Nghiên cứu hành vi tiêu dùng và các phương pháp thõa mãn nhu cầu khách hàng pptx

Lời mở đầu Trên giới khơng cịn khơng phủ nhận vai trị marketing sống cịn doanh nghiệp, cịn Việt Nam điều lại mẻ nhiều người khơng nhận thức đầy đủ marketing Trong số (rất ít) doanh nghiệp cịn có doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến marketing, điều sai lầm nghiêm trọng Trước đây, người dân Hà Nội quen thuộc với cửa hàng quốc doanh người lần nghe nói chí mua hàng Tuy nhiên hình ảnh cửa hàng bách hóa tâm trí khách hàng cịn có điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời bao cấp thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng Trong số cửa hàng quốc doanh phần lớn cịn chưa quan tâm nhiều đến marketing phịng cơng ty thường khơng có phịng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc theo trách vụ bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm phòng quản trị chức khác phối hợp làm việc hiệu không cao Công ty TM-DV Tràng Thi cửa hàng quốc doanh đạt số thành tựu đáng kể, nhiên không tránh khỏi số mặt hạn chế Nếu để lâu dài chắn cơng ty gặp nhiều khó khăn, cần chiến lược kinh doanh dài hạn có chiều sâu tồn tại, đứng vững phát triển thị trường đầy cạnh tranh Việt Nam Chính tính cấp thiết tình hình nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Công ty TM-DV Tràng Thi" Chương I: Sự cần thiết nâng cao khả cạnh tranh Công ty TM-DV Tràng Thi I- Khái quát môi trường marketing cạnh tranh 1- Mơi trường marketing gì? Mơi trường marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định phận marketing doanh nghiệp, đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Những thay đổi môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc mạnh mẽ tới doanh nghiệp Bao gồm ảnh hưởng tốt xấu tới kinh doanh Môi trường khơng có thay đổi, diễn biến từ từ dễ dàng phát dự báo mà cịn ln tiềm ẩn biến động khơn lường; chí cú sốc Như vậy, mơi trường marketing tạo hội thuận lợi sức ép, đe doạ cho tất nhà kinh doanh Điều họ phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing, hệ thống marketing để theo dõi, nắm bắt sử lý nhạy bắn định marketing nhằm thích ứng với thay đổi từ phía mơi trường Mơi trường marketing tập hợp môi trường marketing vi mô môi trường vĩ mô Môi trường marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp ảnh hưởng đến khả doanh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trường marketing vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới tồn mơi trường marketing vi mơ tới định marketing doanh nghiệp Môi trường marketing vi mô 2- Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp Nhiệm vụ hệ thống marketing sáng tạo sản phẩm hàng hoá dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trường mục tiêu Tuy nhiên, cơng việc có thành cơng hay khơng lại chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố lực lượng Trước hết định marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, sách định hướng phát triển ban lãnh đạo công ty vạch Do ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động định phận marketing Bên cạnh đó, phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với phận chức khác cơng ty như: tài - kế toán, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu phát triển, phận thiết kế, phận nhân lực Mỗi phận có mục tiêu hoạt động cụ thể, mục tiêu phận marketing khơng đồng tình phận khác khơng thể thành cơng a/ Những người cung ứng Những người cung ứng doanh nghiệp cá nhân đảm bảo cung ứng yếu tố cần thiết cho công ty đối thủ cạnh tranh để sản xuất hàng hố dịch vụ định Bất kỳ biến đổi từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing công ty Nhà quản lý phải ln ln có đầy đủ thơng tin xác tình trạng, số lượng, chất lượng, giá tương lai yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hoá dịch vụ Thậm chí họ cịn phải quan tâm tới thái độ nhà cung cấp doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Nguồn lực khan hiếm, giá tăng làm xấu hội thị trường cho việc kinh doanh hàng hoá dịch vụ định, tồi tệ buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất b/ Các trung gian marketing Đó tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp khác cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tới người mua cuối Những người trung gian hãng phân phối chuyên nghiệp đóng vai trị quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng thực công việc bán hàng cho họ Đó đại lý bán bn, bán lẻ, đại lý độc quyền, công ty kho vận Lựa chọn làm việc với người trung gian hãng phân phối công việc hồn tồn khơng đơn giản Nếu kinh tế phát triển, trình độ chun mơn hố cao họ khơng cịn cửa hàng nhỏ lẻ, quầy bán hàng đơn giản, độc lập Xu hình thành siêu thị, tập đồn phân phối hàng hố mạnh tiềm lực tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hố dịch vụ cách nhanh chóng an tồn, tiết kiệm qua tác động đến uy tín, khả tiêu thụ sản phẩm nhà sản xuất c/ Khách hàng Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi lại ảnh hưởng đến toàn định marketing doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ để việc nắm theo dõi thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào năm loại thị trường khách hàng sau: Thị trường người tiêu dùng: cá nhân hộ tiêu dùng mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân Thị trường khách hàng doanh nghiệp là: tổ chức doanh nghiệp mua hàng hố dịch vụ để gia cơng chế biến thêm để sử dụng vào trình sản xuất khác Thị trường buôn bán trung gian là: tổ chức cá nhân mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời Thị trường quan tổ chức Đảng Nhà nước: mua hàng hoá dịch vụ cho mục đích sử dụng lĩnh vực quản lý hoạt động cong cộng để chuyển giao tới tổ chức, cá nhân khác có nhu cầu sử dụng Thị trường Quốc tế: khách hàng nước bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian phủ quốc gia khác d/ Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung cơng ty phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh khác Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: với lượng thu nhập người ta dùng vào mục đích khác nhau: xây nhà, mua phương tiện, du lịch dùng vào mục đích thơi khơng dùng vào mục đích khác, dùng cho mục đích nhiều hạn chế dùng vào mục đích khác Cạnh tranh loại sản phẩm khác để thỏa mãn mong muốn Mong muốn phương tiện lại gây cạnh tranh hãng xe con, xe gắn máy, hãng vận tải khách Cạnh tranh loại sản phẩm Cạnh tranh nhãn hiệu Công chúng trực tiếp Đó hóm tổ chức có mối quan tâm thực quan tâm hay ảnh hưởng tới khả đạt mục tiêu doanh nghiệp Mọi công ty hoạt động môi trường marketing bị vây bọc hay chịu tác động hàng loạt tổ chức công chúng Người ta chia thành ba loại: Công chúng tích cực nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ thiện chí Cơng chúng tìm kiếm nhóm mà cơng ty tìm quan tâm họ Cơng chúng khơng mong muốn nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút ý họ, ln phải đề phịng phản ừng từ nhóm 3- Phân tích cạnh tranh Vấn đề cuối phân tích bên ngồi việc phân tích tình hình cạnh tranh Micheal Porter quan niệm rằng, điều kiện cạnh tranh ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Trong số yếu tố này, doanh nghiệp cạnh tranh nội ngành, cịn có nhân tố khác mà đề cập phần như; khách hàng, người cung cấp, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm Số lượng doanh nghiệp mà đông giống tình hình tương lai khơng ổn định Mỗi doanh nghiệp cố dành lấy phần lớn bánh Hình 3.10 Năm lực lượng ảnh hưởng đến điều kiện cạnh tranh Bảng 3.3 Phân tích điều kiện cạnh tranh Tương tự vậy, phát triển chậm ngành kéo theo cạnh tranh không ngừng doanh nghiệp Ngoài ra, số nhân tố khác có vai trị định Vì vậy, chi phí cố định chi phí dự trữ cao khuyến khích doanh nghiệp giảm giá để tăng lượng hàng bán giảm thiểu chi phí Tương tự vậy, chất hàng hoá dịch vụ tăng cường giảm nhẹ cạnh