BÀI tập NHÓM THƯƠNG mại điện tử ỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG n TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG

TRƯỜ ỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN QU TRỊ KINH DOANH *** BÀI TẬP T NHÓM THƯƠNG M MẠI ĐIỆN TỬ Ử ĐỀ TÀI: ỨNG DỤ ỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN N TRỊ TR QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GV hướng dẫn: Ths Nguy Nguyễn Khánh Hưng Nhóm sinh viên thự ực hiện: Mã sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh nh Hoa 1113120066 Hoàng Thị Mai 1113120078 Nguyễn Thị Hải 1111120029 Khương Thúy Hườ Hường Đào Anh Tú 1111120142 Nguyễn n Thanh Ng Ngọc Hà Nội, tháng 12 năm 2013 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm chung Nội dung CRM Sự cần thiết CRM II ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tầm quan trọng Phân loại Chức Triển khai CRM doanh nghiệp 11 III 4.1 Xây dựng chiến lược lựa chọn giải pháp 11 4.2 Lựa chọn phần mềm phù hợp 12 Một số phần mềm hệ thống CRM 14 MỘT SỐ DOANH NGHIỆP ỨNG DỤNG THÀNH CÔNG 20 Vinamilk 20 Colliers International 21 W & O Supply 22 IV THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM KHI ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 23 Khó khăn 23 Thuận lợi 24 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 Bài tập nhóm Thương mại điện tử Nhóm 13 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, cơng nghệ thơng tin diện đóng vai trò quan trọng khơng thể thiếu q trình quản trị, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sự phát triển ứng dụng Internet làm thay đổi mơ hình cách thức hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp, chuyển dần từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử, tác động đến vị trí, vai trò nhu cầu bên hữu quan như: khác hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư … Bên cạnh đó, giới thương mại nay, ta biết việc giữ lượng khách hàng mở rộng việc kinh doanh vơ quan trọng Chi phí để tìm khách hàng lớn, cần tạo hội để khách hàng làm việc với công ty nhiều tốt, cách để đạt điều mở thật nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua cửa hàng nhượng quyền thương hiệu đại lý,… Tuy nhiên, nhiều kênh bán hàng mở cần thiết việc quản lý khách hàng lớn Do đó, vấn đề đặt làm để doanh nghiệp nhận giá trị khách hàng, kiểm soát dựa vào để cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp với họ, cách hiệu khoa học nhất? Xuất phát từ vấn đề đó, nhóm định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng” để nghiên cứu, tìm hiểu trình bày cụ thể chi tiết nhằm đem lại nhìn tổng thể khách quan hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin quản trị mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp Từ tác dụng việc nâng cao hình ảnh doanh nghiệp khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt nhất… Bằng kiến thức tiếp thu từ môn thương mại điện tử, kết hợp tham khảo giáo trình viết liên quan, tổng hợp, so sánh, phân tích đối chiếu liệu thu thập được, xin trình bày luận gồm phần chính: tổng quan quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng Cụ thể bao gồm: khái niệm tổng quát cần thiết CRM, quy trình triển khai số phần mềm hệ thống CRM, đưa số ví dụ doanh Bài tập nhóm Thương mại điện tử Nhóm 13 nghiệp ứng dụng thành cơng phân tích thuận lợi, khó khăn doanh nghiệp Việt Nam hoạt động Do hạn chế mặt thời gian kiến thức, viết chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp bổ sung từ phía thầy giáo bạn đọc Bài tập nhóm Thương mại điện tử Nhóm 13 NỘI DUNG I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm chung1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) xuất với khái niệm marketing từ đầu năm 1990 nhanh chóng trở thành nghiệp vụ quan trọng kinh doanh, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM tổng thể hoạt động doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm nhận khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng, trì, củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng (theo nguyên tắc: giành khách hàng khó, giữ khách hàng khó nhều lần) Trên góc độ tác nghiệp, CRM hiểu hệ thống tổng hợp nhiều kĩ thuật từ nghiên cứu khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chon thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng CRM chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn CRM vận dụng triết lý văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng hiệu (Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr 549) Tiền thân CRM Hệ thống Tự động hoá bán hàng (SFA – Sales Force Automation) SFA nhằm tổng hợp cung cấp thông tin cho lực lượng bán hàng từ tất nguồn khác công ty Sau này, SFA phát triển lên thành CRM, thực tế tập hợp module cơng cụ quản lý khách hàng, nòng cốt hệ thống CSDL khách hàng khách hàng phận thu thập Kỹ thuật CRM ứng dụng công nghệ thơng tin vào phân tích liệu khách hàng (data mining) đưa báo cáo liên quan đến quản lý khách hàng cho nhiều đối tượng khác tổ chức Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2012), giáo trình Thương mại Điện tử bản, Hà Nội, p 252-273 Bài tập nhóm Thương mại điện tử Nhóm 13 Mặc dù, nhà phân tích thị trường chưa thống định nghĩa xác CRM tất thừa nhận thực tế công ty đầu tư hàng tỷ đô la vào giải pháp CRM để quản lý khách hàng với hiệu cao Có thể định nghĩa cách CRM sau: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị nhằm đạt mục đích doanh nghiệp” Nội dung CRM CRM nghệ thuật – nghệ thuật việc quản trị khách hàng CRM thể qua hai khía cạnh, thứ quan trọng nhận thức nội doanh nghiệp thứ hai hành động khách hàng Ở khía cạnh thứ CRM hiểu chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo người doanh nghiệp, không chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Phương châm “có nhiều khách hàng tốt” cần phải quán triệt thay cho “bán nhiều tốt” Chính vậy, nhân viên phận doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp lien quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) phải ln nhận thức tham gia vào CRM Từ hành động, lời nói phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái, quan tâm Tất nhiên, khơng có thành cơng cách thể khơng xuất phát từ tiềm thức người Chẳng hạn khách thấy cảm thông với lời xin lỗi đề nghị đợi khoảng thời gian định giao hàng mn với lý kẹt xe lời nói dối nhân viên giao hàng đến chưa khỏi cơng ty Tóm lại để khởi đầu mối quan hệ tốt đẹp, hết phải xuất phát từ trung thực chân thành, tin tưởng hiểu biết lẫn Khía cạnh thứ hai hoạt động hướng bên ngoài, hướng tới khách hàng CRM cần trọng số vấn đề sau đây: Xác định khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Xây dựng sở liệu (Database) khách hàng trung thành phân loại theo tiêu chí khác Bài tập nhóm Thương mại điện tử Nhóm 13 Ví dụ khách hàng tổ chức hay cá nhân, nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa… Cơ sở liệu quan trọngtrong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp biết khách hàng đặt loại phòng để chào hàng cho phù hợp, bà B gọi đến tốn biết loại thẻ tín dụng mà bà hay sư dụng, chí số thẻ Xây dựng chuẩn dịch vụ chung cho doanh nghiệp chuẩn dịch vụ cụ thể với khách hàng Thực hện chuẩn dịch vụ cam kết Nếu bất lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hỗn hay khơng thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng, đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời Có sách khách hàng riêng với khách hàng thường xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu tốn…) Làm tốt cơng tác “chăm sóc khách hàng” Thường xuyên lien hệ nắm bắt, cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng, đưa đề nghị, chào mời phù hợp Sự cần thiết CRM Hoạt động công ty nhằm