Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo

Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp.. Với mong muốn biết đư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO

NHÓM 5

ĐỀ TÀI TỔNG HỢP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 01/2011

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh Giá Mức Độ Hài

Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” do Nhóm 5, sinh viên

khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày…………

NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng năm

ii

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên cho chúng con xin trân trọng tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn

ba mẹ là người đã sinh thành và nuôi dưỡng chúng con, cùng với những người thân, những người đã động viên và giúp đỡ cho chúng con cả về vật chất lẫn tinh thần để chúng con có thể vững tâm học tập đến ngày hôm nay

Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:

Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh

đã tận tình truyền đạt cho nhóm tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường Đặc biệt là cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đã tận tâm hướng dẫn

và giúp đỡ chúng tôi hoàn thành tốt đề tài này

Các cô chú, các anh chị ở các phòng ban trong công ty cổ phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo đã nhiệt tình cung cấp cho chúng tôi đầy đủ những thông tin trong thời gian thu thập số liệu tại công ty

Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp nhóm chúng tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cũng như hỗ trợ rất nhiều cho chúng tôi về tinh thần để chúng tôi có thể hoàn thành tốt đề tài lần này

Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!

Nhóm 5

NỘI DUNG TÓM TẮT

Nhóm 5 Tháng 01 năm 2011 “Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Nước Suối Vĩnh Hảo” Tại Công Ty Cổ Phần Nước Khoáng Vĩnh Hảo

Tuy nhiên, trước xu thế hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nền kinh tế thế giới, cũng có nghĩa là công ty sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, nhiều thách thức và cơ hội đan xen đón chờ phía trước Và để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu Vĩnh Hảo lên tầm cao mới thì công ty vẫn còn nhiều vấn đề quan tâm và giải quyết - trong đó có vấn đề chất lượng sản phẩm - nhằm tạo sự phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty, chúng tôi đã tìm hiểu hoạt động kinh doanh của Công ty và tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này Từ đó đưa ra một số giải pháp giúp đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Thông qua đó thúc đẩy công ty kinh doanh có hiệu quả hơn

Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra thực tế ý kiến của 260 khách hàng kết hợp với việc thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong công ty và trên các báo, Internet,

iv

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM TẠ ii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

DANH MỤC PHỤ LỤC x

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1.Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Sơ lược cấu trúc của khóa luận 3

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo 4

2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO 5

2.1.3 Tìm hiểu về thị trường của Công ty hiện nay: 7

2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo: 8

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

3.1 Cơ sở lí luận 10

3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối 10

3.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối 11 3.1.7 Khái niệm SPSS 13

