Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty bảo việt nhân thọ quảng bình

Kết quả nghiên cứu Đề tài đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình, làm rõ cácyếu tố tác động

KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN

--- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ THƯƠNG

Mã sinh viên: 16K4011152

Lớp: K50B – Kế hoạch và đầu tư

Niên khóa: 2016 - 2020

Giáo viên hướng dẫn:

TS Tôn Nữ Hải Âu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Âu - người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện để tôi làm tốt bài khóa luận tốt nghiệp trong quãng thời gian thực tập cuối khóa.

Tôi cũng xin trân trọng gửi lời cám ơn đến toàn thể cán bộ trong Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình đã hỗ trợ tôi trong quá trình làm bài, để tôi có thể hoàn thành tốt kì thực tập cuối khóa Mặc dù số lượng công việc trong cơ quan rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian, công sức để giải đáp thắc mắc, cung cấp tài liệu

và hướng dẫn tôi rất nhiệt tình, chu đáo.

Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân tôi còn thiếu nhiều kinh nghiệm, do đó nội dung trong bài khóa luận tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý và chỉ dạy thêm từ quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ tại Công ty để bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa xin trân trọng cám ơn và kính chúc quý thầy cô, toàn thể cán bộ trong Công ty dồi dào sức khỏe và tràn đầy hạnh phúc.

Sinh viên thực hiện

LÊ THỊ THƯƠNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮM KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình”.

1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình và

từ đó, đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàngcũng như khả năng cạnh tranh của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

2 Thông tin, dữ liệu phục vụ nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng các báo cáo tài chính hằng năm của Phòng hỗ trợkinh doanh thuộc Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình Bên cạnh đó, thamkhảo thêm thông tin từ các báo cáo khác của phòng kế hoạch – tài chính thuộc TổngCông ty Bảo Việt Nhân Thọ, các bài luận văn và mạng internet

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phântích sự hài lòng của khách hàng, kết hợp giữa phân tích định tính (phỏng vấnchuyên gia) và phương pháp định lượng (chỉ số thống kê, phân tích nhân tố, hồi quytuyến tính)

4 Kết quả nghiên cứu

Đề tài đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình, làm rõ cácyếu tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó đề xuất các biện pháp phù hợp giúp Công ty ngày càng hoàn thiệnhơn về chất lượng dịch vụ, tăng thêm sức cạnh tranh và hiệu quả cạnh tranh trongtương lai Các giải pháp và kiến nghị được đưa ra trên cơ sở thực tế và sau khi trảiqua khảo sát nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮM KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp nghiên cứu 2

4.2 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 4

5 Xây dựng quy trình nghiên cứu 6

6 Kết cấu đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÍ LUẬN THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 9

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ 9

1.1.1.1 Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) 9

1.1.1.2 Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ 10

1.1.1.3 Vai trò và ý nghĩa của BHNT trong đời sống 11

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh BHNT 12

1.1.3 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ cơ bản 14

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 16

1.2 Dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 17

1.2.1.1 Dịch vụ 17

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 19

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 22

1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng 22

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 23

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 30

CHƯƠNG II: : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG BÌNH 34

2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ, Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình 34

2.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động 35

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 39

2.2 Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình 43

2.2.1 Kết quả nghiên cứu 46

2.2.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 46

2.2.1.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 50

2.2.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 50

2.2.1.4 Phân tích hồi quy 54

2.2.1.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 55

2.2.1.6 Kiểm đinh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng và các biến phân loại khách hàng 56

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình .59

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN

THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG BÌNH 67

3.1 Nâng cao lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình 67

3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tư vấn viên của Công ty 68

3.3 Nâng tầm chất lượng cơ sở vật chất tại Công ty và các văn phòng đại diện của Công ty tại các khu vực 69

3.4 Đa dạng hóa và tập trung đẩy mạnh các dòng sản phẩm liên kết chung, liên kết đầu tư .69

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

3.1 Kết luận 71

3.2 Kiến nghị 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 75

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ

Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả 7

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ tới chất lượng dịch vụ nhận được 21

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Spreng và Mackoy (1996) 23

Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) 24

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 31

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 31

Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của tác giả đề xuất 32

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình 36

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức phòng PTKD 1 37

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức phòng PTKD 2 37

Hình 2.1: Bản đồ Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình 35

Bảng 2.1: Doanh thu khai thác mới trong giai đoạn 2016 – 2018 40

Bảng 2.2: Tình hình tuyển dụng trong giai đoạn 2016 - 2018 41

Bảng 2.3: Các thành phần của thang đo 44

Bảng 2.4: Thông tin chung về đối tượng khách hàng được điều tra 46

Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 51

Bảng 2.6: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 53

Bảng 2.7: Hệ số phân tích hồi quy 54

Bảng 2.8 : Kết quả phân tích ANOVA 57

Bảng 2.9 : Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình 59

Bảng 2.10 : Đánh giá của khách hàng đối với nhóm độ tin cậy 60

Bảng 2.11 : Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ 61

Bảng 2.12 : Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm bảo hiểm 62

Bảng 2.13 : Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 64

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADM Agency development manager – Trưởng phòng phát triển

kinh doanhADO Agency development officer – Cán bộ phát triển kinh doanh

BVNT QB Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

PA Promising Agent – Đại lý tiềm năng

PTKD Phát triển kinh doanh

TCT BVNT Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cuộc sống ngày càng phát triển và hội nhập, con người càng chuẩn bị hơn về

sự an toàn của sức khỏe, thân thể và tính mạng bản thân Cùng với sự phát triển củangành Bảo hiểm Việt Nam nói chung thì Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam cũng đang

có sự phát triển vượt bậc

Trong một môi trường cạnh tranh đầy khó khăn như hiện nay, khách hàngchính là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nóichung cũng như các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói riêng Doanh nghiệp bảohiểm nhân thọ nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thìdoanh nghiệp đó mới đủ sức trụ vững và phát triển Chiến lược kinh doanh hướngđến khách hàng đang là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp bảo hiểm nhânthọ Các doanh nghiệp này cần phải đặc biệt chú trọng các yếu tố của chất lượngdịch vụ bảo hiểm nhân thọ để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, đem lại

sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng

Trên cương vị là một trong những công ty thành viên của Tổng công ty BảoViệt Nhân Thọ - đơn vị giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Công

ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàngmột cách chu đáo nhất, tăng mức độ uy tín của Bảo Việt Nhân Thọ trong lòng mỗimột người dân Việt Nam Phải chịu sức ép cạnh tranh đầy khó khăn từ 17 thươnghiệu bảo hiểm nhân thọ nước ngoài (Dai –ichi Life của Nhật Bản, Prudential củaAnh Quốc, Manulife của Canada, ) trên thị trường nhưng Công ty vẫn cố gắng làmhài lòng nhu cầu của khách hàng để trở thành một người bạn đồng hành bên cạnh,

thực hiện đúng phương châm “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”.

