381 giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet marketing cho các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại trung tâm phát triển thương mại điện tử(cục thương mại điện tử và công nghệ thong tin)

cơ cấu tổ chức, kế toán nguyên vật liệu, kế toán bán hàng, chính sách quản lý nhà nước, giải pháp nâng cao chất lượng, hoàn thiện cơ cấu tổ chức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA MARKETING -o0o -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Marketing cho các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại trung tâm phát triển thương mại điện tử(Cục thương mại điện tử và công nghệ thong tin)

DươngMã sinh viên: 07D120088Lớp: K43C2

Hà Nội, 2011

MỤC LỤC

Chương 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI……… ………1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài……… ……… 1

1.3 Phạm vi nghiên cứu……… ……… 2

1.4 Các khái niệm và phân định nội dung chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing tại trung tâm phát triển công nghệ thông tin……… ……….2

1.4.1 Các khái niệm và thuật ngữ……… 2

1.4.1.1.Chất lượng……….……….2

1.4.1.2 Dịch vụ……… ………2

1.4.1.3 Tiêu chuẩn ……… ………3

1.4.1.4 Doanh nghiệp thương mại………3

1.4.1.5 E- marketing………3

1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng E-marketing ……….……… 3

1.4.3 Các lọai sản phẩm dịch vụ e-marketing ………4

1.4.3.1 Website ……… ….………4

1.4.3 2 SEO, SEM……….…………4

1.4.3.3 Email Marketing……… …………5

1.4.3.4 Quảng cáo trực tuyến……….5

1.4.3.5 M-marketing ……… ………… 6

1.4.3.6 Viral Marketing………6

1.4.3.7 Kênh truyền thông xã hội (Social Media) ……… 7

1.4.4 Đặc trưng chung của các DN thương mại nhỏ và vừa……… 7

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING

-o0o -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Marketing cho các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại trung tâm phát triển thương mại điện tử(Cục thương mại điện tử và công nghệ thong tin)

DươngMã sinh viên: 07D120088Lớp: K43C2

Hà Nội, 2011

HÀ NỘI - 2010

1.4.5 nhu cầu dịch dịch vụ e-marketing của các DNN&V ………7

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂM TÍCH THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET MARKETING TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ(CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN) ………8

2.1 Phương pháp nghiên cứu……… ……8

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu……… …… 8

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp………8

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp……… …….8

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu………9

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing tại trung tâm phát triển công nghệ thông tin…….10

2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình cung cấp dịch vụ Internet marketing tại trung tâm phát triển công nghệ thông tin……… 10

2.2.1.1 Lịch sử hình thành xứ mạng kinh doanh của TRung tâm………10

2.2.1.2 Chức năng,nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh trung tâm……….10

2.2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm………11

2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing tại trung tâm phát triển công nghệ thông tin………11

2.2.2.1 Các nhân tố bên trong……… 11

1 Điều kiện cơ sở vật chất……… ……….11

2 Cơ chế hoạt động ……… ….…12

3 Trình độ, năng lực đội ngũ……….13

4 Quan điểm nhận thức lãnh đạo về nâng cao chất lượng dịch vụ e-marketing…….13

2.2.2.2 Các nhân tố bên ngoài ………13

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu……… ……… 16

Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET MARKETING TAIK TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ(CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN) ………30.

3.1Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu……….…….30

3.1.1Các kết luận ……… …30

3.1.1.1 Một số kết quả đạt được……… …30

3.1.1.2 Một số tồn tại chủ yếu……….……30

3.1.1.3 Nguyên nhân cơ bản……….……31

3.1.2Các phát hiện……… … 32

3.2 Một số giải pháp cơ bản nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing tại trung tâm phát triển công nghệ thông tin……….………32

3.2.1 giải pháp từ trung tâm……….…32

3.2.2 Giải pháp vĩ mô……….… ….33

3.2.2.1Đề xuất với cơ quan quản lý nhà nước……… ….… 33

-3.2.2.2 Đề xuất với các tổ chức kinh tế xã hội………33

Tài liệu tham khảo……… ……34 Phụ lục

Chương 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 TíNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tại Việt Nam, E-marketing bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam khoảng 5 năm trước đâydưới nhiều hình thức khác nhau và bắt đầu ghi nhận dấu ấn từ đầu năm 2008 Nhìnchung, hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp được đánh giá khá tích cực Song, E-marketing vẫn chưa thực sự tạo ra những bước tăng trưởng ngoạn mục do rào cảnnhận thức từ người tiêu dùng và các nhà làm marketing khi chưa có cái nhìn thấu đáo

và đúng đắn về E-Marketing

Trung tâm Phát triển thương mại điện tử (EcomViet) là đơn vị thuộc Cục Thương mạiđiện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương, có chức năng cung cấp dịch vụ tưvấn, hỗ trợ cho các tổ chức, doanh nghiệp xây dựng, triển khai, ứng dụng và phát triểnthương mại điện tử trong đó hoạt động dịch vụ E-Marketting là một vấn đề khá mới

