BÀI GIẢNG THƯƠNG mại điện tử

1 Mở đầu Bước sang thiên nhiên kỷ thứ ba, chứng kiến chuyển biến to lớn nhân loại, mà Internet bùng nổ trở thành tảng hoạt động xã hội Theo ông Marc Andressen, người tiên phong thương mại Internet, tính đến cuối năm 2004, giới có khoảng 800 triệu người sử dụng Internet, số dự đoán lên đến tỷ thập kỷ tới Internet World Stats (internetworldstats.com) thống kê vào tháng năm 2005 có khoảng 68% dân số Mỹ sử dụng Internet Điều thú vị 90% số người sử dụng Internet có độ tuổi từ đến 17 Tỷ lệ tăng xu hướng chung hầu Như tất yếu khách quan, mặt đời sống xã hội có thay đổi đáng kể Và kéo theo thay đổi số mặt bình diện chung toàn giới Điều đáng ý người tiến hành kinh doanh theo phương thức mới, việc quản lý thị trường giao dịch Thương mại điện tử (TMĐT) mô tả cách thức mà giao dịch tiến hành qua mạng, chủ yếu qua Internet Đó q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ thơng tin qua phương tiện điện tử Việc ứng dụng TMĐT việc mua bán cổ phiếu Internet dần trở nên phổ biến Như trang Web bán hàng trực tuyến tiếng Amazon.com, vào ngày bận rộn năm 2004 nhận 2,8 triệu đơn đặt hàng, hẳn 2,1 triệu đơn đặt hàng ngày năm trước TMĐT không đơn mua bán, bao hàm giao tiếp, hợp tác, tìm hiểu thơng tin điện tử nhiều Với ảnh hưởng mình, TMĐT làm thay đổi phần cục diện giới, tác động đến kinh tế, giáo dục tất nhiên người Tác động TMĐT không dừng lại việc tạo kênh bán hàng Web, mà tạo sở thiết lập cấu trúc công nghiệp Dường cách mạng mang đến hội ẩn chứa nhiều rủi ro Nhận thức điều này, Chủ tịch tập đồn Microsoft Bill Gates ln khơng ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử, Internet Bill Gates tuyên bố Microsoft trước năm so mô hình kinh doanh lỗi thời đối thủ cạnh tranh Ơng biết cạnh tranh khơng sản phẩm, dịch vụ mà mơ hình kinh doanh Do mà Microsoft ln trước dẫn đầu, với Microsoft với công ty khác Và theo ông, lĩnh vực kinh doanh mạo hiểm nhất, sôi động Web Mục đích sách mô tả TMĐT tiến hành quản lý sao, từ thuận lợi, khó khăn lợi ích, vấn đề, rủi ro TMĐT Cuốn sách viết góc độ quản trị TMĐT lĩnh vực liên ngành, mà cần dành quan tâm nhà quản lý chuyên gia lĩnh vực chức kinh doanh Tất người dù làm việc lĩnh vực trị, giáo dục, y tế lĩnh vực khác thấy có ích nghiên cứu TMĐT Ngày nay, TMĐT kinh doanh điện tử giai đoạn củng cố mà quan tâm đến cơng nghệ ý tưởng kèm với ý đặc biệt chiến lược, việc thực lợi ích Đa số người nhận thấy kinh doanh điện tử có hai phần, khơng cơng nghệ mà thương mại Trường Đại học Thương mại Chương TỔNG QUAN THNG MI IN T 1.1 Sự hình thành phát triển th-ơng mại điện tử 1.1.1 Quỏ trỡnh hình thành thương mại điện tử Vào năm 60 kỷ XX, việc trao đổi liệu điện tử thư tín điện tử (e-mail) nhiều doanh nghiệp giới thực mạng nội (intranet) Cũng khoảng thời gian này, việc tự động hố ngành cơng nghiệp dịch vụ tài bắt đầu hình thành phát triển, chẳng hạn trình xử lý séc đời vào năm 60 kỷ XX, q trình xử lý thẻ tín dụng chuyển tiền điện tử Tiếp đời trạm giao dịch tự động cho phép khách hàng thực giao dịch truy cập trực tiếp tới thơng tin tài khoản Vào năm 80 kỷ XX, nhiều hệ thống giao dịch tự động đưa vào hoạt động với việc sử dụng thiết bị giao dịch tự động (ATMs - Automatic Teller Machines) thiết bị điểm bán hàng (Point-of-Sale machines) Khái niệm chuyển tiền số hoá hay chuyển tiền điện tử ngân hàng tổ chức tài đời phát triển ngày Tuy nhiên, nói tới hình thành phát triển thương mại điện tử, trước hết người ta gắn với đời phát triển Internet Internet mạng lưới máy tính rộng lớn gồm nhiều mạng máy tính nằm trải rộng khắp toàn cầu; từ mạng lớn thống mạng trường đại học, viện nghiên cứu, công ty Microsoft, AT&T, Digital Equipment, đến mạng nhỏ khơng thống khác (của nhóm cá nhân đó) Ngày có nhiều mạng máy tính nơi giới kết nối với Internet Internet bắt nguồn từ dự án Cơ quan quản lý dự án nghiên cứu cao cấp (ARPA Advanced Research Projects Agency) thuộc Bộ Quốc phòng Mỹ khởi xướng năm 1969, với mục tiêu tạo mạng máy tính tin cậy kết nối Bộ Quốc phòng Mỹ với nhà thầu nghiên cứu khoa học quân (bao gồm số lớn trường đại học, nơi tiến hành hoạt động nghiên cứu quân sự) Mục tiêu hình thành mạng máy tính tin cậy bao gồm việc thiết lập hệ thống đường dẫn động, đảm bảo trường hợp liên kết mạng bị phá huỷ cơng lưu thơng mạng tự động chuyển sang liên kết khác Cho đến nay, Internet bị công, cố cáp bị cắt đứt lại thường xảy Do đó, Internet, việc quan trọng cần đề phòng cáp bị đứt Đầu thập kỷ 70 kỷ XX, dự án thành công mạng ARPANET - tiền thân mạng Internet - đời Thành công mạng ARPANET khiến cho nhiều trường đại học Mỹ muốn gia nhập mạng Năm 1974, nhiều mạng trường đại học quan nghiên cứu kết nối với ARPANET nên người ta gọi "Internet" (liên mạng) Dù vậy, gọi ARPANET năm 1980, số lượng địa điểm trường đại học mạng lớn ngày tăng lên khiến cho trở nên khó quản lý, Bộ Quốc phòng Mỹ định tách thành hai mạng: MILNET cho quân mạng ARPANET mới, nhỏ dành cho địa điểm phi quân Tuy nhiên, hai mạng liên kết với nhờ chương trình kỹ thuật gọi giao thức Internet (IP - Internet Protocol) cho phép lưu thông dẫn từ mạng sang mạng cần thiết Tuy lúc có hai mạng kỹ thuật IP thiết kế cho phép khoảng 10.000 mạng hoạt động Các mạng kết nối dựa kỹ thuật IP sử dụng để giao tiếp, nên mạng trao đổi thơng điệp với Đầu thập kỷ 80 kỷ XX, để phục vụ hoạt động nghiên cứu nước, Quỹ Khoa học quốc gia Mỹ (NSF - National Science Foundation) định thành lập năm trung tâm siêu máy tính để nhà nghiên cứu khắp đất nước gửi chương trình họ tới tính tốn gửi kết trở lại thông qua ARPANET Song, kế hoạch sử dụng ARPANET cho mục đích khơng thực số lý kỹ thuật trị Vì vậy, NSF thiết lập mạng riêng, Trường Đại học Thương mại NSFNET, để kết nối với trung tâm siêu tính tốn Sau đó, NSF dàn xếp, thiết lập chuỗi mạng khu vực nhằm liên kết người sử dụng khu vực với NSFNET với khu vực khác Ngay lập tức, NSFNET phát huy tác dụng Trên thực tế, năm 1990, nhiều doanh nghiệp chuyển từ ARPANET sang NSFNET ARPANET ngày trở nên khơng hữu ích bị loại bỏ sau gần 20 năm hoạt động Cùng thời gian này, mạng sử dụng kỹ thuật IP xuất nhiều nước, đặc biệt đời mạng EUnet kết nối trực tiếp Hà Lan, Đan Mạch, Thuỵ Điển, Anh Năm 1985, mạng NSFNET kết nối với hệ thống máy tính cao tốc xuyên quốc gia dẫn tới bùng nổ sử dụng Internet Năm 1989, mạng EUnet (châu Âu) mạng AUSSIBnet (úc) kết nối với Internet Và tới năm 1995, với 3,2 triệu máy tính; 42 triệu người từ 42.000 mạng máy tính 84 nước giới kết nối với Internet, Internet thức cơng nhận mạng máy tính tồn cầu (mạng mạng) Đây mốc đánh dấu đời thương mại điện tử đại Cuối năm 1997, mạng máy tính Việt Nam kết nối thành cơng với mạng Internet Sự kiện coi thời điểm đời thương mại điện tử Việt Nam 1.1.2 Sự phát triển thương mại điện tử Sang năm đầu thập kỷ 90 kỷ XX, máy tính cá nhân sử dụng rộng rãi khơng cơng sở mà gia đình, nhiều tổ chức tài doanh nghiệp sản xuất, thương mại mở rộng công nghệ sử dụng mạng Internet mang