Khóa luận tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối vĩnh hảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO NHÓM ĐỀ TÀI TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2011 Hội đồng chấm H c ng ng C h c h n ố nghi p đ i h c m Thành hố Hồ Chí Minh h ch Hàng V c nh n h n h m 33 ngành Q n ị inh nh h c h inh T ng Đ i n Đ nh Gi M c Độ Hài ối V nh H ng m i đ 5, sinh viên hành c ng c hội đồng vào ngày………… GUYỄ THỊ BÍCH HƯƠ G Gi gày Ch ịch hội đồng chấm gày h ng iên h h ng c ng ẫn năm Th năm ý hội đồng chấm gày i h ng c năm LỜI CẢM TẠ i đầ mẹ ng ng iên ch chúng c n in i đ sinh hành n Q ý hầy c n ình i h y nđ ỡng chúng c n giúp đỡ chúng inh T ng đ i h c àc g yễn Thị Bích h ình c ng cấp ch chúng chúng h p số i i m Thành hố Hồ Chí Minh ng – ng ng s ố h i gi n h c iđ n mh ng ẫn n c h ng ng c ng y cổ phần i đầy đ h ng in ng h i gi n i c ng y Và c ối c m n ấ c ình h ng i h àn hành ố đ ài đ nhi h p số i i h n chấ ẫn inh hần để i i n h c q ý C c c c c nh chị c c ph ng h i ng sắc đ n: ch nh m ng Đặc i V nh H ng hành ính ghi nh c ng n hể ững m h c p đ n ngày h m n y Xin ch n hành c m n s p ng ỏ i đ động iên giúp đỡ ch chúng c n c chúng c n c đ i n ài i n è đ giúp nh m chúng phục ụ ch nghiên c inh hần để chúng ic i ấ nhi nh hỗ ợ ấ nhi hể h àn hành ố đ ài ần Xin ch n hành c m n ấ c m i ng i! Nhóm ii ng q ch NỘI DUNG TÓM TẮT h m Th ng 01 năm 2011 “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo Group five January 2011 “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in using products of Vĩnh Hảo Corporation V nh H nhấ n c mộ hi n n y hị c c hành iên c h hội nh p s ấ n c ống đ ng ch i c i ài Bắc ộng c c ng y ph i đối mặ nh nghi p h c m ng i i p ục ph c n nhi iển đ ấn đ q n ph i m Vì Vi m ng hi m gi i q y iển ổn định y ấ c i c nh i n n inh c Và để c V nh H ài đem hể c nh nh i n ình hội nh p ên ầm c ng đ c - h nh ngày hốc i n ụng đ ợc c hội h y ín ợng ên hàng đầ h ch h c c hội đ n en đ n ch phí ic c nhằm động n đặ chấ gi i c ngh h n nhi ng h ng c ng y T y nhiên đ ợc ng c ng y s n m i hì c ng y ẫn ấn đ chấ i hỏ m n c ợng s n ph m nhấ ch h ch hàng Để đ nh gi m c độ hài đ ìm hiể h hài h ch hàng đối ng c ng m ng đợi c q đ ng ng c động inh i iê húc đ y c ng y inh h ch hàng đối nh c nh c hi q Đ ài đ ợc hực hi n ên c sở hợp i i c h h p số i C ng y i n hành h i s n ph m Từ đ đ ùng n ng c s m c độ ng h ch hàng Thông h n h cấp c c ph ng iii c ng y mộ số gi i ph p giúp đ p m c độ hài hực Internet, i s n ph m c ý i nc n 260 h ch hàng ng c ng y ên c c MỤC LỤC Trang ỜI CẢM TẠ ii MỤC ỤC iv DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DA H MỤC CÁC HÌ H ix DA H MỤC HỤ ỤC x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặ ấn đ 1.2 Mục iê nghiên c 1.2.1.Mục iê ch ng 1.2.2 Mục iê cụ hể 1.3 h m i nghiên c 1.4 ợc cấ úc c h n CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng q n C ng y Cổ phần 2.1.1 ịch s hình hành q c h ng V nh H ình ph iển c C ng y Cổ phần c h ng V nh H 2.1.2Q y m h động c 2.1.3 Tìm hiể hị C ng y C ng c 2.1.4 Bộ m y ổ ch c c Ư C HOÁ G V H HẢO C ng y hi n n y: C ng y V nh H : CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 C sở í 3.1.1 n 10 h i ni m s n ph m n 3.1.2 h i ni m 3.1.3 C c y c s ối 10 hài ng c h ch hàng 10 ố nh h ởng đ n hài ng c h ch hàng s n ph m n c s ối 11 3.1.7 Khái ni m SPSS 13 3.2 h ng pháp nghiên c 3.2.1 h ng ph p nghiên c 3.2.2 h ng ph p 13 ý số i 13 15 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17 iv 4.1 h n h c c 4.1.1 Định h 4.1.2 Q C ng y hỏ m n c h ch hàng: 17 ng h ch hàng 17 ình đ m chấ ợng s n ph m n c s ối c C ng y: 18 4.2 C ng c iển h i hực hi n nhằm hỏ m n h ch hàng: 18 4.2.1 ghiên c 4.2.2 p yê cầ h ch hàng 18 h ch c ng cấp s n ph m 21 4.2.3 Thi ph iển s n ph m 22 4.2.4 Chào bán 25 4.2.5 Bán hàng 25 4.2.6 Dịch ụ h y n m i h 4.3 Thực ng nghiên c 4.4 Th ng đ hài m i: 25 m c độ hài ng c ng h ch hàng : 26 h ch hàng 27 4.4.1 Đặc điểm mẫ u tra 27 4.4.2 hững nh n ố nh h ởng đ n hài ng c 4.5 Mộ số gi i ph p nhằm n ng c ph m n c s ối V nh H m c độ hài h ch hàng 29 ng c h ch hàng đối is n 33 4.5.1 Gi i ph p ổ ch c q n ý 33 4.5.2 Gi i ph p nh n 34 4.5.3 Gi i ph p m e ing 36 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38 5.1 n 38 5.2 i n nghị 39 5.2.1 Đối i hà n c 39 5.2.2 Đối i C ng y V nh H 40 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1.Cty : Công ty 2.VH : V nh H 3.CL : Chấ 4.SWOT :M 5.VnExpress :B 6.MDGS : C c mục iê ph 7.UBND : Ủy 8.TNHH : T ch nhi m hữ h n 9.CP : Cổ phần 10.CBCNV : C n ộ c ng nh n iên 11.ISO : Tổ ch c q ốc 12.GMP : Tiê ch n hực hành s n 13.HACCP : Tiê ch n ph n ích mối ng y hiểm điểm iểm s 14.QLCL : Q n ý chấ 15.C.Mac : Karl Mark 16.TCVN : Tiể ch n Vi 17.NXB : hà 18.SPSS : hần m m phục ụ c ng c hống ê 19.UV : Ti cực ím 20.RO : H hống 21 PET : Ch i nhự 22.IT : C ng ngh h ng in 23.CAGR : Tốc độ ăng 24.ESOP : Ch ng ợng n w in nh nh Vi n nh n ấ iển hiên niên ỉ n iê ch n ih n ợng m cn c inh hi ởng h ình ng niên h ch hực hi n q y n sở hữ cổ phần ch động 25.WTO : Tổ ch c h 26.VN :Vi ng m i q ốc 27.ATVSTP : An 28 ĐHCĐ : Đ i hội cổ đ ng m àn ấ ố n ng i m sinh hực ph m vi 29.SP : n ph m 30.KHKTCN : h 31.KD : Kinh doanh 32.SXKD : 32.VAT : Th 33.VD : Ví ụ 34.GDP : Tổng s n ph m q ốc nội n h c ỹ h c ng ngh ấ kinh doanh gi ị gi ăng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang B ng 2.1: CƠ C U H TH O ĐỘ TU I AO ĐỘ G B ng 2.2: TÌ H HÌ H H B ng 2.3: C c iê c QUA CÁC n ph n nh ình hình ài chính: B ng 4.1 : B ng hợp m c độ hài V nh H M ng c h ch hàng đối i s n ph m n c s ối 26 B ng 4.2: B ng Thống ê Gi i Tính h ch Hàng 28 B ng 4.3: B ng Thống ê Độ T ổi h ch Hàng 28 B ng 4.4: B ng Thống ê The Th h p/ h ng( đ/ h ng) 28 B ng 4.5: B ng Thống ê T ình Độ H c Vấn 29 B ng 4.6: B ng Thống ê M c Độ Hài ối V nh H c ng h ch Hàng Đối V i Gi C c ối 30 B ng 4.8: B ng Thống ê M c Độ Hài ối V nh H ng h ch Hàng Đối V i iể D ng c 31 B ng 4.9: B ng Thống ê M c Độ Hài h y nM iC c ối V nh H ối V nh H ng h ch Hàng Đối V i C c Ch ng T ình 31 B ng 4.10: B ng Thống ê M c Độ Hài c ợng 29 B ng 4.7: B ng Thống ê M c Độ Hài V nh H ng h ch Hàng Đối V i Chấ ng h ch Hàng Đối V i Th ng Hi 32 