Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria đầu tiên tại HànQuốc cũng được khai trương và nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng bởi nhờ vào sự trình làng thức ăn nhanh kiểu Hàn như bánh kẹp kim
Trang 1BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA: KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
6 Nguyễn Thị Thu Hảo
7 Hoàng Tuấn Anh
8 Phạm Vũ Hải
Tp.HCM, 05/2016
Trang 2MỤC LỤC
PHẦN I: GIỚI THIỆU LOTTERIA 3
I SƠ LƯỢC VỀ LOTTERIA TOÀN CẦU 3
II LOTTERIA VIỆT NAM 3
III KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 4
IV NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN 4
PHẦN II: MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT 6
I MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 6
1 Product 6
2 Promotion 7
3 Place 12
4 Price 14
5 Physical evidence 15
6 People 15
7 Processs 17
II NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT 18
1 Tập trung và giới hạn dòng sản phẩm chủ lực, đưa vào dịch vụ dòng sản phẩm mang nét đặc trưng của Hàn Quốc 18
2 Phát triển dòng sản phẩm tốt cho sức khỏe 19
3 Đầu tư nguồn lực vào promotion, khai thác tiềm năng internet marketing 19
4 Đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thúc đẩy và tạo động lực để nhân viên luôn phục vụ khách hàng tốt nhất 20
5 Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh chương trình khuyến mãi giảm giá cho đối tượng học sinh – sinh viên 20
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Trang 3PHẦN I: GIỚI THIỆU LOTTERIA
I SƠ LƯỢC VỀ LOTTERIA TOÀN CẦU
Lotteria là nhà hàng thức ăn nhanh mang phong cách Hàn Quốc rất được ưa thích tạithị trường Việt Nam Thương hiệu mang đến những món ăn ngon, hấp dẫn và đậm đà trongmột không gian đẹp mắt, ấm cúng Lotteria là một nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từNhật Bản, được đặt theo tên của công ty mẹ - Lotte (Hàn Quốc) Năm 1972 nhà hàngLotteria đầu tiên được mở tại Nhật Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria đầu tiên tại HànQuốc cũng được khai trương và nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng bởi nhờ vào
sự trình làng thức ăn nhanh kiểu Hàn như bánh kẹp kimchi.Nhờ vào chiến lược Marketinghiệu quả trong quá trình kinh doanh của Công ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria đãđược nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của Hiệp hội Marketing Hàn Quốc Tínhđến nay có tổng cộng 1.577 cửa hàng Lotteria được mở trên toàn cầu Tại Việt Nam,Lotteria hiện đang là một trong những thương hiệu thức ăn nhanh gần gũi với người tiêudùng Việt Với nhiều hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh có mặt trên khắp Việt Nam và tậptrung nhiều tại các thành phố lớn, Lotteria Việt Nam đang ngày càng chứng tỏ được vị thếcủa người đi trước đối với các thương hiệu thức ăn nhanh nước ngoài khác đã và đang cómặt tại Việt Nam hiện nay
II LOTTERIA VIỆT NAM
Công ty TNHH Lotteria mở cửa hàng tại Việt Nam đầu tiên ở khách sạn Rex năm
1998 Sau nhiều năm liên tục mở rộng kinh doanh tính đến nay công ty đã mở tại khu vựcphía Bắc, bao gồm Hà Nội 60 cửa hàng Lotteria, khu vực miền Trung bao gồm Đà Nẵng,Huế 9 cửa hàng và khu vực miền Nam bao gồm Tp Hồ Chí Minh 131 cửa hàng
Với mục tiêu tạo ra những món ăn ngon, bổ dưỡng và mang đến cho khách hàng khônggian ẩm thực ấm áp, vui vẻ cho người Việt Nam, Lotteria tuân thủ yêu cầu sử dụng nguồnthực phẩm sạch, an toàn : thịt bò Úc, gà Đồng Nai, khoai tây Mỹ đã được FDA kiểm định,rau tươi từ vùng đất cao nguyên Đà Lạt
Lotteria luôn hướng đến những món ăn tươi ngon (FRESHNESS), nhiều dinh dưỡng(NUTRICIOUS) , lượng lớn (ABUNDANT)
Công ty hướng tới người tiêu dùng Việt Nam và không ngừng đổi mới để mang tớinhững bữa ăn ngon, bổ dưỡng và phù hợp với thu nhập của người Việt:
- Happy menu : thực đơn giá rẻ (từ 3000 đồng) giúp khách hàng có thể ăn uống thỏathích mà không bị áp lực về giá cả
- Daily buzz : các phần ăn giảm giá 25%~35% từ thứ hai đến thứ sau, khách hàng cóthể được giảm giá mỗi ngày
- Happy lunch : thực đơn ăn trưa (11h đến 2h) giá từ 35000 đồng, với combo burger,combo cơm,…
