Tiểu luận môn marketing dịch vụ phân tích hoạt động marketing mix của the nam hải resort

Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN 00 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THE NAM HẢI RESORT 00 CHƯƠNG 3: CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 00 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI THE NAM HẢI RESORT 00 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 00 Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN I CỞ SỞ VẬT CHẤT HẠ TẦNG CỦA NGÀNH KHÁCH SẠN KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN Khách sạn phận khơng thể thiếu q trình hoạt động kinh doanh du lịch Trong suốt hành trình du lịch du khách cần đảm bảo nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thơng tin liên lạc điểm tham quan du lịch Từ dẫn đến đời khách sạn "Khách sạn du lịch sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định đáp ứng nhu cầu mặt như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác" Theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nước với phát triển hoạt động du lịch mà người ta đưa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhưng trước hết khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị xây dựng địa điểm định, mang cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thơng qua q trình hoạt động, phục vụ quản lý đội ngũ nhân viên nhằm thu lợi nhuận cuối Các sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn ngày không bao gồm sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà cịn bao gồm sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lưu trú du lịch sở kinh doanh buồng giường dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu" Khách sạn thường thực hoạt động kinh doanh sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn Đây dịch vụ thường phát triển khách sạn phụ thuộc trước hết vào phát triển dịch vụ này, dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, trao cho khách ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn Có thể nói hai dịch vụ tạo nên hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên nói trên, nhu cầu khách ngày đa dạng phong phú nên khách sạn không ngừng tăng cường thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách, tăng doanh thu cho khách sạn Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đem lại lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN Việc phân loại khách sạn thực theo nhiều tiêu thức khác tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu thời gian hoạt động, vị trí, hình thức du lịch du khách Phân loại khách sạn theo vị trí - Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels): Loại khách sạn chủ yếu phục vụ khách cơng vụ có khả toán cao song yêu cầu họ chất lượng, tiện nghi, toán, chuyển tiền hội họp… Khách sạn thường đặt thành phố lớn, trung tâm thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phịng đại diện… có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi - Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dưỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): loại khách sạn thường đặt khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dưỡng chữa bệnh khu vực gần suối nước nóng, suối nước khống… Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh thường đạt mức trung bình khá, khơng địi hỏi chất lượng cao trang thiết bị tiện nghi loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thường dân hội thảo hội nghị - Khách sạn cảnh: loại khách sạn thường đặt trục giao thông, nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyển hành trình dài họ Do nhu cầu có tính tạm thời nên u cầu khách đơn giản thường ngắn không ngày Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort - Khách sạn phục vụ khách du lịch tuý: Loại khách sạn phổ biến nhất, thông thường đặt điểm du lịch,các địa điểm vui chơi giải trí, điểm du