3.2 Phương pháp nghiên cứu 13

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 13

3.2.2.Phương pháp xử lý số liệu 15

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 17

4.1 Nhận thức của Công ty về sự thỏa mãn của khách hàng: 17

4.1.1 Định hướng khách hàng 17

4.1.2 Quá trình đảm bảo chất lượng sản phẩm nước suối của Công ty: 18

4.2 Công tác triển khai thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng: 18

4.2.1 Nghiên cứu yêu cầu khách hàng 18

4.2.2 Lập kế hoạch cung cấp sản phẩm 21

4.2.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm 22

4.2.4 Chào bán 25

4.2.5 Bán hàng 25

4.2.6 Dịch vụ khuyến mãi và hậu mãi: 25

4.3 Thực trạng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng : 26

4.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 27

4.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 27

4.4.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 29

4.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 33

4.5.1 Giải pháp về tổ chức quản lý 33

4.5.2 Giải pháp về nhân sự 34

4.5.3 Giải pháp về marketing 36

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 38

5.1 Kết luận 38

5.2 Kiến nghị 39

5.2.1 Đối với Nhà nước 39

5.2.2 Đối với Công ty Vĩnh Hảo 40

5.VnExpress : Báo tin nhanh Việt Nam

6.MDGS : Các mục tiêu phát triển thiên niên kỉ

8.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

10.CBCNV : Cán bộ công nhân viên

11.ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn

12.GMP : Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt

13.HACCP : Tiêu chuẩn phân tích mối nguy hiểm và điểm kiểm soát tới hạn

14.QLCL : Quản lý chất lượng

16.TCVN : Tiểu chuẩn Việt Nam

18.SPSS : Phần mềm phục vụ công tác thống kê

20.RO : Hệ thống lọc nước tinh khiết

22.IT : Công nghệ thông tin

23.CAGR : Tốc độ tăng trưởng thường niên

24.ESOP : Chương trình kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho

người lao động 25.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế

27.ATVSTP : An toàn vệ sinh thực phẩm

28 ĐHCĐ : Đại hội cổ đông

29.SP : Sản phẩm

30.KHKTCN : Khoa học kỹ thuật công nghệ

32.SXKD : Sản xuất kinh doanh

32.VAT : Thuế giá trị gia tăng

34.GDP : Tổng sản phẩm quốc nội

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ THEO ĐỘ TUỔI LAO ĐỘNG 6

Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM 6

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính: 7

Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo 26

Bảng 4.2: Bảng Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 28

Bảng 4.3: Bảng Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 28

Bảng 4.4: Bảng Thống Kê Theo Thu Nhập/tháng(trđ/tháng) 28

Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Trình Độ Học Vấn 29

Bảng 4.6: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Nước Suối Vĩnh Hảo 29

Bảng 4.7: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Giá Cả Nước Suối Vĩnh Hảo 30

Bảng 4.8: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Kiểu Dáng Nước Suối Vĩnh Hảo 31

Bảng 4.9: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Các Chương Trình Khuyến Mãi Của Nước Suối Vĩnh Hảo 31

Bảng 4.10: Bảng Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Thương Hiệu Nước Suối Vĩnh Hảo 32

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu thị trường qua các năm 8

Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo 9

Hình 3.1 Mô hình hài lòng 11

Hình 3.2 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng 12

Hình 4.1 Lưu Đồ Quy Trình Kiểm Soát Thông Tin Phản Hồi Từ Khách Hàng 20

Hình 4.2: Biểu đồ cơ cấu sản phẩm qua các năm 23

Hình 4.3 : Mẫu chai cũ - Mẫu chai mới 24

x

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng

Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả

Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm Để biết và hiểu được chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu

Sự canh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất Trong hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp

Trong nhịp sống hiện đại con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con người có được nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trường hiện nay, nước uống đóng chai là một sản phẩm được nhiều người ưa chuộng bởi sự tiện lợi và thiết yếu của nó., Khoảng 70% trọng lượng cơ thể con người là nước, nó là một phần tất yếu của cuộc sống Nắm bắt được nhu cầu tất yếu đó cho nên thị trường nước uống đóng chai là mảnh đất màu mỡ cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước uống đóng chai rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thương hiệu rất nổi tiếng Chính sự phong phú đó làm cho người tiêu dùng rất khó để chọn được một

Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước

suối Vĩnh Hảo, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC SUỐI VĨNH HẢO”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối VĨNH HẢO của Công ty cổ phần nước khoáng VĨNH HẢO

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty

- Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo

- Xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo

- Đề xuất một số định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo trên thị trường

1.3 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần nước khoáng Vĩnh Hảo, điều tra thị trường theo khu vực địa lý : Quận Thủ Đức, Quận 3, Quận Gò Vấp, Quận 5 tại TP hồ Chí Minh

- Về thời gian: Từ tháng 12/2010 đến tháng 01/2011

1.4 Sơ lược cấu trúc của khóa luận

Khóa luận gồm 5 chương như sau:

Chương 1 Mở đầu

Nêu lý do chọn đề tài, lý do chọn Công ty cổ phần nước khoáng Vĩnh Hảo

và đề ra mục tiêu nghiên cứu Trong chương này cũng nêu lên phạm vi nghiên cứu

và cấu trúc khóa luận

Chương 3 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu như các khái niệm về sản phẩm nước suối, khái niệm khách hàng,

sự hài lòng của khách hàng… Ngoài ra, chương này có trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề tài bao gồm phương pháp mô tả, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp phân tích

ma trận SWOT

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Đi sâu nghiên cứu những vấn đề đã được nêu ra ở phần mục tiêu nghiên cứu Thấy được nhận thức của Công ty, công tác thực hiện cũng như qui trình kiểm tra về chất lượng sản phẩm nước suối tại Công ty Vĩnh Hảo Bên cạnh đó, qua việc thăm dò ý kiến khách hàng sẽ cho thấy mức độ hài lòng của họ về sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Xác định những nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm này Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối cho Công ty Vĩnh Hảo

Chương 5 Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu Nêu ra những nhận xét từ kết quả nghiên cứu, cũng như những khó khăn mà Công ty gặp phải Từ đó sẽ đưa ra những kiến nghị đối với Nhà nước và Công ty Vĩnh Hảo để nâng cao hơn nữa mức

độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước suối

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Nước khoáng Vĩnh Hảo

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nước

khoáng Vĩnh Hảo

 Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO

 Tên Công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Vinh Hao Mineral Water Corporation