Với nền tảng 35 năm kinh nghiệm trên thương trường, sự kiện khai trương cửa hàngthứ 200 ở Việt Nam đánh dấu một bước quan trọng trong cam kết trở thành thương hiệu ổnđịnh và luôn hướng tới khách hàng tại Việt Nam của Lotteria
Trang 4III KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
LOTTERIA là một thương hiệu thức ăn nhanh của Hàn Quốc nổi tiếng trên thế giớivới phong cách ẩm thực đậm chất phương Tây cả trong sản phẩm thức ăn nhanh và hìnhthức tự phục vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống của Việt Nam Nhìn thấy được thách thức cũng như cơ hội trên, ngay từ giai đoạn đầu tiên Lotteria đãxác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) là thị trừơng mục tiêu của mình Đây là mộtthị trường năng động, khả năng tiếp cận văn hóa mới cũng như những xu hướng mới haytrào lưu mới rất nhanh Chính vì thế, khái niệm thức ăn nhanh và phong cách tự phục vụ đãgây được sự tò mò và hiếu kỳ đối với bạn trẻ Việt Nam Bên cạnh đó, đây cũng là mộtphân khúc thị trường khá lớn vì tháp dân số vn là tháp dân số trẻ với số lượng người dưới
30 tuổi chiếm một phần trăm khá lớn
Không những nhìn thấy được giới trẻ Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng,Lotteria còn đặc biệt quan tâm đến các gia đình có trẻ em nhỏ với mong muốn thương hiệuLottera sẽ trở thành bạn đồng hành của các em từ thuở nhỏ
Tuy nhiên, có thể nhận thấy một khía cạnh khó khăn khác trong sản phẩm của Lotteriachính là vấn đề về giá Giá sản phẩm của Lotteria có thể nói là không phù hợp đối với thịtrường Việt Nam, vốn có mức thu nhập trên đầu người thuộc hàng thấp trên thế giới, chính
vì thế những gia đình có thu nhập khá, ổn định chính là đọan thị trường mà Lotteria đặcbiệt chú trọng tới
Có thể nói, chính nhờ quyết định đúng đắn khi lựa chọn thị trường mục tiêu là giới trẻViệt Nam có thu nhập khá và gia đình có trẻ em Lotteria đã nhận được sự chấp nhận rất dễdàng, và dần dần trở thành một thói quen phù hợp với sự năng động của giới trẻ cũng nhưbạn của mọi gia đình Chính vì thế mà sản phẩm Lotteria ngày càng được nhiều người biếtđến, là điều kiện để Lotteria phát triển hơn nữa
IV NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN
Khi đến với Lotteria, khách hàng được thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau từ vật chấtcho đến tinh thần
Trước hết Lotteria thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăncủa khách hàng Khách hàng tìmđến Lotteria khi họ cảm thấy đói, họ muốn giải tỏa cơn đói của mình Và Lotteria cung cấpcho họ những món ăn họ cần, giúp họ nạp thêm năng lượng để tiếp tục những hoạt độngtrong ngày
Ngoài ra, khách hàng còn tìm đến với Lotteria vì họ có nhu cầu bảo vệ sức khỏe củabản thân cũng như bạn bè và gia đình Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay đang làmột vấn đề nhức nhối đối với xã hội nói chung cũng như khách hàng của Lotteria nói riêng
vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe Họ muốn một nhà hàng có khả năng bảo đảmvấn đề về vệ sinh và đã được cơ quan chức năng kiểm tra và chứng nhận Là một thươnghiệu nổi tiếng thế giới từ lâu với nguyên liệu có xuất xứ rõ ràng Lotteria không khó để thỏamãn nhu cầu này của họ cũng như dễ dàng có được lòng tin từ khách hàng
Thêm vào đó với lợi thế là thức ăn nhanh Lotteria còn thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thờigian của khách hàng Ngày nay vì yêu cầu của công việc mà nhiều người không thể dànhnhiều thời gian cho việc ăn uống thì những gì họ cần là những món ăn có thể được chế biếncũng như phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang đi hay có thể ăn nhanh.Chính vì vậy
Trang 5Thêm nữa việc liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi cùng những combo giá cảhợp lý, Lotteria đã thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm chi phí của khách hàng Khi lạm phát ngàycàng tăng kéo theo giá cả của các mặt hàng tăng theo thì việc lựa chọn sản phẩm với mứcgiá hợp lý đã trở thành vấn đề trăn trở của khách hàng Và Lotteriađã phần nào giúp họsang sẻ gánh nặng chi phí đó khi đưa ra những chương trình khuyến mãi với mức giá hấpdẫn như mua 1 tặng 1, ăn thật no giá khỏi lo… hay một quà tặng hữu ít gửi đến họ.
