đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối vĩnh hảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO NHÓM ĐỀ TÀI TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2017 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Nhóm 5, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày………… NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Ngày tháng Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời cho chúng xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ cơng ơn ba mẹ người sinh thành nuôi dưỡng chúng con, với người thân, người động viên giúp đỡ cho chúng cả về vật chất lẫn tinh thần để chúng vững tâm học tập đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình trùn đạt cho nhóm tơi kiến thức quý báu suốt thời gian học i tập trường Đặc biệt cô Nguyễn Thị Bích Phương – người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ chúng tơi hồn thành tốt đề tài Các cô chú, anh chị phòng ban cơng ty cổ phần Nước Khống Vĩnh Hảo nhiệt tình cung cấp cho chúng tơi đầy đủ thông tin thời gian thu thập số liệu công ty Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè giúp nhóm chúng tơi nhiều q trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu hỗ trợ nhiều cho chúng tơi về tinh thần để chúng tơi hồn thành tốt đề tài lần Xin chân thành cảm ơn tất cả người! Nhóm ii NỘI DUNG TĨM TẮT Nhóm Tháng 01 năm 2011 “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo Group five January 2011 “To Evaluate the Customers’s Satisfaction in using products of Vĩnh Hảo Corporation Vĩnh Hảo công ty sản xuất nước uống đóng chai có uy tín nước ta thị trường hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam Vì vậy, tất cả thành viên công ty đặt chất lượng lên hàng đầu Tuy nhiên, trước xu hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nền kinh tế giới, có nghĩa công ty phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, nhiều thách thức hội đan xen đón chờ phía trước Và để cạnh tranh với doanh nghiệp khác, tận dụng hội tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao mới cơng ty còn nhiều vấn đề quan tâm giải - có vấn đề chất lượng sản phẩm nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của cơng ty, chúng tơi tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Công ty tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Từ đưa số giải pháp giúp đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thơng qua thúc đẩy cơng ty kinh doanh có hiệu quả Đề tài thực sở điều tra thực tế ý kiến của 260 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp phòng ban công ty báo, Internet, MỤC LỤC Trang LỜI CẢM TẠ .i MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC PHỤ LỤC .ix CHƯƠNG iii MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu của người ngày tăng cao Việc nắm bắt hiểu nhu cầu của người điều mà bất cứ nhà quản trị mong muốn Trên thực tế chẳng có nhà quản trị tài ba đến mức hiểu thay đổi nhu cầu của người qua thời điểm Để biết hiểu xác thời điểm người cần gì, người ta có cách điều tra, nghiên cứu .1 Sự canh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, Công ty cạnh tranh với liệt, Công ty đều muốn bán nhiều sản phẩm Trong hồn cảnh Cơng ty có ủng hộ của người tiêu dùng giành thắng lợi chiến khốc liệt Vì việc đánh giá hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty hết sức quan trọng thiết yếu cho sống còn của doanh nghiệp Trong nhịp sống đại người khơng có nhiều thời gian để làm hết công việc, sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian ưu tiên sử dụng, giúp cho người có nhiều thời gian để làm việc nghỉ ngơi Trong số nhiều sản phẩm thị trường nay, nước uống đóng chai sản phẩm nhiều người ưa chuộng tiện lợi thiết yếu của nó., Khoảng 70% trọng lượng thể người nước, phần tất yếu của sống Nắm bắt nhu cầu tất yếu thị trường nước uống đóng chai mảnh đất màu mỡ cho Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống đóng chai đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu tiếng Chính phong phú làm cho người tiêu dùng khó để chọn sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích điều mà người tiêu dùng doanh nghiệp đều hướng đến Trong số sản phẩm nước uống đóng chai có mặt thị trường nay, sản phẩm nước suối người tiêu dùng ưa chuộng cần thiết của nó, với nhiều thương hiệu vào tiềm thức của người tiêu dùng Aquafina, Lavie, Vĩnh Hảo Trong nước suối Vĩnh Hảo thương hiệu hàng đầu thị trường nhiều người tiêu dùng biết đến sử dụng, với bề dày 80 năm iv thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo sâu vào tiềm thức người dân Việt Nam tạo chỗ đứng vững thị trường nước suối Sản phẩm của Công ty tạo từ nguồn nước khoáng thiên nhiên tinh khiết tốt cho sức khỏe của người Với mong muốn biết hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tơi định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Sơ lược cấu trúc của khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan về Cơng ty Cổ phần Nước khống Vĩnh Hảo CHƯƠNG 10 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Cơ sở lí luận 10 3.2 Phương pháp nghiên cứu 12 CHƯƠNG 17 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17 4.1 Nhận thức của Công ty về thỏa mãn của khách hàng: 17 4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: 18 4.2 Công tác triển khai thực nhằm thỏa mãn khách hàng: 18 4.3 Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : .24 4.4 Thang đo hài lòng của khách hàng .25 b Độ tuổi 26 4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 30 CHƯƠNG .38 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38 5.1 Kết luận 38 5.2 Kiến nghị 38 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1.Cty 2.VH 3.CL 4.SWOT 5.VnExpress 6.MDGS 7.UBND 8.TNHH 9.CP 10.CBCNV 11.ISO 12.GMP 13.HACCP 14.QLCL 15.C.Mac 16.TCVN 17.NXB 18.SPSS 19.UV 20.RO 21 PET 22.IT 23.CAGR 24.ESOP 25.WTO 26.VN 27.ATVSTP 28 ĐHCĐ 29.SP 30.KHKTCN 31.KD 32.SXKD 32.VAT 33.VD 34.GDP : Công ty : Vĩnh Hảo : Chất lượng : Ma trận Swot : Báo tin nhanh Việt Nam : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ : Ủy ban nhân dân : Trách nhiệm hữu hạn : Cổ phần : Cán công nhân viên : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm điểm kiểm soát tới hạn : Quản lý chất lượng : Karl Mark : Tiểu chuẩn Việt Nam :Nhà xuất bản : Phần mềm phục vụ công tác thống kê : Tia cực tím : Hệ thống lọc nước tinh khiết : Chai nhựa : Công nghệ thông tin : Tốc độ tăng trưởng thường niên : Chương trình kế hoạch thực quyền sở hữu cổ phần cho người lao động : Tổ chức thương mại quốc tế :Việt Nam : An toàn vệ sinh thực phẩm : Đại hội cổ đông : Sản phẩm : Khoa học kỹ thuật công nghệ : Kinh doanh : Sản xuất kinh doanh : Thuế giá trị gia tăng : Ví dụ : Tổng sản phẩm quốc nội vi DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM Bảng 2.3: Các tiêu bản phản ánh tình hình tài chính: Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 24 Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 26 Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng .26 Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) .26 Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn 26 Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước Suối Vĩnh Hảo 27 Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo 27 Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước Suối Vĩnh Hảo 29 Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo 29 Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo 30 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Biểu đồ cấu thị trường qua năm Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo .9 Hình 3.1 Mơ hình hài lòng 11 Hình 3.2 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng 11 Hình 4.1 Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Sốt Thơng Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng 19 Hình 4.2: Biểu đồ cấu sản phẩm qua năm .22 Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai mới .23 viii DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả ix Hình 4.2: Biểu đồ cấu sản phẩm qua năm 100% 80% 60% 37% 38% 10% 12% 43% 14% 40% 20% 53% 50% 43% 51% 17% 32% 51% 28% 21% Qua biểu đồ cấu sản phẩm năm (từ 2005 – 2009) ta thấy cấu Năm 2005 Năm 2006 2007chủng Năm 2009 sản phẩm định hướng chuyển Năm dần sang loại2008 sản phẩmNăm có giá trị cao nhờ vào chínhNK sách, chiến đầuPet tư thống NK bình nhằm nâng cao giá trị thủy tinh lượcNK định vị thương hiệu Dòng sản phẩm chai Pet có giá trị tăng cao dần, đồng thời dòng sản phẩm nước khống thuỷ tinh trùn thống với chi phí đầu tư bao bì lớn giảm dần bước đầu thực chiến lược tạo thói quen người tiêu dùng chương trình đặc biệt hiệu ứng lan toả dòng nước khống bình Ngồi ra, thị trường chuộng sản phẩm có bao bì tiện dụng, mẫu mã thu hút, đảm bảo chất lượng & an tồn sử dụng… Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cấu sản phẩm điều chỉnh theo hướng phù hợp với xu hướng tiêu dùng Cơng ty ch̉n hóa bao bì nhãn hiệu cho sản phẩm với bước bao bì PET cho hai dòng sản phẩm nước khống - có gaz khơng gaz (sản phẩm chủ lực của Vĩnh Hảo) Với kiểu dáng trang nhã, tiện lợi, sang trọng, màu sắc nhẹ nhàng, tạo cảm giác khiết… Đây thực sự đầu tư về ý tưởng tuyệt vời về hình ảnh logo mới 0% 22 Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày khắt khe của người tiêu dùng nâng cao sức cạnh tranh thị trường nội địa Cơng ty cổ phẩn nước khống Vĩnh hảo vừa cho mắt mẫu chai mới, trẻ trung, đại, với chất lượng cải tiến vượt trội, đồng hành sức khỏe chất lượng sống của người Việt Nam Đặc biệt Công ty nâng tầm sản phẩm nước khống có gaz purium cách đóng chai thủy tinh siêu nhẹ dung tích 300ml hướng đến người tiêu dùng cấp cao Đây bước tiến đáng ghi nhận của nước khoáng Vĩnh Hảo nhằm khẳng định uy tín, chất lượng quan tâm đối với khách hàng của Vĩnh Hảo tự hào doanh nghiệp xuất khẩu nước khống sang thị trường khó tính : Mỹ, Úc, Canada, Đài Loan liên tục năm liền người tiêu dùng bình chọn Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao Điều mà người tiêu dùng mong đợi đến, uy tín của thương hiệu Vĩnh Hảo trở lại, xứng đáng niềm tự hào nước khoáng của Việt Nam 4.2.4 Chào bán Để tăng doanh số bán hàng đồng thời quảng bá cho thương hiệu, Vĩnh Hảo tăng cường kênh phân phối sản phẩm trực tuyến, chào bán sản phẩm qua mạng, tổ chức kênh bán hàng mới thơng qua hình thức thương mại điện tử theo khuynh hướng đại 4.2.5 Bán hàng Vĩnh Hảo tái cấu trúc hệ thống phân phối dựa kênh phân phối có sẵn, phát triển nhiều chủng loại sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm mở rộng mạng lưới phân phối đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, đưa sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo rộng khắp địa bàn tỉnh, đẩy mạnh xuất khẩu sang nước khu vực thị trường nước khó tính như: Mỹ, Úc,Canada, Đài Loan 23 Năm 2002 với thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, cải tiến bao bì sản phẩm, Công ty thực chiến lược marketing mới đồng thời với việc tổ chức lại hệ thống bán hàng: đưa sản phẩm đến tất cả kênh bán lẻ từ truyền thống đến đại (từ trung tâm thương mại, siêu thị đến cửa hàng tạp hóa cả nước) tăng mật độ diện của sản phẩm đến người tiêu dùng 4.2.6 Dịch vụ khuyến hậu mãi: Như biết sản phẩm của Công ty Vĩnh Hảo còn mới mẻ thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Cơng ty quan tâm đến chiến lược phát triển sản phẩm nên còn chưa trọng đến dịch vụ khuyến hậu Nhằm ngày nâng cao chất lượng sản phẩm mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của Cơng ty mình, Vĩnh Hảo bắt đầu quan tâm đến dịch vụ khuyến hậu cho khách hàng Tổ chức chương trình ca nhạc games show có đố vui trúng thưởng (câu đố kiến thức về thông tin muốn truyền đạt, phần