 Tên Công ty viết tắt: VINH HAO Co

 Trụ sở chính: 72, đường 19/4, Xuân An, Phan Thiết, Bình Thuận

 Chi nhánh khu vực phía Nam: L12, Đồng đen, phường 13, quận Tân Bình, TP

Hồ Chí Minh

 Văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh: Lầu 5, khu F Cao ốc Master, 41 - 43 Trần Cao Vân, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

 Nhà máy sản xuất nước khoáng: Vĩnh Hảo, Tuy Phong, Bình Thuận

 Nhà máy sản xuất nước đóng chai nhãn hiệu Vihawa: 678/72/32 đường Nguyễn Ánh Thủ, Phường Hiệp Thành, Quận 12, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (062)3793106 – Fax: (062) 3739108

Email: vinhhao@hcm.com.vnn.vn Website: www.vinhhao.com

Là doanh nghiệp thuộc sở hữu hỗn hợp (Cổ phần nhà nước và tư nhân) được thành lập theo giấy phép số 3400178402 ngày 09 tháng 03 năm 1995 cấp bởi Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bình Thuận – phòng đăng ký kinh doanh

 Hoạt động trên các lĩnh vực: khai thác, sản xuất, kinh doanh các sản phẩm nước khoáng thiên nhiên, nước đóng chai và các loại nước giải khát trên nền khoáng

 Vốn điều lệ: 81.000.000.000 đồng (tám mươi mốt tỷ đồng)

 Định hướng phát triển:

- Đạt tốc độ tăng trưởng bình quân ở mức 35% / năm từ năm 2008 – 2012

- Là Công ty sản xuất và kinh doanh nước khoáng hàng đầu Việt Nam

2.1.2Quy mô hoạt động của Công ty CP NƯỚC KHOÁNG VĨNH HẢO

Hơn 80 năm lịch sử với bốn lần đầu tư, thay đổi trang thiết bị – công nghệ mới đã thể hiện Công ty CP Nước Khoáng Vĩnh Hảo luôn nỗ lực phát triển không ngừng nhằm duy trì và mở rộng quy mô hoạt động của Công ty

a) Yếu tố về cơ sở vật chất:

Năm 1995, khi chuyển đổi thành Công ty Cổ phần, nhà máy chính của Công ty đặt tại xã Vĩnh Hảo, huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận (cách mỏ nước khoáng Vĩnh Hảo 1,5 km) đã được đầu tư liên tục nhằm bảo đảm năng lực sản xuất cũng như qui trình kiểm tra chất lượng sản phẩm phù hợp với các qui định hiện hành cũng như nhu cầu của thị trường Tính đến nay, tổng nguồn vốn Công ty đầu tư cho hệ thống dây chuyền, máy móc, trang thiết bị ở mức 45,5 tỷ đồng chiếm 56,18% trong tổng vốn điều lệ của Công ty

b) Yếu tố về nhân sự:

Đây là một trong những yếu tố góp phần quyết định sự thành bại của Công ty, do năng suất làm việc bị ảnh hưởng bởi trình độ, kinh nghiệm, sức khỏe… của lao động

Hiện tại Công ty Vĩnh Hảo có 551 lao động, trong đó có 206 nữ (chiếm 37,39%) và 345 nam (chiếm 62,61%) được phân bổ ở các nhóm như sau:

 Tuổi tác: nhỏ nhất sinh năm 1992, cao nhất sinh năm 1951 - tương đương từ 18 tuổi đến 59 tuổi

 Dân tộc Kinh: 548 - Dân tộc Chăm: 3 / Quốc tịch: Việt Nam

Nguồn: Phòng Hành chánh nhân sự

Bảng 2.2: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ QUA CÁC NĂM

Trung cấp CNKT

Cấp III

Nguồn: Phòng Hành chánh nhân sự

Do trình độ văn hóa chuyên môn nghiệp vụ có hạn chế so với yêu cầu đặt ra, Công ty đã chú trọng tổ chức đào tạo trong 3 năm qua: Đào tạo bên ngoài, bồi dưỡng nghiệp vụ, đào tạo nội bộ Kinh phí đào tạo hàng năm cũng được quan tâm đáng kể

c Yếu tố về tài chính:

Vốn là yếu tố liên quan đến mọi hoạt động của Công ty, do đó vấn đề về vốn luôn được quan tâm hàng đầu và phân bổ sử dụng vốn như sau:

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh tình hình tài chính:

Cơ cấu tài sản

- Tài sản dài hạn/ Tổng tài sản

- Tài sản ngắn hạn/ Tổng tài sản

67,74%

28,55% 71,45%

2

Cơ cấu nguồn vốn

- Nợ phải trả/ Tổng nguồn vốn

- Nguồn vốn chủ sở hữu/ Tổng nguồn vốn

79,88%

32,86% 67,14%

3

Khả năng thanh toán

- Khả năng thanh toán nhanh

- Khả năng thanh toán hiện hành

4,09

1,04 2,61

4

Tỷ suất lợi nhuận

- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản

- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/ Doanh thu

Nguồn: Phòng Tài chính kế toán

2.1.3 Tìm hiểu về thị trường của Công ty hiện nay:

Theo thực tế tình hình hoạt động kinh doanh, để xác định thị trường mục tiêu, Công ty thực hiện việc phân loại và đánh giá phân tích các phân đoạn thị trường dựa trên ba yếu tố: Qui mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường, mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn lực Công ty Dựa trên cơ

sở đó, Công ty phân thành 3 loại thị trường và thể hiện trong bảng sau:

 Thị trường truyền thống: là thị trường mà Công ty đang có thị phần cao và nhiều khách hàng trung thành

 Thị trường đang phát triển: là nơi thị phần của Công ty đang gia tăng

 Thị trường tiềm năng: Công ty phân tích, đánh giá có nhiều khả năng phát triển sản lượng và mở rộng thị phần tại thị trường này

8

Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu thị trường qua các năm

2.1.4 Bộ máy tổ chức của Công ty Vĩnh Hảo:

Với mô hình bộ máy tổ chức trực tuyến chức năng, Công ty dễ dàng quản lý điều hành mọi hoạt động từ cấp quản trị cao đến cấp quản trị thấp và kiểm tra được hiệu quả công việc một cách chặt chẽ dựa trên chức năng và nhiệm vụ đã được phân định rõ cho từng bộ phận

Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Vĩnh Hảo

M: định kỳ theo tháng; Q: định kỳ theo quý; A: định kỳ theo năm

Phân tích, đánh giá và định hướng cải tiến theo M, Q, A

Phân tích, đánh giá và định hướng cải tiến theo M, Q, A

- Đánh giá kết quả

theo kế hoạch, tiến độ

- Đánh giá việc tuân thủ chính sách

- Kế hoạch đào tạo

và tuyển dụng nhân

sự

- Tham vấn giải pháp lương và các khoản phụ trợ

BP.HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ

- Chiến lược sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất

- Phối hợp thực hiện quá trình sản xuất – luân chuyển

BP ĐIỀU PHỐI BAN R&D

KIỂM SOÁT NỘI BỘ

BAN TỔNG

- Tổng hợp thông tin thị trường, dữ liệu kế toán =>Tham vấn Giải pháp ngân sách

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lí luận

3.1.1 Khái niệm sản phẩm nước suối

Nước suối là sản phẩm được chiết xuất từ nguồn nước khoáng có trong thiên

nhiên qua nhiều khâu xử lý, tinh lọc tạo nên một sản phẩm nước uống tinh khiết giúp con người giải khát và rất tốt cho sức khỏe

3.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

a Khách hàng

Theo Dle, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: Khách hàng là người mua

một sản phẩm hay dịch vụ Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài

tổ chức có quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức Khách hàng bên trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức còn gọi là khách hàng nội bộ

b Khái niệm sự hài lòng

Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng dường như các tác giả đều đồng ý rằng sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng/dịch vụ với mong đợi của khách hàng

Theo (Oliver, 1980 (dẫn theo King, 2000), thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của CL sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng sản phẩm/dịch

vụ, khách hàng sẽ thất vọng Nếu như CL sản phẩm/dịch vụ tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng

Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một Công ty cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu

hút và giữ được khách hàng Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thỏa mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Một mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tấc cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003) Nhận thức chất lượng sản phẩm là kết quả của khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng cảm nhận

Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa sự mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của sản phẩm được thu hẹp bằng không thì được xem

c Sự mong đợi của khách hàng

Sự mong đợi của khách hàng là khoảng chênh lệnh giữa ước muốn của khách hàng với khả năng cung ứng của công ty Nếu khả năng cung ứng của công ty lớn hơn ước muốn của người tiêu dùng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu khả năng cung ứng của công ty nhỏ hơn ước muốn của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối a) Yếu tố bên trong:

Mong đợi

Chất lượng

cảm nhận

Khoảng cách

Hài lòng

12

- Bao gồm nhiều yếu tố như cách thức của người quản lý, trình độ chuyên nghiệp

của đội ngũ nhân viên (nhân viên bán hàng, Nhân viên quản lý bán hàng…), trang thiết

bị, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi và hậu mãi của công ty…

