Bài luận: Phân tích hoạt động marketing mix của khách sạn caravel

    Bài Luận Đề Tài: Phân tích hoạt động Marketing Mix khách sạn Caravel I TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH Cơ sở hạ tầng a) Số lượng: Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách nội địa nước ăn ở, nhiều doanh nghiệp nước đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp Tp.HCM Số lượng khách sạn cao cấp đầu tư, mở rộng, nâng cấp năm gần tăng gần gấp đôi so với năm 2007, đó, tăng nhiều khối khách sạn Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 sở lưu trú du lịch, có 40 khách sạn cao cấp, có 11 khách sạn sao, khách sạn 21 khách sạn sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp Đến tháng 6/2011, TP có gần 1.500 sở lưu trú, với 35.000 phòng phân loại, xếp hạng Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn sao, 13 khách sạn sao, khoảng 48 khách sạn sao, với 9.700 phòng b) Chất lượng: Với nhu cầu ngày cao song song với yêu cầu chất lượng phục vụ ngày khắt khe khách hàng, ngành khách sạn thành phố tiến hành nâng cao chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như: - Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng nâng cấp nhiều khách sạn hệ thống Trong điển hình Saigontourist đầu tư cho Khách sạn Rex 300 tỷ đồng để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành Đầu tư cho khách sạn Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng khách sạn Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng xây dựng đưa vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic vừa khởi cơng mở rộng thêm 353 phịng, hoàn thành năm 2014 - Tổ chức thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như: - Hội thi lễ tân khách sạn tồn quốcỈ khuyến khích tăng cường học hỏi nâng cao chất lượng phục vụ - Mở rộng tăng cường dịch vụ MICE khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hành doanh nhân c) “Sao” khách sạn: Hiện nay, giới chưa có tiêu chuẩn cụ thể, đồng thức việc phong khách sạn Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism khách sạn phải có dịch vụ phịng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp đồ, gọi xe cho khách), phải có trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phịng… Ở Anh ETC (English Tourism Council’s) quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên chun nghiệp, khơng gian sang trọng… Mỗi nước có tiêu chuẩn riêng tiêu chuẩn cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao tiêu chuẩn sản phẩm du lịch nước Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ năm 2001 sau: Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến sao: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thơng qua nhóm tiêu sau: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Quy định thiết kế kiến trúc Khách sạn sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất thiết kế hợp lý, đẹp Khách sạn sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh thiết kế thống Quy định chất lượng thái độ phục vụ: Khách sạn sao: Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách Khách sạn sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách Thị trường hàng: khách Khách hàng thị trường khách sạn đa dạng có nhiều mục đích khác định sử dụng dịch vụ khách sạn Trong đó, thành phố HCM, có hai nguyên nhân chủ yếu khác hàng định lưu trú khách sạn : MICE giải trí, mục đích phần lớn bị tác động yếu tố bản: thứ thành phố HCm trung tâm kinh tế lớn nước, thứ ngành du lịch giải trí TP HCm phát triển mạnh Hiện có nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành phố HCM , nhiên đây, nhóm thực đưa cách phân loại khách hành nội địa khách hàng nước ngồi để phân tích tình hình a) Khách hàng nước: Là lượng khách mục tiêu năm tới ngành du lịch khách sạn TP HCM mà chất lượng sống nâng cao nhu cầu du lịch tăng mạnh qua năm Bên cạnh việc chọn sở lưu trú nhỏ, rẻ phần khách nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp tăng dần, đặc biệt người làm ăn đến thành phố b) Khách hàng nước Trong năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung & Tp.HCM nói riêng đếu tăng, có năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7 triệu lượt khách quốc tế) khủng hoảng kinh tế tồn câu Riêng năm 2010 có đến triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009) Trong đó, tỉ lệ lượt khách quốc tế đến TP.HCM chiếm 60% tổng lượt khách đến Việt Nam Điều cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM phát triển, nhu cầu du lịch & lưu trú TP.HCM cao LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM ĐVT: triệu người Đối với quốc gia khu vữ Singapo, Thái lan,…ngành khách sạn Việt Nam nới chung TP HCM nói riêng cịn ngành non trẻ, đặc biệt lĩnh vực khách sạn cao cấp Tuy nhiên, phát triển du lịch kinh tế nên lượng du khách đến TP năm qua tăng nhanh chóng đem lại lượng khách hàng đầy tiềm cho ngành khách sạn 3.Tầm quan trọng: Kinh doanh khách sạn ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế, khơng đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà cịn góp phần vào phát triển kinh tế Tp mà nhu cầu ăn tôt chức hội nghị Doanh nhân đến TP HCM măn ngày cao Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn tạo công ăn việc làm thu nhập cho hầng ngàn lao động thuộc lĩnh vực trình độ tay nghề khác : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ,… II TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Caravelle khách sạn quốc tế hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ mở cửa vào năm 1959 Năm 1998, khách sạn xây thêm tòa nhà có 24 tầng, liền kề với tịa nhà 10 tầng trước Với tầm nhìn tồn cảnh thành phố vị trí đối diện bên hơng Nhà Hát Lớn, Caravelle khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố thành phố Hồ Chí Minh, mệnh danh Hịn Ngọc Viễn Đơng Khách sạn Caravelle nơi lưu trú nhiều đồn phóng viên thuộc tập đồn báo chí quốc tế tiếng Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay Thành phố Hồ Chí Minh) trung tâm chuyển biến thay đổi ngày Ngày nay, Caravelle địa điểm yêu thích người xa quê hương lại Việt Nam vị khách muốn tìm lịch sử Sài Gịn Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle xây dựng thiết kế lại thành khách sạn sang trọng, xa hoa đại Caravelle tự hào với phong cách sang trọng truyền thống, tiện nghi đại, tinh vi khung cảnh trang nhã, mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá Khách sạn Caravelle nơi lưu trú nhiều đồn phóng viên thuộc tập đồn báo chí quốc tế tiếng Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay Thành phố Hồ Chí Minh) trung tâm chuyển biến thay đổi ngày Ngày nay, Caravelle địa điểm yêu thích người xa quê hương lại Việt Nam vị khách muốn tìm lịch sử Sài Gịn Khách sạn Caravelle giữ vững danh hiệu khách sạng sang trọng trung tâm Sài Gòn Khách sạn đón tiếp nhiều vị khách tiếng đến từ khắp nơi giới Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, bạc tiếng Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên phim tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên tiếng đạt nhiều giải thưởng quốc tế - Brian Barron, chủ tịch người khai sáng nhãn hiệu thời trang trang sức Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo Mbeki nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền thượng nghị sĩ nước Ngoài ra, nhiều năm qua, khách sạn Caravelle nhận nhiều giải thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt dành cho doanh nhân TP.HCM”, giải thưởng “Khách sạn tổ chức kiện tốt khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt Việt Nam” năm 2007 … Khách sạn Caravelle có nhà hàng quầy bar: - Nhà hàng Nineteen nhà hàng tiếng phục vụ ăn quốc tế tự chọn - Lobby Lounge tầng khách sạn nơi thu hút thực khách với ăn nhẹ khai vị - Nhà hàng Reflections điểm hẹn quen thuộc thực khách sành điệu với phong cách ẩm thực Pháp quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn Nhà Hát Thành Phố - Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, không ngạc nhiên rượu Martinis, kết hợp từ loại rượu mạnh hảo hạng mùi vị tươi ngon khác nhau, tạo nên hương vị bật thực đơn thức uống - Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi địa điểm lý tưởng để thưởng thức thức uống mát lạnh ăn nhẹ - Bar Saigon Saigon bình chọn "Bar yêu thích thành phố" nằm top 10 địa điểm giải trí thú vị thành phố chương trình “TPHCM 100 Điều thú vị” Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban công nhìn tồn cảnh thành phố chương trình nhạc sống hàng đêm Bar Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 sáng đến tận khuya Khách hàng mục tiêu - Nghề nghiệp : Doanh nhân Quốc tịch : Chủ yếu người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác Đức, Pháp, Nhật Bản … Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt đa dạng Thu nhập : Cao, >3000 USD Số ngày thường lưu trú khách sạn : 1-3 ngày Đặc điểm chung: - Đã nhiều biết nhiều Thành đạt sống Luôn đặt tiêu chuẩn cao cảm thấy họ xứng đáng hưởng tốt Khơng có nhiều thời gian Internet điều không thiếu sống họ Họ thích tiện lợi Thích ngắm cảnh đẹp Nhu cầu: Thể đẳng cấp, thể địa vị họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh giải trí nơi tiện nghi, sang trọng Dịch vụ ăn uống ngon, hợp vị, phục vụ chuyên nghiệp Sử dụng hệ thống liên lạc đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế, máy fax… Sử dụng phương tiện lại thuận tiện hướng dẫn đường cần Cảm nhận cảm giác thoải mái, tơn trọng, chào đón nhà Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá nhân Mua sắm, vui chơi Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm Sử dụng dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao Thư giãn, giải trí như: spa, bar Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool III CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Nhu cầu khách hàng mục tiêu Khách hàng doanh nhân nước ngồi có thu nhập cao (> 3000 USD), thường lưu trú Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần nơi tiện lợi, an toàn sang trọng Vì doanh nhân nước ngồi đến từ nhiều nơi khách nên phong cách ẩm thực họ Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng Khách sạn cung ứng hệ thống phòng sang trọng với 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn với tiện nghi tiện nghi phòng tắm sang trọng, Truyền hình vệ tinh bao gồm kênh phim ảnh miễn phí 24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ, dụng cụ pha trà cà phê phòng, Nước suối miễn phí, bàn ủi ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự động phòng Caravelle cung cấp nhà hàng lớn với phong cách ẩm thực đa dạng: đa dạng, đặc biệt họ đòi hỏi bữa ăn ngon phong cách phục vụ phải chuyên nghiệp Port Orient: nhà hàng mang tính chất thân mật, tiệc buffet nhà hàng tiếng giới với hương vị thơm ngon dòng rượu đa dạng Nhà hàng có thực đơn tự chọn gồm Tây — Á Signature Lounge: Cửa sổ lớn tầm nhìn thống đãng hướng nhìn xuống đường Đồng Khởi Nhà Hát Lớn, khách thưởng thức cà phê, trà hảo hạng thức ăn nhẹ không gian, sang trọng, ấm cúng, tao nhã thư giãn Asian Reflection: ăn kết hợp hài hòa hương vị Tây Á đem lại kinh nghiệm ẩm thực quên Đến đây, Qúy khách thưởng thức ăn phòng trang bị điều hòa phòng riêng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp Lobby lounge: đặt cạnh hành lang với loại đồ uống nóng, lạnh đa dạng, cocktail, ăn nhẹ trà chiều Saigon Bar: thiết kế theo kiểu khơng gian mở, du khách ngắm cảnh sống nhộn nhịp sôi động HCM lúc đêm Saigon Bar phục vụ thực đơn nhẹ loai đồ uống ấn tượng với nhạc sống ngày / tuần Pool Bar: đến để xả thư giãn với cocktail, đồ uống nóng, lạnh ăn nhẹ Nếu Qúy khách muốn làm dịu khát , thưởng thức đồ uống mát dịu nhẹ nhàng Sử dụng hệ thống liên lạc đại, thuận lợi cho công việc Sử dụng phương tiện lại thuận tiện hướng dẫn đường cần Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế phòng, Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay Khách sạn cung cấp hệ thống thiết bị an toàn nhân Mua sắm Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm Sử dụng dịch vụ văn phịng hỗ trợ: phịng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao Thư giãn, giải trí sau làm việc Tập thể dục như: • Hệ thống khóa điện tử • Két sắt điện tử phịng • Hệ thống báo cháy chữa cháy tự động Hệ thống hàng mua sắm bậc giới đem lạ thích thú cho khách hàng Với hệ thống bar lớn, sang trong, tầm cỡ quốc tế : Martini Bar, Saigon Saigon Bar Đây nơi gặp gỡ, kết bạn, tìm thên đối tác, xả tress sau làm việc căng thẳng Hệ thống phòng tiệc, hội nghị sang Caravelle: Caravelle có thực đơn tiệc đa dạng, phong phú Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc trà Devonshire, tiệc cocktail đứng đến bữa ăn có nhiều mang đậm nét văn hóa vùng miền, vùng văn hóa Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ liên quan như: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hội nghị tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lên đến 700 người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách Với phong cách thiết kế sang trọng, độc đáo, Qi Spa nơi lí tưởng để bạn thư giãn, massage… Thiết kế Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đại châu Á với không gian yên tĩnh đạt đến đỉnh cao thư thái Câu lạc Vegas trung tâm trị chơi điện tử có thưởng đại Caravelle cung cấp hồ bơi sang trọng, tách biệt riêng tư, hồ bơi tự trời Caravella địa điểm lý tưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụ thức uống mát thức ăn