tới thu lợi nhuận cao Để đạt lợi nhuận cao, cơng ty tìm phương án phù hợp để gia tăng sản lượng bán, giảm chi phí sản xuất, tiếp cận tới khách hàng Hiện nay, với tự hóa kinh tế toàn cầu, lực sản xuất nâng cao, cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt doanh nghiệp Trong khi, lực cạnh tranh sản phẩm dựa cơng nghệ ngày nhanh chóng bị đối thủ đuổi kịp, yếu tố khác để xây dựng lực cạnh tranh phân phối, giá cả, quảng bá bị đối thủ bắt chước Quan hệ doanh nghiệp khách hàng chiếm vị trí quan trọng yếu tố mà doanh nghiệp xây dựng trở thành nét văn hóa riêng khó để đối thủ chiếm lĩnh Quản trị quan hệ khách hàng CRM phương pháp thiết thực, mạnh mẽ hiệu cho việc trì tạo mối quan hệ với khách hàng Vì vậy, hoạt Bài tập nhóm Thương mại điện tử Nhóm 13 động quản trị, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp trọng đầu tư Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lí maketing, quản lí thơng tin khách hàng, quy trình bán hàng, quản lí sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê… Hệ thống CRM giúp cho tổ chức nhận dạng nhu cầu thực tế khách hàng, hỗ trợ họ đáp ứng họ cách tốt Việc xây dựng hệ thống CRM hiệu giúp doanh nghiệp khách hàng thuận tiện trước, sau trình giao dịch - Đối với nhà quản trị, hệ thống CRM hình thức quản lí doanh nghiệp hữu hiệu Trong hoạt động công ty, việc thu hút khách hàng có chi phí gấp 5- lần giữ chân khách hàng cũ2 Vì vậy, việc đề chiến lược tạo mối quan hệ niềm tin từ khách hàng điều cần thiết Doanh nghiệp thấu hiểu điều cần xây dựng hệ thống quản lí khách hàng nhằm lưu trữ tất giao dịch xảy ghi chép tồn lịch sử góc nhìn hay đánh giá yêu cầu khách hàng nhu cầu cung cấp từ khách hàng Điều giúp cho việc thấu hiểu khách hàng quen thuộc, điều mà khách hàng hài lòng chưa cơng ty, từ sửa đổi, cải cách Tính chất giúp cho doanh nghiệp đề xu hướng phù hợp phục vụ khách hàng, đạt tin tưởng từ khách hàng quen thuộc Bên cạnh hệ thống CRM tìm kiếm lại so sánh nhu cầu khách hàng nhu cầu khách hàng tương lai cách hiệu quả, để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho sản phẩm - Đối với khách hàng, hệ thống CRM giúp khách hàng tiện lợi trình lựa chọn mua sắm sản phẩm Từ vai trò lưu trữ thơng tin với số lượng lớn, giúp doanh nghiệp phân tích, định hướng thị trường tốt, nhu cầu khách hàng đáp ứng Bên cạnh đó, phản hồi khách hàng ghi lại chi tiết giúp doanh nghiệp đưa sách bán hàng, hậu phù hợp Chất Báo chiến lược tiếp thị quan hệ doanh nghiệp, http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thucCRM/Chien-luoc-tiep-thi-quan-he-cua-doanh-nghiep-68/ Bài tập nhóm Thương mại điện tử Nhóm 13 lượng dịch vụ doanh nghiệp tăng cao, thỏa mãn khách hàng với công ty nâng cao, củng cố trung thành niềm tin họ vào nhà sản xuất II ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tầm quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp trở nên quan trọng tự động, đơn giản hóa cơng đoạn q trình quản trị lại trở nên cấp thiết Đặc biệt, doanh nghiệp ngày phát triển, quy mô hoạt động lớn, hoạt động quản trị trở nên phức tạp hơn, quản trị quan hệ khách hàng theo cách truyền thống khó đáp ứng hết nhu cầu doanh nghiệp, lãng phí thời gian tiền bạc khơng đáng có Hơn nữa, phát triển vượt bậc công nghệ thông tin, đặc biệt internet năm vừa qua, trình giao dịch doanh nghiệp khách hàng dễ dàng biệt tự động hóa Áp dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng giúp việc thu thập thông tin khách hàng xử lý, lưu trữ chúng trở nên dễ dàng tiện lợi Doanh nghiệp dễ dàng xây dựng sở liệu khách hàng với đầy đủ hạng mục cấu trúc chi tiết nhất, hệ thống đồng bộ, dễ cập nhật sử dụng Nhờ hệ thống đó, doanh nghiệp hiểu khách hàng nên việc tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao hơn, nâng cao chất lượng việc xử lý thông tin khách hàng Hơn nữa, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, việc tương tác với khách hàng xử lí liên tục, khơng bị giới hạn thời gian không gian, đẩy mạnh việc cập nhật chia sẻ trao đổi thông tin phận liên quan đến khách hàng Phân loại Từ cuối năm 1990, công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng mạnh mẽ3, tiêu biểu có ứng dụng thành cơng như: Hồng Anh Tuấn, 2013, Phân loại CRM, truy cập 4/12/2013, http://www.tapchicrm.com/index.php/phanmem-crm/kien-thuc-crm/33-phan-loai-crm Bài tập nhóm Thương mại điện tử Nhóm 13 - Tiếp thị: Thơng qua khai thác liệu khách hàng, tổ chức hoạt động quảng cáo, pr đặc biệt dịch vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm biện pháp để biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực để trì quan hệ lâu dài - Giao dịch: Độ thuận tiện hài lòng khách hàng nâng cao có tự động hóa giao dịch với khách hàng khả tương tác nhanh nhạy với cá nhân, nhờ thu hút nhiều khách hàng - Thương mại điện tử: Nâng cao chất lượng phục vụ đồng dịch vụ tốt nhất, tăng cường khả tiếp cận khách hàng với công ty, nơi, lúc - Dịch vụ: tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua kết hợp dịch vụ từ Call Center đến Web-based, phát huy lợi FAQ, diễn đàn, tư vấn trực tuyến, hội nghị khách hàng trực tuyến CRM thực chiến lược doanh nghiệp sử dụng để tạo trì mối quan hệ khách hàng lâu dài Mọi ứng dụng công nghệ quản lý nhằm đến mục đích thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nhiên, ưu điểm bật công nghệ giúp thực nhiệm vụ đơn giản hiệu Về bản, tương tác người với người quan trọng nên bỏ qua yếu tố hàng đầu yếu tố tương tác cá nhân với bên mơi trường online lý liên quan đến mối quan hệ thành viên doanh nghiệp Chức 3.1 Tiếp thị - Quản trị chiến dịch tiếp thị Từ lâu việc lập kế hoạch thực chiến dịch tiếp thị để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng trở nên quan trọng doanh nghiệp Sự xuất CRM mang đến nhiều tiện ích tiết kiệm thời gian chi phí việc lập kế hoạch, thực đánh giá hiệu chiến lược tiếp thị Thêm vào đó, cơng việc trở nên nhanh chóng thuận tiện phương pháp cũ nhờ rút ngắn thời gian chi phí cho việc tổng hợp phân tích liệu, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, theo dõi đánh giá phản hồi Khách Bài tập nhóm Thương mại điện tử 18 Nhóm 13 - Nhược điểm thứ hai phát sinh sau thời gian phát triển, khơng đáp ứng nhu cầu hay phát triển theo ý doanh nghiệp mong muốn Điều gây ảnh hưởng đến cơng ty có uy tín hoạt động lĩnh vực cung cấp hệ quản trị khách hàng lớn Việt Nam nói riêng thị trường nói chung 5.1.3 Phần mềm tCRM tảng SugarCRM công ty CSASS Sugar CRM phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho công ty tầm cỡ vừa nhỏ Riêng Việt Nam, giá giải pháp phần mềm ln vấn đề hàng đầu SugarCRM thật giải pháp tốt không công ty tầm vừa nhỏ mà thiết thực cho cà công ty lớn Được thành lập năm 2004 John Roberts, Clint Oram Jacob Taylor, SugarCRM tải triệu lần Doanh thu công ty lên đến 26 triệu la có 100 nhân viên Hơn 12.000 công ty sử dụng SugarCRM bao gồm Honeywell International, Starbucks Corp., First Federal Bank BDO Seidman LLP SugarCRM Inc viết PHP dùng sở liệu MySQL  Ưu điểm - Cho phép thay đổi giao diện, trường liệu cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp ( khả tùy biến cao) - Có khả kết nối, đồng hóa liệu với nhiều chương trình khác - Giá rẻ, có phiên miễn phí - Tích hợp với Word, Exel để đưa báo cáo - Chạy tảng hệ điều hành - Khả chạy mạng thiết bị di động - Triển khai với nhiều hình thức: phạm vị local Internet - Cộng đồng sử dụng rộng rãi, mang tính tồn cầu - Phân quyền liệu chặt chẽ theo mơ hình cơng ty  Nhược điểm - Tính đồng máy trạm có phiên Enterprise - Ít mẫu báo cáo phiên ngoại trừ Enterprise Bài tập nhóm Thương mại điện tử 19 Nhóm 13 tCRM sản phẩm CSASS sau trình thời gian dài nghiên cứu, phát triển tCRM phát huy hết ưu điểm SugarCRM, mà tùy biến theo môi trường làm việc CRM cho trường học, lĩnh vực bất động sản, nhà hàng- khách sạn, du lịch, … CSASS thực biến SugarCRM thành phần mềm dành cho ngời Việt, phù hợp với môi trường làm việc đem lại thuận lợi cho người dùng 5.2 Nhóm phần mềm CRM sử dụng mã nguồn đóng7 Tiêu biểu dẫn dầu nhóm phần mềm CRM sử dụng mã nguồn đóng chắn phải kể đến phần mềm Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional tập đồn Microsoft Đây có lẽ phần mềm biết đến nhiều sử dụng rộng rãi nhóm phần mềm CRM sử dụng mã nguồn đóng Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional biết đến giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cách toàn diện Nó cung cấp cơng cụ khả cần thiết để tạo trì dễ dàng hình ảnh nhu cầu cảu khách hang cách rõ nét, từ liên lạc đáp ứng dịch vụ Với phân hệ Sales, Marketing Services, Microsoft Dynamics CRM đưa giải pháp nhanh, linh động có đủ khả để định hướng chắn, kiểm tra tiến triển trình, cho phép quan hệ gần gũi với khách hàng giúp doanh nghiệp đạt mức hiệu suất Là phần mềm thương mại, sử dụng mã nguồn đóng làm mã nguồn hệ thống, Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional đem lại cho người dùng môi trường làm việc thoải mái, quen thuộc kết hợp sử dụng với ứng dụng phổ biến Microsoft Microsoft Office Word, Excel, Power Point Tuy nhiên, giá lại cao so với phần mềm CRM mã nguồn mở chi phí để bảo hành, cập nhật nâng cấp tốn phần mềm CRM mã nguồn mở khác Tuy nhiên, tính đóng mã nguồn mở, nên bảo mật Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional thường cao so với phần mềm CRM Link tham khảo: http://www.microsoft.com/vietnam/ Bài tập nhóm Thương mại điện tử 20 Nhóm 13 mã nguồn mở mã nguồn không cung cấp ngồi nên tin tặc khó để phát lỗ hổng bảo mật phần mềm III MỘT SỐ DOANH NGHIỆP ỨNG DỤNG THÀNH CÔNG Vinamilk Vinamilk nhà sản xuất sữa hàng đầu Việt Nam tính doanh thu sản lượng Theo số liệu từ cơng ty nghiên cứu thị trường AcNielsen, tính đến tháng 8/2013, Vinamilk củng cố vị trí dẫn đầu với 49% thị phần toàn ngành sữa nước 1.1 Thách thức Mặc dù thương hiệu có tên tuổi chỗ đứng thị trường Vinamilk phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh từ nước nước ngồi.Để trì vị mình, Vinamilk cần phải tối ưu hóa chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng , đồng thời khách hàng trao đổi thơng tin với công ty theo cách nào, vào thời điểm nào, qua kênh nào.Hệ thống quản lý sản xuất phân phối trước khơng thể đảm bảo cung cấp thong tin xác kịp thời phục vụ cho quy trình sản xuất, marketing 1.2 Giải pháp CRM: Vinamilk xem hệ thống CNTT đại phần thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn cơng ty, nhờ quản lý hiệu kênh phân phối sản phẩm.Công ty định ứng dụng giải pháp CRM SAP Mạng phân phối Vinamilk nước kết nối thơng tin với trung tâm tình online offline Trung tâm nơi thu thập quản lý thông tin bán hàng đại lý Hệ thống thong tin báo cáo định phục vụ ban lãnh đạo (Business Intelligence) thiết lập trung tâm để quản lý kênh phân phối bán hàng chương trình khuyến mại Các nhà phân phối kết nối online trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP, kết nối offline sử dụng phần mềm Solomon Microsoft Riêng đại lý sử dụng phần mềm FPT phát triển cho PDA( PDA máy kĩ thuật số hỗ trợ cá nhân, sử dụng máy tính thu gọn) để ghi nhận Bài tập nhóm Thương mại điện tử 21 Nhóm 13 giao dịch Các nhân viên bán hàng sử dụng PDA kết nối với hệ thống nhà phân phối để cập nhật thong tin Các PDA cập nhật danh sách đại lý, mục tiêu bán hàng trọng tâm cho nhân viên bán hàng cập nhật kết bán hàng ngày vào hệ thống liệu Vinamilk Vinamilk thuê dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật qua điện thoại FPT yêu cầu nhà phân phối có hệ thống lưu liệu để đảm bảo tránh trục trặc Bên cạnh SAP, Vinamilk ứng dụng giải pháp CRM Oraclevà Microsoft Colliers International Colliers International thuộc top tập đoàn cung cấp dịch vụ tài chính- bất động sản lớn giới với quy mơ 520 văn phòng 62 quốc gia Châu Á- Thái Bình Dương, châu Âu, châu Mỹ 2.1 Thách thức Trong lĩnh vực quản lý tài sản, tư vấn bất động sản, sớm cung cấp cho khách hàng thông tin niêm yết mới, tăng hội đến đàm phán thành công Để tận dụng lợi tổ chức tăng trưởng, Colliers muốn có giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cung cấp cho nhà mơi giới nhìn tồn diên chi tiết khách hàng, giao dịch, tài sản 2.2 Giải pháp CRM8 Colliers thí điểm giải pháp Link chạy phần mềm Microsoft Dynamics CRM 2011 Microsoft Dynamics phần mềm tùy biến cao thiết kế để dễ dàng tích hợp với nhiều thiết bị ứng dụng Link ứng dụng lưu trữ liệu khách hàng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, nhiều đơn vị quy đổi tiền tệ Nhân viên Colliers sử dụng link để truy cập vào hoạt động thơng tin, lịch trình theo dõi, tạo báo cáo, quản lý dự án kinh doanh, chiến dịch tiếp thị Nhờ chức tích hợp, nhân viên theo dõi danh sách tài khoản, địa liên lạc, khách hàng tiềm Nguồn: http://www.microsoft.com/en-ca/dynamics/customer-success-storiesdetail.aspx?casestudyid=4000009065&solution=Microsoft%20Dynamics%20CRM&country=United%20St ates&textsearch=colliers&curpage=1 Bài tập nhóm Thương mại điện tử 22 Nhóm 13 Colliers tạo mối liên hệ Link hệ thống theo dõi giao dịch Deal Tracking System(DTS) công ty DTS đọc liệu khách hàng tài sản lưu trữ Link, ngược lại, sau hoàn tất giao dịch, tất chi tiết liên quan đến giao dịch tải lên Link Colliers International triển khai Dynamics CRM máy chủ Windows với sở liệu Microsoft SQL Server hỗ trợ dịch vụ MicroChannel Colliers sử dụng ứng dụng chuyển đổi liệu Scribe để nhập liệu từ nhà cung cấp viễn thông nguồn liệu khác Nhờ tất gọi khách hàng tự động ghi lại vào CRM Ngồi Collier cài đặt phần mềm Microsoft System Center Configuration Manager vào hệ thống máy tính để bàn cho tất nhân viên, đồng thời đào tạo kỹ ứng dụng công nghệ CRM cho nhân viên W & O Supply W&O Supply nhà cung cấphàng đầu Mỹtập trung vào phục vụ ngành công nghiệp hàng hải sản phẩm liên quan đến đường ống, động hàng hải giải pháp lượng 3.1 Thách thức W&O ngày mở rộng quy mơ tồn giới Điều hội thách thức lớn đòi hỏi W&O cần phải nỗ lực để trì khách hàng thu hút khách hàng Tất phận từ bán hàng , phân phối, kế tốn, cơng nghệ quản trịphải tuân theo quy trình liên quan đến quan hệ khách hàng , đặc biệt việc tổ chức liệu , theo dõi dự án , báo cáo thông tin quan trọng 3.2 Giải pháp CRM9 W&O chọn hệ thống Maximizer Enterprise để cài đặt phù hợp với quy trình bán hàng Trong vòng vài tuần Maximizer Enterprise sử dụng hàng ngày nhà quản lý đại diện kinh doanh có ngơn ngữ chung để mơ tả khách hàng, lập báo cáo theo dõi hội Nguồn: http://www.maximizercrm.co.za/CRM/Maximizer/Whitepapers/Increased%20Sales.htm Bài tập nhóm Thương mại điện tử 23 Nhóm 13 Maximizer Enterprise thiết lập để giám sát gọi phản hồi , theo dõi dự án , kinh doanh tập trung mục tiêu W&O bắt đầu cách tổ chức liệu quan trọng Maximizer Enterprise.Báo cáo gọi khách hàng lưu trữ vị trí với địa chỉ, số điện thoại tên liên lạc Chỉ có trường liệu khách hàng (ví dụ lịch làm việc, kiện ) liên kết thẳng tới thơng tin này, Bên cạnh W&O sử dụng hệ thống quản lý Cơ hội (Opportunity Management System) với Maximizer Enterprise để tạo điều kiện theo dõi đóng cửa hội kinh doanh dài hạn cách theo dõi nhiều dự án khách hàng xác định ngày kết thúc doanh thu cho hợp đồng IV THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM KHI ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Hệ thống CRM hữu hiệu giúp doanh nghiệp cơng tác quản lí quan hệ khách hàng thơng qua khả tích lũy đầy đủ thơng tin khách hàng việc bàn cãi Nhưng thực tế, sử dụng nó, doanh nghiệp phải đối mặt với thuận lợi thách thức Khó