MUC LUC
U00 00 1
PHAM Oi Cnn esses cece ccssssssssecsssesssecsssecsssecssscsssscsssccssecsssccsseesssesssscsssecsssccasecesecesseeesees 6
Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp Báo hiểm nhân thọ 2-2 2£ 2 E££++2EE£EEE£EE+£EEEEE2EEE2EEezxerrxrrrsrrr 6 1 Thị trường bảo hiểm nhân thọ
1 Khái quát về bảo hiểm nhân thọ .6
1.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ 6
1.2 Vai tr cia bao hiém ANGn tho, ceccceccccesssvescesesessecessssessscsssssssssssseesssesecstsessteassacecs 6 3 Thi trwong bao hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT
ViGt QIN NMM 15
3.1 Nhu cau ctia thi trurng BHNT scssscssscssssesssessssessssssssessssssssessssssisssisessessssesssess 15
3.2 Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân
/ 16
3.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường B HT «5< «5S+ set cereerersee 17 II Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp
0 5 ÔÔÒÔÒÔỒ 18
1 Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing
của doanh nghiệp BHIÌNT - 55+ nh T TH HH TH TH TH HH nh Hư 18 2 Bán chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiễm nhân thọ -2-©-s<©5e+Ss‡SEtEEE SE SE E21E2212211 21111121 xe 20
2.1 Khái niệm chăm sóc khách hÀng, - - các St tk Ek SE rerrkrrree 20 2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 20 3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh
N1) 87.5 8N" 22
3.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đẳng :© e©ccce©cxecccsecrxeesrseee 22 3.2 Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đẳng -c-©cce©ccccccseccxeecrscee 23 4 Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng © ee©ccc+ccsses 24 TIL Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá 25
1 Mức độ hài lòng của khách hàng
2 Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng
(CSI — Customer Satisfiction Index) 26
Trang 2Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của công ty
0 29 1 Giới thiệu công ty BVNT c- Sàn HH He 29
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát fFÌÊH «c5 ke ekeeekeeeeereves 29 1.1 Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: - 2 ¿s22 s22z++£z+zzxe+zxzzx 29
1.2 Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: - 29
1.3 Giai đoạn sử dụng hệ thống 10 +3 30
1.4 Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên: . «c -« «+ <+s<x<s<+xe 30 1.5 Hình thành BHNT Việt Nam: - (5c 5c 22632113133 132151515 111 1e erse 30
2 Nguyên tắc hoạt động của BVNT 31
3 Cơ cấu tổ chức nhân sự
3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN
3.2 Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 34
4 Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty BVINT c«cccc<e+ 34 $ Danh mục sản phẩm của cơng (J -2:-©5225c+22+t2EStEEtEExrrkrrrkrrres 36 6 Khách hàng của công íy BWNT Ăn nh như 37 6.1 Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thạọ) - 38 6.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân ViÊH) .-.- - - c+S+ksk+vsveeeeeeseeees 38 7 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng CủA CƠH (J - -G- «<< ST HH nh nh TH HH TT ng 39
7.1 Thực trạng hoạt động Marketing của BNT «+5 xxx eeeesteerk 39 7.2 Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty BỰNT -«-« «+ 40 II Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT «- 41 1 Các loại hình dịch vụ được cung clip tai BUNT cccsccssccsssecssssesssessssessscssssessvees 41 2 Các dịch vụ khdch hang trong hop d0ng ccc.cccssssessssssssesssssssseesscsssessseesssees 41 3 Các dich vu ngodi hop AO1g cc.cscccccssssssssssssessssessssssssssssssssessssesesessssesssecessesesee 42 3.1 Dịch vụ trước khi bản ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiền năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm) - -.: - 42 3.2 Dịch vụ sau bản hÀHg «5c 1k3 Ek 1v KT TH HH HH HT ri 44 II Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
;) 0 — 48
1 _ Sản phẩm mua sắm: - -2©SE+EE£SEE£2E££EEEEEE2E11221171227127121112121 21 2 xe 48
2 Nguồn thông tin nhận biết của khách hàng về BVNT -¿¿52ssz+s+ 50
3 Các nhân tô ảnh hướng đến quyết định mua:
Trang 34 Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công íy BVINT 52
5 Đánh giá của khách hàng về các cơng y BHINT s©©cs+cseccscrxcccee 57
5.1 Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng - 57
5.2 Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty BHNT 59
6 Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lá 002/00/0888 60
Chương 3 : GII PHP 2-2-â2đ+2SE2EEE+EEEE2EEEE22112271127112711222127112211 xe 61
I Dinh hwộng chién lược của công ty BVNT ¿ -c©cxeccrsecrxeesrscee 61 1 Phương hướng phdit tii oo cccccecscsssesssessssssessssssssssesssssssessesssssisssessisssecssesssees 61
1.1 Chỉ tiêu của công ty BVNT 62
1.2 Dinh hướng marketing của BVNT 62
2 Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 64 3 Giái pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT «<< 67
3.1 Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại 67 3.2 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT -2- 2-52 SE+SEE£EEE£EEEEEEEEEE2E1E2111322122221 22x c2, 71 3 Giải pháp giữ khách hang tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm)) - 5-55 ©cecStccEeExcEkecrecrkerree 73
3.1 Cơ sở và cách thức cộng điểm : - -c:©2ccc©5c+2ESttSExSEExtSEvvrrrvrsrvrrrrrvee 73
3.2 Phân chia hạng mục khách hÀng cà St kết tri, 75
4000.) 0 44Ă ,)HH, ,ÔỎỎ 75
PRU UC oo ẻ ẻ.ẻ 77
Trang 4LOI MO DAU
Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyền biến tích cực, hầu
hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra Nền kinh tế duy trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17% Mặc đù năm qua nước ta cũng gặp nhiều khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như địch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên liệu đầu vào đều tăng cao , nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao và chiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm 2006 Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng
với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới
Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểm đã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảo hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483
Trang 5của công ty và một số các công ty, em thấy một trong những nguyên nhân khiến cho thị phần của BVNT bị chia xẻ cho các công ty khác đó là chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng Công ty chỉ mới thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng rời rạc Mặt khác, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự suy vong hay phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Xuất phát từ đó em đã mạnh dạn lựa chọn dé tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về địch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ” Đề tài của em ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận gồm 3 chương :
Chương I : Bảo hiểm nhân thọ và Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ
Chương 2 : Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại của công ty BVNT Chương 3 :Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Vì kiến thức về bảo hiểm còn hạn chế cùng với việc không có chỉ phí để thực hiện cuộc nghiên cứu trên quy mô rộng nên bài viết chuyên đề của em còn nhiều thiếu sót và hạn chế; rất mong thầy cô đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành báo cáo và phục vụ cho bài viết luận văn
Em xin chân thành cám ơn!
Trang 6Phần nội dung
Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ
L.Thị trường bảo hiếm nhân thọ 1.Khái quát về bão hiểm nhân thọ
1.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân thọ Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ
Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa người được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất địng khi có sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hiểm đúng hạn Nói cách khác, BHNT là quá
trình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuôi thọ của mỗi người
Trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của con người
1.2 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế - xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội
e Đối với cá nhân
Trang 7người khó lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tốn thất đó sẽ được doannh nghiệp bảo hiểm bù đắp được Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tốn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ôn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt đọng sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường BHNT có tầm quan trọng rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ
BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc sống của con người ồn định hơn Với BHNT một người lao động bình thường cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con cái Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho từng cá nhân và cho cả xã hội
e Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sự thuê mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ồn định và phát triển kinh
doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đôi mới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống cho người lao động mà mình sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng người đoanh nghiệp phải trợ cấp cho họ
Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ
Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày càng trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng ồn định và dễ phát triển
Trang 8Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc
bù đắp tốn thất, én định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn
e Đối với xã hội
Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ôn định và ngày càng trở nên bền vững Báo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có một kế hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường khi có tốn thất xảy ra Xác suất rủi ro của cá nhân là không ồn định và không chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất rủi ro này có thê lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi cho dù rủi ro rơi vào bat ky ai thì cũng được bù đắp tốn
thất
Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những người tham gia Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau
Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế BHNT có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chỉ trả, bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn dé dau tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản
Trang 9Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số nghành kinh tế khác cũng phát triển
BHNT góp phần thúc đấy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ồn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách
Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội
Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của quốc gia Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP
1.3 Đặc điểm cơ bản của bảo hiểm nhân thọ
Đối tượng của Bảo hiểm nhân thọ là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọ của con người; chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng sau:
e Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm
Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ vì BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho cả sống và chết
Mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (goi là phí bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm; ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyên lợi bảo hiểm như đã thoả thuận từ trước trong hợp đồng Số tiền bảo hiểm được trả khi
người được bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợp đồng Hoặc số tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người bảo hiểm khi không may bị chết sớm ngay sau khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ thông qua việc đóng phí bảo hiểm Số tiền này giúp nhân thân họ trang trải những chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phi, mai tang, chhi phi giáo duc con cái Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tinh tiết kiệm Tính chất tiết kiệm ở đây thé hiện ngay trong từng cá nhân, từng gia
Trang 10Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng số tiền rất nhỏ.Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào một
khoản tiền khá lớn tương đương với số tiền họ nhận được trong tương lai Và khi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã ấn định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm Điều đó cũng thế hiện rõ tính rủi ro của BHNT
eBHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm nhân thọ
Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một số mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố, từ đó góp phần ồn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp
ứng được nhiều mục đích hơn Mỗi mục đích được thể hiện rõ trong từng hợp
đồng bảo hiểm khác nhau Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu
Trang 11e Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp
Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm và nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác nhau Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo hiểm thể hiện trong từng sản phẩm của nó Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan hệ giữa hai bên cũng rất phức tạp Khác với các bản hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, mỗi hợp đồng BHNT có thể có các bên tham gia: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Và điều khác nhau cơ bản trong mỗi hợp đồng là về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm và mức đóng phí
e_ Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vi vậy quá trình định phí rất phức tạp
Theo tác gid Jean — Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không gì đơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến công chúng” Trong tiến trình này, người được bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chi phi dé tạo nên sản phẩm như: Chỉ phí khai thác, chi phi quản lý hợp đồng Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để tạo nên giá cả sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), một phần chủ yếu phụ thuộc vào:
-_ Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội - D6 tudi của người được bảo hiểm - _ Tuổi thọ bình quân của con người
-_ Số tiền bảo hiểm
-_ Thời hạn bảo hiểm
- Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư - _ Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền
Trang 12với định giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữu hình có thể định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chỉ phí thực
tế phát sinh có thể tính được một cách chỉ tiết đầy đủ Nhưng sản phẩm bảo
hiểm là sản phẩm vô hình, đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của con người Thời hạn bảo hiểm dài có thể 5, 10, 15, 20 năm; không giống như bảo hiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản hơn Do vậy, khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát khiến cho quá trình định phí BHNT rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm bảo hiểm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phâm bảo hiểm trên thị trường nói chung
e _ Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế -
xã hội nhất định
BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh tế phát triển như: Nhật Bản, Anh thậm chí sự phát triển của BHNT của các nước này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở nước khác Ngược lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Để lý giải vấn dé này, hầu hết các nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế - xã hội phải phát triển
Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩm quốc nội bình quân tính trên một đầu người, Thu nhập của dân cư, Tỷ giá hồi đoán- tỷ lệ lạm phát
Các điều kiện xã hội như: Điều kiện về dân số, Tuổi thọ bình quân của người dân, Trình độ học vấn, Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh
Trang 132 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) thì kinh doanh bảo hiểm được hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra
Mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lay lợi nhuận làm mục tiêu phan đấu Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngaòi mục tiêu đó Để đạt mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT có những đặc điểm cơ bản sau:
e BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn
Để thành lập và tiến hành hoạt động kinh đoanh, các doanh nghiệp đều có một số vốn nhất định Tuỳ theo từng ngành nghề kinh doanh mà luật pháp quy định khi thành lập là khác nhau Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ở Việt Nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định quy định trong luật kinh doanh bảo hiểm như sau: Vốn pháp định là 140 tỷ đồng Việt nam hoặc 10 triệu đôla Mỹ
Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của doanh nghiệp BHNT Dé co kha nang tai chính mạnh từ đó mở rộng kinh đoanh, các doanh nghiệp BHNT thường có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp định
e_ Đối tượng kinh đoanh rất đa dạng
Đối tượng tham gia BHNT là con người với nhu cầu đa đạng, vì vậy đối tượng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng Nó bao gồm tính mạng, tình trạng sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con người Đối với mỗi đói tượng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho đoanh nghiệp
Trang 14e _ Hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ Trên thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ
an toàn, còn phục vụ những mục đích khác như tiết kiệm, kiếm lời Đề đảm bảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải sẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là được trích ra từ phí
bảo hiểm Tất cả các khoản tiền được trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục đích chỉ trả bảo hiểm thực hiện các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm chính là quỹ dự phòng nghiệp vụ
e Trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng kỹ thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm
Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu được và số lãi từ hoạt động đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện cam kết với người được bảo hiểm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng Đây là cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cân bằng trong nhiều năm Kỹ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp đồng BHNT và phí bảo hiểm được tồn tích lại trong nhiều năm đề chỉ trả cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện xảy ra
e _ Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh
Năm 2003, là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chung về thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực Cùng với quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá, nhất la sau khi Việt nam gia nhập WTO cũng như việc day mạnh quá trình thực thi Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, thị trường Việt nam được đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm ngày càng gay gắt
Trang 15nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng khả năng cạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp
¢ _ Hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như kinh doanh BHNT phải tuân thủ các quy định cảu pháp luật và các điều ước có liên quan
Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trong thời kỳ nền kinh tế đang có những chuyền biến, phải tuân thủ quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác cảu pháp luật có liên quan và các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nước
3.Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT Việt nam
3.1 Nhu cầu của thị trường BHNT
Năm 2007, đoanh thu toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ đạt 9.397 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2006; doanh thu đạt mức cao nhất trong 3 năm qua nhờ vào triển khai các sản phẩm mới như: Bảo hiểm linh hoạt trọn đời, bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính đề thực hiện công việc lớn trong tương lai (như cho con đi du học, mua nhà, mua ô tô ), bảo hiểm hưu trí với số tiền cao hơn mức trần của bảo hiểm xã hội đối với những người có thu nhập cao
Năm 2007, tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới là 1.323.891 hợp
đồng, cao nhất trong 3 năm qua, tăng 29,71% so với năm 2006 Số lượng hợp đồng khôi phục trong kỳ là 156.910 hợp đồng, giảm 35,05% so với năm 2006; Theo Hiệp hội BHVN là do người tham gia bảo hiểm muốn lựa chọn sản
phẩm bảo hiểm mới hơn là khôi phục hợp đồng cũ Theo dự đoán của Hiệp
hội BHVN thì thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong năm 2008 có thể tăng 20% -25%, cao gấp hai lần mức tăng trưởng của năm 2007 đo thị trường
hiện đã có những nhân tố mới
Trang 16lợi bảo vệ và quyền lợi đầu tư cho khách hàng tham gia bảo hiểm Với sự phát triển của thị trường chứng khoán, thị trường vốn, đông đảo công chúng có khả năng tài chính muốn trở thành nhà đầu tư tài chính trong đó tham gia bảo hiểm liên kết đơn vị vừa đảm bảo khả năng sinh lời cao vừa đảm bảo an toàn
vốn
3.2 Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực báo hiểm nhân thọ
Bảng1: Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2006 Năm 2007 Tên công ty Doanh | Vốn | Tổng Doanh| Vốn Tổng
Trang 17Prévoir Viét Nam 15 148 150 28 319 157
3.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT
Trang 18ElBảo Việt Nhân Thọ @ Prudential O Manulife OAIA @ Dai-ichi HACE @ Prevoir
Năm 2007, thị phần doanh thu phi bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực tiếp tục được duy trì như năm 2006 Đứng đầu vẫn là Prudetial ( 41,6% ), sau là Bảo Việt Nhân Tho ( 36,5% ), Manulife ( 10,6% ), AIA ( 6,2% ), Dai-ichi (4.4% ), ACE (0,6% ) và cuối cùng là Prévoir ( 0,2% )
Như vậy, Thị trường bảo hiểm nhân thọ có dấu hiệu khả quan đi lên, mới
đầu năm 2007 đã có 250.661 hợp đồng mới khai thác (120.034 hợp đồng sản phẩm chính) tăng 13% so với cùng kỳ Đưa tổng số hợp đồng có hiệu lực đến cuối kỳ đạt 6.836.656 tăng 1,04% Hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ là 232.490 giảm 22,4% so với cùng kỳ Các doanh nghiệp bảo hiểm đều tăng so với cùng kỳ năm trước, số tiền bảo hiểm của hợp đồng mới khai thác ngày một tăng Doanh thu phí bảo hiểm năm đầu đạt 300,122.92 tỷ đồng, tăng 28,89%, ngoài
DNEH mới hoạt động có tốc độ tăng Tổng doanh thu phí bảo hiểm cao là Prevoir (7.728%) va ACE Life (834,63%) con lại dẫn là Prudential (trên 40%) Tổng số chi trả bảo hiểm là 502 tỷ đồng trong đó có 24.4 tỷ đồng tiền lãi và chỉ trả giá trị hoàn lại là 293 tỷ đồng Số tiền chi trả cho quyền lợi bảo hiểm dẫn đầu là Bảo Hiểm Nhân Thọ 347 tỷ đồng, Prudetial 78 tỷ đồng, Manulife 55,5 tỷ đồng Số tiền chỉ trả giá trị khai thác dẫn đầu là Bảo Việt Nhân Thọ 122 tỷ đồng, Prudetial 116 tỷ đồng, Manulife 32 tỷ đồng
I Dich vu cham sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT
1 Sự cần thiết phái tiễn hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT
Trang 19“ Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng Khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty Doanh nghiệp chỉ ton tại dựa vào khách hàng cảu chính nó mà thôi” (Peter Drucker) Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên phơ biến trên tồn thế giới bởi vì nó được xem như là điểm then chốt cho sự tồn tại của đoanh nghiệp Điều này xuất phát từ nhận định: đù các nhân tố nguồn lực trong doanh nghiệp có tốt đến đâu thì những nhân tố đó cũng không đảm bảo được sự bền vững cho doanh nghiệp Công nghệ ngày càng phát triển cho pháp khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mọi lúc mọi nơi Họ không chỉ muốn các sản phẩm, dịch vụ với một số công dụng nhất định mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo Họ muốn được tôn trọng và muốn cảm thấy mình là quan trọng Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất Sự tồn tại, suy thoái hay phát triển của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng Một số nghiên cứu cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nạn; 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp
Trong số khách hàng ra đi đó thì: - 1% là do khách hàng qua đời
- 3% trong số họ ra đi vì lý do xã hội như tới sống ở một địa điểm khác hoặc họ bị thuyên chuyền công tác
-_ 5% khách hàng bỏ đi vì họ có mối quan hệ mới ở công ty khác Họ ký hợp đồng với những công ty mà họ có quan hệ bạn bè ở đó
-_ 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh
- 14% khach hang roi bỏ doanh nghiệp vi họ không thoả mãn với sản phẩm
-_ 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó không được coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty
Trang 20Khi đánh mắt khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn Khách hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp
Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệp thì chỉ phí mà doanh nghiệp phải trả dé tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6 lần việc gìn giữ một khách hàng cũ
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHT trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết Hoạt động này gắn liền với từng con người — các vấn dé về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đối với doanh nghiệp
2 Ban chat cia dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing Nó
bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về snả phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp
2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Trang 21cạnh tranh ) Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:
e Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói riêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Đề duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp
tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mại Theo thống kê, cứ một khách hàng không thoả mãn về dịch vụ của công ty sẽ nói cho 8 - 10 người về điều đó Vậy thì việc giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chỉ phí hơn rất nhiều so với
thu hút một khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ
thực hiện điều đó
Trang 22e Chăm sóc khách hàng cũng góp phan thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT Tuy nhiên, đề tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút
khách hàng tiềm năng Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả Chủ yếu các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phâm tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng
e Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chỉ chí sẽ giảm đáng kế nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chỉ phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Đồng thời chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chỉ phí giao dịch di gấp nhiều lần
e Chăm sóc khách hàng - vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay
Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọn nhà nhà bảo hiểm Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào địch vụ khách hàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm đề so sánh và lựa chọn Cuộc cạnh tranh về sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại mới
3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
Trang 23Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đôi số tiền bảo hiểm Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần cảu sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được các
công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty
3.2 Dịch vụ khách hàng ngồi hợp đơng
Trang 24trợ chi phí Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không Những dịch vụ này không những mnang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn loi ich tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi
Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu quả mang lại có thé sé rat xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợp đồng hàng loạt nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng
4 Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
e Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng khi nó được thực hiện kịp thời Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi cảu mình, khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây là một yêu cầu hết sức quan trọng
e_ Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều được thỏa mãn Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thé dẫn đến sự rời bỏ của khách hàng Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợi ích tối đa cho khách hàng
Trang 25hang dẫn đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sản phẩm
e Lịch sự: Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấn mà của cả các nhân viên trong công ty Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từ cuộc điện thoại của khách hàng với nhân viên Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với công ty hơn; đồng thời năng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng
¢ Bao mat: Bao mat là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóc
khách hàng Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ Những
thông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tốn thương khách hàng, mắt cơ hội bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cá là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công ty
e Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ
dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách
hàng
II Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá 1.Mức độ hài lòng của khách hàng
Trang 26dịch vụ đó Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, địch vụ đó thì họ sẽ đòi hỏi mức cao hơn là phải hài lòng và thích thú Có rất nhiều doanh nghiệp có thể làm thoả mãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có thể mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thoả mãn Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của đoanh nghiệp mà bất kỳ lòng của khách hàng sẽ là một cơ sở tạo ra khách hàng trung thành
2 Chí tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chi số hài
lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfiction Index)
Chỉ số hài lòng của khách hàng-CSI nhằm đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việc đánh giá Chỉ số này cung cấp thông tin chỉ tiết về các yếu tố cấu thành chat lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng giúp công ty xây dựng được hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm, địch vụ
Khách hàng là một phần rất qua trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữ vững sự trung thành, năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Nghiên cứu CSI doanh nghiệp có thể biết được vị thế của mình, sự đánh giá của
khách hang dé hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh
Trang 27Sự mong đợi Sw than p! (Complaint) Sige lòng của khách hàng (Sỹ) Te 5 A Sự trung thành Chât lượng cảm nhận (Loyalty)
Theo m6 hinh ACSI thi gia tri cam nhận chịu tác động bởi chat luong cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao Do vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phâm mà họ tiêu dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mắt khách hàng
% Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU
Trang 28Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Trong kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là một yếu tố rất qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Bởi sản phẩm đòi hỏi nhà bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợp đồng được ký kết trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với khách hàng Hình ảnh của nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi của khách hàng về hình ảnh nhà bảo hiểm càng cao thì việc đáp ứng khách hàng của nhà bảo hiểm càng khó Mắt khác, chất
Trang 29Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc
khách hàng của công ty BVNT L Giới thiệu công ty BVNT
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
BHNTVN là đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty
Bảo hiểm Việt Nam (sau khi cổ phần hóa đã được đổi tên thành Tạp đoàn tài chính bảo hiểm Bảo Việt) Qúa trình hình thành và phát triển của
BHNTVN được chia thành các giai đoạn chính như sau: 1.1 Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT:
Giai đoạn nhân thọ là lọi hình bảo hiểm được triển khai rất sớm trên thế
giới Tuy nhiên, so với BHNT tại Vệt Nam ra đời muộn hơn Từ cuối những năm 80, đầu những năm 90, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã có quá trình nghiên cứu, điều tra để xem xét khả năng triển khai BHNT tại Việt Nam Do điều kiện kinh tế của đại đa số người dân còn thấp, không én định ,, tỷ lệ lạm cao nên việc triển khai BHNT chưa khả thi Tuy nhiên,
những kết quả nghiên cứu cũng đưa ra kết luận sẽ sớm xuát hiện một loại
dịch vụ bảo hiểm mới tại Việt Nam
1.2 Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT:
Đến đầu năm 1996, sau 10 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có những tiến bộ vượt bậc Đời sống của người dân không ngừng được cải thiện, mức độ tích lãy cao, tỷ lệ lạm phát trong tầm kiểm soát nên người dân đã hình thành nhu cầu về nhiều loai hình dịch vụ mới, trong đó có BHNT Sau khi cử một nhóm chuyên gia đi nghiên cứu ở Anh quốc, đến tháng 3 năm 1996, Bộ tài chính đã cho phép triển khai thí điểm BHNT tại
Việt Nam Đến tháng 8/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai 3 loại hình nghiệp vụ bảo hiểm là Báo hiểm An sinh giáo dục, BHNT hỗn hợp 5 năm
và BHNT hỗn hợp10 năm
Trang 301.3 Giai đoạn sử dụng hệ thong dai ly:
Giai đoạn 1996_1997, BVNT luc bấy giờ là một công ty hạch toán phụ thuộc có trụ sở chính đóng tại Hà Nội chủ yếu sử dụng cán bộ của các công ty thành viên đề phân phối trực tiếp sản phẩm nhân thọ Mặc đù đạt được các thành công bước đàu, tuy nhiên, do số lương cán bộ cán bộ hạn chế, thiếu năng động, lại chịu ảnh hưởng của thói quen phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng (1997 đạt doanh thu 17 tỷ đồng) Trước tình hình đó, sau khi nghiên cứu kinh nghiệm của nước ngoài, Bảo Việt chính thức chú tâm đến việc xây dựng hệ thống đại lý chuyên nghiệp Đây là bước thay đổi quan trọng, ảnh hưởng quyết định tới sự tăng trưởng doanh số của nghiệp vụ BHNT sau này Đến cuối năm 1998, tổng doanh số nghiệp vụ nhân thọ đạt 202 tỷ đồng, cao gấp hơn 10 lần năm 1997, chủ yếu là do hệ thông đại lý mang lại
1.4 Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên:
Do tốc độ phát triển của nghiệp vụ, mô hình các phòng ban BHNT trực thuộc Công ty bảo hiểm phi nhân thọ không còn phù hơp nữa Vì vậy, đầu năm 2000, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức tách lập và hình thành các Công ty BHNT trực thuộc Tổng Công ty Việc tách lập đầu tiên được áp dụng đối với Công ty thành viên có doanh số lớn, sau đó tiến hành lần lượt tại các tỉnh và thành phố đẻ tách riêng hoạt động kinh doanh BHNT và phi nhân thọ theo quy định của Luật kinh doanh bao hiểm
1.5 Hình thành BHNT Việt Nam:
Trang 31phan hóa xong, BHNTVN là Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Tập đoàn góp 100% vốn Như vậy, BHNTVN được hình thành xuất phát từ yêu cầu quản lý thực tế và dựa trên nên tảng sẵn có của quá trình phat trién( Bản thân nghiệp vụ bảo hiểm đã được Bảo Việt triển khai trước khi thành lập BHNTVN) Trong hơn 10 năm hình thành và phát triển, bản thân mô hình của BHNTVN, trong đó có hệ thống phân phối sản phâm luôn luôn thay đổi Mỗi một lần thay đồi luôn gắn liền với việc hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm đề đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và quá trình cạnh tranh
2 Nguyên tắc hoạt động của BVNT
Trong xu thế phát triển ngày càng cao về cả số lượng lẫn chất lượng của thị trường bảo hiểm Việt Nam, BVNT đã xác định và tiếp tục kiên định
chiến lược phát triển dựa trên chất lượng dịch vụ với phương châm “ Phục
vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Nhằm cụ thể hóa phương châm này, ban lãnh đạo BVNT đã đề ra các nguyên tắc hoạt động sau đây
e _ Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Điều này có nghĩa là quyền lợi, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BVNT luôn luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của công ty
e Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác Điều này đòi hỏi các thành viên BVNT phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh đoanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu phát triển chung
©_ Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng Mọi thành viên BVNT có trách nhiệm tư vấn đề khách hàng lựa chọn được sản phẩm
thích hợp nhất, với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động giám định và bồi thường chỉ trả bảo hiểm nhanh chóng, chính
xác và thuận tiện cho khách hàng
Trang 32e Nguyên tắc liên tục cải tiến: nguyên tắc này đỏi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu nhiều ý kiến phản hồi của khách hàng, luôn luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo khách hàng
3 Cơ cấu tổ chức nhân sự
BHNTVN là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt Do vậy, mô hình tổ chức của BHNTVN cũng có những điểm đặc thù Theo mô hình hiện tai (sau khi đã cỗ phần hoá Bảo Việt), BHNTVN cùng với Bảo Việt Việt Nam, Công ty Quản lý Quỹ là các công ty con mà Tập đoàn đầu
tư 100% vốn
Sơ đồ 1: Mô hình tô chức của Tập đoàn Bảo Việt
Tập Đoàn Tải Chính - Bảo Hiểm Bảo Việt
CÀ j
Holdings
51%
CCRC Bóo Việt Công ty Quản lý Chứng Khoán Cty Bảo Hiếm
DT) Việt Nam quỹ Bảo Việt LÊ) Quốc Tế Các cty COR a CÔ Ác Trung tâm Resorts CECA
3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN
Đến thời điểm hiện tại, BHNTVN không có hội đồng quản trị, Ban
kiểm sốt Ngồi ra, do Trụ sở chính của BHNTVN chỉ thực hiện chức năng quản lý nên mô hình tổ chức cũng có sự khác biệt so với các Doanh
Trang 33nghiệp trực tiếp kinh đoanh tại địa bàn, cơ cấu tổ chức của BHNTVN bao gồm:
- Ban Tổng giám đốc: Ban Tổng giám đốc hiện có 4 người gồm Tổng giám đốc và 3 Phó Tống giám đốc giúp việc cho Tổng giám đốc Ban Tổng giám đốc được bố nhiệm có thời hạn 5 năm và định kỳ được
đánh giá trước khi tiến hành bổ nhiệm lại
- Các phòng ban, Trung tâm: Trụ sở chính của BHNTVN bao gồm 11 phòng và một Trung tâm, gồm: Văn phòng, Tài chính kế toán, Phát triển và quản lý đại lý, Đào tạo đại lý, Tổ chức cán bộ, Đánh giá rủi ro, Quản lý nghiệp vụ, Marketing, Phát triển sản phẩm, Nghiên cứu và phát triển kinh doanh, Trung tâm thông tin và Phân phối sản phẩm qua ngân hàng
- Các Công ty thành viên: BHNTVN có 61 Công ty thành viên trải dài trên toàn quốc Các Công ty thành viên là các đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc BHNTVN Công ty thành viên chủ yếu thực hiện theo các chức năng quản lý Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của BHNTVN Trụ sở chính Ban tổng giám đốc Các phòng ban chuvên môn kh nn nh l Các doanh nghiệp Các phòng ban
thành viên chuyên môn Hệ thống phân phối
Trang 34
3.2 Cơ cấu tổ chức hệ thong dai ly:
Hệ thống phân phối của BHNTVN cũng có mô hình tổ chức riêng, bao gồm Ban, Nhóm, Tổ đại lý và các đại lý
Sơ đồ 3: Cơ cấu tô chức hệ thống phân phối Ban đại lý Trưởng ban Nhóm đại lý Trưởng nhóm ft Tổ đại ly chnvên thn Tổ đại lý chuyên khai thác
4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT
Hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ luôn có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động kinh doanh của cả tập đoàn Bảo Việt Những năm đầu triển khai, Bảo Việt Nhân Thọ luôn đạt được các kết quả cao, doanh số năm sau cao hơn nhiều so với năm trước Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ
được thể hiện dưới đây
Trang 35Lợi nhuận trước thuê 6,137 37,310 154,177 | 238,823
( Nguôn: Báo cáo thường niên của Bảo Việt)
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Bảo Việt và Bảo Việt Nhân Thọ)
Năm 2006 là mốc son đánh dấu chặng đường một thập niên phát triển
của Bảo Việt Nhân Thọ - đơn vị thành viên của Bảo Việt và cũng là kỷ niệm 10 năm của Bảo Việt phát hành hợp đồng đầu tiên của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam
Tổng doanh thu liên tục tăng mạnh qua các năm: năm 2006 của công ty đạt 4102 tỷ đồng tăng trưởng 5,9% so với thực hiện năm 2005; trong đó doanh thu phí bảo hiểm gốc là 3.091 tỷ đồng, tăng trưởng 0,9% Tổng số hợp đồng được chỉ trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng là 133.577 hợp đồng, trong đó có 124.522 hợp đồng được nhận tiền đáo hạn và 4.071 trường hợp được nhận tiền bồi thường cho các rủi ro Tổng số chỉ trả quyền lợi trong năm 2006 xắp xỉ 1.997 tỷ đồng
Năm 2007 vẫn là một năm tăng trưởng của Bảo Việt Nhân Thọ với doanh thu đạt 3270 tỷ đồng, vượt 5% so với kế hoạch đặt ra Đặc biệt, trong bối cảnh doanh thu khai thác mới của toàn thị trường suy giảm, doanh thu khai thác mới của Bảo Việt Nhân Thọ 6 tháng đầu năm 2007 tăng 35% so với cùng kỳ năm 2006 Ngoài ra đoanh thu từ đầu tư tài chính của Bảo Việt Nhân Thọ trong nửa đầu năm 2007 đạt gần 600 tỷ đồng, tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm 2006; tổng chỉ trả quyền lợi báo hiểm cho khách hàng năm 2007 là 1556 tỷ đồng, tăng 112 tỷ đồng so với năm 2006
Biểu 3 : Doanh thu phí bảo hiểm gốc của BVNT trong giai đoạn 2000 - 2006
Trang 363500; 30001 25001 20001 Tỷ dong 45001 1000+ 5001 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Năm
Lợi nhuận trước thuế của Bảo Việt Nhân Thọ năm 2006 đạt 236,4 tỷ
đồng tăng trưởng 54,9% so với năm 2005 Năm 2007, con số này là 308,113 tỷ đồng tăng đáng kể so với năm 2006
5 Danh mục sản phẩm của công tp
Tính đến cuối năm 2007, các sản phẩm BHNT được BVNT triển khai được chia thành mấy nhóm chính như sau:
a Bao hiểm nhân thọ tử kỳ
Là loại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm chỉ được
thanh toán nếu người được bảo hiểm bị tử vong trong khoảng thời gian xác định và hợp đồng đang có hiệu lực khi kết thúc thời hạn đã định trước, người tham gia bảo hiểm có thể tiếp tục tham gia bảo hiểm Nếu mgười tham gia bảo hiểm không tiếp tục tham gia bảo hiểm, hợp đồng sẽ hết hiệu lực và doanh nghiệp bảo hiểm không có nghĩa vụ thanh toán quyền lợi bảo hiểm
b Bảo hiểm nhân thọ đài hạn (Bảo hiểm nhân thọ trọn đời, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp)
Đây là loại hình bảo hiểm nhan thọ trong đó cung cấp sự bảo hiểm suốt đời Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn vừa cung cấp sự bảo hiểm vừa bao
Trang 37sẽ nhận được một khoản tiền nhất định Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn, hỗn hợp là loại hình sản phẩm bảo hiểm chủ yếu của BVNT
c Niên kim nhân thọ
Sản phâm bảo hiểm niên kim nhân thọ, còn được gọi là “bảo hiểm hưu trí tự nguyện” là loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong đó, người tham gia bảo hiểm sẽ đóng phí bảo hiểm, để khi đến một độ tuổi nhất định, ví dụ như 60 tuổi, người được bảo hiểm sẽ nhận được một khoản tiền đều đặn hàng kỳ Khoản tiền này được lĩnh hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, giống như khoản lương hưu hàng tháng của người lao động khi về hưu; vì thế nó còn được gọi dưới tên là sản phẩm “hưu trí tự nguyện”
d Bảo hiểm nhân thọ nhóm
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là loại hình sản phẩm bảo hiểm cho một nhóm người, thay vì chỉ bảo hiểm cho một người hoặc người trong một gia đình như hợp đồng bảo hiểm cá nhân Hiện nay, BVNT chỉ triển khai đúng một loại hình sản phẩm bảo hiểm nhóm và cũng chỉ có một số ít doanh nghiệp tham gia loại hình sản phâm này cho người lao động
e Sản phẩm bảo hiểm bồ trợ (Sản phẩm bổ sung, điều khoản riêng) Các bảo hiểm bổ sung này thường được triển khai dưới hình thức điều khoản riêng của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Khi doanh nghiệp bảo hiểm phát hành hợp đồng bảo hiểm chính, họ có thể bán kèm các điều khoản riêng để có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm của hợp đồng chính cho người tham gia
bảo hiểm
6 Khách hàng của công ty BVNT
Muốn tồn tại và phát triển bất kỳ một doanh nghiệp nào không chỉ BVNT phải xác định rõ khách hàng mà mình phục vụ là những ai, khi đó công ty có các chiến lược hướng tới từng nhóm khách hàng đạt hiệu quả cao BVNT đã xác định cho mình các chiến lược cụ thể cho từng nhóm khách hàng của công ty, họ được chia thành các nhóm sau:
Trang 386.1 Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ)
e Khách hàng hiện tại: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký kết hợp đồng với BVNT và đóng phí bảo hiểm Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy công ty rất chú trọng đến nhóm khách hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi cho công ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác, góp phần tăng uy tín của công ty và họ muốn gắn bó lâu đài với công ty e Khách hàng tiềm năng :Là khách hàng mà hiện tại họ chưa tham gia bảo hiểm nhưng trong tương lai có thể là khách hàng của công ty Lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phái thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và có chiến lược tư vấn, chăm sóc đưa sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó Và khi đó lượng khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng hiện tại là không nhỏ
Trong 2 nhóm khách hàng đó chia ra các loại khách hàng để có chiến lược chăm sóc:
*⁄ Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ nhóm, là các sản phâm mà doanh nghiệp mua cho các nhân viên Với nhóm khách hàng này thì các chương trình rút thắm trúng thưởng là không phù hợp, các chương trình như hội nghị khách hàng hay dịch vụ ưu đãi khi tham gia bảo hiểm, tặng lịch năm mới sẽ có hiệu quả hơn
v⁄ Khách hàng cá nhân :là các khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm 1
người Nhóm khách hàng này thì các chương trình khuyến mại, tặng quà hoặc các chương trình rút thăm trúng thưởng mang lại giá trị gia tắng cho khách hàng
6.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên)
Trang 39khách hàng Họ cũng góp phần tăng uy tín của công ty và ảnh hưởng một phần đến sự rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm Vì vậy, công ty cần có những ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ, khi đó họ sẽ gắn bó và nhiệt huyết công ty khai thác thêm nhiều hợp đồng mới
Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau Khi các nhân viên của bộ phận này cần thông tin của các phòng ban khác thì các bộ phận hôc trợ nhau Mặt khác, công ty cần coi nhân viên của mình là khách hàng, có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đấy sự phát triển của công ty
7.Thực trạng hoạt động Marketing cúa BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty
7.1 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT
Dau năm 2008, công ty đã cho ra thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới được đánh giá rất ưư việt vì tích hợp được cả ba yêu cầu mà bất kỳ khách hàng nào cũng muốn đó là : “Bảo vệ, Tiết kiệm, và Đầu tư” Với những đặc tính vượt trội của các sản phẩm bảo hiểm mới và đáp ứng nhu cầu của người dân, Bảo Việt Nhân Thọ kỳ vọng, các sản phẩm này sẽ chiếm được cảm tình và sự lựa chọn của khách hàng Sử dụng các sản phẩm mới này của Bảo Việt Nhân Thọ, khách hàng sẽ hoàn toàn được chủ động lựa chọn số tiền bảo hiểm
gốc, thời điểm đáo hạn hợp đồng, thời hạn bảo hiểm, định kỳ đóng phí bảo
hiểm phù hợp với mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực tế của mình Khách hàng cũng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ như: được tạm ứng từ giá trị giải ước, tự động tạm ứng từ giá trị giải ước để đóng phí, đừng đóng phí mà hợp đồng vẫn duy trì hiệu lực
Trang 40của cả hai bên Khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ được ngân hàng mua tặng một bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Đồng thời người tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng khi xảy ra rủi ro sẽ được bảo hiểm, và Bảo Việt Nhân Thọ sẽ thay khách hàng tiếp tục thực hiện việc gửi tiết kiệm hàng tháng theo đúng số tiền và kỳ hạn mà khách hàng đã đăng ký Sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu về tài chính -ngân hàng - bảo hiểm của mọi tầng lớp khách hàng
Sắp tới vào quý 3/2008 công ty sẽ triển khai sản phẩm Unit-link - sản phẩm liên kết đầu tư là giải pháp tài chính linh hoạt cung cấp sự bảo vệ vốn có của sản phẩm BHNT, đồng thời mang đến một tiềm năng tích luỹ tài sản cao thông qua các cơ hội đầu tư Đây là một sản phẩm mới hoàn toàn trên thị trường Việt Nam Và Prudetial đã đi tiên phong trong việc đưa sản phẩm mới này ra thị trường
Hệ thống phân phối của công ty ngày càng hoàn thiện và đa dạng.Hệ thống đại lý bảo hiểm chiếm thị phần 34,06% trong tổng thị phần đại lý hiện có của ngành bảo hiểm nhân thọ Hệ thống phân phối qua ngân hàng ngày được mở rộng Công ty đang triển khai phân phối qua các công ty đầu tư chứng khốn, cơng ty quỹ đầu tư Đây là kênh hoàn toàn mới trong thị trường BHNT Việt Nam
7.2 Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing Cùng với các hoạt động phát triển sản phẩm, định giá cho sản phẩm và tìm kênh phân phối sản phẩm thì chăm sóc khách hàng phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
e _ Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc
e Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trình