Tiểu luận thương mại điện tử Phân tích chiến lược bán hàng trực tuyến Lazada

LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thương mại điện tử Việt Nam thị trường phát triển đầy tiềm cạnh tranh gay gắt đến từ doanh nghiệp nước nước, bật trang web Lazada có nhiều hoạt động đáng ý vòng năm từ lúc gia nhập vào Việt Nam vào năm 2012 Lazada trang web bán lẻ trực tuyến có lượng đơn hàng ngày lớn Việt Nam, qua thấy chặt chữ quản lý hàng vị phân phối Lazada nhà sản xuất phân phối sản phẩm Từ đó, chúng tơi chọn đề tài “Phân tích chiến lược bán hàng trực tuyến Lazada” để phân tích phương thức hoạt động hệ thống kênh phân phối công ty, từ đưa nhận xét kiến nghị để giúp Lazada hồn thiện thời gian tới Trong phạm vi giới hạn đề tài nghiên cứu mơn học, nhóm tập trụng vào thực mục tiêu đề sau: Mục tiêu 1: Tìm hiểu tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam hoạt động kinh doanh Lazada Việt Nam Mục tiêu 2: Phân tích phương thức hoạt động Lazada kênh phân phối, từ đưa nhận xét, kiến nghị cải thiện 1|Page CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LAZADA Giới thiệu công ty 1.1.Tổng quan công ty Lazada Lazada website bán hàng online Rocket Internet GmbH, vườn ươm doanh nghiệp thành lập Berlin vào năm 2007 anh em nhà Samwer gồm Aexander, Mac, Oliver Mơ hình kinh doanh công ty xác định ý tưởng Internet thành công tái tạo chúng chủ yếu thị trường Cụ thể chương trình thiết kế hỗ trợ phát triển thành công công ty kinh doanh thông qua loạt chương trình dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phát triển xếp quản lý vườn ươm cung cấp lồng ấp thông qua mạng lưới địa liên lạc Theo công ty website thông tin Alexa, Lazada nằm top 20.000 website toàn giới Sự phát triển tăng trưởng Lazada chứng cho tiềm lo lớn khu vực Đơng Nam ấ Vì cậy, Rocket Internet chuyển Lazada thành shop mua sắm online cung cấp mặt hàng thương hiệu theo nhu cầu điện tử tiêu dùng đến thiết bị thể thao Chỉ sau năm mắt, Lazada chọn Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt năm 2013 lẽ trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tính Lazada.vn thành viên Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số Đơng Nam Á, có mặt Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan Việt Nam Đi tiên phong lĩnh vực Thương mại điện tử khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hiệu cung cấp cho nhà bán lẻ cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á 1.2 Giới thiệu Lazada Việt Nam Thành lập vào tháng 02 năm 2012, công ty TNHH thành viên Giờ Giải Lao (Lazada.vn) thành viên hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á với Malaysia, Indonesia, Philippines Thái Lan Lazada.vn cung cấp 10000 săn phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu người tiêu dùng Việt Nam Khẩu hiệu: “Một click, ngàn tiện ích” Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú với mức giá cạnh tranh Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam 2|Page Lazada.vn thành viên Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số Đông Nam Á, có mặt Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan Việt Nam Đi tiên phong lĩnh vực Thương mại điện tử khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hiệu cung cấp cho nhà bán lẻ cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á Nơi mua sắm lý tưởng Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc ngành hàng khác từ sức khỏe sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại máy tính bảng đến hàng điện tử tiêu dùng điện gia dụng, Lazada đáp ứng tất nhu cầu mua sắm bạn Bên cạnh sản phẩm đến từ thương hiệu quốc tế Việt Nam, bạn tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền có Lazada Mua sắm dễ dàng thuận tiện Khơng cịn phải lo kẹt xe, đông đúc xếp hàng dài chờ đợi! Giờ đây, bạn mua sắm nào, đâu máy tính điện thoại di động Với dịch vụ chuyển hàng nhanh chóng đáng tin cậy, bạn cần ngồi thư giãn nhà hàng giao đến tận nơi Mua sắm an toàn đảm bảo Hiểu tầm quan trọng việc mua sắm an tồn đảm bảo, chúng tơi cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn toán an ninh bao gồm toán nhận hàng, nghĩa bạn trả tiền nhận hàng Bảo đảm chất lượng tính xác thực: Tất giao dịch Lazada đảm bảo sản phẩm hãng, mới, khơng