Tiểu luận môn marketing dịch vụ phân tích chiến lược marketing nhà hàng lotteria

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA: KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING MÔN: MARKETING DỊCH VỤ  Nhóm 02 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING NHÀ HÀNG LOTTERIA Lớp: VB18AMR01 GVHD: NGUYỄN CÔNG DŨNG Danh sách nhóm: Phạm Thị Thùy Dung Nguyễn Thanh Ly Nguyễn Thị Trang Thư Đỗ Ngọc Thùy Trâm Tp.HCM, 05/2016 Nguyễn Thị Mai Phụng Nguyễn Thị Thu Hảo Hoàng Tuấn Anh Phạm Vũ Hải MỤC LỤC PHẦN I: GIỚI THIỆU LOTTERIA .3 I SƠ LƯỢC VỀ LOTTERIA TOÀN CẦU II LOTTERIA VIỆT NAM III KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU IV NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN PHẦN II: MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT I MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG i Product .7 ii Promotion iii Place 13 iv Price 15 v Physical evidence 16 vi People .16 vii Processs 18 II NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT .19 Tập trung giới hạn dòng sản phẩm chủ lực, đưa vào dịch vụ dòng sản phẩm mang nét đặc trưng Hàn Quốc 19 ii Phát triển dòng sản phẩm tốt cho sức khỏe .20 iii Đầu tư nguồn lực vào promotion, khai thác tiềm internet marketing 20 iv Đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thúc đẩy tạo động lực để nhân viên phục vụ khách hàng tốt .21 v Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh chương trình khuyến giảm giá cho đối tượng học sinh – sinh viên .21 TÀI LIỆU THAM KHẢO .23 PHẦN I: GIỚI THIỆU LOTTERIA .3 I SƠ LƯỢC VỀ LOTTERIA TOÀN CẦU II LOTTERIA VIỆT NAM III KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU IV NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN PHẦN II: MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT I MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG i Product .7 ii Promotion iii Place 13 Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 2/24 iv Price 15 v Physical evidence 16 vi People .16 vii Processs 18 II NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT .19 Tập trung giới hạn dòng sản phẩm chủ lực, đưa vào dịch vụ dòng sản phẩm mang nét đặc trưng Hàn Quốc 19 ii Phát triển dòng sản phẩm tốt cho sức khỏe .20 iii Đầu tư nguồn lực vào promotion, khai thác tiềm internet marketing 20 iv Đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thúc đẩy tạo động lực để nhân viên phục vụ khách hàng tốt .21 v Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh chương trình khuyến giảm giá cho đối tượng học sinh – sinh viên .21 TÀI LIỆU THAM KHẢO .23 PHẦN I: GIỚI THIỆU LOTTERIA I SƠ LƯỢC VỀ LOTTERIA TOÀN CẦU Lotteria nhà hàng thức ăn nhanh mang phong cách Hàn Quốc ưa thích thị trường Việt Nam Thương hiệu mang đến ăn ngon, hấp dẫn đậm đà không gian đẹp mắt, ấm cúng Lotteria nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, đặt theo tên công ty mẹ - Lotte (Hàn Quốc) Năm 1972 nhà hàng Lotteria mở Nhật Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria Hàn Quốc khai trương nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng nhờ vào trình làng thức ăn nhanh kiểu Hàn bánh kẹp kimchi.Nhờ vào chiến lược Marketing hiệu trình kinh doanh Công ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria nhận giải Thương hiệu Marketing Hiệp hội Marketing Hàn Quốc Tính đến có tổng cộng 1.577 cửa hàng Lotteria mở toàn cầu Tại Việt Nam, Lotteria thương hiệu thức ăn nhanh gần gũi với người tiêu dùng Việt Với nhiều hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh có mặt khắp Việt Nam tập trung nhiều thành phố lớn, Lotteria Việt Nam ngày chứng tỏ vị người trước thương hiệu thức ăn nhanh nước khác có mặt Việt Nam II LOTTERIA VIỆT NAM Công ty TNHH Lotteria mở cửa hàng Việt Nam khách sạn Rex năm 1998 Sau nhiều năm liên tục mở rộng kinh doanh tính đến công ty mở khu vực Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 3/24 phía Bắc, bao gồm Hà Nội 60 cửa hàng Lotteria, khu vực miền Trung bao gồm Đà Nẵng, Huế cửa hàng khu vực miền Nam bao gồm Tp Hồ Chí Minh 131 cửa hàng Với mục tiêu tạo ăn ngon, bổ dưỡng mang đến cho khách hàng không gian ẩm thực ấm áp, vui vẻ cho người Việt Nam, Lotteria tuân thủ yêu cầu sử dụng nguồn thực phẩm sạch, an toàn : thịt bò Úc, gà Đồng Nai, khoai tây Mỹ FDA kiểm định, rau tươi từ vùng đất cao nguyên Đà Lạt Lotteria hướng đến ăn tươi ngon (FRESHNESS), nhiều dinh dưỡng (NUTRICIOUS) , lượng lớn (ABUNDANT) Công ty hướng tới người tiêu dùng Việt Nam không ngừng đổi để mang tới bữa ăn ngon, bổ dưỡng phù hợp với thu nhập người Việt: - Happy menu : thực đơn giá rẻ (từ 3000 đồng) giúp khách hàng ăn uống thỏa thích mà không bị áp lực giá - Daily buzz : phần ăn giảm giá 25%~35% từ thứ hai đến thứ sau, khách hàng giảm giá ngày - Happy lunch : thực đơn ăn trưa (11h