Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 3: Thị trường thương mại điện tử

Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 3: Thị trường thương mại điện tử

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

THỊ TRƯỜNG TMĐT VÀ THANH TOÁN

1

2

Thị trường Thương mại điện tử

Thanh toán trực tuyến

Thị trường Thương mại điện tử

1 Khái niệm thị trường TMĐT

2 Phân loại thị trường TMĐT

3 Nghiên cứu thị trường trong TMĐT

4 Quảng cáo trong TMĐT

5 Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM

Khái niệm thị trường Thương mại điện tử

Thị trường Thương mại điện tử là nơi trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ, thanh toán Thị trường tạo ra giá trị cho các bên tham gia: Người mua, Người bán, Người môi giới,và Toàn xã hội

Khái niệm thị trường Thương mại điện tử

 Thị trường có 3 chức năng cơ bản:

 Giúp cho người mua và người bán gặp nhau

 Hỗ trợ trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và thanh toán bằng các giao dịch thị trường

 Cung cấp cơ sở hạ tầng để phục vụ và đưa ra các thể chế để điều tiết

Khái niệm thị trường Thương mại điện tử

 Các yếu tố cấu thành thị trường TMĐT:

 Khách hàng: là người sử dụng web tìm kiếm, trả giá, đặt mua các sản phẩm Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp chiếm 85% hoạt động của TMĐT.

 Người bán: Có hàng ngàn cửa hàng trên web thực hiện quảng cáo và giới thiệu hàng triệu các

Websites Người bán có thể bán trực tiếp từ Web site hoặc qua chợ điện tử.

 Hàng hoá: là các sản phẩm vật thể, hay số hoá,

dịch vụ.

 Cơ sợ hạ tầng: phần cứng, phần mềm, mạng

internet

Khái niệm thị trường Thương mại điện tử

 Các yếu tố cấu thành thị trường TMĐT:

 Front-end: Catalogs điện tử, Giỏ mua hàng, Công

cụ tìm kiếm, Cổng thanh toán.

 Back-end: Xử lý và thực hiện đơn hàng, Nhập

hàng từ các nhà cung ứng, Quản lý kho, Xử lý thanh toán, Đóng gói và giao hàng.

 Đối tác, nhà môi giới: là người trung gian đứng giữa người mua và người bán.

 Các dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ chứng thực điện tử, Dịch vụ tư vấn.

Catalogs điện tử, Cổng thanh toán, Công cụ tìm

kiếm, Vận chuyển hàng, Dịch vụ khách hàng, Giỏ

mua hàng, Hỗ trợ đấu giá

 Siêu thị điện tử (e-malls) là một trung tâm bán hàng trực tuyến trong đó có nhiều cửa hàng điện tử Người

ta có thể phân loại: Siêu thị tổng hợp, Siêu thị chuyên dụng

Các loại thị trường TMĐT

 Sàn giao dịch (E-marketplaces) là thị trường trựctuyến thông thường là B2B, trong đó người mua vàngười bán có thể đàm phán với nhau, có một doanhnghiệp hoặc một tổ chức đứng ra sở hữu

 Cổng thông tin (Portal) là một điểm truy cập thông tin duy nhất để thông qua trình duyệt có thể thu nhận các loại thông tin từ bên trong một tổ chức Người ta

có thể phân loại:

 Cổng thông tin là nơi để tìm kiếm thông tin cần thiết.

 Cổng giao tiếp là nơi các doanh nghiệp có thể gặp gỡ

và trao đổi mua bán hàng hoá và dịch vụ

 Cổng giao dịch trong đó doanh nghiệp có thể lấy thông tin, tiếp xúc và tiến hành giao dịch

Nghiên cứu thị trường TMĐT

 Nghiên cứu thị trường là việc thu thập thông tin về: kinh tế, công nghiệp, công ty, sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối, xúc tiến thương mại, hành vi mua hàng của thị trường mục tiêu

 Mục đích nghiên cứu thị trường là tìm ra thông tin và kiến thức về các mối quan hệ giữa người tiêu dùng, sản phẩm, phương pháp tiếp thị, và các nhà tiếp thị

Từ đó:

 Tìm ra cơ hội để tiếp thị.

 Thiết lập kế hoạch tiếp thị

 Hiểu rõ quá trình đặt hàng.

 Đánh giá được chất lượng tiếp thị.

Nghiên cứu thị trường TMĐT

 Khi nghiên cứu thị trường, người ta phải phân khúc thị trường, tức là chia thị trường ra làm

nhiều nhóm để tiến hành tiếp thị, quảng cáo và bán hàng

 Nghiên cứu thị trường TMĐT trực tuyến là công

cụ mạnh để nghiên cứu hành vi khách hàng,

phát hiện ra thị trường mới và tìm ra lợi ích tiêu dùng trong sản phẩm mới.

