Phân tích hoạt động marketing mix của khách sạn Caravel

Bài Luận Đề Tài: Phân tích hoạt động Marketing Mix khách sạn Caravel I TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH Cơ sở hạ tầng a) Số lượng: Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách nội địa nước ăn ở, nhiều doanh nghiệp nước đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp Tp.HCM Số lượng khách sạn cao cấp đầu tư, mở rộng, nâng cấp năm gần tăng gần gấp đơi so với năm 2007, đó, tăng nhiều khối khách sạn Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 sở lưu trú du lịch, có 40 khách sạn cao cấp, có 11 khách sạn sao, khách sạn 21 khách sạn sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp Đến tháng 6/2011, TP có gần 1.500 sở lưu trú, với 35.000 phòng phân loại, xếp hạng Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn sao, 13 khách sạn sao, khoảng 48 khách sạn sao, với 9.700 phòng b) Chất lượng: Với nhu cầu ngày cao song song với yêu cầu chất lượng phục vụ ngày khắt khe khách hàng, ngành khách sạn thành phố tiến hành nâng cao chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như: - Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng nâng cấp nhiều khách sạn hệ thống Trong điển hình Saigontourist đầu tư cho Khách sạn Rex 300 tỷ đồng để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành Đầu tư cho khách sạn Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng khách sạn Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng xây dựng đưa vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic vừa khởi cơng mở rộng thêm 353 phịng, hồn thành năm 2014 - Tổ chức thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như: - Hội thi lễ tân khách sạn tồn quốc khuyến khích tăng cường học hỏi nâng cao chất lượng phục vụ - Mở rộng tăng cường dịch vụ MICE khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hành doanh nhân c) “Sao” khách sạn: Hiện nay, giới chưa có tiêu chuẩn cụ thể, đồng thức việc phong khách sạn Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism khách sạn phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp đồ, gọi xe cho khách), phải có trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phịng… Ở Anh ETC (English Tourism Council’s) quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên chuyên nghiệp, khơng gian sang trọng… Mỗi nước có tiêu chuẩn riêng tiêu chuẩn cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao tiêu chuẩn sản phẩm du lịch nước Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ năm 2001 sau: Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến sao: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thông qua nhóm tiêu sau: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Quy định thiết kế kiến trúc Khách sạn sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất thiết kế hợp lý, đẹp Khách sạn sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh thiết kế thống Quy định chất lượng thái độ phục vụ: Khách sạn sao: Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách Khách sạn sao: Chất lượng phục vụ hồn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách Thị trường hàng: khách Khách hàng thị trường khách sạn đa dạng có nhiều mục đích khác định sử dụng dịch vụ khách sạn Trong đó, thành phố HCM, có hai nguyên nhân chủ yếu khác hàng định lưu trú khách sạn : MICE giải trí, mục đích phần lớn bị tác động yếu tố bản: thứ thành phố HCm trung tâm kinh tế lớn nước, thứ ngành du lịch giải trí TP HCm phát triển mạnh Hiện có nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành phố HCM , nhiên đây, nhóm thực đưa cách phân loại khách hành nội địa khách hàng nước ngồi để phân tích tình hình a) Khách hàng nước: Là lượng khách mục tiêu năm tới ngành du lịch khách sạn TP HCM mà chất lượng sống nâng cao nhu cầu du lịch tăng mạnh qua năm Bên cạnh việc chọn sở lưu trú nhỏ, rẻ phần khách nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp tăng dần, đặc biệt người làm ăn đến thành phố b) Khách hàng nước Trong năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung & Tp.HCM nói riêng đếu tăng, có năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7 triệu lượt khách quốc tế) khủng hoảng kinh tế tồn câu Riêng năm 2010 có đến triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009) Trong đó, tỉ lệ lượt khách quốc tế đến TP.HCM chiếm 60% tổng lượt khách đến Việt Nam Điều cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM phát triển, nhu cầu du lịch & lưu trú TP.HCM cao LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM ĐVT: triệu người Đối với quốc gia khu vữ Singapo, Thái lan,…ngành khách sạn Việt Nam nới chung TP HCM nói riêng cịn ngành non trẻ, đặc biệt lĩnh vực khách sạn cao cấp Tuy nhiên, phát triển du lịch kinh tế nên lượng du khách đến TP năm qua tăng nhanh chóng đem lại lượng khách hàng đầy tiềm cho ngành khách sạn 3.Tầm quan trọng: Kinh doanh khách sạn ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế, khơng đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà cịn góp phần vào phát triển kinh tế Tp mà nhu cầu ăn tôt chức hội nghị Doanh nhân đến TP HCM măn ngày cao Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn cịn tạo cơng ăn việc làm thu nhập cho hầng ngàn lao động thuộc lĩnh vực trình độ tay nghề khác : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ,… II TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Caravelle khách sạn quốc tế hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ mở cửa vào năm 1959 Năm 1998, khách sạn xây thêm tòa nhà có 24 tầng, liền kề với tịa nhà 10 tầng trước Với tầm nhìn tồn cảnh thành phố vị trí đối diện bên hơng Nhà Hát Lớn, Caravelle khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố thành phố Hồ Chí Minh, mệnh danh Hịn Ngọc Viễn Đơng Khách sạn Caravelle nơi lưu trú nhiều đồn phóng viên thuộc tập đồn báo chí quốc tế tiếng Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay Thành phố Hồ Chí Minh) trung tâm chuyển biến thay đổi ngày Ngày nay, Caravelle địa điểm yêu thích người xa quê hương lại Việt Nam vị khách muốn tìm lịch sử Sài Gịn Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle xây dựng thiết kế lại thành khách sạn sang trọng, xa hoa đại Caravelle tự hào với phong cách sang trọng truyền thống, tiện nghi đại, tinh vi khung cảnh trang nhã, mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá Khách sạn Caravelle nơi lưu trú nhiều đồn phóng viên thuộc tập đồn báo chí quốc tế tiếng Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay Thành phố Hồ Chí Minh) trung tâm chuyển biến thay đổi ngày Ngày nay, Caravelle địa điểm yêu thích người xa quê hương lại Việt Nam vị khách muốn tìm lịch sử Sài Gịn Khách sạn Caravelle giữ vững danh hiệu khách sạng sang trọng trung tâm Sài Gịn Khách sạn đón tiếp nhiều vị khách tiếng đến từ khắp nơi giới Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, bạc tiếng Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên phim tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên tiếng đạt nhiều giải thưởng quốc tế - Brian Barron, chủ tịch người khai sáng nhãn hiệu thời trang trang sức Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo Mbeki nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền thượng nghị sĩ nước Ngoài ra, nhiều năm qua, khách sạn Caravelle nhận nhiều giải thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt dành cho doanh nhân TP.HCM”, giải thưởng “Khách sạn tổ chức kiện tốt khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt Việt Nam” năm 2007 … Khách sạn Caravelle có nhà hàng quầy bar: - Nhà hàng Nineteen nhà hàng tiếng phục vụ ăn quốc tế tự chọn - Lobby Lounge tầng khách sạn nơi thu hút thực khách với ăn nhẹ khai vị - Nhà hàng Reflections điểm hẹn quen thuộc thực khách sành điệu với phong cách ẩm thực