Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH 1. Cơ sở hạ tầng a) Số lượng: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại Tp.HCM. Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao. Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn 3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng. b) Chất lượng: Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như: - Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống. Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao. Đầu tư cho khách sạn 4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014. - Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như: - Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng cao chất lượng phục vụ - Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hành doanh nhân. c) “Sao” khách sạn: GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 1 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức nào về việc phong sao khách sạn. Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phòng… Ở Anh thì ETC (English Tourism Council’s) cũng quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên chuyên nghiệp, không gian sang trọng… Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự cố gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch nước mình. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ năm 2001 như sau: Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau: 1. Vị trí, kiến trúc 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh. Quy định về thiết kế kiến trúc Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp. Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất. Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ: Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách. Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách. GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 2 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 2. Thị trường khách hàng: Khách hàng của thị trường khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyết định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân chủ yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh. Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hành nội địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình. a) Khách hàng trong nước: Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phố. b) Khách hàng nước ngoài Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung & Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7 triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều này cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại TP.HCM rất cao. GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 3 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM ĐVT: triệu người Đối với các quốc gia trong khu vữ như Singapo, Thái lan,…ngành khách sạn Việt Nam nới chung cũng như TP HCM nói riêng còn là một ngành non trẻ, đặc biệt là lĩnh vực khách sạn cao cấp. Tuy nhiên, do sự phát triển về du lịch và kinh tế nên lượng du khách đến TP trong các năm qua đã tăng nhanh chóng và đem lại một lượng khách hàng đầy tiềm năng cho ngành khách sạn. 3.Tầm quan trọng: Kinh doanh khách sạn đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, không chỉ đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế Tp khi mà nhu cầu về ăn ở và tôt chức hội nghị của các Doanh nhân khi đến TP HCM là măn ngày càng cao. Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn còn tạo công ăn việc làm và thu nhập cho hầng ngàn lao động thuộc các lĩnh vực và trình độ tay nghề khác nhau như : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ,… II. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959. Năm 1998, GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 4 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle khách sạn đã xây thêm một tòa nhà mới có 24 tầng, liền kề với tòa nhà 10 tầng trước đây. Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh, được mệnh danh là Hòn Ngọc Viễn Đông. Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại. Caravelle tự hào với phong cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã, mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá. Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Khách sạn Caravelle giữ vững danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn. Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thế giới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôi sao màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộ phim nổi tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải thưởng quốc tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và trang sức Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước. Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 5 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle “Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 … Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar: - Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn. - Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với những món ăn nhẹ và khai vị. - Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành điệu với phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát Thành Phố. - Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, không ngạc nhiên khi rượu Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon khác nhau, tạo nên hương vị nổi bật trong thực đơn thức uống mới. - Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi là địa điểm lý tưởng để thưởng thức những thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ. - Bar Saigon Saigon được bình chọn là "Bar được yêu thích nhất thành phố" và nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình “TPHCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban công nhìn ra toàn cảnh thành phố và chương trình nhạc sống hàng đêm. Bar Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya. 2. Khách hàng mục tiêu - Nghề nghiệp : Doanh nhân. - Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như Đức, Pháp, Nhật Bản … - Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng. - Thu nhập : Cao, >3000 USD - Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày. Đặc điểm chung: - Đã từng đi nhiều và biết nhiều. - Thành đạt trong cuộc sống. - Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những gì tốt nhất. - Không có nhiều thời gian. - Internet là một điều không thế thiếu trong cuộc sống của họ. GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 6 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle - Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi. - Thích ngắm cảnh đẹp. Nhu cầu: - Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh cũng như giải trí. - 1 nơi ở tiện nghi, sang trọng. - Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp. - Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế, máy fax… - Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần. - Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà. - Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân. - Mua sắm, vui chơi - Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm. - Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao - Thư giãn, giải trí như: spa, bar. - Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool. III. CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Nhu cầu của khách hàng mục tiêu Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng Khách hàng là những doanh nhân nước ngoài có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường lưu trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần một nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất sang trọng với 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn 5 sao với những tiện nghi như tiện nghi phòng tắm sang trọng, Truyền hình vệ tinh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí 24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ, dụng cụ pha trà và cà phê trong phòng, Nước suối miễn phí, bàn ủi và ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự động trong phòng. Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều nơi Caravelle cung cấp 6 nhà hàng lớn với phong cách GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 7 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle khách nhau nên phong cách ẩm thực của họ cũng khá đa dạng, đặc biệt là họ đòi hỏi bữa ăn ngon và phong cách phục vụ phải chuyên nghiệp ẩm thực đa dạng: Port Orient: nhà hàng mang tính chất thân mật, tiệc buffet của nhà hàng nổi tiếng trên thế giới với hương vị thơm ngon và các dòng rượu đa dạng. Nhà hàng cũng có thực đơn tự chọn gồm các món Tây — Á. Signature Lounge: Cửa sổ lớn tầm nhìn thoáng đãng hướng nhìn xuống đường Đồng Khởi và Nhà Hát Lớn, khách có thể thưởng thức cà phê, trà hảo hạng và thức ăn nhẹ trong không gian, sang trọng, ấm cúng, tao nhã và thư giãn. Asian Reflection: các món ăn là sự kết hợp hài hòa giữa hương vị Tây và Á đem lại một kinh nghiệm ẩm thực không thể quên. Đến đây, Qúy khách sẽ được thưởng thức các món ăn trong phòng được trang bị điều hòa hoặc trong phòng riêng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp Lobby lounge: được đặt cạnh hành lang chính với các loại đồ uống nóng, lạnh đa dạng, cocktail, các món ăn nhẹ và trà chiều. Saigon Bar: được thiết kế theo kiểu không gian mở, tại đây du khách có thể ngắm cảnh sống nhộn nhịp và sôi động của HCM lúc về đêm. Saigon Bar phục vụ thực đơn nhẹ và các loai đồ uống ấn tượng với nhạc sống 6 ngày / 1 tuần. Pool Bar: đến đây để xả hơi và thư giãn với cocktail, đồ uống nóng, lạnh và các món ăn nhẹ. Nếu Qúy khách muốn làm dịu cơn khát , hãy thưởng thức các đồ uống mát dịu và nhẹ nhàng. GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 8 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế trong phòng, Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần. Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân. Khách sạn cung cấp một hệ thống thiết bị an toàn như: • Hệ thống khóa điện tử • Két sắt điện tử trong phòng • Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động Mua sắm Hệ thống của hàng mua sắm bậc nhất thế giới sẽ đem lạ sự thích thú cho khách hàng Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm Với hệ thống 2 bar lớn, sang trong, tầm cỡ quốc tế là: Martini Bar, Saigon Saigon Bar. Đây sẽ là nơi gặp gỡ, kết bạn, tìm thên đối tác, xả tress sau những giờ làm việc căng thẳng Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao Hệ thống phòng tiệc, hội nghị sang trong của Caravelle: Caravelle có thực đơn tiệc đa dạng, phong phú. Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc trà Devonshire, tiệc cocktail đứng đến bữa ăn có nhiều món mang đậm nét văn hóa vùng miền, vùng văn hóa. Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liên quan như: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hội nghị và tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lên đến 700 người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách. Thư giãn, giải trí sau giờ làm việc Với phong cách thiết kế sang trọng, độc đáo, Qi Spa là nơi lí tưởng để bạn thư giãn, massage… Thiết kế của Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đại của châu Á với không gian yên tĩnh và đạt đến đỉnh cao của sự thư thái. Câu lạc bộ Vegas là trung tâm trò chơi điện tử có GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 9 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle thưởng hiện đại Tập thể dục Caravelle cung cấp hồ bơi sang trọng, tách biệt và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Caravella là địa điểm lý tưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụ thức uống mát và thức ăn nhẹ. Khu vực quanh hồ bơi có nhiều cây xanh cho bóng râm Phòng tập thể dục, thể hình cao cấp, phòng tập được trang bị máy móc nhập khẩu hiện đại, mở cửa suốt 24 giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại Caravelle. Huấn luyện viên của phòng tập với chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt động của bạn một cách hiệu quả nhất. IV. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE – 7P 1.Product - Sản phẩm Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là “Một trong 25 khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tử SmartTravelAsia.Com bình chọn - 2011. Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell ở nơi khách hàng. Đó chính là một dịch vụ đầy đủ và hoàn hào. Caravell đã đem lại những gì hiện đại và tiện nghi nhất đến cho khách hàng. Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng lại rất khó tính và có những đòi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Caravel phải thực sự tốt. Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phòng ở tầng Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature-phòng Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường. Các nhóm phòng này đều đáp ứng được hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí. GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 10 [...]... Đồng phục của nhân viên khách sạn Caravelle toát lên phong cách vừa hiện đại Tây Âu, vừa toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 32 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Đánh giá của khách hàng về khách sạn Caravelle: Đáng giá 8.0 Vị trí 9.5 Nhân Viên 8.6 Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn Điều... Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle: GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 22 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady a) Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng: Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét đặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam Caravelle đã... hiếu khách này Và thậm chí đi xa họ vẫn thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle Họ được cảm thấy như đây là nhà của mình Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều luôn tự hào về thương hiệu và lòng hiếu khách của mình GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 23 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn. .. HCM Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình Khách sạn Caravelle tọa lạc... b Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối i) Đặt phòng trước Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng ii) Chính sách giá khác biệt theo mùa GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 17 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Khách sạn tiến... nhóm 3 - K34 Page 16 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là... Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 24 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle thân thiện và an tâm,hài lòng trong mọi tình huống Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn Bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân thiện Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh... Ở khách sạn Caravelle và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà” Sau khi khách nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều nhất với khách Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, ... Run), hay ngày Nhân viên Caravelle hưởng ứng ngày môi trường thế giới: World Environment Day… GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 28 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Các hoạt động ngoại khóa của khách sạn Caravelle không chỉ tăng thêm tinh thần đoàn kết, gắn bó trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn tăng ý thức của nhân viên đối với môi... chứng Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn có phòng Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưng GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 15 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Caravell cũng có những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ không theo quy định Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn . Marketing Mix của khách sạn Caravelle Chi n lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch vụ. Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích. Signature có rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo. Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell còn định giá thuê phòng ở theo vị trí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong. diện tích vào các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chi n lược giá theo chi phí. Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phòng có cùng tiện nghi và các dịch vụ