đến 2h) giá từ 35000 đồng, với combo burger, combo cơm,… Với tảng 35 năm kinh nghiệm thương trường, kiện khai trương cửa hàng thứ 200 Việt Nam đánh dấu bước quan trọng cam kết trở thành thương hiệu ổn định hướng tới khách hàng Việt Nam Lotteria III KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU LOTTERIA thương hiệu thức ăn nhanh Hàn Quốc tiếng giới với phong cách ẩm thực đậm chất phương Tây sản phẩm thức ăn nhanh hình thức tự phục vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống Việt Nam Nhìn thấy thách thức hội trên, từ giai đoạn Lotteria xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) thị trừơng mục tiêu Đây thị trường động, khả tiếp cận văn hóa xu hướng hay trào lưu nhanh Chính thế, khái niệm thức ăn nhanh phong cách tự phục vụ gây tò mò hiếu kỳ bạn trẻ Việt Nam Bên cạnh đó, phân khúc thị trường lớn tháp dân số tháp dân số trẻ với số lượng người 30 tuổi chiếm phần trăm lớn Không nhìn thấy giới trẻ Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, Lotteria đặc biệt quan tâm đến gia đình có trẻ em nhỏ với mong muốn thương hiệu Lottera trở thành bạn đồng hành em từ thuở nhỏ Tuy nhiên, nhận thấy khía cạnh khó khăn khác sản phẩm Lotteria vấn đề giá Giá sản phẩm Lotteria nói không phù hợp thị trường Việt Nam, vốn có mức thu nhập đầu người thuộc hàng thấp giới, gia đình có thu nhập khá, ổn định đọan thị trường mà Lotteria đặc biệt trọng tới Có thể nói, nhờ định đắn lựa chọn thị trường mục tiêu giới trẻ Việt Nam có thu nhập gia đình có trẻ em Lotteria nhận chấp nhận dễ dàng, trở thành thói quen phù hợp với động giới trẻ bạn gia đình Chính mà sản phẩm Lotteria ngày nhiều người biết đến, điều kiện để Lotteria phát triển Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 4/24 IV NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN Khi đến với Lotteria, khách hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu khác từ vật chất tinh thần Trước hết Lotteria thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăncủa khách hàng Khách hàng tìm đến Lotteria họ cảm thấy đói, họ muốn giải tỏa đói Và Lotteria cung cấp cho họ ăn họ cần, giúp họ nạp thêm lượng để tiếp tục hoạt động ngày Ngoài ra, khách hàng tìm đến với Lotteria họ có nhu cầu bảo vệ sức khỏe thân bạn bè gia đình Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề nhức nhối xã hội nói chung khách hàng Lotteria nói riêng có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe Họ muốn nhà hàng có khả bảo đảm vấn đề vệ sinh quan chức kiểm tra chứng nhận Là thương hiệu tiếng giới từ lâu với nguyên liệu có xuất xứ rõ ràng Lotteria không khó để thỏa mãn nhu cầu họ dễ dàng có lòng tin từ khách hàng Thêm vào với lợi thức ăn nhanh Lotteria thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian khách hàng Ngày yêu cầu công việc mà nhiều người dành nhiều thời gian cho việc ăn uống họ cần ăn chế biến phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc mang hay ăn nhanh.Chính Lotteria lựa chọn tối ưu Thêm việc liên tục đưa chương trình khuyến combo giá hợp lý, Lotteria thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm chi phí khách hàng Khi lạm phát ngày tăng kéo theo giá mặt hàng tăng theo việc lựa chọn sản phẩm với mức giá hợp lý trở thành vấn đề trăn trở khách hàng Và Lotteriađã phần giúp họ sang sẻ gánh nặng chi phí đưa chương trình khuyến với mức giá hấp dẫn mua tặng 1, ăn thật no giá khỏi lo… hay quà tặng hữu gửi đến họ Bên cạnh đó, nhiều khách hàng đến Lotteria để thỏa mãn nhu cầu gặp mặt bạn bè thư giãn gia đình Họ tìm kiếm không gian thoải mái không phần lịch sang trọng.Và không gian cửa hàng Lotteria sẵn sàng đáp ứng điều Có thiết kế hợp lý, Lotteria có diện tích rộng, nội thất cách trang trí mang tính trẻ trung đại, thu hút khách hàng, Lotteria tạo thoải mái hài lòng cho khách hàng Ngoài nhu cầu Lotteria quan tâm thỏa mãn nhu cầu vui chơi cho trẻ em chúng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phục vụ lạ đến từ phương Tây hay đơn nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc không gian mới… Thêm vào chương trình tổ chức sinh nhật cho bé góp phần mang lại niềm vui cho bé giúp phụ huynh an tâm tìm chỗ tổ chức tiệc sinh nhật cho Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Lotteria thỏa mãn nhu cầu tôn trọng khách hàng Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không làm thời gian gây thêm phiền toái cho khách hàng từ họ thưởng thức bữa ăn cách trọn vẹn Kế đó, nhu cầu phủ nhận khách hàng đến nhà hàng để thỏa mãn vị giác ăn ngon nhà hàng giới thiệu cho bạn bè thể gu ẩm thực thân Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 5/24 Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 6/24 PHẦN II: MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT I MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Sự thõa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kì vọng người Nếu kết thực tế so với kì vọng khách hàng không hài lòng, kết tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết vượt qua mong đợi khách hàng hài lòng, thích thú Marketing mix 7p’s Lotteria: i Product Lotteria có mặt Việt nam từ sớm, họ người đến sau so với KFC KFC nắm tay gần toàn thị trường thức ăn nhanh Trước tình hình đó, Lotteria chọn cho hướng khác so với đối thủ Tại Việt Nam, Lotteria tập trung phát triển bánh mì hamburger làm sản phẩm chủ lực, chiến lược đem cho Lotteria 70% thị phần sản phẩm hamburger Bên cạnh đó, thân Lotteria có khác biệt hương vị mang truyền thống Hàn Quốc Chính điều tạo nên đặc biệt cho hamburger Lotteria tạo khác biệt mà đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô phong phú Bên cạnh hương vị quen thuộc hamburger trước xâm nhập vào Việt Nam Lotteria chế biến thêm số hương vị cho hamburger để kích thích tính hiếu kỳ giới trẻ Kích thước hamburger thay đổi Đồng thời việc kết hợp hamburger với đồ uống ăn khác để tạo nên combo hay value bữa ăn cung cấp đầy đủ lượng cho người dùng Ngoài ra, để thích nghi đáp ứng nhu cầu vị người Việt Nam Lotteria phát triển thêm cơm Phát triển sản phẩm với nhiều nguyên liệu khác như: thịt bò, thịt heo, tôm, cá Kèm theo giải khát, ăn chơi phù hợp với bạn trẻ thích khám phá mùi vị Lotteria cam kết đảm bảo chất lượng với nguồn nguyên liệu tươi sống, an toàn vệ sinh,đảm bảo dinh dưỡng, sức khỏe cho khách hàng Trên sản phẩm Lotteria xuất dòng hiệu, lời cam kết: “Lotteria can kết không sử dụng thực phẩm có xuất sứ từ Trung Quốc” Đánh vào tâm lý sợ chất béo người Việt Nam Lotteria đưa thêm vào thực đơn rau tươi, dưa muối ưa chuộng, sử dụng dầu chiên dầu đậu nành tốt cho tim mạch Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 7/24 Lotteria trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, độc đáo, khác biệt, cải tiến sản phẩm có sẵn như: hamburger nhân chay, thức uống giàu chất sơ Danh mục sản phẩm Lotteria chia thành: Nhóm hamburger Nhóm chicken Nhóm rice Nhóm dessert Nhóm drink ii Promotion Lotteria sử dụng kênh khác Promotion khuyến mãi, quảng cáo, truyền thông hoạt động PR Thông qua hoạt động quảng cáo PR, Lotteria muốn truyền tải thông tin Lotteria tới khách hàng đồng thời quảng bá thương hiệu ngày rộng rãi cộng đồng tạo khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng Hoạt động khuyến liên tục đa dạng nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm thỏa mãn khách hàng đến với Lotteria đồng thời thu hút nhiều khách hàng 1.Đối tượng truyền thông;  Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, các bạn trẻ làm việc ở khu vực trung tâm Thành phố, nhân viên văn phòng  Độ tuổi: Lotteria chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17-29 tuổi, gia đình có trẻ em Do nhiều nguyên nhân mà Lotteria đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới 30 Với việc xác định thị trường thì Lotteria chủ yếu đánh vào xu hướng động, khả tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam Ngoài Lotteria cũng đặc biệt quan tâm đến trẻ em, trẻ em đối tượng khách hàng ưu tiên số Có thể nói họ tác động vào nhận thức của các em từ các em còn nhỏ  Thu nhập: Những người có thu nhập khá, ổn định chính là thị trường mà Lotteria chú trọng Với những người có thu nhập khác thì việc sử dụng sản phẩm có thể Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 8/24 thường xuyên song những người có thu nhập thấp cũng có thể trở thành khách hàng của Lotteria mức độ sử dụng sản phẩm có thể không thường xuyên Quảng cáo Lotteria nhằm xây dựng nhận thức khách hàng sản phẩm, cảm nhận tốt sản phẩm nhớ sản phẩm từ tăng thêm số lần tiêu dùng lại khách hàng Khi Lotteria tung TVC quảng cáo gây ấn tượng mạnh với người xem, định vị thương hiệu trí nhớ khách hang, kích thích vị giác thúc đẩy họ đến dùng thử Với hình ảnh thể thơm ngon khó cuỡng lại ăn đa dạng Lotteria,cảm xúc nhấn mạnh độc đáo xen lẫn ngào văn hóa Hàn du nhập vào Việt Nam, TVC thật thu hút ý người xem nội dung lẫn hình thức, tạo ấn tượng khắc sâu tên thương hiệu Lotteria vào lòng người tiêu dùng, đưa Lotteria trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh đông đảo người dân biết đến Lotteria trọng sử dụng phương tiện khác thông qua internet facebook, website báo chí, tờ rơi, banners cửa hàng…cho hoạt động quảng cáo thông tin chương trình khuyến Nhờ phương tiện trên, khách hàng dễ dàng biết đến thông tin từ Lotteria tìm kiếm thêm thông tin cần thiết có nhu cầu Đặc biệt trang mạng Facebook website Lotteria, nơi cập nhật thông tin đầy đủ chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, hoạt động, kiện Đồng thời, khách hàng phản ánh cảm nhận đưa nhận xét Facebook Lotteria 