Tìm hiểu danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam và đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Tìm hiểu danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam và đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Tìm hiểu danh mục sản phẩm của các nhtm vn vàđánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Mục lục:

1 Đánh giá chung về danh mục sản phẩm của các nhtm việt nam2 đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu an toàn và sinh lời của

khách hàng đối với sản phẩm của techcombank

3 Đánh giá danh mục sản phẩm của citibank

1, Đánh giá chung về danh mục sản phẩm của các NHTM Việt Nam1.1 Các NHTM quốc doanh

Sản phẩm Ngân Hàng đợc hiểu là tập hợp của một nhóm tính năng,công dụng, do Ngân Hàng sáng tạo ra và cung cấp cho khách hàng.Chúng có khả năng thoả mãn một nhu cầu , mong muốn nhất định củakhách hàng trên thị trờng tài chính.ví dụ sản phẩm thẻ ATM, tiết kiệm cókỳ hạn… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn vàcung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu cùa mình đợc coi là một danhmục sản phẩm Danh mục sản phẩm của 1 Ngân Hàng luôn có chiều rộng,chiều dài, chiều sâu và mật độ của danh mục

Sau khi phân đoạn thị trờng, và lựa chọn đợc thị trờng mục tiêu,Ngân Hàng phảI xây dựng cho mình một danh mục sản phẩm nhằm thoảmãn nhu cầu ngời tiêu dùng tại đoạn thị trờng đó Tuy nhiên, trên cùngmột đoạn thị trờng danh mục sản phẩm của các Ngân Hàng khác nhau thìkhác nhau, hay cùng một ngân hàng nhng theo từng giai đoạn thì danhmục đó cũng không giống nhau, vì lý do sự thay đổi thờng xuyên của nhucầu khách hàng Đó là quy luật, thế nhng , việc ngân thức đợc nhu cầukhách hàng một cách đầy đủ, đa dạng hay không, có theo đợc định hớngtiêu dùng của khách hàng hay không thì là việc của bản thân mỗi NgânHàng Dới đây , là những đánh giá chung về danh mục sản phẩm đáp ứngnhu cầu an toàn và sinh lời của các NHTM Quốc Doanh

Năm 1988, Hệ Thống Ngân Hàng Việt Nam đợc chia làm hai cấp:NHNN là cấp quản lý và các Ngân Hàng Quốc Doanh trực thuộc, gồmNgân hàng Ngoai Thơng Việt Nam , Ngân hàng Công Thơng Việt Nam,Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam Kể từ đây, Các Ngân Hàng này chỉchuyên vào hoạt động kinh doanh, tự hoạch định chiến lợc kinh hoanh,cách thức kinh doanh, xác định thị trờng phục vụ Theo thời gian, từnhững sản phẩm đơn giản, truyền thống nh : nhận tiền gửi có kỳ hạn… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn vàthìsản phẩm dịch vụ ngày một phong phú , đa dạng hơn, đáp ứng nhu cầucủa các khách hàng ví dụ nh : sự ra đời của dịch vụ thẻ ATM, các loạihình tiết kiệm đa dang hơn… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và,Tuy nhiên, hiên nay, nếu so sánh cácNHTM nhà nớc với các NHTM trên thế giới, hay với các NHTM cổ phầntrong nớc về danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu an toàn và sinh lời thìdanh mục này của các NHTM nhà nớc bị đánh giá là còn đơn điệu, chất l-ợng cha cao, và còn quá nặng về các sản phẩm truyền thống Một ví dụđiển hình là danh mục sản phẩm tiết kiệm của Agribank:

AGRIBANK cú cỏc hỡnh thức tiết kiệm bằng VND và ngoại tệ như sau

- Tiền gửi tiết kiệm khụng kỳ hạn, - Tiết kiệm cú kỳ hạn,

- Tiết kiệm gửi gúp,

- Tiết kiệm hưởng lói bậc thang theo thời gian gửi,

- Tiết kiệm hưởng lói bậc thang theo luỹ tiến của số dư tiền gửi, - Tiết kiệm cú thưởng,

- Tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giỏ trị theo giỏ vàng,

- Phỏt hành cỏc giấy tờ cú giỏ như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, chứngchỉ tiền gửi dài hạn, trỏi phiếu …

Hiện nay, các NHTM nhà nớc huy động vốn chủ yếu dới dạng tiềngửi, chẳng hạn huy động tiền gửi của Ngân hàng Công thơng Việt Namqua các năm 2003, 2004, 2005 chiếm tỷ lệ lần lợt là: 93.52%, 93.5%,93.76% Tổng nguồn vốn huy động đợc các năm; Của Ngân Hàng Ngoạithơng Việt Nam chỉ tiêu này là 91.6% năm 2004 Những minh chững trêncho thấy, hiện các NHTM quốc doanh hoạt động chủ yếu dựa vào cácnghiệp vụ truyện thống, vốn chứa đựng nhiều rủi ro.

Khi đợc hỏi về việc lựa chọn Ngân Hàng nào để giao dịch, sau khiViệt Nam có Ngân Hàng thành lập 100% vốn nớc ngoài thì 50% số ngờiđợc hỏi sẵn sàng mở tài khoản tiền gửi tại các Ngân hàng nớc ngoài, 40 %sẽ xin vay ở các Ngân hàng mới này Điều đó, cho thấy ngoài các ly dohấp dẫn từ phía các Ngân Hàng nớc ngoài thì cần phảI nhận thấy rằngchất lợng các dịch vụ sản phẩm của các Ngân hàng thơng mại nớc ta làcha cao, trong đó, có cả các NHTM quốc doanh, thực vậy, hiện nay, giáthành dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng quốc doanh khá cao so với cácngân hàng trong khu vực, hơn thế nữa thủ tục hành chính của các Ngânhàng lai rờm rà phức tạp ; càng ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.

Trên thế giới, Ngân Hàng thơng mại thờng là các tổ hợp Ngân hàng– Tài chính kinh doanh đa ngành nghể (tín dụng, thanh toán,chứngkhoán,… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và) thì các ngân hàng thơng mại quốc doanh Việt Nam vẫn chỉxoay quanh các sản phẩm truyền thống , vì vậy , các sản phẩm của cácNHTM quốc doanh cũng chỉ xoay quanh huy động tiền gửi tiết kiệm đơnthuần nh tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn vàtạonên sự đơn điệu trong danh mục sản phẩm dịch vụ.

1.2 Các NHTM cổ phần

Hiện nay, danh mục sản phẩm của các NHTM cổ phần khá đa dạngvà có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu an toàn và sinh lời của khách hàng Về nhu cầu sinh lời, điều đó thể hiện ở lãi suất và cách tính lãi suấtcủa các khoản tiền gửi của khách hàng

Về lãi suất tiết kiệm, mức lãi suất của các NHTM cổ phần đa ra

không chênh lệch đáng kể, tuy nhiên nó lại cao hơn nhiều so với khốiNHTM quốc doanh Ta có thể thấy rõ điều này thông qua bảng sau:

So sánh lãi suất huy động vốn Đồng Việt Nam các kỳ hạn giữa các NHTM trong nớc thời điểm 20-12-2006

Phơng pháp và cách thức trả lãi của các NHTM cổ phần hiện

nay cũng rất linh hoạt, đa dạng hơn nhiều so với các NHTM quốc doanh.Họ áp dụng phơng pháp tính lãi suất theo bậc thang, thả nổi hay cố đinh,và trả lãi trớc, trả lãi định kỳ… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và Chính việc có nhiều sự lựa chọn nh vậy sẽđánh vào tâm lý khách hàng Họ tin tởng và kỳ vọng vào khả năng sinhlời của đồng vốn mình bỏ ra, và hài lòng về nó Chúng ta có thể thamkhảo phơng pháp tính lãi của Habubank :

ỉ Cỏc loại hỡnh tiết kiệm

 Tiết kiệm trả lói cuối kỳ: là loại tiền gửi tiết kiệm cú kỳ hạn mà đến cuối kỳ hạn, quý khỏch sẽ nhận

được cả gốc lẫn lói  Tiết kiệm trả lói trước: là loại tiền gửi cú kỳ hạn mà ngay sau khi gửi tiền

quý khỏch sẽ được lĩnh lói ngay

 Tiết kiệm lĩnh lói 3 thỏng 1 lần: là loại tiền gửi tiết kiệm cú kỳ hạn mà cứ định kỳ 3 thỏng 1 lần

trong kỳ hạn gửi tiền, quý khỏch được rỳt lói của 3 thỏng trước đú  Tiết kiệm rỳt gốc linh hoạt:

là hỡnh thức tiền gửi cú kỳ hạn mà quý khỏch cú thể chủ động sử dụng tiền gửi của mỡnh bất cứ lỳc

nào với lói suất tương ứng với thời gian gửi tiền tại Habubank

 Tiết kiệm lĩnh lói hàng thỏng: là loại tiền gửi cú kỳ hạn mà cứ mỗi thỏng 1 lần trong kỳ hạn gửi tiền,

quý khỏch được rỳt lói suất của thỏng trước đú

 Tiết kiệm gửi gúp: là loại tiền gửi cú kỳ hạn ỏp dụng cho tiền gửi VNĐ và USD, trong đú quý khỏch

đăng ký gửi tiền vào sổ tiết kiệm gửi gúp do ngõn hàng mở trong một thời gian nhất định theo thoảthuận để cú một khoản tiền lớn hơn trong tương lai Tiền gửi tối thiểu cho một lần gửi là 200.000VNĐhoặc 10 USD

 Tiết kiệm gửi gúp linh hoạt: Quý khỏch cú thể gửi tiền vào sổ bất cứ khi nào cú nhu cầu vào

sổ tiết kiệm gửi gúp

 Tiết kiệm gửi gúp định kỳ: Quý khỏch cú thể gửi tiền một cỏch đều đặn theo định kỳ vào sổ

tiết kiệm gửi gúp (định kỳ 1 thỏng, 3 thỏng hoặc 6 thỏng) 

Thủ tục của việc sử dụng một sản phẩm tiết kiệm cũng đang đợc các

NHTM cổ phần đơn giản hóa nhằm tạo ra sự tiện lợi, thỏa mãn tốt nhấtnhu cầu khách hàng Chỉ cần khoản tiền trên 1 triệu, khách hàng có thể cótài khoản tiết kiệm cho riêng mình Hiện nay hầu hết các NH đều áp dụngcơ chế 1 cửa, khách hàng có thể hoàn tất mọi thủ tục chỉ tại 1 cửa giaodịch trong một khoảng thời gian tơng đối ngắn Họ cảm thấy thỏa mãnhơn nhiều so với việc phải đi qua từng cửa và làm một loạt thủ tục nh trớckia.

Hơn nữa, việc gắn kèm những dịch vụ theo các sản phẩm tiết kiệm

nh cho vay thấu chi, thanh toán, chuyển tiền… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và hay các loại hình dự thởngcũng đã đợc các NHTM cổ phần áp dụng rất hiệu quả Nó đánh vào tâmlý thích khuyến mại của khách hàng, và họ nghĩ rằng mình đợc rất nhiềukhi gửi tiền vào ngân hàng, chứ ko chỉ đơn giản là lãi suất Do đó, mức độhài lòng về khả năng sinh lời của khách hàng đợc nâng cao.

Tuy nhiên, các NHTM hiện nay mới chỉ quan tâm đến nhu cầu sinhlời của khách hàng bằng việc đa ra các sản phẩm tiết kiệm Chỉ một số ítcác NHTM đa ra loại hình dịch vụ đem lại khả năng sinh lời cao nhất, đólà đầu t Các NHTM đó đã thành lập các công ty chứng khoán, công tyquản lý quỹ… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và nhằm tạo điều kiện cho đồng vốn của khách hàng có khảnăng sinh lời tối đa Các loại hình đầu t này sẽ là xu hớng chính để cácngân hàng phát triển nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu sinh lời của kháchhàng Một ví dụ điển hình là ACB, NHTM cổ phần quân đội,Sacombank… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và

Về nhu cầu an toàn, có thể nói tất cả các sản phẩm ngân hàng đều

kèm theo trong nó một sự an toàn vô hình Đó l sự tin tà sự tin t ởng khi tài sảncủa mình đợc cất giữ ở một nơi an toàn Tuy nhiên, rất ít các NHTM đa ranhững sản phẩm an toàn thuần túy, nh dịch vụ cho thuê két, giữ hộ vàng,ngoại tệ hay quyền chọn mua, bán, hợp đồng phái sinh… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và Một phần là docác NHTM cha quan tâm đúng mức, nhng phần lớn là do nhu cầu về cácdịch vụ này ở nớc ta cha đợc phát triển Thiết nghĩ trong tơng lai, để thỏamãn tốt hơn nhu cầu an toàn của khách hàng, các NHTM cần đa ra cácloại hình dịch vụ an toàn nh trên

2 Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu an toàn và sinh lời của kháchhàng đối với danh mục sản phẩm của Techcombank.

Chúng ta sẽ đi vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại mộtngân hàng cụ thể, đó là NHTM CP kỹ thơng VN, viết tắt là Techcombank.

2.1 Danh mục sản phẩm thỏa mãn khả năng sinh lời

BẢNG SO SÁNH CÁC HèNH THỨC TIẾT KIỆM

Hỡnh thứcgửi

So sỏnh

Mệnh giỏ tối

thiểuKỳ hạnLói suất (LS)Lĩnh lóiƯu điểm

Tiết kiệmthường

1.000.000VND, hoặc100USD/100EUR

thỏngđến 24thỏng

Cố định cho suốtthời gian gửi Rỳttrước hạn hưởng LSkhụng kỳ hạn.

Cuối kỳhoặchàng quý

Phương thức gửi cổđiển với lói suất hấp dẫnvà nhiều kỳ hạn phongphỳ Gốc và lói được tựđộng chuyển sang kỳhạn mới khi đỏo hạn(nếu khỏch hàng khụngđến lĩnh).

Tiết kiệmPhỏt Lộc

5.000.000VND, hoặc500USD/500EUR

thỏngđến 60thỏng

Cố định cho suốtthời gian gửi Rỳttrước hạn hưởng LSkhụng kỳ hạn.

Lĩnh lóicuối kỳ

Lói suất cao và cú thểchuyển nhượng sổ dễdàng Gốc và lói đượctự động chuyển sangtiết kiệm thường loại 3thỏng khi đỏo hạn (nếukhỏch hàng khụng đếnlĩnh).

Tiết kiệm5.000.000 3, 6, 12,LS bậc thang theoCuối kỳ,Tiết kiệm (TK) theo hỡnh

điện tử

VND, hoặc500USD/500EUR

24 thángvà các kỳhạn khác

số dư, được điềuchỉnh 6 tháng/lần.Rút trước hạnhưởng LS theo tỉ lệthời gian tham giagửi TK.

đượcngânhàng trảtự độngvào tàikhoản cánhân.

thức tài khoản, khôngcần giữ sổ, gửi rút tạibất kỳ điểm giao dịchnào nếu có chứng minhthư và chữ ký như đãđăng ký với ngân hàng.Số dư TK tra cứu đượcquatrangchủTechcombank Gốcđược tự động chuyểnsang kỳ hạn mới khi đáohạn (nếu khách hàngkhông đến lĩnh).

Tiết kiệmđịnh kỳ “Vìtương lai”

100.000đồng/1 kỳnộp

1 – 15năm

LS cố định cho suốtthời gian gửi Rúttrước hạn hưởng LStheo tỉ lệ thời giantham gia gửi TK.

Cuối kỳ

Lãi suất cao hơn cáchình thức Bảo hiểmnhân thọ, có thể chuyểnnhượng sổ dễ dàng.Được khuyến mại bảohiểm thân thể của BảoViệt nếu tham gia mứchơn 12 triệu/năm Gốcvà lãi được hưởng lãisuất không kỳ hạn khiđáo hạn (nếu kháchhàng không đến lĩnh).

Tài khoảntiếtkiệmF@stSaving

Không hạnchế

Không kỳhạn

Bậc thang, theo sốdư thực tế hàngngày.

Được tínhhàngngày vàtrả vàocuốitháng.

Cách tiết kiệm tiền linhhoạt, tiện lợi, không hạnchế số lần gửi, rút, lãisuất cao hơn lãi suấtkhông kỳ hạn Số dư tàikhoản được quản lý tựđộng theo yêu cầu củakhách hàng, và đượcthông báo tự động chokhách hàng qua dịch vụTechcombank

Tiết kiệmtheo thờigian thực

1.000.000VND, hoặc100USD/100

Theo cáckhungthời gian

Cố định theo từngkhoảng thời gianthực gửi.

Cuối kỳPhù hợp với kháchhàng không chủ độngvề thời gian gửi.

gửi EURthực gửi

Tài khoảntiếtkiệmgiáo dục

100.000đồng/1 kỳnộp

Từ 1 đến10 năm

Lãi suất các kỳ hạntừ 1 đến 4 năm là lãisuất cố định; lãi suấtcác kỳ hạn từ 5 đến10 năm được xácđịnh như sau: Lãisuất 4 năm đầu là lãisuất cố định theobảng lãi suất Tàikhoản tiết kiệm giáodục hiện hành vàongày đăng ký Lãisuất từ năm thứ 5trở đi bằng lãi suấttiết kiệm thường 06tháng hiện hành củaTechcombank cộngvới biên độ lãi suất.

Cuối kỳ

Khách hàng đượcTechcombank trả phímua bảo hiểm và đượcbảo hiểm theo Hợpđồng bảo hiểm vớiCông ty Bảo hiểm Nhânthọ Khi có rủi ro bảohiểm xảy ra, Bảo ViệtNhân thọ sẽ thay kháchhàng đóng tiền hàngtháng vào tài khoản vớisố tiền bảo hiểm tối đalên đến 500.000.000VND Khi tài khoản đáohạn, khách hàng sẽđược hưởng toàn bộtiền gốc và lãi đúng nhudự tính ban đầu, đảmbảo các khoản chi phícho việc học tập củacon trẻ trong tương lai.

Tài khoảntiết kiệm đanăng

5.000.000 VNĐ, 300USD hoặc300 EUR

6, 9, 12,18, 24,30, 60tháng.

Cố định cho suốtthời gian gửi Rúttrước hạn hưởng LSkhông kỳ hạn

Cuối kỳ

Cho phép khách hàngcó thể rút từng phầntiền gửi gốc một cáchlinh hoạt khi có nhu cầusử dụng mà vẫn đảmbảo khoản tiền gốc cònlại được hưởng lãi suấtnhư ban đầu.

Tài khoảntiết kiệm trảlãi định kỳ

10.000.000VNĐ, 1.000USD hoặc1.000 EUR

- Đối với

TàikhoảnTiết kiệmtrả lãiđịnh kỳ

hàngtháng, kỳ

hạn là: 6,12 , 18,

Cố định trong toànbộ kỳ hạn gửi

Cho phép Khách hànglĩnh lãi hàng tháng/hàngquý phục vụ nhu cầu chitiêu.

24, 36, 60tháng.- Đối với

TàikhoảnTiết kiệmtrả lãiđịnh kỳ

hàng quý,

kỳ hạn là: 12, 18,24, 36, 60tháng

TIẾT KIỆM TÀI LỘC ĐÓN XUÂN

Lãi suất bậc thang Tài lộc đón xuân VND

Số dư tiền gửi Kỳ hạn 4 tháng Kỳ hạn 7 tháng Kỳ hạn 11 tháng Kỳ hạn 15 tháng

Từ 50 triệu VND đếndưới 100 triệu VND

Từ 100 triệu VND đếndưới 200 triệu VND

Từ 200 triệu VND đếndưới 500 triệu VND

Từ 500 triệu VND đếndưới 1 tỷ VND

TIẾT KIỆM ĐIỆN TỬ

(Áp dụng từ ngày 01/01/2007 đến ngày 30/06/2007 trên toàn hệ thống) 1 Đối với VND

Kỳ hạn Mức tiền gửi LãisuấtGhi chú

(%/năm) 3 thỏng

Dưới 50 triệu VND8.58

Lói lĩnh cuối kỳTừ 50-200 triệu VND8.61

Từ 200 triệu VND trở lờn 8.646 thỏng

Dưới 50 triệu VND8.82Từ 50-200 triệu VND8.85Từ 200 triệu VND trở lờn 8.8812 thỏng

Dưới 50 triệu VND9.42Từ 50-200 triệu VND9.45Từ 200 triệu VND trở lờn 9.4818 thỏng

Dưới 50 triệu VND9.66Từ 50-200 triệu VND9.69Từ 200 triệu VND trở lờn 9.7224 thỏng

Dưới 50 triệu VND9.78Từ 50-200 triệu VND9.81Từ 200 triệu VND trở lờn 9.84

Mức tối thiểu của một tài khoản tiết kiệm điện tử là 5 triệu đồng.

… Và tập hợp của một số sản phẩm mà ngân hàng lựa chọn và

Qua bảng so sánh trên, chúng ta có thể thấy đợc sự đa dạng trong cácsản phẩm tiết kiệm của Techombank trong việc đa ra các tên gọi, khoảntiền cần thiết cũng nh lãi suất và cách thức tính Việc đa ra cách tính lãisuất linh hoạt nh trên sẽ đảm bảo cho đồng vốn của khách hàng có khảnăng sinh lời cao nhất, tạo tâm lý yên tâm và kỳ vọng của khách hàng vàongân hàng.

Tuy nhiên, khi tìm hiểu về danh mục sản phẩm sinh lời củaTechcombank, chúng ta có thể thấy rõ họ chỉ có các sản phẩm tiết kiệm,trong khi cha có một sản phẩm đầu t nào Đây có lẽ là một thiếu sót lớncủa Techcombank nói riêng và các NHTM VN nói chung, trong điều kiệnnhu cầu sinh lời của khách hàng ngày càng đợc nâng cao nh hiện nay.

Để có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng về tínhan toàn và sinh lời của các sản phẩm, nhóm leaders đã làm một bảng thăm

dò khách hàng nh sau: ( số liệu đợc tổng hợp dựa trên 60 phiếu thăm dò

đợc phát cho khách hàng tại hội sở và các chi nhánh của Techcombank,tỷ lệ % đợc thể hiện bên cạnh các lựa chọn)

2.2 Bảng thăm dò

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Nhúm SV lớp NHCK7