lịch, địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu trang thiết bị chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn phong phú chất lượng từ bình dân đến cao cấp Tuy nhiên trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật kiến trúc có phong cảnh địa phương mang dấu ấn văn hoá truyền thống thường khách du lịch quan tâm ý thích thú Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ - Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: khách sạn có quy mơ lớn, trang thiết bị đại, dịch vụ bắt buộc thẩm mỹ, bãi đỗ xe lớn, dịch vụ phong phú - Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: khách sạn có dịch vụ với mức giá rẻ loại Nhất thiết phải có phịng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn phòng hạn chế loại 1, có khu vui chơi giải trí Sofitel Metiopol loại khách sạn này, trang thiết bị phòng ngủ bao gồm tủ lạnh, điều hồ, lị vi sóng, máy pha cà phê - Limited -Service Hotels-khách sạn có dịch vụ ăn uống khơng nhằm vào khách có khả tốn mức trung bình - Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân khơng có dịch vụ ăn uống, giải trí, phịng họp nhằm vào khách có khả tốn thấp Phân loại khách sạn theo quy mô - Quy mô lớn khách sạn có số lượng phịng cung cấp lớn :350 phịng -Khách sạn quy mơ vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350 phòng - Khách sạn quy mơ nhỏ khách sạn có số phòng cung cấp 125 phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mơ nhỏ khách sạn có số phòng 30 phòng) “SAO” CỦA KHÁCH SẠN Hiện nay, giới chưa có tiêu chuẩn cụ thể, đồng thức việc phong khách sạn Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism khách sạn phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp đồ, gọi xe cho khách), phải có trang thiết bị đẹp, có nhiều loại Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort phịng … Anh ETC (English Tourism Council’s) quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên chun nghiệp, khơng gian sang trọng… Mỗi nước có tiêu chuẩn riêng tiêu chuẩn cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hang nâng cao tiêu chuẩn sản phẩm du dịch nước Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ năm 2001 sau: Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến sao: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thơng qua tiêu: 1.Vị trí, kiến trúc 2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh II QUY MÔ CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH SẠN TẠI ĐÀ NẴNG Theo báo cáo 2,2015 Savills Toàn cầu, thị trường khách sạn Đà Nẵng có điểm nhấn sau đây: NG̀N CUNG Nguồn cung khách sạn 3-5 gồm 7.050 phòng từ 64 dự án, tăng 10% theo quý 32% theo năm Nguồn cung tăng có khách sạn thức được xếp hạng bao gồm hai khách sạn cung cấp 270 phòng sáu khách sạn với 370 phòng Các khách sạn nguồn cung vớI 3.050 phịng, chiếm 43% tổng cung, (34%) (23%) TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort Giá thuê phòng trung bình tăng 8% theo năm lên 1,78 triệu VND/phịng/đêm doanh thu phịng trung bình tăng tớI 13% theo năm Cả giá thuê doanh thu phòng hạng tăng theo quý theo năm Công suất thuê tăng điểm % theo năm, đạt 74% Hạng ghi nhận công suất phòng tốt nhất, hạng NGUỒN CẦU Trong tháng đầu năm 2015, Đà Nẵng đón 2,23 triệu lượt khách, tăng 25% theo năm Trong đó, khoảng 600.000 lượt khách quốc tế, tăng 33% theo năm Khách nội địa chiếm 1,63 triệu lượt, tăng 22% theo năm Hiện nay, có 23 đường bay quốc tế đến Đà Nẵng Trong tháng đầu năm 2015, lượt khách đến Đà Nẵng đường hàng không đạt 268.275 lượt, gấp đôi tháng đầu năm 2014 TRIỂN VỌNG Từ tháng cuối năm 2015 trở đi, thị trường có 38 dự án tương lai cung cấp 8.570 phịng, tương đương 120% nguồn cung hiện Tính đến năm 2017, thị trường khách sạn Đà Nẵng sẽ có thêm 2.400 phịng từ khách sạn Trong đó, sáu khách sạn sẽ nằm khu vực biển Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THE NAM HẢI RESORT HỘI AN