Pháp quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn Nhà Hát Thành Phố - Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, không ngạc nhiên rượu Martinis, kết hợp từ loại rượu mạnh hảo hạng mùi vị tươi ngon khác nhau, tạo nên hương vị bật thực đơn thức uống - Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi địa điểm lý tưởng để thưởng thức thức uống mát lạnh ăn nhẹ - Bar Saigon Saigon bình chọn "Bar u thích thành phố" nằm top 10 địa điểm giải trí thú vị thành phố chương trình “TPHCM 100 Điều thú vị” Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban cơng nhìn tồn cảnh thành phố chương trình nhạc sống hàng đêm Bar Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 sáng đến tận khuya Khách hàng mục tiêu - Nghề nghiệp : Doanh nhân Quốc tịch : Chủ yếu người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác Đức, Pháp, Nhật Bản … Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt đa dạng Thu nhập : Cao, >3000 USD Số ngày thường lưu trú khách sạn : 1-3 ngày Đặc điểm chung: - Đã nhiều biết nhiều Thành đạt sống Luôn đặt tiêu chuẩn cao cảm thấy họ xứng đáng hưởng tốt Khơng có nhiều thời gian Internet điều khơng thiếu sống họ Họ thích tiện lợi Thích ngắm cảnh đẹp Nhu cầu: Thể đẳng cấp, thể địa vị họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh giải trí nơi tiện nghi, sang trọng Dịch vụ ăn uống ngon, hợp vị, phục vụ chuyên nghiệp Sử dụng hệ thống liên lạc đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế, máy fax… Sử dụng phương tiện lại thuận tiện hướng dẫn đường cần Cảm nhận cảm giác thoải mái, tôn trọng, chào đón nhà Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá nhân Mua sắm, vui chơi Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm Sử dụng dịch vụ văn phịng hỗ trợ: phịng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao Thư giãn, giải trí như: spa, bar Tập thể dục: phịng tập gym, swimming pool III CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Nhu cầu khách hàng mục tiêu Khách hàng doanh nhân nước ngồi có thu nhập cao (> 3000 USD), thường lưu trú Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần nơi tiện lợi, an tồn sang trọng Vì doanh nhân nước đến từ nhiều nơi khách nên phong cách ẩm thực họ Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng Khách sạn cung ứng hệ thống phòng sang trọng với 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn với tiện nghi tiện nghi phịng tắm sang trọng, Truyền hình vệ tinh bao gồm kênh phim ảnh miễn phí 24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ, dụng cụ pha trà cà phê phòng, Nước suối miễn phí, bàn ủi ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự động phòng Caravelle cung cấp nhà hàng lớn với phong cách ẩm thực đa dạng: đa dạng, đặc biệt họ đòi hỏi bữa ăn ngon phong cách phục vụ phải chuyên nghiệp Port Orient: nhà hàng mang tính chất thân mật, tiệc buffet nhà hàng tiếng giới với hương vị thơm ngon dòng rượu đa dạng Nhà hàng có thực đơn tự chọn gồm Tây — Á Signature Lounge: Cửa sổ lớn tầm nhìn thống đãng hướng nhìn xuống đường Đồng Khởi Nhà Hát Lớn, khách thưởng thức cà phê, trà hảo hạng thức ăn nhẹ không gian, sang trọng, ấm cúng, tao nhã thư giãn Asian Reflection: ăn kết hợp hài hòa hương vị Tây Á đem lại kinh nghiệm ẩm thực quên Đến đây, Qúy khách thưởng thức ăn phịng trang bị điều hòa phòng riêng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp Lobby lounge: đặt cạnh hành lang với loại đồ uống nóng, lạnh đa dạng, cocktail, ăn nhẹ trà chiều Saigon Bar: thiết kế theo kiểu không gian mở, du khách ngắm cảnh sống nhộn nhịp sôi động HCM lúc đêm Saigon Bar phục vụ thực đơn nhẹ loai đồ uống ấn tượng với nhạc sống ngày / tuần Pool Bar: đến để xả thư giãn với cocktail, đồ uống nóng, lạnh ăn nhẹ Nếu Qúy khách muốn làm dịu khát , thưởng thức đồ uống mát dịu nhẹ nhàng Sử dụng hệ thống liên lạc đại, thuận lợi cho công việc Sử dụng phương