khiếm khuyết hay hư hỏng Nếu khơng, bạn hồn trả 3|Page CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CƠNG TY LAZADA Tình hình hoạt động 2.1.1 Mục tiêu ngắn hạn Khách hàng mục tiêu Lazada công ty hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử B2C cụ thể bán giao hàng tồn quốc thơng qua trang web http://www.lazada.vn với nhiều mặt hàng tiêu dùng đa dạng Từ khái quát chân dung khách hàng mục tiêu sử dụng trang web lazada.vn để mua hàng có đặc tính: Nhân học: Độ tuổi từ 16 đến 40, có thói quen kĩ sử dụng internet Địa lý: toàn quốc, chủ yếu tập trung thành phố lớn Hà Nội, Hải Phịng, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ Hành vi: có thói quen kĩ sử dụng internet Tâm lý: trọng đến thuận tiện việc lựa chọn hàng hóa giao hàng nhanh chóng tận nhà, có quan tâm giá 4|Page 2.1.2 Phân tích SWOT Strengths Weaknesses Sự đầu tư lớn mạnh từ công ty mje Rocket Internet tạo tảng vững cho Lazada phát triển thị trường Việt Nam nói riêng ĐNA nói chung Sản phẩm Lazada đền đảm bảo chất lượng cung cấp từ doanh nghiệp có uy tín thị trường Chính sach bán hàng linh hoạt nghiêm ngặt Với tiềm phát triển mình, Lazada thu hút ngày nhiều đầu tư vững mạnh đối tác tham gai Trang web thiết kế thông minh tạo thuận tiện cho người sử dụng Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình cơng việc góp phần giúp Lazada phát triển Khu vực bãi kho rộng lớn Con số 27.000 mặt hàng sẳn phẩm tạo cho Lazada khống khó khăn vấn đề quản lú nên sách hoạt động Lazada trì mức nghiêm ngặt hệ thống chưa có nhiều sáng tạo Viêc dang ngành hàng với tập trung vào nhà phân phối lớn khiến Lazada bỏ qua lĩnh vực béo bở mảng thời trang Cụ thể Lazada dừng lại mảng đồng hồ, túi xách giày dép thị trường quần áo ngày dành quan tâm số lượng lớn khách hàng Với quy mô hoạt động đa quốc gia, đẩy chi phí vận chuyển tăng cường Opportunities Threats Nhu cầu tiện lợi, tiết kiệm thời gian nơi người tiêu dùng có xu hướng gia tăng lúc kinh tế khó khăn Thị trường TMĐT thị trường mẻ, khác non trẻ VN số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường lại khác đông đúc Đầu hết trang TMĐT nước ta nhỏ lẻ, chưa thống thiếu sách bảo quyền lợi người tiêu dùng Hiện tượng hàng giả, hàng nhái, sản phẩm trôi nổi, không rõ nguồn gốc tràn lan, kèm theo hậu khôn lường gây hoang mang cho người tiêu dùng Sự bùng nổ công nghệ thông tin làm gia tăng đói tượng khách hàng tham gia hình thức phân phối online u cầu gia nhập ngành khơng cao Tình trạng kinh tế khó khăn thời gian tới ảnh hưởng khống đến thu nhập nhu cầu người tiêu dùng Do không tự sản xuất hàng hóa mà phải qua nhà phân phối nên bị phụ thuộc vào nhà cung cấp rơi vào trạng thái bị động uy tín với khách hàng nhà cung cấp không đảm bảo hợp đồng Hạn chế đối tượng khách hàng thu nhập, khả tiếp cận internet, thói quen mua hàng qua mạng người tiêu dùng VN chưa cao Các cửa hàng online mọc lên ngày nhiều hình thức da dạng dù khơng đảm bảo nguồn cung cấp, chất lượng sản phẩm thu hút lượng đối tượng khách hàng Việc giao dịch bị hạn chế tốc độ đường truyền Internet 2.1.3 Đối thủ cạnh tranh Tại Việt Nam, Lazada phát triển lĩnh vực thương mại điện tử với hoạt động mua bán đa dạng mặt hàng thơng qua hình thức trực tuyến Tuy mệnh danh doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực Đức, 5|Page nhiên bước chân vào thị trường Việt Nam, Lazada phải đương đầu với nhiều đối thủ đáng kể tồn thị trường mục tiêu Sau kể đến vài đối thủ cạnh tranh bật như:  Vatgia.com Vatgia.com đời bối cảnh internet ngày trở nên phổ biến rộng rãi nay, với mục đích cung cấp không gian thương mại số tiện nghi, với đầy đủ tính tổng hợp, phân chia hàng hóa khoa học, tính tìm kiếm thơng minh, tính tốn trực tuyến an tồn, tiện lợi để hỗ trợ người tiêu dùng nhà cung cấp gặp gỡ, giao dịch cách hiệu Những tính bật Vatgia.com tóm tắt sau:  Hệ thống thông tin đa dạng, Vatgia.com luốn hướng tới website “tìm có”  Tìm giá rẻ  Tìm sản phẩm với chất lượng tốt  Xem tin tức, thông tin tư vấn hàng hóa dịch vụ bổ ích,  Ln người tiêu dùng  Chợ điện tử/Ebay eBay Việt Nam – tên miền thức eBay.vn đơn vị trung gian hỗ trợ người mua đặt hàng trang bán hàng quốc tế eBay.com; Amazon.com… eBay Việt Nam tên miền eBay.vn vận hành Công ty CP giải pháp Cơng