Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với TP đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch Thành phố Đà Nẵng Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THÁI PHONG Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Học viên cao học Nguyễn Thị Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm trường Đại học Ngoại thương với tư cách học viên cao học, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hoàn thành luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Ngoại Thương nói chung q Thầy/Cơ Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến thầy Lê Thái Phong - giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo em suốt bước đường đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 04 năm 2017 Học viên cao học Nguyễn Thị Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG .5 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch .5 1.1.2 Khái niệm phân loại khách du lịch .6 1.1.3 Khái niệm điểm đến du lịch yếu tố điểm đến du lịch 10 1.1.4 Định nghĩa phân loại sản phẩm du lịch 16 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách du lịch 17 1.2.1 Khái niệm hài lòng 17 1.2.2 Sự hài lòng khách du lịch .17 1.3 Một số mơ hình đo lường hài lòng nước ngồi 19 1.3.1 Các mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 19 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng (SERVQUAL) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 20 1.3.3 Mô hình Kỳ vọng - cảm nhận (Expectation - Disconfirmation) 21 1.3.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch điểm đến (HOLSAT - holiday Satisfaction) Tribe Snaith (1988) 22 1.4 Cơ sở thực tiễn ứng dụng mơ hình HOLSAT Việt Nam .24 1.4.1 Nghiên cứu hài lòng khách du lịch quốc tế thành phố Hội An Võ Thị Cẩm Nga (2014) .24 iv 1.4.2 Ứng dụng mơ hình HOLSAT để đo lường mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến thành phố Thừa Thiên Huế Hồ Thị Sương (2014) 25 1.5 Yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch với điểm đến thành phố Đà Nẵng .26 1.5.1 Tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất 26 1.5.2 Môi trường 27 1.5.3 Di sản văn hóa 27 1.5.4 Dịch vụ lưu trú 27 1.5.5 Dịch vụ ăn uống giải trí mua sắm 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 29 2.1 Tổng quan tiềm du lịch thành phố Đà Nẵng 29 2.1.1 Vị trí địa lý 30 2.1.2 Địa hình, thổ nhưỡng 31 2.1.3 Khí hậu 32 2.1.4 Kinh tế 33 2.1.5 Dân cư 37 2.2 Các số liệu thống kê du lịch thành phố Đà Nẵng 38 2.2.1 Số liệu thống kê khách du lịch 38 2.2.2 Số liệu thống kê sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch 42 2.2.3 Nhận xét chung số liệu thống kê 48 2.3 Mơ hình phương pháp nghiên cứu ứng dụng mơ hình HOLSAT đánh giá hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng 48 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 48 2.3.2 Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo 49 2.3.3 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu khám phá) 54 2.4 Thống kê sơ mẫu .56 2.4.1 Đặc điểm nhân học .56 2.4.2 Đặc điểm hành vi du lịch khách du lịch .58 v 2.5 Kết mơ hình HOLSAT nhận xét đánh giá mực độ hài lòng khách du lịch với điểm đến thành phố Đà Nẵng 61 2.5.1 Kết mơ hình HOLSAT 61 2.5.2 Nhận xét tổng kết kết điều tra dựa mô hình HOLSAT .68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NHẰM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 71 3.1 Quy hoạch phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020 71 3.1.1 Mục tiêu chung .71 3.1.2 Định hướng thị trường sản phẩm du lịch .71 3.1.3 Định hướng không gian phát triển du lịch 72 3.1.4 Định hướng tổ chức hoạt động du lịch 72 3.1.5 Định hướng liên kết, hợp tác hoạt động du lịch 73 3.1.6 Định hướng đầu tư 73 3.1.7 Định hướng xúc tiến, quảng bá du lịch 73 3.2 Các nhóm giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng 73 3.2.1 Môi trường pháp lý .73 3.2.2 Liên kết du lịch .74 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch .75 3.3 Các nhóm giải pháp riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng 76 3.3.1 Nhóm giải pháp điều kiện tự nhiên điều kiện vật chất 76 3.3.2 Nhóm giải pháp mơi trường 78 3.3.3 Nhóm giải pháp di sản văn hóa 79 3.3.4 Nhóm giải pháp dịch vụ lưu trú 80 3.3.5 Nhóm giải