2.Website: • Giới thiệu doanh nghiệp: Lotteria sử dụng Website để giới thiệu lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp cách ngắn gọn, đầy đủ gây ấn tượng qua việc giới thiệu chứng nhận an toàn đặc tính doanh nghiệp việc kinh doanh thức ăn • Giới thiệu sản phẩm: Trang chủ: Được thiết kế theo bố cục phong cách website thương mại điện tử trình bày thông tin hình ảnh sản phẩm cách rõ ràng ngắn gọn, mang tính thẩm mỹ cao ấn tượng với người dùng (với thành phần đồ họa cao cấp banner flash hình ảnh động ấn tượng người sử dụng), màu sắc đẹp, thu hút khách hàng Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 9/24 Bên cạnh website cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ chia theo danh mục: Mỗi danh mục có nhiều sản phẩm bên trình bày dạng list sản phẩm/dịch vụ Các thành phần bao gồm hình ảnh, mô tả giá thành: Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 10/24 Website cung cấp chức đặt hàng , thay đổi số lượng, gỡ sản phẩm khỏi giỏ hàng, tự động tính giá, tổng giá , hướng dẫn đặt hàng toán 3.Mạng xã hội Facebook: Lotteria đặc biệt trọng vào Marketing online Facebook với 1.000.000 người like tích riêng Việt Nam vào tháng 5/2016 số không ngừng gia tăng Lotteria nhắm vào mạng xã hội Facebook nguyên nhân sau:  Lợi số lượng truy cập đông đảo, mức độ phổ biến rộng rãi Ngày nay, không kênh giải trí, giao lưu thông thường mà nơi kinh doanh, buôn bán tìm kiếm theo nhu cầu hầu hết đối tượng Theo thống kê Nielsen cho thấy có đến gần người dùng internet có tương tác mạng xã hội Các kết tìm kiếm bên cạnh trang web trang mạng xã hội Kèm theo chi phí để quảng cáo, cung cấp thông tin trang mạng thấp, Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 11/24 thông tin công ty sản phẩm xuất rộng khắp tối ưu hiệu  Các trang mạng xã hội có tính lan truyền rộng rãi với việc marketing qua mạng xã hội, thông tin cập nhật liên tục, không giới hạn số lượng, thời gian gửi Hơn nữa, thông tin sản phẩm shop đăng lên trạng mạng xã hội, chúng lan truyền tới nhiều người cách nhanh chóng  Do tính chất không giới hạn không gian thời gian tương tác đa chiều, phản hồi quan tâm khách hàng gửi đến công ty lúc để giải đáp Các khách hàng tiềm khác thông qua phản hồi trực tiếp biết chất lượng cách khách quan nhiệt tình nhân viên công ty 4.Banner quảng cáo: Lotteria Việt Nam có thiết kế banner để giới thiệu chương trình khuyến sản phẩm mới.Tuy có banner xuất website Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 12/24 facebook Lotteria mà không thường xuyên xuất website khác Điều chưa khai thác triệt để khả quảng cáo banner Trong hoạt động PR, Lotteria nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức Lotteria dịch vụ tốt, chuyên nghiệp khách hàng, cộng đồng xây dựng hình ảnh thương hiệu Lotteria tốt đẹp lòng khách hàng Lotteria có hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo thiện cảm khách hàng Lotteria như: lập đội tình nguyện Lotteria tham gia hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật trải khắp tỉnh thành, chương trình từ thiện “Nhà ăn tình thương”, “Giáng sinh an lành”, giúp em có mùa Noel ấm áp hơn… Ngoài ra, Lotteria tạo Group fan riêng mình, từ xác định đối tượng khách hàng trung thành có hoạt động dành riêng cho Group này, thường xuyên có quà tặng voucher sử dụng miễn phí hoạt động tích cực, tổ chức gameshow hấp dẫn thu hút nhiều bạn trẻ tham gia ghi dấu ấn tượng lòng khách hàng giữ chân khách hàng cũ đến với nhà hàng Mời đại sứ đại diện cho văn hóa Hàn, bạn sinh viên Hàn Quốc đến Việt Nam giao lưu trao đổi văn hóa, tạo gắn kết phát triển mối quan hệ Hàn – Nhật, nhằm mang đến sân chơi lạ thú vị cho khách hàng Hàn Quốc Việt Nam, tăng thêm tình cảm khách hàng Lotteria Bên cạnh hoạt động quảng cáo PR, Lotteria có nhiều chương trình khuyến thường xuyên diễn liên tục sôi động như: Mua tặng 1, Mỗi ngày ăn, Free Upsize Compo, Happy Lunch v.v ,những chương trình khuyến làm tăng thêm giá trị dịch vụ mà Lotteria mang tới cho khách hàng Với hình thức khuyến đa dạng, Lotteria tạo thỏa mãn nhiều lòng khách hàng mà thu hút thêm nhiều khách hàng đến với nhà hàng, đặc biệt khách hàng băn khoăn hay lo ngại giá sản phẩm Lotteria iii Place Lotteria có mặt Việt Nam từ sớm, họ đến trước nhiều đối thủ, sau KFC, nhà hàng thức ăn nhanh Lotte mở khách sạn Rex vào tháng 5/1998 Nhằm phục vụ cho chiến lược phủ kín thị trường, Lotteria gây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp nước Đến nay, Lotte có khoảng 210 nhà hàng, 30 tỉnh thành toàn quốc Thị trường Việt Nam đánh giá thị trường có tiềm lớn việc phát triển ngành F&B Với mong muốn phát triển bền vững củng cố vị hàng đầu mình, từ tháng 10/2014, Lotteria bắt đầu nhượng quyền thương hiệu để hợp tác phát triển với đối tác toàn quốc Sau 18 năm liên tục mở