đến cho khách hàng ngày nhiều dịch vụ sở sử dụng máy tính cá nhân cơng sở gia đình Để tăng nguồn thu nhập, tổ chức tài ln nghiên cứu áp dụng nhiều phương tiện giao dịch thuận lợi, đồng thời hạ thấp chi phí dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Chính cạnh tranh việc phát triển cơng nghệ thương mại điện tử công nghệ dịch vụ khách hàng động lực thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử ngày phát triển Doanh thu thương mại điện tử giới thể bảng 1.1 dẫn cho thấy tỷ lệ tăng trưởng liên tục cao Trong năm tới, dự đoán thương mại điện tử nước phát triển không ngừng tăng doanh thu, nhiên, tốc độ tăng chậm lại Trong đó, thương mại điện tử Châu Á có tiềm phát triển, có Việt Nam Việt Nam có mức độ phát triển thương mại điện tử chậm số nước khu vực Singapore, Thái Lan, Malaysia, Philippines… Bảng 1.1: Doanh thu thương mại điện tử bán lẻ toàn cầu 2008 2010 2012 2005 2006 (dự đoán) (dự đoán) (dự đoán) Doanh Tăng Doanh Tăng Doanh Tăng Doanh Tăng Doanh Tăng thu, thu, thu, thu, thu, so với so với so với so với so với năm năm năm năm năm tỷ USD tỷ USD tỷ USD tỷ USD tỷ USD trước, trước, trước, trước, trước, % % % % % 144 24 175 21 204 17 267 14 334 11 Nguồn: Forrester Research, 2008 Tại Việt Nam, chưa có số liệu thống kê doanh số thương mại điện tử Sự phát triển thương mại điện tử đánh giá gián tiếp qua số liệu tình hình phát triển Internet triển khai Website kinh doanh mạng Theo số liệu thống kê VNNIC, tính đến tháng năm 2009, số người sử dụng Internet Việt Nam đạt gần 21 triệu, cao gấp gần 11 lần so với năm 2003, tỷ lệ người sử dụng đạt 24,47% dân số Tỷ lệ ngang với tỷ lệ chung toàn cầu Bảng 1.2: Tình hình phát triển Internet đến tháng năm 2009 Trường Đại học Thương mại - Số người sử dụng: 20.894.705 - Tỉ lệ số dân sử dụng Internet: 24,47 % - Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế Việt Nam: 53659 Mbps - Tổng băng thông kênh kết nối nước: 68760 Mbps 25000 Mbps 35328591 Gbytes Trong băng thơng kết nối qua trạm trung chuyển VNIX: - Tổng lưu lượng trao đổi qua trạm trung chuyển VNIX: Nguồn: VNNIC, Thống kê tình hình phát triển Internet đến tháng 1/2009 Số liệu thống kê Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) cho thấy số lượng tên miền (như com.vn, net.vn, ) năm vừa qua tăng lên nhanh chóng Bảng 1.3 Tăng trưởng tên miền qua năm Thời điểm Tổng số tiên miền đăng ký Tốc độ tăng trưởng 12/2004 12/2005 12/2006 12/2007 12/2008 9.037 14.345 34.924 60.604 92.992 59% 143% 64% 53% Nhìn chung, việc phát triển TMĐT Việt Nam mang tính tự phát, chưa định hướng phủ quan chun mơn nhà nước Do đó, đầu tư cho TMĐT doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm lãnh đạo doanh nghiệp Cũng có nhiều tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân thành lập website TMĐT (sàn giao dịch, website phục vụ việc cung cấp thông tin, website rao vặt, siêu thị điện tử ) để giành vị tiên phong, nhiên, tình hình chung website chưa thực marketing tốt phát triển tốt để mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kể 1.2 Khái niệm thương mại điện tử 1.2.1 Một số thuật ngữ, cách hiểu khái niệm thương mại điện tử Từ ứng dụng Internet khai thác nhằm phục vụ cho mục đích thương mại, nhiều thuật ngữ khác xuất để hoạt động kinh doanh điện tử Internet như: “thương mại điện tử” (electronic commerce hay e-commerce); "thương mại trực tuyến" (online trade); "thương mại điều khiển học" (cyber trade); "thương mại không giấy tờ" (paperless commerce paperless trade); “thương mại Internet” (Internet commerce) hay “thương mại số hoá” (digital commerce) Trong sách này, sử dụng thống thuật ngữ “thương mại điện tử” (electronic commerce), thuật ngữ dùng phổ biến tài liệu tổ chức nước tài liệu nghiên cứu khác Ban đầu, thuật ngữ “thương mại điện tử” xuất có nhiều cách hiểu theo góc độ nghiên cứu khác sau: Cơng nghệ thơng tin: Từ góc độ cơng nghệ thơng tin, TMĐT q trình phân phối hàng hóa, dịch vụ, thơng tin tốn thơng qua mạng máy tính phương tiện điện tử khác Thương mại: Từ góc độ thương mại, TMĐT cung cấp khả mua, bán hàng hóa, dịch vụ thông tin thông qua internet dịch vụ trực tuyến khác Q trình kinh doanh: Từ góc độ trình kinh doanh, TMĐT thực kinh doanh điện tử cách hồn thành q trình kinh doanh thông qua mạng điện tử với cách dần thay cách thức kinh doanh vật thể thông thường Trường Đại học Thương mại Dịch vụ: Từ góc độ dịch vụ, TMĐT cơng cụ mà thơng qua đáp ứng mong muốn phủ, doanh nghiệp, người tiêu dùng, nhà quản lý để cắt giảm giá dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng gia tăng tốc độ phân phối dịch vụ Giáo dục: Từ góc độ giáo dục, TMĐT tạo khả đào tạo giáo dục trực tuyến trường phổ thông, đại học tổ chức khác bao gồm doanh nghiệp Hợp tác: Từ góc độ hợp tác, TMĐT khung cho hợp tác bên bên tổ chức Cộng đồng: Từ góc độ cộng đồng, TMĐT cung cấp địa điểm hợp cho thành viên cộng đồng để học hỏi, trao đổi hợp tác Hiện nay, có nhiều định nghĩa TMĐT Dưới giới thiệu số định nghĩa TMĐT phổ biến Theo Emmanuel Lallana, Rudy Quimbo, Zorayda Ruth Andam, (ePrimer: Giới thiệu TMĐT, Philippines: DAI-AGILE, 2000) “TMĐT việc sử dụng phương tiện truyền thông điện tử công nghệ xử lý thông tin số giao dịch kinh doanh nhằm tạo ra, chuyển tải định nghĩa lại mối quan hệ để tạo giá trị tổ chức tổ chức nhân” Ủy ban Châu Âu đưa định nghĩa TMĐT: “TMĐT hiểu việc thực hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng văn bản, âm hình ảnh” Theo Anita Rosen, (Hỏi đáp TMĐT USA: American Management Association, 2000), “TMĐT bao hàm loạt hoạt động kinh doanh mạng sản phẩm dịch vụ” Thomas L (Mesenbourg, Kinh doanh điện tử: Định nghĩa, khái niệm kế hoạch thực hiện), đưa định nghĩa “TMĐT thường đồng nghĩa với việc mua bán qua Internet, tiến hành giao dịch liên quan đến việc chuyển đổi quyền sở hữu quyền sử dụng hàng hoá dịch vụ qua mạng máy tính” Định nghĩa bó hẹp cho giao dịch qua mạng máy tính mạng Internet Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế Liên Hợp quốc (OECD) đưa định nghĩa TMĐT: “TMĐT định nghĩa sơ giao dịch thương mại dựa truyền liệu qua mạng truyền thông Internet” Tổ chức Thương mại giới WTO định nghĩa: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình sản phẩm giao nhận thơng tin số hóa thơng qua mạng Internet” Khái niệm “thương mại điện tử” hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Nghĩa rộng hẹp phụ thuộc vào cách tiếp cận rộng hẹp hai thuật ngữ "thương mại" "điện tử" Bảng 1.4: TMĐT theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Phương tiện điện tử (PTĐT) Nghĩa rộng Nghĩa hẹp Nghĩa rộng 1- TMĐT tồn giao dịch mang tính thương mại tiến hành PTĐT 3- TMĐT tồn giao dịch mang tính thương mại tiến hành PTĐT mà chủ yếu mạng truyền thơng, mạng máy tính Internet Nghĩa hẹp 2- TMĐT giao dịch 4- TMĐT giao dịch mua bán mua bán tiến hành tiến hành mạng Internet PTĐT Thương mại Trường Đại học Thương mại Theo định nghĩa này, khái niệm “Thương mại Internet” khái niệm