Bên cạnh đó, rất nhiều khách hàng đến Lotteria để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bècũng như thư giãn cùng gia đình Họ tìm kiếm một không gian thoải mái nhưng không kémphần lịch sự và sang trọng.Và không gian của các cửa hàng Lotteria sẵn sàng đáp ứng điềunày Có thiết kế khá hợp lý, Lotteria có diện tích rộng, nội thất và cách trang trí mang tínhtrẻ trung hiện đại, thu hút khách hàng, Lotteria tạo sự thoải mái và hài lòng cho kháchhàng
Ngoài các nhu cầu trên thì Lotteria còn quan tâm thỏa mãn các nhu cầu vui chơi chotrẻ em khi chúng đi cùng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ mới lạ đến từphương Tây hay hoặc chỉ đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong một khônggian mới… Thêm vào đó các chương trình tổ chức sinh nhật cho bé đã góp phần mang lạiniềm vui cho bé cũng như giúp các phụ huynh an tâm khi tìm chỗ tổ chức tiệc sinh nhậtcho con mình
Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Lotteria thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng củakhách hàng Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ không làm mất thời gian hoặc gâythêm phiền toái cho khách hàng từ đó họ có thể thưởng thức bữa ăn một cách trọn vẹnnhất
Kế đó, một nhu cầu không thể phủ nhận của khách hàng chính là đến nhà hàng để thỏamãn vị giác bằng những món ăn ngon của nhà hàng và có thể giới thiệu cho bạn bè cũngnhư thể hiện gu ẩm thực của bản thân
Trang 6PHẦN II: MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT
I MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó
Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kếtquả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả vượt qua sự mong đợithì khách hàng rất hài lòng, thích thú
Marketing mix 7p’s của Lotteria:
Bên cạnh đó, bản thân Lotteria đã có sự khác biệt về hương vị mang truyền thống HànQuốc Chính điều này đã tạo nên sự đặc biệt cho hamburger Lotteria không những tạo ra
sự khác biệt mà còn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô cùng phong phú Bên cạnhnhững hương vị quen thuộc của hamburger trước đây khi xâm nhập vào Việt Nam Lotteria
đã chế biến thêm một số hương vị mới cho món hamburger để kích thích tính hiếu kỳ củagiới trẻ Kích thước của hamburger cũng thay đổi Đồng thời việc kết hợp hamburger với
đồ uống hoặc các món ăn khác để tạo nên các combo hay value là một bữa ăn cung cấp đầy
đủ năng lượng cho người dùng
Ngoài ra, để thích nghi đáp ứng nhu cầu khẩu vị người Việt Nam Lotteria phát triểnthêm các món cơm Phát triển sản phẩm với nhiều nguyên liệu khác nhau như: thịt bò, thịtheo, tôm, cá Kèm theo đó là các món giải khát, món ăn chơi phù hợp với bạn trẻ thíchkhám phá mùi vị mới
Lotteria cam kết đảm bảo chất lượng với nguồn nguyên liệu tươi sống, an toàn vệsinh,đảm bảo dinh dưỡng, sức khỏe cho khách hàng Trên sản phẩm của Lotteria đã xuấthiện dòng khẩu hiệu, một lời cam kết: “Lotteria can kết không sử dụng thực phẩm có xuất
sứ từ Trung Quốc” Đánh vào tâm lý sợ chất béo của người Việt Nam Lotteria đã đưa thêmvào thực đơn các món rau tươi, dưa muối rất được ưa chuộng, sử dụng dầu chiên là dầuđậu nành tốt cho tim mạch
Trang 7Lotteria chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, độc đáo, khác biệt, cảitiến những sản phẩm có sẵn như: hamburger nhân chay, thức uống giàu chất sơ.
Danh mục sản phẩm của Lotteria được chia thành:
a.Đối tượng truyền thông;
Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, các bạn trẻ làm việc ở khu vực trung tâm Thành
phố, các nhân viên văn phòng
Độ tuổi: Lotteria chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17-29 tuổi, gia đình có trẻ em Do
nhiều nguyên nhân mà Lotteria đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới 30.Với việc xác định thị trường thì Lotteria chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khảnăng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam Ngoài ra Lotteria cũng đặcbiệt quan tâm đến trẻ em, trẻ em sẽ là đối tượng khách hàng được ưu tiên số 1 Cóthể nói họ tác động vào nhận thức của các em ngay từ khi các em còn nhỏ
Thu nhập: Những người có thu nhập khá, ổn định chính là thị trường mà Lotteria
chú trọng Với những người có thu nhập khác thì việc sử dụng sản phẩm có thể
Trang 8thường xuyên song những người có thu nhập thấp cũng có thể trở thành khách hàngcủa Lotteria nhưng mức độ sử dụng sản phẩm có thể không thường xuyên.