thưởng sản phẩm của Cơng ty) Phát lại buổi tun trùn trùn hình, thực nói chuyện chun đề kiến thức về sống, để qua chương trình đơng đảo khán giả xem đài nhận thức giá trị nguồn khoáng của Vĩnh Hảo Kèm buổi tuyên truyền phiếu trắc nghiệm (có đáp án sau cùng) để khách hàng tham gia với hy vọng trúng thưởng vừa tìm hiểu thêm thơng tin, vừa trả lời gửi về Công ty nhận quà Quà – năm uống nước khống Vĩnh Hảo miễn phí,… Nhưng ngược lại Cơng ty có thông tin của nhiều người tiêu dùng hình thức nghiên cứu tâm lý khách hàng truyền tải thơng tin kiến thức về nước khống mong muốn 4.3 Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Giá cả Chất lượng Khuyến Thương hiệu Kiểu dáng Hồn tồn khơng hài lòng Không hài lòng Hơi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Tổng Tỷ lệ mức độ hài lòng(%) 2 97 36 121 151 32 64 260 260 58,8 82,7 39 88 12 18 260 11,5 13 93 132 21 260 58,8 18 108 114 20 260 51,5 Nguồn điều tra tổng hợp Tỷ lệ mức độ hài lòng tính từ thang hài lòng đến hài lòng Qua bảng tổng hợp ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng của chất lượng cao nhất, tương ứng với 82,7% Trước thực trạng nguồn nước ngày ô nhiễm, việc lựa 24 chọn sản phẩm đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh vấn đề quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng Sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo với dây chuyền công nghệ đại, với truyền thống thiên nhiên lâu đời, nguồn khoáng tinh khiết, lựa chọn tối ưu của người tiêu dùng Khách hàng tin cậy chọn lựa sản phẩm nước khống Vĩnh Hảo Bên cạnh đó, còn nhiều người tiêu dùng chưa quen với hương vị nguồn khoáng của nước suối Vĩnh Hảo Chính điều có phận khách hàng không hài lòng với chất lượng của nước khoáng Vĩnh Hảo Mặt khác, ta nhận thấy tỷ lệ hài lòng về khuyến thấp nhất, chiếm tỷ lệ 11,5% Điều cho thấy có số người thấy chương trình quảng cáo, PR của công ty Còn lại đa số phận khách hàng không hài lòng về chương trình khuyến của cơng ty Việc quảng bá sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo thưa thớt, chưa gây ấn tượng đối với người tiêu dùng Qua đó, cơng ty cần trọng xúc tiến hoạt động quảng cáo sản phẩm để đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn, phát triển sản phẩm rộng rãi Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ mức độ hài lòng về giá cả cao (chiếm 58,8%) Nhưng có số không hài lòng về giá cả, hầu hết rơi vào học sinh cơng nhân người thường có thu nhập thấp nên họ cho giá cả của nước suối Vĩnh Hảo cao Cơng ty cần có sách giá phù hợp đối với học sinh, sinh viên công nhân Với 58,8% khách hàng hài lòng về thương hiệu Vĩnh Hảo cho thấy thương hiệu Vĩnh Hảo sâu vào lòng của người tiêu dùng, hầu hết người tiêu dùng đều biết đến nhãn hiệu nước suối Vĩnh Hảo, sản phẩm còn mới đối với người dân khu vực thành phố Hồ Chí Minh nên còn phận không hài lòng về thương hiệu Về kiểu dáng có 51,5% hài lòng, tỷ lệ cao, cho thấy nỗ lực của công ty việc cải tiến dây chuyền cơng nghệ khâu đóng chai lực chọn mẫu chai Bên cạnh còn số người khơng hài lòng về kiểu dáng của nước suối Vĩnh Hảo họ chưa thích ứng với mẫu chai, kiễu dáng chai mới chưa đẹp mắt, công ty nên xem xét lại mẫu mã kiểu chai mới để nâng cao hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối của 4.4 Thang đo sự hài lòng khách hàng 4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra Đặc điểm mẫu về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp trình độ học vấn của khách hàng trình bày thứ tự dưới a Giới tính: Tiến hành điều tra ngẫu nhiên số liệu thu thập thể sau: Số mẫu quan sát 260, nam 132 người chiếm tỉ lệ 50.8% có 128 nữ, chiếm 49.2% số mẫu điều tra Số lượng nam nữ điều tra vấn xấp xỉ 25 Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng Giới tính Tần số Nam Nữ Tổng cộng Phần trăm Phần trăm tích lũy 132 128 260 50.8 49.2 100,0 50.8% 100,0% Nguồn: Kết điều tra b Độ tuổi Độ tuổi