có nội hàm hẹp khái niệm “TMĐT” Từ định nghĩa sau xem xét khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng hẹp, đưa dịnh nghĩa mang tính tổng quát thương mại điện tử, sử dụng thức giáo trình này, theo “Thương mại điện tử việc tiến hành giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, mạng truyền thông phương tiện điện tử khác” Ở đây, giao dịch thương mại cần hiểu theo nghĩa rộng đưa Luật mẫu TMĐT Ủy ban Liên Hợp quốc Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương mại cần diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát vấn đề phát sinh từ quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay khơng có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm giao dịch sau đây: Bất giao dịch thương mại cung cấp trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác tơ nhượng; liên doanh hình thức khác hợp tác công nghiệp kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách đường biển, đường không, đường sắt đường bộ” Luật mẫu không định nghĩa TMĐT trực cách hiểu phạm vi TMĐT rộng, bao quát hầu hết lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa dịch vụ hàng ngàn lĩnh vực áp dụng TMĐT Hoạt động giao dịch thương mại thực thông qua phương tiện thông tin liên lạc tồn hàng chục năm đạt tới doanh số hàng tỷ USD ngày Về chất, TMĐT không khác TMTT dựa chủ yếu phương tiện điện tử Trong thực tế, thường người ta nhấn mạnh đến bốn nhóm hoạt đơng TMĐT: hoạt động mua, hoạt động bán, hoạt động chuyển giao hoạt động trao đổi nhóm đối tượng hàng hóa sản phẩm, dịch vụ và/hoặc thông tin 1.2.2 Đặc điểm thương mại điện tử Thương mại điện tử có số đặc điểm sau: Thứ nhất, TMĐT phương thức thương mại sử dụng PTĐT để tiến hành giao dịch thương mại Việc sử dụng PTĐT cho phép bên thực hoạt động mua, bán, chuyển giao, trao đổi nguồn “thơng tin” sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ… dễ dàng Các nguồn “thông tin” hiểu truyền tải kỹ thuật điện tử thư điện tử, thông điệp điện tử, tập tin văn (text-based file), sở liệu (database), bảng tính (spreadsheet), vẽ thiết kế máy tính điện tử (computer-aid design: CAD), hình đồ họa (graphical image), quảng cáo, chào hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, hình ảnh động (flash), video clip, âm thanh, v.v Việc trao đổi “thông tin” qua mạng máy tính Internet giúp bên tham gia giao dịch cung cấp, truyền tải nội dung giao dịch không cần phải in giấy cơng đoạn tồn q trình giao dịch Ví dụ: Amazon.com kinh doanh nhiều sản phẩm đồ điện tử, băng đĩa nhạc chủ yếu loại sách; có trụ sở đặt Seattle, Washington (Mỹ) khơng có cửa hàng vật lý Việc bán sách công ty thực trực tiếp qua mạng Internet, hoạt động cung ứng thực sở phối hợp trực tiếp công ty với nhà xuất Thứ hai, TMĐT có liên quan mật thiết đến TM truyền thống, phụ thuộc phát triển mạng máy tính Internet TMĐT có liên quan mật thiết với TMTT; giao dịch TMĐT thực Các PTĐT phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự Hiện PTĐT sử dụng TMĐT gồm: Điện thoại, Máy điện báo (Telex) máy fax, Phát thanh, truyền hình, Thiết bị kĩ thuật toán điện tử… đặc biệt chủ yếu mạng máy tính (intranet, extranet…) Internet (www) Trường Đại học Thương mại sở giao dịch TMTT, nhiều cơng việc q trình giao dịch thương mại điện tử có liên quan đến thương mại truyền thống Tuy nhiên, khác với giao dịch TMTT tiến hành giấy, qua điện thoại, người đưa tin, xe tải, máy bay phương tiện khác, giao dịch TMĐT chủ yếu tiến hành mạng máy tính điện tử Vì thế, giao dịch TMĐT phụ thuộc phát triển mạng máy tính Internet Tuy nhiên, xây dựng mơ hình giao dịch mạng máy tính Internet, số yếu tố, chủ thể, quy trình kinh doanh TMTT điều chỉnh, ưu điểm lợi ích CNTT ứng dụng TMĐT cho phép giao dịch TMĐT linh hoạt (có thể thực 24/7, phản hồi nhanh chóng…) đồng thời loại bỏ hạn chế TMTT (cản trở vật lý, địa lý, thông tin) Thứ ba, TMĐT nghiên cứu gồm bốn nhóm hoạt động chủ yếu mua, bán, chuyển giao trao đổi đối tượng sản phẩm, dịch vụ thơng tin Ngồi ra, bao gồm hoạt động hỗ trợ hoạt động như: marketing, quảng cáo, xúc tiến mạng, toán điện tử, an toàn mạng giao dịch, đấu giá, dịch vụ hỗ trợ CNTT… hỗ trợ việc chào bán, cung cấp dịch vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho q trình thơng tin, liên lạc đối tác kinh doanh Thứ tư, “Thương mại điện tử” thuật ngữ mang tính lịch sử Khơng thể có định nghĩa TMĐT công nghệ thường xuyên đời khai thác kinh doanh Và công nghệ tại, chưa khai thác ứng dụng hết khả mà mang lại 1.2.3 TMĐT kinh doanh điện tử (KDĐT) Hai khái niệm TMĐT KDĐT nhiều trường hợp bị sử dụng lẫn lộn, thay cho Về chất, chúng có khác định Theo Andrew Bartel2, TMĐT bao gồm trao đổi khách hàng, đối tác doanh nghiệp người bán hàng, ví dụ nhà cung ứng nhà sản xuất, khách hàng với đại diện bán hàng, nhà cung ứng vận tải nhà phân phối hàng hoá KDĐT bao hàm tất yếu tố trên, ra, KDĐT bao hàm hoạt động xẩy bên doanh nghiệp, ví dụ: sản xuất, nghiên cứu phát triển, quản trị sản phẩm, quản trị nguồn nhân lực sở hạ tầng Nó bao gồm trình mà tổ chức kinh doanh (hoặc phi lợi nhuận, tổ chức phủ, có lợi nhuận) thực qua mạng máy tính Có ba qua trình tăng cường KDĐT: Q trình sản xuất, bao gồm việc mua hàng, đặt hàng cung cấp hàng vào kho, q trình tốn, mối liên kết điện tử với nhà cung cấp trình quản lý sản xuất Quá trình tập trung vào khách hàng, bao gồm việc phát triển marketing, bán hàng qua Internet, xử lý đơn đặt hàng khách hàng toán, hỗ trợ khách hàng Quá trình quản lý nội bộ, bao gồm dịch vụ tới nhân viên, đào tạo, chia xẻ thông tin nội bộ, hội họp qua video tuyển dụng Các ứng dụng điện tử tăng cường luồng thông tin việc sản xuất lực lượng bán hàng nhằm tăng sản lượng bán hàng Việc trao đổi nhóm làm việc việc đưa thông tin kinh doanh nội tạo hiệu Tuy nhiên, tài liệu thực tế ứng dụng, người ta thường đồng hai khái niệm sử dụng chúng thay cho 1.2.4 Nền kinh tế Internet TMĐT Nền kinh tế Internet có khái niệm rộng so với TMĐT KDĐT Nó bao gồm TMĐT KDĐT yếu tố khác Có bốn lớp kinh tế Internet: Lớp hạ tầng Internet: người chuẩn bị hạ tầng kỹ thuật cho xây dựng kinh tế Internet bao gồm công ty cung cấp phần cứng, phần mềm, thiết bị mạng Internet… H.M Deitel and others (2001), E-business & E-Commerce for managers, Prentice Hall, Tr.8 Trường Đại học Thương mại Lớp hạ tầng ứng dụng Internet: người xây dựng hạ tầng ứng dụng hạ tầng Internet (phần mềm hỗ trợ giao dịch qua Web, thiết kế Web, dịch vụ tư vấn) Lớp trung gian Internet: người cung cấp hạ tầng hỗ trợ tạo điều kiện hạ tầng thương mại Internet (Liên kết người mua, người bán, cung cấp nội dung trang web, tạo thị trường mạng) Lớp thương mại Internet: bán, mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp người tiêu dùng (các công t y dot-com) Đây lớp cao kinh tế Internet, doanh nghiệp khai thác ba lớp cấp để thực giao dịch thương mại TM Internet Lớp trung gian Internet Lớp hạ tầng ứng dụng Internet Lớp hạ tầng Internet Hình 1.1: Các lớp kinh tế Internet 1.2.5 TMĐT tuý (hoàn tồn) TMĐT phần TMĐT có số loại hình, phụ thuộc vào mức độ số hố yếu tố: sản phẩm, trình tác nhân tham gia giao dịch (gọi 3Ps = Product (P1), Process (P2) & Player (P3)) Theo Choi số tác giả khác lập khuôn hình (Hình 1.2) giải thích kết hợp khác ba chiều nói Một sản phẩm hữu hình số hố, q trình hữu hình số hố, tác nhân phân phối hữu hình số hố Ba thuộc tính tạo nên khối lập phương, khối có chiều Trong thương mại truyền thống, chiều mang tính vật thể Trong TMĐT tuý, chiều số hoá Tất khối lập phương khác bao gồm hỗn hợp chiều vật thể số hố Nếu có chiều số hoá, coi TMĐT, TMĐT phần Ví dụ, việc mua máy tính từ website Cơng ty Dell, sách từ Amazon.com TMĐT phần, hàng hố phân phối cách vật thể Tuy nhiên, mua sách điện tử từ Amazon.com phần mềm từ Buy.com TMĐT tuý, sản phẩm, phân phối, toán vần chuyển đến người mua số hoá Trường Đại học Thương mại P1 Sản phẩm TMĐT phần TMĐT túy Quá trình Sản phẩm ảo P2 Quá trình ảo TM truyền thống Sản phẩm vật thể Tác nhân vật lý Quá trình vật lý Tác nhân ảo Tác nhân P3 Hình 1.2 Ba chiều TMĐT loại hình tổ chức TMĐT Từ việc phân biệt loại hình TMĐT trên, ta có loại hình tổ chức thương mại Các tổ chức (công ty) tuý vật thể gọi tổ chức (công ty) “viên gạch vữa hồ” (nền kinh tế truyền thống), tổ chức (cơng ty) hồn tồn kinh doanh mạng gọi tổ chức (công ty) ảo Các tổ chức (cơng ty) hỗn hợp đuwocj gọi “cú kích chuột viên gạch” tiến hành số hoạt động TMĐT, hoạt động trước tiên họ giới vật thể Trong thực tế, nhiều công ty tuý vật thể “viên gạch vữa hồ” chuyển dần sang TMĐT phần “cú kích chuột viên gạch” 1.2.6 Phân loại TMĐT theo chất giao dịch mối tương tác Cách phân loại chung TMĐT theo chất giao dịch mối quan hệ bên tham gia Người ta phân biệt loại hình TMĐT sau: TMĐT doanh nghiệp (B2B): Tất bên tham gia TMĐT doanh nghiệp doanh nghiệp, tổ chức Ví dụ, giao dịch cơng ty Dell Marks & Spencer nhà cung ứng họ Ngày nay, 85% khối lượng TMĐT giới B2B3 Thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C): TMĐT B2C bao gồm giao dịch bán lẻ hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân hộ gia đình, người tiêu dùng cuối Nội dung chủ yếu loại hình TMĐT bán lẻ điện tử Thương mại điện tử doanh nghiệp-doanh nghiệp-người tiêu dùng (B2B2C): Một trường hợp đặc biệt B2B Một doanh nghiệp cung cấp số sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp khác Doanh nghiệp khách hàng cung cấp hàng hóa dịch vụ cho khách hàng họ, nhân viên họ mà khơng có bổ sung giá trị Một ví dụ cho hình thức cơng ty trả cho AOL để tất nhân viên công ty truy cập vào Internet thay cơng nhân phải tự trả cho AOL Một ví dụ khác, hãng hàng không du lịch -chuyên cung cấp dịch vụ du lịch vé máy bay, phòng nghỉ khách sạn- bán cho đối tác kinh doanh đại lý du lịch, để sau đó, đại lý bán dịch vụ cho Cunningham 2001 Trường Đại học Thương mại 10 khách hàng Một ví dụ cuối cùng, công ty Godiva bán sô cô la cho doanh nghiệp khách hàng Các doanh nghiệp biến sơ la thành q cho nhân viên cho doanh nghiệp khác Như vậy, thuật ngữ B2B bao hàm B2B2C Người tiêu dùng-doanh nghiệp (C2B): Người tiêu dùng sử dụng Internet tiến hành bán sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp cá nhân thơng qua hình thức đấu giá sản phẩm dịch vụ Price.com trang web tiếng giao dịch C2B Người tiêu dùng- người tiêu dùng (C2C): Người tiêu dùng giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng khác Ví dụ loại số cá nhân muốn bán số tài sản riêng họ bất động sản, ô tô, tranh nghệ thuật, đồ cổ v.v họ quảng cáo chúng trang web chuyên dụng Quảng cáo dịch vụ cá nhân thông qua trang Web hay việc bán kiến thức kinh nghiệm chun mơn ví dụ khác C2C Ngồi có nhiều trang Web đấu giá cho phép cá nhân đưa đồ lên để đấu giá Các ứng dụng ngang hàng (P2P): Cơng nghệ ngang hàng sử dụng C2C, B2B B2C Công nghệ cho phép máy tính ngang hàng kết nối chia sẻ thư mục liệu xử lý trực tiếp với máy khác Ví dụ, việc ứng dụng ngang hàng C2C, người trao đổi âm nhạc, video, phần mềm, sản phẩm số hóa khác phương tiện điện tử Thương mại di động (Mobile Commerce): Giao dịch TMĐT hoạt động thực hoàn toàn phần môi trường không dây xem thương mại di động Ví dụ, người ta sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet để giao dịch với ngân hàng, đặt mua sách Amazon.com Rất nhiều ứng dụng thương mại di động liên quan đến thiết bị di động Nếu giao dịch hướng đến cá nhân vị trí cụ thể, thời điểm cụ thể chúng xem thương mại sở định vị Một số người định nghĩa thương mại di động giao dịch thực không nhà hay quan Những giao dịch thực hệ thống khơng dây hay có dây TMĐT nội doanh nghiệp: TMĐT bên doanh nghiệp bao gồm tất hoạt động bên tổ chức liên quan đến trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thơng tin nhiều đơn vị cá nhân tổ chức Các hoạt động từ việc bán nhóm sản phẩm tới nhân viên công ty, tới nỗ lực thiết kế hợp tác đào tạo trực tuyến TMĐT doanh nghiệp thực thông qua mạng nội cổng công ty (cổng để truy cập vào website) Doanh nghiệp-nhân viên (B2E): Loại hình TMĐT doanh nghiệp-nhân viên hệ thống phụ loại hình TMĐT nội doanh nghiệp, tổ chức tiến hành phân phát dịch vụ, thông tin hay sản phẩm tới nhân viên công ty Một phận lớn nhân viên nhân viên di động, họ làm đại diện doanh nghiệp tổ chức doanh nghiệp khác TMĐT hỗ trợ cho nhân viên gọi B2ME (doanh nghiệp tới nhân viên di động) Thương mại hợp tác: Khi cá nhân nhóm trao đổi hợp tác trực tuyến, họ tham gia thương mại hợp tác Ví dụ, đối tác kinh doanh địa điểm khác nhau thiết kế sản phẩm, sử dụng cầu truyền hình, quản lý hàng tồn kho trực tuyến trường hợp Dell Computers, dự đoán nhu cầu sản phẩm Marks & Spencer làm với nhà cung ứng họ TMĐT phi kinh doanh: Số lượng tổ chức phi kinh doanh dần tăng lên viện hàn lâm, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội đơn vị phủ sử dụng TMĐT để giảm chi phí họ để thúc đẩy hoạt động chung dịch vụ khách hàng Sẽ có nhiều ví dụ loại khác giao dịch TMĐT giới thiệu sách 1.2.7 Bản chất liên ngành TMĐT Trường Đại học Thương mại 11 TMĐT lĩnh vực mới, phát triển tảng lý luận khoa học Từ nhìn tổng quan khung kết cấu phân loại TMĐT, nhận thấy TMĐT có liên quan đến nhiều ngành khác Những ngành liên quan đến TMĐT bao gồm: khoa học máy tính, marketing, hành vi khách hàng, tài chính, kinh tế, hệ thống quản trị thơng tin, kế tốn, quản trị, luật kinh doanh, người máy học, quản lý công cộng, thiết kế 1.3 Phạm vi chức thương mại điện tử 1.3.1 Phạm vi TMĐT Phạm vi TMĐT bao trùm nhiều lĩnh vực rộng lớn khác Một số lĩnh vực liên quan trực tiếp đến TMĐT, theo ER&DCI4, thể hình sau: Hình 1.3 Phạm vi thương mại điện tử Trong nghiên cứu, học tập ứng dụng TMĐT đòi hỏi cá nhân phải có hiểu biết định tất lĩnh vực, tuỳ vào điều kiện cụ thể mà sâu vào nghiên cứu mảng Ví du, việc thiết kế Web TMĐT đòi hỏi thiết kế viên kiến thức sâu rộng giao diện với khách hàng nhân viên kinh doanh/phụ trách marketing mạng đòi hỏi phải tổ chức quản lý tốt công việc liên kết với nhà phân