bài giảng kinh doanh thương mại - chương 4 quản trị bán hàng & dịch vụ khách hàng

CHƯƠNG IV QUẢN TRỊ BÁN HÀNG & DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG I II Khái quát bán hàng Nội dung hoạt động bán hàng III Quản trị bán hàng IV Dịch vụ khách hàng I.KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG Khái niệm - Theo Các Mác : Bán hàng “sự chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T)” - Theo Luật Thương mại Việt Nam 2005: Bán hàng hoạt động thương mại, hành vi thương mại thể mối quan hệ người mua – người bán Vai trò - Chuyển hóa: Vốn kinh doanh từ hàng tiền - Là kênh trực tiếp thực chức lưu thông hàng hóa Các hình thức bán hàng 3.1 Bán buôn (Wholesaling) Khái niệm: DNSX - Các tổ chức trung gian - người tiêu dùng / nhà sản xuất khác - Đặc trưng: + Hàng hóa chưa đến tay người tiêu dùng cuối + Bán phải có Hợp đồng bán với số lượng lớn - Ưu : thời gian thu hồi vốn nhanh, - Nhược: khả hàng hóa bị tồn đọng tiêu thụ chậm lớn - 3.2 Bán lẻ (retailing)  K/n: Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng  Đặc trưng: + Hàng hóa đến tay người tiêu dùng trực tiếp cuối + Khối lượng lần bán ít, đơn lẻ + Mặt hàng chủ yếu hàng tiêu dùng  Ưu điểm: ◦Tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng ◦Nắm bắt thay đổi nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng o Nhược điểm: Thời gian thu hồi vốn chậm 3.3 Đại lý  Khái niệm: Người nhân danh mua, bán hàng hóa cho bên nhận hàng (giao đại lý cung ứng dịch vụ) (Theo Đ166- Luật TM2005)  Đặc trưng + Thu nhập, chi phí, doanh thu có liên quan trực tiếp với + Mặt hàng kinh doanh tương đối giống khơng mang tính cạnh tranh + Có lực lượng bán hàng thường xuyên + Có phân chia khu vực địa lý ổn định, II NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Nghiên cứu thụ sản phẩm tiêu thị trường Nghiên cứu người tiêu dùng Kênh phân phối hàng hóa Chính sách, phương thức bán hàng Quảng cáo, xúc tiến thương mại Đào tạo nào???? Nhân viên BH Nhân viên BH Giao CV/KVBH huấn luyện k thức Chương trình thiết kế Thẩm định Giao CV / KV BH thức Thẩm định Giao CV/KVBH huấn luyện k thức Phương pháp đào tạo  Tham gia khóa học  Thảo luận nhóm, mơ  Sự luân phiên công việc  Tham khảo tài liệu… TỔ CHỨC BÁN HÀNG 2.3 Sắp xếp, tổ chức bán hàng  Theo khu vực địa lý Ưu: - NQT cấp cao giảm phần KLCV - NVBH có hiểu biết KV phụ trách - giảm CP lại Nhược: + NVBH thiếu có hiểu biết sâu, chuyên môn sản phẩm Theo khu vực địa lý  THAD - Sản phẩm đồng dạng - Khách hàng có địi hỏi sản phẩm, dịch vụ - Áp dụng cho DN nhỏ CP tổ chức thấp, đơn giản, rủi ro Tổ chức theo Sản phẩm  Ưu điểm + NVBH có hiểu biết sâu sản phẩm + Từng sản phẩm nhận quan tâm mực + NVBH có phản ứng tốt với tình BH  Nhược điểm - Dễ xảy cạnh tranh NVBH Theo sản phẩm  THAD + Sản phẩm cung ứng khác nhau, phức tạp ( tính năng, tác dụng…) + Các sản phẩm khơng liên quan tới + Cần chăm sóc đặc biệt LÃNH ĐẠO, ĐỘNG VIÊN LLBH 3.1 Lãnh đạo - Ra mệnh lệnh trực tiếp - Trao đổi - Giao quyền tự chủ hồn tồn 3.2 Động viên • Cơng cụ động viên Tài chính: lương cộng thưởng, hoa hồng, phụ cấp Phi tài chính: hội thăng tiến, khen thưởng, ttham dự hội nghị lớn Kiểm soát bán hàng 4.1 Các tiêu chuẩn kiểm soát - Kết bán hàng • SL hàng bán • SL khách hàng mới, bị ◦ Đơn hàng: SL đơn hàng, giá trị TB đơn hàng •Tỷ lệ hoàn thành tiêu -Chất lượng bán hàng ◦ Loại khách hàng ◦Phạm vi bao phủ ◦Sự chênh lệch bán hàng khu vực 4.1 Các tiêu chuẩn kiểm sốt Kỹ bán hàng • Giải lời phàn nàn - Khả hiểu biết • Sản phẩm, thị trường, khách hàng • Chính sách, lợi công ty - Quan hệ với khách hàng o Phục vụ, giúp đỡ khách hàng ??? o Thường xuyên gặp khách hàng ??? - Sự tham gia • Cuộc hội thảo, họp - 4.2 Các phương pháp đánh giá  PP khảo sát - Xác định xác kết  PP so sánh - So sánh thực hiện/kế hoạch  PP phân tích - Phân tích tăng giảm khối lượng  PP vấn - Thu thập ý kiến khách hàng 4.3 Các hoạt động điều chỉnh (nếu cần) Trường hợp xảy Nguyên nhân (có thể) Mức độ động viên nhân viên đánh giá thấp -Khu vực BH hiệu -Lý cá nhân ( tâm lý, gia đình, nhàm chán ) + Xây dựng lại khu vực + Khuyến khích phần thưởng phi tài Khơng hồn thành định mức bán hàng •Kỹ thuật bán hàng •Số lượng lần tiếp xúc với khách hàng chưa đủ -Đưa chương trình đào tạo lại -NV cần đầu tư nhiều thời gian -Xây dựng kế hoạch hành động Hoạt động điều chỉnh IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Khái niệm Dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng Từ hoạt động đặt hàng đến lúc giao hàng cho khách * Khách hàng: người trực tiếp mua sản phẩm, họ khơng phải người tiêu dùng cuối Đặc điểm  Tính vơ hình  Tính khơng thể tồn trữ, dự trữ  Địa điểm phục vụ phụ thuộc vào khách hàng  Người làm dịch vụ & người phục vụ tiếp xúc tx Phân loại Theo giai đoạn cuả trình bán + Trước bán: giới thiệu, quảng cáo hàng,chào hàng, đóng gói + Trong bán: ký kết hợp đồng, tốn tiền hàng, đóng gói, vận chuyển, bốc dỡ, vận chuyển giao nhận + Sau bán: lắp đặt hàng hóa, hướng dẫn sử dụng, vận hành, bảo dưỡng; dịch vụ gia công, thay thế, đổi hàng; tổ chức hội nghị khách hàng  Theo đặc trưng, tính chất hoạt động - Dịch vụ sản xuất – kỹ thuật – hoàn thiện sản phẩm - Dịch vụ tổ chức kinh doanh - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển, gửi hàng  4.Cách thức tổ chức bộ máy hoạt động DVKH 4.1 Thành lập phận độc lập +Khối lượng công việc +Cơ sở vật chất: khu làm việc,máy móc, thiết bị +Nhân lực: trình độ số lượng +Nguồn vốn: tự chủ 4.2 Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm - Khối lượng cơng việc ít, khơng thường xun - Hoạt động DV gắn liền với hoạt động KD - Ưu điểm: + Nhân lực: không đổi + Thu nhập: tăng người thực hoạt động kiêm nhiệm 4.3 Thực liên doanh, liên kết - ĐK: + Có nhu cầu hoạt động dịch vụ khách hàng + Bản thân doanh nghiệp không đủ lực đáp ứng - Liên doanh: Cùng góp vốn, sở vật chất, nguồn nhân lực; Cùng hưởng lợi chịu lỗ - Liên kết: hợp tác DNTM với đơn vị khác (đơn vị vận chuyển, bốc dỡ…) thông qua hợp đồng cho thuê mặt bằng, phương tiện, điều kiện kinh doanh thỏa thuận liên kết hoạt động dịch vụ khách hàng (hình thức dịch vụ, giá dịch vụ…) ... quát bán hàng Nội dung hoạt động bán hàng III Quản trị bán hàng IV Dịch vụ khách hàng I.KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG Khái niệm - Theo Các Mác : Bán hàng “sự chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng. .. tiền (H-T)” - Theo Luật Thương mại Việt Nam 2005: Bán hàng hoạt động thương mại, hành vi thương mại thể mối quan hệ người mua – người bán 2 Vai trò - Chuyển hóa: Vốn kinh doanh từ hàng tiền - Là... doanh bán hàng cho TD cá nhân, hộ gia đình - Vịng trịn bán lẻ theo mức độ dịch vụ: thể trình phát triển phương thức bán lẻ -Nhiều dịch vụ -Giá, chiết khấu cao -? ?t dịch vụ -Giá thấp - Chiết khấu