Tiểu luận môn marketing dịch vụ phân tích dịch vụ thẻ ATM vietcombank connect 24h

1 PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ ATM VIETCOMBANK CONNECT 24H Danh sách nhóm: Võ Thục Đoan Âu Ân Như Nguyễn Hoàng Bảo Kim Hoàng Trọng Hiếu Khách hàng mục tiêu Đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân, tuổi từ 18-45 tuổi Dân số Việt Nam đạt số 90 triệu người, đứng thứ 14 giới thứ châu Á Cùng với xu hướng giảm sinh nâng cao tuổi thọ, tỷ lệ dân số độ tuổi lao động (15-64) tăng lên, chiếm 69% tổng số dân Do chọn phân khúc thị trường này, ngân hàng VCB có nhiều thuận lợi, lượng khách hàng lớn, tiềm phát triển cao Đặc điểm khách hàng Khách hàng cá nhân độ tuổi 18-45 khách hàng có nhiều nhu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, hay tiềm cao Có nhu cầu khẳng định lớn, địi hỏi nhiều tiện lợi, lợi ích Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức, thích thay đổi, đổi Độ tuổi từ 18-45 có nhu cầu tiêu dùng cao, cá nhân bắt đầu tạo nguồn thu nhập cho Đồng thời có nhu cầu cao cho tiết kiệm tương lai Hoạt động ngân hàng quen thuộc với đối tượng đối tượng có tri thức, khả tiếp cận công nghệ, tiếp cận thông tin cao Tuy nhiên giai đoạn nay, sau 13 năm thẻ ATM Vietcombank Connect 24h phát hành đồng loạt sau thẻ ATM nhiều Ngân hàng đời đối tượng khách hàng mục tiêu có tay loại thẻ ATM, nhu cầu làm thẻ khơng cịn lớn trước Nhóm thực Thảo luận nhóm với đối tượng, thảo luận, khách hàng cho đề xuất hai đối tượng khách hàng mục tiêu Vietcombank cần hướng tới cho dịch vụ làm thẻ: - Khách hàng chưa có thẻ ATM: sinh viên năm nhất, học sinh cấp ba xa nhà Khách hàng cần nhiều loại thẻ ATM: người kinh doanh hay kinh doanh online cần toán với nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM khác Dịch vụ làm thẻ ATM Vietcombank thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.1 Lý sử dụng dịch vụ thẻ ATM Lý Số lượng Tỷ lệ (người) (%) Nhận tiền lương qua thẻ 34 35,1 Tiết kiệm 60 61,9 Chuyển tiền , nhận tiền 55 56,7 Tiện lợi toán 32 33 Khẳng định thân 11 11,3 Khác 2,1 (Nguồn: đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM VCB chi nhánh Huế) Như vậy, đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM mong muốn cơng cụ giữ tiền an toàn, tiết kiệm chuyển khoản nhanh Theo khảo sát Thảo luận Nhóm Nhóm thực đối tượng cho biết - Lợi ích dùng thẻ ATM: tính tiện dụng an tồn thẻ Rủi ro dùng thẻ ATM: Mất thẻ, tiền thông tin Giá trị khách hàng hướng đến: người đại Lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 Lý Số lượng Tỷ lệ Mẫu mã bắt mắt 20 20,6 Địa điểm thuận lợi 40 41,2 Thẻ nhiều tính 41 42,3 Ngân hàng có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ 16 16,5 VCB ngân hàng uy tín 60 61,9 Sản phẩm nhiều khuyến mại 11 11,3 Khác 14 14,4 (Nguồn: đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM VCB chi nhánh Huế) Cũng theo khảo sát Nhóm, khách hàng cho biết Niềm tin thẻ ATM VCB: - VCB ngân hàng lớn, uy tín Nhiều quầy ATM, phủ khắp Nhiều người sử dụng nên thuận tiện cho việc chuyển tiền Tuy nhiên thẻ ATM VCB ngân hàng khác không khác biệt Thẻ ATM VCB thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Theo đề tài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng thẻ ATM VCB chi nhánh Huế, đề tài khảo sát: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Thẻ ATM VCB: Các yếu tố đưa vào khảo sát: - Nhiều tính - Thường xun có khuyến mại - Phí dịch vụ hợp lý - Thông tin bảo mật tốt Kết Đề tài cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí thẻ có nhiều tính tính bảo mật nhiên cho biêt chương trình khuyến mại phí dịch vụ bình thường Máy ATM Các yếu tố đưa vào khảo sát: - Số lượng máy ATM nhiều - Vị trí thuận lợi - Hoạt động liên tục - Thao tác nhanh chóng, đơn giản - Buồng máy thống mát, ánh sang đầy đủ - Kín đáo an tồn - Hệ thống điện đảm bảo Kết đề tài cho thấy khách hàng hoàn toàn đồng ý số lượng máy ATM nhiều an tồn, vị trí thuận lợi chưa đánh giá cao, yếu tố buồng máy thoáng mát ánh sang đầy đủ chưa đạt yêu cầu Cịn yếu tố hoạt động liên tục khách hàng đánh giá thấp Về thái độ phục vụ nhân viên VCB Các yếu tố đưa vào khảo sát: - Chuyên nghiệp, hiểu biết - Sẵn sang giúp đỡ có yêu cầu Giải khiếu nại khách hàng thỏa đáng Kết quả: Yếu tố người 7P chiến lược marketing dịch vụ Theo kết khảo sát cho thấy, phạm vi nghiên cưu kết có chưa thể đánh giá chất lượng nhân viên VCB Nhóm đồng thời thực khảo sát Thảo luận nhóm cho kết Yêu cầu khách hàng làm thẻ ATM Thẻ ATM:       Điều kiện thủ tục phát hành: đơn giản, nhanh tốt Tính tiện lợi: có tính Inernet banking, hay Master card, liên kết ngân hàn, toán quốc tế Hình thức thẻ: bền, đẹp có đề xuất làm thẻ ATM địa cách tích hợp thông tin mua sắm khách hàng nhằm giúp khách hàng quản lý chi tiêu (lịch sử mua sắm ngày, tháng…) Phí: làm thẻ hay rút hay chuyển khoản hay dịch vụ internet banking yêu cầu miễn phí, nhiên có khách hàng chấp nhận có phí dịch vụ tốt Thời hạn thẻ: lâu tốt, có làm lại thẻ thủ tục nhanh thông báo với khách hàng Yêu cầu tính bảo mật thơng tin cao ví dụ: toán hàng thẻ ATM nên xác nhận lần, gửi tin nhắn vào điện thoại Ngân hàng:   Uy tín, danh tiếng Có đề xuất nên ngân hàng nhà nước hay ngân hàng nước ngồi có nhà nước bảo hộ Quầy ATM:  Phân phối: phủ khắp, HCM mật độ quầy tốt, nhiên cần phát triển rộng khắp nước  Yêu cầu an ninh: có camera, bảo vệ  Tiền bốt: Đa dạng, không rách, vá, không hết tiền vào cuối tháng  Sạch sẽ, thống mát Phịng giao dịch:  Làm việc thứ bảy, nhân viên thân thiện, xinh đẹp, nhiệt tình, hotline trả lời câu hỏi khách hàng Chiến lược xúc tiến:  Miễn phí làm thẻ, giảm giá toán dùng thẻ mua hàng, ăn uống, xem phim… Câu trả lời đa số khách hàng hỏi dịch vụ làm thẻ ATM Vietcombank thỏa mãn tiêu chí thỏa mãn Tuy nhiên, khách hàng đưa số đề xuất: - Giảm phí, chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ cao - Trụ ATM thực hình cảm ứng - Tăng số tiền lần rút, cần đút thẻ lần, tiền nên trước thẻ nên sau - Hệ thống bảo mật thẻ tốt chưa - Phí thêm chương trình khuyến mại - Làm việc thứ bảy, liên kết ngân hàng chuyển khoản, liên kết ngân hàng quốc tế, để bật ngân hàng khác nên tích hợp thơng tin mua sắm , chi tiêu khách hàng tháng tạo nên thẻ ATM thơng minh Phân tích Marketing Mix 7P Thẻ ATM Vietcombank Connect 24h 3.1 Products Tiện ích sử dụng thẻ  Thanh toán ĐVCNT  Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ USD  Kiểm tra số dư tài khoản  In kê giao dịch gần  Chuyển khoản hệ thống Vietcombank  Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 (danh sách ngân hàng)  Thanh toán hoá đơn dịch vụ  - Điện - Nước - Điện thoại trả trước cước thuê bao trả sau Vinaphone, Mobifone, Viettel EVN - Phí bảo hiểm - Dịch vụ trả tiền trước … Một số dịch vụ khác Hạn mức sử dụng thẻ Hạng Chuẩn Hạng Vàng Hạng đặc biệt triệu VNĐ triệu VNĐ triệu VNĐ Số tiền rút tối thiểu lần 20.000 VNĐ 20.000 VNĐ 20.000 VNĐ Số tiền rút tối đa ngày 50 triệu VNĐ 75 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ Số tiền rút tối đa lần Tiền mặt Chi tiêu Chuyển khoản Hạn mức chi tiêu tối đa 200 triệu VNĐ 01 ngày 200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ Hạn mức chi tiêu tối đa 200 triệu VNĐ lần 200 triệu VNĐ 200 triệu VNĐ Số tiền chuyển khoản tối đa 100 triệu VNĐ ngày 100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ Hạn mức chuyển khoản Dưới tối đa/giao dịch VNĐ 100 Chuyển tiền Hạn mức chuyển khoản tối 100 triệu VNĐ nhanh liên đa/ngày ngân hàng Hạn mức chuyển khoản 24/7 50 triệu VNĐ tối đa/lần triệuDưới 100 triệuDưới VNĐ VNĐ 100 triệu 100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ Điều kiện phát hành  Cá nhân người Việt Nam người nước cư trú Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng điều kiện phát hành, sử dụng thẻ Vietcombank Pháp luật quy định  Đối với chủ thẻ phải đủ 18 tuổi trở lên  Có tài khoản mở Vietcombank 2.2 Price Thẻ mảng số hoạt động kinh doanh ngân hàng tính sản phẩm dịch vụ khác Về giá dịch vụ thường biểu qua loại sau: Phí phát hành thẻ: Ngay khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ phải nộp phí Tuy nhiên tùy thời gian, chiến lược ngân hàng muốn mở rộng thị phần thẻ áp dụng sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ Số dư tối thiểu: Yêu cầu bắt buộc khách hàng phải để số dư tối thiểu tài khoản tính vào khách hàng phải trả cho việc sử dụng dịch vu thẻ Với thẻ phát hành, ngân hàng ln huy động số vốn số dư tối thiểu mà khách hàng dùng thẻ yêu cầu giữ tài khoản ngân hàng hồn tồn khơng phí cho Cũng tùy giai đoạn, tùy chiến lược ngân hàng mà khách hàng yêu cầu số dư tối thiểu mức Phí trì thẻ (phí thường niên, phí hàng tháng):Khách hàng định kỳ phải số tiền để trả cho việc trì tài khoản thẻ ngồi số dư tối thiểu phải để tài khoản Phí giao dịch:Được tính vào giao dịch khách hàng, rút tiền, chun khoản, tốn hóa đơn, in kê… Phí đổi thẻ:Khi muốn thay thẻ mới, đổi thẻ, phát hành thêm thẻ phụ, làm thẻ bị thẻ cũ khách hàng phải nộp khoản tiền ngân hàng cấp thẻ theo yêu cầu Lãi suất thấu chi:Với khách hàng thấu chi (tức cấp tín dụng thong qua thẻ) phải chịu mức lãi suất cho số tiền họ vượt số dư tài khoản theo điều kiện ngân hàng Ngồi cịn có thêm khoản chi phí khác mà ngân hàng có thê đưa vào giá trị gia tăng mà sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng Tổng hợp tất chi phí kể gọi mức giá dịch vụ thẻ ngân hàng mà khách hàng phải trả Tùy theo chiến lược mà mức phí thay đổi tăng giảm định giá quan trọng, giá cao, ngân hàng vị trí thị trường, q thấp, khơng đủ khả để phát triển kinh doanh Biểu phí thẻ ATM Connect 24h STT LOẠI PHÍ MỨC PHÍ Phí phát hành lần đầu 50.000/thẻ Phí phát hành lại/thay thẻ 50.000/thẻ Phí cấp lại pin 10.000/lần/thẻ Phí địi bồi hồn 50.000/giao dịch Phí cung cấp háo đơn gia dịch Phí giao dịch ATM hệ thống Vietcombank: - Rút tiền mặt Chuyển khoản Truy vấn kê, số dư - 10.000/hóa đơn - 50.000/hóa đơn - 1.100/giao dịch 3.000/giao dịch Chưa thu phí - 3.000/giao dịch 5.000/giao dịch 550/giao dịch 550/giao dịch Phí giao dịch ATM ngồi hệ thống Vietcombank: - Tại DVCNT Vietcombank Tại DVCNT không thuộc Vietcombank Rút tiền mặt Chuyển khoản Vấn tin tài khoản In kê tài khoản, in chứng từ vấn tin tài khoản Phí chuyển tiền qua thẻ internet 10.000/giao dịch banking 3.3 Place Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng nói chung: Là tập hợp tổ chức, cá nhân trang thiết bị có nhiệm vụ sẵn sang hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để khách hàng mua sử dụng Thẻ ngân hàng phân phối qua kênh như: Chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, đối tác phi ngân hàng (chẳng hạn cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài chính, quỹ tín dụng…), phân phối thong qua tổ chức độc lập Khách hàng đăng ký làm thẻ Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch Vietcombank toàn quốc Hiện nay, số lượng trụ sở giao dịch, cột ATM phủ rộng toàn quốc 3.4 Promotion - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bản: dịch vụ ngân hàng phải ngầm thể nét thống với tất hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng từ logo, slogan, màu sắc, đồng phục, tên card, phong bì thư, Với dịch vụ thẻ mang màu sắc đặc trưng dễ nhận diện - Bán hàng trực tiếp: Nhân viên thẻ đầu tư có thái độ chuyên nghiệp phần thành công sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank - Quảng cáo: Các hình thức quảng cáo báo chí, internet, đài phát truyền hình, điện thoại di động… phải bắt nhịp với giai đoạn phát triển sản phẩm Thông thường quảng cáo rầm rộ vào giai đoạn đầu bắt đầu giới thiệu sản phẩm Ngân hàng Vietcombank tiến hành quảng cáo không thực nhiều chiến lược ngân hàng phát triển trước thẻ liên kết, sau trọng phát triển mảng thẻ nội địa - Xúc tiến bán hàng: giới thiệu thẻ qua đại lý, phát hành thẻ nhà, phát hành thẻ hội chợ, phát hành trường học, bưu cục… - Tổ chức kiện (PR): Việc đưa viết lên báo nhằm thông báo trước xuất sản phẩm nhằm kích thích trí tị mị cơng chúng PR giúp việc trì hình ảnh thương hiệu sản phẩm mắt khách hàng có trách nhiệm theo dõi biến cố xảy trình cung cấp sản phẩm nhằm đưa giải pháp kịp thời, thơng điệp đính tới cơng chúng xảy thiếu xót Ngồi ra, hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội góp phần làm tăng danh tiếng ngân hàng ghi thêm dấu ấn cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng chúng phương tiện thông tin đại chúng đưa kèm thêm bên cạnh kiện tài trợ xã hội Với sản phẩm thẻ, VCB tiến hành viết website, chương trình truyền hình, trang chủ 3.5 People Dịch vụ thẻ, ngồi tính chất cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do trình độ thái độ nhân viên phần dịch vụ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết thẻ ngân hàng ngân hàng khác nhằm đáp ứng, hổ trợ, tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Bởi thẻ ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại mà sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp nhân viên ngân hàng…Chính thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Các yêu cầu nhân viên là: • Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng-tài • Thường xun huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc biệt có cơng nghệ • Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng • Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lịng Tính đến ngày 31/12/2014 tổng số nhân viên VietcomBank 13.643 người Cán có trình độ đại học đại học chiếm 90%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng Vietcombank 10 VCB tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống tồn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch điểm giao dịch nhận phong cách nhất, chuyên nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Nhân viên quản lý, điều hành VCB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững 3.6 Quy trình (Process) Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, bao quát vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu Do vậy, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO… nhằm chuẩn hóa qui trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ thẻ như: việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, sũă chửa hỏng hóc, nghiên cứu cơng nghệ với sản phẩm thẻ, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ… Chẳng hạn việc phát hành thẻ kiểm soát chặt chẽ việc khai báo , thực lưu trữ thông tin khách hàng, bảo mật thông tin tránh việc rủi ro trình phát hành gây rắc rối rủi ro cho khách hàng ngân hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức thẻ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng tâm trí người sử dụng thẻ Thủ tục, đăng ký thẻ ATM Connect 24h: Hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ bao gồm giấy tờ sau:  Yêu cầu phát hành thẻ hợp đồng sử dụng thẻ  Bản Giấy chứng minh nhân dân /Hộ chiếu (mang theo để đối chiếu)  Giấy yêu cầu mở tài khoản (trường hợp chưa có tài khoản NH TMCP NT VN) Sau Chi nhánh ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ Quý khách thời gian từ 03 đến 07 ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết) quý khách trực tiếp đến lấy chi nhánh phát hành 3.7 Physical Evidence Những chứng cụ thể kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ mắt khách hàng sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, bật với phong cách chuyên nghiệp Hoặc dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng như: qui chế hoạt động, qui trình nghiệp vụ… chứng nhận khu vực quốc tế chẳng hạn hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9001 lĩnh vực ngân hàng Do thẻ, máy móc thiết bị kèm minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB xem ngân hàng có cơng nghệ đại Việt 11 Nam quan tâm đầu tư cung cấp tới khách hàng dịch vụ dựa nề tảng công nghệ đại, đạt tiêu chuẩn lấy làm hướng nâng cao sức cạnh tranh Sự hợp tác với thương hiệu thẻ uy tín giới như: Visa, Master Card gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB, giúp cho sản phẩm thẻ quốc tế VCB đón nhận để tiếp bước cho việc phát triển thẻ nội địa sau Các danh hiệu chất lượng mà ngân hàng đạt cho dịch vụ so với ngân hàng khác giúp cho khách hàng ngầm hiểu sản phẩm thẻ VCB thuộc loại tốt Một số giải thưởng VCB đạt năm 2014: - Ngày 03/04/2014, “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014” - Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu Việt Nam năm liên tiếp (2013 – 2014) - Ngày 17/06/2014, “Top 50 công ty kinh doanh hiệu Việt Nam năm liên tiếp (2013 – 2014) - Ngày 03/07/2014, Lễ trao giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt năm 2014” - Ngày 03/07/2014, Lễ trao giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt năm 2014” - Tháng 07/2014, Tạp chí The Banker công bố kết xếp hạng 1.000 ngân hàng đứng đầu giới - Ngày 08/09/2014, “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2014” (Best Bank in Vietnam 2014); “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2014” - 11/2014, Vietcombank ngân hàng Việt Nam bình chọn Top 100 công ty đáng quan tâm khu vực Asean Đề xuất Giải pháp chung Chiến luợc marketing - Phải xây dựng chương trình kế hoạch marketing cho thời gian cụ thể Các chương trình, kế hoạch marketing năm, quý, tháng phải đuợc lập chi tiết mục dích nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, phối hợp nhân viên, phân có liên quan - Bộ phận nghiên cứu sách sản phẩm thẻ cần tăng cuờng việc xây dựng chế quản lý phân loại khách hàng nhằm xác dịnh mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ thực tốt sách khách hàng Triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định huớng khách hàng chủ động tìm dến khách hàng, xác dịnh nhu cầu nhóm khách hàng dựa tham khảo ý kiến từ chi nhánh sở nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng 12 Ðể từ đưa sản phẩm dịch vụ có chức tính đa dạng phù hợp đáp ứng đuợc nhu cầu ngày cao khách hàng Mơ hình tổ chức Hiện VCB sử dụng mơ hình ngân hàng khơng có phận marketing độc lập Mà thành lập phịng phận có liên quan nhu : Phịng tổng hợp phân tích chiến luợc, quan hệ công chúng, quản lý bán sản phẩm bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng… thực tế phòng phải thực hầu hết nhiệm vụ hoạt dộng marketing nên tính chun nghiệp khơng cao Vì nên thành lập phận marketing dộc lập dể hạn chế việc trùng lắp, khơng dồng chí mâu thuẫn lẫn làm cho nguồn lực ngân hàng bị lãng phí Sơ đồ tổ chức VCB Quy trình thực Các phịng có liên quan thực chức nhiệm vụ sau: 13 - Ðề xuất kế hoạch bán sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với sách hệ thống sản phẩm dịch vụ có Phân tích thị truờng theo địa bàn hoạt dộng, xác định thị truờng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng, xác dịnh kế hoạch bán sản phẩm dịch vụ - Ðề xuất phương thức, quy trình bán hàng biện pháp nhằm hỗ trợ chi nhánh thúc dẩy bán sản phẩm, dịch vụ - Triển khai hoạt dộng quảng cáo, truyền thông nội ngân hàng thị truờng Thiết lập phuong thức truyền thông, công cụ quảng cáo chuẩn, dài hạn cho sản phẩm - Tổ chức chiến dịch tiếp thị, bán hàng theo dối tuợng khách hàng - Ðề xuất chuong trình, kế hoạch đào tạo kỹ bán hàng cho đội ngũ bán hàng theo huớng chuyên nghiệp, chủ dộng tìm kiếm khách hàng - Chủ động tham gia thị truờng tài khu vực giới: Thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác lợi khắc phục khó khăn thách thức nuớc, buớc phát triển thị truờng khu vực quốc tế Cung cạnh tranh khơng thể tránh khỏi, tạo áp lực cần thiết để VCB nỗ lực hon nhằm mở rộng qui mô, nâng cao chất luợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, gói sản phẩm nuớc ngồi - Ðể đưa sản phẩm dịch vụ thâm nhập thị truờng mục tiêu cách có hiệu VCB cần: Thứ nhất, thu thập thông tin sản phẩm đuợc phát triển dùng dể thay cho sản phẩm cu Chủ dộng dề biện pháp dể dối phó với rủi ro thị truờng Thứ hai, thu thập thơng tin sách nhà nuớc nhu: Dự kiến phân bổ ngân sách, thỏa thuận cấp nhà nuớc có liên quan dến thị truờng tiêu thụ sản phẩm Ðể dự dốn thị truờng xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Thứ ba, thu thập thông tin nhu cầu khách hàng, xu huớng tiêu dùng để tung sản phẩm nâng cấp sản phẩm hữu nhằm đáp ứng tốt Thứ tu, thu thập thông tin ngân hàng cạnh tranh Từ ngăn ngừa dự kiến đuợc rủi ro phát sinh - Ðánh giá tổng hợp sau bán hàng, biện pháp hỗ trợ khách hàng, cải thiện khả cạnh tranh Nhân - Phải có đuợc dội ngũ nhân viên đủ kỹ cần thiết đuợc bố trí vào vị trí máy tổ chức cấp ngân hàng VCB - Xây dựng văn hóa lãnh đạo VCB Phong cách lãnh đạo nhà quản trị môi truờng diễn hoạt động quản trị có vai trị quan trọng kết thực chiến luợc marketing Như tăng cuờng lực quản trị điều hành vể marketing, dần hồn thiện cấu tổ chức theo mơ hình đại, áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế tốt tích cực hội nhập quốc tế 14 Giải pháp cụ thể Hoạt động sản phẩm dịch vụ - Ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu khách hàng, đặc thù vùng miền đuợc xác dịnh mạnh mui nhọn Cần tập trung vào sản phẩm có hàm luợng cơng nghệ cao, có đặc diểm trội so với sản phẩm thị truờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả nang cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm giúp cho VCB tranh thủ duợc co hội phát triển