phối người bán lẻ 1.3.2 Chức thương mại điện tử Nguồn: ER&DCI (Electronic Commerce: State of the Art) Trường Đại học Thương mại 12 Thương mại điện tử có số chức sau: a Chức truyền thơng Chức truyền thơng nhằm mục đích phân phối thông tin/tư liệu phục vụ giao dịch kinh doanh Ví dụ rõ chức truyền thông thư điện tử Thư điện tử phân phối thông tin/tư liệu phục vụ giao dịch kinh doanh b Chức quản trị trình Chức quản trị q trình bao gồm việc tự động hố cải thiện q trình kinh doanh, ví dụ nối mạng hai máy tính với cho chúng chia sẻ truyền liệu tốt lấy liệu từ máy chuyển sang máy c Chức quản trị dịch vụ Đây việc ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ Ví dụ chức website công ty vận tải Website cho phép khách hàng theo dõi hàng chuyên chở, lập thời gian biểu thông tin định vị hàng chuyên chở phạm vi toàn giới 24 ngày mà không cần tiếp xúc với đại diện khách hàng Dịch vụ khách hàng cải thiện nhiều nhờ khả site d Chức giao dịch Chức cung cấp khả mua bán thực số dịch vụ khác qua mạng Internet Các website bán lẻ Amazon.com Drugstore.com ví dụ tốt Mục đích ban đầu site bán sản phẩm công ty, họ kết hợp chức khác truyền thông quản trị dịch vụ Các ví dụ cho thấy bốn chức khơng loại trừ lẫn 1.4 Lợi ích trở ngại thương mại điện tử Rất có sáng tạo lịch sử nhân loại lại đem lại nhiều lợi ích TMĐT Bản chất tồn cầu cơng nghệ, khả tiếp cận tới hàng trăm triệu người, tính tương tác, tính đa dạng khả sử dụng, nguồn lực phát triển phong phú tốc độ phát triển nhanh sở hạ tầng hỗ trợ, đặc biệt Web, đem đến nhiều lợi ích tiềm tàng cho tổ chức, cá nhân xã hội Các lợi ích bắt đầu vật chất hoá, chúng tăng lên nhanh chóng TMĐT mở rộng Một số người cho cách mạng TMĐT sâu sắc biến đổi xảy Cách mạng cơng nghiệp 1.4.1 Lợi ích TMĐT Lợi ích mà thương mại điện tử đem lại xem xét ba góc độ: lợi ích tổ chức, mà chủ yếu lợi ích doanh nghiệp, lợi ích người tiêu dùng lợi ích xã hội a Lợi ích TMĐT tổ chức - Tiếp cận toàn cầu: TMĐT mở rộng thị trường đến phạm vi quốc gia quốc tế Với lượng đầu tư vốn không lớn, cơng ty dễ dàng nhanh chóng xác định nhà cung ứng tốt nhất, nhiều khách hàng hơn, đối tác kinh doanh phù hợp giới Việc mở rộng sở khách hàng nhà cung ứng cho phép tổ chức mua rẻ bán nhiều - Giảm chi phí: + Chi phí tạo lập, xử lý, phân phối, bảo quản hiển thị thông tin: TMĐT tạo khả giảm chi phí tạo lập, xử lý, phân phối, bảo quản hiển thị thông tin trước dựa sở giấy tờ Các chi phí cao việc in, gửi qua bưu giảm thiểu loại bỏ Chi phí truyền thơng sở Internet rẻ nhiều so với chi phí truyền thơng qua mạng giá trị gia tăng + Chi phí xây dựng, trì quản lý cửa hàng vật lý: Tác động lớn chi phí áp dụng thương mại điện tử cho phép doanh nghiệp thay hàng loạt cửa hàng vật lý (cửa hàng thực), cửa hàng ảo sở website Các website hoạt động 24/24 ngày, ngày/1 tuần mà khơng đòi hỏi chi phí phụ chi phí phụ trội khác Doanh nghiệp phục vụ tập khách hàng lớn mà không cần phải xây dựng, tổ chức hay phân loại sở vật lý So với việc quản lý nhiều cửa hàng, việc quản lý cửa hàng ảo cho phép doanh nghiệp cắt giảm nhiều chi phí khâu quản lý, đặc biệt chi phí kiểm kê hàng hố + Chi phí xử lý quản trị đơn hàng: Một tác động khác thương mại điện tử tới chi phí tiêu thụ làm tăng tính hiệu cấu trúc đơn đặt hàng Điển hình trường hợp hai cơng Trường Đại học Thương mại 13 ty lớn giới, General Electric (GE) Cisco Systems Trước áp dụng hình thức đặt hàng qua website, hai công ty có tới gần 1/4 đơn đặt hàng họ phải sửa lại lỗi, cụ thể GE, số lượng 1.000.000 đơn hàng Từ cho phép khách hàng đặt hàng trực tiếp qua website, tỷ lệ đơn đặt hàng lỗi hai công ty giảm xuống đáng kể, Cisco, tỷ lệ khoảng 2%1 + Tiết kiệm chi phí thơng qua việc áp dụng hình thức toán trực tiếp qua Web số đáng kể doanh nghiệp kinh doanh điện tử Mặc dù khoản phí dịch vụ ngân hàng cho việc toán séc giấy ngân hàng người bán nhỏ, trung bình khoảng 1,20 USD cho giao dịch toán, toán thẻ tín dụng thẻ ghi nợ trung bình khoảng 0,40 USD đến 0,60 USD, song chi phí cho q trình tốn điện tử qua Internet giảm xuống khoảng 0,01 USD thấp - Hoàn thiện chuỗi cung ứng: Một số khâu hiệu chuỗi cung ứng, tồn kho mức, chậm trễ phân phối… tối thiểu hố với TMĐT Ví dụ, việc trưng bày catalog nhận đơn đặt hàng ô tô qua mạng thay cho phòng giới thiệu sản phẩm (Showroom) đại lý, ngành cơng nghiệp tơ tiết kiệm năm hàng chục tỷ đô la chi phí tồn kho - Đáp ứng nhu cầu cá biệt khách hàng: TMĐT cho phép nắm bắt nhu cầu, sản xuất hàng hoá dịch vụ theo đơn đặt hàng khách hàng với chi phí khơng cao (cao không đáng kể so với sản xuất hàng loạt), qua tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp theo đuổi chiến lược (Ví dụ Cơng ty Dell) - Xây dựng mơ hình kinh doanh mới: TMĐT tạo điều kiện đời mơ hình kinh doanh sáng tạo, tạo nên lợi chiến lược lợi ích cho doanh nghiệp - Chun mơn hố người bán hàng: TMĐT cho phép chun mơn hố mức độ cao, mà điều mặt kinh tế bất khả thi giới vật lý Ví dụ, cửa hàng chuyên bán đồ chơi cho chó (Dogtoys.com) tồn khơng gian ảo (mạng Internet), giới vật lý cửa hàng khơng thể có đủ khách hàng - Rút ngắn thời gian triển khai ý tưởng: TMĐT làm giảm thời gian từ bắt đầu ý tưởng đến thương mại hố ý tưởng nhờ q trình truyền thơng hợp tác cải thiện - Tăng hiệu mua hàng: TMĐT tạo khả mua sắm điện tử (e-procurement) Mua hàng điện tử đến lượt làm giảm chi phí hành đến 80% nữa, giảm giá mua từ đến 10%, giảm chu trình thời gian mua hàng tới 50% - Cải thiện quan hệ khách hàng: TMĐT đem lại khả cho công ty tương tác chặt chẽ với khách hàng, kể trường hợp phải thông qua trung gian Điều cho phép cá nhân hố (persolization) truyền thơng, sản phẩm dịch vụ, cải thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tăng tính trung thành khách hàng - Cập nhật hố tư liệu cơng ty: Bất kỳ tư liệu Web, giá catalog điều chỉnh giây lát Thơng tin cơng ty ln trì cách cập nhật - Các lợi ích khác: Các lợi ích khác bao gồm cải thiện hình ảnh cơng ty, cải thiện dịch vụ khách hàng, dễ dáng tìm kiếm đối tác kinh doanh mới, đơn giản hoá trình, nâng cao suất lao động, giảm thiểu cơng việc giấy tờ, tăng cường tiếp cận thông tin, giảm thiểu chi phí vận tải, tăng cường tính mềm dẻo tác nghiệp… b Lợi ích TMĐT người tiêu dùng TMĐT đem lại lợi ích nhưu sau người tiêu dùng: - Tính rộng khắp: TMĐT cho phép người tiêu dùng mua thực giao dịch khác suốt năm, tất ngày từ địa điểm Xem: PriceWaterhouse Coopers: E-Business technology forecast, PriceWaterhouse Coopers Technology Centre, California, 1999 Trường Đại học Thương mại 14 - Nhiều lựa chọn: TMĐT cho phép người tiêu dùng lựa chọn từ nhiều người bán hàng, nhiều sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu riêng biệt: Người tiêu dùng có điều kiện đặt mua hàng hố dịch vụ (chủng loại đa dạng, từ đơi dày đến ô tô) theo yêu cầu riêng với giá khơng cao (cao khơng đáng kể so với hàng hố dịch vụ bình thường) - Sản phẩm dịch vụ rẻ hơn: TMĐT mang đến cho người tiêu dùng khả mua hàng hoá dịch vụ rẻ người tiêu dùng tìm mua tiến hành so sánh nhanh chóng hàng hoá dịch vụ nhiều người bán khác - Phân phối nhanh chóng: Trong trường hợp sản phẩm số, thời gian phân phối không đáng kể - Thơng tin sẵn tìm: Người tiêu dùng định vị thơng tin sẵn có chi tiết hàng hoá dịch vụ giây lát, khác với môi trường truyền thống phải hàng ngày, hàng tuần lễ - Tham gia đấu giá: TMĐT đem đến cho người tiêu dùng khả tham gia hoạt động đấu giá ảo Điều cho phép người bán bán nhanh hàng hố, người mua xác định sưu tập hàng hố cần tìm kiếm - Cộng đồng điện tử: TMĐT cho phép khách hàng tương tác với khách hàng khách cộng đồng điện tử, chia sẻ ý tưởng kinh nghiệm - Bán hàng nộp thuế: Tại nhiều nước, kinh doanh trực tuyến miễn thuế doanh thu c Lợi ích TMĐT xã hội - Thông tin liên lạc cải thiện, nhờ ngày nhiều người làm việc nhà, giảm việc lại tới nơi công sở đến cửa hàng mua sắm, giảm ách tắc giao thơng nhiễm khơng khí - Góp phần tạo mức sống cao hơn: Một số loại hàng hố bán với giá thấp hơn, cho phép người thu nhập thấp mua nhiều hàng hoá, dịch vụ hơn, nhờ nâng cao mức sống Những người sống nơng thơn, với thu nhập thấp Nhờ TMĐT tiếp cận thụ hưởng loại hàng hoá dịch vụ trước chưa thể có nơi họ sống Các hàng hoá dịch vụ bao hàm chương trình đào tạo kiến thức chuyên nghiệp - Nâng cao an ninh nước: Công nghệ TMĐT nâng cao an ninh nội địa nhờ hồn thiện truyền thơng, phối hợp thơng tin hành động… - Tiếp cận dịch vụ công: Các dịch vụ cơng chăm sóc sức khoẻ, đào tạo, dịch vụ hành phủ thực cung ứng với chi phí thấp, chất lượng cải thiện Ví dụ, TMĐT mang đến cho bác sỹ, y tá nông thôn khả tiếp cận thông tin công nghệ mới, nhờ họ chữa bênh tốt 1.4.2 Các trở ngại TMĐT Các trở ngại TMĐT phân loại thành trở ngại công nghệ trở ngại phi công nghệ a Các trở ngại công nghệ - Thiếu tiêu chuẩn chung chất lượng, an ninh độ tin cậy; - Băng thông viễn thông không đủ, đặc biệt cho TMĐT di động; - Sự phát triển công cụ phần mềm bắt đầu triển khai; - Khó tích hợp Internet phần mềm TMĐT với số ứng dụng sẵn có sở liệu (đặc biệt liên quan đến luật); - Cần thiết có số máy chủ Web bổ sung cho máy chủ mạng, điều làm tăng chi phí ứng dụng TMĐT; - Việc thực đơn đặt hàng B2C quy mơ lớn đòi hỏi có kho hàng tự động hoá chuyên dùng; Trường Đại học Thương mại 15 b Các trở ngại phi công nghệ - Các vấn đề an ninh bí mật riêng tư hạn chế khách hàng thực việc mua hàng; - Thiếu niềm tin vào TMĐT; - Nhiều vấn đề pháp luật sách cơng, bao gồm vấn đề đánh thuế TMĐT chưa giải quyết; - Các quy định quản lý quốc gia quốc tế TMĐT nhiều trình trạng khơng thống nhất; - Còn khó đo đạc lợi ích (hiệu quả) TMĐT, ví dụ hiệu quảng cáo trực tuyến Các cơng nghệ đo lường chín muồi chưa thiết lập; - Một số khách hàng tâm lý muốn nhìn thấy, sờ thấy trực tiếp sản phẩm, ngại thay đổi thói quen từ mua hàng cửa hàng “vữa hồ gạch”; - Người dân chưa tin tưởng vào môi trường phi giấy tờ, giao dịch không theo phương thức mặt đối mặt Trong số trường hợp số lượng người mua-bán TMĐT chưa đủ, hạn chế hiệu ứng dụng TMĐT; - Sự lừa đảo mạng có xu hướng tăng; - Khó tìm kiếm tư đầu tư rủi ro nhiều công ty dot.com bị phá sản Theo nghiên cứu năm 2000 hãng CommerceNet (commerce.net), 10 hạn chế TMĐT Mỹ, xếp theo thứ tự độ quan trọng giảm dần, tính an tồn, độ tin cậy rủi ro, thiếu nhân lực có ttình độ chun mơn cần thiết, thiếu mơ hình kinh doanh, văn hố, xác thực người sử dụng thiếu hạ tầng khố cơng cộng Trong TMĐT giới, văn hoá, tổ chức, giao diện B2B, trở ngại thương mại quốc tế, thiếu tiêu chuẩn đặt lên vị trí trở ngại hàng đầu Mặc dù có hạn chế định, TMĐT phát triển mạnh mẽ Ví dụ, số lượng người mua bán chứng khoán qua phương tiện điện tử Mỹ tăng từ 300.000 người năm 1996 lên 25.000.000 vào quí I năm 2002 (emarketer.com) Tại Hàn Quốc, gần 60% giao dịch thị trường chứng khoán thực qua Internet vào quí II năm 2004 (Korean Times, 17/9/2004) Theo nghiên cứu IDC (2000), số lượng khách hàng mơi giới trực tuyến tồn giới đạt khoảng 122,3 triệu vào năm 2004, so với 76,7 triệu năm 2002 Khi kinh nghiệm kinh doanh trực tuyến công nghệ cải thiện, tương quan chi phí/lợi nhuận tốt lên, thể mức độ chấp nhận ứng dụng TMĐT ngày cao 1.5 Những điều kiện áp dụng thương mại điện tử Để áp dụng thương mại điện tử doanh nghiệp, cần kết hợp đầy đủ yếu tố thuộc hạ tầng công nghệ kỹ thuật hạ tầng mạng Internet, website thương mại, phần mềm hỗ trợ trình kinh doanh điện tử Ngoài ra, kinh tế xã hội phát triển đến ngưỡng (khơng hồn tồn q cao, cần phải có) với tư cách lực lượng vật chất để triển khai q trình số hóa điện tử hóa mà hạ tầng công nghệ kỹ thuật tạo Yếu tố luật pháp thương mại điện tử đóng vai trò kiến trúc thượng tầng tạo môi trường hành lang cho chủ thể tham gia tích cực vào thị trường điện tử (thị trường thương mại điện tử) Không thể không kể đến yếu tố khác toán điện tử - phận cấu thành thương mại điện tử, giúp cho giao dịch mua bán điện tử hoàn thiện; an ninh thương mại điện tử - bảo vệ người dùng doanh nghiệp mơi trường kinh doanh số hóa Sau nguồn nhân lực cho thương mại điện tử Đây lực lượng quan trọng định đến việc xây dựng kế hoạch, triển khai đánh giá hiệu phát triển nhanh, mạnh hay không ngành thương mại điện tử Tất yếu tố nghiên cứu chi tiết chương sau học phần khác Để thuận tiện cho việc nghiên cứu nắm bắt vấn đề nội dung này, giới thiệu khái lược sách giải pháp chủ yếu (với tư cách điều kiện theo nghĩa rộng) Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010 Thủ tướng Chính chủ Đó là: Trường Đại học Thương mại 16 - Phát triển nguồn nhân lực cho thương mại điện tử thông qua đào tạo quy, chức, ngắn hạn, dài hạn, tập trung, từ xa… - Hoàn thiện hệ thống pháp luật thương mại điện tử - Các quan phủ cung cấp dịch vụ hỗ trợ phát triển thương mại điện tử: thuế điện tử, hải quan điện tử, đầu tư, xuất nhập điện tử hóa… - Phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử sở khuyến khích chuyển giao cơng nghệ từ nước - Hợp tác quốc tế thương mại điện tử - Những yếu tố khác tùy thuộc yêu cầu riêng doanh nghiệp c ứng dụng thương mại điện tử 1.6 Đối tương, nội dung phương pháp nghiên cứu học phần TMĐT 1.5.1 Đối tượng nội dung nghiên cứu học phần TMĐT Thương mại điện tử hình thức thương mại sử dụng phương tiện điện tử để tiến hành giao dịch người bán với người mua chủ thể khác có liên quan Mơn học thương mại điện tử nghiên cứu khái niệm kiến thức phương thức thương mại đại như: thương mại điện tử gì, tổ chức kinh doanh thương mại điện tử, điều kiện cần thiết để giúp doanh nghiệp (người bán, người mua chủ thể khác) tham gia thị trường điện tử, phân biệt thị trường điện tử với thị trường truyền thống, khách hàng điện tử với khách hàng truyền thống… Với tư cách môn học đại cương cho môn học chuyên môn sâu thuộc chuyên ngành Quản trị thương mại điện tử đặc biệt giới thiệu kiến thức tổng quan thương mại điện tử cho người học thuộc ngành chuyên ngành khác, nội dung học phần bao gồm 10 chương: Chương 1: Tổng quan thương mại