Quảng cáo của Lotteria nhằm xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảmnhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của kháchhàng Khi Lotteria tung ra các TVC quảng cáo thì đều gây ấn tượng mạnh với người xem,định vị được thương hiệu trong trí nhớ của khách hang, kích thích vị giác và thúc đẩy họđến dùng thử Với hình ảnh thể hiện sự thơm ngon khó cuỡng lại của các món ăn đa dạngtrong Lotteria,cảm xúc được nhấn mạnh độc đáo xen lẫn ngọt ngào của nền văn hóa Hànkhi du nhập vào Việt Nam, các TVC này đã thật sự thu hút được sự chú ý của người xem
cả về nội dung lẫn hình thức, tạo được sự ấn tượng và khắc sâu được cái tên thương hiệuLotteria vào lòng người tiêu dùng, đưa Lotteria trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh đượcđông đảo người dân biết đến
Lotteria còn chú trọng sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet nhưfacebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt động quảngcáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi Nhờ các phương tiện trên, khách hàng
có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ Lotteria và tìm kiếm thêm những thông tincần thiết khi có nhu cầu Đặc biệt là trang mạng Facebook và website của Lotteria, nơi cậpnhật những thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả,các hoạt động, các sự kiện Đồng thời, khách hàng cũng có thể phản ánh cảm nhận và đưanhận xét của mình trên Facebook của Lotteria
b.Website:
Giới thiệu doanh nghiệp:
Lotteria đã sử dụng Website để giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển của doanhnghiệp một cách ngắn gọn, đầy đủ và gây ấn tượng qua việc giới thiệu các chứng nhận antoàn cũng như các đặc tính của doanh nghiệp trong việc kinh doanh thức ăn
Giới thiệu sản phẩm:
Trang chủ: Được thiết kế theo bố cục và phong cách của các website thương mại điện
tử trình bày thông tin hình ảnh sản phẩm một cách rõ ràng và ngắn gọn, nhưng vẫn mangtính thẩm mỹ cao và ấn tượng với người dùng (với các thành phần đồ họa cao cấp cácbanner flash hình ảnh động ấn tượng đối với người sử dụng), màu sắc đẹp, thu hút kháchhàng
Trang 9Bên cạnh đó website đã cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về cácsản phẩm dịch vụ được chia theo danh mục:
Mỗi danh mục có nhiều sản phẩm bên trong trình bày dưới dạng list sản phẩm/dịch
vụ Các thành phần này có thể bao gồm hình ảnh, mô tả và giá thành:
Trang 10Website đã cung cấp chức năng đặt hàng , thay đổi số lượng, gỡ sản phẩm khỏi giỏhàng, tự động tính giá, tổng giá , hướng dẫn đặt hàng và thanh toán.
c Mạng xã hội Facebook:
Lotteria đặc biệt chú trọng vào Marketing online trên Facebook với hơn 1.000.000người like chỉ tích riêng tại Việt Nam vào tháng 5/2016 và con số này không ngừng giatăng
Lotteria nhắm vào mạng xã hội Facebook vì những nguyên nhân sau:
Lợi thế số lượng truy cập đông đảo, mức độ phổ biến rộng rãi Ngày nay, nó khôngcòn là kênh giải trí, giao lưu thông thường mà còn là nơi kinh doanh, buôn bán vàtìm kiếm theo nhu cầu của hầu hết mọi đối tượng Theo thống kê của Nielsen chothấy có đến gần 4 trong 5 người dùng internet có tương tác trên mạng xã hội Cáckết quả tìm kiếm bên cạnh các trang web cũng là các trang mạng xã hội Kèm theo
đó là chi phí để quảng cáo, cung cấp thông tin trên các trang mạng là rất thấp, vì thế
Trang 11các thông tin về công ty và sản phẩm sẽ xuất hiện một các rộng khắp và tối ưu hiệuquả.
Các trang mạng xã hội có tính lan truyền rộng rãi cho nên với việc marketing quamạng xã hội, thông tin được cập nhật liên tục, không giới hạn về số lượng, và thờigian gửi Hơn nữa, ngay khi thông tin về sản phẩm shop được đăng lên các trạngmạng xã hội, chúng sẽ ngay lập tức lan truyền tới rất nhiều người một cách nhanhchóng
Do tính chất không giới hạn về không gian và thời gian và tương tác đa chiều,những phản hồi và quan tâm của các khách hàng sẽ được gửi đến công ty bất cứ lúcnào để được giải đáp Các khách hàng tiềm năng khác thông qua các phản hồi trựctiếp đó cũng sẽ biết được chất lượng một cách khách quan và sự nhiệt tình của cácnhân viên công ty
d.Banner quảng cáo:
Lotteria Việt Nam có thiết kế những banner để giới thiệu những chương trình khuyếnmãi và những sản phẩm mới.Tuy có nhưng những banner này chỉ xuất hiện trên website và