1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ

99 8,5K 29
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 99
Dung lượng 1,5 MB

Nội dung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầuhết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra Nền kinh tế duytrì mức tăng trưởng cao đạt 8,17% Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiềukhó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyênliệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mứctăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao vàchiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm2006 Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giớiWTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằngvới các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.

Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểmđã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phíbảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảohiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483tỷ Đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ khôngkhói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hoặcngười thân bị mất do sự cố không mong muốn Do vậy ngành bảo hiểm ViệtNam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác vàphát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này Đặc biệt là cuộcsống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo sợ về sự an toàn của mìnhtrong tương lai Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm ViệtNam thì ngành BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng Hiện tại trênthị trường BHNT Việt nam là sự cạnh tranh của công ty BVNT và các công tynước ngoài như Prudential, Manulife BVNT là đơn vị thành viên của Tậpđoàn Bảo Việt, đã có uy tín và ki nh nghiệm lâu năm trên thị trường bảo hiểmViệt Nam Trước đây, BVNT được hầu hết công dân Việt Nam đều lựa chọn

Trang 2

là nhà bảo hiểm của mình Tuy nhiên, sự xuất hiện của các công ty BHNT đặcbiệt là các công ty BHNT nước ngoài đã làm cho thị phần của BVNT ngàycàng bị chia xẻ Có rất nhiều nguyên nhân đưa đến vấn đề này như có thể dotính ưu việt của sản phẩm BHNT, hay chất lượng đào tạo tư vấn viên chưatốt, kinh phí đầu tư chưa hiệu quả vào bộ phận xúc tiến bán hàng, dịch vụchăm sóc khách hàng…Qua nghiên cứu tài liệu của công ty và một số cáccông ty, em thấy một trong những nguyên nhân quan trọng đó chính là chấtlượng của công tác chăm sóc khách hàng Công ty chỉ mới thực hiện cácchương trình chăm sóc khách hàng rời rạc, chất lượng của công tác chăm sóckhách hàng chưa đạt được hiệu quả cao Mặt khác, khách hàng là một yếu tốquan trọng quyết định đến sự suy vong hay phát triển của doanh nghiệp, vìvậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Xuấtphát từ đó em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt NhânThọ” Với đề tài này luận văn của em tập trung vào:

- Nghiên cứu thực trạng của công tác chăm sóc khách hàng của công ty- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty BVNT

 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

- Phạm vi: nghiên cứu khách hàng của công ty đã và đang dùng sản phẩmcủa BVNT của thị trường Hà Nội

- Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà BVNT đãtriển khai và mức độ hài lòng của khách hàng BVNT về dịch vụ đó

 Vấn đề đặt ra

- Khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty như thếnào ?

- Mức độ hài lòng của họ đến đâu?

- Biện pháp để năng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng củacông ty ?

Trang 3

 Giả thuyết nghiên cứu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định sự thành công củadoanh nghiệp

- Tổng hợp và phân tích các tài liệu sẵn có của công ty.- Điều tra, nghiên cứu 75 mẫu tương ứng với 75 khách hàng.

Xử lý dữ liệu thu được từ cuộc nghiên cứu qua phần mềm SPSS Tổng hợp và phân tích kết quả sau khi xử lý

Luận văn của em ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận gồm 3 chương :

Chương 1 : Bảo hiểm nhân thọ và mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt

động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ

Chương 2 : Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm

Em xin chân thành cám ơn!

Trang 4

CHƯƠNG 1: BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ.

1.1 Thị trường bảo hiểm nhân thọ.

1.1.1 Khái quát về bảo hiểm nhân thọ.

1.1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ.

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân thọ.Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau vềbảo hiểm nhân thọ.

Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữangười được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảohiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợibảo hiểm) một số tiền nhất định khi có sự kiện đã định trước xảy ra (ngườiđược bảo hiểm chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người thamgia bảo hiểm phải nộp phí bảo hiểm đúng hạn Nói cách khác, BHNT là quátrình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọcủa mỗi người.

Trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết màsự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của conngười.

1.1.1.2 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.

Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội.

Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trướctổn thất do rủi ro xảy ra Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại vềkinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cánhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về conngười khó lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được Nếu

Trang 5

khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệpbảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định,phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và cáchoạt động khác một cách bình thường BHNT có tầm quan trọng rất lớn trongcuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ.

Đối với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sựthuê mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinhdoanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổimới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống cho người laođộng mà mình sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trảlương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể củatừng người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ.

Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiềungười là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanhnghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ.

Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểmcho nhân vật chủ chốt…có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực laođộng sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngàycàng trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệpcũng ổn định và dễ phát triển.

Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việcbù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá chodoanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vữngvị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn.

 Đối với xã hội

Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội pháttriển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bềnvững Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có

Trang 6

khi có tổn thất xảy ra Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và khôngchính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trongquá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thựctế Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra mộtkhoản tiền ít ỏi cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn thất.

Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trongnước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa họ Ởđây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai tham giabảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau.

Bảo hiểm là một kênh huy động vốn quan trọng trong nền kinh tế BHNTcó thể huy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội đểhình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ítnhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho nhữngngười tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớnđể đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản…

BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sốngsản xuất Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thànhviên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảmhoạ.

Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nướcthông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số ngànhkinh tế khác cũng phát triển.

BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước,tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngânsách.

Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xãhội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội.

Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước củaquốc gia Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP.

Trang 7

1.1.1.3 Đặc điểm cơ bản của bảo hiểm nhân thọ

Đối tượng của Bảo hiểm nhân thọ là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọcủa con người; chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng sau:

Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.

Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọvì BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho cả sống và chết

Mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (gọi là phí bảohiểm) cho công ty bảo hiểm; ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trảmột số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểmnhư đã thoả thuận từ trước trong hợp đồng Số tiền bảo hiểm được trả khingười được bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợpđồng Hoặc số tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người bảo hiểmkhi không may bị chết sớm ngay sau khi họ mới tiết kiệm được một khoảntiền nhỏ thông qua việc đóng phí bảo hiểm Chính vì vậy, BHNT vừa mangtính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Tính chất tiết kiệm ở đây thể hiện ngaytrong từng cá nhân, từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và cókỷ luật.

Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thứctiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, ngườithụ hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng số tiềnrất nhỏ.Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào mộtkhoản tiền khá lớn tương đương với số tiền họ nhận được trong tương lai Vàkhi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đãấn định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhậnđược những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm.Điều đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT.

BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham giabảo hiểm nhân thọ

Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một số

Trang 8

sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đápứng được nhiều mục đích hơn Mỗi mục đích được thể hiện rõ trong từnghợp đồng bảo hiểm khác nhau Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứngyêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đógóp phần ổn đinh cuộc sống của họ khi già yếu Hợp đồng bảo hiểm tử vongsẽ giúp người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đìnhmột số tiền bảo hiểm khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn làkhi họ là trụ cột gia đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp Số tiềnnày có thể được dùng vào nhiều mục đích khác nhau như: trang trải cuộcsống, nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNTcũng có thể dùng BHNT để chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại họckhi con họ đủ 18 tuổi bằng cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáodục… Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau củangười dân nên loại hình BHNT ngày càng mở rộng và được nhiều người quantâm Đến nay thị trường BHNT Việt Nam cũng khá phát triển, cùng sự có mặtcủa các công ty BHNT nước ngoài.

 Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.

Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau củangười tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm và nhiều loại hợp đồngbảo hiểm khác nhau Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo hiểmthể hiện trong từng sản phẩm của nó Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiềuloại hợp đồng khác nhau, lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phươngthức đóng phí, độ tuổi người tham gia … Ngay cả trong một hợp đồng, mốiquan hệ giữa hai bên cũng rất phức tạp Khác với các bản hợp đồng bảo hiểmphi nhân thọ, mỗi hợp đồng BHNT có thể có các bên tham gia: Người bảohiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Và điềukhác nhau cơ bản trong mỗi hợp đồng là về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảohiểm, thời hạn bảo hiểm và mức đóng phí.

Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậyquá trình định phí rất phức tạp.

Trang 9

- Theo tác giả Jean – Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không gìđơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đếncông chúng” Trong tiến trình này, người được bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chiphí để tạo nên sản phẩm như: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng

Trong đó điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân củangười dân rất quan trọng với quá trình tính phí Việc định phí bảo hiểm khácvới định giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữuhình có thể định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chi phí thựctế phát sinh có thể tính được một cách chi tiết đầy đủ Nhưng sản phẩm bảohiểm là sản phẩm vô hình, đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của conngười Thời hạn bảo hiểm dài có thể 5, 10, 15, 20 năm; không giống như bảohiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giảnhơn Do vậy, khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết,tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình địnhphí BHNT rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sảnphẩm bảo hiểm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triểncủa mỗi sản phẩm bảo hiểm trên thị trường nói chung.

 Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.

-BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinhtế phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí sự phát triển của BHNT của cácnước này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở nước khác Ngược lạicó một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dùngười ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Để lý giải vấn đề này, hầu hếtcác nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển làđiều kiện kinh tế - xã hội phải phát triển.

Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩmquốc nội bình quân tính trên một đầu người, Thu nhập của dân cư, Tỷ giá hốiđoán- tỷ lệ lạm phát…

Trang 10

người dân, Trình độ học vấn, Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh.

Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởngkhông nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT.

1.1. 2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ.

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) thì kinh doanh bảohiểm được hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinhlời, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm,trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm chongười thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiệnbảo hiểm xảy ra.

Mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mụctiêu phấn đấu Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đều đặt mục tiêu lợinhuận lên hàng đầu Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngoàimục tiêu đó Để đạt mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT cónhững đặc điểm cơ bản sau:

Để thành lập và tiến hành hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp đềucó một số vốn nhất định Tuỳ theo từng ngành nghề kinh doanh mà luật phápquy định khi thành lập là khác nhau Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ởViệt Nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp địnhquy định trong luật kinh doanh bảo hiểm như sau: Vốn pháp định là 140 tỷđồng Việt Nam hoặc 10 triệu đôla Mỹ.

Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của doanhnghiệp BHNT Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinh doanh, cácdoanh nghiệp BHNT thường có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp định.

 Đối tượng kinh doanh rất đa dạng.

Đối tượng tham gia BHNT là con người với nhu cầu đa dạng, vì vậy đốitượng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng Nó bao gồm tính mạng, tình trạngsức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con người Đối với mỗi

Trang 11

đối tượng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của kháchhàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.

 Hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ.Trên thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụan toàn, còn phục vụ những mục đích khác như tiết kiệm, kiếm lời Để đảmbảo thực hiện các thỏa thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phảisẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là được trích ra từ phíbảo hiểm Tất cả các khoản tiền được trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ chomục đích chi trả bảo hiểm thực hiện các cam kết trong hợp đồng bảo hiểmchính là quỹ dự phòng nghiệp vụ.

thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm.

Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu được và số lãi từ hoạtđộng đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện cam kếtvới người được bảo hiểm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng Đâylà cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cânbằng trong nhiều năm Kỹ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợpđồng BHNT và phí bảo hiểm được tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả chongười thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện xảy ra.

nói riêng vừa hợp tác - vừa cạnh tranh.

Năm 2003, là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chungvề thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực Cùng với quá trình khu vựchoá và quốc tế hoá, nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO cũng như việcđẩy mạnh quá trình thực thi Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, thị trường ViệtNam được đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm ngàycàng gay gắt.

Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm100% vốn nước ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việt

Trang 12

nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng khả năngcạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp.

tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước có liên quan

Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trongthời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy định củaluật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan vàcác điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quảcao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhànước.

1.1.3.Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thịtrường BHNT Việt Nam.

1.1.3.1 Nhu cầu của thị trường BHNT.

Năm 2007, doanh thu toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ đạt 9.397 tỷđồng, tăng 12% so với năm 2006; doanh thu đạt mức cao nhất trong 3 nămqua nhờ vào triển khai các sản phẩm mới như: Bảo hiểm linh hoạt trọn đời,bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớn trong tươnglai (như cho con đi du học, mua nhà, mua ô tô…), bảo hiểm hưu trí với số tiềncao hơn mức trần của bảo hiểm xã hội đối với những người có thu nhập cao…Năm 2007, tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới là 1.323.891 hợpđồng, cao nhất trong 3 năm qua, tăng 29,71% so với năm 2006 Số lượng hợpđồng khôi phục trong kỳ là 156.910 hợp đồng, giảm 35,05% so với năm2006; Theo Hiệp hội BHVN là do người tham gia bảo hiểm muốn lựa chọnsản phẩm bảo hiểm mới hơn là khôi phục hợp đồng cũ Theo dự đoán củaHiệp hội BHVN thì thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong năm 2008có thể tăng 20% -25%, cao gấp hai lần mức tăng trưởng của năm 2007 do thịtrường hiện đã có những nhân tố mới.

Đầu năm 2008, tại thị trường Việt Nam đã triển khai sản phẩm “Bảohiểm kiên kết đơn vị” là sản phẩm bảo hiểm mới cung cấp đồng thời quyềnlợi bảo vệ và quyền lợi đầu tư cho khách hàng tham gia bảo hiểm Với sự phát

Trang 13

triển của thị trường chứng khoán, thị trường vốn, đông đảo công chúng có khảnăng tài chính muốn trở thành nhà đầu tư tài chính trong đó tham gia bảohiểm liên kết đơn vị vừa đảm bảo khả năng sinh lời cao vừa đảm bảo an toànvốn.

1.1.3.2 Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnhvực bảo hiểm nhân thọ

Bảng1.1: Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnhvực bảo hiểm nhân thọ

Đơn vị: Tỷ đồng Tên công ty

Năm 2006 Năm 2007Doanh

thu phíBHgốc

Vốnchủ sở

Tổngtài sản

Doanhthu phí

Vốnchủ sở

Tổngtài sản

Công ty Bảo Việt NhânThọ

Công ty TNHH BHNTDai-ichi Việt Nam

Công ty TNHHPrudential Việt Nam

Công ty TNHH Quốc tếMỹ Việt Nam (AIA)

Công ty TNHH Manulife(Việt Nam)

Công ty TNHH BHNTAce

Công ty TNHH BHNTPrévoir Việt Nam

1.1.3.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT.

Biểu 1.1 : Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2007.

Trang 14

Bảo Việt Nhân ThọPrudentialAIAACEDai-ichiManulifePrévoir

Trong tổng số 1.289,7 tỷ đồng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới thì :Prudetial chiếm tỷ trọng 40,2%

Năm 2007, thị phần doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểmcó hiệu lực tiếp tục được duy trì như năm 2006 Đứng đầu vẫn là Prudetial(41,6%), sau là Bảo Việt Nhân Thọ (36,5%), Manulife (10,6%), AIA (6,2%),Dai-ichi (4,4%), ACE (0,6%) và cuối cùng là Prévoir (0,2%)

Như vậy, Thị trường bảo hiểm nhân thọ có dấu hiệu khả quan đi lên, mớiđầu năm 2007 đã có 250.661 hợp đồng mới khai thác (120.034 hợp đồng sảnphẩm chính) tăng 13% so với cùng kỳ Đưa tổng số hợp đồng có hiệu lực đến

Trang 15

cuối kỳ đạt 6.836.656 tăng 1,04% Hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ là 232.490giảm 22,4% so với cùng kỳ Các doanh nghiệp bảo hiểm đều tăng so với cùngkỳ năm trước, số tiền bảo hiểm của hợp đồng mới khai thác ngày một tăng.Doanh thu phí bảo hiểm năm đầu đạt 300,122.92 tỷ đồng, tăng 28,89%, ngoàiDNBH mới hoạt động có tốc độ tăng Tổng doanh thu phí bảo hiểm cao làPrevoir (7.728%) và ACE Life (834,63%) còn lại dẫn đầu là Prudential (trên40%)

Tổng số tiền chi trả bảo hiểm là 502 tỷ đồng trong đó có 24,4 tỷ đồngtiền lãi và chi trả giá trị hoàn lại là 293 tỷ đồng Số tiền chi trả cho quyền lợibảo hiểm dẫn đầu là Bảo Hiểm Nhân Thọ 347 tỷ đồng, Prudetial 78 tỷ đồng,Manulife 55,5 tỷ đồng Số tiền chi trả giá trị khai thác dẫn đầu là Bảo ViệtNhân Thọ 122 tỷ đồng, Prudetial 116 tỷ đồng, Manulife 32 tỷ đồng.

Như vậy, Prudential là công ty đứng đầu trên thị trường BHNT ViệtNam Đây là công ty BHNT thuộc tập đoàn Prudential một doanh nghiệpnước ngoài, đã có uy tín tại thị trường châu Á Họ thâm nhập vào thị trườngViệt nam với uy tín và nguồn tài chính mạnh Mặc dù là công ty nước ngoàinhưng được nhiều khách hàng Việt Nam lựa chọn là nhà bảo hiểm của họ.Prudential đã đưa ra các sản phẩm có tính ưu việt và hầu như họ đều đi tiênphong trong việc đưa ra các sản phẩm mới ra thị trường Gần đây, với sảnphẩm unit-link Prudential đã đưa đến cho thị trường BHNT Việt Nam mộthướng đi mới Đây là một sản phẩm mới trên thị trường BHNT Việt Nam, nókhông chỉ đơn thuần là bảo hiểm hay tiết kiệm như sản phẩm truyền thống màmang đến cho khách hàng cơ hội được tham gia vào các công ty đầu tư chứngkhoán nhưng được bảo vệ rủi ro Với BVNT thì Prudential là một đối thủcạnh tranh đáng gờm BVNT và Prudential là hai công ty BHNT được hầu hếtngười dân Việt Nam lựa chọn

Với các công ty BHNT AIA, ACE, Dai-ichi, Manulife, Prevoir đều làcông ty nước ngoài Họ tham gia vào thị trường BHNT Việt nam tuy chưachiếm được thị phần như BVNT hay Prudential nhưng họ đang dần tạo chỗđứng vững chắc trên thị trường và với khách hàng Sự góp mặt của họ cànglàm cho thị trường BHNT Việt Nam thêm sôi động và nóng bỏng.

Trang 16

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanhnghiệp BHNT.

1.2.1 Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt độngMarketing của doanh nghiệp BHNT.

“ Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng Khách hàng manglại lợi nhuận cho công ty Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng củachính nó mà thôi” (Peter Drucker) Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngàycàng trở nên phổ biến trên toàn thế giới bởi vì nó được xem như là điểm thenchốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp Điều này xuất phát từ nhận định: dù cácnhân tố nguồn lực trong doanh nghiệp có tốt đến đâu thì những nhân tố đócũng không đảm bảo được sự bền vững cho doanh nghiệp Công nghệ ngàycàng phát triển cho phép khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụmọi lúc mọi nơi Họ không chỉ muốn các sản phẩm, dịch vụ với một số côngdụng nhất định mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo Họ muốnđược tôn trọng và muốn cảm thấy mình là quan trọng Vì vậy, các doanhnghiệp BHNT muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu, mong muốncủa khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất Sự tồn tại, suy thoáihay phát triển của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng.Một số nghiên cứu cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nạn;96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại vớidoanh nghiệp.

Trong số khách hàng ra đi đó thì:- 1% là do khách hàng qua đời.

- 3% trong số họ ra đi vì lý do xã hội như tới sống ở một địa điểm kháchoặc họ bị thuyên chuyển công tác…

- 5% khách hàng bỏ đi vì họ có mối quan hệ mới ở công ty khác Họ kýhợp đồng với những công ty mà họ có quan hệ bạn bè ở đó.

- 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh

- 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thoả mãn với sảnphẩm.

Trang 17

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó khôngđược coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty.

Khi đánh mất khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn.Khách hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu nhữnghành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại chodoanh nghiệp.

Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệpthì chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6lần việc gìn giữ một khách hàng cũ.

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHTtrong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết Hoạt động này gắn liềnvới từng con người – các vấn đề về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đốivới doanh nghiệp.

1.2.2 Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt độngmarketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.

1.2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.

Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing Nó baogồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và pháttriển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòngtrung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Cũng như những yếu tốkhác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cungứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh,đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp.

1.2.2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểmnhân thọ

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạtđộng marketing khác, nó cũng hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu củakhách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tăngdoanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường

Trang 18

cạnh tranh…) Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanhnghiệp như sau:

Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra kháchhàng trung thành.

Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nóiriêng đều được chia thành 2 loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềmnăng Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếptục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tậptrung vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng,doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo,khuyến mại…Theo thống kê, cứ một khách hàng không thoả mãn về dịchvụ của công ty sẽ nói cho 8 – 10 người về điều đó Vậy thì việc giữ chânkhách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so vớithu hút một khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họthực hiện điều đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích giatăng cho khách hàng Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụchăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngangbằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Tuy nhiên, thị trườngBHNT Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặtcủa các công ty nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn.Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành làrất khó đối với các doanh nghiệp BHNT Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợidây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng giúpdoanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo.Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có đượckhách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lựccạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thuđịnh kỳ nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sảnphẩm mới.

Trang 19

 Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năngKhách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT.Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hútkhách hàng tiềm năng Hoạt động này các doanh nghiệp BHNT có thể thựchiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễnphí nhưng hiệu quả Hoặc thực hiện trực tiếp chủ yếu là thực hiện các biệnpháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sảnphẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối vớikhách hàng tiềm năng.

kinh doanh.

Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóckhách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chiphí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Đồng thời chămsóc khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giaodịch di gấp nhiều lần.

Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môitrường cạnh tranh hiện nay.

Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tínhnăng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọnnhà bảo hiểm Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng,giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn Cuộc cạnh tranhvề sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhường chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụkhách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệpđó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hạitrong thời đại mới.

1.2.3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnhvực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

1.2.3.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng.

Trang 20

Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ nàybao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phíbảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu củakhách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổingười tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trườnghợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịchvụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng cóthể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được cáccông ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theodõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phụckhó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện cácdịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quảnlý nghiệp vụ của Tổng Công ty.

1.2.3.2 Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng.

Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dànhcho khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định tronghợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăngthêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ đó Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từngcông ty Với các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng làkhác nhau ở một số điểm nào đó Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏikhách hàng nhân dịp các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễquốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáohạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻưu đãi giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị kháchhàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tạicông ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụchỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định Khách hàng thườngnhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có

Trang 21

muốn gắn bó với công ty hay không…Những dịch vụ này không những mangđến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn lợi ích tinh thần, vì vậykhách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này Chính vì vậy mà không công ty nàolại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khácnhau mà thôi.

Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớnđến kết quả kinh doanh của công ty Nếu không thực hiện tốt công tác này thìhậu quả mang lại có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợpđồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của côngty trong tâm trí khách hàng

1.2.4 Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

được thực hiện kịp thời Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi củamình, khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậyđây là một yêu cầu hết sức quan trọng.

khách hàng đều được thỏa mãn Đây là một trong những điều kiện để tạo rasự gắn bó của khách hàng đối với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàngkhông được đáp ứng đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sựrời bỏ của khách hàng Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợiích tối đa cho khách hàng.

 Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhânviên tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạngkhách hàng hiểu sai về sản phẩm của công ty, đại lý tư vấn sai cho kháchhàng dẫn đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tinchính xác về sản phẩm.

 Lịch sự: Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấnmà của cả các nhân viên trong công ty Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từcuộc điện thoại của khách hàng với nhân viên Điều này sẽ khiến cho khách

Trang 22

hàng cảm thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với công tyhơn; đồng thời nâng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.

khách hàng Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ Nhữngthông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ củakhách hàng cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương kháchhàng, mất cơ hội bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mấtniềm tin của khách hàng vào công ty.

 Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễdàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lýphải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp nhữngkhúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho kháchhàng

1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá.

1.3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng.

Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thị trường chấpnhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không phụthuộc rất nhiều vào sự đánh giá của khách hàng Chất lượng được đánh giátrên quan điểm khách hàng Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thịphần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng Khách hàng luôn là cáiđích mà doanh nghiệp hướng đến Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng nhằmthoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần chúý là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhu cầu của kháchhàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó Kháchhàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ đó thì họ sẽ đòi hỏi mức caohơn là phải hài lòng và thích thú Có rất nhiều doanh nghiệp có thể làm thoảmãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có thể mang lạicho họ sự hài lòng cao nhất Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậmchí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thoả mãn.Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá chất

Trang 23

lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bất kỳ lòng của kháchhàng sẽ là một cơ sở tạo ra khách hàng trung thành.

1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hàilòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index)

Chỉ số hài lòng của khách hàng–CSI nhằm đo lường sự thoả mãn củakhách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việcđánh giá Chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chấtlượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau.Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận củadoanh nghiệp Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng giúp công ty xâydựng được hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở choviệc hoạch định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chấtlượng sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng là một phần rất quan trọng trong sự thành công của doanhnghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữvững sự trung thành, nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Nghiêncứu CSI doanh nghiệp có thể biết được vị thế của mình, sự đánh giá củakhách hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American CustomerSatisfaction Index- ACSI)

Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng cótác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi càng cao thì tiêu

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Trang 24

vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đượcđảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng củakhách hàng được tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mongđợi, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòngtrung thành đối với khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền vềsản phẩm mà họ tiêu dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mất khách hàng.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI).

2.1Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm,thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.Trong kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảohiểm là một yếu tố rất qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của kháchhàng Bởi sản phẩm đòi hỏi nhà bảo hiểm phải có nguồn lực tài chínhmạnh, đồng thời hợp đồng được ký kết trên sự tin cậy và bảo đảm củanhà bảo hiểm đối với khách hàng Hình ảnh của nhà bảo hiểm cũng tácđộng đến sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi của khách hàngvề hình ảnh nhà bảo hiểm càng cao thì việc đáp ứng khách hàng của nhàbảo hiểm càng khó Mặt khác, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịchvụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì chắc chắn doanhnghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắcchắn sẽ tạo được khách hàng trung thành.

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm

Trang 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCỦA CÔNG TY BVNT

2.2 Giới thiệu công ty BVNT.

Đơn vị trực thuộc: 61 công ty hạch toán phụ thuộc trên toàn quốc

BVNT là công ty trực thuộc Tập đoàn Bảo Việt, chính thức thành lập vào 22/6/1996, và được tách ra là một đơn vị thành viên với tư cách pháp nhân riêng, hoạt động độc lập vào 1/2004 Công ty BVNT có 61 công ty thành viên hạch toán phụ thuộc trên toàn quốc.

2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự.

BVNT (BHNTVN) là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt Dovậy, mô hình tổ chức của BHNTVN cũng có những điểm đặc thù Theo môhình hiện tại (sau khi đã cổ phần hoá Bảo Việt), BHNTVN cùng với BảoViệt Việt Nam, Công ty Quản lý Quỹ là các công ty con mà Tập đoàn đầu tư100% vốn.

\

Trang 26

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn Bảo Việt.

Đến thời điểm hiện tại, BVNT không có hội đồng quản trị, Bankiểm soát Ngoài ra, do Trụ sở chính của BVNT chỉ thực hiện chức năngquản lý nên mô hình tổ chức cũng có sự khác biệt so với các Doanh nghiệptrực tiếp kinh doanh tại địa bàn, cơ cấu tổ chức của BVNT bao gồm:

- Ban Tổng giám đốc: Ban Tổng giám đốc hiện có 4 người gồm 1Tổng giám đốc và 3 Phó Tổng giám đốc giúp việc cho Tổng giám đốc.Ban Tổng giám đốc được bổ nhiệm có thời hạn 5 năm và định kỳ đượcđánh giá trước khi tiến hành bổ nhiệm lại.

- Các phòng ban, Trung tâm: Trụ sở chính của BVNT bao gồm 11phòng và một Trung tâm, gồm: Văn phòng, Tài chính kế toán, Phát triểnvà quản lý đại lý, Đào tạo đại lý, Tổ chức cán bộ, Đánh giá rủi ro, Quản lýnghiệp vụ, Marketing, Phát triển sản phẩm, Nghiên cứu và phát triển kinhdoanh, Trung tâm thông tin và Phân phối sản phẩm qua ngân hàng.

- Các Công ty thành viên: BHNTVN có 61 Công ty thành viên trảidài trên toàn quốc Các Công ty thành viên là các đơn vị hạch toán phụ

Trang 27

thuộc trực thuộc BHNTVN Công ty thành viên chủ yếu thực hiện theo cácchức năng quản lý

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của BHNTVN

Trụ Sở Chính

Ban tổng giám đốc

Các doanh nghiệp thành viên

Hệ thống phân phối

Các phòng ban chuyên môn

Các phòng ban chuyên môn

2.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT

Hoạt động kinh doanh của BVNT luôn có ý nghĩa to lớn đối với hoạtđộng kinh doanh của cả tập đoàn Bảo Việt Những năm đầu triển khai, BVNTluôn đạt được các kết quả cao, doanh số năm sau cao hơn nhiều so với nămtrước Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ được thể hiện dưới đây Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BVNT qua các năm

Đơn vị : triệu đồng

Doanh thu hoạt động tài chính 433,858 720,751 806,406 1,009,320

( Nguồn: Báo cáo thường niên của Bảo Việt)

( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Bảo Việt và Bảo Việt Nhân Thọ)

Trang 28

Năm 2006 là mốc son đánh dấu chặng đường một thập niên phát triểncủa Bảo Việt Nhân Thọ - đơn vị thành viên của Bảo Việt và cũng là kỷ niệm10 năm của Bảo Việt phát hành hợp đồng đầu tiên của thị trường bảo hiểmnhân thọ Việt Nam

Tổng doanh thu liên tục tăng mạnh qua các năm: năm 2006 của công tyđạt 4102 tỷ đồng tăng trưởng 5,9% so với thực hiện năm 2005; trong đódoanh thu phí bảo hiểm gốc là 3.091 tỷ đồng, tăng trưởng 0,9% Tổng số hợpđồng được chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng là 133.577 hợp đồng,trong đó có 124.522 hợp đồng được nhận tiền đáo hạn và 4.071 trường hợpđược nhận tiền bồi thường cho các rủi ro Tổng số chi trả quyền lợi trong năm2006 xấp xỉ 1.997 tỷ đồng.

Năm 2007 vẫn là một năm tăng trưởng của Bảo Việt Nhân Thọ vớidoanh thu đạt 3270 tỷ đồng, vượt 5% so với kế hoạch đặt ra Đặc biệt, trongbối cảnh doanh thu khai thác mới của toàn thị trường suy giảm, doanh thukhai thác mới của Bảo Việt Nhân Thọ 6 tháng đầu năm 2007 tăng 35% so vớicùng kỳ năm 2006 Ngoài ra doanh thu từ đầu tư tài chính của Bảo Việt NhânThọ trong nửa đầu năm 2007 đạt gần 600 tỷ đồng, tăng khoảng 20% so vớicùng kỳ năm 2006; tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng năm 2007là 1556 tỷ đồng, tăng 112 tỷ đồng so với năm 2006

Biểu 2.1 : Doanh thu phí bảo hiểm gốc của BVNT trong giai đoạn 2000 – 2006

Tỷ đồng

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007Năm

Trang 29

Lợi nhuận trước thuế của Bảo Việt Nhân Thọ năm 2006 đạt 236,4 tỷđồng tăng trưởng 54,9% so với năm 2005 Năm 2007, con số này là 308,113tỷ đồng tăng đáng kể so với năm 2006

2.1.1.3 Danh mục sản phẩm của công ty.

Tính đến cuối năm 2007, các sản phẩm BHNT được BVNT triển khaiđược chia thành mấy nhóm chính như sau:

a Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ

Là loại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm chỉ đượcthanh toán nếu người được bảo hiểm bị tử vong trong khoảng thời gian xácđịnh và hợp đồng đang có hiệu lực khi kết thúc thời hạn đã định trước, ngườitham gia bảo hiểm có thể tiếp tục tham gia bảo hiểm Nếu người tham gia bảohiểm không tiếp tục tham gia bảo hiểm, hợp đồng sẽ hết hiệu lực và doanhnghiệp bảo hiểm không có nghĩa vụ thanh toán quyền lợi bảo hiểm.

b Bảo hiểm nhân thọ dài hạn (Bảo hiểm nhân thọ trọn đời, bảo hiểmnhân thọ hỗn hợp)

Đây là loại hình bảo hiểm nhân thọ trong đó cung cấp sự bảo hiểm suốtđời Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn vừa cung cấp sự bảo hiểm vừa baohàm yếu tố tiết kiệm, có nghĩa là hết thời hạn bảo hiểm, người được bảo hiểmsẽ nhận được một khoản tiền nhất định Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn,hỗn hợp là loại hình sản phẩm bảo hiểm chủ yếu của BVNT.

c Niên kim nhân thọ.

Sản phẩm bảo hiểm niên kim nhân thọ, còn được gọi là “bảo hiểm hưutrí tự nguyện” là loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong đó, người thamgia bảo hiểm sẽ đóng phí bảo hiểm, để khi đến một độ tuổi nhất định, ví dụnhư 60 tuổi, người được bảo hiểm sẽ nhận được một khoản tiền đều đặn hàngkỳ Khoản tiền này được lĩnh hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, giốngnhư khoản lương hưu hàng tháng của người lao động khi về hưu; vì thế nócòn được gọi dưới tên là sản phẩm “hưu trí tự nguyện”

d Bảo hiểm nhân thọ nhóm.

Trang 30

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là loại hình sản phẩm bảo hiểm cho mộtnhóm người, thay vì chỉ bảo hiểm cho một người hoặc người trong một giađình như hợp đồng bảo hiểm cá nhân Hiện nay, BVNT chỉ triển khai đúngmột loại hình sản phẩm bảo hiểm nhóm và cũng chỉ có một số ít doanh nghiệptham gia loại hình sản phẩm này cho người lao động.

e Sản phẩm bảo hiểm bổ trợ (Sản phẩm bổ sung, điều khoản riêng)Các bảo hiểm bổ sung này thường được triển khai dưới hình thức điềukhoản riêng của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Khi doanh nghiệp bảo hiểmphát hành hợp đồng bảo hiểm chính, họ có thể bán kèm các điều khoản riêngđể có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm của hợp đồng chính cho người tham giabảo hiểm.

1.1.1.4 Khách hàng của công ty BVNT

Muốn tồn tại và phát triển bất kỳ một doanh nghiệp nào không chỉBVNT phải xác định rõ khách hàng mà mình phục vụ là những ai, khi đócông ty có các chiến lược hướng tới từng nhóm khách hàng đạt hiệu quả cao.BVNT đã xác định cho mình các chiến lược cụ thể cho từng nhóm kháchhàng của công ty, họ được chia thành các nhóm sau:

2.1.1.4.1 Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ).

 Khách hàng hiện tại: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký kết hợpđồng với BVNT và đóng phí bảo hiểm Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởngđến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy công ty rất chú trọngđến nhóm khách hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi chocông ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tới ngườikhác, góp phần tăng uy tín của công ty và họ muốn gắn bó lâu dài với công ty.

bảo hiểm nhưng trong tương lai có thể là khách hàng của công ty Lượngkhách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trườngphải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và có chiến lược tư vấn, chămsóc đưa sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó Và khi đó lượng khách hàngtiềm năng sẽ trở thành khách hàng hiện tại là không nhỏ.

Trong 2 nhóm khách hàng đó chia ra các loại khách hàng để có chiến lượcchăm sóc:

Trang 31

 Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểmnhân thọ nhóm, là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua cho các nhân viên.Tuy trong thị trường BHNT thì số lượng hợp đồng là các doanh nghiệp rất ít,nhưng đáp ứng hay thỏa mãn họ là rất khó Họ yêu cầu sự tỉ mỉ và chất lượngsản phẩm và dịch vụ ở một mức cao Vì vậy, doanh nghiệp BHNT cần đưa racác dịch vụ phù hợp đáp ứng tốt nhu cầu và tạo ra sự hài lòng của họ Vớinhóm khách hàng này thì các chương trình rút thăm trúng thưởng là khôngphù hợp, các chương trình như hội nghị khách hàng hay dịch vụ ưu đãi khitham gia bảo hiểm, tặng lịch năm mới…sẽ có hiệu quả hơn.

người So với nhóm khách hàng doanh nghiệp thì họ chiếm hầu hết các hợpđồng của công ty Họ tham gia bảo hiểm mục đích là để bảo hiểm khi rủi rovà tiết kiệm khi không gặp rủi ro; vì vậy ngoài việc lựa chọn các sản phẩmcó tính ưu việt cao, đáp ứng nhu cầu của họ, họ còn dựa vào các dịch vụchăm sóc khách hàng của các công ty BHNT để lựa chọn nhà bảo hiểm.Nhóm khách hàng này thì các chương trình khuyến mại, tặng quà hoặc cácchương trình rút thăm trúng thưởng… mang lại giá trị gia tăng cho kháchhàng sẽ mang lại hiệu quả cao

2.1.1.4.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên).

Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộphận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bánsản phẩm Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến vớikhách hàng Họ cũng góp phần tăng uy tín của công ty và ảnh hưởng mộtphần đến sự rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm Vì vậy, công ty cần cónhững ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợicho họ, khi đó họ sẽ gắn bó và nhiệt huyết công ty khai thác thêm nhiều hợpđồng mới.

Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau Khi cácnhân viên của bộ phận này cần thông tin của các phòng ban khác thì các bộphận hỗ trợ nhau Mặt khác, công ty cần coi nhân viên của mình là khách

Trang 32

hàng, có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đẩysự phát triển của công ty.

2.1.1.5 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ côngtác chăm sóc khách hàng của công ty.

2.1.1.5.1 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT

Đằu năm 2008, công ty đã cho ra thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mớiđược đánh giá rất ưư việt vì tích hợp được cả ba yêu cầu mà bất kỳ kháchhàng nào cũng muốn đó là : “Bảo vệ, Tiết kiệm, và Đầu tư” Với những đặctính vượt trội của các sản phẩm bảo hiểm mới và đáp ứng nhu cầu của ngườidân, Bảo Việt Nhân Thọ kỳ vọng, các sản phẩm này sẽ chiếm được cảm tìnhvà sự lựa chọn của khách hàng Sử dụng các sản phẩm mới này của Bảo ViệtNhân Thọ, khách hàng sẽ hoàn toàn được chủ động lựa chọn số tiền bảo hiểmgốc, thời điểm đáo hạn hợp đồng, thời hạn bảo hiểm, định kỳ đóng phí bảohiểm…phù hợp với mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực tế của mình.Khách hàng cũng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ như: được tạm ứng từgiá trị giải ước, tự động tạm ứng từ giá trị giải ước để đóng phí, dừng đóngphí mà hợp đồng vẫn duy trì hiệu lực…

Đặc biệt, sự ra đời của sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và Bảo hiểmđã cho thấy Bảo Việt Nhân Thọ là một trong những doanh nghiệp có “giỏ”sản phẩm phong phú nhất trên thị trường Sản phẩm liên kết ngân hàng - bảohiểm (bancassurance) sẽ đem lại những lợi ích thiết thực cho các khách hàngcủa cả hai bên Khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ đượcngân hàng mua tặng một bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Đồng thời ngườitham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng khi xảy ra rủi ro sẽ được bảo hiểm, vàBảo Việt Nhân Thọ sẽ thay khách hàng tiếp tục thực hiện việc gửi tiết kiệmhàng tháng theo đúng số tiền và kỳ hạn mà khách hàng đã đăng ký Sản phẩmđã đáp ứng nhu cầu về tài chính – ngân hàng - bảo hiểm của mọi tầng lớpkhách hàng

Sắp tới vào quý 3/2008 công ty sẽ triển khai sản phẩm Unit-link - sảnphẩm liên kết đầu tư là giải pháp tài chính linh hoạt cung cấp sự bảo vệ vốn

Trang 33

có của sản phẩm BHNT, đồng thời mang đến một tiềm năng tích luỹ tài sảncao thông qua các cơ hội đầu tư Đây là một sản phẩm mới hoàn toàn trên thịtrường Việt Nam Và Prudetial đã đi tiên phong trong việc đưa sản phẩm mớinày ra thị trường

Hệ thống phân phối của công ty ngày càng hoàn thiện và đa dạng Hệthống đại lý bảo hiểm chiếm thị phần 34,06% trong tổng thị phần đại lý hiệncó của ngành bảo hiểm nhân thọ Hệ thống phân phối qua ngân hàng ngàyđược mở rộng Công ty đang triển khai phân phối qua các công ty đầu tưchứng khoán, công ty quỹ đầu tư… Đây là kênh hoàn toàn mới trong thịtrường BHNT Việt Nam

2.1.1.5.2 Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing Cùngvới các hoạt động phát triển sản phẩm, định giá cho sản phẩm và tìm kênh phânphối sản phẩm…thì chăm sóc khách hàng phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiệncác chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc.

 Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trìnhchăm sóc khách hàng, các chính sách khuyến mại, ưu đãi nhằm bổ trợ,khuyếch trương cho công tác phân phối sản phẩm BHNT và tăng cường mốiquan hệ giữa Bảo Việt Nhân Thọ với khách hàng để duy trì hợp đồng, khaithác hợp đồng mới từ khách hàng cũ Đánh giá và đề xuất các biện pháp sửađổi, bổ sung để hoàn thiện các chương trình, chính sách với khách hàng.

Bảo Việt để thiết kế và duy trì hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng quatrang Web; phối hợp với Trung tâm Thông tin Bảo Việt Nhân Thọ và đối tácđể xây dựng hệ thống Calling/ Contact Center, các chương trình cung cấpthông tin dành cho khách hàng.

 Nghiên cứu, quy định thống nhất và tổ chức thực hiện các công việcliên quan đến quà tặng cho khách hàng để cung cấp cho các công ty thànhviên.

2.1.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT 2.1.2.1 Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT.

Trang 34

Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tớikhách hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau Quá trình này gắn liền với quytrình nghiệp vụ : từ giai đoạn khai thác, quản lý hợp đồng đến giải quyếtquyền lợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng

Chấp nhận phát hành hợp đồng

Quản lý hợp đồng

Giải quyết hợp đồngđáo hạn

Giải quyết quyền lợi bảo hiểm.Tìm kiếm

khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn BH

Trang 35

2.1.2.3 Các dịch vụ ngoài hợp đồng

Đây là các dịch vụ nhằm làm tăng thêm giá trị gia tăng cho kháchhàng mua bảo hiểm nhân thọ của công ty Nếu như các dịch vụ trong hợpđồng hầu như là giống nhau giữa các doanh nghiệp BHNT thì các dịch vụkhách hàng ngoài hợp đồng lại là nhũng điểm tạo nên nét riêng cho mỗicông ty và sức hấp dẫn cho khách hàng Ngoài tính ưư việt của sản phẩmBHNT, khách hàng thường nhìn vào các dịch vụ này để so sánh lựa chọnnhà bảo hiểm Các dịch vụ này phải luôn luôn đổi mới, sáng tạo để thu hútkhách hàng tiềm năng và thực hiện đạt hiệu quả để gìn giữ khách hàng hiệntại, tạo khách hàng trung thành

Với BVNT, dịch vụ này được chia ra làm 2 loại:

a Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giaiđoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm).

Các dịch vụ trước bán hay còn gọi là dịch vụ tiền mãi là những dịch vụmà BVNT và các đại lý cung cấp cho khách hàng trước khi khách hàng ký kếthợp đồng bảo hiểm Đó thường nhằm mục đích khai thác khách hàng mới vàtăng tỷ lệ tái tục hợp đồng BHNT.

BHNT là một sản phẩm vô hình, phục vụ nhu cầu thụ động của khách hàng,nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến hay không tự nhận thấy của kháchhàng Chính vì đặc điểm này, các công ty bảo hiểm cần phải kích thích, khơigợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch vụ này được thực hiện songsong với hoạt động của đại lý, và bao gồm những hoạt động điển hình như:Giới thiệu truyền tải thông tin đến khách hàng, gặp gỡ, làm quen, tặng quà,đưa khách hàng đi thăm công ty…Công việc này được công ty bảo hiểm rấtchú trọng, nhưng việc này chỉ dừng lại ở nỗ lực của công ty, và có góp phầncủa đại lý.

Công ty thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm tuyêntruyền về sản phẩm BHNT của công ty Khách mời của hội nghị là nhữngngười đứng đầu nghành, hội phụ nữ, hội thanh niên, các cán bộ quận phường,

Trang 36

tuyên truyền trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm BHNT tới người dân, giảithích đặc tính, lợi ích của sản phẩm BHNT và khuyến khích họ tham giaBHNT Tại hội nghị công ty có quà tặng cho các cá nhân tham gia hội nghị,cá nhân tham gia hợp đồng ngay, hay điền đầy đủ thông tin vào phiếu thamdò ý kiến.

Công ty còn thực hiện các chương trình quảng cáo sâu rộng và khá sôinổi như dùng các áp phích ngoài trời, tờ rơi thiết kế theo mẫu chuẩn của BảoViệt Đặc biệt là các quảng cáo thông qua các hoạt động từ thiện, tặng quàcho các trẻ em khuyết tật, thăm nom động viên các gia đình nhiễm chất độcmàu da cam Chương trình “ mơ ước của tôi” được công ty thực hiện trêntruyền hình là một hình thức quảng cáo đạt hiệu quả cao.

Dịch vụ đương mãi (dịch vụ trong bán hàng) là các dịch vụ được thựchiện từ khi khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm đến khi trao hợp đồng.Dịch vụ này bao gồm : đưa khách hàng đi kiểm tra sức khỏe, giải đáp kịp thờithắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ thông tin có liên quan trước khikhách hàng tham gia bảo hiểm, tặng quà khuyến mãi tham gia mới hoặc táitục.

Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trước khi bán là rất quantrọng vì nó ảnh hưởng đến số hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí củacông ty, tác động lớn tới hoạt động của công ty trong thời gian sau đó

b Dịch vụ sau bán hàng.

Đây là các dịch vụ mà công ty và đại lý phục vụ khách hàng sau khi kýkết hợp đồng, bảo đảm lợi ích khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra vàkhuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng

Nếu như các dịch vụ trước bán hàng quyết định đến việc khách hàng cótham gia bảo hiểm hay không, thì các dịch vụ sau bán hàng lại quyết định chấtlượng của sản phẩm bảo hiểm và sự duy trì khách hàng, Các công ty bảo hiểmcạnh tranh nhau chủ yếu ở dịch vụ này Công ty cũng chủ yếu dựa vào dịchvụ này để tạo khách hàng trung thành.

Trang 37

Thời điểm ký kết hợp đồng là thời điểm chuyển giao từ khách hàng tiềmnăng sang khách hàng hiện tại BHNT liên quan đến cuộc sống của con người- một thực thể sống động nhưng rất phức tạp và việc thoả mãn nó là rất khókhăn Trong hàng loạt các hoạt động liên quan đến mối quan hệ giữa kháchhàng, đại lý và công ty BHNT thì việc đảm bảo chăm sóc khách hàng thườngxuyên chính là một cách để biến một khách hàng được thoả mãn thành mộtkhách hàng trung thành với công ty.

Trước những năm 1999, Công ty BVNT hầu như giữ vị trí độc quyềntrên thị trường bảo hiểm nhân thọ với uy tín là công ty nước nhà, nên hoạtđộng chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa được chú ý Nhưng sau đó, sựxuất hiện những công ty nước ngoài thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường ViệtNam làm cho khách hàng phân tâm và so sánh Chính vì vậy, để năng cao khảnăng cạnh tranh, công ty đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc kháchhàng Một số dịch vụ đó là:

 Các dịch vụ được thực hiện thường xuyên:

 Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng.

Theo quy định của tư vấn viên thì cán bộ, tư vấn viên có trách nhiệmthăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp như: khách hàng bị ốmđau, tai nạn, khi gia đình người tham gia bảo hiểm có việc hiếu hỷ…Nếu tưvấn viên đã nghỉ việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc gì công ty sẽ hỗtrợ và cử cán bộ tới phúng viếng, thăm hỏi.

lớn 1/5, 1/6, 2/9, rằm Trung thu, tết âm lịch cho khách hàng

Hàng tháng phòng Marketing đều cập nhật ngày sinh của người được bảohiểm và sắp xếp tặng thiếp mừng sinh nhật cho họ Điều này sẽ làm kháchhàng cảm thấy vui vì công ty đã nhớ đến ngày sinh nhật của mình.

Hoạt động này được hầu hết các công ty BHNT thực hiện; chỉ khác nhauở cách thức thực hiện, thái độ và tần suất thực hiện

 Tặng lịch và thư chúc tết của Giám đốc : Công ty đều tiến hành tặng

Trang 38

thư chúc tết của Giám đốc gửi tới khách hàng Điều này không chỉ thể hiện sựquan tâm của ban giám đốc cũng như của BVNT tới khách hàng mà còn thểhiện sự tôn trọng giữa nhà bảo hiểm và người được bảo hiểm.

 Các chương trình thực hiện mang tính thời điểm Tặng thẻ ưu đãi giảm giá “Bảo Việt Card”.

Công ty tiến hành làm thẻ giảm giá “BV Card” cho những khách hàngtham gia bảo hiểm của công ty có STBH từ 50 triệu đồng trở lên Đây là hìnhthức mà công ty liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp kinh doanh hànghoá tiêu dùng và dịch vụ có uy tín “Hàng chất lượng cao” ở các lĩnh vực nhưđiện tử, điện lạnh, thời trang, siêu thị, dịch vụ nhà hàng, khách sạn…để cùngnhau phục vụ khách hàng và cùng có lợi Công ty sẽ thuyết phục các đối táctrên ký thoả thuận hợp tác với mình, theo đó công ty tiến hành làm một cuốnsổ gọi “Thẻ giảm giá BV Card” trong đó in logo của công ty và các đối tác,khuyếch trương, giới thiệu về đối tác và sản phẩm, địa chỉ, mức giảm giá khikhách hàng cầm thẻ đến mua hàng.

 Tham gia các chương trình rút thăm trúng thưởng : đây là các chươngtrình dành cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty Vào năm2006 công ty đã tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng “Hành trìnhvàng” Sau 3 tháng (25/04 đến 25/07) phát động chương trình đã có 25.122khách hàng được tham dự chương trình tương đương với 25.122 hợp đồngbảo hiểm có số tiền bảo hiểm tối thiểu là 20 triệu đồng (trong tổng số hơn30.000 hợp đồng khai thác mới trong thời gian diễn ra chương trình Điều nàycho thấy chương trình được hưởng ứng tham gia của đông đảo người dân ViệtNam So với cùng kỳ năm trước tổng số hợp đồng có số tiền bảo hiểm từ 20triệu đồng trở nên đã tăng lên 16,07%, so với trước khi triển khai chươngtrình tăng 11,41% Cùng với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng khác,“Hành trình vàng” là chương trình dành riêng cho các khách hàng tham giabảo hiểm của BVNT trong dịp kỷ niệm 10 năm ngày phát hành hợp đồng đầutiên của BVNT Đây cũng là chương trình khuyến mại đầu tiên có quy mô

Trang 39

trên toàn quốc tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh và nâng cao hìnhảnh, uy tín của BVNT trên thị trường.

Chương trình “Hành trình Vàng” đã tạo được thành công vang dội, vì vậy tiếpđó vào đầu năm 2008, công ty cũng tổ chức chương trình rút thăm trúngthưởng “Hái lộc đầu xuân” Chương trình được tổ chức 2 đợt : đợt 1 vàotháng 2/2008 tại hà nội, đợt 2 tổ chức vào 15/4 tại thành phố Hồ Chí Minh.Chương trình dành cho khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm trong 3tháng đầu xuân (từ 1/1/2008 đến hết 30/3/2008) Đây cũng là thời điểm,BVNT ra mắt thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới gồm: An Sinh Giáo Dục,An Sinh Thành Đạt, An Sinh Hiếu Học, An Khang Thịnh Vượng và An GiaPhát Lộc Chương trình là lời tri ân tới khách hàng nhân dịp đàu xuân 2008.Trong 45 ngày đầu tiên diễn ra chương trình, đã có hàng vạn khách hàng thamgia hợp đồng trong đó có gần 4.000 hợp đồng với hơn 5.100 số phiếu rút thămtrúng thưởng Và đặc biệt là có khoảng 40% số hợp đồng được nhận phiếu rútthăm là hợp đồng của các sản phẩm mới.

Các khách hàng đến tham dự được nhận một món quà từ nhà bảo hiểm và cócơ hội trúng các phần thưởng được bốc thăm trong chương trình Chươngtrình tổ chức một mặt là nơi các đại lý và các cấp lãnh đạo gặp nhau và traođổi kinh nghiệm, một mặt để khách hàng hiểu thêm về công ty, góp phần xâydựng sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng và công ty.

Việc đa dạng những chương trình chăm sóc khách hàng của BVNT sẽ là độnglực phát triển kinh doanh và tạo cơ hội gia tăng thêm quyền lợi cho kháchhàng khi tham gia bảo hiểm.

là khách hàng lớn (khách hàng VIP) là một hoạt động cần thiết và có vai tròrất quan trọng trong việc duy trì và phát triển thêm khách hàng cho công ty.Đối với các khách hàng tham gia bảo hiểm, khám sức khoẻ cho khách hàng làmột công việc hết sức cần thiết đối với các công ty bảo hiểm vì những thôngtin về sức khoẻ giúp khách hàng có chế độ chăm sóc và khám chữa bệnh kịpthời từ đó giúp việc duy trì hợp đồng của khách hàng được tốt hơn, giảm bớt

Trang 40

rủi ro chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng Đồng thời việc tham giachăm sóc sức khoẻ cho khách hàng cũng là một cách thể hiện sự quan tâm sâusắc của công ty tới sức khoẻ - điều quý giá nhất trong cuộc sống của mỗikhách hàng Với mục tiêu cung cấp một chương trình chăm sóc dành chokhách hàng đặc biệt, công ty đã tổ chức chương trình “An tâm sống khoẻcùng Bảo Việt” Công ty thực hiện tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí chonhững khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn Trong tương lai công ty cần tiếnhành chương trình tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho tất cả các kháchhàng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và giá trị gia tăng hơn nữa.

 Tham gia hội nghị khách hàng: hội nghị khách hàng là nơi công ty cóthể giới thiệu sản phẩm mới trực tiếp đến khách hàng đồng thời thắc mắc củakhách hàng được tiếp nhận trực tiếp và kịp thời.

Bên cạnh đó công ty còn thực hiện các dịch vụ bổ sung như : tư vấnmiễn phí cho khách hàng những thông tin chứng khoán, đầu tư và các thôngtin về du học…

2.1.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chămsóc khách hàng của BVNT

Khách hàng – một nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và thànhcông của BVNT đã đưa ra đánh giá thế nào về dịch vụ chăm sóc của họ Cuộcđiều tra nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóckhách hàng của công ty cho kết quả như sau :

An Sinh Giáo DụcAn Khang Thịnh VượngAn Gia Thịnh VượngBancassuranceKhác

Ngày đăng: 07/11/2012, 17:44

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng1.1: Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
Bảng 1.1 Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ (Trang 13)
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI) - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
h ình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI) (Trang 23)
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU       (European Customer Satisfaction Index – ECSI). - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
h ình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) (Trang 24)
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn Bảo Việt. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Tập đoàn Bảo Việt (Trang 26)
2.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
2.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT (Trang 27)
2.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
2.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT (Trang 27)
Là loại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm chỉ được thanh toán nếu người được bảo hiểm bị tử vong trong khoảng thời gian xác  định và hợp đồng đang có hiệu lực khi kết thúc thời hạn đã định trước, người  tham gia bảo hiểm có thể tiếp tụ - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
lo ại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm chỉ được thanh toán nếu người được bảo hiểm bị tử vong trong khoảng thời gian xác định và hợp đồng đang có hiệu lực khi kết thúc thời hạn đã định trước, người tham gia bảo hiểm có thể tiếp tụ (Trang 29)
2.1.2.1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
2.1.2.1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT (Trang 34)
Bảng 2.2: Bảng đánh giá các chương trình thực hiện theo thời điểm - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
Bảng 2.2 Bảng đánh giá các chương trình thực hiện theo thời điểm (Trang 47)
2.1.3.5. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
2.1.3.5. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT (Trang 50)
Bảng 2.4 :Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
Bảng 2.4 Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT (Trang 53)
Theo mô hình trên, thắc mắc của khách hàng sẽ được tiếp nhận qua bộ phận xử lý, nếu thắc mắc nào mà phổ biến hay thường hỏi như: hỏi về phí bảo  hiểm,  số  tiền  bảo hiểm,  các  thông  tin  liên  quan  đến sản  phẩm…sẽ  được  chuyển đến hệ thống trả lời t - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
heo mô hình trên, thắc mắc của khách hàng sẽ được tiếp nhận qua bộ phận xử lý, nếu thắc mắc nào mà phổ biến hay thường hỏi như: hỏi về phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, các thông tin liên quan đến sản phẩm…sẽ được chuyển đến hệ thống trả lời t (Trang 63)
3.3. 3. Xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT . - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
3.3. 3. Xây dựng mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT (Trang 66)
Bảng tổng hợp - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cty Bảo Việt Nhân Thọ
Bảng t ổng hợp (Trang 93)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w