mẻ có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam

Ecomviet là người với sứ mệnh cao cả,là ngừơi dẫn đầu quảng bá ,tuyêntruyền ,phát triển thương mại điện tử, E-marketing tới các doanh nghiệp,tới thị trường Với nhận thức nâng cao chất lượng dich vụ là việc sống còn của một doanh nghiệp vàcàng quan trọng hơn nữa đối với Ecomviet với nhiệm vụ quan trọng được nhà nướcgiao phó phát triển thương mại điện tử,E-marketing ra thị trường Từ thực tế thấy đượctầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng đối với hoạt động và phát triển của

Ecomviet em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Marketing cho các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ tại trung tâm phát triển thương mại điện tử “ để từ đó góp phần giúp Ecomviet nâng cao chất lượng dịch vụ

E-E-Marketing của mình

Với những kiến thức đã học và kinh nghiệm được làm việc tai trung tâm tôi hi vọng sẽbước đầu đánh giá được chất lượng cung cấp dịch vụ của trung tâm và đưa ra một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

|Để nâng cao năng lực cạnh tranh cùng mong muốn phát triển E-Marketing ra thịtrường cho các doanh nghiệp một cách nhanh chóng không còn cách nào khác trungtâm cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của mình.Vì vậy chuyên đề của

1.4.1.2 Dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu Dịch vụ có các đặc tính sau:

-Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;

-Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

-Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất;

-Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng;-Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.Dùng 7P's để Marketing cho sản phẩm dịch vụ

-Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì?

-Price: giá cả như thế nào?

-Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ như thế nào?

-Promotion: sử dụng các công cụ tiếp thị như thế nào?

-People: con người trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như thế nào?

1.4.1.4 Doanh nghiệp thương mại

Doanh nghiệp thương mại là một đơn vị kinh doanh được thành lập hợp pháp, nhằmmục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương mại

Như vậy, một tổ chức kinh tế được coi là một doanh nghiệp thương mại phải có đủhai điều kiện sau:

- Phải được thành lập theo đúng luật định

- Phải trực tiếp thực hiện chức năng thương mại với mục đích kiếm lời

(Trích từ giáo trình marketing thương mại dịch vụ)1.4.1.5 E-marketing

Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing hiện đại,” e-marketing là quá trình lập kếhoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng đểđáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”

(Philip Kotler, Marketing Management, 11th Edition, 2007)1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng E-marketing

Chất lượng dịch vụ E-marketing được xác định bởi rất nhiều các tiêu chí đánh giá chất lượng.Ngoài ra tùy vào mỗi loại khách hàng tùy vào mỗi giải pháp E-marketing ta lại có các tiêu chí đánh giá chất lượng khác nhau.Do đó trong khuôn khổ để tài và thời gian không cho phép tác giả sẽ tập trung nghiên cứu vào giải pháp Website một trong các giải pháp của E-marketing Việc đánh giá chất lượng Website tác giá xác định sẽ đánh giá qua các tiêu chí như tiêu chí nội dung Website,tiêu chí hình thức

Website,tiêu chí định hướng và bố cục Web,tiêu chí hỗ trợ và tích hợp các tính năng mới cho website,tiêu chí quản trị site

1.4.3 Các loại sản phẩm E-Marketing

1.4.3.1 Website

Website là một giải pháp e-marketing quen thuộc đối với các doanh nghiệp Hầu hếtcác doanh nghiệp đều đã thiết kế website riêng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ vàquảng bá thương hiệu Tuy nhiên, cách thức khai thác và sử dụng website hiệu quảvẫn còn là một vướng mắc đối với doanh nghiệp Để tăng hiệu quả sử dụng, các doanhnghiệp phải tiến hành theo một trình tự chuẩn Đầu tiên, tiến hành thiết kế website cầndựa vào mục tiêu và đặc điểm của những người truy cập thường xuyên Bởi vì mục tiêukinh doanh và những người truy cập thường xuyên sẽ quyết định việc website đó trôngnhư thế nào trên màn hình máy tính, cách thức người truy cập tương tác trên website.Mục tiêu ở đây có thể là cung cấp thông tin chính xác về các vấn đề mới, có phần mục

để người dùng tham gia bình luận, đánh giá chất lượng của bài viết (đối với websitecung cấp thông tin) hay mục tiêu thu hút khách hàng mới nhờ việc cung cấp thông tin,hình ảnh chi tiết liên quan đến sản phẩm.Sau khi hoàn tất công việc thiết kế website vàđưa website vào giai đoạn hoạt động, chủ sở hữu website phải lập một kế hoạch cụ thểnhằm nâng cao hiệu quả tiếp thị thông qua việc sử dụng các công cụ truyền thôngtruyền thông và trực tuyến Tiến hành hoạt động quảng cáo website trên các công cụtìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội, website khác …