rộng kinh doanh, tính đến công ty có mặt hầu khắp khu vực bắc, Trung, Nam Chỉ tính riêng thành phố Hồ Chí Minh, Lotteria có 89 cửa hàng trải khắp quận huyện Lotte dẫn đầu thị trường số lượng nhà hàng thức ăn nhanh Đây lợi không nhỏ người Việt Nam có tâm lý ngại xa, ưa thích tiện lợi Điều cho thấy chiến lược mở rộng kênh phân phối dàn trải nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng Thế nhưng, cửa hàng tập trung nhiều thành phố lớn, trung tâm đô thị TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 13/24 Tại Hồ Chí Minh, quận tối thiểu có cửa hàng, quận nhiều (9 cửa hàng), với quận dân cư tập trung mật độ cao quận 6, quận 7, quận 10, (6-8 cửa hàng), quận quận 5, bình thạnh (5 cửa hàng)… Tại Hà Nội, Lotte mở rộng sau nên số lượng nhà hàng so với HCM Các quận trung tâm quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa 4-5 cửa hàng Mặc dù đối thủ KFC, McDonalds, Pizza Hut, BurgerKing,… có số lượng cửa hàng lớn toàn giới, xét riêng thị trường Việt Nam, số lượng cửa hàng họ khiêm tốn so với Lotteria Qua thấy, Lotteria tâm lớn thị trường Việt Nam Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 14/24 Chiến lược phân phối Lotte dễ nhận thấy cách trang trí không gian, vị trí cửa hàng, hầu hết cửa hàng Lotte có thiết kế giống theo chuẩn mực màu sắc định, màu đỏ ớt làm chủ đạo (theo nghiên cứu, màu đỏ xem màu kích thích vị giác), với hình ảnh, logo công ty, lực lượng bán hàng, đem lại đặc trưng dễ nhận diện cho hệ thống Chiến lược phân phối rộng rãi mặt địa lý mà thể số lượng cửa hàng vị trí phân phối Tại ngã tư giao lộ quan trọng TP.HCM, Hà Nội, hay khu trung tâm thương mại, thấy màu đỏ bật thuộc Lotteria đến từ Hàn Quốc Chỉ xét địa bàn TPHCM, Lotteria thường đặt vị trí có nút giao thông trọng điểm như: ngã tư Trần Quốc Toản – Nam Kỳ Khởi Nghĩa; ngã tư Ngô Quyền – 3/2; ngã tư Trần Hưng Đạo – Nguyễn Tri Phương, ngã ba Võ Thị Sáu – Phạm Ngọc Thạch Đây giao lộ lớn thường kẹt xe vào cao điểm Điều cho thấy nhà marketing Lotteria nắm bắt tốt tâm lý nhu cầu khách hàng Một mặt vị trí thuận tiện giúp khách hàng dễ nhận biết, mặt khác phương tiện lưu thông tải đường, người tiêu dùng dễ dàng chọn Lotte điểm ăn uống, giải khát nhanh chóng, tiện lợi Ngoài nơi tập trung nhiều trẻ em, đông người nước khu phố Tây, Trung tâm Anh ngữ ILA, khu vực Nam Sài Gòn địa điểm Lotte nhắm tới khách hàng mục tiêu Ban đầu Lotte KFC thường chọn siêu thị hay trung tâm mua sắm địa điểm thường đặt nơi đông dân cư thuận tiện cho người dân mua sắm thưởng thức ăn uống sau mua sắm mệt mỏi Thế nhưng, tốc độ phát triển siêu thị trung tâm mua sắm chậm nhu cầu phát triển kênh phân phối rộng khắp Lotte nên họ tiến hành lựa chọn cửa hàng đặt vị trí đẹp thuận lợi giao lộ với hai mặt tiền tận dụng lợi cóvị trí đẹp, tạo nên không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ nhằm mở rộng tăng nhanh số lượng kênh phân phối không thành phố lớn mà địa phương nhỏ Điểm nhấn quan trọng Lotteria khiến khách hàng quan tâm, ý yêu thích nhãn hàng họ hiểu tâm lý người Việt Nam Dù mang thương hiệu Hàn Quốc, tất cửa hàng Lotteria có treo cờ Việt Nam cửa vào – nét tinh tế trân trọng quốc gia địa mà thương hiệu nước có iv Price Về tổng thể, Lotteria dựa vào sách định giá thấp, giá phù hợp với đại đa số phận khách hàng Mục tiêu công ty đạt doanh thu, tiêu lợi nhuận giảm tới mức tối thiểu Chính sách nhằm giúp Lotteria giữ mở rộng thị phần ngăn cản đối thủ cạnh tranh gia nhập ngành Sản phẩm chủ đạo Lotteria Burger sản phẩm định giá thấp so với đối thủ Một Burger thơm ngon thương hiệu tiếng với giá từ 25000 đ thực mức giá hấp dẫn cho khách hàng, khuyến khích họ lựa chọn Burger Lotteria thay thương hiệu khác Ngoài ra, Để tạo thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, Lotteria cung cấp sản phẩm khác với mức giá khác Thông tin giá sản Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 15/24 phẩm được ghi rõ ràng menu quầy, menu đăng website facebook Lotteria Bên cạnh đó, Lotteria có chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng khách hàng mua hàng với giá trị lớn (trên 1000000 đ ) công ty giảm 10% cho đơn đặt hàng 10% cho khách hàng kí hợp đồng mua sản phẩm dài hạn Thêm công ty áp dụng chương trình giảm giá vào dịp đặc biệt hay phần ăn gọi combo Phần ăn giúp cho khách hàng tiết kiệm gọi ăn riêng lẻ v Physical evidence Các cửa hàng Lotteria có nét đặc trưng tông trắng đỏ Tất nhân viên công ty thống đồng phục tùy theo cấp bậc nhân viên mà có nhận biết khác Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng nhận Lotteriadễ dàng không bị nhầm lẫn với thương hiệu khác số nét hao hao giống thương hiệu khác KFC Không tạo cho khách hàng ấn tượng từ nhìn bên ngoài, khách hàng nhận thấy chuyên nghiệp cách phục vụ nhân viên cửa hàng Lotteria áp dụng chặt