I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THE NAM HẢI RESORT HỘI AN SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TẬP ĐOÀN GHM VÀ THE NAM HẢI RESORT Nam Hải quản lý GHM (General Hotel Management), nhà quản lý khai thác khu nghỉ mát sang trọng hàng đầu Chủ tịch GHM, ông Adrian Zecha, người khai sinh hệ thống Khu nghỉ mát Aman Nam Hải tạp chí Gazette Travel phong tặng “Khu nghỉ tốt năm 2007” Đi vào hoạt động từ cuối năm 2006, đến The Nam Hải giành nhiều bình chọn từ tạp chí tiếng giới Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort Khu nghỉ mát trải dài km bờ biển hoang sơ bãi biển Non Nước tiếng Việt Nam, tạp chí Forbes bình chọn 10 bãi biển đẹp giới Giải thưởng uy tín giới, từ “Khu nghỉ mát bãi biển tốt giới” tạp chí Cigar Aficionado USA bình chọn năm 2007, “Khu nghỉ mát có thiết kế đẹp giới” tạp chí Travel & Leisure bình chọn năm 2008 đến “Top 10 khu nghỉ dưỡng bờ biển hàng đầu giới châu Á” trang web CNNGo bình chọn năm 2012, đứng thứ 12 số khu nghỉ dưỡng tốt khu vực châu Á tạp chí Travel & Leisure bình chọn năm 2013 Năm nay, theo khảo sát tạp chí Travel & Leisure, khu nghỉ dưỡng nằm bên bờ biển miền Trung thăng hai bậc, nằm danh sách 10 khu nghỉ dưỡng tốt châu Á cịn có tên “Danh sách vàng” tạp chí Conde Nast Traveler Những biệt thự khu resort mô kiến trúc nhà rường người Việt chúng cách tân khéo léo để phù hợp với kỹ thuật tiện nghi đại Nhờ resort Nam Hải tạo ấn tượng phong cảnh hữu tình với thiết kế khéo léo tinh tế Trong khu biệt thự nét sáng tạo thể tao nhã loại gỗ đen cao cấp chất liệu Mặt nước kết hợp mặt phẳng nổi, khơng có tách biệt rõ ràng bên bên Tọa lạc khu quần thể không gian nhiệt đới ven biển, rộng 31 hướng phía biển đơng The Nam Hai Resort nằm dọc theo bãi biển Hà My cách biển Cửa Đại khoảng 8km, bãi biển hoang sơ cát trắng ven biển miền Trung Việt Nam THE NAM HẢI xem khu nghĩ dưỡng sang trọng bậc Việt Nam.THE NAM HẢI với bãi biển riêng tư, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 22km, cách phố cổ Hội An km THE NAM HẢI RESORT khu nghỉ dưỡng Quảng Nam , vị trí thuận lợi cho du khách tới tham quan phố cổ Hội An di sản văn hóa miền Trung Bên cạnh tiện nghi dịch vụ tiêu chuẩn cao cấp, khu nghỉ dưỡng lựa chọn khách công vụ khách du lịch nước tới Hội An, Việt Nam THE NAM HẢI RESORT gồm 60 biệt thự có phịng ngủ 40 biệt thự có từ đến năm phịng ngủ có bể bơi riêng, tất biệt thự hướng biển Bên cạnh đó, Nam hải resort có đầy đủ dịch vụ nhà hàng, quầy bar, spa, phòng tập thể Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort dục thể thao, sân tenis bể bơi khác bể bơi riêng biệt thự, có bể bơi Olympic dài đến 50m Được coi không gian nghỉ ngơi sang trọng bậc Việt Nam, THE NAM HẢI RESORT kiến trúc sư ngoại quốc đến từ nước khác (Nhật Bản, Australia, Indonesia, Ấn Độ) tham gia thiết kế THE NAM HẢI mang đậm nét truyền thống dân tộc Mô theo kiến trúc nhà rường người Việt, thể qua ly, tách, lu, chậu mái nhà, hàng hiên, vườn dừa bãi cỏ…, biểu tượng cho lịng mến khách, tính đơn hậu người dân Việt, cách tân khéo léo để phù hợp với kỹ thuật tiện nghi đại Bước vào khu THE NAM HẢI RESORT cảm giác bước vào chốn thiên đường trần gian Khu lễ tân có thiết kế ngơi nhà rường cách điệu với cột trụ vững chắc, sàn nhà lát phiến đá lớn mộc mạc mái nhà lợp ngói mà đến thăm nhà rường Huế sẽ nhận nét tương đồng Nụ cười thân thiện nhân viên trang phục vừa xa xưa lại vừa đại đan xen khứ Từ khu vực lễ tân, đưa tầm mắt nhìn biển, dãy hồ bơi liên tiếp nằm xi xuống bãi cát vàng mang dáng hình sông đổ biển, đằm thắm dịu dàng Làn nước hồ bơi nhè nhẹ lăn tăn gió, vắt xanh ngắt màu trời mặt nước, bầu trời gió hịa quyện vào Sao mà đẹp bình yên đến thế! Đến với THE NAM HẢI RESORT bầu trời xanh cao vời vợi, thoảng gió vị mặn nồng vốn có biển bạn sẽ thấy tâm hồn lắng xuống, bao nỗi bộn bề lo toan ngày theo sóng, gió tận khơi xa nhường chỗ cho hưởng thụ thư giãn thật Có vẻ THE NAM HẢI RESORT khơng khiến người ta đắm tiện nghi cao cấp mà cịn hồ vào thiên nhiên, bên cạnh đại nét cổ xưa, bên cạnh giàu sang, vương giả thứ thật mộc mạc, bình dị, “trong mặt nước có bầu trời”, tất hòa quyện vào tạo nên nét độc đáo mà dường khơng nơi khác có Địa chỉ: Thôn 1, Xã Điện Dương, huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 10 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort dưỡng cao cấp Ngoài trang Việt Nam The Nam Hải có www.examiner.com Rating The Nam Hải PEOPLE - NHÂN VIÊN Đây yếu tố hàng đầu marketing 7P dịch vụ Con người tạo sản phẩm, tạo dịch vụ người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết việc Bởi yếu tố mang tầm định chủ chốt việc tuyển chọn, đào tạo nhân mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp, đặc biệt lãnh vực khách sạn The Nam Hải, Hội An khách sạn sang trọng Việt Nam, Cơng ty tập đồn Indochina làm chủ đầu tư quản lý GHM (General Hotel Management) Được thành lập năm 1992 hai chủ khách sạn Adrian Zecha Hans Jenni, công ty TNHH Quản lý Khách sạn GHM sở hữu tập hợp nhiều khách sạn độc đáo phong cách đặc tính riêng Mỗi khách sạn có nét bật riêng mơi trường thiên nhiên có khơng hai – có vị trí nằm địa điểm lý tưởng từ Langkawi Phuket, Bali đến khu biển South Beach Đội ngũ nhân viên huấn luyện chuyên nghiệp, thân thiện mang đến hài lòng cho khách hàng đến với The Nam Hải Sơ đồ tổ chức (Vẽ lại ) a/ Phát triển mối quan hệ nhân viên khách hàng: Như sơ đồ tổ chức trên, The Nam Hải có nhiều phận phòng ban, ba phận quan trọng khu resort phận lễ tân (FO), phận phòng (HK), phận bếp (FB) 5.1 Bộ phận Đón Tiếp: Bao gồm phận lễ tân, dịch vụ khách hàng,bộ phận hành lý/tiền sảnh Bộ phận lễ tân: Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 20 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort Bộ phận Lễ Tân coi mặt The Nam Hai, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khách đến khu resort khách rời khỏi Bộ phận lễ tân thực công việc bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải đáp ứng nhu cầu khách, hướng dẫn khách, quản lý làm thủ tục tốn kịp thời cho khách rời khỏi khu resort Ngồi phận lễ tân khách sạn cịn đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khu resort Bộ phận đóng vai trị cố vấn việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình khách khu resort, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách Bộ phận dịch vụ khách hàng Nhân viên phận có trách nhiệm đáp ứng nhu cầu khách bao gồm xếp tour du lịch, giới thiệu thực đơn, đặt phòng/chỗ, hướng dẫn cung cấp thông tin hỗ trợ theo yêu cầu Bộ phận hành lý/tiền sảnh Nhân viên phận có nhiêm vụ chào đón khách, hỗ trợ di chuyển hành lý khách đến rời khách sạn, giao fax, giao thông báo kiện hàng 5.2 Bộ phận bếp : Nhân viên nhà bếp chuẩn bị toàn thức ăn cho khách, khách nhà dùng bữa cá nhân khách dùng bữa nơi đâu nhà hàng quầy Bar Bộ phận nhà bếp phải phục vụ thức ăn cho khách bãi biển cho phòng ăn tập thể nhân viên Nhiệm vụ: + Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến khách thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp phục vụ khách + Đảm bảo chế biến kế hoạch, thực hiện, thời gian chất lượng ăn khách INCLUDEPICTURE "http://img.v3.news.zdn.vn/w1440/Uploaded/ngtmns/2015_03_30/Hyatt_Regency_D anangSeafood_BBQ_MNSL.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 21 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort "http://img.v3.news.zdn.vn/w1440/Uploaded/ngtmns/2015_03_30/Hyatt_Regency_D anangSeafood_BBQ_MNSL.