điện tử Chương 2: Thị trường, Hành vi mua khách hàng thương mại điện tử Chương 3: Kết cấu hạ tầng thương mại điện tử Chương 4: Các mô kinh doanh thương mại điện tử Chương 5: Giao dịch thương mại điện tử Chương 6: Thanh tốn điện tử Chương 7: An tồn/ninh thương mại điện tử Chương 8: Các khía cạnh luật pháp, đạo đức xã hội TMĐT Chương 9: Dự án thương mại điện tử Chương 10: Những lĩnh vực ứng dụng tương lai TMĐT 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu môn học TMĐT Môn học thương mại điện tử sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, phương pháp luận phương pháp vật biện chứng Các phương pháp cụ thể bao gồm phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, diễn giải, quy nạp… phương pháp ưu tiên Ngoài ra, q trình nghiên cứu cơng cụ sử dụng cơng cụ tìm kiếm, cơng cụ định tính – phân tích tính website thương mại, cơng cụ định lượng – phân tích kết giao dịch từ website đó… cơng cụ Chúng sử dụng phương pháp tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, nội dung nghiên cứu định Trường Đại học Thương mại 17 Chương THỊ TRƯỜNG ĐIỆN TỬ, HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Thị trường thương mại điện tử 2.1.1 Khái niệm, chất thị trường TMĐT Theo Bakos (1998), thị trường đóng vai trò trung tâm kinh tế, làm thuận tiện việc trao đổi thơng tin, hàng hóa, dịch vụ tốn Trong q trình trao đổi, chúng tạo giá trị kinh tế cho người mua, người bán, trung gian thị trường cho toàn xã hội Thị trường có ba chức chính: nơi người bán người mua gặp nhau; làm thuận tiện việc trao đổi thơng tin, hàng hóa, dịch vụ tốn liên quan tới giao dịch thị trường;và cung cấp hạ tầng cấu trúc khung pháp lý quy chế chức hiệu thị trường Thị trường điện tử (E-market) thị trường ảo, nơi người mua người bán gặp để trao đổi hàng hóa, dịch vụ, tiền thông tin Thị trường điện tử thị trường phát triển sở ứng dụng công nghệ Internet, địa điểm xa lộ thơng tin để người mua người bán “gặp nhau” Các thị trường điện tử, thị trường riêng cơng cộng tối đa hóa hiệu trao đổi thương mại, giúp cho thành viên cạnh tranh toàn cầu Hầu hết thị trường điện tử đòi hỏi hợp tác cơng ty khác nhau, chí hợp tác với đối thủ cạnh tranh Những thị trường điện tử theo mơ hình B2B, thị trường B2C C2C vào dấu hiệu bên giao dịch, đối tượng bên doanh nghiệp hay khách hàng nghiên cứu chương môn học Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C Việc hình thành tạo thị trường điện tử khơng từ phía doanh nghiệp khách hàng người tiêu dùng mà từ hai phía Ngày nay, có nhiều cơng ty chun xây dựng thị trường điện tử cụ thể để người mua người bán gặp trao đổi thơng tin, mua bán hàng hóa hoạt động tốn Thị trường điện tử lớn mạnh có tốc độ phát triển nhanh mạnh phạm vi toàn cầu 2.1.2 Những điểm khác biệt thị trường truyền thống thị trường điện tử Về chức năng, thị trường điện tử gắn với chức thị trường truyền thống Tuy nhiên, thị trường điện tử, việc thể qua cơng cụ thị trường có khác biệt Thị trường truyền thống gắn với không gian địa lý cụ thể, thị trường điện tử mơi trường ảo khơng giới hạn khơng gian Nó vượt qua vị trí địa lí để vươn tới khách hàng khách hàng có nhu cầu giao dịch thực yêu cầu Thị trường truyền thống hoạt động theo thời gian làm việc, thị trường điện tử hoạt động theo thời gian thực Trong thị trường truyền thống, đối tượng khách hàng mục tiêu để tạo thị trường thị trường điện tử xem xét khách hàng đối tác Thị trường truyền thống phương tiện trung gian cho khách hàng tiềm người bán hàng tiềm trao đổi hàng hóa, dịch vụ thơng tin trái lại thị trường điện tử thị trường mà trao đổi kiểm soát phương tiện điện tử người mua, người bán lực lượng hỗ trợ thị trường Các thị trường điện tử có tính hiệu cao chúng tăng số lượng thông tin, tăng tốc độ truyền gửi thông tin để dẫn tới giao kết từ giảm bớt dòng lưu chuyển hàng hóa vật lý mà đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, có lợi tới tổng thể kinh tế Vì thế, không Trường Đại học Thương mại 18 cơng ty tham gia tích cực vào xây dựng thị trường điện tử mà phủ nỗ lực để xây dựng thị trường điện tử cho phát triển thương mại điện tử thời điểm 2.1.3 Những yếu tố cấu thành đặc trưng thị trường điện tử 2.1.3.1 Khách hàng (e-customer) Là người tham gia vào thị trường điện tử với tư cách người mua hàng hóa, dịch vụ thơng tin Khách hàng người mua hàng hữu người mua hàng tiềm Bất kì có thẻ trở thành khách hàng điện tử, nhiên để trở thành khách hàng điện tử phải người mua hàng có sử dụng phương tiện điện tử Có nhiều yếu tố để xác định khách hàng điện tử mức độ sẵn sàng tham gia thị trường điện tử như: mức độ sẵn sàng trực tuyến, mức độ phổ biến việc sử dụng thẻ toán điện tử, mức độ sẵn sàng mua hàng trực tuyến, kinh nghiệm mua điện tử, lòng trung thành khách hàng nhà bán lẻ điện tử… 2.1.3.2 Người bán hàng (seller) Người bán hàng điện tử khái niệm chung dùng để mô tả người tham gia vào cung cấp hàng hóa, dịch vụ thơng tin mạng Internet Những người bán hàng điện tử người bán lẻ điện tử (e-tailer), người bán tạp phẩm (e-grocer), nhà phân phối điện tử (e-distributor) nhà bán buôn điện tử Người bán lẻ điện tử người bán hàng mạng Internet Người bán tạp phẩm (e-grocer) người cung cấp hàng hóa giao hàng hóa hàng ngày định kỳ phạm vi thời gian ngắn trực tuyến Nhà phân phối điện tử: trung gian kiên kết nhà sản xuất (nhà cung ứng) với người mua thỏa thuận đặt e-catalogue nhà sản xuất lên trang Web trung gian 2.1.3.3 Các dịch vụ sản phẩm Về nguyên tắc, bán cửa hàng truyền thống bán qua kênh trực tuyến Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức độ phù hợp loại hàng hóa bán lẻ điện tử khơng phải Q trình phát triển bán lẻ điện tử cho thấy, thời gian đầu tiên, bán lẻ điện tử chủ yếu thực sản phẩm thuộc nhóm hàng như: sách, nhạc phim DVD, tạp phẩm, trò chơi phần mềm, thiết bị điện tử máy tính, du lịch, quần áo Đó sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóa cao, đựơc thể thơng qua thơng số kỹ thuật giúp người mua đánh giá tồn diện có ý niệm tương đối đầy đủ sản phẩm mà không cần giám định cách trực quan Về sau, bán lẻ điện tử dần lan rộng sang nhóm hàng hóa dịch vụ khác Phần cứng phần mềm máy tính Người ta mua trực tuyến số lượng lớn phần cứng phần mềm máy tính Đây loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều Hàng điện tử dân dụng Theo Hiệp hội điện tử dân dụng (Mỹ), khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng bán trực tuyến Các máy quay phim, máy in, máy quét thiết bị không dây (bao gồm thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA điện thoại di động) số sản phẩm điện tử dân dụng mua bán trực tuyến phổ biến Sản phẩm trang bị văn phòng Doanh thu sản phẩm trang bị văn phòng hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004, tăng 10% so với năm 2003 Cả TMĐT B2C B2B nhóm hàng phát triển nhanh chóng khắp giới Hàng thể thao Hàng thể thao bán tốt Internet Tuy nhiên, khó đo đạc xác doanh thu, nhà bán lẻ điện tử bán sản phẩm trực