khăn Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tương đối doanh nghiệp Việt Nam Theo thống kê sơ Phòng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI), tính đến hết tháng 5/2013, Việt Nam có khoảng 60.000 doanh nghiệp nhỏ vừa đăng ký kinh doanh, TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng chiếm khoảng 95% số doanh nghiệp Tuy nhiên, hầu hết DN chưa quan tâm có “mơ màng” ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) quản lý10 Việt Nam có khoảng 15% DN sử dụng dịch vụ tư vấn CNTT, chưa đầy 20% DN có website riêng, 50/100 doanh nghiệp ứng dụng CNTT- TT, phần mềm 10FinancePlus, 2013, Ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp chưa nhiều, truy cập ngày 5/12/2013, http://www.baomoi.com/Ung-dung-cong-nghe-thong-tin-trong-doanh-nghiep-chuanhieu/76/11803866.epi Bài tập nhóm Thương mại điện tử 24 Nhóm 13 email, soạn thảo văn sử dụng với số lượng phần mền CRM ERP đa số DN không sử dụng (theo ông Lê Văn Lợi, viện trưởng Viện tin học doanh nghiệp Việt Nam) Do ứng dụng RCM vào kinh doanh chưa phổ biến thế, khách hàng mẻ Khách hàng chưa quen, chưa hiểu hết tính hệ thống CRM nên không tận dụng hết ích lợi nó, gây lãng phí tài nguyên doanh nghiệp Bên cạnh đó, đồng hoạt động doanh nghiệp điều quan trọng Trong đội ngũ nhân viên công ty , người sử dụng hệ thống chưa trang bị đầy đủ kiến thức để sử dụng Người sử dụng hệ thống CRM đào tạo, có khả sử dụng thành thào hệ thống hay không điều kiện quan trọng làm nên thành công việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng Vì mà mức rủi ro kinh doanh doanh nghiệp áp dụng CRM Việt Nam lớn, ước tính 75% doanh nghiệp thất bại sử dụng hệ thống CRM11 Ngoài yếu tố nhân viên tốt, doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể để hệ thống CRM thành công12 Thuận lợi Các doanh nghiệp Việt Nam thường gặp phải vấn đề thiếu hẳn nguồn database khách hàng nhân việ Maketing sale nghỉ việc Đó hậu xảy cấu quan hệ khách hàng kiểu cũ, gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động doanh nghiệp không liên tục Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng không bền vững, không thường xuyên làm giảm lượng khách hàng thường xuyên, giảm lượng tiêu thụ sản phẩm Vì vậy, nhu cầu quản lí liệu khách hàng hệ thống hóa nảy sinh, chương trình CRM lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp Áp dụng CRM cho doanh nghiệp Việt Nam đòi hỏi có đội ngũ nhân viên có trình độ cao Sử dụng hệ thống CRM đồng nghĩa với việc doanh nghiệp dẫn đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên, bắt kịp với xu hướng giới 11 12 Nguồn: http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kinh-nghiem-CRM/Mach-nho-cho-CRM-98/ Nguồn: http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_trien_khai_CRM Bài tập nhóm Thương mại điện tử 25 Nhóm 13 Hệ thống CRM hệ thống đại kết nối máy tính với internet, Việt Nam lại 10 quốc gia có mức độ kết nối internet giới13, tiền đề để công ty Việt Nam vươn lên mặt cấu tổ chức, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Một yếu tố khách quan lam phát ngày tăng cao thúc đẩy doanh nghiệp giảm thiểu kinh phí nhiều hoạt động, có quan hệ khách hàng Chuyển đổi sử dụng CRM điểu tất yếu cho doanh nghiệp Việt Nam 13 FinancePlus, 2013, Ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp chưa nhiều, truy cập ngày 5/12/2013, http://www.baomoi.com/Ung-dung-cong-nghe-thong-tin-trong-doanh-nghiep-chuanhieu/76/11803866.epi Bài tập nhóm Thương mại điện tử 26 Nhóm 13 KẾT LUẬN Doanh nghiệp quản lý tốt mối liên hệ họ với khách hàng thành cơng đạt lớn Do đó, hệ thống cơng nghệ thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng trở nên phổ biến Quản trị quan hệ khách hàng không đơn việc ứng dụng cơng nghệ, mà chiến thuật tìm hiểu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ Như vậy, triết lý kinh doanh giải pháp công nghệ để thiết lập mối liên hệ với khách hàng cách hiệu Các doanh nghiệp triển khai CRM cần tổ chức quản lý dự án công nghệ thông tin Trong đó, đặc biệt trọng đến quy mơ dự án, tránh đầu tư lãng phí tránh thiếu hụt nguồn lực Và để có lựa chọn đắn, doanh nghiệp cần xem xét tất yếu tố liên quan cách nghiêm túc, khảo sát thị trường phần mềm cách kĩ càng, có vậy, doanh nghiệp đảm bảo có lựa chọn tối ưu Có nhiều ví dụ điển hình giới công ty thành công triển khai phần mềm CRM Và Việt Nam, bên cạnh số thuận lợi định, doanh nghiệp nước gặp khơng khó khăn việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ khách hàng Do đó, yêu cầu doanh nghiệp cần phải thực nhiều giải pháp cách đồng để triển khai chiến lược CRM thành cơng Khi xây dựng mơ hình CRM thành cơng, động lực làm cho doanh nghiệp ngày lớn mạnh Bài tập nhóm Thương mại điện tử 27 Nhóm 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan, 2012, Giáo trình Thương mại Điện tử, Hà Nội Báo chiến lược tiếp thị quan hệ doanh nghiệp, http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/Chien-luoc-tiep-thiquan-he-cua-doanh-nghiep-68/ Hoàng Anh Tuấn, 2013, Phân loại CRM, truy cập 4/12/2013, http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/33-phanloai-crm http://mrcrm.net/gioi-thieu-crm/80-chuc-nang-cua-phan-mem-crm http://www.quanlykhachhang.vn/tinh-nang/Tinh-nang/Tong-quan-tinh-nangCRM-1/ 2012, Nỗi đau công ty cung cấp phần mềm CRM, truy cập ngày 8/12/2013, http://genk.vn/tin-ict/noi-dau-cua-cac-cong-ty-cung-cap-phanmem-crm-viet-nam-20120604105954659.chn http://biaki.com/s/index-diem-khac-bietbiakicrm&tp=cms®ion_id=176&lang_id=2&id=109272&modul_id=5.htm l) http://www.mrcrm.net/giai-phap-crm/crm-tieu-chuan http://www.microsoft.com/vietnam/ 10 http://www.microsoft.com/en-ca/dynamics/customer-success-storiesdetail.aspx?casestudyid=4000009065&solution=Microsoft%20Dynamics%20 CRM&country=United%20States&textsearch=colliers&curpage=1 11 http://www.maximizercrm.co.za/CRM/Maximizer/Whitepapers/Increased%2 0Sales.htm 12 FinancePlus, 2013, Ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp chưa nhiều, truy cập ngày 5/12/2013, http://www.baomoi.com/Ung-dung-congnghe-thong-tin-trong-doanh-nghiep-chua-nhieu/76/11803866.epi 13 http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kinh-nghiem-CRM/Mach-nho-choCRM-98/ Bài tập nhóm Thương mại điện tử 28 Nhóm 13 14 http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_tri en_khai_CRM 15 http://www.slideshare.net/OnlineCRMVN/vic-trin-khai-crm-c-tin-hnh-nh-thno 16 http://www.ssg.vn/vi/tu-van/trien-khai-ung-dung/quan-he-khach-hangcrm.html 17 http://gen.vn/crm/tu-van-crm/197-crm-tam-quan-trong-cua-he-thong-quan-lyquan-he-khach-hang 18 http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/Tam-quan-trongcua-CRM-19/ 19 http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/33-phanloai-crm/ 20 http://www.mrcrm.net/giai-phap-crm/crm-tieu-chuan 21 http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kinh-nghiem-CRM/Mach-nho-choCRM-98/ 22 http://www.crmvietnam.com/index.php?q=Kho_khan_va_thach_thuc_khi_tri en_khai_CRM ...ốt mối li n hệ họ với khách hàng thành cơng đạt l n Do đó, hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc li n hệ với khách hàng trở n n phổ bi n Qu n trị quan hệ khách hàng không đ n việc ứng dụ... CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QU N TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tầm quan trọng Qu n trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp trở n n quan trọng tự động, đ n gi n hóa cơng đo n trình qu n trị lại trở n n cấp thiết... Bài tập nhóm Thương mại đi n tử Nhóm 13 lượng dịch vụ doanh nghiệp tăng cao, thỏa m n khách hàng với công ty n ng cao, củng cố trung thành niềm tin họ vào nhà s n xuất II ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG