bài giảng kinh doanh thương mại - chương 4 quản trị bán hàng & dịch vụ khách hàng

Nghiên cứu người tiêu dùng Kênh phân phôi hàng hóa Chính sách, phương thức bản hàng Quảng cáo, xúc tiên thương mại... A Nghiên cứu thị trường lục đích: Xác định khả năng bản Ì loại hà

Khai quat vé ban hang Nội dung hoạt động ban hang

Quản trị bán hàng Dịch vụ khách hàng

-_ KHÁI QUÁT VỀ BẢN HÀNG

1 Khái niệm

- Theo Các Mác : Ban hang la “su

huyền hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiên (H-T)”

- Theo Luật Thương mại Việt Nam 2005:

Bán hàng là hoạt động thương mại, là hành

vi thương mại thê hiện môi quan hệ giữa

ñØƯỜi mua — người bản

2 Vai tro

- Chuyên hóa: Vôn kinh doanh

ưhàng => tiên

- Là kênh trực tiêp thực hiện chức

năng lưu thông hàng hóa

3 Các hình thức bán hàng

3.1 Ban buon (Wholesaling)

Khái niệm: DNSX -> Các tô chức trung gian -> người tiêu dùng / nhà sản xuât khác

- Dac trung:

+ Hàng hóa chưa đến tay người tiêu dùng cuôi cùng

+ Bán phải có Hợp đông và bán với sô lượng lớn

Ứ% : thời gian thu hôi vôn nhanh,

- Nhược: khả năng hàng hóa bị tôn đọng hoặc tiêu thụ

cũng lớn

am bat được sự thay đôi của nhu

sâu, thị hiểu người tiêu dùng

Nhược điểm:

hời gian thu hôi vôn chậm

_ 3.3 Đại lý

® Khái niệm: Người nhân danh

chính minh mua, bán hang hoa cho bên nhận hàng (g1ao đại ly Oặc cung ứng dịch vụ)

Theo D166- Luat TM2005)

_+ Thu nhập, chỉ phí, doanh thu có liên

quan trực tiệp với nhau

' Mặt hàng kinh doanh tương đôi

øiông nhau nhưng không mang tinh

cạnh tranh

+ Có lực lượng bán hàng thường xuyên

+ Có sự phân chia khu vực địa ly ồn định,

Nghiên cứu người tiêu dùng

Kênh phân phôi hàng hóa

Chính sách, phương thức bản hàng

Quảng cáo, xúc tiên thương mại

phôi

-Vốn -Dich vu

thap

A Nghiên cứu thị trường

lục đích:

Xác định khả năng bản Ì loại hàng nào đó

- Xác định nhóm khách hàng cùng thị hiệu, xu hướng tiêu dùng

uc tiéu:

Có thông tin để xây dựng kế hoạch tiêu

thụ sản phầm

A Nghiên cứu thị trường

c câu hỏi cần trả lời:

tường DN hướng vào NHƯ THÊ NÀO?

- Tiêm năng ra sao?

Mức giá, chính sách giá NHƯ THẺ NÀO?

ang lưới tiêu thụ tô chức NHƯ THẺ NÀO? Nang cao doanh sô băng cách nào?

A, Nghiên cứu thị trường

Phuong phap nghién cuu:

NC tong quan: tong cung, tong

cau, gla ca ntn’?

C chi tiết: hành vi, thói quen

cua NTD; tâm lý tiêu dùng: xác lịnh khách hàng mục tiêu

_ 2 Lap ké hoach tiéu thu SAN PHAM

- Dự báo trực tiép ban hang

2 Lập kế hoạch tiéu thu SAN PHAM

1 Can cw lap kế hoạch

- Tình hình tiêu thu san pham cua DTCT

- So sánh các lợi thê của DN với ĐTCT:

+ Lợi thê hữu hình + Lợi thê vô hình

_ 2 Lập kế hoạch tiêu thụ SAN PHAM

Căn cứ lập kế hoạch lili Kha nang của doanh nghiệp

uy động các nguôn lực ( nhân lực, tài chính)

_ 2 Lap ké hoach tiéu thu SAN PHAM

+ Q/cáo, khuyên mại

+ Dịch vụ khách hàng

_3 Xây dựng mạng lưới tiêu thụ sản phâm

-3.1 Các yêu tô cầu thành mạng lưới tiêu thụ sản phẩm

Tổ chức, cá nhân tham gia

3 Xây dựng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm

eo! tiéu dung

rung gian TM: ban buon va ban le

Số lượng và các câp độ trung gian

tạo nên mức độ phức tạp của mạng lưới.

ây dựng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm

| Cac yeu tô của mạng lưới tiêu thụ sản phẩm

3.1.1 Nhà sản xuât

3.1.2 Trung gian thương mại

Trung gian thương mại bán buôn

* Là các DN mua hàng đề bán cho

những người bán lại hoặc người kinh

- Đại lý, môi giới, bản buôn ăn hoa hông

* tiên hoa hông trên doanh số bán

* khoản lệ phí đã được quy định

Chi nhanh, dai dién ban hang cua

_ 3.1.2 TRUNG GIAN THUO’NG

a ) Trung ø1an thương mại bản lẻ

à DN kinh doanh bản hàng cho

Chu ky s6ng cua cac loai hinh

bán lẻ ở việt nam

Cửa hàng

tiện lợi ở khu dân cư

loại ở cùng 1 câp độ phân phối

Vd: nsx A canh tranh với nsx B, đều sx quy

{ NBL ]

Vd: siêu thị cạnh tranh với cửa hàng bản

ha ban buôn với các đai |

3.2.3 Cạnh tranh chiêu dọc ác loại cạnh tranh trong kênh phân phối

3.2.4 Cạnh tranh giữa các hệ thông kênh

NSX

NBL

3.3 XAY VUNG MANG LUUI IIEU

3.3 XAY DUNG MẠNG LƯỜI TIỂU THỤ

_(HE THONG KENH PHAN PHOl)

.Nhan dạng nhu câu phải xây dựng kênh

c định và phôi hợp các mục tiêu phân phôi

ân loại các công việc phân phôi

ác biến sô ảnh hưởng đến câu trúc kênh

At triển các câu trúc kênh có thê thay thê

ra chọn câu trúc kênh tôi ưu

ra chọn các thành viên tham gia vào kênh

- 3.3.1 Nhận dạng nhu cầu xây dựng kênh

“Mội số nguyên nhân như:

Phát triển sản phâm mới

Đưa sản phâm hiện tại vào thị trường

mục tiêu mới

Thành lập công ty mới

Các TGTM thay đối chính sách vd: sử dụng nhãn hiệu riêng của họ

Mở ra thị trường địa lý mới

Môi trường kinh doanh thay đôi

AC BIEN SO ANH HUONG DEN CAU TRUC KENH

3.3.4.1 Đặc điểm thị trường mục tiêu

- Định hướng cho thiết kê câu trúc & kiểu

quan hệ trong kênh phân phôi

“NTD với kênh phân phôi???

F Thông tin vê sản phâm

+ Sự tiện lợi

+ Su da dang

F Dịch vụ khách hang

.1 Đặc điểm thị trường mục tiêu

4 biên số cơ bản của thị trưởng anh

hưởng đên cấu trúc kênh:

Địa lý thị trường )uy mô thị trường

Mật độ thị trường lành vị thị trường

0 khả năng sử dụng các trung g1an

à sẽ có chỉ phí thâp hơn phân phôi

Quy mồ thị trường được xác định:

' sô lượng khách hàng của TT

' quy mô của mỗi khách hàng

Số lượng khách hàng độc lập

ang lớn “S2 quy mồ TT càng

Thị trường càng phân tán càng cân sử

lung cac trung gian

(4) HANH VI THI TRUONG

muốn mua tại nhà

: WHEN: Việc mua

mang tính mùa vụ cao

CÂU TRÚC KẼNH TƯƠNG UNG

~ Kênh đài

- Bán trực tiêp, không dùng TƠ

- lăng các cấp độ TG,

nhăm thực hiện chức

năng lưu kho

_ 3.3.4.2 DAC DIEM VE SAN PHAM

⁄ Thể tích , trong luong hang

Pe ng công kênh, nặng: câu trúc kênh càng ngăn càng tốt

Tinh dé bihw hong

Hàng tươi sông: câu trúc kênh thường ngăn

Giá trị đơn vị sản phẩm

Hàng tiêu dùng, giá trị đơn vị sản phẩm thâp: càng nên có nhiêu câp độ trung gian

Mức độ tiêu chuẩn hóa

[heo yêu câu khách hàng: kênh có l trung gian

SP chuyên môn hóa cao: nhiêu trung gian

Chi phí phân phối

- CP quá cao giảm thiêu sử dụng các

Cac dich vu

- khả năng thực hiện các dịch vụ hiệu

quả nhât với CP thap nhất hay k?

3.3.4.4 DAC DIEM CUA DOANH NGHIEP

a nang tai chinh Kinh nghiệm quan lý

ục tiêu & Chiến lược

3.3.5.1 Xác định chiêu dài của kênh

- DN nhỏ: khi không đủ vôn cho lực lượng bản

Ưu điểm: dễ kiêm soát chính sách

lịnh giá bán, quảng cáo

r tao quy mo thi trường thích hợp

+ giảm chi phí phân phôi

+ ø1a tăng lợi nhuận cho cả 2

Tiêu chuẩn chọn lọc:

* Pham vi thi trường của TƠŒTM

* Danh tiéng, uy tin cla TGTM

9.9.0 LUA CUITUN ITIRNINH VIEIN

-3.3.6 LỰA CHỌN THANH VIEN

6.2 Các tiêu chuẩn lựa chọn

337 Thuyét phuc thanh vién tham

-e Loi nhuan khi ban dong san pham ??

giup do cua NSX trong hoat dong quang

10, xuc tiên ban hang trợ giúp vê quản lý hương trình đào tạo ohân tích thị trường

hủ tục kiêm kê hàng hóa

cam kết vê môi quan hệ buôn bán, làm lau dai

quản lý hệ thông kênh phân phôi

- Đảm bảo sự hợp tác giữa các TV kênh

- Giúp duy trì, phát triển mạng lưới bán hàng

quản lý hệ thông kênh phân phối

-3.4.2 Nguyên tac quản lý

Can coi TGTM là 1 bộ phan cua DN 7> tao ???

ân có sự tương xứng gitta Thu: lao ( Chinh sach hoa

hông, chiết khâu .) với khối lượng công việc

- Cân có sự hỗ trợ cho TGTM trong qua trinh HDKD

- Cac hoạt động ngoài thỏa thuận, phải được bù đắp

CP hoặc hưởng phân hoa hồng

HƯƠNG THỨC BẢN

4.1 Cách thức truyện thông

Căn cứ vào địa điểm øiao hàng

+ Bán tại kho:nhu câu lớn, tiêu dùng ồn định

+ Bán qua cửa hàng: nhu câu nhỏ hơn, mặt

hàng đa dạng hơn

Bán giao tận tay người tiêu dùng Căn cứ khôi lượng hàng bán ra:

án buôn & Bản lẻ

4.1 Cach thirc truyền thông

Nøoài ra:

+ Bán theo hợp đông

+ Thuận mua vừa bản: đôi với hàng

lông, không cân don hang

+ Ban dau giá: đối với hàng chuyên dùng, hàng khó tiêu chuẩn hóa

Xuất khâu hàng hóa

cách thức mới

Thuong mai dién tu (Electronic Commerce)

Một sô tên gọi khác:

Thương mại trực tuyên - Online Trade

Thuong mai không giay to - Paperless Commerce

Kinh doanh điện tử (e-business)

kinh doanh từ marketing, bán hàng, phân phôi và

thanh toán Việt tắt

bởi 4 chữ MSDP, trong do:

M- Marketing ( thông qua website, xúc tiễn thương mại

qua internet)

$ — Sales ( website hỗ trợ chức năng bán hàng/ký hợp

ai niem

_Theo chiều đọc: Mô hình 5 chữ IMBSA

| — Infrastructure: Co sé ha tang CNTT & truyền thông

M — Message: Thông điệp dữ liệu như chứng từ TT điện

B — Basic Rules: Quy tac co bản, quy tắc chung điêu

S — Specific Rules: Cac quy tac riéng cho linh vuc

'MDT: chữ ký điện tử, thẻ điện tử, thanh toán điện tử

A- Applications: Cac ung dung TMDT, mo hinh kinh

doanh TMDT

ya gat hang di _ 3# mua rán phẩm

trang web cua KH DN ‘

_-" :

CS ec: Dac diém:

7 “Ta cô - Nguyên liệu lưu kho thấp, ko

Một số sản phẩm giao trực tiếp - Thanh phẩm lưu khe thap, ke

speakers, external zip drivers - Sản i | | phổ biến

ngay từ Nhả sản xuất lhác đến KH

ACCT 5922: E-Business Strategies and Processes — UNSW — S1 2003

QUY TRINH TRIEN KHAI THƯƠNG MAI ĐIEN TƯ

Tham gia cổng thương mại điện tử

Phân tích SWOT, lap kế hoạch, xác định mục tiêu, vốn đầu tư

SWOT: Điềm mạnh — Diem yeu — Cơ hội — Hiểm họa

Xây dựng mô hình câu trúc chức nănøs đánh giá website

Mưa tên miên, thuê máy chủ

Thiết kế website

Cập nhật thông tin, quản trị noi dung website

Đánh giá website: thông tin, chức năng, tốc đô, nét riêng

Bo sung các chức năng: bảo mật, thanh toán

Quảng bá website, đăng ký trên Công cụ tìm kiếm, tham gia các Sàn giao dịch thương mại điện tử

buoc 1; xay dung cua hang ao

Kênh bán hàng: 'ÿjƑMidI Store yen cua doanh nghiệp

ƯỚC 2: quảng cáo trên mạng

Quảng cáo băng Email

- Email gửi đi từ DN > NSD: nhăm quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đây khả năng mua hàng

- Email từ NSD > đến DN: Người sử dụng mong

muôn nhận được một sự gợi ý câu trả lời đây đủ cho đòi

hỏi của họ

- Email từ NTD NTD: nhăm hỗ trợ các

công ty marketing

Một sô hoạt động xúc tiên TMĐT như:

+ Catalogue dién tu

+ Giao dich qua mang

+ H6 tro khach hang va FAQs: gitip cai tién

chât lượng sản phâm, dịch vụ, tìm hiểu nhanh về

công ty, sản phâm và dịch vụ của công ty

ynline; online auction (charity);+ Xây dựng hình ảnh thông qua: contest

BƯỚC 3: THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG

ớc 4: thực hiện phân phôi hàng hóa

+ Download: phần mềm, âm nhạc, game Hoặc in ra

CD

rồi gửi tới khách hàng (khi không thể download được,

khi chi phí gửi CD cao, thời gian gửi CD lâu )

Hang hoa hữu hình

' Sử dụng các nhà phân phôi, trung gian như :

FedEx, DHL

DUVUY J TTIANTT IVUAN DIEN

TU

a) Cong cu thanh toan

- Thẻ tín dụng sóp phân làm giảm nhu câu về

VLĐ, giảm rủi ro, có khả năng thanh toán toàn câu, lưu trữ số liệu, dễ giải quyết tranh chấp, có độ tin

cậy cao

OS MEMBER

11A» s13 vIấU |

oC uyễn khoản

-e Trao đổi dữ liéu dién tu tai chinh (Financial

Electronic Data Interchange — FEDI)

Tiên mặt Internet: là tiên mặt được mua từ NH,

tô chức tín dụng, sau đó được chuyên tự do

sang các đông tiên khác thông qua Internet

Tiên này được thực hiện

băng kỹ thuật số hóa.

s Thẻ thông minh (Smart Card): Thẻ này øiÔng

x tín dụng, mặt sau của thẻ là 1 chip may tinh

điện tử có bộ nhớ nhỏ để lưu trữ tiền số hóa

Tiên đó chỉ được chi trả khi người sử dụng &

thông điệp được xác định là đúng.

a? hang so héa (Digital Banking):

_ Thanh toán giữa NH và Khách hàng

qua điện thoại, chuyền tiên điện tử, thẻ tín dụng )

hanh toản giữa NH với các siêu thị, nhà hàng

- Thanh toán trong nội bộ hệ thông NH; thanh

oán liên NH

_Ưu điểm của TMĐT

_> Thông tin đa dạng, phong phú

| UOC DIEM CUA IMDT

Kiên thức về tin hoc, internet

Trình độ dân trí

Hệ thông cơ sở hạ tâng CNTT

h gia ban - chinh sach gia ban cho san pham

-_ Phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh

Dinh gia dua vao chi phi

Chính sach gia ban theo gia thi truong

DKAD: Thi truong canh tranh hoan hao

Gia k phai la cong cu canh tranh

K phân biệt giá theo khu vực thị trường

DN can:

+ Xây dựng và hoàn thiện hệ thông tiêu thụ

+ Tang cuong DV sau bán hàng + Kiêm soát hệ thông đại lý (vê giá)

hính sách giá bán cao hơn giá thị trường

s Mục tiêu cua DN: Hướng vào Chất lượng sản phẩm

Giá k phải là công cụ để cạnh tranh

DKAD:

Nhóm KH k tiêu dùng tương đối còn nhỏ, ít ?22

DN fai thuc su kiểm soát được CLSP, Dvụ

đi kèm

Áp dung trong ngan han???

chinh sach ban thap hon gia thi

` ng

ục tiêu

Công cụ cạnh tranh??2? Là GIÁ

Mở rộng và phát triển thị trường tiêu thụ

KAD

°Nhóm KH k tiêu dùng tương đôi còn lớn sTìm ra các giải pháp nhăm giảm giá thành

|

=

9.4 chinh sach phan biet gia ban

° Định giá tùy thuộc vào

QUAN TRI BAN HANG

* KHAI NIEM

Quản trị bán hàng là một tiên trình kết hợp chặt

chẽ từ việc thiết lập mục tiêu, thiết kê chiên

lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyến

dung, huan luyén, giam sat va danh gia kết quả

công việc của nhân viên bán hàng

TONG QUAN VE QUAN TRI BAN HANG

* KHAI NIEM

Quan tri ban hang la qua trinh Hoach

đinh — Tổ chức — Lãnh đạo — Kiểm

soát hoạt động bán hàng (hoạt động

tiêu thụ sản phẩm) nhăm đạt được

mục tiêu của doanh nghiệp

Ồ chị tiết 7

Néi dung 2 — DU’ BAO BAN HANG

¥ Du bao ban hang chung

- Dựa vào lượng hàng bản kỳ trước

» Sản phẩm mới ,⁄ |

Dall n al