tiện lại thuận tiện hướng dẫn đường cần Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế phòng, Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay Khách sạn cung cấp hệ thống thiết bị an toàn nhân Mua sắm Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm Sử dụng dịch vụ văn phịng hỗ trợ: phịng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao Thư giãn, giải trí sau làm việc Tập thể dục như: • Hệ thống khóa điện tử • Két sắt điện tử phịng • Hệ thống báo cháy chữa cháy tự động Hệ thống hàng mua sắm bậc giới đem lạ thích thú cho khách hàng Với hệ thống bar lớn, sang trong, tầm cỡ quốc tế : Martini Bar, Saigon Saigon Bar Đây nơi gặp gỡ, kết bạn, tìm thên đối tác, xả tress sau làm việc căng thẳng Hệ thống phịng tiệc, hội nghị sang Caravelle: Caravelle có thực đơn tiệc đa dạng, phong phú Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc trà Devonshire, tiệc cocktail đứng đến bữa ăn có nhiều mang đậm nét văn hóa vùng miền, vùng văn hóa Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ liên quan như: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hội nghị tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lên đến 700 người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách Với phong cách thiết kế sang trọng, độc đáo, Qi Spa nơi lí tưởng để bạn thư giãn, massage… Thiết kế Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đại châu Á với không gian yên tĩnh đạt đến đỉnh cao thư thái Câu lạc Vegas trung tâm trò chơi điện tử có thưởng đại Caravelle cung cấp hồ bơi sang trọng, tách biệt riêng tư, hồ bơi tự trời Caravella địa điểm lý tưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụ thức uống mát thức ăn nhẹ Khu vực quanh hồ bơi có nhiều xanh cho bóng râm Phịng tập thể dục, thể hình cao cấp, phịng tập trang bị máy móc nhập đại, mở cửa suốt 24 dành cho tất khách ưu trú Caravelle Huấn luyện viên phòng tập với chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp hoạt động bạn cách hiệu IV PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE – 7P 1.Product - Sản phẩm Là khách sạn hàng đầu Việt Nam Caravell “Một 25 khách sạn tốt châu Á” bạn đọc trang báo điện tử SmartTravelAsia.Com bình chọn - 2011 Vậy điều tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell nơi khách hàng Đó dịch vụ đầy đủ hoàn hào Caravell đem lại đại tiện nghi đến cho khách hàng Khách hàng mục tiêu Caravell doanh nhân mà tập trung chủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao Đây nhóm khách hàng chịu chi lại khó tính có địi hỏi cao Vì sản phẩm Caravel phải thực tốt Caravell phân sản phẩm phịng thành hai nhóm : nhóm phịng tầng Signature dành cho khách VIP nhóm phịng khơng tầng Signature-phịng Deluxe dành cho doanh nhân thơng thường Các nhóm phịng đáp ứng hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ đảm bảo nơi làm việc, giải trí Để đảm bảo yêu cầu nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi giấc ngủ ngon hai nhóm phịng có số đặc điểm chung : Về phịng ốc : với kích thước phịng tối thiểu 38.5m2 đánh giá rộng rãi thoải mái Khách hàng có nhu cầu phịng rộng Caravell sẵn sàng đáp ứng Về đồ dùng , khách hàng phàn nàn đồ nội thất Chúng sản phảm tốt Từ vật dụng nhà tắm giường ngủ , tất tạo thoải mái sang trọng Khách sạn phải trọng đến chi tiết dù nhỏ để khách hàng thật thoải mái n tâm có giấc Khách hàng hồn tồn n tâm giấc ngủ bàn tay chăm sóc Caravell Caravell quan tâm từ gối đến nệm khách hàng dùng Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn khỏe khoắn cho khách lưu trú Trong “thực đơn” gối có loại gối để họ lựa chọn: gối lơng ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ơm dài, gối hạt gịn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng Ngoài ra, “thực đơn” gối cịn có thêm lựa chọn Nệm cao su thiên Caravell cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ khách hàng Ngồi Caravell cịn cung cấp vật dụng :