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Biể đồ c cấ Hình 2.2: hị ng q c c năm đồ ộ m y ổ ch c C ng y V nh H Hình 3.1 Mô hình hài lòng 11 Hình 3.2 C c Y Hình 4.1 Tố Ảnh H ởng Đ n Hài Đồ Q y T ình iểm Hình 4.2: Biể đồ c cấ s n ph m q ng h ch Hàng 12 Th ng Tin h n Hồi Từ h ch Hàng 20 c c năm 23 Hình 4.3 : Mẫ ch i cũ - Mẫ ch i m i 24 ix C n m ic i đ số ộ ph n h ch hàng h ng hài c ng y Vi c q ng nh ch g y ấn ợng đối i n h n nữ c c h hàng h n ph s n ph m n i ng i iê động q ng c ng ên ng ình h y n ùng Q đ ấ h h c ng y cần hầ ng úc s n ph m đ n gần i h ch i h n hấy m c độ hài 58,8%) h ng c mộ số í c c ch c h ng V nh H s n ph m để đ iển s n ph m ộng hìn ng h ng hài ng gi c h c gi c hầ h (chi m i h c sinh c ng nh n ì ng i h n h c C ng y cần c s ch gi phù hợp h n c s ối V nh H đối nh ng c ng ằng gi c c i h c sinh sinh iên c ng nh n V i 58 8% h ch hàng hài h h nh p hấp nên h ch ng hi đ i đối V nh H đ s đ n nh n hi i ng ng i h V c ng y n h ng hi iể n h ng hi ng c ng i iê c s ối V nh H V nh H ch hấy đ ợc ùng hầ h ng i iê ùng nh ng ì đ y mộ s n ph m c n m i ực hành phố Hồ Chí Minh nên c n mộ ộ ph n h ng hài ng c 51 5% hài ng i c c i i n ì h ch h c i ẫn h ng hài hích ng c ng y nên em é i mẫ m hàng c s ối c s n ph m n ng y ch y n c ng ngh h ch i Bên c nh đ c n mộ số ng s ối V nh H ng i mẫ ch i ch hấy nỗ ực c đ ng ch i ực ch n mẫ ng ắm iễ iể ng c ng ch i m i ch iể ch i m i để n ng c đ ợc hài ng c n c đẹp mắ h ch 4.4 Thang đo s hài lòng khách hàng 4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm mẫu v độ tuổi, gi i tính, ngh nghi p ình độ h c vấn c a khách hàng đ ợc ình ày nh h tự i đ y a Giới tính: Ti n hành u tra ngẫu nhiên số li u thu th p đ ợc thể hi n nh s : Số mẫu quan sát 260, t ng đ n m 132 ng nữ, chi m 49.2% số mẫ u tra Số xấp xỉ 27 i chi m tỉ l 50.8% có 128 ợng nam nữ đ ợc u tra vấn Bảng 4.2 Bảng Thống Kê Giới T nh Khách Hàng Giới tính Phần trăm Phần trăm t ch lũy Tần số Nam 132 50.8 50.8% Nữ 128 49.2 100,0% Tổng cộng 260 100,0 Ngu n: K t ều tra b Độ tuổi Độ tuổi [...]... nh H , nhóm chúng ng c iđ q y h ch hàng đối định ch n đ i s n ph m n c ài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung Đ nh gi m c độ hài c Công ty cổ phần n ng c h ch hàng c h ng V s n ph m n c s ối V H HẢO H HẢO 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiể - Thực ình hình inh ng sự hài nh c ng c h ch hàng đối - X c định c c nh n ố q n s... 3.1 Cơ sở l luận 3.1.1 Khái ni m sản phẩm nước suối c s ối à s n ph m đ ợc chi nhiên q c n ng nhi h i gi i h ý inh c ấ ừ ng ồn n c h ng c nên mộ s n ph m n ng hiên c ống inh hi giúp à ấ ố ch s c hỏe 3.1.2 Khái ni m về s hài lòng của khách hàng a Khách hàng The D e C G en à M y (2003) định ngh : mộ s n ph m h y ịch ụ Từ m h ch hàng: ên ng à ên ng ài ổ ch c c q n h hàng ên ở đ y đ ợc hiể h ch hàng à ng... lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối a) ếu tố bên trong: 11 - B c gồm nhi y ố nh c ch h c c ng iq n ý đội ngũ nh n viên (nhân viên bán hàng, Nhân iên q n ý bị chấ ợng phục ụ ch - C cy ng ình h y n m i và h ố iên q n đ n ụng gi c iể h ch hàng s n ph m n m ic n h n s n ph m nh : chấ ng s n ph m ấ c những y ình độ ch yên nghi p n hàng ) ng hi c ng y… ợng s n ph m sự i n ố này c động đ n sự hài ng c... CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Nhận thức của Công ty về s thỏa mãn của khách hàng 4.1.1 Định hướng khách hàng Mục iê h n nh đ đi ng i h ch hàng C ng y nh i n h n ợi ch ng n c i i n n ng c Vì mục iê chính s ch chấ C ng y i i c chăm s c s c hỏe c h ch hàng s q n đ n ý i n h ch hàng đ chấ n à ấn đ đ ợc C ng y q n m hàng đầ ụng s n ph m c đ ợc em é h ch hàng m i C ng y M i ấn đ à gi i q... c độ c m nh n c n hàng à ịch ụ h ợng s n ph m à i mặ ình c m mộ đi mộ sự cũng í q n hể c đ ợc n đ ợc chú ý à đ nh gi c ự ph n đ n hài ình hích ng chỉ ng: hi m c độ c m nh n c h ng hài q h ch hàng chỉ c ợng c ị này s n ph m h n h c chấ ợng c m nh n hi h ng c ch giữ sự m ng đợi à s n ph m đ ợc h hẹp ằng h ng hì đ ợc em là khách hàng hài lòng Hình 3.1 Mô hình hài lòng M ng đợi Hài lòng Kho ng cách Chấ... c Hài m ng đợi c m nh n cùng nh n à m ng đợi (O i e 1980 ẫn he i h ng c ch giữ c m ing 2000) c S mong đợi của khách hàng ự m ng đợi c h ch hàng nh n c ng ng c h ch hàng à h ng chênh i h năng c ng ng c c m ốn c ng i iê c ng y nhỏ h n c ng y c m ốn c h năng c ng ng c ùng hì h ch hàng sẽ hài c m ốn c nh giữ ng c n n h ch hàng hì h sẽ h ng hài c ng y h năng ng 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng của. .. h ch hàng m ng đợi c ụ h ch hàng sẽ hấ hàng sẽ hài ng à h ing 2000) thì sự hài ng h ch hàng n h n chấ ợng s n ph m/ ịch nh C s n ph m/ ịch ụ ố h n sự m ng đợi h ch h ch hàng hể àm hỏ m n h ch hàng mộ c ch hi ph i hiể đ ợc những nh cầ h ch hàng à h ch hàng à sự m ng đợi nh nghi p sẽ đ đ ợc sự hỏ m n c y để c ng c à m ng m ốn c hàng à những gì mà mộ Công ty cần phấn đấ đ h ự hỏ m n c đ ợc Đ q độ c cần... tính hống nhấ ý i n  độ chính cc (c h ng, 4: ng đ mộ ch ỗi c c ph i i để ch n mộ ụng cặp ính ừ đối nghịch nh ụng mộ ính ừ chỉ c c m c độ h c nh i đ để i 5 điểm ( 1: hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: h i hài hài lòng, 5: ấ hài c ph n nh h i độ hành i sự hài ngh iể ng c c mà chỉ s y đ p iên sẽ ễ àng ph n định i ph n nh đ ợc s y ngh mộ c c đ ng in c y) 3.2.2.Phương pháp x lý số li u C hể... i đồng hỏ m n nh cầ c ng s c nh ên nh c s n ph m gi c h ch hàng ch nhi m ắng nghe à c i i n iên ục nhằm h ch hàng Công ty h ng những q n i n ụng c ng yê m đ n chấ c c ịch ụ h ợng s n ph m mà c n h m i nhằm n ng c ng m c độ hài i sự ng 4.1.2 Quá tr nh đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty Đối i phần nh cầ c n h ch hàng gi c h ch hàng ngày càng c đ i hỏi mộ s n ph m c chấ sinh n C ng y àn... H nh 3.2 Các ếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng - h ng ự in c ựđ p ựđ m ực m i n hữ hình y ng Y Chấ ợng phục ụ ố ình h ống h ng Thỏ m n khách hàng Chấ ợng s n ph m Y Gi c ốc nhân : Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000 M c độ nh h ởng c nhà nghiên c định ngh gi đối i sự hài h c nh pe ng Di 12 ng c h ch hàng đ ợc c c n & O sh s y (1993) ch ằng gi nh h ởng đ n hài ng à h ng đ ng ể T y nhiên Zei