nghệ Hịa Bình – PeaTech từ năm 2008 theo nhượng quyền tập đoàn eBay Mỹ Đến tháng 03/2011, tập đồn eBay Mỹ thức đầu tư vào PeaceSoft Ebay Việt Nam nằm hệ thống website eBay có mặt 40 thị trường giới Hiện hoạt động mua hàng từ Mỹ thông qua eBay.vn trở nên thịnh hành phổ biến Người dùng trực tiếp lựa chọn hàng mà mong muốn, phận vận hành eBay Việt Nam hỗ trợ người mua đặt hàng toán, giúp người mua Việt Nam cần ngồi nhà nhận hàng từ Mỹ/châu Âu/châu Á Chỉ với 03 bước đơn giản qua eBay.vn bạn tự nhận hàng xách tay từ Mỹ, chọn hàng – toán – nhận hàng Một số website tiếng mà eBay Việt Nam cung cấp dịch vụ trung gian mua hộ hàng Amazon.com, Best Buy, Victoria’s Secret, Ralph Lauren, Apple…  123.vn/123mua.vn 6|Page Cuối tháng 10, VNG âm thầm khởi nghiệp phận mới: website TMĐT 123.vn, hoạt động theo mơ hình kinh doanh B2C, chuyên kinh doanh sản phẩm hảng Dau vài ngày, phiên nâng cấp 123mua.vn, trang web TMĐT hoạt động theo hình C2C thành lập từ năm 2006, mắt 123mua tạo môi trường cho người mua, người bán gặp nhua 123.vn – trung tâm thương mại ảo, tập hợp sản phẩm thương hiệu, VNG đơn vị trực tiếp bán, giao hàng Ngoài ra, kinh doanh lĩnh vực TMĐT chưa trực tiếp vào thị trường Việt Nam, số website xem đối thủ với Lazada có giao dịch khách hàng như: Amazon.com, Alibaba… Xét phương diện hàng hóa cơng ty/ dịch vụ nhận thấy ba đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Lazada phân khúc: chủng loại mặt hàng đa dạng, trải dài nhiều dòng sản phẩm từ điện tử, điện gia dụng, thời trang… Bên cạnh có đối thủ tiềm khác hoạt động lĩnh vực mua bán trực tuyến, cơng ty khơng có đa dạng chủng loại hàng hóa, nhiên loại mặt hàng lấy khách hàng từ Lazada, số kể đến: Zalora: chuyên mặt hàng quần áo, thời trang Megabuy: chuyên mặt hàng điện tử Tiki: chuyên sách Các trang mua hàng groupon: đa dạng mặt hàng nguồn cung không ổn định  Dịch vụ mua hàng online công ty thegioididong, nguyenkim…  Bestbuy/Home Shopping: chủ yếu truyền thông qua tivi     2.2 So sánh cửa hàng trực tuyến Lazada với cửa hàng trực tuyến 123mua.vn 2.2.1 Cửa hàng trực tuyến 123mua.vn Giai đoạn 1: Mở lối tiên phong 2006: bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam bắt đầu nhen nhóm thành hình, ban giám đốc VinaGame cho mắt trang 123Mua.com.vn với tên gọi ấn tượng “Võ Lâm Bách Hóa Đại Lầu” với mục đích cung cấp sản phẩm cho game thủ Trang web ủng hộ nhiệt tình từ cộng đồng game thủ lớn Việt Nam thời điểm trở thành trang thương 7|Page mại điện tử theo hình thức B2C thành cơng với hình thức tốn chủ yếu thẻ V-Card VinaGame phát hành 2007: Trước phát triển siêu tốc cộng đồng người dùng đến từ Game cộng đồng Zing.vn, “Võ Lâm Bách Hóa Đại Lầu” chuyển tên thành “Siêu thị trực tuyến 123Mua”, đồng thời mở rộng lên đến 25 nhóm sản phẩm đa dạng Cuối năm 2007, nhóm ngành hàng người dùng quan tâm giao dịch nhiều 123Mua là:  Thời trang – Phụ kiện  Mỹ phẩm  Hoa – Quà tặng  Điện thoại – Kỹ thuật số  Kim khí điện máy Với chức tìm kiếm thơng tin nhanh gọn, cách trưng bày hàng hóa bắt mắt, đa dạng, 123Mua trở thành thương hiệu nhiều bạn trẻ quan tâm sử dụng, đánh giá kênh bán hàng trực tuyến đơn giản hiệu nhất, đặc biệt phù hợp với giới trẻ với 95% người dùng độ tuổi từ 18 – 30 Giai đoạn 2: Chiếm lĩnh thị trường 2008: trước nhu cầu bán hàng qua mạng bùng nổ ủng hộ nhiều Shop, Ban quản trị 123Mua thay đổi chiến lược kinh doanh chuyển đổi mơ hình B2C thành hình thức “gian hàng trực tuyến 123Mua!ePlaza” Đây hình thức cho thuê gian hàng để bán hàng trực tuyến Các shop có thêm kênh bán hàng trực tuyến với chi phí tiết kiệm quảng bá hiệu Điều đươc minh chứng có 100 gian hàng đăng ký kinh doanh 12Mua!ePlaza vào thời điểm cuối năm 2008 2009: 123mua cho mắt chứng nhận “seller đảm bảo” nhằm đảm bảo giao dịch cho người mua phát triển uy tín người bán hàng 123mua cấp chứng nhận cho khoảng 1000 shop năm 2009 Cũng năm này, 123Mua cho thêm danh hiệu “Best Choice”, sản phẩm đạt danh hiệu Best Choice 123Mua cam kết chất lượng lẫn uy tín chủ gian hàng Giai đoạn 3: Hoàn thiện phát triển 2010: 123Mua xây dựng giao diện thay đổi tên miền từ 123Mua.com.vn sang 123mua.vn Giao diện thân thiện dễ sử dụng hơn, cho phép người có thêm nhiều lọc để tìm kiếm thơng tin sản phẩm chủ shop có thêm nhiều kênh trưng bày hàng hóa, có khả tự sáng tạo giao diện theo phong cách riêng 2011: 123Mua tiếp tục mở rộng lên đến 60 nhóm ngành hàng với nội dung sản phẩm chủ shop thường xuyên cập nhật kiểm duyệt, tạo thành sàn TMĐT theo mơ hình C2C rõ nét 123Mua chủ động xây dựng nhiều tính tiếp thị trực tuyến nhằm kết nối người mua người bán đơn giản hiệu Tháng 6/2011, 123Mua thức cho mắt gói dịch vụ gian hàng VIP giúp 8|Page người bán tạo lợi cạnh tranh thúc đẩy mơ hình mua sắm trực tuyến thị trường Việt Nam 2012: Nhằm tạo tiền đề cho 123Mua phát triển cách vững chắc, Ban quản trị 123Mua định tái cấu lại kiến trúc trang web nhằm phân bổ traffic người dùng đến nhiều nhóm ngành hơn, tăng thêm nhiều tiện ích đặc biệt triển khai thêm mơ hình tốn đảm bảo cho shop uy tín 123Mua.vn Giải thưởng Năm 2012: Giải thưởng ICT lần dành cho “Đơn vị cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng tiêu biểu 2012” Sở Thông Tin – Truyền Thông TP HCM Năm 2010: Giải Sao Khuê – Phần Mềm Ưu Việt xếp hạng (do Hiệp Hội Doanh Nghiệp Phần Mềm Việt Nam trao tặng) Năm 2009: Giải Sao Khuê – Giải pháp TMĐT xuất sắc (do Vinasa Bộ Công thương trao tặng) Website TMĐT yêu thích (do người tiêu dùng bình chọn) Năm 2008: Giải nhì – Sản phẩm Công nghệ thông tin 2008 (Website giao dịch, mua bán trực tuyến tạp chí PC bình chọn) Năm 2007: Cúp đồng – IT Week 2007 (26/11/2007) Hội Tin học & Bộ Công nghệ Thông tin trao tặng Thành viên Bạc ECVN (24/8/2007) Cổng TMĐT Quốc gia & Bộ Công thương trao tặng Giải Sao Khuê – Giải pháp thương mại điện tử xuất sắc Vinasa & Bộ Công thương trao tặng Năm 2006: Top 10 website Thương mại điện tử tiêu biểu TRUSTVN Bộ Cơng thương bình chọn  Đội ngũ nhân viên 123Mua.vn 123Mua có đội ngũ nhân viên trẻ, động, chịu học hỏi nhiều kinh nghiệm lĩnh vực phát triển thương mại điện tử Việt Nam Đội ngũ nhân viên 123Mua ngày đêm hồn thiện phát triển nhiều tiện ích dịch vụ phục vụ ngày chuyên nghiệp cho khách hàng Mội trường làm việc thân thiện, sáng tạo chuyên nghiệp Những giá trị cốt lõi công ty giúp thành viên trở thành người tốt hơn, tổ chức vững mạnh       Nhiệt huyết: u thích cơng việc, đón nhận thách thức Cầu tiến: Mong muốn học hỏi, tôn trọng khác biệt Năng động: Chủ động liệt, nổ lực cải tiến Trách nhiệm: Thực cam kết, trung thực tận tâm Đồng đội: Ưu tiên tập thể, hỗ trợ đồng nghiệp Khách hàng: Lắng nghe người dùng, thay đổi sống  Vì nên chọn 123Mua.vn Sản phẩm uy tín 9|Page Tham gia thị trường TMĐT từ năm 2006 đến nay, 123Mua đứng TOP website TMĐT uy tín chất lượng Việt Nam.123Mua.vn tín nhiệm nhà kinh doanh dần trở thành đối tác tin cậy nhà kinh doanh quan tâm đến chất lượng sản phẩm phong cách phục vụ chuyên nghiệp Mạng lưới vững mạnh 123Mua sản phẩm mang tầm chiến lược Công ty Cổ phần VNG, mạng lưới vững mạnh bao gồm website uy tín có lượng người dùng đông đảo Zing News, Zing MP3, Zing Me, 123.vn, 123Pay.vn… 123Mua ngày lớn mạnh khẳng định vị thị trường Internet Việt Nam với phương chăm “Nền tảng vững cho tăng trưởng bền vững” Giá trị mang lại 123Mua sở hữu hệ thống 60 danh mục hàng hóa đa dạng, phong phú với khối lượng giao dịch khổng lồ ngày 123Mua sàn giao dịch nhà kinh doanh nơi mua sắm nhiều bạn trẻ 123Mua mang đến cho nhà kinh doanh khách hàng tiềm năng, nhiều hội đầu tư hiệu kinh doanh trực tuyến Nhà kinh doanh  Tăng nhanh số lượng khách hàng doanh số  Phát triển khách hàng trung thành  Cung cấp công cụ quản lý đắc lực, chương trình tiện lợi miễn phí  Đa dạng hình thức quảng cáo, tiếp cận khách hàng hiệu  800.000 lượt truy cập 123Mua ngày, khối lượng giao dịch khổng lồ  Dịch vụ khách hàng hỗ trợ chuyên nghiệp từ 123Mua Người dùng  Trung tâm thương mại online, cập nhật xu hướng  Mua sắm thả ga, tiết kiệm tối đa ngày  Quyền lợi hấp dẫn cho thành viên  Mua sắm lúc nơi, tiết kiệm tối đa thời gian Nhưng khơng có đủ nguồn tài để hỗ trợ cho thời kỳ đầu, doanh nghiệp khó lịng chịu áp lực chi phí đầu tư lớn nguồn thu chưa rõ rang Lazada có đầy đủ để cạnh tranh lại như:  Lazada cửa hàng hoạt động lâu thấu hiểu thị trường việt nam có kinh nghiệm nhiều  Cửa hàng trực tuyến Lazada chi tới 15 tỷ đồng để quảng cáo online sẵn sàng giảm giá tới 50% cho sản phẩm cần thiết thấy Lazada có nguồn vốn lớn 10 | P a g e 2.4 Sự khác biệt cửa hàng trực tuyến Lazada 2.3.1 Chính sách Bảo vệ quyền lợi người mua hàng (LBPG) Mục đích sách nhằm tạo an tâm tin tưởng khách hàng mua sắm Lazada.vn  Tất hàng hóa bán Lazada.vn đảm bảo hãng, nguyên khơng bị hư hỏng  Khách hàng có 07 ngày đổi trả sản phẩm sản phẩm nhận khơng với cam kết Lazada.vn hồn trả tồn giá trị q khách tốn cho sản phẩm  Không áp dụng cho lý đổi trả khơng ưng ý  Dịch vụ nhà bán hàng kiểm sốt Lazada.vn 2.3.2 Chính sách Đảm bảo hài lịng (SG) Đây sách đặc biệt Lazada.vn phối hợp số đơn vị thương nhân thành viên với mong muốn mang đến hài lòng tuyệt đối khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm Lazada.vn  Tất hàng hóa bán Lazada.vn đảm bảo hãng, ngun khơng bị hư hỏng  Khách hàng có 30 ngày đổi trả sản phẩm sản phẩm nhận không với cam kết Lazada.vn hoàn trả toàn giá trị quý khách toán cho sản phẩm  Chấp nhận đổi trả cho lý do, kể trường hợp không ưng ý với sản phẩm  Dịch vụ nhà bán hàng kiểm soát Lazada.vn 2.3.3 Phương thức tốn tiền Tùy theo lý hồn trả sản phẩm, Lazada.vn có phương thức hồn tiền với chi tiết sau: 14 | P a g e Lý đổi trả hàng Phương thức hoàn tiền Đổi trả theo nhu cầu khách hàng (đổi trả hàng không ưng ý) Mã tiền điện tử (*) Đổi trả khơng lý chủ quan từ khách hàng Mã tiền điện tử (để mua sản phẩm mới) Đổi sản phẩm loại Chuyển khoản qua ngân hàng theo thơng tin q khách cung cấp Hồn tiền mặt trực tiếp Văn phòng đổi trả hàng Lazada TP.HCM Hà Nội Riêng đơn hàng tốn qua thẻ tín dụng quốc tế, chúng tơi áp dụng hình thức hồn tiền vào tài khoản toán chủ thể (Mã tiền điện tử dùng để toán trực tuyến lazada.vn, cách sử dụng tương tự mã giảm giá, giá trị quy đổi thành tiền mặt, khơng hồn trả tiền thừa có giá trị sử dụng 01 (một) năm kể từ ngày xuất.) 2.3.4 Điều khoản điều kiện áp dụng Yêu cầu đổi trả xem hợp lệ thỏa đầy đủ điều kiện sau:  Sản phẩm gửi trả lại phải bao gồm Phiếu đăng ký đổi trả hàng Hoá đơn VAT Lazada (nếu có)  Sản phẩm gửi kèm với đầy đủ phụ kiện (bao gồm hướng dẫn sử dụng, thẻ bảo hành, vỏ hộp sản phẩm ) q tặng kèm (nếu có)  Sản phẩm cịn thời hạn hiệu lực cho việc đổi/trả hàng (7 ngày 30 ngày kể từ ngày nhận hàng – tùy sách áp dụng) Thời gian ngày 30 ngày tính ngày nhận hàng quý khách gửi hàng theo ghi nhận phiếu gửi hàng bưu điện  Lý trả hàng phải hợp lệ đáp ứng điều kiện chấp nhận đổi trả hàng (quý khách xem bảng bên dưới)  Với lý đổi trả bể vỡ, giao thiếu hàng: quý khách vui lòng chụp ảnh sản phẩm thơng báo cho Lazada vịng 48h kể từ nhận hàng 15 | P a g e  Sản phẩm không thuộc danh mục áp dụng sách riêng nhà sản xuất/nhà bán hàng Điều kiện đổi trả hàng Còn Còn niêm phong Còn đầy đủ phụ kiện, quà tặng, bao bì, phiếu bảo hành Còn nguyên vẹn Còn tem mạc Bể vỡ x x ✓ x ✓ Lỗi kỉ thuật x x ✓ ✓ ✓ Không vừa (hàng Thời trang) ✓ x ✓ ✓ ✓ Không quảng cáo ✓ x ✓ ✓ ✓ Giao sai hàng ✓ x ✓ ✓ ✓ Giao thiếu hàng ✓ x X ✓ ✓ Không ưng ý* *Chỉ áp dụng cho sách 100%SG) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ Lý đổi/ trả hàng 2.5 Khác biệt sứ mệnh Sứ mệnh Lazada.vn mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm hoàn toàn tiện lợi Lazada.vn kinh doanh mặt hàng hãng để đảm bảo khách hàng hưởng chế độ bảo hành, hậu tốt Đã có nhiều cửa hàng trực tuyến tồn chodientu.vn, vatgia.com, enbac.com, muachung.vn, 123mua.vn… Có thể nhìn thấy, trước Lazada thức bước chân vào thị trường Việt Nam, thương mại điện tử diện chục năm Lúc đó, tên tuổi nội địa vừa kể gần hoàn toàn làm chủ thị trường 2.6 Chiến lược Marketing Mix 2.6.1 Sản phẩm Lazada với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, nhiều chủng loại sản phẩm họ bán mạng Đầy sản phẩm phổ biến thị trường, 16 | P a g e hết Lazada tập trung vào mặt hàng đồ công nghệ cao sản phẩm gia dụng hay mỹ nghệ nhu cầu lợi nhuận cao từ mặt hàng Bên cạnh đó, họ lựa chọn kinh doanh thương hiệu tiếng cho sản phẩm cung cấp Đây phần để quảng cáo Lazada họ muốn khách hàng biết đến với Lazada cung cấp thương hiệu uy tín chất lượng hàng đầu Việt Nam Ngoài Lazada chuyên nghiệp hóa trang web mua sắm mình, thương hiệu thuộc dòng sản phẩm xếp chúng với để khác hàng dễ tìm kiếm Hơn mua hàng khách hàng nhận thông tin xác nhận trang chủ qua email người dùng Website cung cấp đầy đủ hỗ trợ cho thành viên tham gia hay người tìm hiểu Lazada Tuy nhiên, lời hứa ẹn thực tế xảy đối nghịch Cụ thể số trường hợp khách hàng cảm thấy khơng hài lịng chất lượng sản phẩm, cách chức mua bán dịch vụ giao hàng Nhiều trường hợp khách hàng mua xác nhận qua email trang chủ Lazada Tuy nhiên lần hứa hẹn giao hàng liên tục bị gia hạn với lí hết hàng hàng chuyển Cũng vài trường hợp sau tham khảo giá website định mua hàng, họ nhận email xác nhận giao dịch thành công sau 12 ngày học nhận email giá khơng xác Lazada lập luận cho việc lỗi hệ thống email xác nhận gửi tự động 17 | P a g e 2.4.2 Giá Lazada sử dụng chiến lược định giá Hi –Lo với giá bình quân Lazada cao cửa hàng/website khác mặt hàng thường xuyên tổ chức chiến dịch khuyến với mức giá giảm giá lớn cho số mặt hàng dẫn đế giá Lazada thấp mặt chung thị trường Mặt khác, việc giảm giá luân phiên theo đợt tạo tâm lý cho khách hàng trung thành định giá rẻ Lazada Tuy nhiên, thực tế cho thấy Lazada kịp tăng giá mặt hàng khác không nằm đợt khuyến tăng giá 50% công bố giảm 30%, đánh vào tâm lý khách hàng 2.4.3 Phân phối Lazada khơng có hệ thống kho bãi thức, cơng ty có kho nhỏ gộp chung với trụ sở cơng ty Kho dùng để lưu trữ số mặt hàng bán chạy website đồng thời chứa hàng lấy từ nhà cung cấp để chuẩn bị chuyển giao cho khách hàng Khi hàng đến khi, dựa vào đơn hàng khách hàng mà nhân viên kho Lazada đóng gói lại, đính kèm hóa đơn để chuẩn bị giao Sản phẩm từ nhà sản xuất đưa đến tay người tiêu dùng thông qua kênh:  Gián tiếp (kênh truyền thông) Đối với kênh truyền thông: Nhà sản xuất → Trung gian phân phối → Bán sỉ → Bán lẻ → Người tiêu dùng Đối với kênh đại: Nhà sản xuất → Nhà bán lẻ Ở kênh sản phẩm có độ bao phủ cao, dễ tiếp cận khách hàng mạng lưới phân phối dày đặt nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ hoạt động độc lập với nhua, không thống mục tiêu phân phối chung cho hệ thống Vì vậy, mạng lưới phân phối rời rạc, thiếu liên kết thường dễ sinh xung đột kênh  Trực tiếp ( Kênh đại) Nhà sản xuất → Nhà bán lẻ → Người tiêu dùng 18 | P a g e 2.4.4 Chiêu thị Chiến lược chiêu thị kết hợp hoạt động kéo đẩy để đẩy mạnh doanh số bán hàng Các hoạt động đa dạng hình thức cách thức thực quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá… Lazada hợp tác với trang web thương mại điện tử tìm kiếm đa dịch vụ Wada Việt Nam để khai thác thị trường truyền thông, quảng cáo thương mại số Wada đối tác truyền thông cung cấp trực tiếp giải pháp quảng cáo cho Lazada bao gồm kết nối ngôn ngữ, dịch vụ định vị, đánh giá tìm kiếm từ khóa tất sản phẩm, dịch vụ Wada 2.5 Tuyển chọn thành viên kênh 2.5.1 Thành viên kênh bán hàng Trên trang chủ Lazada.vn có hẳn mộ phần riêng cho doanh nghiệp muốn hợp tác với Lazada việc cung cấp mặt hàng với mức phí đăng kí hồn tồn miễn phí với lý nêu hấp dẫn chọn Lazada làm nơi quảng cáo cho thương hiệu Lazada chủ yếu tìm kiếm thành viên kênh cho hệ thống thơng qua hai kênh: Quảng cáo Khách hàng 19 | P a g e 1.Field sales organization Other sources Trade sources Reseller inquiries Trade shows Advertising Customers Cách thức hoạt động chương trình Affiliate Lazada.vn? Lazada tuyển lựa thành viên nhằm quảng cáo cho website thơng qua việc đặt banner trang web thuộc sở hữu thành viên đăng kí tham gia với điều kiện gắt gao Đó chương trình “Lazada Afiliate” 20 | P a g e Chương trình “Lazada Afiliate” Với chương trình này, đối tượng nhắm đến người biết đến website Lazada, khách hàng chưa từng, họ mong muốn nhận thu nhập thông tin qua việc hợp tác đăng banner với nội dung có sẵn Việc gia nhập thành viên Affiliate giúp Lazada đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN 21 | P a g e Ưu nhược điểm hệ thống kênh phân phối Lazada 3.1 Đối với nhà cung cấp  Ưu điểm Lazada nhà bán lẻ uy tín, thương hiệu đa quốc gia, nên sản phẩm phân phối Lazada kiểm duyệt có tiêu chuẩn rõ ràng Vì vậy, hàng hóa phân phối Lazada “gắn mác” chất lượng tốt, có thương hiệu Lazada đảm bảo Nhà sản xuất dễ dàng quản lý kênh phân phối Lazada, tránh trường hợp bán phá giá thay đổi điều khoảng hợp đồng Các thông tin khách hàng…sẽ thông tin quan trọng với nhà sản xuất, qua nhà sản xuất khảo sát nhu cầu, phản ứng khách hàng cách nhanh Đẩy mạnh tốc độ lưu thơng hàng hóa, đảm bảo giao tiếp chặt chẽ doanh nghiệp sản xuất