pháp dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .87 vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mức chi tiêu bình qn ngày khách du lịch quốc tế 40 Bảng 2.2: Doanh thu ngành du lịch phân theo nguồn khách .41 Bảng 2.3: Cơ sở lưu trú du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2009 - 2015 44 Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến chuyên gia .49 Bảng 2.5: Thang đo 1: Tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất 52 Bảng 2.6: Thang đo 2: Môi trường .52 Bảng 2.7: Thành phần 3: Di sản văn hóa .53 Bảng 2.8: Thành phần 4: Dịch vụ lưu trú 53 Bảng 2.9: Thành phần 5: Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm .54 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 2.11: Bảng thống kê độ tuổi khách khảo sát .56 Bảng 2.12: Bảng thống kê giới tính khách khảo sát 57 Bảng 2.13: Bảng thống kê mức thu nhập khách khảo sát 57 Bảng 2.14: Bảng thống kê hình thức tổ chức chuyến khách khảo sát 58 Bảng 2.15: Bảng thống nơi cư trú khách khảo sát .59 Bảng 2.16: Bảng thống kê tần suất ghé thăm Đà Nẵng khách khảo sát 59 Bảng 2.17: Bảng thống kê số ngày lưu trú khách khảo sát 60 Bảng 2.18: Bảng tóm lược kết từ thang đo HOLSAT thuộc tính 62 Bảng 2.11: Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu du lịch Đà Nẵng qua kết điều tra 68 Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ chủ thể du lịch Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) .20 84 KẾT LUẬN Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới đóng góp thiết thực phát triển đất nước; mang lại nhiều hội phát triển cho nước phát triển phát triển Bên cạnh du lịch mang lại mối quan hệ hòa bình, hữu nghị thân quốc gia, dân tộc; du lịch góp phần vào ý thức bảo vệ môi trường sống người….Nhưng hoạt động du lịch, phục vụ du lịch cơng nghệ, nghệ thuật phức tạp du lịch ngành mang tính chất liên đới nhiều ngành khác nhau, cần có đầu tư, quy hoạch, có tầm nhìn, có tâm huyết….giống dàn nhạc cần có nhạc trưởng tài ba phát huy hết tiềm có tạo thành tuyệt phẩm cho người thưởng thức Hoạt động du lịch ngày không đơn công việc kinh doanh “mua bán” theo nghĩa thơng thường mà vấn đề “cho” “nhận” đối tượng du lịch đa dạng đối tượng khách đa dạng sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch hấp dẫn, chất lượng uy tín địa phương, quốc gia, dân tộc đánh giá cao Đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng” tác giả thực khơng nằm ngồi mục đích tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng qua sở lý luận có liên quan đến sản phẩm du lịch, tiềm thực trạng hoạt động du lịch thành phố Đà Nẵng yếu tố quan trọng tạo nên thị trường khách du lịch hài lòng khách du lịch Để nâng cao hài lòng khách du lịch đến Đà Nẵng tác giả đưa giải pháp cụ thể, mang tính khả thi dựa việc phân tích kết Bên cạnh mặt đạt đề tài, vốn kiến thức người nghiên cứu hạn chế, thời gian điều kiện thực đề tài gò bó hạn hẹp, luận văn tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi có hạn chế sai sót Thứ nhất, cố gắng nghiên cứu nhiều việc thiết kế bảng câu hỏi, dung ngôn từ đơn giản, dễ hiểu không tránh khỏi số đối tượng 85 không hiểu rõ câu hỏi từ trả lời khơng với cảm nhận Thứ hai, hạn chế thời gian điều kiện, nên nghiên cứu thưc chủ yếu thành phố Hà Nội thông qua mạng xã hội khách du lịch quốc tế với lượng khách nhỏ Thứ ba, việc phân tích đánh giá khách du lịch hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng dừng lại việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách du lịch, mà chưa sâu vào phân tích nguyên nhân để giải thích vấn đề Thứ tư, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên nên kết đề tài cho nhóm khách du lịch, khơng thể ứng dụng hài lòng cho tồn khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng Tóm lại, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch đòi hỏi sản phẩm du lịch phải đa dạng, phong phú đôi với chất lượng sản phẩm đảm bảo ngày nâng cao Rất mong đóng góp, hướng dẫn thêm từ quý thầy cô, chuyên gia quan tâm đến đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đinh Hòe - Vũ Văn Hiếu (2001), Du lịch bền vững, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội Trần Thị Mai, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Lao động - Xã hội, (2006), trang 11 Vũ Đức Minh, Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống Kê,(2008) trang 14 Trần Đức Thanh Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội, (2005) Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, (2005) Hồ Thị Sương, Luận văn Ứng dụng mơ hình HOLSAT để đo lường mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Huế, Đại học Đà Nẵng (2014) Võ Thị Cẩm Nga, Luận văn Nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thành phố Hội An, Đại học Đà Nẵng (2014) Võ Lê Hạnh Thi, Luận văn ứng dụng mô hình HOLSAT để đánh giá hài lòng du khách quốc tế điểm đến: thành phố Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng, (2010) Cao Ngọc Thành “Nâng cao sức cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam”, Tạp chí Du lịch Việt Nam,(8/2009) tr.55-57 10 Quyết định Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 số:2163/QĐ-TTg 11 A practical guide to tourism destination management, UNWTO,2005 12 Bryman, A & Cramer, D, Quantitative data analysis for social scientist London: Routledge, (1990) 13 Ivanka Nestoroska and Irina Petrovska- Staff training in hospitality sector as benefit for improved service quality - tourism and hospitality industry 2014, CONGRESS PROCEEDINGS trends in tourism and hospitality industry P.446-447 14 Kozark, M., & Rimmington, M Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an offseason holiday destination Journal of Travel Research, Vol.38,(2000) p.260-269 15 Master, H & Prideaux, B Culture and Vacation Satisfaction: a Study of Taiwanese tourists in South East Queensland Tourism Management, Vol.21, (2000), p.445-449 16 Richard L.Oliver-Satisfaction: A behavioral perspective on the Consumer , Publisher Name: M.E Sharpe (1997) p.20 17 Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam Thuy-Huong Truong 02.05.2005 truy cập địa http://myweb.ncku.edu.tw/~cfchen99/using%20HOLSAT%20to%20evaluate %20tourist%20satisfaction%20at%20destinations.pdf , truy cập ngày 02/04/2017 18 Truong Thuy Huong, Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam, Faculty of Business, University of the Sunshine Coast, Maroochydore, Australia, 2005 19 Tourism destinatiom management, the George Washington University 20 Báo Đà nẵng, Đà nẵng: thị trường khách sạn tiếp tục tăng trưởng mạnh, truy cập địa chỉ: http://www.baodanang.vn/channel/5404/201603/dau-tu-dich-vugiai-tri-de-giu-khach-2473619/ , truy cập ngày 05/04/2017, 21 Báo Đà Nẵng, Du lịch Đà Nẵng chặng đường phát triển , truy cập địa chỉ: http://www.baodanang.vn/channel/5405/201507/55-nam-ngay-du-lich-vietnam-9-7-1960-9-7-2015-du-lich-da-nang-nhung-chang-duong-phat-trien2427100/, truy cập ngày 05/04/2017 22 Báo dannangupi, Phát triển du lịch đà nẵng nhiều thách thức, truy cập địa chỉ: http://danangupi.vn/phat-trien-du-lich-da-nang-con-nhieu-thach-thuc51840.aspx, truy cập ngày 06/04/2017 23 Báo Du Lịch (Bộ Văn hóa, thể thao du lịch – Tổng cục du lịch http://www.vtr.org.vn/nhung-yeu-to-co-ban-cua-diem-den-du-lich-phan-1.html , truy cập ngày 08/04/2017 24 Cục thống kê Đà Nẵng, Đà Nẵng 40 năm xây phát triển hội nhập, truy cập địa chỉ:http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/26/ItemID/433/ default.aspx http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/26/ItemID/432/default.aspx truy cập ngày 05.04.2017 25 Thành phố Đà Nẵng, Quy hoạch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, địa chỉ:http://www.danang.gov.vn/portal/page/portal/danang/chuyen_de/Thong_tin_ quy_hoach/quy_hoach_thanh_pho/Kinh_te? p_pers_id=&p_folder_id=6130799&p_main_news_id=20554071&p_year_sel=, truy cập ngày 05/04/2017 26 Tổng cục du lịch Việt Nam, Số liệu thống kê nơi cư trú thành phố Đà Nẵng, http://www.vietnamtourism.gov.vn/ , truy cập ngày 05/04/2017 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG VIỆT BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Kính chào Quý Anh/ Chị Tôi Nguyễn Thị Hồng Nhung, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Dưới hướng dẫn PGS.TS Lê Thái Phong-Trưởng khoa Quản Trị kinh doanh, ĐH Ngoại Thương, Hà Nội, xây dựng “bảng câu hỏi điều tra nghiên cứu đánh giá mực độ hài lòng khách du lịch điểm đến Thành phố Đà Nẵng” Nghiên cứu đóng góp cho hồn