1.4.3.2 SEM

SEM là viết tắt của từ Search Engine Marketing – là hình thức quảng cáo thông quacác công cụ tìm kiếm Đây là phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cáchđưa trang web của doanh nghiệp hiển thị ở những vị trí đầu trên trang kết quả của cáccông cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN… Hiện nay, SEM được xem là hình thứcquảng cáo hiệu quả do tiết kiệm được chi phí, dễ dàng kiểm soát, minh bạch, dễ dàngđánh giá được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư

Phương pháp quảng cáo này có 2 hình thức cơ bản: Pay Per Click – trả tiền theoClick và Search Engine Optimization – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Pay Per Click là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết được tài trợ trongtrang kết quả tìm kiếm của Google, Yahoo, MSN … khi người dùng tìm kiếm những từkhóa có liên quan Doanh nghiệp sẽ đặt giá cơ bản cho mỗi click và trả tiền cho mỗi lầncông cụ tìm kiếm hướng khách hàng tới website Khi có nhiều người truy cập vào trangweb đồng nghĩa với việc doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội trong việc bán hàng và tạodựng thương hiệu

SEO là chữ viết tắt của từ Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm).SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trongcác trang kết quả của công cụ tìm kiếm Doanh nghiệp không cần trả phí nếu xuất hiện

trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên nên một trang web được tối ưu hóa sẽ tiết kiệmđược rất nhiều chi phí chạy Pay Per Click

1.4.3.3 Email marketing

Theo một cuộc điều tra của IDG năm 2000 thì 83% người được hỏi vào mạng để gửiemail Quảng cáo bằng thư điện tử là một trong những hình thức quảng cáo thông dụngnhất hiện nay trên mạng.Ta có hai hình thức gửi email trực tiếp là email không được sựcho phép của người nhận hay spam và email được sự cho phép của người nhận

1.4.3.4 Quảng cáo trực tuyến

a Quảng cáo dạng biểu ngữ hay banner

Để thiết kế một banner quảng cáo hiệu quả đòi hỏi rất nhiều thời gian và sự kiên nhẫn,điều quan trọng là việc phác thảo kế hoạch ban đầu cho chiến dịch quảng cáo của bạn

đã thực sự tối ưu chưa? Tiếp theo, sau khi bạn đã lên được kế hoạch thiết kế banner,bạn cần phải tìm kiếm một vị trí tốt nhất để đặt quảng cáo của bạn.Có bốn loại banner:banner tĩnh, banner dạng động, banner dạng tương tác và banner dạng rich media

b Quảng cáo Interstitial

Quảng cáo Interstitial hay còn gọi là quảng cáo “pop–up” là các quảng cáo xuất hiệntrên màn hình và làm gián đoạn công việc của người sử dụng Phiên bản quảng cáodưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng, khi bạn nhắc chuột vào một đườnglink hay một nút bất kỳ nào đó trên website Sau khi nhấn chuột, bạn sẽ nhìn thấy mộtcửa sổ nhỏ được mở ra với những nội dung được quảng cáo

c Quảng cáo bằng các liên kết văn bản (text link)

Textlink là loại hình quảng cáo gây ít phiền toái nhất nhưng đem lại hiệu quả Quảngcáo textlink thường xuất hiện trong bối cảnh phù hợp với nội dung mà người xem quantâm vì vậy chúng rất hiệu quả mà không tốn nhiều diện tích màn hình

d Quảng cáo tài trợ

Quảng cáo tài trợ cho phép nhà quảng cáo thực hiện một chiến dịch thành công màkhông cần lôi cuốn nhiều người vào trang web của mình Bởi vì, với tư cách là một nhàtài trợ, người cung cấp tất cả hoặc một phần vốn cho một chương trình dự án nhất địnhthì chắc chắn nhãn hiệu của nhà quảng cáo hoặc là gắn với một đặc tính cụ thể nhưmột phần của địa chỉ hoặc được giới thiệu như một nhãn hiệu được yêu thích nhất củamột trang hay một địa chỉ Các nhà tài trợ thường nhận được một vị trí quảng cáo đẹpnhất như một phần của tài trợ

1.4.3.5 Mobile marketing (m-marketing)

Hiện nay chưa có một định nghĩa hay một cái hiểu khái quát nhất về mobile marketing.Tuy nhiên có thể hiểu nôm na mobile marketing là sử dụng các kênh thông tin di độnglàm phương tiện phục vụ cho các hoạt động marketing Mobile marketing là loại hìnhđược các nhà marketing lựa chọn do nó đã thể hiện được một số ưu thế khác biệt màcác loại hình khác không có.

