ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về sản PHẨM nước SUỐI VĨNH hảo

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO NHÓM ĐỀ TÀI TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2011 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Nhóm 5, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày………… NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo năm Ngày i tháng năm Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục LỜI CẢM TẠ Lời cho chúng xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba mẹ người sinh thành nuôi dưỡng chúng con, với người thân, người động viên giúp đỡ cho chúng cả về vật chất lẫn tinh thần để chúng vững tâm học tập đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho nhóm kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt cô Nguyễn Thị Bích Phương – người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Các cô chú, anh chị phòng ban công ty cổ phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo nhiệt tình cung cấp cho đầy đủ thông tin thời gian thu thập số liệu công ty Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè giúp nhóm nhiều trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu hỗ trợ nhiều cho về tinh thần để hoàn thành tốt đề tài lần Xin chân thành cảm ơn tất cả người! Nhóm ii Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục NỘI DUNG TÓM TẮT Nhóm Tháng 01 năm 2011 “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo Group five January 2011 “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in using products of Vĩnh Hảo Corporation Vĩnh Hảo công ty sản xuất nước uống đóng chai có uy tín nước ta thị trường hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam Vì vậy, tất cả thành viên công ty đặt chất lượng lên hàng đầu Tuy nhiên, trước xu hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nền kinh tế giới, có nghĩa công ty phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, nhiều thách thức hội đan xen đón chờ phía trước Và để cạnh tranh với doanh nghiệp khác, tận dụng hội tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao mới công ty còn nhiều vấn đề quan tâm giải - có vấn đề chất lượng sản phẩm - nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Công ty tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Từ đưa số giải pháp giúp đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thông qua thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả Đề tài thực sở điều tra thực tế ý kiến của 260 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp phòng ban công ty báo, Internet, iii Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 Kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu của người ngày tăng cao Việc nắm bắt hiểu nhu cầu của người điều mà bất cứ nhà quản trị mong muốn Trên thực tế chẳng có nhà quản trị tài ba đến mức hiểu thay đổi nhu cầu của người qua thời điểm Để biết hiểu xác thời điểm người cần gì, người ta có cách điều tra, nghiên cứu Sự canh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, Công ty cạnh tranh với liệt, Công ty đều muốn bán nhiều sản phẩm Trong hoàn cảnh Công ty có ủng hộ của người tiêu dùng giành thắng lợi chiến khốc liệt Vì việc đánh giá hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty hết sức quan trọng thiết yếu cho sống còn của doanh nghiệp .1 Trong nhịp sống đại người nhiều thời gian để làm hết công việc, sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian ưu tiên sử dụng, giúp cho người có nhiều thời gian để làm việc nghỉ ngơi Trong số nhiều sản phẩm thị trường nay, nước uống đóng chai sản phẩm nhiều người ưa chuộng tiện lợi thiết yếu của nó., Khoảng 70% trọng lượng thể người nước, phần tất yếu của sống Nắm bắt nhu cầu tất yếu thị trường nước uống đóng chai mảnh đất màu mỡ cho Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống đóng chai đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu tiếng Chính iv Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục phong phú làm cho người tiêu dùng khó để chọn sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích điều mà người tiêu dùng doanh nghiệp đều hướng đến Trong số sản phẩm nước uống đóng chai có mặt thị trường nay, sản phẩm nước suối người tiêu dùng ưa chuộng cần thiết của nó, với nhiều thương hiệu vào tiềm thức của người tiêu dùng Aquafina, Lavie, Vĩnh Hảo Trong nước suối Vĩnh Hảo thương hiệu hàng đầu thị trường nhiều người tiêu dùng biết đến sử dụng, với bề dày 80 năm thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo sâu vào tiềm thức người dân Việt Nam tạo chỗ đứng vững thị trường nước suối Sản phẩm của Công ty tạo từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết tốt cho sức khỏe của người .2 Với mong muốn biết hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Sơ lược cấu trúc của khóa luận CHƯƠNG .4 TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo CHƯƠNG 10 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Cơ sở lí luận .10 3.2 Phương pháp nghiên cứu .13 CHƯƠNG 17 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17 4.1 Nhận thức của Công ty về thỏa mãn của khách hàng: 17 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: 18 4.2 Công tác triển khai thực nhằm thỏa mãn khách hàng: .18 4.3 Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : 26 v Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 4.4 Thang đo hài lòng của khách hàng 27 b Độ tuổi 28 4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 32 CHƯƠNG 38 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38 5.1 Kết luận 38 5.2 Kiến nghị 39 vi Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1.Cty : Công ty 2.VH : Vĩnh Hảo 3.CL : Chất lượng 4.SWOT : Ma trận Swot 5.VnExpress : Báo tin nhanh Việt Nam 6.MDGS : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ 7.UBND : Ủy ban nhân dân 8.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 9.CP : Cổ phần 10.CBCNV : Cán công nhân viên 11.ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn 12.GMP : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt 13.HACCP : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm điểm kiểm soát tới hạn 14.QLCL : Quản lý chất lượng 15.C.Mac : Karl Mark 16.TCVN : Tiểu chuẩn Việt Nam 17.NXB :Nhà xuất bản 18.SPSS : Phần mềm phục vụ công tác thống kê 19.UV : Tia cực tím 20.RO : Hệ thống lọc nước tinh khiết 21 PET : Chai nhựa 22.IT : Công nghệ thông tin 23.CAGR : Tốc độ tăng trưởng thường niên 24.ESOP : Chương trình kế hoạch thực quyền sở hữu cổ phần cho người lao động 25.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế 26.VN :Việt Nam 27.ATVSTP : An toàn vệ sinh thực phẩm 28 ĐHCĐ : Đại hội cổ đông vii Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 29.SP : Sản phẩm 30.KHKTCN : Khoa học kỹ thuật công nghệ 31.KD : Kinh doanh 32.SXKD : Sản xuất kinh doanh 32.VAT : Thuế giá trị gia tăng 33.VD : Ví dụ 34.GDP : Tổng sản phẩm quốc nội viii Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM Bảng 2.3: Các tiêu bản phản ánh tình hình tài chính: Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo .26 Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 28 Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 28 Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) 28 Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn .29 Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước Suối Vĩnh Hảo .29 Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo .30 Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước Suối Vĩnh Hảo .31 Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo 31 Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo .32 ix Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 4.3 Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Hoàn toàn không hài Giá cả Chất lượng Khuyến Thương hiệu Kiểu dáng lòng 2 Không hài lòng Hơi hài Hài Rất Tổng độ hài 121 151 lòng 32 64 260 260 lòng(%) 58,8 82,7 lòng hài Tỷ lệ mức lòng 97 36 39 88 12 18 260 11,5 13 93 132 21 260 58,8 18 108 114 20 260 51,5 Nguồn điều tra tổng hợp Tỷ lệ mức độ hài lòng tính từ thang hài lòng đến hài lòng Qua bảng tổng hợp ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng của chất lượng cao nhất, tương ứng với 82,7% Trước thực trạng nguồn nước ngày ô nhiễm, việc lựa chọn sản phẩm đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh vấn đề quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng Sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo với dây chuyền công nghệ đại, với truyền thống thiên nhiên lâu đời, nguồn khoáng tinh khiết, lựa chọn tối ưu của người tiêu dùng Khách hàng tin cậy chọn lựa sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo Bên cạnh đó, còn nhiều người tiêu dùng chưa quen với hương vị nguồn khoáng của nước suối Vĩnh Hảo Chính điều có phận khách hàng không hài lòng với chất lượng của nước khoáng Vĩnh Hảo Mặt khác, ta nhận thấy tỷ lệ hài lòng về khuyến thấp nhất, chiếm tỷ lệ 11,5% Điều cho thấy có số người thấy chương trình quảng cáo, PR của công ty Còn lại đa số phận khách hàng không hài lòng về chương trình khuyến của công ty Việc quảng bá sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo thưa thớt, chưa gây ấn tượng đối với người tiêu dùng Qua đó, công ty cần trọng xúc tiến hoạt động quảng cáo sản phẩm để đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn, phát triển sản phẩm rộng rãi 26 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng về giá cả cao (chiếm 58,8%) Nhưng có số không hài lòng về giá cả, hầu hết rơi vào học sinh công nhân người thường có thu nhập thấp nên họ cho giá cả của nước suối Vĩnh Hảo cao Công ty cần có sách giá phù hợp đối với học sinh, sinh viên công nhân Với 58,8% khách hàng hài lòng về thương hiệu Vĩnh Hảo cho thấy thương hiệu Vĩnh Hảo sâu vào lòng của người tiêu dùng, hầu hết người tiêu dùng đều biết đến nhãn hiệu nước suối Vĩnh Hảo, sản phẩm còn mới đối với người dân khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên còn phận không hài lòng về thương hiệu Về kiểu dáng có 51,5% hài lòng, tỷ lệ cao, cho thấy nỗ lực của công ty việc cải tiến dây chuyền công nghệ khâu đóng chai lực chọn mẫu chai Bên cạnh còn số người không hài lòng về kiểu dáng của nước suối Vĩnh Hảo họ chưa thích ứng với mẫu chai, kiễu dáng chai mới chưa đẹp mắt, công ty nên xem xét lại mẫu mã kiểu chai mới để nâng cao hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối của 4.4 Thang đo sự hài lòng khách hàng 4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm mẫu về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp trình độ học vấn của khách hàng trình bày thứ tự dưới a Giới tính: Tiến hành điều tra ngẫu nhiên số liệu thu thập thể sau: Số mẫu quan sát 260, nam 132 người chiếm tỉ lệ 50.8% có 128 nữ, chiếm 49.2% số mẫu điều tra Số lượng nam nữ điều tra vấn xấp xỉ 27 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng Giới tính Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy Nam 132 50.8 50.8% Nữ Tổng cộng 128 260 49.2 100,0 100,0% Nguồn: Kết điều tra b Độ tuổi Độ tuổi [...]... Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢO của Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO 1.2.2 Mục tiêu cụ thể -... đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng là khoảng chênh lệnh giữa ước muốn của khách hàng với khả năng cung ứng của công ty Nếu khả năng cung ứng của công ty lớn hơn ước muốn của người tiêu dùng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu khả năng cung ứng của công ty nhỏ hơn ước muốn của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .. Vĩnh Hảo để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối 3 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo • Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO • Tên Công ty viết bằng tiếng... gọi là khách hàng nội bộ b Khái niệm sự hài lòng Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng dường như các tác giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng/dịch vụ với mong đợi của khách hàng Theo (Oliver, 1980 (dẫn theo King, 2000), thì sự hài lòng của khách hàng là... 3.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng a Khách hàng Theo Dle, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: Khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là... 16 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng: 4.1.1 Định hướng khách hàng Mục tiêu hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được Công ty quan tâm hàng đầu, ban lãnh đạo Công ty luôn hướng tới việc chăm sóc sức khỏe của khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Công... sản phẩm, giá cả, các dịch vụ hậu mãi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: Đối với phần lớn khách hàng, giá cả là thực sự quan trọng nhưng hiện nay khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ không chỉ cần một mức giá hợp lý mà còn đòi hỏi một sản phẩm có chất lượng Đặc... từ phía khách hàng Được chia thành 3 cấp độ như sau: Khen: là những thông tin phản ánh sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của Công ty Phàn nàn: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng Tuy nhiên khách hàng không yêu cầu phải giải quyết hoặc trả lời lại sau đó Khiếu nại: là những thông tin phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đồng thời khách hàng yêu... của CL sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng Nếu như CL sản phẩm/dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu... khách hàng khi mua hàng - Trong những yếu tố trên, khách hàng là mục tiêu cơ bản của Công ty, họ không chỉ là người mua hàng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, việc thay đổi chất lượng sản phẩm nước suối là tùy thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng nhưng sự thay đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng sử dụng nước suối