chẽ tiêu chí Champs tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng phục vụ tốt Hệ thống trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng vừa ăn vừa trò chuyện không gian thoải mái, lịch bạn bè, gia đình, thư giản với tivi, âm nhạc du dương nhẹ nhàng Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu khách hàng với tiện lợi Bên cạnh đó, số cửa hàng, Lotteria dành khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng Vào Lotteriakhách hàng cảm nhận sang trọng,thanh lịch cách trí cửa hàng Không gian cửa hàng tạo mát mẻ, vui tươi với hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động vui nhộn Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng thoải mái định sử dụng thức ăn cửa hàng, đám bảo khách hàng có không gian riêng hợp lý Chiến lược sở vật chất Lotteria muốn hướng đến đại, động, thoải mái, an toàn cho khách hàng vi People Sơ đồ cấp bậc nhân viên Lotteria: Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 16/24 Ngành thức ăn nhanh, không cung cấp thức ăn sẵn mà kèm theo hàng loạt dịch vụ đa dạng tạo nên khác biệt mạnh cho công ty Trong đó, người yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức định thành bại doanh nghiệp Mục đích dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách khách hàng mong đợi tạo giá trị cho khách hàng Việc tạo hay hình thành dịch vụ thường xảy trình tương tác khách hàng tố chức Công thức thành công Lotteria:  Độ tin cậy: “làm từ đầu” lời hứa danh dự  Độ phản hồi: sẵn lòng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng  Năng lực: có kỹ hay kiến thức cần thiết để phục vụ cách giải có vấn đề, khiếu nại phát sinh tạo giá trị nhân viên  Tác phong: Nhân viên lịch nhã nhặn ân cần thân thiện giao tiếp  Sự tín nhiệm: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm, tao lòng tin chiếm tình cảm khách hàng  Sự đảm bảo: phẩm chất nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp loại bỏ rủi ro hay nghi ngờ từ khách hàng  Sự tiếp cận: dễ dàng tiếp cận  Truyền đạt thông tin: lắng nghe thông tin cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiếu  Hiểu rõ khách hàng: cố gắng tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng  Tính hữu hình: Những khía cạnh trông thấy dịch vụ vật dụng, tài liệu hướng dẫn dùng cho thông tin liên lạc Đối với quản lý: Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 17/24 Có thể nói kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh kết hợp yếu tố hữu hình dịch vụ vô hình Điều đòi hỏi nhà quản trị Marketing, cấp quản lý, điều hành phải phối hợp hài hòa yếu tố Đồng thời phải có hệ thống quản lý chặt chẽ chương trình Marketing dịch vụ chất lượng dịch vụ Lotteria sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát nhận thức khách hàng dịch vụ mà họ nhận từ Lotteria Từ đưa yêu cầu sửa đổi quy định cách quản lý phục vụ khách hàng Công thức thành công Lotteria tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Lotteria thể phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động cách có hiệu Lotteria đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên từ đầu Trong buổi học công ty huần luyện kĩ dịch vụ bán hàng Lotteria công cụ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc Đối với quản lý: tùy cấp quản lý,công ty huấn luyện chương trình đào tạo riêng giúp cấp quản lý có kĩ cách điều hành cửa hàng Công ty có chương trình đạo tạo, sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên quản lý Tất chương trình đào tạo nhân viên Lotteria hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn công việc cho nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp tạo thiện cảm khách hàng, hài lòng khách hàng , góp phần tạo nên thương hiệu thành công thị trường Việt Nam vii Processs a Quy trình phục vụ nhà hàng Phong cách phục vụ đặc trưng phong cách tự phục vụ Khách hàng chào đón nụ cười thân thiện lời chào vô quen thuộc “Lotteria xin chào” bước chân vào nhà hàng Khách gọi quầy, đó, khách theo dõi thực đơn được thể hình ảnh bắt mắt hiển thị giá rõ ràng giấy bìa hình led, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng nhanh chóng Sau chọn món, nhân viên quầy ghi nhận thông tin, khách hàng toán tiền mặt thẻ Tại đây, khách hàng xuất trình thẻ thành viên (nếu có) để hưởng chiết khấu theo quy định Tùy dạng đồ ăn thức uống tùy vào số lượng khách gọi thời điểm, nhân viên đề xuất khách nhận quầy nhân viên mang đến tận bàn sau đồ ăn sẵn sàng Thông thường, với dạng đồ uống kem (thời gian phục vụ nhanh) khách nhận quầy, với đồ ăn cần thời gianchế biến, nhân viên mang đến tận bàn dựa vào bảng số mà khách nhận sau toán Để tiết kiệm thời gian, nhà hàng chế biến sẵn loại thức ăn chiên, tiến hành chiên lại khách gọi món.Khách hàng sau nhận nước uống bảng số chọn cho chỗ ngồi thích hợp Nhân viên quầy nhận nội dung khách order chuyển thông tin cho đầu bếp chuẩn bị Phần ăn sẵn sàng nhân viên phục vụ mang đến bàn khách Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 18/24 Những gia vị phụ kèm thức ăn tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… nhà hàng bố trí sẵn theo khu vực để khách tự phục vụ Sau khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ dọn bàn sẽ, khách hàng lần chào cảm ơnkhi Xen lẫn với phong cách tự phục vụ phục vụ nhiệt tình,thân thiện nhân viên Lotteria khách có yêu cầu Với kết hợp hợp lý phong cách phục vụ đó, Lotteria thỏa mãn nhiều khách hàng, từ người dễ chịu người khó tính Trong trình phục vụ,các hoạt động cửa hàng giám sát quản lý Tất nhân viên đào tạo nghiệp vụ, tác phong phục vụ, đồng thời giám sát, nhắc nhở đánh giá hàng kỳ Quản lý nhắc nhở nhân viên thấy khách đến trước không phục vụ trước nhằm đảm bảo công cho khách hàng Quản lý người chịu trách nhiệm giải vấn đề hoạt động cửa hàng Khi khách hàng phàn nàn sai sót dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách nhân viên,….), quản lý cửa hàng đứng xin lỗi xoa dịu khách hàng, sau xem xét đánh giá nhân viên, đưa biện pháp khắc phục hợp lý 2.Quy trình phục vụ giao hàng Trong môi trường công nghệ phát triển vũ bão nay, việc ứng dụng công nghệ thiếu dịch vụ Lotteria không ngoại lệ Lotteria Việt Nam xây dựng website chung cho hệ thống cửa hàng để giới thiệu, cung cấp thông tin tới khách hàng, tất thông tin từ sản phẩm (bao gồm hình ảnh, giá cả), phương thức đặt hàng thông tin cửa hàng cập nhật đầy đủ Website thiết kế với phong cách sáng tạo, thu hút, cập nhật thông tin khuyến Khách hàng xem thực đơn chọn cho phần ăn ưng ý, hệ thống cập nhật vào giỏ hàng tính tổng chi chí mà khách hàng cần trả Để đặt hàng, khách hàng cần gọi đến số hotline 1800 8099, miễn phí điện thoại giao hàng Nhân viên tổng đài tiếp khách qua điện thoại, khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin để hỗ trợ cho trình giao hàng thuận lợiKhoảng 30 phút sau, quý khách nhận phần ăn thông qua nhân viên giao hàng cửa hàng gần Khi đó, khách hàng nhận hóa đơn toán tiền mặt cho nhân viên giao hàng Lotteria có đội ngũ giao hàng tận tình, chu đáo, làm hài lòng khách hàng với thời gian ngắn II NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT Tập trung giới hạn dòng sản phẩm chủ lực, đưa vào dịch vụ dòng sản phẩm mang nét đặc trưng Hàn Quốc Trong chuỗi cung ứng KFC với sản phẩm chủ lực gà, chuỗi cung ứng Lotteria lại có đến 4-5 loại sản phẩm chủ lực Nhiều loại sản phẩm, nhiều loại đơn vị tồn kho (SKU – Stock Keeping Unit) gây khó cho công tác tối ưu hóa vận hành chuỗi cung ứng Chi phí cao, rủi ro thừa thiếu nguyên vật liệu, bảo quản nguyên vật liệu, đồng chất lượng nguyên vật liệu thách thức cho Lotteria vận hành chuỗi nhà hàng Hơn nữa, vận hành nhiều sản phẩm cửa hàng Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 19/24 nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ không tốt Quản lý chất lượng nhiều sản phẩm dễ dàng dẫn tới sai hỏng, thay tập trung loại sản phẩm gà KFC Điều dẫn tới nguy khách hàng không hài lòng lớn nhiều so với KFC Các nhân viên Lotteria có áp lực công việc nhiều Đứng phía kinh doanh, việc đa dạng loại sản phẩm ảnh hưởng tới doanh thu lợi nhuận, sản phẩm có tỷ lệ lợi nhuận biên khác KFC tối đa hóa doanh thu lợi nhuận dễ dàng nhiều so với Lotteria Hơn nữa, Lotteria sản phẩm tạo điểm nhấn khác biệt riêng KFC Lotteria có lợi văn hóa Hàn Quốc thân thuộc với giới trẻ Việt Nam phát triển dòng sản phẩm chủ lực kimbap Hàn, xem thức ăn nhanh giới trẻ ưa chuộng, loại hambuger, khoai tây chiên đặc trưng hương vị rong biển, kim chi, để tạo nên dòng sản phẩm chủ lực khác biệt mà thương hiệu khác KFC, Mc Donald, Burger King khó cạnh tranh ii Phát triển dòng sản phẩm tốt cho sức khỏe Lotteria ngày có nhiều đáp ứng thị hiếu, vị người Việt Nam Đồ ăn Lotteria ngày chấp nhận nhiều người Việt Nam đặc biệt giới trẻ Vệ sinh an toàn thực phẩm mối quan tâm hàng đầu người tiêu dùng, Lotteria với sản phẩm chất lượng tạo uy tín ,lòng tin người tiêu dùng sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ sinh Tuy nhiên, nhìn người tiêu dùng Việt Nam, thức ăn nhanh cho không tốt cho sức khỏe, gây béo phì, nóng, dễ mắc bệnh tim mạch Ngoài sản phẩm truyền thống Lotteria, công ty cần phát triển mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh dưỡng cho trẻ con, phụ nữ có thêm nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh Ngoài ra, Lotteria cần đa dạng thức uống để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bổ sung đồ uống bổ dưỡng có thêm nước ép trái tươi nhiều vitamin khoáng chất, thức uống giúp trẻ dễ tiêu hóa sau ăn chiên iii Đầu tư nguồn lực vào promotion, khai thác tiềm internet marketing Ưu điểm công tác promotion Lotteria quảng cáo qua banner video có màu sắc bắt mắt, dễ thương, phù hợp lứa tuổi thiếu niên Website Facebook thường xuyên cập nhật thông tin chương trình khuyến sản phẩm Website thiết kế đơn giản hiệu quả, tạo dễ dàng cho khách hàng tham quan, mua sắm website Facebook thường xuyên đăng tải hình ảnh sản phẩm tạo kích thích lớn cho người lướt Facebook đặc biệt lúc họ đói nhằm dẫn đến mua sản phẩm mà không dự tính trước Điều góp phần mang lại nguồn bán sản phẩm đáng kể Tuy nhiên bên cạnh chiến lược promotion số hạn chế chẳng hạn Slogan Lotteria liên tục thay đổi không vào tâm trí khách hàng, quảng cáo Lotteria chưa xuất rộng rãi trang web khác Giao diện website cố định gây cảm giác nhàm chán cho người mua hàng Hay mạng xã hội Facebook chưa tạo Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 20/24 kiện, tin tức gây hứng thú cho người sử dụng thích fanpage Lotteria, chưa khai thác triệt để quảng cáo qua mạng xã hội Facebook kênh quảng cáo có tiềm lớn doanh nghiệp Thực tế việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động quảng cáo, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp Trong thời đại công nghệ phát triển vũ bão ngày nay, thiết bị công nghệ không xa lạ, mạng xã hội ngày phổ biến quảng cáo điện tử có hiệu cao Nhất tiết kiệm chi phí, quảng cáo công cụ truyền thống TVC, print, PR báo tốn Thay vào tập trung cho kênh thương mại điện tử để tiết kiệm nguồn kinh phí đầu tư vào sản phẩm chất lượng dịch vụ Trước thực trạng trên, để chiến lược promotion mang lại hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nhãn hàng đòi hỏi Lotteria cần đào tạo nhân viên lĩnh vực quảng cáo điện tử Chú trọng trang trí website, tạo thu hút không nhàm chán cho khách hàng Chú trọng đến quảng cáo qua mạng xã hội, tố chức thi mạng xã hội để thu hút khách hàng, tạo tương tác đa chiều, đồng thời gia tăng lượt like, view, share cho fanpage Góp phần gia tăng lợi ích người thích fanpage iv Đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thúc đẩy tạo động lực để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Lotteria cần quan tâm nhiều đến cung cách phục vụ nhân viên, thái độ, nhanh nhẹn nhiệt tình Lotteria vốn dịch vụ tiêu chuẩn nên nhân viên đóng vai trò quan trọng, nhân viên phục vụ tốt, khách hàng hài lòng Trước cạnh tranh dịch vụ tương tự đối thủ, nhân viên nhân tố then chốt giữ chân khách hàng Lotteria cần có chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt cấp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Điển phần thưởng dành cho nhân viên xuất sắc tháng, nhân viên năm Tổ chức chương trình huấn luyện, tạo cầu nối nhân viên cửa hàng để họ trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm Lotteria không phục vụ khách hàng ăn chất lượng với thời gian nhanh chóng mà đem đến cho khách hàng không gian thực thoải mái v Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh chương trình khuyến giảm giá cho đối tượng học sinh – sinh viên Lotteria cần đẩy mạnh khâu chăm sóc khách hàng, ghi nhận phản hồi tích cực lẫn tiêu cực khách cách đặt hòm thư góp ý vị trí dễ nhìn, hay thỉnh thoảng, quản lý cửa hàng triển khai phát cho khách hàng phiếu đánh giá (cho điểm) chất lượng dịch vụ nhà hàng Từ phản hồi đó, Lotteria có giải pháp khắc phục dần cải thiện chất lượng Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 21/24 Đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên Lotteria chiếm tỷ trọng cao, Lotteria nên có chương trình giảm giá họ xuất trình thẻ sinh viên đưa hình thức chiết khấu, giảm giá cho nhóm 10 người Có số ý kiến mạng xã hội cho rằng, chất lượng sản phẩm khuyến không với sản phẩm thông thường, làm ảnh hưởng đến tâm lý không tin tưởng vào hình thức khuyến Lotteria cần có chương trình khuyến đáp ứng thực người tiêu dùng Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 22/24 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lotteria.vn http://www.brandsvietnam.com/3906-Giai-ma-chien-luoc-marketing-cua-Lotteria http://www.marketingchienluoc.com/%C4%91%E1%BB%8Bnh-v%E1%BB%8Bth%C6%B0%C6%A1ng-hi%E1%BB%87u/26476-th%C6%B0%C6%A1ng-hi %E1%BB%87u-fastfood-vi%E1%BB%87t-kfc,-lotteria-hay-mcdonald-s http://news.zing.vn/lotteria-banh-truong-thi-truong-thuc-an-nhanh-viet-ra-saopost391704.html http://www.baomoi.com/su-bung-no-cua-thi-truong-thuc-an-nhanh-cua-vietnam/c/18215289.epi http://enternews.vn/thi-truong-nhanh-ong-lon-chua-chac-thanh-cong-o-vietnam.html http://www.brandsvietnam.com/keyword/527-thuc-an-nhanh http://cafef.vn/thuc-an-nhanh.html http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/151512/do-an-nhanh-ong-lon-ngoai-dim-nhauo-viet-nam.html … -The end - Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 23/24 Marketing dịch vụ _ Nhà hàng Lotteria Trang 24/24