Chính vì vậy, việc đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bảohiểm nhân thọ để thỏa mãn nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công

ty là điều cần thiết Đây sẽ là thách thức nhưng cũng chính là cơ hội để Bảo ViệtNhân Thọ Quảng Bình đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công

ty nhằm duy trì vị thế của thương hiệu Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam số 1 trên thịtrường bảo hiểm Trong đó, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đốivới doanh nghiệp Chính tầm quan trọng của vấn đề trên tôi quyết định nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểmnhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình, từ đó đề xuất một số giải phápthiết thực nhằm nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng cạnhtranh và hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công tyBảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình thông qua việc khảo sát bằng phiếu điều tra

 Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo ViệtNhân Thọ Quảng Bình

 Đề xuất một số giải pháp cụ thể góp phần nâng cao sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cánhân đã và đang tham gia Bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân ThọQuảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Không gian: Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

 Thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 09/2019 Phiếu điều tra bắt đầu

thực hiện vào tháng 10/2019 và được gửi tới từng khách hàng cá nhân, đồng thờihướng dẫn họ điền vào phiếu điều tra sau đó thu lại để tiến hành phân tích Sử dụng

số liệu phân tích, đánh giá tình hình hoạt động qua các năm 2016, 2017, 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp định tính: Phỏng vấn lấy ý kiến từ các cán bộ làm việc tại

Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình để xác định các yếu tố hình thành sự hàilòng của khách hàng, từ đó có những căn cứ vững chắc để xây dựng mô hình nghiêncứu lý thuyết

Nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và tổng hợp

tài liệu liên quan, mẫu phiếu điều tra được xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng.Mẫu phiếu điều tra được thiết kế như sau: phần đầu là giới thiệu và mục đích của đềtài nghiên cứu nhằm mục đích dễ dàng thu thập được thông tin; phần tiếp theo làthông tin cá nhân của khách hàng; phần chính của phiếu điều tra được thiết kế vớicác câu hỏi Likert gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 (Hoàn toàn không hàilòng) đến 5 (Rất hài lòng) để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng vàphần cuối cùng của phiếu điều tra là các câu hỏi mở nhằm thu thập những đề xuất,kiến nghị của khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng Phiếuđiều tra được thiết kế rõ ràng và có hướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng khônghiểu nội dung hoặc trả lời sai

Đối tượng điều tra: Phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đã và

đang tham gia các giải pháp tài chính do Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bìnhcung cấp

Quy mô mẫu: 145 phiếu điều tra đã được gửi đến các quầy giao dịch tại Trụ

sở chính của Công ty và các văn phòng khu vực các huyện với sự hỗ trợ của bộphận dịch vụ khách hàng và thông qua đội ngũ tư vấn viên đông đảo của Công ty

Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên và

phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo tài

chính hàng năm của phòng Tài chính – Kế toán thuộc Tổng Công ty Bảo Việt NhânThọ, phòng Phát triển Kinh doanh thuộc Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

và tham khảo thêm ở các báo cáo chuyên đề, khóa luận; luận văn; bài báo trên cáctạp chí; sách, tài liệu internet,…

 Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra khách

hàng cá nhân đã và đang tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt NhânThọ Quảng Bình, bao gồm 145 phiếu điều tra khách hàng Toàn bộ phiếu điều tra

Trường Đại học Kinh tế Huế

phù hợp bằng các công cụ trên phần mềm SPSS 20.0 Do giới hạn về nguồn nhânlực, thời gian và chi phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộngkết quả cho tổng thể.

 Xác định kích thước mẫu:

Đề tài sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu trước cho rằng, nếu sử dụngphương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (theoHair & Ctg, 1988) Theo Hair & Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 05mẫu cho 01 tham số ước lượng Ngoài ra, theo Tabachnick & Fdell (1991), để côngthức hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn côngthức n ≥ 8m + 50 Trong đó: n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình

Căn cứ vào các kinh nghiệm chọn mẫu trên, kết hợp với thực tiễn nghiên cứu(với thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhânthọ mà đề tài sử dụng, có tất có 07 biến độc lập trong mô hình với 28 tiêu chí) nên

số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 5*28 = 140 mẫu (theoHair & Bollen, 1989) và n ≥ 8*7 + 50 = 106 mẫu (theo Tabachnick & Fidell, 1991).Vậy nên nghiên cứu lựa chọn cỡ mẫu khảo sát là 140

Tuy nhiên để tránh sự sai xót trong quá trình điều tra, đề tài tiến hành điềutra thêm 05 bảng hỏi Do đó số lượng bảng hỏi được phát ra là 145

4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

 Phương pháp phân tích thống kê: Số tương đối, số tuyệt đối, các chỉ tiêu dãy

số thời gian và phương pháp so sánh để phân tích kết quả và hiệu quả kinh doanhbảo hiểm của Công ty qua các năm, đồng thời đưa ra kết luận về hoạt động kinhdoanh bảo hiểm Công ty

 Phương pháp thống kê mô tả: Các số liệu về mức độ hài lòng của khách

hàng sau khi được khảo sát qua phiếu điều tra được tổng hợp và mô tả bằng cácbiểu đồ, sơ đồ, các tiêu chí tần số (Frequency), giá trị trung bình, độ lệch chuẩn,phương sai thông qua phần mềm SPSS 20.0 nhằm minh họa rõ ràng hơn đặc điểmcủa đối tượng điều tra

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra cụthể như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item TotalCorrelation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận

và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là :

- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới

 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sátphụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ýnghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair &cộng sự, 1998)

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) làchỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trịtrong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thíchhợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khảnăng là không thích hợp với các dữ liệu

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện chophần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser (KaiserCriterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quantrọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớnhơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biểudiễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến

và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ vớinhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bướcphân tích tiếp theo

 Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút rađược các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độclập và biến phụ thuộc

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả

Trường Đại học Kinh tế Huế

kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu cácgiả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2 chothấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biếnthiên của biến phụ thuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + ….+ βnXn + ei

Trong đó:

Y : Biến phụ thuộc

β0: Hệ số chặn (hằng số)

βi: Hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Xi: Các biến độc lập trong mô hình

ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác địnhcác biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu vàảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào Từ đó, làm căn cứ để cónhững kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao Kếtquả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

5 Xây dựng quy trình nghiên cứu

Để tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình, dựa trên cơ sở lýthuyết về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng quy trình nghiên cứuthông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính vànghiên cứu chính thức qua sử dụng phương pháp định lượng

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn, lấy ý kiến 5 chuyên gia.

Vấn đề nghiên cứu

Sự hài lòng và các thành phần tạonên sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và các thànhphần tạo nên sự hài lòng của

khách hàng

Cơ sở lý thuyết

- Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

- Thang đo SERVQUAL

- Thang đo SERVPERT

- Chất lượng sản phẩm bảo hiểm

- Phí bảo hiểm nhân thọ

- Sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng mô hình

và thang đo (1)

Bảng câu hỏi (1)Điều tra thử ( n = 5)

Mô hình nghiên cứu

và thang đo hiệu chỉnh

Kiểm định mô hình

- Tương quan Pearson

- Hồi quy tuyến tính

- Kiểm định sự phù hợp

Đề xuất giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng củakhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

6 Kết cấu đề tài

Bố cục của đề tài bao gồm 3 phần, cụ thể như sau:

Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân ThọQuảng Bình

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÍ LUẬN THỰC TIỄN VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ

1.1.1.1 Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ (BHNT)

a)Bảo hiểm là gì?

Bảo hiểm là sự đảm bảo chi trả một số tiền nhất định của doanh nghiệp bảohiểm (DNBH) cho người mua bảo hiểm (NMBH) nhằm bù đắp thiệt hại khi khôngmay người được bảo hiểm (NĐBH) gặp rủi ro trong cuộc sống với sự thỏa thuậntrước về số phí và quyền lợi bảo hiểm

Bảo hiểm là một cách thức trong quản trị rủi ro, thuộc nhóm biện pháp tài trợrủi ro, được sử dụng để đối phó với những rủi ro có tổn thất, thường là tổn thất vềtài chính, tính mạng,… Và được xem như là một cách thức chuyển giao rủi ro tiềmnăng một cách công bằng từ một cá thể sang cộng đồng thông qua phí bảo hiểm.Như vậy, bảo hiểm thực chất là một biện pháp nhằm chuyển giao rủi ro từ NMBHsang cho DNBH

b)Bảo hiểm nhân thọ là gì?

Đứng trên mỗi phương diện khác nhau lại có những khái niệm về bảo hiểmnhân thọ khác nhau Cụ thể:

Trên phương diện pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các hợp đồng bảo

hiểm được kí kết giữa DNBH và NMBH, theo đó: để nhận được phí bảo hiểm(PBH) từ NMBH, DNBH cam kết sẽ trả cho một người hay nhiều người thụ hưởng(NTH) bảo hiểm một số tiền bảo hiểm (STBH) nhất định hoặc những khoản trợ cấpđịnh kỳ trong trường hợp NĐBH gặp những sự kiện bảo hiểm (SKBH) như: bị tửvong, sống đến một thời hạn nhất định, bị thương tật bộ phận/ toàn bộ vĩnh viễn,

đã được ghi rõ trong hợp đồng bảo hiểm Đồng thời, NMBH có trách nhiệm nộpPBH đầy đủ và đúng hạn như thỏa thuận

Trên phương diện kĩ thuật: BHNT là loại hình bảo hiểm bao hàm những cam

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000: BHNT là loại nghiệp vụ bảo

hiểm cho trường hợp NĐBH sống hoặc chết

1.1.1.2 Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ

Thứ nhất, BHNT vừa mang tính mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro.

Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với bảo hiểmphi nhân thọ, tham gia BHNT người mua có trách nhiệm nộp PBH cho DNBH theođịnh kỳ, đồng thời DNBH cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn (STBH) cho NTHnhư đã thoả thuận khi có các SKBH xảy ra STBH này trả khi NĐBH sống đến một

độ tuổi nhất định hoặc tử vong trong thời hạn được bảo hiểm Số tiền này không thể

bù đắp về mặt tình cảm nhưng bù đắp phần nào những tổn thất về mặt tài chính

Tính tiết kiệm trong bảo hiểm thể hiện ở ngay trong từng cá nhân, gia đìnhmột cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật Tiết kiệm bằng cách mua bảohiểm khác với các loại hình tiết kiệm khác ở chỗ, NMBH không những tích luỹ vềmặt tài chính mà còn mang tính bảo vệ cho bản thân, khi có rủi ro xảy ra cho bảnthân thì vẫn được đảm bảo về mặt tài chính, đó chính là đặc điểm cơ bản của BHNT

mà các loại hình tiết kiệm khác không có được Điều này giải thích tại sao nói bảohiểm vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro

Thứ hai, tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe con người không xác định được giá trị.

Đối với tuổi thọ, tính mạng và sức khỏe con người do không thể xác địnhđược cụ thể nhằm quy ra giá trị, vì vậy STBH của DNBH trả cho NTH khi cóSKBH xảy ra thường được khoán bằng một giá trị nhất định với mức PBH phù hợpvới quyền lợi bảo hiểm đã được thỏa thuận trong hợp đồng trước đó

Thứ ba, SKBH không hoàn toàn gắn liền với rủi ro.

SKBH là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định

mà khi sự kiện đó xảy ra thì DNBH phải trả tiền bảo hiểm cho NTH hoặc bồithường cho NĐBH Do đó, những SKBH không phải hoàn toàn là gắn với rủi ro

Thứ tư, BHNT chỉ mỗi công ty bảo hiểm nhân thọ mới được cung cấp.

Trong lĩnh vực BHNT, chỉ có các DNBH nhân thọ, công ty BHNT hay cácchi nhánh BHNT nước ngoài tại Việt Nam mới được cung cấp dịch vụ BHNT chongười có nhu cầu tham gia BHNT Các văn phòng đại diện của các Công ty BHNT

và chi nhánh BHNT nước ngoài không được kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ năm, BHNT là loại hợp đồng với các điều khoản mẫu nên yêu cầu rất

cao về tính linh hoạt và tính minh bạch

Hợp đồng BHNT là loại hợp đồng có tính pháp lý và thực tiễn cao, các yêucầu trong hợp đồng BHNT đều có thể thay đổi theo nhu cầu của NMBH như: yêucầu thay đổi người thụ hưởng, yêu cầu thay đổi chứng minh nhân dân/ căn cướccông dân, ngoại trừ các điều khoản trong hợp đồng phải cần có sự thỏa thuận của

cả DNBH Vì vậy, hợp đồng BHNT cần có tính linh hoạt và minh bạch rõ ràng

1.1.1.3 Vai trò và ý nghĩa của BHNT trong đời sống

Bảo vệ tài chính cho gia đình

BHNT cung cấp các quyền lợi bằng tiền để bù đắp các rủi ro tài chính đốivới NĐBH (đó có thể là người trụ cột trong gia đình, con cái, ) bị tử vong, thươngtật, bệnh tật hay tai nạn

Đảm bảo tài chính trong trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra

Người trụ cột là chỗ dựa về tài chính cũng như tinh thần cho những ngườithân, người phụ thuộc trong gia đình, nếu không may người trụ cột xảy ra rủi ro thìBHNT lập tức trở thành trụ đỡ vững chắc thay thế khoản thu nhập bị mất đi củangười trụ cột Tham gia BHNT là cách để người trụ cột thể hiện trách nhiệm vớingười thân bởi lẽ: giúp đảm bảo khoản chi phí tài chính để khắc phục tổn thất khingười trụ cột gặp rủi ro; giúp duy trì mức sống ổn định cho gia đình khi những rủi

ro bất ngờ ập đến

BHNT còn là quỹ tiết kiệm cho tương lai học vấn của con em.

Chăm lo cho tương lai học vấn của con trẻ là mối quan tâm hàng đầu của cácbậc cha mẹ Để thực hiện được mục tiêu đó các bậc cha mẹ phải chuẩn bị trước mộtkhoản tài chính nhất định Với BHNT, các bậc cha mẹ sẽ tham gia giải pháp tàichính mà theo đó: giúp tích lũy có kỷ luật để có được một khoản tiền lớn chăm locho tương lai học vấn của con cái

Chuẩn bị nguồn vốn kinh doanh trong tương lai

Tham gia BHNT còn là xây dựng quỹ tiết kiệm dài hạn cho những kế hoạchcủa cá nhân và gia đình BHNT giúp mỗi cá nhân và gia đình thực hiện nhữngchương trình tiết kiệm dài hạn thuận tiện và có kỷ luật Chỉ cần để dành những

Trường Đại học Kinh tế Huế

khoản tiền nhỏ đều đặn thì đã có thể thực hiện những kế hoạch cho tương lai như:lập gia đình, mua nhà, mua xe hay các mong muốn khác.

Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn

BHNT đảm bảo rằng khi đã có tuổi, khách hàng sẽ luôn có một khoản tiền đểtrang trải những chi phí thuốc men, lo hậu sự, hay để lại một di sản thừa kế cho concháu BHNT giúp đảm bảo vững chắc hơn nguồn tài chính khi về hưu, thanh thản

an hưởng tuổi già bên con cháu

BHNT là kênh đầu tư sinh lời.

Bên cạnh những sản phẩm bảo hiểm truyền thống, BHNT còn có loại hìnhbảo hiểm liên kết đầu tư Loại hình bảo hiểm này cho phép NMBH đáp ứng nhu cầuđầu tư, tiếp cận với các danh mục đầu tư được đa dạng hóa và các dịch vụ quản lýđầu tư chuyên nghiệp

Hơn thế nữa, BHNT cũng góp phần tạo sự ổn định và phát triển bền vững cho xã hội với vai trò là một hình thức an sinh xã hội bổ sung.

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh BHNT

Tại điều 3, Luật kinh doanh Bảo hiểm năm 2000: “ Kinh doanh bảo hiểm làhoạt động của DNBH nhằm mục đích sinh lời, theo đó DNBH chấp nhận rủi ro củaNĐBH, trên cơ sở NMBH đóng PBH để DNBH trả tiền bảo hiểm cho NTH hoặcbồi thường cho NĐBH khi xảy ra SKBH.”

Tổ chức hoạt động kinh doanh theo định hướng thị trường

Hiện nay, các công ty BHNT đang dần trở thành một tổ chức theo địnhhướng thị trường, có nghĩa là công ty BHNT đang càng ngày chú trọng đến nhu cầucủa khách hàng trên thị trường Các Công ty tiến hành khảo sát, xác định nhu cầucủa khách hàng sau đó mới phát triển và thiết kế sản phẩm bảo hiểm cũng như tổchức các kênh phân phối để đáp ứng những nhu cầu đó thay vì tập trung vào bánsản phẩm với giá cạnh tranh thông qua hệ thống phân phối mà không quan tâm tớinhu cầu và sở thích của khách hàng như trước kia

Hoạt động kinh doanh BHNT cung cấp các giải pháp đảm bảo tài chính

Các công ty BHNT phát triển sản phẩm và cung cấp những sản phẩm bảohiểm giúp cho mỗi cá nhân, tổ chức bảo vệ tài chính, dự phòng những rủi ro, tổnthất có thể xảy ra đối với NĐBH (có thể là người có thu nhập chính trong gia đình)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vì vậy, cho dù có rủi ro xảy ra thì NMBH vẫn có thể an tâm ổn định tài chính, theođuổi kế hoạch và mục tiêu của mình khi đã tham gia vào BHNT.

Hoạt động kinh doanh với tư các là tổ chức trung gian tài chính

Công ty BHNT là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan trọngtrong thị tường với chức năng đưa số tiền nhàn rỗi từ những cá nhân, tổ chức muốncho vay sang các cá nhân, tổ chức muốn vay Trong quá trình thực hiện chức năngnày, các tổ chức trung gian tài chính như công ty BHNT vẫn tạo ra được lợi nhuậncho bản thân khi các công ty bảo hiểm này sử dụng một phần phí thu từ khách hàngđưa đi đầu tư trực tiếp sang các ngành nghề, các doanh nghiệp khác hay gián tiếpthông qua các ngân hàng, thậm chí là đầu tư vào chứng khoán để sinh lợi

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn luôn có dự phòng nghiệp vụ

Tại Khoản 1, điều 96, Luật kinh doanh Bảo hiểm 2000 : “ Dự phòng nghiệp

vụ là khoản tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm phải lập trích nhằm mục đích thanhtoán cho những trách nhiệm bảo hiểm đã được xác định trước và phát sinh từ cáchợp đồng bảo hiểm đã giao kết.”

Dự phòng nghiệp vụ đối với bảo hiểm nhân thọ bao gồm:

 Dự phòng toán học

Là khoản chênh lệch giữa giá trị hiện tại của STBH và giá trị hiện tại củaPBH sẽ thu được trong tương lai Quỹ này được sử dụng để trả STBH đối vớinhững trách nhiệm đã cam kết khi xảy ra SKBH

 Dự phòng phí chưa được hưởng

Quỹ này được sử dụng để trả tiền bảo hiểm sẽ phát sinh trong thời gian cònhiệu lực của hợp đồng bảo hiểm trong năm tiếp theo Điểm cần lưu ý là chỉ áp dụngcho hợp đồng bảo hiểm có thời hạn 01 năm trở xuống

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dự phòng bồi thường cho các tổn thất đã phát sinh thuộc trách nhiệm bảohiểm nhưng chưa thông báo hoặc chưa yêu cầu đòi bồi thường: chỉ áp dụng đối vớicác hợp đồng bảo hiểm có thời hạn một năm trở xuống.

 Dự phòng chia lãi

Quỹ này được sử dụng để trả lãi mà DNBH đã thoả thuận với NMBH tronghợp đồng bảo hiểm

Dự phòng chia lãi bao gồm hai loại:

- Dự phòng cho phần lãi đã công bố

- Dự phòng cho phần lãi chưa công bố

 Dự phòng bảo đảm cân đối

Quỹ này được sử dụng để trả STBH khi xảy ra SKBH do có biến động lớn về

tỷ lệ tử vong, lãi suất kỹ thuật

1.1.3 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ cơ bản

Tại điều 1, khoản 7, Luật Kinh doanh bảo hiểm 2000 có quy định chi tiết cácloại hình BHNT như sau:

 Bảo hiểm nhân thọ trọn đời

 Bảo hiểm nhân thọ sinh kỳ

 Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ

 Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

 Bảo hiểm trả tiền định kỳ

 Bảo hiểm liên kết đầu tư

 Bảo hiểm hưu trí

Bảo hiểm nhân thọ trọn đời

Bảo hiểm trọn đời là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp NĐBH chết vào bất

kỳ thời điểm nào trong suốt cuộc đời của người đó Chính vì lí do này mà bảo hiểmnhân thọ trọn đời luôn là loại hợp đồng dài hạn và hoàn toàn không bị giới hạn ngàyhết thời gian hợp đồng

Bảo hiểm nhân thọ sinh kỳ

Bảo hiểm sinh kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp NĐBH sống đếnmột thời hạn nhất định, theo đó DNBH phải trả tiền bảo hiểm cho NTH, nếu NĐBHvẫn sống đến thời hạn được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với bảo hiểm sinh kỳ, NMBH có thể đóng PBH theo đình kỳ hàng tháng(quý, năm) hoặc có thể trả một lần với STBH được ghi cụ thể trên hợp đồng Thôngthường, nếu NĐBH không may qua đời sớm trước thời hạn hợp đồng bảo hiểm thìDNBH sẽ không cần phải hoàn trả lại phí bảo hiểm nhân thọ cho NTH.

Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ

Bảo hiểm tử kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp NĐBH chết trong mộtthời hạn nhất định, theo đó DNBH phải trả tiền bảo hiểm cho NTH, nếu NĐBH chếttrong thời hạn được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm

Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

Bảo hiểm hỗn hợp là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp bảo hiểm sinh kỳ và bảohiểm tử kỳ Có nghĩa là nếu như NĐBH còn sống đến một thời gian quy định tronghợp đồng sẽ nhận được STBH Còn nếu như không may họ bị chết trong thời hạnhợp đồng còn hiệu lực thì NTH sẽ nhận được STBH do phía DNBH chi trả Nhưvậy, hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp trả quyền lợi cố định cho dù NĐBH sống đếnngày đáo hạn hay chết trước ngày đáo hạn

Bảo hiểm trả tiền định kỳ

Bảo hiểm trả tiền định kỳ là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp NĐBH sốngđến một thời hạn nhất định, sau thời hạn đó DNBH phải trả tiền bảo hiểm định kỳcho NTH theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm

Bảo hiểm trả tiền định kì là một dạng của bảo hiểm sinh kì Do phương thức trảtiền bảo hiểm theo các kì hạn thỏa thuận trước nếu NĐBH tiếp tục sống sau thời hạnxác định nên bảo hiểm trả tiền định kì thực chất là bảo hiểm cho cuộc sống của NĐBH

Bảo hiểm liên kết đầu tư

Bảo hiểm liên kết đầu tư là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không chia lãi, phí

và quyền lợi bảo hiểm tách riêng thành hai phần đó là phần bảo hiểm và phần đầu

tư Hai sản phẩm tiêu biểu nhất của dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư là bảohiểm liên kết chung và bảo hiểm liên kết đơn vị

Bảo hiểm liên kết đầu tư có các đặc điểm như sau:

- Phí bảo hiểm được tác thành hai phần đó là phần phí dành cho bảo hiểmrủi ro và phần phí còn lại dành cho đầu tư

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính linh hoạt cao: cho phép người mua bảo hiểm hoán đổi giá trị đầu tưhoặc điều chỉnh các chi phí liên quan đến quyền lợi bảo hiểm Ngoài ra, người muabảo hiểm cũng có thể rút bớt một phần giá trị quỹ trong hợp đồng của mình nhằmthỏa mãn những nhu cầu tài chính khẩn cấp.

- Tính minh bạch cao: Các hoạt động đầu tư, chi phí và chi phí quản lý, lợinhuận của quỹ đều được tách biệt và công bố rõ với người mua bảo hiểm

Có thể nói Bảo hiểm liên kết đầu tư là một loại hình đặc biệt của BHNT giúpthỏa mãn đồng thời hai nhu cầu là bảo vệ tài chính trước các rủi ro và tiết kiệm- đầu

tư thu lợi nhuận, trong đó yếu tố tiết kiệm – đầu tư là chủ yếu Theo đó, sau khi trừ

đi các chi phí liên quan đến hợp đồng, PBH còn lại sẽ được dùng để mua các đơn vịđầu tư trong quỹ liên kết Như vậy, khi tham gia bảo hiểm liên kết đầu tư, ngoàiquyền lợi bảo vệ sau khi đóng PBH, NMBH còn có cơ hội tham gia tích lũy đầu tưvới mức lãi suất cao Giá trị các quỹ đầu tư có thể tăng lên hoặc cũng có thể giảmxuống phụ thuộc vào giá trị các đơn vị đầu tư trong quỹ liên kết

Bảo hiểm hưu trí

Bảo hiểm hưu trí là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp NĐBH đạt đến độ tuổixác định được DNBH trả tiền bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm

1.1.4 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

Hợp đồng là sự thỏa thuận giữa các bên về việc xác lập, thay đổi và chấmdứt các mối quan hệ pháp luật dân sự, thuộc về một trong những loại hợp đồng nhưvậy, hợp đồng bảo hiểm là một loại quan hệ hợp pháp dân sự về việc chấp nhận rủi

ro giữa DNBH với NMBH Khi một cá nhân mua BHNT thì trước hết cá nhân đó vàDNBH phải đạt được một thỏa thuận, cá nhân phải đồng ý mua bảo hiểm củaDNBH và DNBH phải chấp nhận cung cấp loại hình bảo hiểm đó NMBH vàDNBH đó phải có sự thống nhất về phí bảo hiểm và quyền lợi bảo hiểm mà DNBH

sẽ thanh toán khi có rủi ro xảy ra Trong hợp đồng BHNT sẽ mô tả rõ các điềukhoản của thỏa thuận

Khoản 1, Điều 12, Luật kinh doanh bảo hiểm 2000 quy định: “Hợp đồng bảohiểm là sự thỏa thuận giữa NMBH và DNBH, theo đó NMBH phải đóng PBH,DNBH phải trả tiền bảo hiểm cho NTH hoặc bồi thường cho NĐBH khi xảy raSKBH theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm”

Trường Đại học Kinh tế Huế

SKBH là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định

mà khi sự kiện đó xảy ra thì DNBH phải trả tiền bảo hiểm cho NTH hoặc bồithường cho NĐBH Đối với SKBH trong BHNT thường bao gồm: tử vong, thươngtật bộ phận/ toàn bộ vĩnh viễn, đáo hạn hợp đồng, sống đến độ tuổi nhất định Dotính chất quan trọng của BHNT đối với việc bảo vệ các quyền, lợi ích hợp phápcủa các bên, vì vậy để được coi là hợp pháp thì hợp đồng BHNT được quy địnhnhư sau:

- Về nội dung: Phải có các nội dung cơ bản: tên, địa chỉ của DNBH, NMBH,NĐBH, NTH, STBH, phạm vi bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm,thời hạn bảo hiểm, PBH, hình thức đóng phí, ngày tháng giao kết hợp đồng

- Về hình thức: Hợp đồng bảo hiểm phải được lập bằng văn bản, ngoài ra cóbằng chứng về giao kết hợp đồng như: giấy chứng nhận bảo hiểm, đơn bảo hiểm,điện báo, fax, và các hình thức khác được pháp luật quy định

Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét

Trường Đại học Kinh tế Huế

văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiềncao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạtđộng có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranhcao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chínhsách của chính quyền Đứng trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hìnhmang lại chuỗi giá trị, thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

b)Đặc điểm của dịch vụ

Hàng hoá hữu hình có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mìnhkhông Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của kháchhàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớnkhi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thửdịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhàcung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

Tính vô hình (Intagible)

Dịch vụ là các hoạt động do doanh nghiệp cung cấp Khác với các hàng hóahữu hình, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không có hình dáng cụ thể,không thể sờ Vì vậy, chúng ta không thể nhìn thấy, nếm được hay cảm nhận đượctrước khi ta tiêu dùng dịch vụ nào đó

Tính vô hình của dịch vụ cũng không giống nhau Có nhiều dịch vụ vôhình gần như tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình gần như rấtthấp VD: giảng dạy, tư vấn, là loại dịch vụ có tính hữu hình gần như bằngkhông Ngược lại, các dịch vụ nhà hàng, ăn uống, thì tính hữu hình kèm theocác sản phẩm rất cao

Vì vậy rất khó để đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua vàdẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn Sự biểu lộ của các yếu tố vậtchất đóng vai trò quan trọng Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đếnngười mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Đặc điểm này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thựchiện dịch vụ khác nhau còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố: nhà cung cấp dịch vụ, ngườiphục vụ, thời gian phục vụ, và sau cùng là cảm nhận của khách hàng Mặt khác,cùng một loại dịch vụ lại có nhiều mức độ thực hiện từ thứ cấp, phổ thông đến caocấp Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể dựa trên một thước đochuẩn nào cả mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan Tiêu thụ dịch vụ cũngnảy sinh nhiều vấn đề hơn so với tiêu thụ những hàng hóa hữu hình

Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể thiện ở việc khó phân chia dịch vụthành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường đượctạo ra và sử dụng đồng thời Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng thamgia vào quá trình hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ Do đó, doanh nghiệpcung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi từngười tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

Tính không thể lưu trữ (Unstored)

Vì tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ nên không thểcất giữ được rồi đem bán như hàng hóa hữu hình Có thể ưu tiên thực hiện thứ tựtrước sau nhưng không thể đem cất trữ vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không đểdành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại, dẫn đến các nhà cung ứng sản phẩmdịch vụ không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ra ở hiện tại và càngkhông có cơ hội bán ra ở tương lai

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

a)Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đượcxem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhucầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Advarsson, Thomasson và Ovretveit (1994): “ Chất lượng dịch vụ đápứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo American Society for Quality (ASQ); “ Chất lượng thể hiện sự vượttrội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãnmọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.”

Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịchvụ.” Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanhchấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế

Với quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn củakhách hàng khi được đáp ứng nhu cầu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụđược xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp(dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng)

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhucầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủyếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chấtlượng dịch vụ càng tốt Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nênchất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu,cùng mong đợi của khách hàng, do đó mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khácnhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh,tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ

 Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng hẹn ngay từ lần đầu

 Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục

vụ khách hàng kịp thời

 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịchlãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanhcác khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, độngviên đến từng cá nhân khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ tới chất lượng dịch

vụ nhận được

(Nguồn: Nguyễn Thị Minh Hương, Slideshare.net)

b)Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội (Transcendent)

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

- Tính cung ứng (Process or supply led)

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

c) Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được thể hiện thông qua hệ thống cáchành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện nhằm cải tiến các mặt hoạt độngcủa mình để tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trongsuốt quá trình trước, trong và sau khi bán hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Trong thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm sự hài lòng củakhách hàng Có một số khái niệm như sau:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụtrên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customersatisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánhkết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tếcao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng đượchình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tincủa người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm nhữngchương trình marketing

Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Từ việc phân tích các ý kiến của các chuyên gia cho thấy được sự hài lòngcủa khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổchức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lựccạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp “Khách hàng hài lòng là một yếu tố quantrọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinhdoanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.” (Zeithaml và ctg, 1996)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

a)Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã có bước tiến đầu tiên trongviệc làm khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụkhông còn cách nào khác hơn là phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác,chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự tương hỗ chặt chẽ với nhau(Positive relationship) Trong mối quan hệ đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ratrước và sau đó mới quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ tươngquan giữa hai yếu tố này là vấn đề mấu chốt trong hầy hết các nghiên cứu liên quanđến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hài yếu tốnày, Spreng và Mackov (1996) cũng đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng khách hàng

Sơ đồ 1.3 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

Spreng và Mackoy (1996)

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman vàcộng sự (1988) xây dựng và phát triển Dựa theo mô hình, chất lượng dịch vụ đượcđánh giá dựa vào năm khoảng cách Mô hình này được sử dụng phổ biến bởi tính cụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được tác giả cùng đồng nghiệp kiểm định vàcập nhật.

Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman (1988)

Trong đó:

Phía nhà cung cấp dịch vụ:

Khoảng cách 1 (GAP 1): Chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận

thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng Việc nhận thức này sẽ tác động lên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách 2 (GAP 2): Chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng của khách

hàng và sự hành động của Công ty thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Có 3nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này: nhóm nguyên nhân về nguồn lực,nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường và nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ nhàcung cấp

Khoảng cách 3 (GAP 3): Chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ Trong quá trình này, nhânviên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàngcảm nhận được

Khoảng cách 4 (GAP 4): Chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ thực tế với việc

truyền đạt thông tin đến thị trường, khách hàng qua hoạt động truyền thông về dịch

vụ đó Phương tiện quảng cáo và những phương tiện truyền thông khác của Công ty

sẽ ảnh hưởng tới mong đợi của khách hàng

Phía khách hàng:

Khoảng cách 5 (GAP 5): Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ

thực tế nhận được Vấn đề quan trọng là đảm bảo được chất lượng dịch vụ, nhữnggiá trị mà khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặcvượt quá những gì mà khách hàng chờ mong

Tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kháchhàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong hoàn cảnh họ mong đợi những

gì Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năngcủa kích cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi

Theo đó, khoảng cách 5 là tổng của 4 khoảng cách trên, hay nó chính là sailệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4

 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình SERVQUAL được Parasuraman công bố vào năm 1985 và đượchiệu chỉnh vào năm 1988 Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lườngthông qua 5 yếu tố:

Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1 Khi Công ty hứa sẽ làm gì đó vào thời điểm nào đó họ sẽ làm.

2 Khi bạn gặp trở ngại, Công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giảiquyết trở ngại đó

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa

5 Công ty thông báo khi nào giao dịch được thực hiện

Mức độ đáp ứng (responseveness): Thể hiện mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên Công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

2 Nhân viên Công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

3 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

4 Nhân viên Công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa bạn

Năng lực phục vụ (competence): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

1 Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin tưởng cho bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty

3 Nhân viên Công ty luôn niềm nở với bạn

4 Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm tới từng khách hàng.

1 Công ty thể hiện quan tâm đến bạn

2 Công ty có nhân viên thể hiện quan tâm đến bạn

3 Công ty lấy lợi ích của bạn làm sự quan tâm hàng đầu

4 Nhân viên công ty hiểu rõ nhưng nhu cầu của bạn

5 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Phương tiện hữu hình ( tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của

nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1 Công ty có những trang thiết bị hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của Công ty trong rất bắt mắt

3 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Công ty trong rất hấp dẫn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bộ thang đo gồm 5 phần, có 2 phát biểu để đánh giá chất lượng dịch vụ.Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy được sử dụng khá rộng rãi nhưng việc sử dụng mô hình và khoảng cáchlàm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Cronin vàTaylor (1992) từ kết quả nghiên cứu thực nhiệm đã đề xuất thang đo SERVPERF,cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này được các tác giả như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002)đồng tình Bộ thang đo SERVPERF cũng được sử dụng các mục phát biểu tương tựnhư phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏqua phần hỏi về kỳ vọng

Thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượngdịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi trên thế giới Dựa trên địnhnghĩa về chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, tiến hànhxây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo ViệtNhân Thọ Quảng Bình để đánh giá chỉ tiêu chất lượng Bao gồm 20 biến quan sátthuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận Trong

đó, thành phần phương tiện hữu hình (1) gồm 4 biến quan sát; thành phần mức độtin cậy (2) gồm 4 biến quan sát; thành phần mức độ đáp ứng (3) gồm 4 biến quansát; thành phần năng lực phục vụ (4) gồm 4 biến quan sát; thành phần đồng cảm (5)gồm 4 biến quan sát, cụ thể như sau:

Phương tiện hữu hình (1)

1 Cơ sở vật chất của Bảo Việt Nhân Thọ trông hấp dẫn và khang trang

2 Nơi giao dịch của Bảo Việt Nhân Thọ có trang thiết bị hiện đại

3 Trang phục của cán bộ và tư vấn viên đẹp, sang trọng và lịch sự

4 Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, sách báo, tài liệu công ty, nước uống, )

Trường Đại học Kinh tế Huế

Độ tin cậy (2)

1 Hình ảnh thương hiệu, uy tín của Bảo Việt Nhân Thọ cao

2 Bảo Việt Nhân Thọ luôn thực hiện dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đúng những

1 Tư vấn viên của Bảo Việt Nhân Thọ có kiến thức và năng lực chuyên môn tốt

2 Tư vấn viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện

3 Tư vấn viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác

4 Tư vấn viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng

Sự đồng cảm (5)

1 Tư vấn viên của Bảo Việt Nhân Thọ luôn thể hiện được sự quan tâm đếnkhách hàng

2 Tư vấn viên hiểu rõ những nhu cầu về tài chính, bảo hiểm của khách hàng

3 Tư vấn viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của khách hàng

4 Bảo Việt Nhân Thọ làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng thực hiệngiao dịch

Bên cạnh 05 thành phần cơ bản trong mô hình trên và căn cứ về mức độ ảnhhưởng của chất lượng sản phẩm tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, tác giả

có xây dựng thêm thang đo chất lượng sản phẩm bảo hiểm nhằm cụ thể hóa rõ ràng

Trường Đại học Kinh tế Huế

hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm bảo hiểm nhân thọvới các quan sát như sau:

1 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ và sản phẩm bổ trợ đang triển khai tạiBảo Việt Nhân Thọ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

2 Các tài liệu, điều khoản trong hợp đồng được diễn tả một cách dễ hiểu, rõ ràng

3 Khách hàng tham gia Bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ cảm thấy

an tâm vì phạm vi bảo hiểm rộng, quyền lợi cao

4 Thay đổi định kỳ và Số tiền đóng phí bảo hiểm linh hoạt theo nhu cầu củakhách hàng

5 Các chính sách hậu đãi sau khi đáo hạn hợp đồng của khách hàng đượcBảo Việt Nhân Thọ triển khai

b)Giá cả dịch vụ

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hysinh một cái gì đó để sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Giá cả là hình thứcbiểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sửdụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Mặc dù khách hàng khôngnhất thiết phải mua sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao nhất nhưng họ sẽ muanhững sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất Do đó, những nhân tốnhư cảm nhận của khách hàng về giá cả và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ giữa giá cả và sự hàilòng của khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) Khi giá cảđược khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽgiảm hoặc tăng tương ứng Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiêncứu sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu chính xác

Đối với ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng, yếu tốgiá được xem xét dưới góc độ phí bảo hiểm PBH là khoản tiền mà NMBH sẽ đóngcho DNBH theo định kỳ đã quy định rõ trong điều kiện và điều khoản của hợp đồngbảo hiểm DNBH nhận PBH của khách hàng và có trách nhiệm chi trả quyền lợi bảohiểm cho NTH khi có SKBH xảy ra PBH của các sản phẩm BHNT thường phụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thường cùng một mức STBH, nếu DNBH nào có mức PBH thấp hơn thì khách hàng

có xu hướng ưu tiên tham gia hơn Chính vì vậy, yếu tố cạnh tranh về PBH cũng làmột yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu

Thang đo tính cạnh tranh về phí bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình

Dựa trên lí luận về ảnh hưởng của giá cả dịch vụ và PBH đối với sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ BHNT, đồng thời tham khảo thêm từ khóaluận của Thạc sĩ Nguyễn Việt Hương, Thạc sĩ Lê Thị Kim Phượng và ý kiến từ cán

bộ Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Bình, xây dựng nên thang đo tính cạnh tranh

về PBH gồm 3 biến quan sát:

1 Bảo Việt Nhân Thọ có mức phí bảo hiểm hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao

2 Số tiền bảo vệ cho khách hàng cao

3 Mức phí bảo hiểm phù hợp với quyền lợi bảo hiểm

c) Các nhân tố khác

Ngoài 2 yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng, còn có nhiều yếu tố khác có tác động đến sự hài lòng như:quan hệ với nhà cung cấp, thời điểm giao dịch, tâm lí khách hàng, chương tìnhkhuyến mãi,

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế của Thạc sĩ Nguyễn Việt Hương (2019)

Mô hình của Thạc sĩ Nguyễn Việt Hương đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ bảo gồm: mức

độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

và sự cạnh tranh về phí bảo hiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Việt Hương, 2019)

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam của Thạc sĩ Lê Thị Kim Phượng (2014)

Mô hình của Thạc sĩ Lê Thị Kim Phượng đề xuất các yếu tố: sự hữu hình,năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông Ngoài ra, thêm các yếu tốchất lượng sản phẩm bảo hiểm, hình ảnh doanh nghiệp và phí bảo hiểm

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Luận văn thạc sĩ Lê Thị Kim Phượng, 2014)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mặc dù đã được công nhận và sử dụng trong nhiều nghiên cứu về chất lượngdịch vụ nhưng thang đo SERVQUAL vẫn cần có những điều chỉnh, bổ sung khi ápdụng vào từng loại hình dịch vụ cụ thể để đảm bảo tính chính xác.

Trên cơ sở đó, tác giả đã kết hợp quá trình nghiên cứu lý thuyết và nghiêncứu định tính về mối quan hệ giữa ba yếu tố: chất lượng sản phẩm dịch vụ, tínhcạnh tranh về phí bảo hiểm và sự hài lòng của hàng, đồng thời tham khảo thêm môhình đề xuất từ khóa luận của Thạc sĩ Lê Thị Kim Phượng và Thạc sĩ Nguyễn ViệtHương để đề xuất được mô hình

Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất

Các giả thiết về mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.

H1: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọkhác nhau theo giới tính

H2: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọkhác nhau theo độ tuổi

H3: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọkhác nhau theo nghề nghiệp

H4: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọkhác nhau theo trình độ học vấn

Trường Đại học Kinh tế Huế