Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượngphục vụ ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiếnhành nâng cao chất lượng phục vụ qu

I TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở,nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn caocấp tại Tp.HCM Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3năm gần đây đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khốikhách sạn 3 sao Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưutrú du lịch, nhưng chỉ có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 kháchsạn 4 sao và 21 khách sạn 3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp

Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã đượcphân loại, xếp hạng sao Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13khách sạn 4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng

Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượngphục vụ ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiếnhành nâng cao chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như:

- Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệthống Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷđồng để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao Đầu tư cho kháchsạn 4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 saoPullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa vàohoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở rộng thêm

353 phòng, hoàn thành năm 2014

- Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như:

- Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng caochất lượng phục vụ

- Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hành doanh nhân.

Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chínhthức nào về việc phong sao khách sạn Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourismthì khách sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ,cung cấp bản đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loạiphòng… Ở Anh thì ETC (English Tourism Council’s) cũng quy định chung chungphòng phải rộng, nhân viên chuyên nghiệp, không gian sang trọng…

Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự

cố gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm

du lịch nước mình Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩnxếp hạng khách sạn từ năm 2001 như sau:

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vậtchất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách

du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêuchuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau:

Quy định về thiết kế kiến trúc

Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chấtlượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp

Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nộingoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất

Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ:

Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáoluôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.

Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chuđáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách

Khách hàng của thị trường khách sạn

khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau

khi quyết định sử dụng dịch vụ của một

khách sạn Trong đó, tại thành phố HCM, có

hai nguyên nhân chủ yếu khi một khác hàng

quyết định lưu trú tại khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích này phần lớn bị tácđộng bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế lớn nhất nước,thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh

Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạnthành phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là kháchhành nội địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình

Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn

TP HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăngmạnh qua các năm Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần kháchnội địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm

ăn đến thành phố

Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung &Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009đạt 3.7 triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu Riêng năm 2010 cóđến hơn 5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009) Trong

đó, tỉ lệ lượt khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đếnViệt Nam Điều này cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhucầu về du lịch & lưu trú tại TP.HCM rất cao.

LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM

ĐVT: triệu người

Đối với các quốc gia trong khu vữ như Singapo, Thái lan,…ngành khách sạnViệt Nam nới chung cũng như TP HCM nói riêng còn là một ngành non trẻ, đặc biệt làlĩnh vực khách sạn cao cấp

Tuy nhiên, do sự phát triển về du lịch và kinh tế nên lượng du khách đến TPtrong các năm qua đã tăng nhanh chóng và đem lại một lượng khách hàng đầy tiềmnăng cho ngành khách sạn

3.Tầm quan trọng:

Kinh doanh khách sạn đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh

tế, không chỉ đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà còn góp phần vào sự phát triểnkinh tế Tp khi mà nhu cầu về ăn ở và tôt chức hội nghị của các Doanh nhân khi đến

TP HCM là măn ngày càng cao Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn còn

tạo công ăn việc làm và thu nhập cho hầng ngàn lao động thuộc các lĩnh vực và trình

độ tay nghề khác nhau như : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ,…

II TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE

Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ ChíMinh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959 Năm 1998,khách sạn đã xây thêm một tòa nhà mới có 24 tầng, liền kề với tòa nhà 10 tầng trướcđây Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn,Caravelle là khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh,được mệnh danh là Hòn Ngọc Viễn Đông Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiềuđoàn phóng viên thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh ViệtNam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của nhữngchuyển biến thay đổi mỗi ngày Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của nhữngngười con xa quê hương khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sửSài Gòn

Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết

kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại Caravelle tự hào với phongcách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã,mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá

Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tậpđoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay

là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày.Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi vềlại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn Khách sạn Caravellegiữ vững danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn

Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thếgiới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôisao màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộphim nổi tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải

thưởng quốc tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang vàtrang sức Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng NamPhi - Thabo Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước.

Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giảithưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng

“Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sangtrọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 …

Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:

món ăn nhẹ và khai vị

với phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát ThànhPhố

rượu Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon khácnhau, tạo nên hương vị nổi bật trong thực đơn thức uống mới

thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ

nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình “TPHCM

100 Điều thú vị” do Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban công nhìn ratoàn cảnh thành phố và chương trình nhạc sống hàng đêm Bar Saigon Saigon mở cửahàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya

2 Khách hàng mục tiêu

Đức, Pháp, Nhật Bản …

- Thu nhập : Cao, >3000 USD

Nhu cầu:

kinh doanh cũng như giải trí

quốc tế, máy fax…

thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao

III CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Nhu cầu của khách hàng mục tiêu Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứngKhách hàng là những doanh nhân nước ngoài

có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường

lưu trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần

một nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng

Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất sang trọngvới 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn 5 sao với nhữngtiện nghi như tiện nghi phòng tắm sang trọng,Truyền hình vệ tinh bao gồm các kênh phim ảnhmiễn phí 24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnhgiường ngủ, dụng cụ pha trà và cà phê trong phòng,Nước suối miễn phí, bàn ủi và ghế ủi, hệ thống máyđiều hòa tự động trong phòng

Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều nơi

khách nhau nên phong cách ẩm thực của họ

cũng khá đa dạng, đặc biệt là họ đòi hỏi bữa

ăn ngon và phong cách phục vụ phải chuyên

và thức ăn nhẹ trong không gian, sang trọng, ấmcúng, tao nhã và thư giãn

Asian Reflection: các món ăn là sự kết hợp hài hòagiữa hương vị Tây và Á đem lại một kinh nghiệm

ẩm thực không thể quên Đến đây, Qúy khách sẽđược thưởng thức các món ăn trong phòng đượctrang bị điều hòa hoặc trong phòng riêng với cungcách phục vụ chuyên nghiệp

Lobby lounge: được đặt cạnh hành lang chính vớicác loại đồ uống nóng, lạnh đa dạng, cocktail, các

món ăn nhẹ và trà chiều.

Saigon Bar: được thiết kế theo kiểu không gian mở,tại đây du khách có thể ngắm cảnh sống nhộn nhịp

và sôi động của HCM lúc về đêm Saigon Bar phục

vụ thực đơn nhẹ và các loai đồ uống ấn tượng vớinhạc sống 6 ngày / 1 tuần

Pool Bar: đến đây để xả hơi và thư giãn với cocktail,

đồ uống nóng, lạnh và các món ăn nhẹ Nếu Qúykhách muốn làm dịu cơn khát , hãy thưởng thức các

đồ uống mát dịu và nhẹ nhàng

Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi

cho công việc

Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế trong phòng,

Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toànkhách sạn

Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng

như hướng dẫn đường đi khi cần

Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay

Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá

• Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động

đem lạ sự thích thú cho khách hàngGiao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác,

tham gia nhóm

Với hệ thống 2 bar lớn, sang trong, tầm cỡ quốc tếlà: Martini Bar, Saigon Saigon Bar Đây sẽ là nơigặp gỡ, kết bạn, tìm thên đối tác, xả tress sau nhữnggiờ làm việc căng thẳng

Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ:

phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội

nghị… tiêu chuẩn cao

Hệ thống phòng tiệc, hội nghị sang trong củaCaravelle: Caravelle có thực đơn tiệc đa dạng, phongphú Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc trà Devonshire,tiệc cocktail đứng đến bữa ăn có nhiều món mang

đậm nét văn hóa vùng miền, vùng văn hóa Kháchsạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liên quannhư: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hộinghị và tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lênđến 700 người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách.

là nơi lí tưởng để bạn thư giãn, massage… Thiết kếcủa Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đạicủa châu Á với không gian yên tĩnh và đạt đến đỉnhcao của sự thư thái

Câu lạc bộ Vegas là trung tâm trò chơi điện tử cóthưởng hiện đại

riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Caravella là địađiểm lý tưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụthức uống mát và thức ăn nhẹ Khu vực quanh hồbơi có nhiều cây xanh cho bóng râm

Phòng tập thể dục, thể hình cao cấp, phòng tập đượctrang bị máy móc nhập khẩu hiện đại, mở cửa suốt

24 giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại Caravelle.Huấn luyện viên của phòng tập với chuyên môn cao,nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt độngcủa bạn một cách hiệu quả nhất

IV PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN

CARAVELLE – 7P

1.Product - Sản phẩm

Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là

“Một trong 25 khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tử

SmartTravelAsia.Com bình chọn - 2011 Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vàoCaravell ở nơi khách hàng Đó chính là một dịch vụ đầy đủ và hoàn hào Caravell đãđem lại những gì hiện đại và tiện nghi nhất đến cho khách hàng.

Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trungchủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao Đây là nhóm khách hàng chịu chinhưng lại rất khó tính và có những đòi hỏi cao Vì vậy sản phẩm của Caravel phải thực

sự tốt

Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature-phòng Deluxedành cho các doanh nhân thông thường Các nhóm phòng này đều đáp ứng được haiyêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí

cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và

giấc ngủ ngon cả hai nhóm phòng đều

có một số đặc điểm chung :

Về phòng ốc : với kích thước

khá rộng rãi thoải mái Khách hàng có

nhu cầu ở những phòng rộng hơn

Caravell sẵn sàng đáp ứng

Chúng luôn là những sản phảm tốt nhất Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếc giườngngủ, tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng Khách sạn phải luôn chú trọng đến nhữngchi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm có giấc Khách hànghoàn toàn có thể yên tâm về giấc ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóc của Caravell.Caravell quan tâm từ chiếc gối đến cái nệm khách hàng dùng Caravelle giới thiệu tớikhách hàng “thực đơn” gối được thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏekhoắn cho mọi khách lưu trú Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gốilông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ôm dài, gối hạt gòn

tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng Ngoài ra, “thực đơn” gối còn có thêm lựachọn là Nệm cao su thiên.

Caravell còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnhgiường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng Ngoài ra Caravell còn cung cấp những vậtdụng: nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng, tiviLCD vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cầnthiết như :

Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để làkhách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa Vì vậyhai nhóm sản phẩm phòng ở của Caravell: phòng ở tầng Signature và phòng khôngnằm ở tầng Signature phải tạo được khác biệt

Tầng không phải Sigature – tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell muốnhướng tới những doanh nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì cơ bảnnhất giúp họ dễ dàng làm việc

ngoài )

nhanh giúp họ làm việc, gửi tài liệu

trọng mà họ mang theo )

của khách sạn Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyến công tác của khách hàng

Đối với nhóm phòng deluxe khách hàng có 3 sự lựa chọn :

Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Deluxe, sản phẩm chính của khách sạn lànhững phòng ở tầng Signature Những loại phòng ở tầng Signature hoàn toàn có thểđáp ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có So với phòng Deluxe, những phòngnày đã được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi

Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFitrên xe Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ không còn phải lo lắng về vấn

đề đi lại Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM

Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người)trong một giờ mỗi ngày Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp íchrất nhiều cho họ Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới

khách VIP:

Lounge

Lounge

rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng Một số loại phòng còn có cảphòng bếp Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngôi nhà của mình

phòng khách

tắm riêng cho khách

Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấpnhững dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghi với sức chứalên tới 700 người Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô sòng bàiVegas Có thể nói Caravell đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những

gì tiện lợi nhất

2.Price - Giá cả

Giá thuê phòng được tính theo ngày Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ Thờigian trả phòng là 12:00 giờ trưa Giá được tính bằng Đô la Mỹ và cộng thêm 5% phídịch vụ và 10% thuế VAT Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giáđược đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn Tuy nhiên trên thực các phòng kháchsạn Caravell được thiết kế là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nêngiá thuê phòng sẽ tăng thêm khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng( riêng với phòng Deluxe không thu thêm ) Ngoài ra giá cả còn có thể tăng thêm bởiphụ phí giường phụ Phụ phí thường khoảng $45 đến $75

Bảng giá thuê phòng

Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell còn định giá thuê phòng ở theo vịtrí khi sử dụng dịch vụ Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn

đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng Caravell ápdụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng ngắm đượccảnh đẹp bên ngoài.

Riêng với trường hợp phân chia tầng Signature không đơn giản là do chi phí

mà còn theo cả vị trí khi sử dụng dịch vụ Khách hàng được hưởng những ưu đãi dànhcho khách VIP Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này ngoài những thoải mái

mà những tiện nghi đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽđương nhiên họ phải chịu mức giá cao

Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạnthường hay áp dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hoàn toàn không đơngiản bởi tình hình kinh doanh của Caravell rất tốt Lượng khách tới thuê phòng luôn ởmức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trướccửa khách sạn là một minh chứng Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thìmới đảm bảo chắc chắn có phòng Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưngCaravell cũng có những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này làlinh động chứ không theo quy định

Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuynhiên giá thuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 saokhác tại tp HCM Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý củakhách hàng Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuêphòng Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần Mức giá lúc này chỉ cònkhoảng $180, có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Caravell cũngkhông quá cao Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm

kĩ thì nó chỉ là chiến lược rất tuyệt vời của Caravell Khách hàng mục tiêu của Caravell

là ai ? Là những doanh nhân giàu có , họ tới tpHCM để công tác vì vậy thường đâu cóthuê phòng vào cuối tuần Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tậptrung đầu tư vào các phòng ở tầng Signature Thực tế chiến lược giá thấp cho nhữngphòng Deluxe chỉ là chiêu thả con săn sắt bắt con cá rô

3.Place – Kênh phân phối

A.Tình hình kênh phân phối

a.Các hình thức đặt phòng

Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởiđây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồngthời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp

Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng vàgiúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình

Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thươngmại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân SơnNhất khoảng 8 km đường bộ Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng chokhách hàng thỏa mãn gần như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịchđến phục vụ nhu cầu công việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn

Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạnnhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợicho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối

Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễdàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật Bên cạnh đó, chất lượng hìnhthức và nội dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theotiêu chí mức độ tiện lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập

Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại ViệtNam và trên toàn thế giới Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về sốngười sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng Chính vìthế, khách sạn Caravelle đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới giữakhách sạn với khách hàng Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm nhữngthông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mìnhđối với khách sạn

iv) Các hình thức đặt phòng khác

Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Caravelle sử dụng là đăng

kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax Ngoài ra, khách hàng cũng

có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng Một kênhphân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như các công ty

du lịch, các website chuyên về khách sạn Thông qua các kênh trung gian, việc đăng kícủa khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hìnhthức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian giải quyếtthay

b Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối

Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự quá tải khi

có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự thoải mái tiệnlợi cho khách hàng

Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùavắng khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sựquá tải vào những thời điểm đông khách

B.Đánh giá các hình thức đặt phòng

a) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP HCM

Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM,tuy nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đếnviệc di chuyển của khách hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụđưa đón khách hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại Mặt khác,

tình trạng ách tắc giao thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của kháchhàng, từ đó làm giảm đi khả năng cạnh tranh của Caravelle.

b) Website http://www.caravellehotel.com

Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ4/10 trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy websitecủa khách sạn là rất lớn, đồng thời website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giaodịch nhanh chóng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên,Caravelle vẫn cách một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitelhay Movenpick khi các website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Ranklẫn số lượng người truy cập

Mặt khác, vẫn có sự chưa thống nhất về ngôn ngữ sử dụng khi giao diện TiếngNhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thể hiện sựthiếu chuyên nghiệp trong cách thiết kế website

c) Mạng xã hội

Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa chọn mạng xãhội trở thành một trong những kênh thông tin cũng như phân phối của mình Tuynhiên, nội dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn thiếu chuyên nghiệp khichưa có sự đồng nhất về ngôn ngữ sử dụng

4.Promotion – Xúc tiến

a) Quảng cáo trên các kênh truyền thông:

Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với ngườidân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing

Bằng việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũngnhư các trang web đặt phòng trực tuyến như thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn,…Caravelle đã được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến Ngoài ra khách sạncòn có một website riêng http://www.caravellehotel.com , tại đây khách hàng có thểtìm hiểu được những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động,những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và đầyđủ… đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trựctuyến ngay tại website.

Bên cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước

để quảng bá thương hiệu, mang Caravelle đến với những du khách trong và ngoàinước Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặtchân đến Tp HCM

b) Hoạt động PR:

Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đếnkhách sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởngcủa nó đối với những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được.Chính vì thế mà Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng nhưchất lượng phục vụ của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như:thủ tướng New Zealand, Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo LagosEscobar, diễn viên nổi tiếng Michael Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹtrầm lặng”

Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng,mang lại lợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle còn tích cực tham gia các hoạtđộng xã hội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng đểbảo vệ môi trường xanh sạch đẹp

Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng kháctrên địa bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ tráiđất được tổ chức vào cuối tháng 3 hằng năm

Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thânthiện với môi trường Điển hình là caravelle đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệmôi trường như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xâydựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí

về năng lượng điện Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xâydựng hệ thống xử lý nước thải vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nước thảitại khách sạn) , rác thải được phân loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravellecòn xây dựng một chính sách môi trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt độngđều phải quan tâm đến chính sách môi trường Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạtđược chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức chứng nhận quốc tế AFNOR

c) Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng:

Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng mang tên:thẻ thành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thuhút nhiều thành viên tham gia Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú củaCaravelle sẽ được hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ

Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau:

- Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phòng và ngoài ra sẽ có các

tờ tạp chí địa phương và quốc tế

- Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và giờ trả phòng có thể kéo dài ra tới 16h

- Nếu khách hàng đặt phòng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là luôn luôn có phòng

- Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn

- Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phí chobuffet tối

Ngoài ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từviệc sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc thuê phòng ở khách sạn vàsau đó khách hàng có thể dùng số điểm đó để đổi lấy những phần quà hết sức giá trị từkhách sạn.

Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng,hằng năm khách sạn luôn có những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du khách:

Hiện nay khách sạn đang có chương trình khuyến mãi buffet sáng và một chiềuđón từ sân bay cho các du khách đặt phòng deluxe từ 3 đêm trở lên Chương trìnhkhuyến mãi buffet sáng cho 2 người và chuyến thăm quan thành phố nửa ngày cho 2người cho các du khách sử dụng Deluxe từ $428/ gói và Signature $488/ gói

Đối với những khách hàng ở lại 2 điêm liên tiếp ở phòng Deluxe: giá 368 USD++(phòng đơn) và 428 USD ++ (phòng đôi) sẽ được khuyến mãi bữa ăn sáng tự chọntại nhà hàng Nineteen và được khuyến mãi 30p tắm xông hơi, 60p massa toàn thân và30p massa chân, hoặc những quý cô nào muốn làm đẹp thì có thể thay 30p massa chânbằng 30p làm đẹp và chăm sóc móng

Kể cả các khách hàng sử dụng phòng Deluxe có giá từ 178 USD ++/ đêm vàodịp cuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2 người ( áp dụngcho khách ở 2 đêm liên tiếp)

d) Giá trị tăng thêm cho khách hàng.

Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trịcàng nhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã

nỗ lực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giátrị của các dịch vụ Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệutrên thế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chínhkhách hay doanh nhaanh thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sựphục vụ các dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ còn được đích thân các “Sếp” ra đón tiếptại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở

về nhà” Chính điều này đã khiến các du khách cảm thấy mình được tôn trọng và đượcchào đón, làm cho họ gắn bó sâu sẳn hơn với Caravelle.

5.People – Nhân viên

Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People – Con người.Hiện tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle có 335 phòng này là 403 nhân viên

“Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc Trước đây là 20 Tôi muốn nhấn mạnh đếnđiều này không vì chúng tôi thực thi toàn cầu hoá, địa phương hoá cốt chỉ để giảm chiphí hoạt động mà chính xác hơn là vì chúng tôi thực sự tin vào khả năng, sự thôngminh, tính hiếu học, tài cán và nhất là tính hiếu khách của nhân viên người Việt”-Theoông Stephen O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh Đội ngũ nhân viên ởkhách sạn Caravelle rất trung thành Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diệnluôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle

Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle:

Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady.

a) Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng:

Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nétđặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam Caravelle đã khai thác điềunày để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để

niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn còn cảm nhận được cả sự nhiệttình và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý… Nụ cườiluôn xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle Nhữngkhách hàng của Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này Và thậmchí đi xa họ vẫn thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle Họ được cảm

thấy như đây là nhà của mình Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ củaCaravelle đều luôn tự hào về thương hiệu và lòng hiếu khách của mình

Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle có rất nhiều phòngban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO),

bộ phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB)

i) Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí:

- Nhân viên tiếp tân

- Nhân viên đặt phòng

- Nhân viên gác cửa

- Nhân viên giao tế

- Nhân viên tổng đài

- Nhân viên đại diện ở sân bay

Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay: Khách sạn Caravelle hợp tácvới sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức công tác đưa đón khách Caravelle có cả một bộphận nhân viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay Các nhân viên đón khách ở sân bayrất thân thiện, chu đáo và nhanh nhẹn Khách vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được

sự đón tiếp ân cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanhchóng chỉ từ 10-15ph(so với thông thường là 30ph) Khi có du khách gặp vấn đề trụctrặc về hành lí, nhân viên đưa đón rất nhanh chóng trợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếpvới hãng hành không Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng đểlàm cho chúng tôi cảm thấy thú vị và thư giãn”, vị khách nói Công tác đưa/đón của bộphận nhân viên Caravelle còn đem lại cảm giác ấm áp cho mọi người trước nhữngchuyến đi hoặc sự thân thiện, thoải mái như trở về quê nhà