thị phần Do VCB cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ co sở kết hợp sản phẩm truyền thống sản phẩm tạo buớc vững ngân hang đại nhằm dáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng - Xây dựng diễn dàn riêng dành cho cán nhân viên VCB trao dổi kinh nghiệm đua ý tuởng sản phẩm mới, bất cập, vuớng mắc dể phịng sách ngân hàng bán lẻ tham khảo dể từ dó hồn thiện sản phẩm dịch vụ VCB - Tăng cuờng kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu viết phần mềm tự động hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất luợng dịch vụ, giảm thiểu thủ tục quản lý hành chánh nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng Sản phẩm thẻ VCB có lợi ngân hàng dầu tiên dua thẻ ATM vào Việt Nam, với lợi mật độ, hệ thống điểm rút tiền tự động tương đối lớn VCB có lợi lớn thị truờng thẻ Tuy nhiên thời gian gần dây, nhiều ngân hàng cạnh tranh liệt mở rộng dịch vụ thẻ làm cho thị phần VCB bị chia nhỏ Ðể phát triển mạnh mẽ hoạt dộng thẻ VCB cần:  Huớng tới khách hàng đến giao dịch VCB: Ðối tuợng có tài khoản VCB thuờng xuyên giao dịch chưa phát hành thẻ Nên tập trung tư vấn, huớng dẫn thuyết phục khách hàng phát hành thẻ sản phẩm kèm với tài khoản giao dịch  Tham gia hội chợ thương mại, triển lãm để tiếp thị, tu vấn phát hành thẻ  Ðẩy mạnh huớng tới khách hàng tân sinh viên Ðây luợng khách hang tương đối lớn, có trình độ khách hàng tiềm có thu nhập cao tương lai Mặt khác lơi kéo phụ huynh, nguời có nhu cầu chuyển tiền chu cấp cho trình học tập sinh hoạt em  Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản cách rà soát lại doanh nghiệp có giao dịch với VCB, dặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ thuyết phục họ sử dụng tiện ích hình thức trả lương Tập trung vào đối tuợng Vietcombank phát hành duợc luợng thẻ tương đối lớn có nhu cầu thực  Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Tiêu chuẩn làm thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng cần có bảng lương tháng 15 gần có xác nhận ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản  Cần xem xét kỹ lỗi giao dịch thời gian qua mà khách hàng thắc mắc dể nhanh chóng khắc phục Ðặc biệt giao dịch toán phải đảm bảo an toàn tuyệt dối  Cần xây dựng hệ thống định danh khách hàng để giải đuợc yêu cầu khách hàng qua diện thoại Rà soát, giảm bớt thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng  Thuờng xuyên đưa chương trình ưu đãi đặc biệt Hoạt động giá Có thể nói cạnh tranh giá đuợc xem nóng bỏng thời gian qua - Các nhóm khách hàng khác có đặc điểm nhu cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá Vì vậy, ngân hàng định giá thuờng vào phản ứng khách hàng giá - Giá đối thủ cạnh tranh thị truờng Ngân hàng phải tính dến yếu tố xác dịnh giá sản phẩm dịch vụ, giá nhân tố ảnh huởng lớn tới lực cạnh tranh ngân hàng Nhưng phải luu ý cạnh tranh giá, ngân hang tìm cách giảm giá thay phải tăng thêm chất luợng cải tiến phương thức phục vụ, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ diều hạn chế phát triển thị truờng Khi khách hàng không nhận thấy đuợc khác nhau, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ dể chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác đơn giản phí rẻ Như ngân hàng khó trì sở khách hàng cho Ngồi ra, ngân hàng cần thuờng xun nghiên cứu bổ sung sách giá cho sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ Giá thể giá trị & đẳng cấp sản phẩm vị trí ngân hàng Mức giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ có tính thống toàn