kênh phân phối TĨnh gọn máy hoạt động giúp hạn chế phần mâu thuân, xung đột xảy bên q trình hoạt động Ít trung gian phân phối hơn, chi phí để lưu hành sản phẩm hơn, giá sản phẩm rẻ hơn, tạo sức cạnh tranh tốt cho nhà sản xuất Hệ thống phân phối giúp Lazada nắm rõ thông tin tạo liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp  Nhược điểm Kênh phân phối Lazada chiếm tỉ trọng trung bình Hàng sóa Lazada phân phối chọn lọc nên đa dạng hàng hóa nhà sản xuất thể Lazada Chủng loại hàng hóa bán Lazada đặc trưng, đa phần sản phẩm có giá trị từ thấp đến trung bình, đồ điện tử, vật dụng không cần quan tâm cáo, nên chủng hàng hóa cần quan tâm cao đồ nội thất, đồ gỗ…sẽ khó phân phối qua Lazada Mức độ cạnh tranh lớn thương hiệu Khách hàng dễ dàng gặp thương hiệu cạnh tranh so sanhs, dẫn đến mức độ lựa chọn khách hàng thương hiệu thấp Lượng hàng hóa khổng lồ dễ xảy việc cập nhật sai sót thơng tin, giá sản phẩm lên website Tổ chức hoạt động tinh gọn nghĩa có bên ơm đồm nhiều thứ: chịu trách nhiệm quảng cáo sản phẩm, vận chuyển hàng hóa, chăm 22 | P a g e sóc khách hàng, liên hệ nhà cung cấp…Lazada phải có kinh nghiệm quản lý vững vàng để đảm bảo công việc diễn suôn sẻ Lazada cịn phụ thuộc nhà cung cấp khơng tự sản xuất hàng hóa gây khả khách hàng nhà phân phối phá vỡ hợp đồng không đảm bảo hạn  Đề xuất Lazada nên thường xuyên đánh giá định kì chất lượng sản phẩm nhà sản xuất dựa phản hồi khách hàng tỉ lệ bảo hành sản phẩm thông qua Lazada để định trì hợp tác thay nhà sản xuất, nhà cung ứng khác 3.2 Đối với khách hàng  Ưu điểm Các đơn hàng online đặt phép hủy sau đặt, có trục trặc đơn đặt hàng việc xử lý đơn giản Khách hàng dễ dàng lựa chọn nhiều thương hiệu khác nhau, so sánh giá, tính thương hiệu “shopping” lúc cảm thấy hứng thú Khách hàng cảm nhận thái độ từ người dùng sử dụng trước thông qua comment, tư vấn… Hàng hóa đảm bảo Lazada, sách đổi hàng giúp khách hàng an tâm Thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá  Nhược điểm Người tiêu dùng e dè với mua sắm tốn trực tuyến, sách bảo mật tốn an tồn Có nghịch lý người tiêu dùng trung thành với thương hiệu sản phẩm thương hiệu nhà bán lẻ, sản phẩm bị lỗi nhà sản xuất, người tiêu dùng thường có định kiến khơng tốt phân phối nhà bán lẻ Chính sách giao hàng Lazada trung bình sau 2-3 ngày sau nhận yêu cầu từ khách hàng Khách hàng dễ dàng thay đổi định mua dẫn đến rủi ro phía Lazada chi phí phát sinh từ đơn hàng Chính sách đổi, trả hàng phức tạp, khách hàng không dùng thử, cảm nhận trực tiếp từ sản phẩm cửa hàng  Đề xuất 23 | P a g e Lazada nên lên kế hoạch tồn kho cho sản phẩm tính tốn có sức mua cao để rút ngắn thời hạn giao hàng Để đảm bảo quyền lợi khách hàng, Lazada nên hỗ trợ khách hàng biệc kiểm tra, dùng thử sản phẩm trước toán với điều khoản hợp lý Bên cạnh đó, cần có ưu đãi cho việc tốn trực tuyến giảm giá đơn hàng để giảm bớt việc thay đổi định mua trước nhận hàng Đánh giá chiến lược bán hàng Lazada Với đặc thù nhà bán lẻ lĩnh vực thương mại điện tử, phân phối trình Lazada chuyển giao giá trị cho khách hàng, tạo uy tín tín nhiệm thị trường, công cụ cạnh tranh mà Lazada thật cần đẩy mạnh thời gian tới, vì: - Lazada khơng kiểm sốt hồn tồn chất lượng sản phẩm từ nhà sản xuất Mặc dù cố gắng lựa chọn nhà sản xuất uy tín lỗi sản phẩm phát sinh nào, tâm lý người tiêu dùng cho rằngđó lỗi Lazada lỗi nhà sản xuất Điều cịn chưa kể đến việc Lazada ngày kinh doanh với nhiều sản phẩm Trung Quốc - Người tiêu dùng Việt Nam ngày thông minh mua sắm trực tuyến họ nhạy cảm giá, họ thường thiếu trung thành với nhà bán lẻ thương hiệu nhà sản xuất - Các chiến dịch truyền thông, đặc biệt quảng cáo rầm rộ dày đặc tốn chi phí, gây phiền phức, nhiễu thơng tin với khác hàng, tạo ác cảm thương hiệu - Trong đó, với chiến lược phân phối rộng khắp, nhanh chóng thuận tiện toán giải cố mua hàng đem lại trải nghiệm mua hàng tốt cho khách hàng, giúp khách hàng thấy thiện chí nỗ lực cung cấp dịch vụ từ chất lượng cao từ giúp hình ảnh, uy tín thương hiệu Lazada xây dựng hiệu với chi phí thấp Tuy nhiên Lazada phải cải thiện chiến thuật kinh doanh - Chính sách đổi trả hàng miễn phí vịng 30 ngày Đây ưu điểm Lazada so với đối thủ khác, họ thương tính phí theo mối thời hạn, thồi gian đổi trả miễn phí ngắn Lazada Tuy nhiên, việc tập hợp sản phẩm không áp dụng sách “danh mục hạn chế” gây bất tiện cho khách hàng Nên bổ sung thêm tình trạng áp dụng sách cho từ sản phẩm trang lựa chọn sản phẩm - Thanh toán nhận hàng, lợi kinh doanh thương mịa điện tử Việt Nam, khác hàng cịn thận trọng việc tốn trực tuyến Tuy nhiên, sách tốn kiểm tra hàng với lí đảm bảo tem niêm phong, tránh tình trạng khách 24 | P a g e hàng thiếu nghiêm túc mua hàng Quy trình đổi trả hàng ngày miễn phí đường bưu điện VNPT Lazada khơng chịu phí cho đơn vị vận chuyển khác Thủ tục rườm rà, yêu cầu khắt khe làm quyền lợi khách hàng Lazada nên hỗ trợ cho phép khác hàng thứ trước sản phảm với xác nhận người giao hàng điều khoản tiêu chuẩn cụ đặt quyền lợi khách hàng lên - Về việc lưu trữ hàng kho Lazada: Với số lượng đơn hang ngày, Lazada nỗ lực đẩy mạnh hàng nhanh để giảm chi phí hàng tồn kho hệ thống quản lý tiên tiến có khơng trường hợp phản ánh khách hàng việc hoãn đơn hàng nhiều lần mặt hàng chương trình giảm giá Lazada nên có tính tốn kho hàng trước tiến hành giảm giá sản phẩm để đảm bảo thời gian giao hàng cam kết dịch vụ công bố KẾT LUẬN Lazada website bán hàng trực tuyến chủ yếu theo mô hình B2C Thừa hưởng cơng nghệ số vốn khổng lồ từ công ty mẹ Đức, đồng thời nguồn thông tin khách hàng từ người anh em Zalora, Lazada bước chân vào thị trường Việt Nam trở thành nhà bán lẻ trực tuyến thu hút khách hàng với nhiều chương tình quảng cáo, khuyến mạnh tay Tuy nhiên với đặc điểm tâm lý tiêu dùng người Việt Nam, Lazada phải nỗ lực nhiều để thống lĩnh thị trường bán lẻ trực tuyến, từ sách giá, quản lý kho hàng, chíángách giao hàng chăm sóc khách hàng Với nguồn vốn đầu tư mạnh sơ sở liệu khách hàng dồi dào, Lazada tương lai tạo lợi cạnh tranh từ việc cung cấp thương hiệu sản phẩm riêng để giảm bớt phụ thuộc vào nhà cung ứng khác 25 | P a g e Tư liệu tham khảo http://www.lazada.vn/ http://www.lazada.vn/affiliate/ http://vmcc.org.vn/blog/50/cuoc-choi-cua-ga-nha-giau-lazada/ http://thoibaonganhang.vn/lazada-thay-doi-chien-luoc-ban-hang-taiviet-nam-13339.html http://truemarketing.vn/su-thay-doi-chien-luoc-cua-lazada http://haminh8.com/lazada-dat-muc-tieu-dua-muc-khieu-nai-cuakhach-hang-ve-0/ 26 | P a g e Phụ Lục LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LAZADA Giới thiệu công ty .2 1.1 Tổng quan công ty Lazada 1.2 Giới thiệu Lazada Việt Nam CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CƠNG TY LAZADA Tình hình hoạt động 2.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 2.1.2 Phân tích SWOT .5 2.1.3 Đối thủ cạnh tranh 2.2 So sánh cửa hàng trực tuyến Lazada với cửa hàng trực tuyến 123mua.vn 2.2.1 2.3 Cửa hàng trực tuyến 123mua.vn Tình hình kinh doanh Lazada .11 2.3.1 Thành tích đạt .11 2.3.2 Tình hình hoạt động .11 Đánh giá chiến lược kinh doanh .12 2.1 Chiến lược kinh doanh Lazada .12 2.1 Đại sứ đường phố Lazada .13 2.2 Lazada muốn dịch vụ cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu người dân Việt Nam: .13 2.3 Chính sách giá tớt nhất: 13 2.4 Sự khác biệt cửa hàng trực tuyến Lazada 13 2.5 Khác biệt sứ mệnh .16 2.6 Chiến lược Marketing Mix 16 2.5 Tuyển chọn thành viên kênh 19 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN 21 Ưu nhược điểm hệ thống kênh phân phối Lazada 21 3.1 Đối với nhà cung cấp .21 3.2 Đối với khách hàng 22 Đánh giá chiến lược bán hàng Lazada 23 KẾT LUẬN 24 Tư liệu tham khảo 25 27 | P a g e Số lượng khách online tháng Việt Nam trang thương mại điện tử (đơn vị: triệu) Theo thống kê liệu tháng 12/2015 comScore Số liệu Rocket Internet tính riêng Lazada Nguồn: Nikkei 28 | P a g e ... tốn trực tuyến giảm giá đơn hàng để giảm bớt việc thay đổi định mua trước nhận hàng Đánh giá chiến lược bán hàng Lazada Với đặc thù nhà bán lẻ lĩnh vực thương mại điện tử, phân phối trình Lazada. .. chiến lược kinh doanh chuyển đổi mơ hình B2C thành hình thức “gian hàng trực tuyến 123Mua!ePlaza” Đây hình thức cho thuê gian hàng để bán hàng trực tuyến Các shop có thêm kênh bán hàng trực tuyến. ..  2.2 So sánh cửa hàng trực tuyến Lazada với cửa hàng trực tuyến 123mua.vn 2.2.1 Cửa hàng trực tuyến 123mua.vn Giai đoạn 1: Mở lối tiên phong 2006: bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam bắt đầu