Nghiên cứu thị trường TMĐT

 Nghiên cứu thị trường trên cơ sở Internet có đặc trưng là khả năng tương tác với khách hàng

thông qua giao tiếp trực tuyến, làm cho hiểu rõ hơn khách hàng, thị trường, và cạnh tranh Nó giúp:

 Xác định các đặc điểm mua hàng của cá nhân và

nhóm

 Tìm ra các yếu tố khuyến khích mua hàng

 Biết được thế nào là trang web tối ưu

 Cách xác định người mua thật

 Khách hàng đi mua hàng ra sao?

 Xu hướng tiếp thị và sản phẩm mà thị trường cần

Quảng cáo trong TMĐT

 Quảng cáo là ý định phân phát thông tin để tác động lên các giao dịch mua bán.

 Người sử dụng Internet là những người có trình

độ, thu nhập cao, Internet đang là môi trường

truyền thông phát triển.

 Quảng cáo trực tuyến tương đối rẻ hơn quảng

cáo trên các phương tiện truyền thông khác.

 Quảng cáo trực tuyến có thể cập nhật nội dung nhanh chóng với chi phí thấp.

 Hình thức dữ liệu phong phú: có thể sử dụng văn bản, âm thanh, đồ họa, phim ảnh.

Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM

 CRM là phương pháp dịch vụ tập trung vào xây dựng quan hệ lâu dài và bền vững để làm tăng giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

 CRM xây dựng trên cơ sở thế mạnh của TMĐT.

 Doanh nghiệp cần xác định:

 Xây dựng chiến lược TMĐT hướng vào khách hàng

 Tập trung vào khách hàng cuối cùng

 Tiến trình kinh doanh và các hệ thống phải thiết kế để

dễ sử dụng

 Củng cố sự trung thành của khách hàng

Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM

 Đảm bảo có một chiến lược TMĐT tốt

 Cung cấp dịch vụ cá thể hóa, xác định mục tiêu vào đúng khách hàng, hướng qui trình kinh doanh vào khách hàng

 Nắm bắt được toàn bộ kinh nghiệm khách hàng

 Cung cấp cái nhìn tổng thể về quan hệ khách hàng

Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM

 Doanh nghiệp cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý mối quan hệ với khách hàng:

 Chỉ định một người quản lý các mối quan hệ khách hàng thông qua công cụ giao tiếp các dịch vụ khách hàng và truyền bá thông tin.

 Cập nhật đầy đủ địa chỉ email của khách hàng vào hồ

sơ dữ liệu của doanh nghiệp, phân loại khách hàng trên cơ sở nhu cầu của họ, sử dụng các khảo sát điều tra trực tuyến để nắm bắt nhu cầu khách hàng, xây dựng bản tin điện tử hàng tuần hoặc hàng tháng để gửi cho khách hàng.

Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM

 Trong thương mại điện tử cần tiến hành dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Một dịch vụ chăm sóc

khách hàng tốt là phải cung cấp địa chỉ liên hệ với một người có trách nhiệm chăm sóc khách hàng Tránh

dùng phúc đáp tự động những vấn đề thắc mắc của khách hàng

 Hướng dẫn những khách hàng tiềm năng trực tiếp tới trang web của doanh nghiệp để tìm hiểu về sản phẩm,

hồ sơ dữ liệu và lịch sử của công ty, giá cả,…

 Các nhân viên cung cấp cho các nhân viên của mình những thông tin cập nhật về doanh số của toàn bộ công ty, về những khách hàng mới, những đóng góp của nhân viên, những ý tưởng mới.

Thanh toán Thương mại điện tử

1 Các hình thức thanh toán TMĐT

2 Quy trình thanh toán TMĐT

3 Rủi ro trong thanh toán TMĐT

Các hình thức thanh toán TMĐT

 Có nhiều cách thanh toán điện tử:

1 Tiền điện tử (electronic cash)

2 Ví điện tử (electronic wallets)

3 Thẻ thông minh (smart card)

4 Thẻ tín dụng (credit card)

5 Thẻ nợ (debit card)

Tiền điện tử (electronic cash)

 Tiền điện tử là tiền được đưa vào máy tính, lưu trữ, sử dụng trên máy tính và được dùng như tiền mặt trong mọi giao

 Sau khi kiểm tra nhận dạng của khách hàng, ngân hàng cấp

số tiền theo yêu cầu và khấu trừ vào tài khoản của khách

hàng

 Tiền điện tử được chứa trong ví điện tử (electronic wallet) nằm trong ổ cứng máy tính của khách hàng, hay trong thẻ thông minh (smart card)

Tiền điện tử (electronic cash)

Có hai loại tiền điện tử:

 Tiền điện tử được nhận dạng (identified electronic cash): Có chứa thông tin của người rút tiền, do đó ngân hàng biết được ai, hay tổ chức nào rút, bao

nhiêu tiền và mua hàng ở đâu.

 Tiền nặc danh (anonymous electronic cash): Hoạt động giống như tiền giấy, khi bị rút ra khỏi tài khoản thì không có phương thức nào theo dõi được.

 Một số công ty cung cấp cơ chế tiền điện tử :

VeriSign, Mondex, InternetCash, và Visa Cash

Ví điện tử (Electronic Wallets)

 Khách mua hàng trực tuyến thường không thích cứ phải lặp lại việc nhập các thông tin về địa chỉ gửi hàng, và chi trả mỗi lần mua sắm trực tuyến

 Ví điện tử lưu trữ các thông tin của thẻ tín dụng, tiền điện

tử, thông tin xác nhận quyền sở hữu, và địa chỉ của sở

hữu chủ Sau đó ví điện tử cung cấp những thông tin này cho bộ phận tính tiền của trang web

 Khi khách hàng click chuột vào mục hàng hoá để mua

hàng, khách hàng click chuột tiếp vào ví điện tử để đặt

hàng, nhờ đó việc mua hàng trực tuyến sẽ nhanh chóng

và tiện lợi hơn

 Household International là nhà cung cấp dịch vụ tài chính, thẻ tín dụng, sản phẩm bảo hiểm hàng đầu đã giới thiệu

ví điện tử tại www.GMcard.com

Ví điện tử (Electronic Wallets)

Thẻ tín dụng (credit card )

 Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất

 Chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà

không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định

 Người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ trả chậm

 Giống như Visa hay Master Card, thẻ tín dụng có định

trước thời hạn sử dụng dựa trên giới hạn của người dùng, mỗi tháng người dùng có thể trả một phần của khoản nợ hay toàn bộ khoản tiền còn lại

Thẻ ghi nợ (Debit card)

 Thẻ ghi nợ trông giống như thẻ tín dụng hay thẻ ATM nhưng nó hoạt động như tiền mặt hay ngân phiếu

 Thẻ ghi nợ theo phương thức “mua liền trả liền”

 Thẻ ghi nợ chỉ cho phép sử dụng khi bạn có tài khoản trong ngân hàng

 Khi sử dụng thẻ ghi nợ, tiền sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của bạn

Thẻ nạp (Charge cards)

 Thẻ nạp là loại thẻ thanh toán không có kỳ hạn

 Toàn bộ số tiền nạp vào thẻ chỉ hết hạn khi nào bạn mua hết tiền trong thẻ

Thẻ thông minh (Smart cards)

 Thẻ thông minh có kích thước giống như thẻ tín dụng,

bên trong có đặt một con chip nhỏ cung cấp bộ nhớ và có khả năng xử lý

 Thẻ thông minh có thể chứa thông tin tài chính, dữ liệu về sức khoẻ, số thẻ tín dụng…

 Bạn có thể sử dụng máy đọc thẻ gắn vào máy tính cá

nhân giao dịch trực tuyến

 Khi bạn muốn mua hàng trực tuyến , bạn vào trong Web của nhà cung cấp, cho thẻ vào máy đọc, gõ password, và hoàn tất

Thẻ thông minh (Smart cards)

Quy trình thanh toán trong TMĐT

Ngân hàng người bán hoặc bên thứ 3 Ngân

hàng phát

hành thẻ

Quy trình thanh toán trong TMĐT

Giải thích quy trình:

1 Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán

2 Thông tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba (Third Party)

3 Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ

4 Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi cho ngân hàng của

người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ

5 Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán

6 Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay không bán

 Nếu bán thì gởi email xác nhận+hóa đơn, văn bản cho

người mua

 Nếu không giao dịch kết thúc và gửi mail cho người mua

nêu rõ lý do

Rủi ro trong thanh toán

 Rủi ro đối với chủ thẻ: nếu chủ thẻ để lộ mã số thẻ có thể bị người khác rút tiền trong tài khoản.

 Rủi ro đối với ngân hàng:

 Xảy ra trong trường hợp ngân hàng sai sót trong việc cấp phép (giá trị thanh toán, giá trị cấp phép)

 Ngân hàng không cung cấp kịp thời danh sách đến cho

cơ sở chấp nhận thẻ

 Rủi ro đối với cơ sở chấp nhận thanh toán:

 Thẻ hết hiệu lực mà vẫn chấp nhận thanh toán

 Sửa số tiền trong hoá đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà quên rằng bên chủ thẻ vẫn giữ 1 hoá đơn nguyên