- Các yếu tố liên quan đến bản thân sản phẩm như: chất lượng sản phẩm, sự tiện dụng, giá cả, kiểu dáng sản phẩm tất cả những yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nước suối

b) Yếu tố bên ngoài:

- Bao gồm các yếu tố như chính sách của nhà nước, nguồn nước khoáng thiên nhiên, nhà cung cấp nhiên liệu, nhà cung cấp nguyên vật liệu, nơi thuê xây dựng nhà máy, văn phòng Công ty và môi trường tự nhiên xã hội như thời tiết, tâm lý khách hàng, trạng thái khách hàng khi mua hàng

- Trong những yếu tố trên, khách hàng là mục tiêu cơ bản của Công ty, họ không chỉ là người mua hàng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm

Vì vậy, việc thay đổi chất lượng sản phẩm nước suối là tùy thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng nhưng sự thay đổi đó phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng sử dụng nước suối và phù hợp với Công ty

Hình 3.2 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng

Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000

Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau Sperng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá

Chất lượng sản phẩm

-Phương tiện hữu hình

Yếu tố cá nhân Giá cả

Thỏa mãn khách hàng Yếu tố tình huống

ảnh hưởng đến hài lòng là không đáng kể Tuy nhiên, Zeithalm và Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lương dịch vụ, sự hài lòng (hay thỏa mãn) và giá trị mà khách hàng nhận được

3.1.7 Khái niệm SPSS

Theo diendantinhoc.com, sức mạnh lớn nhất của SPSS trong xử lý số liệu thống kê là lĩnh vực phân tích phương sai (SPSS cho phép thực hiện nhiều loại kiểm định tác động riêng biệt ) và phân tích nhiều chiều (thí dụ phân tích phương sai nhiều chiều, phân tích nhân tố, phân tích nhóm tổ)

SPSS có khả năng kiểm định được thang đo, phân tổ được các biến có mối liên quan chặt chẽ với nhau, nhờ vậy có thể loại bỏ những biến rác khỏi mô hình tương đối chính xác

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu

a Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ tóm tắt

Tiến trình nghiên cứu bắt đầu với việc xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu như ở chương I

Khám phá Nghiên cứu định tính tại bàn

Đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

14

Bước tiếp là hoạch định phương pháp nghiên cứu cũng như phương pháp thu thập thông tin

Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn 260 người tiêu dùng

Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách tham khảo các tài liệu liên quan đến sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo ở các phòng nhân sự, kế hoạch tài chình, hành chính, kiểm định chất lượng…

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Được thực hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo về mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo chính thức của nghiên cứu gồm thang đo với 22 biến quan sát, thang đo giá cả có một biến và thang đo hài lòng với 3 biến quan sát Nghiên cứu chính thức định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát với cỡ mẫu là 260 mẫu quan sát

Để thu thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ở các địa bàn: Quận 3, Quận 5, Quận 9, Quận Gò Vấp, Huyện Hoóc Môn, Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận Trước khi phát bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu

đã tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn thử sau đó phỏng vấn chính thức

 Phân tích dữ liệu

Sử dụng các phần mềm: phần mềm Excel, SPSS 11.5

b Chọn mẫu và lấy mẫu

Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, người nghiên cứu phải chọn mẫu sao cho kích thước tối thiểu của mẫu không được phép nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu Do

đó, phải tính toán để chọn ra một dung lượng mẫu đủ lớn để đại diện cho tổng thể và giảm thiểu sai số ở mức thấp nhát có thể trong điều kiên hạn chế về mặt thời gian, nhân lực cũng như về mặt tài chính

Trong phương pháp chọn mẫu của nghiên cứu này phải tính toán được một dung lượng mẫu sao cho những thông tin do khách hàng cung cấp về mức độ hài lòng đối với sản phẩm nước khoáng Vĩnh Hảo đủ để đại diện và suy rộng cho cả tổng thể

đáng tin cậy)

3.2.2.Phương pháp xử lý số liệu

Có thể tóm tắt như sau:

Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu ban đầu được thu thập từ hiện trường là

dữ liệu thô, chưa thể tiến hành phân tích và diễn giải những dữ liệu dạng thô này ngay được mà đòi hỏi phải tiến hành các bước xử lý và phân tích cần thiết từ mã hóa, kiểm

Giai đoạn chuẩn bị xử lý

số liệu

3 Mã hóa

2 Hiệu chỉnh dữ liệu

1 Phê chuẩn số liệu

Giai đoạn xử lý số liệu

5 Tính toán các đặc trưng của tập dữ liệu

4 Lập bảng dữ liệu