Thứ nhất, mobile marketing là một công cụ truyền thông có thể đo lường hiệu quảchính xác hơn các loại hình truyền thông truyền thống Theo ước tính của các công tytrong ngành, có khoảng trên 75% khách hàng nhận thông điệp quảng cáo nhờ đượcthông tin quảng cáo trên mobile

Thứ hai, mobile marketing có khả năng tương tác, đối thoại hai chiều với người tiêudùng với tốc độ nhanh, chính xác Điều này có nghĩa là khách hàng có thể gửi phản hồicho nhà tiếp thị ngay khi nhận được thông điệp tiếp thị

Thứ ba, công cụ này có thể tích hợp với các công cụ truyền thông khác như: truyềnhình, báo, đài phát thanh, tờ rơi, áp-phích … Chẳng hạn như, khi xem chương trình

“Bước nhảy hoàn vũ” có phần hướng dẫn người xem gửi tin nhắn bình chọn cho cặpđôi bạn yêu thích nhất

Một vài ứng dụng cơ bản của Mobile marketing như SMS – Tin nhắn văn bản,PSMS,MMS, WAP, Video xem trên điện thoại di động…

1.4.3.6 Viral marketing

Viral marketing là loại hình truyền thông mà mọi người thường gọi với cái tên làmarketing lan truyền Nó được định nghĩa dựa trên nguyên tắc lan truyền thông tin,cũng tương tự như cách thức virus lan truyền từ người này sang người khác với tốc độtheo cấp số nhân Các nhà tiếp thị sử dụng chiến dịch marketing lan truyền với mongmuốn làm bùng nổ thông điệp của công ty tới hàng nghìn, hàng vạn lần

Viral marketing sẽ sử dụng tất cả các hình thức của truyền thông được thực hiện trênmôi trường Internet như các đoạn video, trò chơi trực tuyến, sách điện tử, tin nhắn vănbản,…nhưng phổ biến hơn cả vẫn là sử dụng các mạng xã hội, diễn đàn, blog, bản tin

và thư điện tử

Một chiến dịch viral marketing nếu được chuẩn bị một cách chi tiết, cẩn thận và đặc biệt

là biết cách kết hợp các yếu tố lại với nhau thì có thể tạo ra một làn sóng trên môitrường mạng Và kể cả trong trường hợp không tạo được một làn sóng nhỏ thì ít nhấtcác thông điệp của bạn đã được lan xa và rộng khắp Để có được một chiến dịchmarketing lan truyền hiệu quả đòi hỏi các nhà tiếp thị phải biết cách cân bằng một sốyếu tố sau đây:

1.4.3.7 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing)

Social Media Marketing là một thuật ngữ để chỉ một cách thức truyền thông kiểu mới,trên nền tảng là các dịch vụ trực tuyến, với mục đích tập trung các thông tin có giá trịcủa những người tham gia, mà các nhà tiếp thị Việt Nam thường gọi là truyền thông xãhội hay truyền thông đại chúng Hiểu một cách rõ hơn, truyền thông xã hội là quá trìnhtác động đến hành vi của con người trên phạm vi rộng, sử dụng các nguyên tắc tiếp thịvới mục đích mang lại lợi ích xã hội hơn là lợi nhuận thương mại

Truyền thông xã hội được thể hiện dưới hình thức là các mạng giao lưu chia sẻ thôngtin cá nhân như Facebook, Yahoo 360, Tam tay, YuMe…hay các mạng chia sẻ tàinguyên cụ thể như: ảnh (tại trang www.flickr.com; www.anhso.net ), video (tại trangwww.youtube.com hay www.clip.vn), tài liệu (truy cập trang www.scribb.com,www.tailieu.vn ) mà mọi người thường gọi là mạng xã hội

1.4.4 Dặc trưng chung của các doanh nghiệp thương mại nhỏ và vừa

Là những doanh nghiệp chủ yếu thực hiện các hoạt động thương mại có quy mô nhỏ

bé về mặt vốn lao động hay doanh thu Đối tượng lao động của các doanh nghiệpthương mại là các sản phẩm hàng hoá hoàn chỉnh hoặc tương đối hoàn chỉnh Nhiệm

vụ của các doanh nghiệp thương mại không phải là tạo ra giá trị sử dụng và giá trị mới

mà là thực hiện giá trị của hàng hoá, đưa hàng hoá đến tay người tiêu dùng cuói cùng.Đây là điểm rất khác biệt giữa doanh nghiệp thương mại so với các doanh nghiệp khác

1.4.5 Nhu cầu về Internet marketing của các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo một nghiên cứu về xu hướng sử dụng Internet tại thị trường Việt Nam do tậpđoàn Yahoo! công bố ngày 20/5/2010 xu hướng đọc báo điện tử đang dần trở nên phổbiến đối với người dân Việt Nam Số người sử dụng internet để đọc tin tức trực tuyến

đã tăng từ 89% trong năm 2008 lên 97% trong năm 2009 Đọc tin tức trực tuyến hiện là

hoạt động online phổ biến nhất ở tất cả các nhóm tuổi và giới tính.Việt Nam hiện giờ làmột trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng số lượng người dùng Internet đứngđầu thế giới Theo số liệu của Tổng cục Thống kê tháng 7/2010, số người sử dụngInternet tại thời điểm cuối tháng 7/2010 đạt 25,1 triệu người Người tiêu dùng hiện naythường có thói quen tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trên Internet trướckhi đưa ra một quyết định nào đó Do vậy, Internet đang trở thành một trong nhữngchiến lược quảng bá thương hiệu chủ yếu để các doanh nghiệp cạnh tranh cùng đối tác

và thu hút khách hàng tiềm năng

Từ những số liệu trên, có thể thấy Việt Nam hiện là một thị trường tiềm năng cho quảngcáo trực tuyến Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhiều doanh

nghiệp đang tìm hướng đi mới, có hiệu quả hơn và chi phí hợp lý, tiếp thị, quảng cáotrực tuyến là chính một giải pháp tốt, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ,không có nhiều chi phí cho quảng cáo Gần đây, sự thành công của một số chươngtrình quảng cáo trực tuyến như “Dutch Lady – Ngày của mẹ”, “Tìm em nơi đâu” củaClose up, “Happiness Factory” của Coca-Cola… đã có tác dụng khuyến khích doanhnghiệp vận dụng nhiều hơn phương thức tiếp thị, quảng cáo trực tuyến trong những kếhoạch sắp tới của mình.Bên cạnh đó, sự phát triển của hạ tầng công nghệ và thươngmại điện tử, sự hoàn thiện của hệ thống thanh toán, bán hàng qua mạng và gia tăngcủa hoạt động mua bán trên mạng sẽ tạo nền tảng thúc đẩy sự phát triển của hoạtđộng quảng cáo trực tuyến Do đó, trong thời gian tới, nhu cầu quảng cáo trực tuyếncủa doanh nghiệp Việt Nam sẽ ngày càng tăng

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂM TÍCH THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET MARKETING TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ(CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN)

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Ngoài thu thập dữ lieu sơ cấp để hoàn thành bài viết một cách tốt nhất tác giả đãtham khảo các bài luận văn,chuyên đề ,nghiên cứu khoa học có cùng nội dung của sinhviên trường đại học thương mại khóa trước trên tầng 2 thư viện của trường đại họcThương Mại ,Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê

về tình hình kinh tế xã hội, nghiên cứu thị trường Bên cạnh đó tác giả tham khảonhiều thông tin từ Internet về các vấn đề liên quan, các giáo trình chuyên ngànhmarketing, thương mại điện tử Các bài viết đăng trên báo và các tạp chí khoa họcchuyên ngành.Đặc biệt với các sự tận tình giúp đỡ của trung tâm đã cung cấp các sốliệu về hoạt động của trung tâm ,các loại hình dịch vụ và thực trạng được tìm hiểuthông qua các báo cáo tổng kết, báo cáo kinh doanh và báo cáo đánh giá chất lượng từ

đó làm tài liệu để tác giả thực hiện một cách tốt nhất bài viết của mình

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Quá trình lấy mẫu

 Kích thước mẫu

Cuộc điều tra được tiến hành đối với các khách hàng nằm trong các quận nội thành

Hà Nội trong khoang thời gian 2 tuần từ 01/04/2011 đến 14/04/2011.Do thời gian có hạn nên tác giả chỉ phỏng vấn 30 khách hàng trong tổng số khách hàng của Trung tâm.Trong tổng số 30 câu hỏi được đưa ra trong cuộc phỏng vấn cá nhân trực

tiếp Cuộc phỏng vấn được tiến hành tại cơ sỏ của khách hàng(Danh sach khách hàng

do trung tâm cung cấp)

 phương pháp lấy mẫu

Cách lấy mẫu phỏng vấn theo phương pháp ngẫu nhiên có phân lớp.Để có được 30 bảng câu hỏi thu về tác giả đã gửi đi 40 bảng câu hỏi cho những người than quen với đơn vị mẫu.Sau khi thu thậm về loại bỏ 10 bảng không đạt tiêu chuẩn

 Đặc tính mẫu

Các khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế Web và quản trị site của trung tâm chủ yếu

là các doanh nghiệp,các tổ chức lấy mẫu phỏng vấn là các doanh nghiệp thương mại nhỏ và vừa Đây là nhóm khách hàng rất có nhu cầu sử dụng Website như là công cụ marketing các sản phẩm của công ty một cách nhanh chóng trên một thị trượng rộng lớn với chi phí rẻ tiền nhất có thể.Các doanh nghiệp sử dụng Website nhằm truyền tải các thông tin về hoạt động,sản phẩm của mình đến các cá nhân tổ chức khác,là các khách hàng,đối tác với doanh nghiệp.Nên mẫu ngẫu nhiên với 100% là các doanh nghiệp thương mại