quốc Về chức năng, ngân hàng phải chứng tỏ cho khách hàng thấy đuợc sản phẩm dịch vụ có uu việt so với sản phẩm loại dối thủ: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện thủ tục, dịch vụ hậu Hoạt dộng quảng bá thuong hiệu Quảng cáo  Tang cuờng hình thức quảng cáo ngồi trời nhu bang rôn, hộp dèn, billboard tuyến đuờng lớn hay trạm xe buýt, truờng dại học…  Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s chương trình xen phim Vì hình thức đuợc nhiều khách hàng biết đến Ðặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin dến với khách hàng  Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM 16  Cần có phận chuyên cham sóc khách hàng vip nhu gửi thu thơng báo chương trình khuyến thẻ Chiến luợc nguời Cán công nhân viên - Trong xu hội nhập, chất luợng đội ngũ nhân viên dịnh chất luợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do dó VCB nên tuyển dụng nhân viên có chun ngành marketing, bên cạnh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ marketing cho đội ngũ cán chun mơn nói chung chun nghiệp hóa đội ngũ cán làm marketing nói riêng Khách hàng Thu hút ý khách hàng mục tiêu ngân hàng huớng dến Vì ngân hàng làm dịch vụ cham sóc khách hàng tốt hon có co hội chiếm linh thị truờng nhiều Hãy chăm sóc khách hàng để tạo cho nguời có cảm giác khách hàng quan trọng, đặc biệt ngân hàng Phân loại khách hàng, tập trung vào đối tuợng khách hàng Tạo diều kiện dể nhân viên tìm hiểu chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn dề nhỏ mà khách hàng yêu cầu - Xây dựng hình thức phản hồi từ phía khách hàng dể hồn thiện dần chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng: Một thiệp chúc mừng lẵng hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng Vip, ngày thành lập công ty… Là q vơ giá thể quan tâm, tơn trọng khách hàng, tạo gần gũi hiểu ngân hàng khách hàng - Cần sớm hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo dịnh huớng khách hàng, chủ dộng tìm dến khách hàng, xác định duợc nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất luợng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục co sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin dại Phân tích cụ thể đến đối tuợng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm diểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàngđể phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nuớc ngoài,các doanh nghiệp nuớc ngồi nuớc TĨM TẮT Truớc xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn dịnh kinh doanh có hiệu quả, VCB cần xây dựng chiến luợc Marketing phù hợp sở phát triển thương mại diện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đuợc dặt mô hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng 17 Công tác hoạch dịnh, nghiên cứu chiến luợc Marketing VCB đòi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, nghiệp vụ cao  ... loại thẻ ATM: người kinh doanh hay kinh doanh online cần toán với nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM khác Dịch vụ làm thẻ ATM Vietcombank thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.1 Lý sử dụng dịch vụ thẻ ATM. .. hàng khác nên tích hợp thơng tin mua sắm , chi tiêu khách hàng tháng tạo nên thẻ ATM thơng minh Phân tích Marketing Mix 7P Thẻ ATM Vietcombank Connect 24h 3.1 Products Tiện ích sử dụng thẻ  Thanh... năm thẻ ATM Vietcombank Connect 24h phát hành đồng loạt sau thẻ ATM nhiều Ngân hàng đời đối tượng khách hàng mục tiêu có tay loại thẻ ATM, nhu cầu làm thẻ khơng cịn lớn trước Nhóm thực Thảo luận