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "http://img.v3.news.zdn.vn/w1440/Uploaded/ngtmns/2015_03_30/Hyatt_Regency_D anangSeafood_BBQ_MNSL.jpg" \* MERGEFORMATINET 5.3 Bộ phận phục vụ buồng : Nhân viên phận buồng phòng The Nam Hải chịu trách nhiệm thực hàng ngày dịch vụ liên quan đến buồng phòng khách đến ở, bao gồm chuẩn bị sẵn sàng khăn tắm, trải giường vật dụng khác khách đến; đồng thời thường xuyên vệ sinh khu vực công cộng sảnh sau khách sạn, giặt giũ/ phục vụ theo yêu cầu, cung cấp thức ăn nước uống cho mini bar, cắm hoa khách sạn Ngồi ra, nhân viên phận buồng phịng cịn có trách nhiệm cung cấp, giặt giũ bảo quản đồng phục cho nhân viên khách sạn b/ Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc: Ngồi ra, The Nam Hải trọng đến sách nhân sự, làm cho nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng việc môi trường The Nam Hải trọng vào lực làm việc tạo phát triển cho nhân viên Các hoạt động phát triển kỹ mềm, Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 22 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort bồi dưỡng nghiệp vụ Tiếng Anh đặc biệt hoạt động cộng đồng Những người lãnh đạo The Nam Hải tâm niệm: ngành nghề nào, Du lịch ngành có gắn kết với môi trường cao nhất; bảo vệ môi trường phải việc nhỏ, xóa bỏ thói quen xấu, chung sức tạo nên môi trường xanh, sạch, đẹp Nhân viên The Nam Hải quen thuộc với hiệu: “Những hành động nhỏ tạo nên thay đổi lớn” Một hoạt động bảo vệ môi trường mà The Nam Hải thực là: “Ngày thứ sáu xanh” – hàng tuần, Không có vậy, The Nam Hải cịn kêu gọi khách đến nghỉ dưỡng chung tay bảo vệ môi trường, sử dụng biểu tượng “Lồng đèn tiết kiệm”, phát động chiến dịch tiết kiệm điện, nước, giấy… c/ Tuyển dụng sách nhân Chính sách nhân sự: Với sách “Ưu tiên tuyển dụng lao động địa phương”, đến nay, The Nam Hải tạo việc làm thu nhập ổn định cho hàng trăm lao động địa phương The Nam Hải có sách lao động phù hợp, môi trường lao động tốt, mang lại sống ổn định cho người lao động khu vực Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình: 6.1 Vị trí nằm đồ Khu nghỉ mát The Nam Hải nằm bãi biển Hà My Hội An Đà Nẵng, địa điểm ưa thích nhiều khách du lịch nước, gần với đô thị cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, Non Nước.… The Nam Hai xem khu nghĩ dưỡng sang trọng bậc Việt Nam.The Nam Hai với bãi biển riêng tư, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 22km, cách phố cổ Hội An km The Nam Hai trải dài dọc bờ biển xinh đẹp bờ biển tiếng giới bình chọn Điểm đến Cao cấp Du lịch Việt Nam thiên nhiên, văn hóa thắng giải trí bờ biển miền Trung Việt Nam điểm đến du lịch hàng đầu Việt Nam, tự hào với ba Di sản giới UNESCO: thương cảng cổ Hội An, di tích Mỹ Sơn cố đế quốc Huế Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 23 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort The Nam Hải lên điểm đến nghỉ dưỡng giải trí bình chọn tạp chí Forbes bình chọn "mười bãi biển đẹp giới." Các ảnh (chiều kim đồng hồ từ bên trái) (1) Thánh địa Mỹ Sơn, coi thủ tơn giáo trị vương quốc Champa (thứ - kỷ thứ 15 AD), nằm 60 km từ The Nam Hải coi trang web khảo cổ quan trọng Việt Nam (2/3) Được thành lập vào kỷ thứ 15, phố cổ Hội An, 10 km phía nam khu nghỉ mát, thành lập cảng biển trung ương quan trọng Việt Nam (4) Nằm hai phía bắc The Nam Hải, Huế thành lập thủ đô Việt Nam thống năm 1802, trung tâm văn hóa trị Việt Nam triều Nguyễn năm 1945 6.2 Kiến trúc: Kiến trúc Quy hoạch & Thiết kế rộng Resort Tiện Các Các khách sạn nhà biệt thự The Nam Hải cấu hình quanh năm, vịnh nhỏ ngón tay hình chữ thiết kế để cân tích hợp khu nghỉ mát với khung cảnh thiên nhiên để cung cấp số 100 biệt thự có trực tiếp nhìn biển truy cập tới bãi biển riêng khu nghỉ mát Tại trung tâm bất động sản nói dối sở khu nghỉ mát bao gồm việc tiếp nhận, cửa hàng, khu hội nghị, thư viện, nhà hàng, quầy bar ba hồ bơi vô cực spa khu nghỉ mát nép xung quanh hồ sen yên tĩnh, sở tập thể dục giải trí đặt lối vào pro 6.3 Cơ sở vật chất: INCLUDEPICTURE "http://saigonact.edu.vn/images/stories/201510/thenamhai.png" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "http://saigonact.edu.vn/images/stories/2015-10/thenamhai.png" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 24 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort "http://saigonact.edu.vn/images/stories/2015-10/thenamhai.png" \* MERGEFORMATINET Với lối thiết kế khéo léo cách tân đại chấm phá nét Á Đông mang đến cho du khách thích thú Với cảnh biển mát lạnh, khơng khí lành, mùa đơng ấm, mùa hè mát mẽ cộng với vị trí gần trung tâm du lịch Đà Nẵng, Hội An, Huế nơi thiên đường nghỉ dưỡng Nhìn bên ngồi giống khu rừng với hàng dừa xanh chạy xa tít, ẩn bên điều thú vị Dưới tán nhà thiết kế theo phong cách Á Đông, chen lẫn với nội thất đại theo tiêu chuẩn không làm mát hài hịa khơng gian vốn có Ngồi phục vụ dịch vụ lưu trú The Nam Hai cịn có dịch vụ spa, nơi chơi trò chơi cho trẻ em, phòng tập gym, vật lý trị liệu Với hệ thống nhà hàng theo phong cách Á Đơng, với thực đơn gồm ăn vùng Hội An-Quảng Nam, bên cạnh Âu, Á khác phục vụ cho nhiều loại khách Là resort lớn nên nơi cịn có phòng hội nghị lớn, đủ phục vụ cho hội nghị tầm cở quốc tế Với không gian mở hướng tầm nhìn biển, bạn thưởng thức ăn ngon người thân khung cảnh tuyệt vời với khu nhà hàng, tầng quán bar ngồi buổi tối, tầng nhà hàng ăn sáng buffet ăn trưa gọi Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 25 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort The Nam Hai sẵn sàng tổ chức chương trình du lịch trọn gói ngắn ngày để đáp ứng nhu cầu tham quan, khám phá quí khách Một điểm bật The Nam Hai 03 hồ bơi lớn với thiết kế tràn bờ độc đáo thích hợp sở thích khách lưu trú Nhà hàng thiết kế với khơng gian mở hướng tầm nhìn biển, bạn thưởng thức ăn ngon bạn bè, gia đình khung cảnh tuyệt vời thực đơn Âu Á đa dạng, phong phú Ngoài ra, phòng trị liệu spa tinh tế hồ sen, khơng gian trị liệu hồn tồn riêng biệt, nơi du khách đắm khung cảnh tịnh pha lẫn nét uy nghiêm kinh thành cổ Dù liệu pháp xơng khơ, nước, xông thảo dược hay mát xa đá nóng, du khách có trải nghiệm khó qn Tiện nghi phịng Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 26 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort Điều hòa Bồn tắm vòi sen Dụng cụ pha cà phê trà Máy sấy tóc Dịch vụ internet Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp Tủ lạnh, Truyền hình vệ tinh Dịch vụ đặc trưng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Internet (wifi miễn phí), Phương tiện lại ( bãi đỗ xe, đưa đón sân bay, cho thuê xe đạp); Phịng thể thao & giải trí ( spa/sauna, spa, massage) , Phòng tập thể dục, Bơi lội & ngâm bồn, Thể thao nước ( hồ bơi riêng), Thể thao cạn (sân chơi golf (trong vòng 3km), Dành cho trẻ em (câu lạc trẻ em); Ăn uống dịch vụ phòng 24 phục vụ phòng 6.4 Giải Thưởng Đi vào hoạt động từ cuối năm 2006 đến The Nam Hải giành nhiều giải thưởng uy tín giới, từ “Khu nghỉ mát bãi biển tốt giới” tạp chí Cigar Aficionado USA bình chọn năm 2007, “Khu nghỉ mát có thiết kế đẹp giới” tạp chí Travel & Leisure bình chọn năm 2008 đến “Top 10 khu nghỉ dưỡng bờ biển hàng đầu giới châu Á” trang web CNNGo bình chọn năm 2012, đứng thứ 12 số khu nghỉ dưỡng tốt khu vực châu Á tạp chí Travel & Leisure bình chọn năm 2013 Năm nay, theo khảo sát tạp chí Travel & Leisure, khu nghỉ dưỡng nằm bên bờ biển miền Trung thăng hai bậc, nằm danh sách 10 khu nghỉ dưỡng tốt châu Á cịn có tên “Danh sách vàng” tạp chí Conde Nast Traveler The Nam Hải với khu nghỉ sang trọng với biệt thự khu Resort mô kiến trúc nhà Rường người Việt, với cảnh sống làng quê cách tân khéo léo để phù hợp với kỹ thuật tiện nghi đại Sự tao nhã loại gỗ đen cao cấp loại chất liệu khu biệt thự ca tụng Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 27 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort Process – Tiến Trình tạo sản phẩm a Trước khách đến: Khách Hàng đặt phòng The Nam Hải Resort trực tiếp gián tiếp dễ dàng Các phương tiện sử dụng điện thoại, email hay qua trang web trực tuyến du lịch hiệu Quy định nhận trả phòng: Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00 Quy định nhận phòng: Khách hàng mang theo hộ chiếu hay giấy chứng minh nhân dân Quy định trả phòng Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 28 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort - Hủy phịng trước 72 trước khách đến khơng phạt tiền phòng - Hủy phòng vòng 72 trước khách đến phạt tiền phịng đêm b Khi Khách đến The Nam Hai resort nhận phòng: Nhân viên bảo vệ sẽ mở cửa xe mang hành lý khách vào khu vực lễ tân khách đến The Nam Hai Resort Nếu khách sử dụng xe cá nhân sẽ sử dụng bãi giữ xe khơng phí Tại khu vực lễ tân, nhân viên khu resort sẽ kiểm tra đối chiếu thông tin cá nhân khách so với thơng tin đặt phịng, phù hợp sẽ trao thẻ chìa khóa, số phịng phiếu dịch vụ kèm theo ( phiếu ăn sáng ) Nhân viên khu đưa khách đến phòng, vận chuyển hành lý vào phòng cho khách c Phục vụ khách thời gian lưu trú: The Nam Hai Resort phục vụ khách suốt 24 tiếng đáp ứng nhu cầu khách lưu trú Khu spa cao cấp Hồ bơi tràn, bơi lội ngâm bồn Nhà hàng hướng biển Sân chơi golf, sân chơi tennis, vườn Phịng thể thao giải trí Phịng chơi cho trẻ em Thư viện Các dịch vụ giặt ủi d Thanh toán tiễn khách: Nhân viên phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ sẽ phối hợp với để hồn tất việc tốn trả phịng khách Khách sẽ toán bàn lễ tân The Nam Hai Resort chấp nhận toán tiền mặt hay thẻ tốn Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 29 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort Hồ sơ tốn bao gồm: phiếu xác nhận đặt phịng, bảng tổng hợp chi phí Cám ơn khách hàng hồn tất quy trình tốn Nhân viên vận chuyển hành lý khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX The Nam Hai resort đạt chuẩn cao cấp có tình hình kinh doanh tốt ổn định Việt Nam Được quản lý công ty quản lý khách sạn danh tiếng nhiều kinh nghiệm, hoạt động Marketing Mix the Nam Hải đánh giá tốt hiệu Trong khuôn khổ tiểu luận hiểu biết nhóm nghiên cứu, xin đưa số phương hướng giải pháp để trì tình trạng tốt resort thời gian tới 1.Phương hướng chung - Duy trì chất lượng dịch vụ cao cấp - Tiếp tục xây dựng đảm bảo tài tay nghề đội ngũ nhân viên - Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị, giữ vững quan hệ khách hàng đối tác du lịch Một số giải pháp giải pháp cụ thể 2.1 Duy trì chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ The Nam Hải quan tâm theo tầm quan trọng Do vậy, khách sạn nên tiếp tục thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng Từ đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ , sau triển khai biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng nhiệm vụ toàn nhân viên 2.2 Bảo đảm hệ thống sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú dịch vụ khác Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 30 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra theo dõi tình trạng sở vật chất, đảm bảo trang thiết bị phòng ln tình trạng tốt Cơ sở vật chất The Nam Hải đánh giá tốt, nhiên, Chính vậy, khách sạn phải ln theo dõi, tìm hiểu tính trang thiết dùng kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 2.3 Duy trì chất lượng đội ngũ lao động Đối với dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn The Nam Hải cần trọng đầu tư vào người để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua việc: Quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán công nhân viên + Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hình thức như: tăng lương, thưởng… Cơng tác đào tạo nhân viên tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi, bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức tâm lý phục vụ, kỹ giao tiếp ứng xử khách.Vấn đề đội ngũ lao động resort thực hiên tốt việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ nhân viên + Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên: Để đảm bảo chất lượng cơng việc ý thức trách nhiệm người nhân viên đạt lên hàng đầu Dù cơng việc có khó khăn đến đâu làm việc có ý thức trách nhiệm sẽ đạt hiệu cao.The Nam Hải thực công tác thông qua việc: - Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách người nhân viên Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 31 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort - Quản lý phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên, nhằm động viên chia sẻ khó khăn, giúp họ hồn thành tốt cơng việc giao - Phân công công việc cho nhân viên rõ ràng để người có ý thức trách nhiệm với cơng việc +Cơng tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận buồng sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn sẽ giảm bớt sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động xét khía cạnh nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, khả hồ nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý Về công tác tuyển chọn lao động, The Nam Hải cần có hình thức tuyển chọn cơng khai với đầy đủ yêu cầu người dự tuyển để tất người có khả tham gia dự tuyển 2.4 Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị, giữ vững quan hệ khách hàng đối tác du lịch - Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị quan hệ với khách hàng, đặc biệt qua webssite - Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với sở đào tạo nhân lực - Thực sách khuyến khách hàng khách sạn - Chú trọng đến công tác chiêu thị vào thời điểm trái vụ để thu hút khách 2.5 Môt số giải pháp khác THE NAM HẢI Resort nên mời số đại diện công ty du lịch nước nước quan chức đại sứ quán quốc gia thị trường mục tiêu sẽ resort miễn phí - Trong mùa du lịch ít, để thu hút khách nhiều hơn, THE NAM HẢI Resort cần phải có chương trình phiếu giảm giá - Với cổ đơng, resort nên khuyến khích sử dụng thẻ hội viên (thẻ ưu đãi) Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 32 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort - Hàng năm vào tháng 12, THE NAM HẢI Resort nên tổ chức "Party" mời đại diện đại lý du lịch, nhà điều hành tour du lịch, hãng hàng không, cổ đông khách hàng tiềm khác - Cần đầu tư nâng cấp phòng ốc sở hạ tầng - Tổ chức chuyến để du khách tìm hiểu sống hàng ngày người dân ñịa phương ñến thăm số di tích văn hóa - Sự khác biệt địa điểm, chất lượng hình ảnh nên ñược sử dụng ñể phát huy lợi cạnh tranh cho The Nam Hải Resort - Cần tuyển dụng người quản lý quan hệ công chúng (một người nước ngồi thơng thạo tiếng Anh Pháp) phối hợp với đại lý quảng cáo nước ngồi làm việc với nhà báo tạp chí chuyên ngành du lịch nhà báo tour khảo sát tìm tuyến điểm du lịch mới, nhà cung ứng du lịch * Biện pháp hỗ trợ - Thu hút nhân tài: Resort cần có sách ñặc biệt việc ñãi ngộ ñối với người tài, nhằm thu hút lực lượng từ bên vào, đồng thời khuyến khích người có lực bên phát huy tiềm họ việc cống hiến sức vào phát triển resort - Chính sách giữ người tài: Cần có sách ưu ñãi cụ thể ñối với người này, chẳng hạn trả mức lương cao, bố trí vào vị trí quan trọng, cử học tập nâng cao trình độ chun mơn… - Đào tạo nguồn nhân lực chỗ: Resort cần có sách bồi dưỡng cán cơng nhân viên để tạo cho đội ngũ nhân viên tài năng, cụ thể: + Đào tạo kỹ quản lý, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho vị trí lãnh đạo + Mạnh dạn cho số nhân viên có tâm huyết, có lực, yêu nghề học để nâng cao trình độ, tay nghề phục vụ lâu dài - Phát triển dịch vụ phục vụ khách hàng: - Phối hợp với kiện lễ hội hội thi quốc tế ñịa phương, tổ chức nhiều kiện nửa nhằm tăng tính hấp dẫn thu hút khách hàng Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 33 Phân Tích Hoạt Động Marketing Mix Của The Nam Hải Resort - Tăng thêm chuyến xe miễn phí chở khách vào nội thành, tua thăm làng quê - Tổ chức thêm số dịch vụ dịch vụ thể thao bóng bàn, bida… - Phát triển thêm nhiều hàng lưu niệm mang đậm đà chất địa phương - Cần hồn chỉnh quy trình dịch vụ, yếu tố phản ánh cao quy trình tính văn hóa doanh nghiệp resort Marketing Dịch Vụ - Nhóm Đề Tài Khách Sạn Trang 34