tranh doanh nghiệp, cạnh tranh giá mạnh tính ổn định ngành cao Tính ổn định ngành cịn nhiều nguyên nhân khác - Trước hết, lực sản xuất tăng lên dẫn đến dư thừa lực sản xuất gây áp lực giá việc tăng cường máy móc thiết bị doanh nghiệp Sau đó, tầm quan trọng rào cản rút lui ; rào cản làm ngăn cản rút lui khỏi thị trường số doanh nghiệp từ làm tăng lên mức độ cạnh tranh Cuối cùng, tồn trò chơi chiến lược nên số doanh nghiệp sẵn sàng hy sinh lợi nhuận ngắn hạn để bám vào thị trường coi tối quan trọng - Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh nội ngành nguy xâm nhập đổi thủ cạnh tranh Trên thực tế, đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường nói chung họ mang theo khả sản xuất với mong muốn mạnh mẽ bán sản phẩm dịch vụ Hệ tức thời việc nhà cạnh tranh xâm nhập thị trường việc tăng cường độ thách thức thương mại doanh nghiệp với tăng sức ép mặt giá Nguy đánh giá tuỳ theo rào cản nhập ngành biện pháp trả đũa từ phía doanh nghiệp Các biện pháp hoạt động thương mại mang tính cạnh tranh giảm giá, quảng cáo khuyến mại, chiến dịch phản công thị trường Nếu rào cản nhập ngành lớn doanh nghiệp sãn sàng trả đũa nguy xâm nhập nhỏ Trong trường hợp ngược lại việc lại khác Ví dụ, việc thâm nhập thị trường Pháp nhà sản xuất ôtô Nhật bị chậm lại, điều tồn hàng rào lớn việc thâm nhập: "quota nhập khẩu" Quota nhập hạn chế tăng cường độ cạnh tranh doanh nghiệp Nếu biện pháp hạn chế nhập bị xố bỏ người ta phải tham gia vào chiến tranh giá cả, sản phẩm dịch vụ h•ng sản xuất ơtơ khác - Nhân tố thứ ba ảnh hưởng lớn mức độ cạnh tranh nội ngành nguy sản phẩm thay Mỗi doanh nghiệp hoạt động ngành đó, theo nghĩa rộng, cạnh tranh với doanh nghiệp khác ngành khác Chẳng hạn, cạnh tranh doanh nghiệp đường sắt quốc gia (SNCF) H•ng hàng khơng AirInter, thơng qua trung gian tàu cao tốc TGV, tuyến vận chuyển hành khách Paris-Lyon thể rõ khái niệm sản phẩm thay Trong trường hợp này, hai dịch vụ khác nên mức độ cạnh tranh yếu Khi mà tàu hoả để từ trung tâm Lyon đến trung tâm Paris hãng AirInter phải đối đầu với dịch vụ thay với cường độ cạnh tranh mạnh nhiều - Nhân tố thứ tư quyền lực khách hàng Khách hàng góp phần đè nặng lên chất cạnh tranh ngành cách ép phải giảm giá, buộc h•ng chống lại hãng khác cách đòi hỏi chất lượng cao Thái độ khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ mức độ tập trung khách hàng : lĩnh vực có nhiều khách hàng cạnh tranh hãng lĩnh vực gay gắt Trong thực tế, việc buộc nhà cung cấp phải cạnh tranh lẫn dễ dàng họ có khả hành động việc tìm thị trường Yếu tố thứ hai tỷ trọng hoạt động mua sắm khách hàng thực ngành đó, tỷ trọng đo tỉ lệ số tiền mua sắm tổng chi phí khách hàng Khi giá trị hàng mua lớn việc tìm kiếm giá mua hời xui khiến khách hàng đặt nhà cung cấp họ vào tình cạnh tranh Nhân tố thứ ba khác biệt sản phẩm chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp tới nhà cung cấp khác mà khách hàng phải bỏ Các sản phẩm khác biệt hố chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp đến nhà cung cấp khác cao chiến để dành giật khách hàng nhà cạnh tranh gay gắt - Yếu tố thứ tư nguy sát nhập Nguy sát nhập ngược theo nhiều dọc khách hàng lớn có ảnh hưởng xấu giá lợi nhuận doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải ngăn cản khách hàng không cho họ tiến hành chiến lược sát nhập Vì sức ép giá làm giảm mực độ tự doanh nghiệp việc lựa chọn chiến lược mình, kéo theo các hoạt động cạnh tranh dịch vụ sản phẩm Quyền lực khách hàng chứng tỏ thông qua việc thành lập trung tâm mua siêu thị phân phối, áp đặt luật lệ cho nhà sản xuất - Cuối cùng, nhân tố thứ ảnh hưởng đến cạnh tranh doanh nghiệp với quyến lực nhà cung cấp Các nhà cung cấp lớn, bán sản phẩm khác biệt hố khó thay thế, coi khách hàng trục hấp dẫn phát triển thông qua sát nhập xuôi theo chiều dọc, tạo sức ép với ngành khách hàng Sức ép tăng giá việc thay đổi chất chất lượng sản phẩm cung cấp 4- Đánh