thiện dịch vụ du lịch thành phố Đà Nẵng tương lai Vì mong anh/chị giành chút thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị nghiên cứu Tơi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp dùng phạm vi nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Xin trân trọng cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi ☐ 22-28 ☐ 28-35 ☐ 35-45 ☐ >45 Thu nhập cá nhân/tháng: ☐ < triệu ☐ 7- 15 triệu ☐ 15-25 triệu ☐ >25 triệu Phần 2: Thông tin liên quan đến thói quen du lịch câu hỏi chung điểm đến Thành phố Đà Nẵng Bạn tới Đà Nẵng phương tiện gì? ☐ Bằng tô cá nhân ☐ Bằng ô tô khách ☐ Bằng máy bay hàng không giá rẻ ☐ Bằng hãng hàng không quốc gia (Vnairline) ☐ Bằng tàu hỏa ☐ Phương tiện khác: Nơi cư trú Đà Nẵng ☐ Khách sạn ☐ Nhà nghỉ ☐ Biệt thự ☐ Khu nghỉ dưỡng ☐ Căn hộ riêng ☐ Homestay ☐ Khác Bạn biết đến điểm đến thành phố Đà Nẵng qua hình thức nào? ☐ Internet ☐ Bạn bè họ hàng ☐ Sách báo/ tờ rơi ☐ Công ty du lịch ☐ Hội chợ triển lãm ☐ Khác:…… Bạn tới Đà Nẵng lần? ☐ lần ☐ 2-3 lần ☐ Nhiều lần Số ngày bạn lại Đà Nẵng để thăm quan: ☐ 1-2 ngày ☐ 3-5 ngày ☐ >5 ngày Lý để bạn tới Đà Nẵng gì? ☐ Để nghỉ ngơi thư giãn ☐ Để thăm gia đình bạn bè ☐ Cơng tác ☐ Văn hóa ☐ Lý khác Bạn với chuyến du lịch: ☐ Một ☐ Người yêu ☐ Gia đình họ hàng ☐ Bạn bè ☐ Đồng nghiệp/Đối tác làm ăn Đánh giá chung hài lòng chuyến thành phố Đà Nẵng theo thang điểm từ đến với mức hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý  Tơi thấy hài lòng với chuyến  Tơi quay trở lại Đà Nẵng lần  Tôi giới thiệu thành phố Đà Nẵng với bạn bè  Chuyến đáng với số tiền bỏ Phần 3: Những nhận định điểm đến thành phố Đà Nẵng Dưới nhận định đưa để đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chuyến điểm đến thành phố Đà Nẵng Các nhận định đánh giá theo thang điểm từ đến theo cấp độ hồn tồn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý Anh/chị vui lòng đánh giá nhận định dựa kỳ vọng mà anh chị có chưa đặt chân tới Đà Nẵng sau có trải nghiệm thực tế CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN Kỳ vọng TÀI NGUN THIÊN NHIÊN VÀ ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT Bãi tắm đẹp biển Các dịch vụ liên quan (ngân hàng, y tế, viễn thơng…) sẵn có Có nhiều trò chơi giải trí biển Hệ thống đường giao thơng sẽ, thoải mái Không gần sân bay quốc tế 6.Có nhiều quầy cung cấp thơng tin du lịch MƠI TRƯỜNG Thời tiết dễ chịu An tồn du lịch Việc giao tiếp với người xứ dễ dàng 10 Người dân thân thiện, mến khách 11 Vệ sinh điểm tham quan tốt 12 Nhiều người bán hàng rong 13 Thiếu nhà vệ sinh cơng cộng 14 Ơ nhiễm thành phố DI SẢN VÀ VĂN HỐ 15 Có thể tham quan di tích lịch sử 16 Có thể tham quan bảo tàng 17 Có thể tham quan làng nghề truyền thống 18 Các điểm tham quan gần 19 Có nhiều kiện lễ hội đặc biệt 20 Các cơng trình thăm quan xuống cấp 21 Các điểm tham quan đơng đúc Trải nghiệm thực tế CÁC THUỘC TÍNH CĨ SẴN DỊCH VỤ LƯU TRÚ 22 Có nhiều sở lưu trú cấp hạng cao 23 Địa điểm nơi lưu trú thuận lợi cho việc thăm quan 24 Các dịch vụ sở lưu trú đảm bảo chất lượng 25 Các dịch vụ sở lưu trú đa dạng 26 Thuận tiện việc đặt phòng khách sạn 27 Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện 28 Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp DỊCH VỤ ĂN UỐNG, GIẢI TRÍ, MUA SẮM 29 Có đa dạng hoạt động giải trí, mua sắm 30 Các nhà hàng có đồ ăn, thức uống chất lượng, hợp vệ sinh 31 Mức giá niêm yết rõ ràng 32 Có thể thưởng thức đặc sản địa phương 33 Có thể mua quà kỉ niệm sản xuất địa phương mang đặc trưng địa phương 34 Đồ ăn, thức uống biển không đảm bảo vệ sinh 35 Thiếu hoạt động vui chơi, giải trí đêm CÁC Ý KIẾN BỔ SUNG Kỳ vọng Trải nghiệm thực tế PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG ANH QUESTIONNAIRE FOR EVALUATING OF SATISFACTION OF TOURISTS TO DESTINATION- DA NANG CITY Dear Sir / Madam, I am Nguyen Thi Hong Nhung, Masters student in Business Administration Under the guidance of Ph.D Le Thai Phong- Dean of Business Administration at Foreign Trade University, Hanoi I have developed a survey questionnaire to evaluate the level of satisfaction of domestic and international travelers to the destination- Da Nang City This research will contribute to the perfection of Da Nang's tourism services in the future