tuyến Sách âm nhạc Các sản phẩm có đặc điểm dễ vận chuyển, mua bán thường xuyên khắp nơi giới, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, giá tương đối thấp Amazon.com Barnesandnoble.com nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003), Trường Đại học Thương mại 19 nhiên có nhiều nhà bán lẻ điện tử giới có bán sách, đặc biệt sách chun mơn hóa (sách kỹ thuật, sách cho trẻ em….) Đồ chơi Sau mùa lễ Giáng sinh ảm đạm (cuối nhứng năm 1990), mà nhà bán lẻ điện tử gặp rắc rối liên quan đến phân phối đồ chơi mua theo đơn đặt hàng qua mạng, doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hồn hợp “click and mortar” Hai công ty Toys”R”Us Amazon.com dẫn đầu thị trường, Kbtoys.com Người tiêu dùng ưa mua trực tuyến đồ chơi cửa hàng có chiết khấu Target, Wal-Mart, quầy hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Sản phẩm chăm sóc sức khỏe làm đẹp Đây nhóm sản phẩm có cấu mặt hàng phong phú, bao gồm từ vitamin, hàng mỹ phẩm đồ nữ trang, nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn cửa hàng trực tuyến kinh doanh mạng Sản phẩm giải trí Đây khu vực khác, bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự kiện (ticketmaster.com), đến trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng Trang phục quần áo Với khả mua áo sơ mi, quần âu dày dép may đo qua mạng, kinh doanh trực tuyến nhóm hàng có xu hướng tăng Đồ trang sức Tiếp theo thành công việc bán hàng qua kênh truyền hình, số hàng hay triển khai kênh bán hàng qua Internet Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD năm, doanh thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng tỷ USD năm 2004, với hãng hàng đầu Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, Amazon.com eBay.com Dự đoán kinh doanh đồ trang sức vươn lên vị trí thứ nhóm hàng bán trực tuyến Ơ tơ Ơ tơ bắt đầu bán qua mạng, dự đoán vài năm tới ô tô sẻ vươn lên vị trí Gần hầu hết nhà sản xuất, bán lẻ, trung gian môi giới cung cấp dịch vụ liên quan đến ô tô, kể loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp túy Internet xúc tiến triển khai kênh bán hàng Một thị trường nhiều tỷ đô la, bao hàm ô tô cũ, ô tô chở thuê ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô… Thị trường bao gồm B2B, B2C, C2C G2B Khách hàng ưa thích mua tơ có tính riêng theo đơn đặt hàng, nhiên thị trường tơ cũ có ưu tăng trưởng nhanh Thị trường bán đấu giá ô tô cổ, ô tô cũ, kể ô tô tăng trưởng Các dịch vụ kèm thực trực tuyến dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm phát triển Các dịch vụ Doanh thu ngành dịch vụ, đặc biệt du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản bảo hiểm tăng tên nhanh chóng, số trường hợp nhân lên hai lần năm Một hoạt động TMĐT phổ biến ngân hàng trực tuyến tốn hóa đơn trực tuyến Riêng Mỹ có tới 44% (năm 2004) người dùng Internet sử dụng dịch vụ này, có tới 87% số người mua vé trực tuyến Các hàng hóa khác Rất nhiều sản phẩm khác, từ thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ dịch vụ nhận đặt đóng giày cung ứng qua Internet Ngày nhiều nhà bán lẻ điện tử tham gia vào thị trường trực tuyến Rất nhiều sản phẩm chuyên môn hóa phục vụ thị trường hẹp (niche products) Internet tạo một thị trường mang tính mở tồn cầu khơng thay cho nhà bán lẻ muốn bán sản phẩm đặc thù, ví dụ lon Coca Cola cổ (Antiquebottle.com), dầu trà (Teatree.co.uk) 2.1.3.4 Hạ tầng: hạ tầng thị trường bao gồm mạng điện tử, phần cứng, phần mềm yếu tố khác nghiên cứu chương 2.1.3.5 Các tiền diện (Front end): khách hàng tương tác với thị trường thông qua front end Front end phận trình kinh doanh người bán hàng điện tử tương tác với người mua hàng trực tuyến, bao gồm cổng bán hàng điện tử, e-catalogue, giỏ mua hàng điện tử, cơng cụ tìm kiếm cổng toán điện tử Trường Đại học Thương mại 20 2.1.3.6 Các hậu diện (Back end): tất hoạt động hỗ trợ trực tuyến hoạt động sau mua bao gồm đáp ứng đơn đặt hàng, quản trị dự trữ, mua hàng từ nhà cung ứng, trình tốn, đóng gói giao hàng 2.1.3.7 Trung gian (Intermediaries): trung gian (trong marketing) phận thứ ba hoạt động kết nối người bán với người mua Các trung gian cung cấp dịch vụ web Vai trò trung gian điện tử khác với trung gian truyền thống Các trung gian trực tuyến tạo quản lý thị trường trực tuyến Chúng giúp người mua người bán gặp nhau, cung cấp dịch vụ hạ tầng, giúp người mua người bán hoàn thiện giao dịch Các trung gian hỗ trợ số lượng lớn giao dịch tồn cung cấp dịch vụ Hầu trung gian trực tuyến hoạt động hệ thống máy tính điện tử 2.1.3.8 Các đối tác khác: Ngoài trung gian điện tử, số đối tác khác nhà giao nhận, đại lý vận tải sử dụng mạng Internet để hợp tác liên kết nhà cung cấp dịch vụ chuỗi giá trị 2.1.3.9 Các dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng, thay đổi từ dịch vụ xác thực tới dịch vụ cung cấp nội dung Những yếu tố mối liên hệ chúng minh họa hình 2.2 Nhà cung ứng Khách hàng Hạ tầng (mạng, sở liệu) Hỗ trợ mua hàng (tìm kiếm, giỏ mua hàng…) Thanh tốn, giao vận Thực đơn hàng E-catalogue Đấu giá trực tuyến Cổng cung ứng Cổng toán Quản trị dự trữ Back end Front end Storefront E-mall Trung gian (tài chính, logicstics, cơng nghệ) Hình 2.2: Những yếu tố cấu thành thị trường điện tử 2.1.4 Phân loại thị trường điện tử Có số loại thị trường điện tử, thị trường điện tử B2C chủ yếu cửa hàng điện tử (Estorefront) Internet malls Các thị trường điện tử B2B bao gồm thị trường riêng bên bán, thị trường bên mua sàn giao dịch (exchange) 2.1.4.1 Cửa hàng điện tử (E-Storefronts) Một cửa hàng điện tử cửa hàng web đề cập tới trang web công ty nơi sản phẩm dịch vụ bán Cửa hàng thuộc sở hữu nhà sản xuất (ví dụ www.dell.com) nhà bán lẻ điện tử (www.walmart.com) Một cửa hàng điện tử bao gồm số kỹ thuật (mechanisms) cần thiết cho kiểm soát quản lý việc bán hàng (xem thêm chương 4) Các kỹ thuật phổ biến catalog điện tử, cơng cụ tìm kiếm hỗ trợ khách hàng tìm kiếm hàng hóa catalog, giỏ hàng điện tử lưu giữ hạng mục hàng hóa đến check out; cơng cụ đấu giá điện tử, cổng tốn, ga vận chuyển, dịch vụ khách hàng bao gồm thông tin sản phẩm bảo hành… 2.1.4.2 Phố buôn bán (Internet malls,online malls e-malls) Ngoài việc khách hàng mua hàng cửa hàng điện tử, khách hàng mua hàng e-malls Tương tự phố mua sắm truyền thống, phố mua sắm trực tuyến địa điểm mua Trường Đại học Thương mại ... hàng thương mại điện tử Chương 3: Kết cấu hạ tầng thương mại điện tử Chương 4: Các mô kinh doanh thương mại điện tử Chương 5: Giao dịch thương mại điện tử Chương 6: Thanh toán điện tử Chương 7:... luật thương mại điện tử - Các quan phủ cung cấp dịch vụ hỗ trợ phát triển thương mại điện tử: thuế điện tử, hải quan điện tử, đầu tư, xuất nhập điện tử hóa… - Phát triển cơng nghệ hỗ trợ thương mại. .. Chương TỔNG QUAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Sự hình thành phát triển th-ơng mại điện tư 1.1.1 Q trình hình thành thương mại điện tử Vào năm 60 kỷ XX, việc trao đổi liệu điện tử thư tín điện tử (e-mail)