giá cạnh tranh Bảng 3.4 Đánh giá cạnh tranh: Việc xác định nhân tố cho phép doanh nghiệp tổng kết điểm mạnh điểm yếu so với doanh nghiệp khác Điều cho phép doanh nghiệp dự tính chất cạnh tranh hoạt động chiến lược h•ng khác có mặt thị trường Chẳng hạn, doanh nghiệp phải phản ứng đối mặt với nguy thâm nhập thị trường đối thủ cạnh tranh mới? Hoặc người ta thực chiến lược để giảm thiểu loại bỏ nguy Đây câu hỏi mà doanh nghiệp phải khách hàng muốn sản phẩm vừa có chất lượng cao mà giá thành lại phải hợp lý, thách thức cửa hàng công ty Cửa hàng cần phải có chủng loại sản phẩm có chất lượng vừa phải cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà giá thành lại phải hợp lý Cửa hàng cơng ty cần phải liên tục tìm mối hàng cho đảm bảo yêu cầu khách hàng, cửa hàng giảm giá bán, điều đồng nghĩa với việc giảm lợi nhuận, nhiên điều có đảm bảo cho cửa hàng bán nhiều hàng hóa lên khơng thỏa mãn hai số tiêu thức quan trọng mà khách hàng quan tâm coi trọng, theo em nghĩ để chắn đạt thắng lợi có lẽ địa điểm thuận tiện, dễ lại, trung tâm đông dân cư làm tăng hiệu hai yếu tố Muốn làm cửa hàng cần phải đặt nơi đảm bảo yếu tố Đó điều quan trọng để cửa hàng đạt mục tiêu bán hàng mong muốn Cùng với việc giảm giá bán làm cho sụt giảm lợi nhuận với vị trí đẹp chất lượng, giá thành làm cho khách hàng hài lòng cửa hàng có lợi khả thắng cao Vậy ta giảm giá thành cách không cách thay đổi nhà cung cấp? Bảng đánh giá sau nhà cung cấp thông qua ý kiến đánh giá nhân viên cho ta thấy rõ phần khả thực điều Cầu hỏi nhà cung cấp cửa hàng có nhiều nhà cung cấp thị trường chủng loại sản phẩm Chi phí để chuyển đổi sang nhà cung cấp khác có chi phí bình thường Nhà cung cấp sản phẩm quanh năm có cung cấp sản phẩm cho đối thủ cạnh tranh Nhà cung cấp định phương thức toán chiếm khoảng 57% cửa hàng định phương thức toán chiếm 43% Nghĩa quyền lực nhà cung cấp có phần nhỉnh so với cửa hàng Đánh giá sâu thêm tương quan lực lượng nhà cung cấp cửa hàng ta có bảng thăm dị ý kiến nhân viên với đánh giá mạnh nhà cung cấp mạnh so với cửa hàng yếu nhà cung cấp yếu so với cửa hàng: Cung cấp SP thời hạn Cung cấp đủ số lượng SP Khả áp đặt giá Khả thay SP nhà cung cấp để mua SP nhà cung cấp khác Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ sau bán hàng cho công ty Như việc nhà cung cấp cung cấp sản phẩm cho cửa hàng thời hạn đủ số lượng khó khăn khả áp đặt nhà cung cấp cung cấp sản phẩm cao: 52%, điều cho thấy cửa hàng bị hết hàng muốn có hàng nhằm đảm bảo cửa hàng ln tình trạng sản phẩm đầy đủ khó khăn Khả áp đặt giá nhà cung cấp cửa hàng khơng có ưu vượt trội cả: nhà cung cấp đánh giá mạnh cửa hàng khả áp đặt giá đến 39%, lại 59% bình thường Về dịch vụ sau bán hàng tương tự Cửa hàng có mạnh đáng để tâm khả thay sản phẩm nhà cung cấp chuyển sang nhà cung cấp khác tương đối dễ: 78% Trong thực tế muốn trì thị phần cơng ty khác cần phải tạo cho lợi riêng biệt mà đối thủ khác khơng có Trong trường hợp này, công ty, cửa hàng khác lấy hàng nơi, giá thành đầu vào, chất lượng, nhãn hiệu, uy tín tương đương nhau, giá bán không chênh lệch nhiều Vì vây cơng ty muốn vươn lên cơng ty khác cần phải tạo khác biệt từ khâu nhập sản phẩm Qua bảng có nhiều hãng sản xuất cung cấp sản phẩm chi phí chuyển đổi sang nhà cung cấp khác khơng lớn, mà cần phải cố gắng tìm nguồn cung cấp sản phẩm khác tốt nhằm đáp ứng tốt yêu cầu Hiện cửa hàng cửa hàng lựa chọn nhà cung cấp theo giá thành chi phí, hai nhà cung cấp có yếu tố khác tương đương, giả sử có hai nhà cung cấp A B, nhà cung cấp A có giá thành thấp nhà cung cấp B yếu tố giá thành, khả cung ứng sản phẩm hẹn, tương đối giống cửa hàng lựa chọn nhà cung cấp B, có nhiều lý để cửa hàng chọn mà lý chọn sản phẩm nhà cung cấp B họ thấy bán chạy nhà cung cấp A!, cách giải thích đơi lý họ "mát tay" Khi so sánh giá nơi khác thơng thường họ mua đại lý cửa hàng chun doanh, khơng họ đảm bảo chất lượng sản phẩm mà giá thành cịn rẻ bên ngồi, nhiên số lượng cửa hàng cịn hạn chế nên phần làm giảm thiểu số lượng khách hàng vào mua cửa hàng chuyên doanh hay đại lý Vì lý khơng phải biết đại lý nằm đâu lý tiện đường hay gần nhà ưu tiên nên chỗ cho cửa hàng buôn bán khác phát triển Thực tế đường phố mà tồn cửa hàng quốc doanh cửa hàng chuyên doanh hay đại lý cửa hàng chuyên doanh hay đại lý đơng khách cửa hàng quốc doanh Hiện cửa hàng thực theo hình thức khốn doanh thu, điều có tác dụng vừa đảm bảo hối thúc nhân viên bán hàng, đảm bảo đủ số lượng hàng hoá doanh thu đề kế hoạch vừa có tác dụng làm cho nhân viên có thái độ tích cực bán hàng với khách hàng, xét lâu dài điều khơng ổn doanh thu cửa hàng khơng phụ thuộc hồn tồn vào khả bán hàng nhân viên mà nhu cầu thị trường không gian cửa hàng nào, nhu cầu cửa hàng khơng thể biết trước xác khơng gian cửa hàng không thường xuyên tu bổ xuống cấp hàng ngày, mà tác dụng khuyến khích nhân viên bán hàng bị hạn chế Khả áp đặt giá nhà cung cấp tương đối lớn, nhiên ta hạn chế cách tìm nhà cung cấp khác, hay thay giảm giá ta yêu cầu thêm dịch vụ sau bán; gây áp lực (đe doạ) nhà cung cấp cung cấp sản phẩm thời hạn số lượng khơng cửa hàng chuyển sang nhà cung cấp khác Và làm điều ta cần phải kiên từ đầu để nhà cung cấp không lấn tới, ta nên biết có câu nói: "được đằng chân lân đằng đầu", mà ta cần phải cứng rắn từ đầu sau thuận lợi kinh doanh Đối với tình trạng nhà cung cấp sản phẩm không hẹn, không đủ số lượng theo u cầu ta khắc phục hợp đồng, thoả thuận Khi hết hàng ta đặt hàng trước mà khơng để đến hàng hết hẳn gọi đặt thêm, điều làm tăng thêm chi phí lưu kho thực tế khơng lớn hồn tồn thực Làm điều tạo cho khách hàng cảm giác cửa hàng luôn tình trạng đầy đủ, tránh tình trạng khách hàng mua hàng cửa hàng phải sang cửa hàng khác mua nốt hàng cịn thiếu, điều làm cho khách hàng thấy phiền hà cửa hàng khác đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng họ cảm thấy mua hàng tốt khơng cửa hàng nguy khách hàng bị hút dần sang cửa hàng khác xảy ra, điều ta hồn tồn tránh Nhưng có liệu có đảm bảo 100% cửa hàng thắng lợi hay khơng? Tuy yếu tố quan trọng tất cả, nhân tố quan trọng khơng là: nhân viên bán hàng Vì đánh giá khách hàng mậu dịch viên không cao, nhẹ gây khó chịu, khơng hài lịng hậu khách hàng khơng mua hàng nữa; nặng gây bất m•n đưa thơng tin xấu cửa hàng Nếu điều xảy khó có đảm bảo thành cơng cho cửa hàng Chính mà công tác huấn luyện nhân viên bán hàng công việc cần thiết cấp bách để cửa hàng đứng vững Đối với nhân viên bán hàng cần có chế độ thưởng phạt công bằng: "cây gậy củ cà rốt", họ hưởng thành lao động theo kết đạt mà phải quan tâm đến lời nhận xét khách hàng đánh giá nhân viên Để biết thái độ nhân viên khách hàng ta làm hịm thư ngỏ cho khách hàng dù vào cửa hàng lần ghi lại nhận xét không gặp trở ngại hình thức ghi lại cản trở nhân viên Nhằm thực tốt cơng việc nhân viên phải mặc đồng phục đeo thẻ ghi họ tên rõ ràng, vừa làm nâng cao hình ảnh, uy tín cửa hàng vừa làm cho nhân viên có trách nhiệm cơng việc Họ tự giác cơng việc khách hàng người giám sát cách có hiệu Những nhân viên bị khách hàng phàn nàn nhiều bị hình phạt xứng đáng nhân viên khơng bị phàn nàn thư khen ngợi cần có chế độ đãi ngộ thật cao để làm gương cho người khác Song song với biện pháp hành tăng lương, khen thưởng, thưởng ngày nghỉ, hội thăng chức biện pháp răn đe hành chính, cảnh cáo, điều quan trọng cần làm cho nhân viên biết rõ tầm quan trọng tác động đến khách hàng cửa hàng Về không gian bán hàng cửa hàng đánh giá khơng cao lắm, khơng gian cửa hàng lâu ngày không cải tạo, nâng cấp, mà hầu hết khơng gian cửa hàng xuống cấp, bụi bặm, cũ kĩ Trong môi trường mà cửa hàng tân trang đẹp đẽ, tường sơn matít, ánh sáng từ đèn toả lung linh, sáng ngời, diện tích rộng rãi rõ ràng khơng gian cửa hàng Công ty không chiếm lợi nào, mà việc nâng cấp cải tạo lại tồn khơng gian cửa hàng việc làm cần thiết Không gian cửa hàng nên xếp hợp lý, rộng r•i vừa phải thiết khơng có q nhiều bụi bặm bám vào sản phẩm làm cho khách hàng có cảm giác vừa mua sản phẩm đát từ lâu, dĩ nhiên điều làm họ khơng hài lịng Cửa hàng cần phải quan tâm đến việc xếp lại chủng loại hàng hố cho vừa gọn gẽ, ngăn nắp vừa chủng loại, điều hoàn toàn làm tầm tay Chính tương quan lực lượng cửa hàng nhà cung cấp cửa hàng bị yếu hơn, thêm khoán doanh thu cửa hàng cao làm cho giá thành cửa hàng quốc doanh lại bị độn thêm lên cao Yếu tố chủ quan khách quan không thuận lợi việc giảm giá rõ ràng việc làm để hạ giá thành tốn khó giải cửa hàng quốc doanh nói chung cửa hàng TM-DV Tràng Thi nói riêng Như vậy, chiến lược cửa hàng TM-DV Tràng Thi nào? Theo tình hình kinh doanh Cơng ty mục tiêu Cơng ty đảm bảo đạt doanh thu, nghĩa mục tiêu Công ty lợi nhuận thị phần hay dẫn đầu chất lượng hay giá Đây chiến lược khơng hồn tồn phù hợp tình hình kinh doanh nay, có cơng ty muốn ăn xổi có chiến lược kinh doanh nhằm vào mục đích tối đa hố lợi nhuận, chiến lược kinh doanh sớm muộn phải thay đổi để theo chiến lược dài hạn khác chiến lược thị phần, doanh số, chất lượng, dịch vụ chủng loại đa dạng Cơng ty cần phải nghiên cứu để có chiến lược tốt chiến lược * Đề xuất thêm số kiến nghị phương hướng tương lai Công ty TM-DV Tràng Thi Ta có mơ hình sau: Điều mơ hình quan trọng số người đến xem hàng, nghĩa cửa hàng có thu hút khách hàng tiềm đến hay không? Điều phụ thuộc vào địa điểm cửa hàng có thuận tiện việc lại hay khơng, có gần trung tâm thành phố khơng, có gần khu dân cư đông đúc không Đây bước khởi đầu để khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành cửa hàng Một yếu bảng hiệu cửa hàng có bắt mắt khách hàng khơng, có thu hút ý đến khách hàng đủ sức thắng sức "ì" để kéo khách hàng vào xem hàng hay khơng, điều quan trọng Khi địa điểm cửa hàng thuận tiện cho người tiêu dùng vào xem xét mua bán, bảng hiệu bắt mắt thu hút khách hàng khách hàng vào cửa hàng rồi, yếu tố chủng loại phong phú, dịch vụ chu đáo, giá hợp lý, nhãn hiệu nhà phân phối quảng cáo điểm bán (xúc tiến bán hàng) nhân tố tác động vào mong muốn mua khách hàng Khi khách hàng mua việc mua sắm lặp lại khách hàng phụ thuộc vào chăm sóc khách hàng nhân viên bán hàng nhà sản xuất (con người) Tất yếu tố tạo nên sắc văn hoá cửa hàng Công ty, cửa hàng thực tốt khâu cửa hàng chắn thành công công việc bán hàng Địa điểm: Vấn đề địa điểm cửa hàng quốc doanh vấn đề lo ngại nhiều trình bày hồn cảnh thực tế năm cịn có bao cấp, cửa hàng vào hoạt động chiếm vị trí mà nhiều cửa hàng khác có mơ khơng có Tuy nhiên việc tận dụng địa điểm sẵn có phối hợp với yếu tố khác cho có hiệu xem vấn đề cửa hàng quốc doanh Người xưa thường nói: "Vạn khởi đầu nan", mà khâu quảng cáo chỗ để thu hút khách hàng vấn đề then chốt việc thu hút khách hàng sau Để thu hút khách hàng điều cần phải làm cho khách hàng ý đến cửa hàng nảy sinh mong muốn vào cửa hàng để xem xét hàng hố, bảng hiệu Thực trạng chung cửa hàng xuống cấp nhiều không gây cho khách hàng thiện cảm đặc biệt Một khách hàng tiềm họ chưa có ấn tượng rõ ràng cửa hàng vẻ bề ngồi cửa hàng cách trí, khơng gian, mầu sắc, độ tiêu thức để khách hàng vào để nhận xét, đánh giá lựa chọn Chính mà cửa hàng cần phải tu bổ lại không gian cách trí cửa hàng cho khách hàng thấy bắt mắt, có ấn tượng tốt đẹp từ đầu Bảng hiệu cửa hàng cần phải to, rõ ràng, dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu, dễ thuộc dễ nhớ Mầu sắc bảng hiệu phải hài hồ có điểm nhấn, khơng cần phải hoa văn, mầu mè, nhiều thông tin mà điều quan trọng phải để lại cho người tiêu dùng hình ảnh rõ ràng, tránh tình trạng nhiều bảng hiệu số cửa hàng nhỏ lại tham lam thể nhiều thứ làm cho chữ bảng hiệu khó đọc gây cho người khác cảm thấy khó chịu Quảng cáo điểm bán có tác dụng làm tăng doanh thu cửa hàng thời gian ngắn, băng rôn đỏ, chữ vàng đề hai chữ hạ giá chiêu quen thuộc để thu hút khách hàng, hình thức quảng cáo khơng thu hút khách hàng cách hiệu thời gian ngắn Chủng loại (sản phẩm): Sau thu hút khách hàng vào cửa hàng việc cho khách hàng mua hàng cửa hàng, điều phụ thuộc vào chủng loại sản phẩm cửa hàng nhiều hay ít, mẫu mã đa dạng hay khơng, chất lượng điều phụ thuộc vào nhà cung cấp cung cấp cho cửa hàng Như trình bày chủng loại sản phẩm cần phải phong phú đa dạng, giúp cho khách hàng thoải mái có điều kiện so sánh, cân nhắc trước chọn hàng ưng ý Theo điều tra yếu tố chất lượng chiếm vị trí quan trọng hàng đầu q trình định mua khách hàng, mà yếu tố chất lượng lại phụ thuộc vào nhà cung cấp Nghĩa muốn tăng chất lượng sản phẩm nhà nhập khẩu, cửa hàng cần phải chọn nhà cung cấp có chất lượng cao để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, điều đồng nghĩa nhãn hiệu nhà phân phối đóng góp phần việc đánh giá chất lượng người tiêu dùng Một khó khăn cửa hàng tương quan lực lượng nhà phân phối với cửa hàng nhà phân phối mạnh cửa hàng, phần cửa hàng khơng có sức mạnh hay khơng có tiềm lực bán hàng thị trường nhà phân phối, cửa hàng đầu mối phân phối bán hàng có hiệu quả, số lượng bán lớn chắn nhà phân phối phải cân nhắc lại việc có ưu đãi đặc biệt cửa hàng hay không Nếu so sánh với hệ thống bán hàng siêu thị nước ngồi sức mạnh siêu thị lớn so với hàng hố khơng tiếng, để có chỗ khơng gian trưng bày họ nhà sản xuất phải nhiều tiền vào đó, nhiên sản phẩm tiếng ưu chuộng điều lại diễn ngược lại Một vấn đề khơng phải việc nhập sản phẩm có chất lượng tốt, nhãn hiệu đáng tin cậy hay việc giao hàng nhà phân phối nhanh hay chậm làm cho cửa hàng cân nhắc mà việc giá thành kèm theo sản phẩm có chất lượng cao cao không điều làm cho khách hàng phải cân nhắc lại ý định mua ban đầu Giá cả: Yếu tố giá đứng hàng thứ ba so với tiêu tỉ lệ % nhỏ, điều cho thấy độ co giãn cầu giá sản phẩm tiêu dùng hàng ngày cao Vậy làm để hạ giá thành sản phẩm mà giữ chất lượng, làm cho khách hàng cảm thấy giá thành khơng q đắt so với mà sử dụng điều mà cửa hàng cần phải làm Cơng ty cần có chiến lược tương lai gần xa, trước tiên Công ty cần phải xác định lại mục tiêu mục đích kinh doanh gì? Cơng ty có nên chọn kinh doanh theo hướng tối đa hố lợi nhuận khơng hay Cơng ty nên tập trung vào việc phát triển thị phần trước, có thị phần lớn việc tạo doanh số lợi nhuận hấp dẫn khó khăn Việc Công ty cần phải làm thay đổi giá thành sản phẩm bán ra, Cơng ty kiếm lợi nhuận thời gian ban đầu tương lai số lượng khách hàng tăng lên bù đắp số lợi nhuận mà Công ty Việc giảm giá cần phải thông báo cho khách hàng qua cửa hàng phải nhận để lại ấn tượng lòng người tiêu dùng Nhưng mặt hàng hạ xuống tỉ lệ phần trăm đồng mà Công ty cần xác định chủng loại sản phẩm cửa hàng riêng biệt bán chạy hạ giá thành xuống thật thấp, việc kéo theo nguồn doanh thu cửa hàng bị suy giảm cửa hàng làm ăn thời gian khơng có lãi, chí bị lỗ Nhưng với nguồn lực tài cao với doanh thu hàng năm Công ty vào khoảng 150 tỉ đồng khoản lỗ khơng đáng bao so với hứa hẹn mà tương lai việc giảm giá đem lại Việc giảm giá mặt hàng chủ lực làm cho khách hàng quen chuyển sang cửa hàng khác làm cho họ hài lịng hết mức có thể, hài lịng mà họ trở thành nguồn cung cấp thông tin quan trọng đáng tin cậy cho người tiêu dùng khác Mà ta biết nguồn thông tin tác động đến định mua sản phẩm khách hàng phân tích người thân, bạn bè cộng với nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân chiếm tới khoảng 45% khả định khách hàng Chính mà chiến lược giảm giá chiến lược quan trọng kế hoạch lâu dài Cơng ty Cịn mặt hàng không chủ lực cửa hàng chiếm lượng doanh thu khiêm tốn số lượng khách hàng ỏi giảm giá chút giữ ngun giá, điều khơng làm ảnh hưởng đến khách hàng khác ta bỏ qua khách hàng hay chủng loại hàng hố khơng nằm thơng tin mục tiêu Con người: Việc giảm giá kéo theo giảm lợi nhuận, muốn tăng lợi nhuận có cách tăng doanh số bán, nghĩa phải tăng nhiều chủng loại sản phẩm tăng số lượng sản phẩm bán Thu hút khách hàng việc giữ chân khách hàng biến khách hàng tiềm thành khách hàng trung thành việc lại cửa hàng, đặc biệt vai trò nhân viên bán hàng lớn Một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, mặc đồng phục lịch sự, gọn gàng huấn luyện kỹ sản phẩm phong cách phục vụ tận tình, chu đáo làm cho khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn tối đa Hiện nhân viên bán hàng chợ số cửa hàng tư nhân có nhiều thái độ không hay khách hàng dừng chân xem hàng mà khơng mua, điều làm cho cửa hàng khách hàng vĩnh viễn Người bán hàng đâu biết có nhiều trường hợp người bán hàng khơng mắng khách mà nhiệt tình vui vẻ người khách quay lại cửa hàng mà mua hàng thực mua hàng lặp lại Chính mà đội ngũ nhân viên cửa hàng nhiệt tình, vui vẻ khách hàng cảm thấy ấn tượng có thiện cảm nhiều cửa hàng, ấn tượng khó mà phai mờ Thực tế cửa hàng bán hàng quần áo thời trang PT2000 đường Hàng Bài cửa hàng coi cửa hàng có đội ngũ nhân viên bán hàng tốt, ngoại hình lẫn thái độ phục vụ khách hàng, cửa hàng đáng cửa hàng khác tham khảo Như cửa hàng tác động vào ba yếu tố dẫn đến hành vi mua khách hàng là: kinh nghiệm thân, bạn bè người thân quảng cáo cửa hàng có 64,4% khả khách hàng trở thành khách hàng trung thành, điều bảo đảm cửa hàng đạt doanh số bán cao lợi nhuận thu lại bù đắp việc giảm giá thành Tất hình ảnh mà cửa hàng Công ty cố gắng thể cho khách hàng thấy khách hàng cảm nhận sắc cửa hàng Công ty nào, điều sớm chiều thành cơng thời gian định cửa hàng tạo lòng khách hàng ấn tượng là: cửa hàng có chủng loai sản phẩm phong phú, chất lượng sản phẩm cao, giá thành hợp lý đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình Sau đ• mở rộng tỉ phần thị trường giai đoạn Công ty cần phải xác định chủng loại hàng hoá đầu, đem lại tỉ suất lợi nhuận cao cho cửa hàng lấy hàng hoá làm đầu tầu, chịu lãi thấp để thu hút khách hàng, đồng thời kiếm lợi nhuận sản phẩm hàng thứ hai, thứ ba với tỉ suất lợi nhuận cao sản phẩm Đồng thời Cơng ty tham gia vào việc mở rộng cửa hàng theo chiều hướng khác mở siêu thị Điều hồn tồn siêu thị vào đơng khách q tải việc tốn, thêm vào xu hướng giới Việt Nam dần chuyển sang tiêu dùng siêu thị, mơ hình siêu thị Việt Nam xuất không lâu không mới, khoảng thời gian siêu thị dần chứng tỏ khả năng, tiềm lực mơ hình bn bán lên lên nhanh Đó thuận lợi Cơng ty mạnh dạn chuyển đổi cấu thiết lập siêu thị, điều hồn tồn khả thi Kết luận Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi Công ty quốc doanh có kết kinh doanh tốt số cơng ty thương mại quốc doanh khác Để có thành tích cố gắng, nỗ lực nhiều tồn cán cơng nhân viên công ty Tuy nhiên môi trường kinh tế kinh tế thị trường diễn sôi động, phức tạp đầy khó khăn, cơng ty cần phải phát huy tối đa khả để trì đứng vững phát triển, đồng thời tận dụng tối đa thời mà thị trường có Do trình độ cịn hạn chế nên viết khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận nhận xét, đóng góp thầy giáo để viết tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình thầy Vũ Trí Dũng để em hồnh thành chuyên đề tốt nghiệp Cảm ơn Quý Công ty nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Hà Nội ngày 20 tháng năm 2004 Sinh viên thực Trần Minh Tuấn ... ý kiến khách hàng Theo điều tra tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng mua hàng ta thu bảng đánh sau: Tiêu chí Có Khơng Tỉ lệ vào cửa hàng mua hàng 69% 31% Như tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng mua hàng cao:... để khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành cửa hàng Một yếu bảng hiệu cửa hàng có bắt mắt khách hàng khơng, có thu hút ý đến khách hàng đủ sức thắng sức "ì" để kéo khách hàng vào xem hàng. .. phẩm bán Thu hút khách hàng vi? ??c giữ chân khách hàng biến khách hàng tiềm thành khách hàng trung thành vi? ??c lại cửa hàng, đặc biệt vai trò nhân vi? ?n bán hàng lớn Một đội ngũ nhân vi? ?n trẻ đẹp, mặc