập đỏ ủng hộ quỹ”Chung lòng” đài truyền hình tp.HCM - Kết hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” Cần Thơ Vĩnh Long - Tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” khám bệnh phát thuốc, tặng quà cho nạn nhân bão số Quảng Nam Đà Nẵng Đối với ngành giáo dục: Hằng năm ACB góp phần khơng nhỏ việc tài trợ cho ngành liên quan đến giáo dục: - Tài trợ cho trường khiếm thị - Tài trợ cho chương trình “Ngày hội nghề nghiệp 2009” trường đại học Kinh tế tp.HCM - Tài trợ xây trường mầm non Hà Nội - Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo trường đại học - Tài trợ kinh phí xe đưa đón cho học sinh trường phổ thông tỉnh Daklak tham gia tư vấn tuyển sinh báo tuổi Trẻ - Tài trợ chương trình “Ngày trái đất” đại học RMIT tổ chức Và nhiều hoạt động hướng đến xã hội khác mà ACB thực hàng năm Bên cạnh đó, ACB thường xuyên tổ chức kiện, họp báo, giới thiệu sản phẩm….nâng cao hình ảnh thương hiệu ký ức khách hàng       People Một thành phần thiết yếu cho cung cấp dịch vụ việc sử dụng nhân viên người thích hợp Tuyển dụng nhân viên thích hợp đào tạo cách thích hợp việc cung cấp dịch vụ họ cần thiết tổ chức muốn có hình thức lợi cạnh tranh Chính mà ACB quan tâm đến nhân tố người Nhận thức hệ thống hoạt động hồn hảo có người vận hành giỏi nguồn nhân lực yếu tố sống cịn cho thành cơng ACB, cơng tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thực cách liên tục có hệ thống Nguồn nhân lực ACB đánh giá đào tạo bản, có tính chun nghiệp cao nhiều kinh nghiệm Các nhân viên hệ thống ACB khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao ACB xây dựng Trung tâm đào tạo với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý hoạt động theo ISO 9001:2000 Nhân viên quản lý, điều hành ACB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Dịch vụ tư vấn tài chính: Các chuyên viên tư vấn tài cá nhân (PFC) ACB hỗ trợ tối đa khách hàng có nhu cầu vay tiền, gửi tiền hay lam thẻ… khơng có điều kiện tới ngân hàng Đội ngũ PFC ACB đến tận nơi tư vấn trực tiếp, hướng dẫn thủ tục cần thiết Với khách hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, PFC tư vấn sản phẩm dịch vụ thẻ cho vay phù hợp với nhu cầu, khả tài khách hàng, hướng dẫn làm thủ tục nhanh, tiết kiệm chi phi lại Bên cạnh đó, chuyên viên PFC cung phối hợp với khách hàng lập kế hoạch trả lãi vốn vay hợp lý cho ngân hàng dựa nguồn thu nhập, chi phi sinh hoạt hàng tháng gia đình thân khách hàng nhằm đảm bảo sống khách hàng vay vốn ACB Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, PFC tư vấn việc lựa chọn kỳ hạn gửi tiền thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi ACB phục vụ cho kế hoạch đầu tư hay khoản tiêu dùng đột xuất nhận tiền lai cao Ngồi ra, đội ngũ PFC cón hướng dẫn khách hàng có định đầu tư, cung cấp thơng tin tài hữu ích, hỗ trợ khách hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn kinh doanh       ACB khơng thu phí dịch vụ Tư vấn tài cá nhân xác định dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng giao dịch ngân hàng ACB ngân hàng Việt Nam triển khai đội ngũ PFC tư vấn sản phẩm ngân hàng tận nơi với quy mô rộng ACB xây dựng đội ngũ PFC với 500 chuyên viên triển khai 170 đơn vị tổng số 220 chi nhánh, phòng giao dịch toàn quốc Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ, ngồi tính chất cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ thái độ nhân viên phần dịch vụ Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên past-timê để phát hành thẻ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp ngân hàng, hiểu biết thẻ ngân hàng ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Bởi thẻ ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại mà sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp ngân hàng, … thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Các yêu cầu nhân viên là: - Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng – tài - Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc biệt có cơng nghệ - Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng ACB sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài bán lẻ đào tạo nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ có dịch vụ thẻ Ngồi cịn xây dựng hệ thống nhân viên hỗ trợ khách hàng qua tổng đài, qua số điện thoại miễn phí - Ví dụ: CallCenter 247 Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân qua điện thoại có mặt Việt Nam để tư vấn thông tin, tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, toán hoá đơn, chuyển tiền,…       Process a Cơ cấu tổ chức Ngân hàng ACB Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Đ i h i đ ng  c  đơng  Ban ki m sốt  H i đ ng   Các H i đ ng  Văn phòng HĐQT T ng Giám đ c  Kh i Khách  hàng Doanh  nghi p Kh i Khách  hàng Cá  nhân Ban đ nh giá  tài s n  Kh i  Ngân qu   Ban ki m tra  ki m soát  Kh i Phát  tri n kinh  doanh Ban đ m  b o ch t  l ng Kh i Giám  sát Đi u  hành Ban chi n  l c  Kh i Qu n  tr  Ngu n l c Phòng Quan  h  Qu c t   Kh i CNTT   Ban chính sách  và qu n lý r i ro  tín d ng S  giao d ch, trung tâm th , các chi nhánh và phịng giao d ch; Các cơng ty tr c thu c: Cơng ty ch ng khốn ACB (ACBS), Cơng ty Qu n lý n khai thác tài s n ACB (ACBA) b Bộ máy quản trị điều hành - - Đại hội đồng cổ đông: quan có thẩm quyền cao Ngân hàng Hội đồng quản trị: ĐHĐCĐ bầu ra, quan quản trị Ngân hàng, có tồn quyền nhân danh Ngân hàng để định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi Ngân hàng, trừ vấn đề thuộc thẩm quyền ĐHĐCĐ HĐQT giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàng năm; đạo giám sát hoạt động Ngân hàng thông qua Ban điều hành Hội đồng Ban kiểm sốt: ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động hệ thống kiểm tra kiểm toán nội Ngân hàng; thẩm định báo cáo tài hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính xác, trung thực, hợp pháp báo cáo tài Ngân hàng       - - Các Hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT việc quản trị ngân hàng, thực chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo phát triển hiệu quả, an toàn mục tiêu đề Hiện nay, Ngân hàng có bốn Hội đồng, bao gồm: + Hội đồng nhân sự: có chức tư vấn cho Ngân hàng vấn đề chiến lược quản lý phát triển nguồn nhân lực để phát huy cao sức mạnh nguồn nhân lực, phục vụ hiệu cho nhu cầu phát triển Ngân hàng + Hội đồng ALCO: có chức quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản Ngân hàng, xây dựng giám sát tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh Ngân hàng + Hội đồng đầu tư: có chức thẩm định dự án đầu tư đề xuất ý kiến cho cấp có thẩm quyền định đầu tư + Hội đồng tín dụng: định sách tín dụng quản lý rủi ro tín dụng tồn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng Ngân hàng, phê duyệt hạn mức tiền gửi Ngân hàng tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ miễn giảm lãi theo Quy chế xét miễn giảm lãi Tổng giám đốc: người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp luật hoạt động hàng ngày Ngân hàng Giúp việc cho Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc, Giám đốc khối, Giám đốc tài chính, Kế tốn trưởng máy chuyên môn nghiệp vụ Liên tục tạp chí nước ngồi tổ chức quốc tế bình chọn ngân hàng thương mại xuất sắc nhất, ACB vượt lên nhiều thử thách có bước phát triển quy mô, công nghệ quản trị Vào khoảng năm 1994-1995, Hội sở ACB lúc đường Xơ Viết Nghệ Tĩnh, không đồ sộ ngăn nắp, quy củ, trang bị đại số ngân hàng thương mại khác có đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp: nhân viên mặc đồng phục, hội sở bố trí xếp khoa học nhân viên làm việc chăm Đó ấn tượng tốt đẹp tiến đáng kể so với tính “thiếu chun nghiệp” khơng doanh nghiệp tư nhân thành lập Tổng giám đốc ngân hàng đặc biệt coi trọng yêu cầu nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, lập kênh thông tin phản hồi từ khách hàng đặc biệt trọng yêu cầu nâng cao trình độ nhân viên Quan hệ hội đồng quản trị giám đốc điều hành, ban giám sát thiết lập từ đầu hoạt động có thực chất điều làm khách hàng an tâm lành mạnh quản trị ngân hàng Tuy ngân hàng thành lập, non trẻ phong cách làm việc chuyên nghiệp ACB so sánh với ngân hàng có thâm niên cao nghề Một ví dụ điển hình, bước vào Chi nhánh ngân hàng ACB nào, bạn chứng kiến khách hàng doanh nghiệp nhỏ công dân bình thường hướng dẫn cách chuyên nghiệp phục vụ kịp thời thay thủ tục phiền hà,       định qua nhiều cấp thường thấy thực tế Các định dựa tiêu chí hiệu quả, quy định rõ ràng không dựa vào quan hệ thân quen Quản lý rủi ro từ tận dụng hội kinh doanh, bảo tồn vốn cho cổ đơng vấn đề ACB đặc biệt quan tâm Các loại rủi ro hoạt động ngân hàng chia thành loại chính: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường (bao gồm rủi ro khoản, rủi ro lãi suất rủi ro ngoại hối), rủi ro vận hành Để quản lý loại rủi ro nói trên, tổ chức quản lý rủi ro ACB bố trí từ Hội sở đến chi nhánh phịng giao dịch tồn hệ thống HĐTD quan quản lý rủi ro tín dụng Hội đồng ALCO quản lý rủi ro thị trường Phòng Quản lý rủi ro Hội sở có chức tổng hợp, phân tích tình hình hoạt động hàng ngày ACB để hỗ trợ Ban điều hành Hội đồng ALCO việc quản lý rủi ro rủi ro thị trường Ban kiểm tra kiểm sốt nội có chức giám sát tuân thủ quy định pháp luật góp phần nâng cao chất lượng quản lý rủi ro ACB Với hệ thống tổ chức quản lý rủi ro xây dựng hoàn chỉnh, với sách quản lý rủi ro ngày hồn thiện, việc bảo tồn vốn cổ đơng nhiều năm qua đảm bảo, đồng thời tỷ suất lợi nhuận ln tăng trưởng ổn định trì mức cao Physical Evidence – số thành tích cơng nhận xã hội Sự hồn hảo điều ACB nhắm đến: ACB hướng tới nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tài hồn hảo cho khách hàng, danh mục đầu tư hoàn hảo cổ đơng, nơi tạo dựng nghề nghiệp hồn hảo cho nhân viên, thành viên hoàn hảo cộng đồng xã hội “Sự hoàn hảo” ước muốn mà hoạt động ACB nhằm thực Nhìn nhận đánh giá xã hội Năm 2002, ACB Giải thưởng Chất lượng Việt Nam Hội đồng xét duyệt Quốc gia xét cấp Năm 2002, nhận Bằng khen Thủ tuớng Chính phủ thành tích nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất, kinh doanh ổn định, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Năm 2006, ACB ngân hàng thương mại cổ phần nhận Bằng khen Thủ tướng Chính phủtrong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin, góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ Tổ quốc Cũng năm 2006 này, ACB vinh dự Chủ tịch nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III Nhìn nhận đánh giá khách hàng Tốc độ tăng trưởng cao ACB huy động cho vay số lượng khách hàng suốt 16 năm qua minh chứng rõ nét ghi nhận tin cậy       khách hàng dành cho ACB Đây sở tiền đề cho phát triển ACB tương lai Nhìn nhận đánh giá ngân hàng nhà nước Việt Nam Kể từ Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế xếp hạnh tổ chức tín dụng cổ phần (năm 1998), quy chế áp dụng theo chuẩn mực quốc tế CAMEL để đánh giá tính vững mạnh ngân hàng, liên tục tám năm qua ACB luôn xếp hạng A Hơn nữa, ACB trì tỷ lệ an tồn vốn 8% Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% quy định Thỏa ước Basel I Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS – Bank for International Settlements) mà Ngân hàng Nhà nước áp dụng Đặc biệt tỷ lệ nợ hạn năm qua 1%, cho thấy tính chất an tồn hiệu ACB Nhìn nhận đánh giá định chế tài Quốc tees quan thơng tài ngân hàng Năm 1997, ACB Tạp chí Euromoney chọn Ngân hàng tốt Việt Nam Trong bốn năm liền 1997 – 2000, ACB Tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union chọn Đại lý tốt khu vực Châu Á Năm 1998, ACB chọn triển khai Chương trình tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEDF) Liên minh Châu Âu tài trợ Năm 1999, ACB Tạp chí Global Finace (Hoa Kỳ) chọn Ngân hàng tốt Việt Nam Năm 2001 2002, có ACB Là ngân hàng thương mại cổ phần hội đủ điều kiện để quan định mức tín nhiệm Fitch Ratings đánh giá xếp hạng Năm 2002, ACB chọn triển khai Dự án tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEFP) Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) tài trợ Năm 2003, ACB đoạt Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương hạng xuất sắc Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) Đây lần tổ chức tài Việt Nam nhận giải thưởng Năm 2005, ACB Tạp chí The Banker thuộc tập đồn Financial Times, Anh Quốc bình chọn Ngân hàng tốt Việt Nam (Bank of the Year) năm 2005 Năm 2006, ACB Tổ chức The Asian Banker chọn Ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam (Excellence in Retail Financial Services) Tạp chí Euromoney chọn Ngân hàng tốt Việt Nam (Best Bank in Vietnam)       Năm 2007: ACB vinh dự nhận giải thưởng ”Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc" lĩnh vực đội ngũ lao động Do Hội đồng Tư vấn Doanh nghiệp ASEAN (BAC) trao tặng Năm 2008: ACB Tạp chí Euromoney bình chọn Ngân hàng tốt Việt Nam 2007 (Best Bank in Vietnam 2007) Năm 2009: ACB vinh dự tạp chí Asia Money tạp chí Finance Asia bình chọn Ngân hàng tốt nhấp Việt Nam năm 2009 ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN MƠ HÌNH MARKETING MIX Product: - Ngày nay, công nghệ phát triển, việc bảo mật thông tin khách hàng doanh nghiệp cần thiết Vì vậy, ngân hàng cần đầu tư nâng cao, phát triển hệ thống kỹ thuật bảo mật thơng tin, tránh việc rị rỉ thơng tin khách hàng phòng ngừa cố liên quan đến thơng tin để củng cố lịng tin khách hàng thương hiệu - Phát triển sản phẩm, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, đặc biệt sản phẩm thẻ quốc tế, thẻ tốn nhu cầu du lịch sử dụng thẻ ngày phát triển - Việc điều hành mạng ngân hàng chưa thực tốt, máy ATM hay gặp tình trạng treo máy, khơng hoạt động ACB nên đầu tư cải thiện hệ thống mạng để phục vụ tốt cho khách hàng Place: - Hệ thống phân phối ACB chưa rộng khắp, tập trung nhiều thành phố lớn, ngân hàng nên mở rộng chi nhánh văn phòng giao dịch đến địa phương khác để mở rộng thị trường - Hệ thống máy ATM cịn q ít, khơng đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ACB nên tăng cường máy ATM khắp tỉnh thành Promotion: - Để tránh tình trạng tin đồn ảnh hưởng đến hình ảnh, việc kinh doanh ngân hàng vụ việc 10/2003, ngân hàng nên đẩy mạnh công tác PR, trọng mực hoạt động PR nhanh nhạy việc kiểm sốt thơng tin, khắc phục cố, tổ chức hoạt động PR cách chuyên nghiệp để giữ vững hình ảnh lịng khách hàng - Chủ động tìm đến khách hàng, ACB khơng nên dừng lại việc cố gắng cải thiện đa dạng hóa sản phẩm mà bên cạnh cần đưa chiến lược để       tiếp cận khách hàng, làm cho khách hàng mục tiêu loại dịch vụ hiểu rõ sản phẩm ngân hàng People: - Tiếp tục hoàn thiện chế độ tiền lương, chế độ đãi ngộ, công tác tuyển dụng để thu hút nguồn nhân lực có “chất xám” đảm bảo tạo đội ngũ nhân viên đủ lực để quản lý điều hành       NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN   ... chức Ngân hàng ACB Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Đ i h i đ ng  c  ? ?ông  Ban ki m sốt  H i đ ng? ?  Các H i đ ng  Văn phịng HĐQT T ng Giám đ c  Kh i? ?Khách? ? hàng? ?Doanh  nghi p Kh i? ?Khách? ? hàng? ?C? ?  nhân... Ban đ nh gi? ?  tài s n  Kh i  Ngân? ?qu   Ban ki m tra  ki m soát  Kh i Phát  tri n kinh  doanh Ban đ m  b o ch t  l ng Kh i Giám  sát Đi u  hành Ban chi n  l c  Kh i Qu n  tr  Ngu n l c Phịng Quan ... i Qu n  tr  Ngu n l c Phịng Quan  h  Qu c t   Kh i CNTT? ?  Ban chính sách  và qu n lý r i ro  tín d ng S  giao d ch, trung tâm th , các chi nhánh và phịng giao d ch; Các công ty tr c thu c: Công ty