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

+Dữ liệu thứ cấp

Dùng phương pháp so sánh kết quả thu được qua các thời kì và so sánh giữa yêu cầuđiều tra với thực tế kết quả thu được qua phỏng vấn điều tra

+Dữ liệu sơ cấp

ĐỂ phân tích được các thông tin cần thiết từ các kết quả điều tra phỏng vấn ,tác giả

sử dụng phương pháp phân tích thông kê miêu tả bằng kĩ thuât lập bảng,sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập,từ đó đưa ra ý nghĩa và mục tiêu của nghiên cứa đã thựchiện và qua đó đưa ra các kết luận cho bài viết

Thống kê các bảng câu hỏi theo từng câu hỏi

2.2.1.1 Lịch sử hình thành xứ mạng kinh doanh của Trung tâm

Giới thiệu chung

Trung tâm Phát triển thương mại điện tử (EcomViet) là đơn vị thuộc Cục Thương mạiđiện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương được thành lập theo quyết định số0338/QĐ-BCT ngày 21 tháng 1 năm 2008 của bộ trưởng bộ công thương có chức năng

tư vấn, hỗ trợ các tổ chức, doanh nghiệp xây dựng, triển khai, ứng dụng và phát triểnthương mại điện tử

Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh :VIETNAM E-COMMERCE DEVELOPMENT CENTER Viết tắt là Ecomviet

Với sứ mệnh hoạt động vì sự phát triển của thương mại điện tử, EcomViet là đơn vị uytín hàng đầu Việt Nam, cung cấp dịch vụ tư vấn và các giải pháp thương mại điện tửcho doanh nghiệp; hỗ trợ doanh nghiệp đẩy mạnh quảng bá thông tin sản phẩm tại thịtrường trong và ngoài nước thông qua ứng dụng của thương mại điện tử nhằm nângcao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng lực cạnh tranh

Mục tiêu của EcomViet:

 Cung cấp các dịch vụ, giải pháp thương mại điện tử thiết thực, hữu hiệu, chấtlượng cao nhằm giúp cộng đồng doanh nghiệp dễ dàng ứng dụng

 Hỗ trợ khách hàng ở mức độ cao nhất

 Đồng hành cùng doanh nghiệp trong hoạt động ứng dụng thương mại điện tử 2.2.1.2 Chức năng,nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh cuả trung tâm

- Cung cấp các dịch vụ, giải pháp thương mại điện tử

-Tổ chức tư vấn đào tạo về thương mại điện tử,marketing,TOGAF, business ,TrustVn ,E-learning,B2C

E Cung cấp các thong tin về ECVN,TTNN,VNEX,Ecomviet,CL…

-Thiết kế và hỗ trợ Website cho doanh nghiệp

2.2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm

Trị giá(Triệu VNĐ)

2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet marketing tại trung tâm phát triển công nghệ thông tin EcomViet

2.2.2.1 Các nhân tố bên trong

1 Điều kiện cơ sở vật chất

Trụ sở trung tâm đạt tại tòa nhà số 25 Ngô quyền,hoàn kiếm ,Hà nội và 1 văn phòngđại diện tại thành phố Hồ Chí Minh.Vì là trung tâm mới được thành lập lên cơ sở vậtchất chưa được hoàn thiện,văn phòng trụ sở của Ecomviet khá nhỏ và cùng đặt chungtrong 1 tòa nhà với các bộ phận khác của Bộ Công thương Tuy nhiên tại các phòngban các bộ phận từ kĩ thuật đến hành chính đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bịcông nghệ phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên bao gồm máy móc ,hệ thốngthong tin liên lạc như điên thoại,máy in,máy fax được kết nối theo tiêu chuẩn

2 Cơ chế hoạt động

 Phòng công nghệ

- Chức năng

Phòng Công Nghệ có chức năng tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan tới

kỹ thuật và công nghệ cho hoạt động của Trung tâm

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

+ Xây dựng và thực hiện các kế hoạch kinh doanh được Giám đốc giao;

+ Duy trì và phát triển Cổng Thương mại điện tử quốc gia (ECVN) www.ecvn.com;Cổng thông tin Thị trường nước ngoài www.thitruongnuocngoai.vn và Cổng Thông tinxuất khẩu;

+ Xây dựng nội dung và triển khai các chương trình phát triển thương hiệu cho các dịch

vụ do Phòng quản lý;

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

 Phòng nghiên cứu và phát triển

- Chức năng

Phòng Nghiên cứu và Phát triển có chức năng tham mưu cho Giám đốc triểnkhai các hoạt động nghiên cứu, phát triển các mô hình kinh doanh trực tuyến mới củaTrung tâm; triển khai hoạt động đào tạo thương mại điện tử

- Nhiệm vụ

+ Đầu mối hỗ trợ các địa phương triển khai kế hoạch phát triển thương mại điện tử;+ Xây dựng các chương trình và triển khai hoạt động đào tạo thương mại điện tử,chương trình gắn nhãn website thương mại điện tử uy tín (Trustvn);

+ Quản lý Trung tâm đào tạo thương mại điện tử Apec-Việt Nam;

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

+Xây dựng nội dung và triển khai các sự kiện thường niên, hội thảo chuyên đề;

+ Đầu mối quan hệ với các kênh thông tin báo chí, truyền hình; quản lý nội dung chowebsite của Trung tâm www.ecomviet.vn;

+Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

 Phòng tổng hợp

- Chức năng

Phòng Tổng hợp có chức năng tham mưu cho Giám đốc để triển khai các hoạt độngkhông thuộc chức năng, nhiệm vụ của các phòng chuyên môn khác, điều phối hoạtđộng của các phòng thuộc Trung tâm theo quy chế làm việc.

Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, kế hoạch, tài chính kế toán, văn thư, lưu trữ,hành chính, quản trị

Bảo đảm các điều kiện vật chất cho hoạt động của Trung tâm

- Nhiệm vụ

+Về công tác quản lý tổ chức, cán bộ

+Tổ chức quản lý hồ sơ cán bộ của Trung tâm theo đúng quy định hiện hành;

+Tổng hợp và báo cáo tình hình về công tác tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương theoyêu cầu của lãnh đạo Trung tâm và các cơ quan liên quan

3 Trình độ, năng lực đội ngũ

Con người là yếu tố quan trọng nhất,quyết định đến sự thành công của bất kì doanhnghiệp nào.Không nằm ngoài quy luật đó,EcomViet luôn đề cao yếu tố con người.EcomViet có đội ngũ nhân sự có trình độ cao.có trình độ Đại học và trên đại học tốtnghiệp từ các đại học trong và ngoài nước.Đây là yếu tố nền tảng giúp EcomViet pháttriển

4 Quan điểm nhận thức lãnh đạo về nâng cao chất lượng dịch vụ e-marketing

EcomViet luôn không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể phục

vụ doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp nhất

2.2.2.2 Các nhân tố bên ngoài

 Thực trạng về nhận thức

Xu hướng sử dụng e-marketing ở Việt Nam, đặc biệt là marketing trực tuyến đã từng bước được nhận định từ đầu năm 2008, Sự thay đổi về hành vi truy cập Internet những năm gần đây chứng tỏ rằng việc quảng bá bằng công cụ đặt banner/display trên các trang báo điện tử, mạng cộng đồng, các trang web về âm nhạc sẽ tiếp tục

được đẩy mạnh Song song đó là khuynh hướng đầu tư mạnh tay cho các công cụ tìm

kiếm để nâng hạng vị trí trang web.

Với nhiều tiền đề thuận lợi để phát triển, nhưng vì sao quảng cáo trực tuyến vẫnchưưa “thăng hoa”? Nguyên nhân của mọi vấn đề vẫn là nhận thức của người làm tiếp

thị với kênh truyền thông mới mẻ này Sở dĩ các doanh nghiệp thiếu niềm tin vào

e-marketing là do thiếu thông tin về thị trường này, chưa nắm rõ lợi ích thiết thực của nó,cũng như chưa hiểu biết sâu sắc về thói quen, sở thích, lối sống, tâm lý của nhữngngười sử dụng nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu, những trang web quảng cáohiệu quả nhất, những cách quảng cáo phù hợp nhất Dù nhu cầu quảng cáo, tiếp thị rấtlớn nhưng họ vẫn còn hoài nghi về việc sử dụng kênh thông tin này để tiếp cận các đối

tượng khách hàng Nhiều doanh nghiệp cho rằng ở Việt Nam tiếp thị, quảng cáo trựctuyến chỉ là hình thức bổ trợ cho tiếp thị, quảng cáo truyền thống

 Thực trạng cung cấp E-MARKETING tại Việt Nam

Trong khuôn khổ đề tài, 7 giải pháp tiếp thị điện tử đã được giới thiệu khá chi tiết Tuynhiên, tại thị trường Việt Nam trong thời gian vừa qua, chỉ có một số giải pháp đượctriển khai một cách phổ biến bao gồm: nhóm 1 - website, SEO, email marketing, nhóm

2 - mạng xã hội và nhóm 3 - quảng cáo trực tuyến

Nhóm 1: website, SEO và email marketing

Chỉ cần gi cụm từ “thiết kế website” tại địa chỉ tìm kiếm google, bạn sẽ có được27.700.000 kết quả mà tại đó danh sách các công ty cung cấp dịch vụ xây dựngwebsite với nhiều tính năng được đăng tải cụ thể, chi tiết Điều này cho thấy, thiết kếwebsite cho doanh nghiệp đã trở thành một ngành kinh doanh khá sôi động và thu hútnhiều đối tượng doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ

Cùng với sự ra đời của phiên bản google tiếng Việt vào năm 2003) và dịch vụ yahoo search phiên bản tiếng việt năm 2005 ,các doanh nghiệp công nghệ thông tin và

thương mại điện tử đã nghiên cứu nghiêm túc để triển khai thêm tính năng SEO tại website cho doanh nghiệp nhằm tăng khả năng tìm kiếm, kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng

Việc nhận được những email như trên là một việc khá phổ biến, đặc biệt trước khi Thông tư liên tịch về quản lý thư rác được ban hành Tuy nhiên, cũng chính do ranh giới giữa thư rác và thư quảng cáo nghiêm túc là khá mong manh trên nền pháp lý hiệnnày mà quảng cáo thông qua thư điện tử vẫn chưa phát huy được hiệu quả như mong muốn Người tiếp nhận thư điện tử cũng còn định kiến với hình thức tiếp thị này

Nhóm 2: Quảng cáo trên mạng xã hội

Với các ưu điểm của quảng cáo trực tuyến như không bị giới hạn về không gian và thờigian, chi phí hợp lý, sự hỗ trợ về công nghệ mở ra khả năng sáng tạo vô tận, dễ xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, v.v…, cộng thêm các ưu điểm đặc biệt của mạng

xã hội: tính tương tác cao, hiệu ứng lan truyền theo cấp số nhân, quảng cáo trên mạng

xã hội đang ngày càng thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp

Quảng cáo trên mạng xã hội là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình tuyêntruyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp hay ý tưởng, v.v… củadoanh nghiệp (hoặc cá nhân kinh doanh) tới người tiêu dùng thông qua môi trườngmạng xã hội

Nhóm 3: Quảng cáo trên báo điện tử

Trong những năm gần đây, các công ty lớn thường có xu hướng dịch chuyển ngânsách từ quảng cáo trên báo in sang quảng cáo trên báo điện tử Quảng cáo trên báođiện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình tuyên truyền, giới thiệu thôngtin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp hay ý tưởng, v.v… của doanh nghiệp (hoặc cánhân kinh doanh) tới người tiêu dùng thông qua báo điện tử

Phần lớn quảng cáo trực tuyến ở Việt Nam đều nằm trong tay vài tờ báo điện tử cóđông người truy cập như VnExpress, VietnamNet, Dantri Với các báo in có trang tinđiện tử như Thanh Niên, Tuổi Trẻ, Người Lao Động, Sài Gòn Giải Phóng… thì quảngcáo hầu như không đáng kể, thu từ quảng cáo không bù đắp nổi chi phí

 Tình hình ứng dụng

(Theo Marketing Interactive 2.2009)

Bảng 2.1 Doanh số quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam 2006-2011

Nhìn vào biểu đồ ta thấy, các doanh nghiệp đang chuyển dần tài chính sang mảng tiếpthị trực tuyến và giảm dần đầu tư cho tiếp thị truyền thống Điều này chứng tỏ hiệu quả

mà tiếp thị trực tuyến mang lại cho doanh nghiệp là đáng ghi nhận Tiếp thị trực tuyếnđang ngày càng chứng tỏ được thế mạnh và hiệu quả của mình mang lại trong quátrình nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu

Phần 1.Các phương thức tiếp cận giữa khách hàng và Trung tâm

Sau khi tổng hợp kết quả của phiếu điều tra phỏng vấn ta có bảng

Các phương tiện nhận biết Số phiếu Tỷ lệ % khách hàng lựa

Bảng 2.2 :Cách tiếp cận giữa khách hàng và Trung tâm

Từ bảng dữ liệu này ta thấy

-Khách hàng biết tới trung tâm từ các công cụ khác là chủ yếu chiếm tới ½ tổng số lượng khách hàng

-Khách hàng biết tới trung tâm qua công cụ tìm kiếm đứng thứ 2 trên ¼ tổng số lượng khách hàng

-Khách hàng biết tới trung tâm qua báo chí đứng thú 3 chiếm trên 1/8 tổng số lượng khách hàng

-Khách hàng biết tới trung tâm Qua truyền hình đứng cuối cùng chỉ chiếm 1/10 tổng số lượng khách hàng

Lý do công ty chọn trung tâm làm đối tác thiết kế và quản trị website

Bảng 2.3 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm

+ Lý do lực chọn chủ yếu chiếm 50% khách hàng lực chọn là do uy tín của trung tâm.+ Lý do lựa chọn đứng thứ 2 chiếm gần 23.3% lực chọn của khách hàng là tích hợp nhiều chức năng

+ Lý do lựa chọn đứng thứ 3 chiếm trên 13.2% lựa chọn của khách hàng là Gói chi phíhợp lý

+ 2 lý do cuối cùng cùng trong lựa chọn của khách hàng chiếm 6.6% là Nội dung ,giao diện đẹp và Đội ngũ nhân viên Trung tâm

Loại hình doanh nghiệp