nhẹ Khu vực quanh hồ bơi có nhiều xanh cho bóng râm Phịng tập thể dục, thể hình cao cấp, phịng tập trang bị máy móc nhập đại, mở cửa suốt 24 dành cho tất khách ưu trú Caravelle Huấn luyện viên phòng tập với chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp hoạt động bạn cách hiệu IV PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE – 7P 1.Product - Sản phẩm Là khách sạn hàng đầu Việt Nam Caravell “Một 25 khách sạn tốt châu Á” bạn đọc trang báo điện tử SmartTravelAsia.Com bình chọn - 2011 Vậy điều tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell nơi khách hàng Đó dịch vụ đầy đủ hồn hào Caravell đem lại đại tiện nghi đến cho khách hàng Khách hàng mục tiêu Caravell doanh nhân mà tập trung chủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao Đây nhóm khách hàng chịu chi lại khó tính có địi hỏi cao Vì sản phẩm Caravel phải thực tốt Caravell phân sản phẩm phịng thành hai nhóm : nhóm phịng tầng Signature dành cho khách VIP nhóm phịng khơng tầng Signature-phịng Deluxe dành cho doanh nhân thơng thường Các nhóm phịng đáp ứng hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ đảm bảo nơi làm việc, giải trí Để đảm bảo yêu cầu nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi giấc ngủ ngon hai nhóm phịng có số đặc điểm chung : Về phịng ốc : với kích thước phịng tối thiểu 38.5m2 đánh giá rộng rãi thoải mái Khách hàng có nhu cầu phịng rộng Caravell sẵn sàng đáp ứng Về đồ dùng , khách hàng phàn nàn đồ nội thất Chúng sản phảm tốt Từ vật dụng nhà tắm giường ngủ , tất tạo thoải mái sang trọng Khách sạn phải trọng đến chi tiết dù nhỏ để khách hàng thật thoải mái yên tâm có giấc Khách hàng hồn tồn n tâm giấc ngủ bàn tay chăm sóc Caravell Caravell quan tâm từ gối đến nệm khách hàng dùng Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn khỏe khoắn cho khách lưu trú Trong “thực đơn” gối có loại gối để họ lựa chọn: gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ơm dài, gối hạt gịn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng Ngoài ra, “thực đơn” gối cịn có thêm lựa chọn Nệm cao su thiên Caravell cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ khách hàng Ngoài Caravell cung cấp vật dụng : i) Kĩ năng: - Viết thạo nói tiếng Anh lưu lốt Khả giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề cách rõ ràng, mạch lạc Có khả ứng phó tốt, giải khéo léo khiếu nại than phiền khách, tìm kiếm giải pháp tốt cho việc phát sinh Có khả ý đến chi tiết làm công việc đặt phịng tính tốn tiền nong Khả tổ chức cơng việc Nắm kỹ tính tốn Kỹ máy tính văn phịng Khả ghi nhớ chi tiết ii) - - - Đối với Lễ tân: đào tạo nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức kế tốn, tốn, thống kê, marketing hành văn phịng; thành thạo Vi tính văn phịng; u cầu biết ngoại ngữ( thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ lại phải sử dụng được); Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo… Đối với phận khác: yêu cầu hiểu biết công việc ứng tuyển, thành thạo Anh văn, yêu cầu kiến thức khác Có khả giao tiếp với khách kỹ bán hàng Nắm vững quy định, văn pháp quy nghành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia ( thị trường khách sạn ) iii) - Kiến thức: Đặc điểm tính cách: Thật thà, trung thực Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình Siêng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao - Cởi mở hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc “ Khách hàng khơng sai” Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận Cơng việc HK địi hỏi thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện nước làm việc Luôn giờ, xác nhạy cảm với yêu cầu khách thuộc thành phần khác đến từ văn hóa khác iv) - Yêu cầu ngoại hình thể chất Sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối ( khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm ) Hình thức ưa nhìn, có duyên Có kỹ giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng,sạch Tùy theo vị trí tuyển dụng, Caravelle yêu cầu ứng viên có cấp phụ định nhằm đảm bảo tốt công việc Thường với nhân viên phận HK phụ bếp, khách sạn Caravelle tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian, sau thời gian làm nhân viên thức v) - - Môi trường làm việc: Trừ bạn làm vị trí trực tổng đài đại diện sân bay, cịn hầu hết thời gian làm việc nhân viên lễ tân phải đứng để chào đón gặp gỡ khách hàng Mơi trường làm việc giới hạn phạm vi tiền sảnh, khu vực đẹp nhất, trang trọng nhất, điều kiện vệ sinh nhiệt độ mức tốt Nhân viên phục vụ phịng: cơng việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp khơng cao, độ tuổi trung bình nhân viên thường cao phận khác Với phận bếp: Khách sạn thường xuyên tổ chức đưa nhân viên tham gia thi quốc tế nhằm học hỏi nâng cao tay nghề Ví dụ như, đây, Nhân viên pha chế (bartender) xuất sắc khách sạn Caravelle lên đường sang Singapore tham dự vòng chung kết thi Bartender năm khu vực Châu Á Thái Bình Dương Anh Bùi Việt Chỉnh, người vừa đọat giải quán quân thi Bacardi tháng năm nay, mang giải xuất sắc thể lọai FlairTending Đây lần thứ thi tổ chức Hiệp hội Khách sạn Singapore Hiệp hội bartender Singapore… Khách sạn mời đầu bếp danh tiếng giới biểu diễn truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên với chi phí cao: Bếp trưởng Jean-Baptiste Natali, Đầu bếp Jerome Brochot vi) Đồng phục: Đồng phục nhân viên khách sạn Caravelle toát lên phong cách vừa đại Tây Âu, vừa toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách Đánh giá khách hàng khách sạn Caravelle: Đáng giá 8.0 Vị trí 9.5 Nhân Viên 8.6 Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn 9.0 Điều kiện phòng/Tiêu chuẩn 8.7 Thức Ăn/Bữa Ăn 8.4 Đôi khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn từ khách thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình kĩ cơng việc cịn yếu số nhân viên, nhiên, làm nhân viên khách sạn 5* Caravelle thật có hiểu hết vất vả, áp lực công việc Ngoài mức lương khá, điều kiện làm việc tốt, thật công việc vất vả, giấc không ổn định, đơi nhân viên khơng đủ sức để đáp ứng tốt cho khách hàng Tại buổi lễ tuyên dương nhân viên phục vụ từ năm năm trở lên khách sạn (KS) Caravelle đây, tổng giám đốc Stephen O’Grady nói tâm sự: “Tồn nhân viên giống đội bóng đá muốn giành chiến thắng giải đấu: cố gắng Tuy vậy, giống đội bóng chuyên nghiệp đơi lúc bị yếu vài vị trí mà phải hỗ trợ đồng sự” Cũng có nhân viên khơng chịu áp lực cơng việc nên có khơng nhân viên sau phát triển từ Caravelle chuyển đến sở khác “Nhưng thành thực mà nói gặp lại họ tơi mừng vui có phần hãnh diện họ có chức vụ cao Và chứng tỏ khách sạn tiếng lĩnh vực đào tạo nhân sự”, tổng giám đốc Stephen O’Grady nói Đây quan điểm quản trị nhân viên nhân văn, Á Đông vị TGĐ người New Zealand Cũng theo ông, lịch chuyên nghiệp xa toàn diện mục tiêu hàng đầu đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle Cùng với Nụ cười, lời cảm ơn, phương châm phục vụ góp phần giúp Caravelle hai năm liền asiahotels.com bình chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất, bạn đọc tạp chí Business Traveller - Tạp chí du lịch tiếng Châu Á Thái Bình Dương bình chọn vào Top “Khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt Tp HCM” năm 2010… Ông Stephen OGrady, Tổng Giám Đốc khách sạn Caravelle phát biểu: “Chúng thực tự hào sánh vai với khách sạn đánh giá cao khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Chúng tiếp tục nâng cao đẳng cấp phục vụ tiêu chuẩn tiện nghi cao cấp khách sạn Caravelle” 6.Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình Khách sạn Caravelle gồm khối tịa nhà tầng 24 tầng, đồ sộ tọa lạc đường Lam Sơn, khu trung tâm thành phố nhộn nhịp với cửa hàng thời trang, nhà hàng, khách sạn Nhìn từ bên ngồi, Caravelle có lối kiến trúc khơng cầu kì, bao phủ với xung quanh cửa kính trang trí rèm trắng đồng Màu sắc chủ đạo trắng vàng, tạo cảm giác vừa đại vừa sang trọng cho toàn tịa nhà Tịa nhà bật khơng gian đêm sài gịn ánh đèn lấp bên ngồi tầng ánh đèn phát từ bên tịa nhà Khơng gian xung quanh Caravelle thống đãng mát mẻ với khoảng không gian rộng rãi trước Nhà hát thành phố trước khách sạn Mặc dù đường Lam Sơn trước khách sạn tấp nập khơng khí trước khách sạn thống mát thoải mái, khơng ngột ngạt mùi xe cộ Những đường dọc khách sạn rộng rãi cho du khách lại tham quan xung quanh không làm chắn quan cảnh đường phố thực khách nhìn từ Lobby Lounge khách sạn Khách sạn Caravelle có cổng vào với cổng nằm đường Lam Sơn tấp nập, bên cạnh cửa vào bãi đậu xe Một cửa vào khác dẫn khách thẳng vào Boutique Lounge với cửa hàng mua sắm sang trọng Tại cổng chính, bảng hiệu với dịng chữ Caravelle Hotel sáng lấp lánh vàng bật Khuôn viên trước cổng khách sạn rộng rãi, thoải mái cho xe vào, trang trí với nhiều đèn màu làm khuôn viên trở nên sáng sủa sang trọng Ngồi trước cổng cịn có chỗ để đậu xe khách sạn hay đội xe xích lơ du lịch vật trang trí theo mùa dịp kiện đặc biệt Bước vào khách sạn ta cảm nhận khơng khí mát mẻ tự nhiên bên ngồi tịa nhà Khơng gian khách sạn nhìn chung nhẹ nhàng yên ắng, tạo cảm giác bình cho khách hàng Khơng gian khu vực dường tách biệt nét thiết kế chuyển tiếp nhẹ nhàng Không gian bố trí khoa học, tận dụng tất khơng gian Ở khơng gian trống trang trí tranh hay chậu cảnh Dãy hành lang tầng tận dụng không gian trống giữa, trước thang máy để trang trí bàn ghế bình hoa Tịa nhà bố trí bảng hướng dẫn điểm, dễ dàng cho khách di chuyển tìm kiếm nơi đến cho mình, reception, trước cửa thang máy, thang máy cổng vào Ngoài tầng có bảng dẫn nhân viên hướng dẫn cho khách Khách sạn Caravelle chia không gian thành khu vực phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí làm việc cho khách hàng Caravelle có khu vực phịng nghỉ, khu vực hội họp, khu vực ăn uống giải trí thư giãn cho tất người Phòng nghỉ thiết kế gọn, không gian mở Nội thất sang trọng đại với tiện nghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet, tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động, két sắt điện tử, dụng cụ pha trà cà phê…trong phịng Các phịng cịn sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo an tồn cho khơng gian riêng khách hàng Khu vực phòng hội họp có khơng gian lớn nhỏ khác nhau, với trang thiết bị cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu cầu làm việc cho khách hàng Khu vực ăn uống, giải trí thư giãn với nhà hàng, lobby, bar, câu lạc chăm sóc sức khỏe, spa sòng bài, hồ bơi cho bạn cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn Toilet Caravelle thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi khơng q đại Toiletvoiws vòi nước cảm ứng, khách sạn sử dụng khăn giấy để lau tay thay máy sấy tự động ồn sử dụng Khắp tòa nhà Caravelle lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng truy cập nhanh chóng tiện lợi Ngồi ra, Caravelle cịn phục vụ xe chuyên chở khách đến sân bay ngược lại Tất tạo nên khách sạn bậc thành phố HCM 7.Process – Tiến trình tạo sản phẩm a Trước khách đến ƒ ƒ ƒ Khách hàng đặt phịng khách sạn Caravelle qua hai hình thức: Đặt phịng lời: - Gặp mặt trực tiếp - Qua điện thoại Đặt phòng văn bản: - Qua thư bao gồm thư điện tử - Qua fax Khách đặt phòng phải có thơng tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa cơng tác (nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt Nhân viên phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài khách sạn Caravelle) tiếp nhận yêu cầu phòng khách hàng vào khả khách sạn mà cung cấp thông tin loại phịng, loại giường, vị trí phịng, trang trí- nội thất bên trong, giá, chương trình khuyến mãi, quy định nhận- trả phòng khách sạn Caravelle thông tin khác mà khách hàng quan tâm Trong bước có hai khả xảy ra: - Khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tiến hành tiếp nhận thơng tin đặt phịng xác nhận chi tiết đặt phịng - Khách sạn khơng có khả đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu khơng có phịng….) nhân viên khách sạn Caravelle thực công việc sau: Thuyết phục khách chọn loại phòng khác Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú khách không đồng ý đổi loại phịng hết phịng Nếu thuyết phục tiến hành tiếp nhận thông tin chi tiết đặt phịng Nếu thuyết phục khơng giới thiệu cho khách khách sạn khác Sơ đồ thực quy trình: Tiếp nhận u cầu đặt phịng khách Khả đáp ứng Có Tiếp nhận thơng tin đặt phịng khách khơng Thuyết phục khách Có Xác nhận chi tiết đặt phịng khơng Kết thúc Một số quy định nhận trả phòng khách sạn Caravelle: Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00 Qui định nhận phòng Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND Passport Qui định trả phòng - Hủy phòng trước 72h trước khách đến khơng phạt tiền phịng - Hủy phòng vòng 72h trước khách đến phạt tiền phòng đêm Khách đến vào Thứ Thứ lại đêm hưởng ưu đãi trả phòng trễ đến 18:00 Khách sạn giữ phòng đặt trước đến 16:00 Khách sạn Caravelle ln có đội xe tơ Mercedes E 250 trang bị Internet để đáp ứng nhu cầu đưa đón, lại truy cập Internet khách hàng dịch vụ phải đặt trước b Khi khách đến khách sạn nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Caravelle mở cửa xe mang hành lý khách vào khu vực lễ tân Nếu khách có xe gửi xe bãi đậu xe riêng khách sạn, khơng cần phải đăng ký trước thường khơng tính phí Tại khu vực lễ tân khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phòng khách yêu cầu khách điền thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin phiếu đăng ký với giấy tờ tùy thân khách phù hợp tiến hành thông báo số phịng, trao thẻ chìa khóa phiếu dịch vụ khuyến cho khách ( phiếu ăn sáng, massage….) Nhân viên khách sạn Caravelle vận chuyển hành lý khách hàng vào phòng đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng bàn giao đồ dùng, thiết bị phòng c Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn Caravelle phục vụ suốt 24 nên khách yêu cầu dịch lúc Hiện khách sạn Caravelle cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn sau: - Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế - Nhận gửi bưu phẩm - Bảo quản tài sản hành lý cho khách - Massage thư giãn - Nhà hàng - Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa… - Và dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ… Hàng ngày từ 7-10 sáng nhân viên khách sạn Caravelle làm vệ sinh phòng, ưu tiên phịng khơng có khách Nếu có phàn nàn dịch vụ lúc lưu trú khách sạn khách hàng gọi vào dịch vụ lễ tân giải thời gian sớm Quy trình giải khiếu nại khách hàng Caravelle: LẮNG NGHE XIN LỖI KHÁCH GHI CHÉP THÔNG TIN GIẢI QUYẾT d Thanh toán tiễn khách Nhân viên phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với để hồn tất việc tốn trả phịng khách Khách tốn bàn lễ tân trừ khách VIP tốn phịng Khách sạn Caravelle chấp nhận tốn Tiền mặt thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB Hồ sơ toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phịng, bảng tổng hợp chi phí chứng từ khác phát sinh Khách hàng nhận nhận thư cảm ơn khách sạn hoàn tất toán Caravelle Nhân viên vận chuyển hành lý khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách Ö Kết thúc quy trình V CÁC ĐỀ XUẤT CHO CARAVELLE TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX Như phân tích phần trên, Caravelle khách sạn tốt theo đánh giá nhiều khách hàng từ cở sở vật chất cách phục vụ nhân viên Sau nhóm em xin đề xuất số ý kiến mà chúng em cho chưa tốt để hoàn thiện hoạt động marketing mix khách sạn Caravelle Product Để đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu với phịng có diện tích 60m nên có thêm khu vực bàn làm việc chuyên dụng Caravell trú trọng vào yếu tố nhu bàn tiếp khách, phòng bếp phong ăn mà qn thứ khu vực bàn làm việc Đối với doanh nhân đặc biệt người ln trú trọng tới cơng việc khu vực bàn làm việc quan trọng Nó cần thiết kế tạo riêng tư cho khách hàng tập trung tốt vào cơng việc Sự riêng tư khơng thiết phải phịng riêng tốn nhiều diện tích Với phịng có diện tích nhỏ thiết lập riêng tư thơng qua cách trang trí cho khu vực bàn làm việc có khác biệt khơng để yếu tố khác gây ảnh hưởng tới không gian làm việc yên tĩnh Một đề xuất khác nhóm xin đưa phát triển loại hình “căn hộ khách sạn” Tại Caravell phịng có diện tích từ 90utm2 trở nên thiết kế đẩy đủ gồm có nhà bếp, phịng khách Nếu đầu tư phòng đáp ứng tốt nhu cầu doanh nhân lưu trú khách sạn tuần lâu Ý tưởng tạo “cảm giác nhà” cho khách Caravell thực tốt phát triển thêm mức thành ý tưởng “căn hộ khách sạn” Với ý tưởng số đề xuất cụ thể sau: Nội thất phịng trang trí gần giống hộ sang trọng Có thể có thêm số đồ nội thất tranh, tủ bày đồ gốm,…Tuy nhiên khơng nên q cầu kì việc trang trí dù phịng khách sạn nên việc giảm thiểu chi phí quan trọng Khách hàng có quyền đưa số yêu cầu đồ nội thất phòng ví dụ màu sắc, vật dụng phịng Những yêu cầu giới hạn thông qua danh mục mà khách sạn thiết kế Với ý tưởng biến khách sạn nhà yếu tố chi phí quan trọng nên cần tính tốn kĩ lưỡng Tùy theo đối tượng khách hàng thời gian lưu trú mà khách sạn đáp ứng nhu cầu họ Thực mơ hình có nhiều vấn đề phức tạp cần nghiên cứu kĩ hướng thú vị Nhưng với mơ hình vị trí Caravell khẳng định trường quốc tế Caravell thể đẳng cấp khách sạn VIP dành cho doanh nhân Price Như trình phần chiến lược giá khách sạn Caracell đưa chiến lược giá thu hút khách hàng Caravell nên tiếp tục phát huy chiến lược Caravell khách sạn có chất lượng tốt giá lại cao khách sạn khác nên cịn gây tâm lí e ngại cho khách hàng Trong lĩnh vực khách sạn việc định giá đơi khơng theo thị trường chung cịn tùy thuộc nhiều vào giá trị mà khách sạn mang lại Chất lượng dịch vụ đem lại nhiều khác biệt cho khách hàng giá cao điều khách hàng chấp nhận Nhưng phân tích kĩ thấy vấn đề sau: Nếu định giá cao cho phòng Deluxe khách sạn lượng khách doanh nhân thơng thường doanh nhân có thu nhập khơng cao Họ người có cân nhắc tới vấn đề chi phí Định giá cao họ khơng ý tới họ lựa chọn khách sạn khác Ngược lại, thực chiến lược giá thu hút khách hàng Caravell khơng bỏ sót khách hàng mục tiêu Hơn với giá hợp lí nhóm khách hàng lưu trú khách sạn lâu từ khách sạn thu lời từ dịch vụ khác Như mức lời chưa Với chiến lược liệu có ảnh hưởng tới hình ảnh Caravell ? Câu trả lời không mức giá phịng tầng Signature giữ ngun khơng thay đổi Caravell bổ sung số tiện ích cho phòng giúp khẳng định đẳng cấp VIP khách tới thuê phòng Chiến lược giá cho “căn hộ khách sạn”: Với chiến lược giá định mức cao phục vụ cho phân khúc nhỏ nhóm khách hàng mục tiêu Giá phịng dự tính cao $100 so với giá loại phòng Mức giá tùy thuộc nhiều vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Với chiến lược khách hàng phải đặt phịng trước 15 ngày Giá thay đổi cho khách lưu trú lâu Place a) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP HCM Vì khách sạn có cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng taxi nên cần thiết kế đoạn đường cho nhanh tiết kiệm chi phí b) Website http://www.caravellehotel.com Với lợi số Google Page Rank cao đa phần website khác, Caravelle cần trì phát huy lợi thơng qua việc bảo trì cập nhật thơng tin liên tục website Bên cạnh đó, Caravelle cần nâng cấp tối ưu hóa lại website để nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ Ngồi ra, Caravelle cần khắc phục thiếu đồng ngôn ngữ sử dụng website c) Mạng xã hội Với phát triển nhanh chóng mạnh mẽ mạng xã hội, Caravelle cần trì phát triển trang mạng xã hội mình, đồng thời cần khắc phục thiếu đồng ngơn ngữ nhằm thể tính chun nghiệp trước khách hàng mà khách sạn nhắm tới Promotion Tuy nhiều biết đến nhiều trang web có hẳn trang web riêng chưa thật có tương tác cao khách hàng Caravelle Sẽ tốt trang web riêng khách sạn có riêng diễn đàn, nơi khách hàng vào tìm kiếm thơng tin, thắc mắc, hỏi đáp nêu ý kiến dịch vụ khách sạn Và từ khách sạn tiếp nhận ý kiến kịp thời chỉnh sửa, hoàn thiện Mặc dù khách sạn có đầu tư lớn vào Website www.Caravellehotel.com nói website thành cơng tính chun nghiệp Tuy nhiên khách sạn chưa thực trọng cho việc quảng bá trang web mà cách làm tốt đến đối tượng dùng cơng cụ tìm kiếm Google (Google AdWords) Khi search từ khóa “khách sạn” ta không thấy khách sạn caravelle trang mà thấy khách sạn sofitel, newworld, continental… Tương tự search từ khóa “Hotel” “hotel in ho chi minh” không thấy Caravelle xuất trang mà khách sạn Physical Evidence Mặc dù Caravelle nhiều khách biết đến hài lịng với khơng khí sở vật chất thiết bị đây, có số ý kiến góp ý từ khách hàng nhằm hoàn thiện dịch vụ khách sạn - Không gian chỗ reception nhỏ - Nhà hàng phục vụ bữa sáng nhỏ đơng khách - Hệ thống card vào phịng cũ - Hồ ồn lạnh không nhận ánh mặt trời hướng bị che tịa nhà cao - Phịng tối, khơng tiện lợi cho việc đọc sách Ngồi khơng gian trống nhỏ, phòng cũ đẹp Với ý kiến đó, Caravelle cần có biện pháp thích hợp để nâng cao chẩt lượng dịch vụ cho khách hàng, như: - Tiến hành tu sửa phòng nghỉ, lắp đặt thêm đèn trắng cho phòng sáng đèn góc dành cho việc đọc sách khách - - - Giảm bớt vật dụng khơng cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản gọn gàng nhất, vật dụng đa chức để tạo thêm khơng gian cho phịng, sảnh tiếp tân Nâng cấp sửa chữa lại hệ thống card vào phòng, tạo thuận tiện an tồn cho khách hàng Mở rộng khơng gian nhà hàng phục vụ bữa sáng chiều cho thực khách, đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phịng để đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực khách Một ý tưởng khác thay phục vụ bữa sáng miễn phí lobby, khách sạn đề xuất lựa chọn phiếu giảm giá tương đương cho thực khách nhà hàng khác khách sạn Về vấn đề hồ bơi, khách sạn nên có giải pháp việc tạo ánh sáng gương phản chiếu…nhưng giải pháp ngắn hạn Khách sạn nên tiến hành tái thiết kế lại khu vực hồ bơi nơi có nhiều ánh sáng cho giải pháp dài hạn ... cho tất khách ưu trú Caravelle Huấn luyện viên phịng tập với chun mơn cao, nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp hoạt động bạn cách hiệu IV PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE... Ở khách sạn Caravelle nhiều khách sạn khác, người ta ví phận lễ tân “bộ mặt” kháchsạn, phận phục vụ buồng phòng “trái tim” khách sạn Đối với du khách, du lịch khách sạn “gia đình xa nhà” Sau khách. .. dịch vụ khách sạn, đồng thời nơi để khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn cung cấp Do đó, vị trí thuận lợi giúp khách sạn thu hút quan tâm khách hàng giúp khách hàng đưa lựa chọn Khách sạn Caravelle