Therefore, I greatly appreciate if you spend some precious time to help me complete the questionnaire below Each of your comments is very valuable to this study I declare that the information you provide below is only used within this research and is strictly confidential Sincerely thanks Part 1: Personal information Sex ☐ Male ☐ Female Age ☐ 22-28 ☐ 28-35 ☐ 35-45 ☐ > 45 Personal income / month: ☐ 25 million (>1000$) Your nationality Part 2: Information and general statements regarding the trip to Da Nang City How did you travel to Da Nang City? ☐ By personal cars ☐ By the passenger car ☐ By cheap airfares ☐ By a national airline (Vnairline) ☐ by train ☐ Other: Accommodation during your trip ☐ Hotel ☐ Motel ☐ Apartment ☐ Villas ☐ Homestay ☐ Other: How you know about Da Nang City? ☐ Internet ☐ Friends and relatives ☐ Reference / leaflet ☐ Tour company ☐ Fairs or exhibitions ☐ Other: How many times have you been to Da Nang City? ☐ Once ☐ 2-3 times ☐ More than times Number of days you stay in Da Nang City to visit: ☐ 1-2 days ☐ 3-5 days ☐ > days What is your main reason for coming to Da Nang City? ☐ To rest and relax ☐ To visit family and friends ☐ Activities & culture ☐ Business ☐ Other reason Who you travel with during the trip: ☐ No one ☐ Lover ☐ Family or relatives ☐ Friends ☐ Colleagues/Business partners General statements about how satisfied you were after visiting Da Nang City Comments will be judged on a scale from to at level is completely disagree and is completely agree  I was very satisfied with the trip  I would love to return Da Nang City someday  Highly recommended Da Nang City to friends who are planning a trip  It was worth the price I paid for the trip to Da Nang City Part 3: Comments on the destination: Da Nang City Here are the comments given to evaluate the level of satisfaction of visitors to the destination, Da Nang City Comments will be judged on a scale from to at level is completely disagree and is completely agree Would you please evaluate the comments below based on the expectations that you had before arriving in Da Nang and the experience after visiting the city Statements NATURAL RESOURCES AND FACILITIES Beautiful beaches and clean sea Services relating to banking, healthcare, telecommunications, etc are available There are games and activities on beach The road system is clean and comfortable Not near the international airport There are counters providing tourist information AMBIANCE Pleasant weather Safety while traveling Communicating with native speakers is easy 10 Friendly, hospitable local residents 11 Good sanitation at sightseeing spots 12 Many street vendors 13 Lack of public toilets 14 Pollution in the city HERITAGE AND CULTURE 15 Able to visit the historical sites 16 Able to visit the museums 17 Able to visit the traditional villages 18 Attractions are nearby each others 19 There are many special events or festivals 20 Sightseeing spots are degraded 21 The attractions are crowded with tourists ACCOMMODATION 22 There are many high standard accommodations 23 The location is good and inconvenient for visiting attractions 24 Services in accommodation are assured in quality Expectatio Experienc n e Statements 25 A variety of services in accommodation 26 Convenience in booking hotels 27 Professional, friendly staff 28 Rates are commensurate with the quality of service provided FOOD, ENTERTAINMENT, SHOPPING 29 There is diversity in leisure activities, shopping 30 Food in Restaurants are well-qualified and hygienic 31 There is a list price in restaurants 32 Able to enjoy local specialties 33 You can buy locally produced souvenirs or local specialties 34 Food and drinks on the beach are not hygienic 35 Lack of leisure activities in nightlife ADDITIONAL COMMENTS IF APPLICABLE Expectatio Experienc n e ... tài Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch thành phố Đà Nẵng để làm đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch điểm đến thành phố Đà Nẵng. .. cao hài lòng khách du lịch điểm đến du lịch thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa quốc tế sau tham quan du lịch thành phố Đà. .. mức độ hài lòng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch