đề tài phân tích hoạt động marketing mix của khách sạn caravelle

đề tài phân tích hoạt động marketing mix của khách sạn caravelle

Trang 1

I TONG QUAN NGANH KHACH SAN TAI TP HO CHi MINH

1 Co sé ha tang a) Số lượng:

Đề đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đây mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại Tp.HCM Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ

có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có I1 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 2l khách san

3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp

Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân

loại, xếp hạng sao Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng

b) Chất lượng:

Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như:

- Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao Đầu tư cho khách sạn 4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao Pullman Saigon Centre (Tran Hung Dao, quan 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn MaJestic cũng vừa được khởi công mở rộng thêm 353 phịng, hồn thành năm 2014

- _ Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như:

- Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc-> khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng

cao chất lượng phục vụ

-_ Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hành doanh nhân

Trang 2

c) “Sao” khách sạn:

Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức

nào về việc phong sao khách sạn Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phòng Ở Anh thì ETC (English Tourism Council's) cũng quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên chuyên nghiệp, không gian sang trọng

Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự có gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch nước mình Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng

khách sạn từ năm 2001 như sau:

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ I đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về

ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thơng qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau:

1 Vị trí, kiến trúc

2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3 Dịch vụ và mức độ phục vụ 4 Nhân viên phục vụ

5 Vệ sinh

Quy định về thiết kế kiến trúc

Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp

Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất

Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ:

Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo

luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,

luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

2 Thị trường kh ách Mục đích lưu trú tại các khách sạn 4-5 sao hàng:

Khách hàng của thị trường khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyết

định sử dụng dịch vụ của một khách sạn Trong

đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân chủ Kinh doanh/MICE Giải trí Mục đích khác

yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại Nguồn: CBREvietnem

Trang 3

khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại

TP HCm phát triển khá mạnh

Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành phố HCM, tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra I cách phân loại là khách hành nội

địa và khách hàng nước ngoài đề phân tích tình hình

a) Khách hàng trong nước:

Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP

HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh qua các năm Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử

dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phó

b) Khách hàng nước ngoài

Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung & Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7 triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu Riêng năm 2010 có đến hơn 5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009) Trong đó, tỉ lệ lượt khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam Điều này cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại

TP.HCM tất cao

LƯỢNG KHÁCH QUÓC TÉ ĐÉN VIỆT NAM VÀ TP HCM

ĐVT: triệu người 6 5.05 5 4.229 4.236 4 3478 3584 3.747 a18 3.1 27 : 3 352 26 5 2 VN B@HCM 1 0 - 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Trang 4

Đối với các quốc gia trong khu vữ như Singapo, Thái lan, ngành khách sạn Việt Nam noi chung cũng như TP HCM nói riêng cịn là một ngành non trẻ, đặc biệt là lĩnh vực

khách sạn cao cấp

Tuy nhiên, do sự phát triển về du lịch và kinh tế nên lượng du khách đến TP trong

các năm qua đã tăng nhanh chóng và đem lại một lượng khách hàng đầy tiềm năng cho ngành khách sạn

3.Tầm quan trọng:

Kinh doanh khách sạn đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, không chỉ đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế Tp khi mà nhu cầu về ăn ở và tôt chức hội nghị của các Doanh nhân khi đến TP HCM là

mặăn ngày càng cao Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn còn tạo công ăn việc

làm và thu nhập cho hằng ngàn lao động thuộc các lĩnh vực và trình độ tay nghề khác nhau như : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ

II TONG QUAN VE KHACH SAN CARAVELLE

1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phó Hồ Chí

Minh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gịn kể từ khi mở cửa vào năm 1959 Năm 1998, khách sạn đã xây thêm một tịa nhà mới có 24 tầng, liền kể với tòa nhà 10 tầng trước đây

Với tầm nhìn tồn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh, được mệnh danh là Hòn Ngọc Viễn Đông Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đồn phóng viên thuộc các tập đồn báo chí quốc tế nỗi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyền biến thay đôi mỗi ngày Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn

Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết

kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại Caravelle tự hào với phong

cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tính vi và khung cảnh trang nhã, mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá

Trang 5

Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn Khách sạn Caravelle giữ vững danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn

Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nồi tiếng đến từ khắp nơi trên thế giới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôi sao

màn bạc nỗi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộ phim nổi

tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nồi tiếng từng đạt được nhiều giải thưởng quốc tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và trang sức Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước

Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải

thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng

“Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007

Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:

- Nha hang Nineteen la nha hang nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn - Lobby Lounge tai tang trệt của khách san là nơi thu hút thực khách với những

món ăn nhẹ và khai vị

- Nha hang Reflections la diém hen quen thuộc của những thực khách sành điệu với

phong cách âm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát

Thành Phó

- Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, không ngạc nhiên khi rượu

Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon khác nhau, tạo nên hương vị nỗi bật trong thực đơn thức uống mới

- Pool Bar - quay bar nằm cạnh hồ bơi là địa điểm lý tưởng đề thưởng thức những thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ

- Bar Saigon Saigon được bình chọn là "Bar được yêu thích nhất thành phố" và nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình “TPHCM 100 Điều thú vị? do Sở Văn Hóa Thẻ Thao & Du Lịch trao tặng với ban cơng nhìn ra tồn cảnh thành phó và chương trình nhạc sống hàng đêm Bar Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya

2 Khách hàng mục tiêu - Nghé nghiép : Doanh nhan

- Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như Đức, Pháp, Nhật Bản

- Phong cách âm thực : Rất khác biệt và đa dạng

- _ Thu nhập : Cao, >3000 USD

- Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày Đặc điểm chung:

Trang 6

-_ Đã từng đi nhiều và biết nhiều - Thanh dat trong cudc sống

- _ Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những gì tốt nhất

-_ Khơng có nhiều thời gian

- Internet la một điều không thế thiếu trong cuộc sống của họ

- Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi

- Thích ngắm cảnh đẹp

Nhu cầu:

- Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh

doanh cũng như giải trí - 1 nơi ở tiện nghi, sang trọng

- Dich vu an uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp

~ Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại

quốc tế, máy fax

- Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần - Cam nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà

- Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân

- Mua sim, vui choi

- Giao luu van héa, két bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm

- _ Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo,

hội nghị tiêu chuẩn cao - _ Thư giãn, giải trí như: spa, bar

- Tập thể dục: phòng tap gym, swimming pool

HI CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CÀU CỦA

KHÁCH HÀNG

Nhu câu của khách hàng mục tiêu Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng

Khách hàng là những doanh nhân nước ngồi

có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường lưu

trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần một

nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng

Khách sạn cung ứng hệ thơng phịng ở rât sang trọng với 335 phòng cao cấp tiêu chuân 5 sao với những tiện nghi như tiện nghỉ phòng tắm sang trọng, Truyền hình vệ tỉnh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí 24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ, dụng cụ pha trà và cà phê trong phòng, Nước suối miễn phí, bàn ủi và ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự động trong phịng

Vì là doanh nhân nước ngoài đên từ nhiêu nơi

khách nhau nên phong cách âm thực của họ Caravelle cung cap 6 nha hàng lớn với phong cách âm

Trang 7

cũng khá đa dạng, đặc biệt là họ đòi hỏi bữa ăn

ngon và phong cách phục vụ phải chuyên nghiệp

Port Orient: nha hang mang tinh chat than mật, tiệc buffet của nhà hàng nồi tiếng trên thế giới với hương vị thơm ngon và các dòng rượu đa dạng Nhà hàng cũng có thực đơn tự chọn gồm các món Tây — Á Signature Lounge: Cửa số lớn tầm nhìn thống đãng hướng nhìn xuống đường Đồng Khởi và Nhà Hát Lớn, khách có thể thưởng thức cà phê, trà hảo hạng và thức ăn nhẹ trong không gian, sang trọng, ấm cúng, tao nhã và thư giãn

Asian Reflection: các món ăn là sự kết hợp hài hòa

giữa hương vị Tây và Á đem lại một kinh nghiệm ẩm thực không thể quên Đến đây, Qúy khách sẽ được thưởng thức các món ăn trong phịng được trang bị điều hòa hoặc trong phòng riêng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp

Lobby lounge: được đặt cạnh hành lang chính với các loại đồ uống nóng, lạnh đa dạng, cocktail, các món ăn

nhẹ và trà chiều

Saigon Bar: được thiết kế theo kiểu không gian mở, tại đây du khách có thể ngắm cánh sống nhộn nhịp và

sôi động của HCM lúc về đêm Saigon Bar phục vụ

thực đơn nhẹ và các loai đồ uống ấn tượng với nhạc sống 6 ngày / I tuần

Pool Bar: đến đây đề xả hơi và thư giãn với cocktail, đồ uống nóng, lạnh và các món ăn nhẹ Nếu Qúy khách muốn làm dịu cơn khát , hãy thưởng thức các

đồ uống mát dịu và nhẹ nhàng

Sử dụng hệ thông liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc

Khách sạn cung câp điện thoại quôc tê trong phòng, Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách

sạn

Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng

như hướng dẫn đường đi khi cần Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay

Dam bao an ninh, cũng như an toàn tài sản cá Khách sạn cung câp một hệ thông thiêt bị an toàn

Trang 8

nhân như: * Hệ thơng khóa điện tử

Két sắt điện tử trong phòng

* Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động

Mua sam Hệ thông của hàng mua sam bac nhât thê giới sẽ đem

lạ sự thích thú cho khách hàng

Giao lưu văn hóa, kêt bạn, tìm thêm đơi tác,

tham gia nhóm

Với hệ thơng 2 bar lớn, sang trong, tâm cỡ quôc tê là : Martini Bar, Saigon Saigon Bar Đây sẽ là nơi gặp

go, kết bạn, tìm thên đối tác, xa tress sau những giờ

làm việc căng thắng

Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phịng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị tiêu chuẩn cao

Hệ thông phòng tiệc, hội nghị sang trong của Caravelle: Caravelle có thực đơn tiệc đa dạng, phong

phú Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc trà Devonshire,

tiệc cocktail đứng đến bữa ăn có nhiều món mang đậm nét văn hóa vùng miền, vùng văn hóa Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liên quan như: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hội nghị và tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lên đến 700 người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách

Thư giãn, giải trí sau giờ làm việc Với phong cách thiệt kê sang trọng, độc đáo, Q1 Spa là nơi lí tưởng để bạn thư giãn, massage Thiết kế cua Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đại của châu Á với không gian yên tĩnh và đạt đến đỉnh cao

của sự thư thái

Câu lạc bộ Vegas là trung tâm trị chơi điện tử có

thưởng hiện đại

Tập thê dục

Caravelle cung câp hô bơi sang trọng, tách biệt và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Caravella là địa điểm lý tưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụ

thức uống mát và thức ăn nhẹ Khu vực quanh hồ bơi

có nhiều cây xanh cho bóng râm

Phịng tập thẻ dục, thể hình cao cấp, phòng tập được

trang bị máy móc nhập khẩu hiện đại, mở cửa suốt 24

giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại Caravelle Huấn luyện viên của phòng tập với chuyên môn cao, nhiều

kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt động của bạn một cách hiệu quả nhất

Trang 9

IV PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE - 7P

1.Product - San pham

Là một trong những khách sạn hang đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là “Một

trong 25 khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tir SmartTravelAsia.Com

bình chọn - 2011 Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell ở nơi khách hàng Đó chính là một dịch vụ đầy đủ và hoàn hào Caravell đã đem lại những gì hiện đại và tiện nghỉ nhất đến cho khách hàng

Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao Đây là nhóm khách hàng chịu chỉ nhưng lại rất khó tính và có những địi hỏi cao Vì vậy sản phâm của Caravel phải thực sự tốt

Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phịng ở tầng Signature dành cho khách VIP và nhóm phịng khơng ở tầng Signature-phịng Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường Các nhóm phịng này đều đáp ứng được hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí

Dé dam bao yéu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ ngon cả hai nhóm phịng đều có một số đặc điểm chung :

Về phịng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m” được đánh giá khá rộng rãi thoải mái Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng

Về đồ dùng , khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ở đây Chúng luôn là những sản phảm tốt nhất Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếc giường ngủ, tất cả đều

tạo sự thoải mái sang trọng Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chỉ tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm có giác Khách hàng hồn tồn có thể yên tâm về giác ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóc của Caravell Caravell quan tâm từ chiếc gối đến cái nệm khách hàng dùng Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ôm dài, gối hạt gòn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng Ngoài ra,

“thực đơn” gối cịn có thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên

Caravell còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng Ngồi ra Caravell cịn cung cấp những vật dụng :

Trang 10

nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng, tivi LCD vệ tỉnh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như :

- Bao vé trực 24/24 - Phục vụ tại phòng 24/24 - Dich vụ giặt ủi cao cấp

- Dich vu khuan vác và giúp việc 24/24 giờ

Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phịng ở 5 sao nhưng để là khách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa Vì vậy hai nhóm sản phâm phòng ở của Caravell: phòng ở tầng Signature và phòng không nằm ở tầng

Signature phải tạo được khác biệt

Tang không phải Sigature - tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell muốn hướng tới những doanh nhân thông thường nên Caravell cung cắp những gì cơ bản nhất giúp

họ dễ dàng làm việc

- _ Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến ( tiện lợi cho những doanh nhân là người nước ngoài )

- Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn với tốc độ truy cập

nhanh giúp họ làm việc , gửi tài liệu

- Hé thống khóa điện tủ( hiện đại và an toàn )

-_ Két sắt điện tử trong phòng ( doanh nhân an tâm cắt giữ những vật dụng quan trọng mà họ mang theo )

- _ Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách hàng)

- Quay bar mini ( họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc )

-_ Bàn ủi và ghế ủi Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấy sự chu

đáo của khách sạn Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyền công tác của khách hàng

Đối với nhóm phịng deluxe khách hàng có 3 sự lựa chọn :

- Deluxe City View Room

- Deluxe Sai Gon River View Room

- Premium Deluxe Room (v6i dién tich 42 m lớn hon diện tích cơ bản là 38.5 mì) Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Deluxe , sản phẩm chính của khách sạn là những phòng ở tang Signature Những loại phòng ở tầng Signature hồn tồn có thê đáp ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có So với phịng Deluxe, những phòng này đã được bồ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghĩ

Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WIFi trên

xe Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ khơng cịn phải lo lắng về vấn đề đi lại Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM

Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người) trong một giờ mỗi ngày Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp ích rất nhiều cho họ Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới

Trang 11

- Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách và tại Signature Lounge

- Buffet sang tai Signature Lounge

- Tra, ca phé và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tai Signature Lounge

- Cocktail va bánh ngọt miễn phí vào buổi tối

- Giỏ trái cây tươi và Báo chí tiếng Anh

-_ Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tai Signature Lounge - Trả phịng muộn (tùy tình hình phịng thực tế)

Phịng ở tang Signature xứng đáng là phòng danh cho khach VIP Phong rat rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng Một số loại phòng còn có cả phịng bếp Khách hàng có thé coi khách sạn như là ngôi nhà của mình

Phòng tầng Signsture

Phịng Kích thước | Đặc điêm nôi bật

(m)

Signature Deluxe 38.5

Signature Premium | 43.5 Có bàn tiêp khách riêng Deluxe

Junior Suite 67-87 Co ban tiép khách, giường ngủ lớn Signature Suite 90 Phong tăm lớn, giường ngủ lớn

Execcutive Suite 104 2 phòng tăm nhỏ, có bêp và phịng ăn, phịng khách

Opera Suite 119 Phòng khách và phòng tăm lớn, phòng tắm riêng cho khách

2-Bedroom Suite 136 có 2 phịng ngủ riêng

Presidential Suite 180 Phòng tiêp khách, Sân hiên ngoài trời

Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp những dịch vụ ngồi như bar, phịng tập thé duc, bê bơi, phòng hội nghi với sức chứa lên tới 700 người Riêng khách nước ngoài và Việt kiều cịn được quyền vơ sịng bài Vegas Có thể

nói Caravell đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất

2.Price - Giá cả

Giá thuê phòng được tính theo ngày Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ Thời gian trả phòng là 12:00 giờ trưa Giá được tính bằng Đơ la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch vụ và

10% thuế VAT Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều là

Trang 12

thêm ) Ngoài ra giá cả cịn có thê tăng thêm bởi phụ phí giường phụ Phụ phí thường khoảng $45 dén $75 Bảng giá thuê phòng

Room type $ Rate

Duluxe 280

Duluxe River View 290

Duluxe City View 300

Premium Duluxe 330

Extra bed 45

Signature Floor

Signature Deluxe 380

Signature Premium Deluxe 400

Junior Suite 430 Signature Suite 490 Execcutive Suite 530 Opera Suite 600 2-Bedroom Suite 680 Presidential Suite 1200 Extra bed 75

Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dich

vụ

Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích

vào các dịch vụ kèm theo Đó cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chiến lược giá theo chỉ

phí Diện tích phịng càng tăng thì giá càng cao Đối với những phịng có cùng tiện nghi và các dịch vụ kèm theo, bình qn giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng Riêng đối với phòng khác dịch vụ Caravell phân làm 2 loại: đó là những phịng khơng nằm ở tầng Signature và tầng Signature Với những phòng ở tầng Signature giá cả cao hơn rất nhiều thậm chí có thể cao gấp 4 lần Những phịng khơng nằm ở tầng Signature giá từ $280 đến $330 Còn những phòng nằm ở tang Signature gia tr $380 dén $1200 Tuy nhién khach hàng đã nhận được những gì xứng đáng với số tiền họ bỏ ra Những phòng nằm ở tầng

Sipnature có rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo

Không chỉ định giá theo chi phí ma Caravell cịn định giá thuê phòng ở theo vị trí

khi sử dụng dịch vụ Cách định giá này khơng có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt

Trang 13

Riêng với trường hợp phân chia tang Signature khéng don giản là do chi phí mà cịn theo cả vị trí khi sử dụng dịch vụ Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho khách VIP Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này ngồi những thối mái mà những

tiện nghi đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽ đương nhiên họ

phải chịu mức giá cao

Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường hay áp dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hồn tồn khơng đơn giản bởi tình hình kinh doanh của Caravell rất tốt Lượng khách tới thuê phòng luôn ở mức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước cửa khách sạn là một

minh chứng Khách hàng thậm chí phải đặt phịng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn có

phịng Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưng Caravell cũng có những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ không theo quy định

Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy

nhiên giá th phịng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hăn các khách sạn 5 sao

khác tại tp HCM Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của

khách hàng Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $180, có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Caravell cũng không quá cao Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó chỉ là chiến lược rất tuyệt vời của Caravell Khách hàng mục tiêu của Caravell là ai ? Là những doanh nhân giàu có , họ tới tpHCM để cơng tác vì vậy thường đâu có th phịng vào

cuối tuần Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tập trung đầu tư vào các

phòng ở tầng Signature Thực tế chiến lược giá thấp cho những phòng Deluxe chỉ là chiêu thả con săn sắt bắt con cá rô

3.Place —- Kênh phân phối

A.Tình hình kênh phân phối a.Các hình thức đặt phịng

i) 19 Cơng Trường Lam Sơn, Quận 1, TP HCM Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng

là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp Do đó, một vị trí

thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra

lựa chọn của mình

Trang 14

Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sim, thuong mai,

giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh va cach Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhat khoang 8

km đường bộ Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng, dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc

trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn

ii) Website http://www.caravellehotel.com

Website là một kênh giúp cho khách hàng có thé dat phịng tại khách sạn nhanh

chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách

hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối

Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí mức độ tiện lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập

iii) Mạng xã hội

Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt

Nam và trên toàn thế giới Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số

người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng Chính vì thế, khách sạn Caravelle đã sử dụng chúng như là một kênh trao đối thông tin mới giữa khách sạn với khách hàng Thông qua kênh này, khách hàng có thê tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thé dua ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn

iv) Các hình thức đặt phịng khác

Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Caravelle sử dụng là đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn Thông qua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ đễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian giải quyết thay

b.Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối

Trang 15

Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm đề đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng

ii) — Chính sách giá khác biệt theo mùa

Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùa vắng khách, chang hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải vào những thời điểm đông khách

B.Đánh giá các hình thức đặt phịng

a) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP

HCM

Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di chuyên của khách hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại Mặt khác, tình trạng ách tắc giao thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyên của khách hàng, từ đó làm giảm đi khả năng cạnh tranh của Caravelle

b) Website http://www.caravellehotel.com

Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10 trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy website của khách sạn là rất lớn, đồng thời website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh chóng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick khi các website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập

Mặt khác, vẫn có sự chưa thống nhất về ngôn ngữ sử dụng khi giao diện Tiếng Nhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thê hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong cách thiết kế website

c) Mang x4 hoi

Caravelle thé hién su nhanh nhay va sang suốt của mình khi lựa chọn mạng xã hội

Trang 16

dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn thiếu chuyên nghiệp khi chưa có sự đồng nhất về ngôn ngữ sử dụng

4.Promotion — Xúc tiến

a) Quảng cáo trên các kênh truyền thông:

Một trong những công cụ nồi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing Bằng việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các trang web đặt phòng trực tuyến như thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn, Caravelle da dugc

rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến Ngoài ra khách sạn cịn có một website

riêng http://www.caravellehotel.com , tại đây khách hàng có thể tìm hiều được những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phịng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ đặc biệt khách hàng cũng có thê kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trực tuyến ngay tại website

Bên cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước để quảng bá thương hiệu, mang Caravelle đến với những du khách trong và ngoài nước Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân đến Tp HCM

b) Hoạt động PR:

Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nồi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nó đối với những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được Chính vì thế mà Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: thủ tướng New Zealand, Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng théng Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn viên nồi tiếng Michael Caine va Brendan Fraser trong phim “Nguoi My tram lang”

Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại

lợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle cịn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như:

hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi trường xanh

sạch đẹp

Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác trên

địa bàn thành phó và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ trái đất được tô chức vào cuối tháng 3 hằng năm

Trang 17

như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí về năng lượng điện Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý nước thải

vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải được phân

loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle còn xây dựng một chính sách mơi

trường cụ thé, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách mơi trường Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức

chứng nhận quốc tế AFNOR

c) Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng:

Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ thành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thu hút nhiều thành viên tham gia Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú của Caravelle sẽ được

hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ

Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau:

- _ Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phịng và ngồi ra sẽ có các tờ tạp chí địa phương và quốc tế

- _ Khách hàng sẽ được nhận phòng trước I1h và giờ trả phịng có thể kéo dài ra tới

16h

- Nếu khách hàng đặt phịng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là ln ln có phịng

- _ Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn

- Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phí

cho buffet téi

Ngoài ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từ việc sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc thuê phòng ở khách sạn và sau đó

khách hàng có thể dùng số điểm đó đề đồi lấy những phần quà hết sức giá trị từ khách sạn Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng, hằng năm khách sạn ln có những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du khách:

Hiện nay khách sạn đang có chương trình khuyến mãi buffet sáng và một chiều đón từ sân bay cho các du khách đặt phòng deluxe từ 3 đêm trở lên Chương trình khuyến mãi buffet sáng cho 2 người và chuyến thăm quan thành phố nửa ngày cho 2 người cho các du khách sử dung Deluxe từ $428/ gói và Signature $488/ gói

Đối với những khách hàng ở lại 2 điêm liên tiếp ở phòng Deluxe: giá 368 USD ++(phòng đơn) và 428 USD ++ (phòng đôi) sẽ được khuyến mãi bữa ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Nineteen và được khuyến mãi 30p tắm xơng hơi, 60p massa tồn thân và 30p massa chân, hoặc những quý cô nào muốn làm đẹp thì có thể thay 30p massa chân bằng 30p làm đẹp và chăm sóc móng

Trang 18

Kế cả các khách hàng sử dụng phịng Deluxe có giá từ 178 USD ++/ đêm vào dịp cuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2 người ( áp dụng cho khách ở 2 đêm liên tiếp)

d) Giá trị tăng thêm cho khách hàng

Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng

nhiều thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã nỗ lực cố gắng đề tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trị của các dịch vụ Khách sạn khăng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệu trên thế giới nhưng

khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính khách hay doanh nhaanh thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ cịn được đích thân các “Sếp” ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với

khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở về nhà” Chính điều này đã khiến các du

khách cảm thấy mình được tơn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sẵn hơn với

Caravelle

5.People - Nhân viên

Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People — Con người Hiện tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle có 335 phịng này là 403 nhân viên “Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc Trước đây là 20 Tôi muốn nhân mạnh đến điều này khơng vì chúng tơi thực thi tồn cầu hố, địa phương hoá cốt chỉ để giảm chi phí hoạt

động mà chính xác hơn là vì chúng tơi thực sự tin vào khả năng, sự thơng minh, tính hiểu

học, tài cán và nhất là tính hiếu khách của nhân viên người Việt”-Theo ông Stephen O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh Đội ngũ nhân viên ở khách sạn Caravelle rất trung thành Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là tồn diện ln là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phuc vu khach san Caravelle

Trang 19

General Manager Assistant Managers

I I | | | | |

Front Restaurant Kitchen Housekeeping Administration Maintenance Bars

Office [VR] | & [VR]

[VR ]Head Housckeeper

Detupy Head Housekeeper

ï |

wri

Linen Keoper Floor Housekeepers Florist

| | Assistants

Maids I T T I | ]

Room Staff Cleaners House Valets Cloakroom

Maids Maids Porters Attendants

Organization Chart of a Hotel, Users of

Managerial Visual Rota

Expanded to the Housekeeping Dept Quan ly: Téng Gidm déc Stephen O’Grady

a) Phat triên môi quan hệ giữa nhân viên và khách hàng:

Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét

đặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam Caravelle đã khai thác điều

nay dé bé sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt đề

Tại sao lại gọi là "lòng hiếu khách của Caravelle”? Nếu như những nơi khác quan niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn cịn cảm nhận được cả sự nhiệt tình

và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý Nụ cười luôn xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle Những khách hàng của

Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiểu khách này Và thậm chí đi xa họ vẫn

thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle Ho được cảm thấy như đây là nhà

của mình Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều luôn tự hào về

thương hiệu và lòng hiểu khách của mình

Trang 20

Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle có rất nhiều phịng ban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO), bộ phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB)

ï_ Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí: - _ Nhân viên tiếp tân

- Nhân viên đặt phòng -_ Nhân viên gác cửa - _ Nhân viên giao tế -_ Nhân viên tổng dai

~_ Nhân viên đại diện ở sân bay

Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay: Khách sạn Caravelle hợp tác với

sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức công tác đưa đón khách Caravelle có cả một bộ phận nhân

viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay Các nhân viên đón khách ở sân bay rất thân thiện,

chu đáo và nhanh nhẹn Khách vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân

cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh chóng chi tir 10-

15ph(so với thông thường là 30ph) Khi có du khách gặp vấn đề trục trac về hành lí, nhân viên đưa đón rất nhanh chóng tro gitip bang cách liên lạc trực tiếp với hãng hành không Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng để làm cho chúng tôi cảm thấy thú vị và thư giãn”, vị khách nói Cơng tác đưa/đón của bộ phận nhân viên Caravelle còn đem lại cảm giác ấm áp cho mọi người trước những chuyến đi hoặc sự thân thiện, thoải mái như trở về quê nhà

Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của Caravelle được

tổ chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thân

thiện và an tâm,hài lòng trong mọi tình huống Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn,

đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn Bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân thiện Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất Có một khối lượng công việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân

của khách sạn Caravelle vẫn luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và

chu đáo nhất có thể để làm hài lòng khách hàng và hoàn thành công việc Nhân viên lễ

tân ở khách sạn Caravelle còn có quy định, nhất định không được tranh cãi với khách

hang hay tỏ thái độ thờ ơ với khách; Đối xử bình đăng đối với tất cả các đối tượng khách; Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và

phục vụ; Luôn tôn trọng khách; Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với

Trang 21

hang 1a m6t VIP”, di ho la chính khách, danh nhân hay du khách bình thường đều được đón tiếp như nhau”

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ một cách hoàn hảo, nét riêng của Caravelle là du

khách thường được “sếp”(trưởng lễ tân) ra đón tiếp tại tiền sảnh, nên lần đầu tiên đến

khách sạn, du khách vẫn có cảm giác như “đi xa trở về nhà”

ii) BO phận House Keeping (HK) bao gồm các chức vụ công việc như:

- Room attendant - Butler

- Assistant Manager - HSK Manager

Ở khách sạn Caravelle và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà” Sau khi khách

nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều nhất với khách Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp các thắc mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách chuyên đến bộ phận lễ tân Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho

khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà

Trang 22

Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn Caravelle đã đề ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất Nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thé va các bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”

Áp lực cơng việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu công việc Khách sạn Caravelle có yêu cầu rất khắt khe về chất lượng công việc và áp lực từ quản lí là khách hàng sẽ thông báo nếu làm bất cứ việc gì sai Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phòng ở Caravelle rất lịch sự và nhã nhặn với khách Họ luôn cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn khiến cho khách cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn Chính nhờ thái độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, bộ phận phòng ở khách sạn Caravelle đã góp phần khơng nhỏ tạo nên thương hiệu CARAVELLE uy tín về chất

lượng dịch vụ, sự tận tình chu đáo, tốt nhất ở Sài Gòn trong hơn 50 năm qua

iii) B6 phan Food and Beverage (FB): - _ Bếp trưởng: Timo Reus

- _ Bếp Phó: Darren Watson

Các đầu bếp này chịu trách nhiệm điều hành và đảm trách chính các chương trình ẩm thực tại các nhà hàng của khách sạn Caravelle Các đầu bếp

thuộc khách sạn Caravelle đều là những đầu bếp rất

tài hoa, đến từ rất nhiều nhà hàng nỗi tiếng trên thế § giới Khách sạn Caravelle cũng thường xuyên mời các đầu bếp nỗi tiếng trên thế giới về thực hiện các lễ hội âm thực với những xu hướng âm thực đặc trưng của các nước phương Tây: đầu bếp Jerome Brochot '® đến từ nhà hàng được gắn sao Michelin với đặc sản đồng quê Pháp, bếp trưởng Jean Baptiste Natali đến từ Nhà hàng Hostellerie La Montagne, Pháp- người từng vinh dự phục vụ cho hai vị nguyên thủ quốc gia

Tổng thống Pháp Nicholas Sarkozy và Thủ tướng Đức Angela Merkel ngay tại nhà hàng

của mình; đầu bếp Timo Reus của khách sạn Caravelle với các món ăn Tây Ban Nha, thực đơn theo xu hướng mới Amuse Bouche, gồm một chuỗi các món ăn nhỏ xinh được

trang trí bắt mắt Bên cạnh đó, các đầu bếp đăng cấp của khách sạn Caravelle cịn có

một thực đơn theo tháng với những món ăn Tây đặc sắc Sự đảm bảo vệ sinh an toàn

thực phẩm và độ sạch sẽ của các đầu bếp ở Caravelle là 100%

Trang 23

và quyết đoán”, mới có thể sáng tạo ra những món ăn độc đáo và đặc sắc phục vụ tốt nhất các khẩu vị âm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới

iv) Các bộ phận khác:

- Phuc vu ban

- Ban hang tai cdc cwa hang trong khu6n vién khach san

- Nhan vién bar, Spa, bé boi

Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến khách, chu đáo và có tác phong cơng việc rất chuyên nghiệp

b)Chi phi cho nhan viên:

Lương nhân viên Bộ phận FO trung bình là từ 3-5tr/tháng

Bộ phận HK là 3-4tr/tháng

Bộ phận FB( nhân viên phụ bếp): 200$/tháng

Bên cạnh đó, tiền tips của khách thường từ 1$-10$và tiền service chargesẽ được cộng dồn và chia thưởng cho nhân viên vào mỗi cuối tháng: thường bằng khoảng 15% lương cứng

c)Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc:

Để thúc đây tỉnh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của nhân viên, khách sạn Caravelle thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho nhân

viên như: kỷ niệm 5 & 10 Years’ Long Service Award Presentation, Ngày nhân viên Staff Birthday, tổ chức đi thăm các mái ấm, trung tâm trẻ khuyết tật, Ngày hội môi truong Caravelle Green Summer, Giai bong dé Caravelle, Lễ tông kết và tiệc cuối năm Caravelle Year End Staff Party, Chạy việt dã(Team Caravelle at BBGV Fun Run), hay ngày Nhân viên Caravelle hưởng ứng ngày môi trường thế giới: World Environment

Day

Các hoạt động ngoại khóa của khách san Caravelle không chỉ tăng thêm tinh than đoàn kết, gắn bó trong tập thé nhân viên, thúc đầy tinh thần làm việc mà còn tăng ý thức của nhân viên đối với môi trường, cộng đồng và xã hội, phát triển cả hoạt động thể chat và tinh thần của nhân viên

d)Tuyén dụng và đào tạo nhân sự:

Cũng như các khách sạn 5* khác, yêu cầu tuyển dụng nhân viên của khách sạn

Caravelle rất cao và chặt chẽ nhằm có được đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ

khách hàng tốt nhát

Trang 24

})_ Kĩnăng:

- _ Viết thạo và nói tiếng Anh lưu loát

- _ Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn dat van đề một cách rõ ràng, mạch lạc - Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của

khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh

- _ Có khá năng chú ý đến các chỉ tiết khi làm công việc đặt phịng và tính tốn tiền

nong

- _ Khả năng tô chức công việc

- Nắm được các kỹ năng tính toán - Ky nang may tinh van phòng - Kha nang ghi nhớ các chỉ tiết

ii) — Kiến thức:

- _ Đối với Lễ tân: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức cơ bản về kế toán,

thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phịng; thành thạo Vi tính văn phịng; yêu cầu biết 2 ngoại ngữ( thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ còn lại phải sử dụng được); Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo

- _ Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về công việc ứng tuyến, thành thạo Anh văn, các yêu cầu về kiến thức khác

- (C6 kha nang giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng

- Naim vững những quy định, các văn bản pháp quy của nghành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

-_ Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động

trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả

năng cung cấp dịch vụ của khách sạn

- _ Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách

trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn )

iii) — Đặc điểm tính cách:

-_ Thật thà, trung thực

- Nang dong ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống

-_ Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu

Trang 25

- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai” - Nhiệt tình trong cơng việc và biết thuyết phục khách

- C6 tinh ding đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên

trong bộ phận

- Cơng việc HK địi hỏi sự thật thà, cần trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện

nước trong khi làm việc

-_ Luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những thành phần khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau

iv) Yêu cầu về ngoại hình va thé chat

- _ Sức khỏe tốt

- Ngoại hình cân đối ( khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm )

~ Hình thức ưa nhìn, có dun

- Có kỹ năng giao tiếp tốt - Trang phuc gon gang,sach sé

Tùy theo vi tri tuyén dung, Caravelle sé yéu cầu ứng viên có những bằng cấp phụ nhất định nhằm đảm bảo tốt công việc Thường với những nhân viên bộ phận HK và phụ bếp, khách sạn Caravelle sẽ tuyên dụng nhân viên làm bán thời gian, sau một thời gian sẽ làm nhân viên chính thức

v) Mơi trường làm việc:

~_ Trừ khi bạn làm ở vị trí trực tổng đài hoặc đại diện ở sân bay, cịn thì hầu hết thời

gian làm việc của các nhân viên lễ tân là phải đứng để chào đón hoặc gặp gỡ khách hàng Môi trường làm việc giới hạn trong phạm vi tiền sảnh, khu vực đẹp nhất, trang trọng nhát, điều kiện vệ sinh và nhiệt độ ở mức tốt nhát

- _ Nhân viên phục vụ phịng: cơng việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp không

cao, độ tuổi trung bình của nhân viên thường cao hơn các bộ phận khác

~ _ Với bộ phận bếp: Khách sạn thường xuyên tô chức đưa nhân viên đi tham gia các cuộc thi quốc tế nhằm học hỏi và nâng cao tay nghề Ví dụ như, mới đây, Nhân viên pha chế (bartender) xuất sắc của khách sạn Caravelle đã lên đường sang Singapore tham dự vòng chung kết của cuộc thi Bartender của năm khu vực Châu Á Thái Bình Dương Anh Bùi Việt Chỉnh, người vừa đọat giải quán quân trong cuộc thi Bacardi tháng 6 năm nay, đã mang về giải xuất sắc trong thé loai Flair-

Tending Đây là lần thứ 7 cuộc thi được tổ chức bởi Hiệp hội Khách sạn

Singapore và Hiệp hội bartender ở Singapore Khách sạn cũng mời các đầu bếp danh tiếng trên thế giới về biểu diễn và truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên với chỉ phí rất cao: Bếp trưởng Jean-Baptiste Natali, Đầu bếp Jerome Brochot

Trang 26

vi) Đồng phục:

Đồng phục của nhân viên khách sạn Caravelle toát lên phong cách vừa hiện đại Tây Âu, vừa toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách

Đánh giá của khách hàng về khách sạn Caravelle:

Đáng giá “8.0

Vị trí ———

Nhân Viên _————"§.6

Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn ESSSGGGS 0.0 Điều kiện phòng/Tiêu chuẩn ESSSSSSG8.7

Thức Ăn/Bữa Ăn eas 4

Đôi khi khách sạn cũng nhận được nhiều lời phàn nàn từ khách về thái độ thờ ơ,

thiếu nhiệt tình và kĩ năng công việc còn yếu kém của một số nhân viên, tuy nhiên, làm

nhân viên ở khách sạn 5* như Caravelle thật sự chỉ có những ai trong cuộc mới hiểu hết

được sự vat vả, áp lực của cơng việc Ngồi mức lương khá, điều kiện làm việc tốt, thật sự công việc rất vất vả, giờ giác khơng ồn định, vì thế đôi khi nhân viên không đủ sức để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng Tại buổi lễ tuyên dương nhân viên phục vụ từ năm năm trở lên ở khách sạn (KS) Caravelle mới đây, tổng giám đốc Stephen O°Grady nói như tâm sự: “Tồn bộ nhân viên giống như một đội bóng đá muốn giành chiến thắng trong một giải đấu: có gắng cật lực Tuy vậy, giống như một đội bóng chun nghiệp đơi lúc cũng bị yếu ở một vài vị trí mà chúng ta phải luôn hỗ trợ đồng sự” Cũng có những nhân viên không chịu nổi áp lực công việc ở đây nên đã có khơng ít nhân viên sau khi đã phát triển từ Caravelle rồi chuyển đến các cơ sở khác “Nhưng thành thực mà nói khi gặp lại họ tôi rất

mừng vui và có phần hãnh diện nữa vì họ đều đã có chức vụ cao hơn Và như vậy chứng tỏ rằng khách sạn chúng tôi cũng nổi tiếng ở lĩnh vực đào tạo nhân sự”, tổng giám đốc

Trang 27

TGĐ người New Zealand Cũng theo ông, thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diện

luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle Cùng với

Nụ cười, lời cảm ơn, phương châm phục vụ này góp phần giúp Caravelle hai năm liền

được asiahotels.com bình chọn là khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất, và mới đây bạn đọc tạp chí Business Traveller - Tạp chí du lịch nổi tiếng của Châu Á Thái Bình Dương được bình chọn vào Top 3 “Khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất Tp

HCM” năm 2010 Ông Stephen OGrady, Tổng Giám Đốc khách sạn Caravelle cũng phát

biểu: “Chúng tôi thực sự tự hào được sánh vai với các khách sạn được đánh giá cao nhất

trong khu vực Châu Á — Thái Bình Dương Chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cao đăng cấp phục

vụ và các tiêu chuẩn tiện nghi cao cấp của khách sạn Caravelle”

6.Physical Evidence — Các yếu tố hữu hình

Khách sạn Caravelle gồm 2 khối tòa nhà 9 tang va 24 tang, khá đồ sộ tọa lạc trên

đường Lam Sơn, khu trung tâm thành phó nhộn nhịp với những cửa hàng thời trang, nhà

hàng, khách sạn

Nhìn từ bên ngồi, Caravelle có lối kiến trúc khơng quá cầu kì, được bao phủ với xung quanh là những cửa kính trang trí những rèm trắng đồng bộ Mau sac chủ đạo là trắng và vàng, tạo cảm giác vừa

hiện đại vừa sang trọng cho tồn bộ tịa nhà Tòa

nhà nổi bật trong khơng gian đêm sài gịn dưới những ánh đèn được lắp bên ngoài ở mỗi tầng cùng ánh đèn phát ra từ bên trong tòa nhà

Không gian xung quanh Caravelle rất thoáng đãng và mát mẻ với khoảng không gian rộng rãi ở trước Nhà hát thành phó cũng như trước khách sạn

Mặc dù con đường Lam Sơn ngay trước khách sạn khá tấp nập nhưng khơng

khí trước khách sạn vẫn thoáng mát và

thoải mái, không ngột ngạt mùi xe cộ

Những con đường dọc khách sạn khá rộng rãi cho du khách có thể đi lại tham quan xung quanh cũng như không làm chắn mắt quan cảnh của đường phố khi thực khách nhìn từ Lobby Lounge ở khách sạn

Trang 28

Khách sạn Caravelle có 2 cổng ra vào với cơng chính nằm trên đường Lam Sơn tấp nập, bên cạnh là cửa ra vào bãi đậu xe Một cửa vào khác dẫn khách thăng vào Boutique Lounge với các cửa hàng mua sắm sang trọng

Tại cổng chính, bảng hiệu với dịng chữ Caravelle Hotel sáng lap lánh trên nền vàng khá nỗi bật Khuôn viên trước cổng khách sạn khá rộng rãi,

thoải mái cho xe ra vào, được trang trí với rất nhiều

đèn màu làm khuôn viên trở nên sáng sủa và sang trọng Ngoài ra trước cổng cịn có chỗ đề đậu xe của

khách sạn hay những đội xe xích lô du lịch và những vật trang trí theo mùa hoặc những dịp sự kiện đặc

biệt

Bước vào khách sạn ta vẫn cảm

nhận được khơng khí mát mẻ tự nhiên

như ở bên ngoài tịa nhà Khơng gian ở khách sạn nhìn chung rất nhẹ nhàng yên

ắng, tạo cảm giác thanh bình cho khách

hàng Không gian ở mỗi khu vực dường

như được tách biệt bằng những nét thiết

kế chuyên tiếp khá nhẹ nhàng

Không gian được bồ trí khoa học, tận dụng

được tất cả các không gian Ở những không gian trống thì được trang trí bằng các bức tranh hay chậu cây cánh Dãy hành lang ở mỗi tầng đều tận dụng không gian trống ở giữa, trước thang máy đề trang trí bàn ghế và bình hoa

Trang 29

Tòa nhà bố trí các bảng hướng dẫn tại các điểm, dễ dàng cho khách di chuyền và

tìm kiếm nơi đến cho mình, như tại reception,

trước cửa thang máy, trong thang máy và ngay ở công ra vào Ngoài ra tại mỗi tầng đều có bảng chỉ dẫn cũng như nhân viên hướng dẫn cho khách

Khách san Caravelle chia khéng gian thành những khu vực phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí cũng như làm việc cho khách hàng Caravelle có các khu vực phòng nghỉ,

khu vực hội họp, khu vực ăn uống giải trí và

thư giãn cho tất cả mọi người

Phòng nghỉ được thiết kế khá gọn, không gian mở Nội thất sang trọng và hiện đại

với các tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động, két

sắt điện tử, dụng cụ pha trà và cà phê trong mỗi phòng Các phòng còn sử dụng hệ

thống khóa điện tử nhằm tạo sự an tồn cho khơng gian riê mỗi khách h

àng

Trang 30

Kiu vực phòng hội họp có khơng gian lớn nhỏ khác nhau, với trang thiết bị cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu

cầu làm việc cho khách hàng

Khu vực ăn uông, giải trí và thư

giãn với các nhà hàng, lobby, bar, câu

lạc bộ chăm sóc sức khỏe, spa và cả sòng bài, hồ bơi cho bạn cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn

Toilet Caravelle thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi không quá hiện đại Toiletvoiws vòi nước cảm ứng, tuy khách sạn chỉ sử dụng khăn giấy đề lau tay thay và máy

sấy tự động khá ồn ào mỗi khi sử dụng

Khắp tòa nhà Caravelle được lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng có thê truy cập nhanh chóng và tiện lợi

Ngồi ra, Caravelle cịn phục vụ xe

chuyên chở khách đến sân bay và ngược lại

J

=

Tắt cả tạo nên một khách sạn 5 sao bậc nhất tại thành phố HCM

Trang 31

7.Process — Tiến trình tạo sản phẩm

a Trước khi khách đến

Khách hàng có thê đặt phịng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức: Đặt phịng bằng lời:

- _ Gặp mặt trực tiếp - _ Qua điện thoại

Đặt phòng bằng văn bản:

- _ Qua thư bao gồm cả thư điện tử

- Qua fax

Khách đặt phòng phải có thơng tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ cơng tác

(nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt Nhân viên ở bộ phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Caravelle) tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung, cấp thông tin về loại phịng, loại giường, vị trí của phịng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy định về nhận- trả phòng của khách sạn Caravelle và những thông tin khác mà khách hàng quan tâm Trong bước này có hai khả năng có thể xảy ra:

- _ Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận chỉ tiết đặt phòng

- Khách sạn khơng có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc khơng có phịng ) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các công

VIỆC Sau:

Thuyết phục khách chọn loại phòng khác

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc nếu hết phòng

Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chỉ tiết đặt phòng Nếu thuyết phục khơng được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác

Trang 32

Sơ đồ thực hiện quy trình:

Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách

Khả năng đáp ứng khơng Thuyết phục khách

Có

Tiếp nhận các thông tin đặt phòng của khách Xác nhận chỉ tiết đặt phịng khơng

Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn Caravelle:

Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00

Qui định nhận phòng

Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND hoặc Passport Qui định trả phòng

- Huy phong trước 72h trước khi khách đến không phạt tiền phòng

- Huy phong trong vòng 72h trước khi khách đến phạt tiền phòng đêm đầu tiên Khách đến vào Thứ 6 hoặc Thứ 7 và ở lại 2 đêm có thê được hưởng ưu đãi trả phòng trễ đến

18:00 Khách sạn sẽ chỉ giữ phòng đặt trước đến 16:00 Khách sạn Caravelle ln có một đội xe ơ tô Mercedes E 250 được trang bị Internet để đáp ứng nhu cầu đưa đón, đi lại và truy

cập Internet của khách hàng nhưng dịch vụ này phải đặt trước

Trang 33

b Khi khách đến khách sạn và nhận phòng

Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Caravelle sẽ mở cửa xe và mang hành lý

của khách vào khu vực lễ tân Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng của

khách sạn, không cần phải đăng ký trước và thường không tính phí Tại khu vực lễ tân nếu khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng của khách và yêu cầu khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin trên phiếu đăng ký với các giây tờ tùy thân của khách nếu phù hợp sẽ tiền hành thông báo số phịng, trao thẻ chìa khóa và các phiêu dịch vụ khuyến mãi cho khách ( phiếu ăn sáng, massage ) Nhân viên khách sạn Caravelle vận chuyên hành lý của khách hàng vào đúng phòng đã đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị trong phòng

c Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách

sạn

Khách sạn Caravelle phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch bất cứ lúc

nào Hiện tại khách sạn Caravelle đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn

như sau:

- Dich vụ gọi điện thoại Quốc tế

-_ Nhận và gửi bưu phẩm

- Bao quản tài sản và hành lý cho khách - Massage thư giãn

- Nha hang

- Cac dich vu trung gian: dat nha hang, mua vé máy bay, vé tàu hỏa

- Va các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn dé

Hang ngay tt 7-10 giờ sáng nhân viên khách san Caravelle sé lam vệ sinh phòng, ưu tiên những phịng khơng có khách Nếu có bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc lưu trú tại khách sạn khách hàng có thể gọi vào dịch vụ lễ tân sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tai Caravelle:

LẮNG NGHE XIN LOI GHI CHÉP GIẢI

KHÁCH THÔNG TIN QUYÉT

d Thanh toán và tiễn khách

Nhân viên các bộ phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với nhau để hoàn tất VIỆC

Trang 34

thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB Hồ sơ thanh toán bao

gồm: phiếu xác nhận đặt phịng, bảng tơng hợp chi phí và các chứng từ khác phát sinh

Khách hàng nhận sẽ nhận được thư cảm ơn của khách sạn khi đã hồn tất thanh tốn tại

Caravelle

Nhân viên vận chuyền hành lý của khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách

Kết thúc quy trình

V CÁC ĐÈ XUẤT CHO CARAVELLE TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX

Như đã phân tích ở phần trên, Caravelle là một khách sạn rất tốt theo đánh giá của

nhiều khách hàng từ cở sở vật chất cho tới cách phục vụ của nhân viên Sau đây nhóm em xin đề xuất một số ý kiến mà chúng em cho là chưa tốt để hoàn thiện hơn về hoạt động

marketing mix của khách sạn Caravelle

1 Product

Dé dap ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu với những phịng có diện tích trên

60mẺ nên có thêm một khu vực bàn làm việc chuyên dụng Caravell đã quá trú trọng vào

những yếu tô nhu bàn tiếp khách, phòng bếp phong ăn mà quên mất một thứ đó chính là khu vực bàn làm việc Đối với những doanh nhân đặc biệt là những người luôn trú trọng

tới cơng việc thì khu vực bàn làm việc rất quan trọng Nó cần được thiết kế tạo được sự

riêng tư sao cho khách hàng có thể tập trung tốt nhất vào công việc của mình Sự riêng tư ở đây không nhất thiết phải là một phịng riêng vì như vậy có thể tốn nhiều diện tích Với những phịng có diện tích nhỏ có thê thiết lập sự riêng tư thông qua cách trang trí sao cho khu vực bàn làm việc có được sự khác biệt và không để những yếu tô khác gây ảnh hưởng tới không gian làm việc yên tĩnh

Một đề xuất khác nhóm xin được đưa ra đó chính là phát triển loại hình “căn hộ khách sạn” Tại Caravell những phịng có diện tích từ 90utm2 trở nên được thiết kế rất

đây đủ gồm có cả nhà bếp, phịng khách Nếu đầu tư hơn nữa những phòng này sẽ đáp

ứng rất tốt nhu cầu của các doanh nhân lưu trú tại khách sạn cả tuần hoặc lâu hơn nữa Ý

tưởng tạo “cảm giác như ở nhà” cho khách thì Caravell đã thực hiện rất tốt nhưng nếu phát triển thêm một mức nữa nó sẽ thành ý tưởng “căn hộ khách sạn” Với ý tưởng này

một số đề xuất cụ thể như sau:

Trang 35

Khách hàng có quyền đưa một số yêu cầu về đỗ nội thất trong căn phịng của mình ví dụ màu sắc, vật dụng trong phòng Những yêu cầu này sẽ được giới hạn thông

qua những danh mục mà khách sạn thiết kế

Với ý tưởng biến khách sạn là nhà yếu tố chỉ phí rất quan trọng nên cần được tính tốn rất kĩ lưỡng Tùy theo đối tượng khách hàng thời gian lưu trú mà khách sạn có thể đáp ứng những nhu cầu nào của họ Thực hiện được mơ hình này có rất nhiều vấn đề phức tạp cần được nghiên cứu kĩ nhưng nó sẽ là một hướng đi khá thú vị Nhưng với mô hình này vị trí Caravell càng được khăng định trên trường quốc tế Caravell thể hiện được đẳng cấp của khách sạn VIP dành cho doanh nhân

2 Price

Như đã trình ở phần chiến lược giá khách sạn Caracell đã đưa ra chiến lược giá

thu hút khách hàng Caravell nên tiếp tục phát huy chiến lược này Caravell khách sạn có chất lượng tốt nhưng giá cả lại cao hơn các khách sạn 5 sao khác nên cịn gây tâm lí e

ngại cho khách hàng Trong lĩnh vực khách sạn việc định giá đôi khi không theo một thị

trường chung vì nó cịn tùy thuộc rất nhiều vào những giá trị mà khách sạn mang lại Chất lượng dịch vụ đem lại nhiều sự khác biệt cho khách hàng vì vậy giá cao hơn là điều khách hàng có thé chấp nhận Nhưng nếu phân tích kĩ sẽ thay van đề sau:

Nếu định giá quá cao cho cả những phòng Deluxe khách sạn có thể mắt đi lượng khách doanh nhân thông thường những doanh nhân có thu nhập khơng q cao Họ là

những người có cân nhắc tới vấn dé chi phí Định giá cao họ không chú ý tới hoặc họ sẽ lựa chọn những khách sạn 5 sao khác Ngược lại, nếu thực hiện chiến lược giá thu hút

khách hàng Caravell sẽ khơng bỏ sót khách hàng mục tiêu Hơn nữa với giá cả hợp lí hơn nhóm khách hàng này có thể lưu trú tại khách sạn lâu hơn từ đó khách sạn có thể thu

lời từ các dịch vụ khác Như vậy mức lời chưa chắc đã ít đi

Với chiến lược giá như vậy liệu có ảnh hưởng tới hình ảnh của Caravell ? Câu trả lời là không bởi mức giá phòng tầng Signature được giữ nguyên không hề thay đổi Caravell có thể bố sung một số tiện ích cho những phòng này giúp khăng định đăng cấp VIP của khách tới thuê phòng

Chiến lược giá cho “căn hộ khách sạn”:

Với chiến lược này giá có thể định ở mức cao bởi nó phục vụ cho phân khúc nhỏ hơn nữa trong nhóm khách hàng mục tiêu Giá phòng dự tính có thể cao hơn $100 so với giá các loại phòng hiện tại Mức giá còn tùy thuộc nhiều vào việc đáp ứng những nhu cầu nào của khách hàng Với chiến lược này khách hàng phải đặt phòng trước ít nhất 15 ngày Giá cả có thê thay đôi cho những khách lưu trú lâu

Trang 36

3 Place

a) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP HCM

Vì khách sạn có cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng bằng taxi nên cần thiết kế

đoạn đường đi sao cho nhanh nhất và tiết kiệm chỉ phí nhất

b) Website http://www.caravellehotel.com

Với lợi thé chi s6 Google Page Rank cao hon da phan cac website khac, Caravelle cần duy trì và phát huy lợi thế này thông qua việc bảo tri va cập nhật thông tin liên tục trên website

Bên cạnh đó, Caravelle cần nâng cấp và tối ưu hóa lại website để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ của mình

Ngồi ra, Caravelle cũng cần khắc phục sự thiếu đồng bộ về ngôn ngữ sử dụng trên website

©) Mạng xã hội

Với sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của mạng xã hội, Caravelle cần duy trì

và phát triển các trang mạng xã hội của mình, đồng thời cần khắc phục sự thiếu đồng bộ về ngôn ngữ nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp của mình trước các khách hàng mà khách sạn đang nhắm tới

4 Promotion

Tuy được nhiều sự biết đến trên nhiều trang web và có hắn một trang web riêng nhưng vẫn chưa thật sự có sự tương tác cao giữa khách hàng và Caravelle Sẽ rất tốt nêu như trên chính trang web riêng của mình khách sạn có riêng một điễn đàn, nơi khách hàng có thê vào đó tìm kiếm thơng tin, thắc mắc, hỏi đáp cũng như nêu ra những ý kiến của mình về các dịch vụ của khách sạn Và từ đó khách sạn có thể tiếp nhận ý kiến và kịp

thời chỉnh sửa, hoàn thiện hơn nữa

Mặc dù khách sạn đã có một sự đầu tư khá lớn vào Website

Trang 37

Phân tích hoBlt đElng Marketing Mix cfla khách sEn Caravelle

Vvem Cnn 4cm ames Inst Ge auiees Goa men ~

Google khách sạn

Khi search từ khóa “khách sạn” thì ta không hề thấy khách sạn caravelle trên trang nhất mà chỉ thay các khách sạn như sofitel, newworld, continental

Tương tự khi search tt khóa “Hotel” hoặc “hotel in ho chi minh” cũng sẽ không thấy Caravelle xuất hiện trên trang nhất mà vẫn chỉ là các khách sạn như trên

5 Physical Evidence

Mặc dù Caravelle được khá nhiều khách biết đến và hài lòng với khơng khí cũng như cơ sở vật chất thiết bị ở đây, vẫn có một số ý kiến góp ý từ khách hàng nhằm hoàn thiện

dịch vụ của khách sạn 5Š sao này

- _ Không gian ở chỗ reception hơi nhỏ

- Nha hang phuc vụ bữa sáng quá nhỏ và hơi đông khách - _ Hệ thống card vào phòng cũ

-_ Hồ hơi ồn ào và lạnh do không nhận được ánh mặt trời do 3 hướng đều bị che bởi

những tòa nhà cao

- _ Phòng hơi tối, không tiện lợi cho việc đọc sách Ngồi ra khơng gian trống khá nhỏ, phòng hơi cũ nhưng đẹp

Với những ý kiến đó, Caravelle cần có những biện pháp thích hợp để nâng cao chất

lượng dịch vụ cho khách hàng, như:

- Tiến hành tu sửa phòng nghỉ, lắp đặt thêm đèn trắng cho phòng được sáng hơn

hoặc đèn tại một góc dành cho việc đọc sách của khách

Trang 38

-_ Giảm bớt các vật dụng không cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản và gon gang nhất, những vật dụng đa chức năng đề có thể tao thêm không gian cho căn phòng,

cũng như ở sảnh tiếp tân

- Nang cấp hoặc sửa chữa lại hệ thống card vào phòng, tạo sự thuận tiện và an toàn

cho khách hàng

- _ Mở rộng không gian tại nhà hàng phục vụ bữa sáng chiều cho thực khách, hoặc có thé đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phịng đề có thê đáp ứng tốt nhất nhu cầu âm thực của khách Một ý tưởng khác là thay vì phục vụ bữa sáng miễn phí tại lobby, khách sạn có thể đề xuất lựa chọn một phiếu giảm giá tương đương cho thực khách tại một nhà hàng khác ngay trong khách sạn