Bài tập nhóm: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG pptx

GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o Bài tập nhóm ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG Giảng viên h ướng dẫn Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ HỒNG LỘC LÂM Ý NGUYỆN 1063813 PHAN THỊ VÂN HƯƠNG 4073929 GIẢNG THỊ UYÊN PHƯƠNG 4074120 LÊ THỦY TIÊN 4074319 TRƯƠNG NGỌC THANH LAN 4084876 TRẦN NGỌC HOÀNG LAN 4085093 1 GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Mục Lục Mục Lục : Chương 1 : Đặt Vấn Đề 1. Lí Do Chọn Đề Tài 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu 3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu 4. Phương Pháp Nghiên Cứu 5. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng: 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ 3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow 5. Đo lường chất lượng phục vụ 6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng 7. Chỉ số hài lòng của khách hàng II. Mô hình nghiên cứu đề nghị: Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu I. Trình tự nghiên cứu II. Phương pháp nghiên cứu 1. Giới Thiệu 2. Thiết Kế Nghiên Cứu III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận 1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 2. Mô tả mẫuThư viện mẫu văn bản 3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính 4. Kiểm định Cronbach anpha 5. Phân tích nhân tố 6. Hồi Quy Chương 5 : Kết Luận 1. Kết quả chính 2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường DHNT 3. Hạn chế của đề tài Chương 6 : Đề Xuất Kiến Nghị 1. Một số đề xuất 2. Một số kiến nghị Danh Mục Phụ Lục 2 GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của xã hội, chúng ta nhận thấy rằng xã hội càng phát triển thì đòi hỏi kiến thức và trình độ ngày càng cao. Chính vì vậy, nhu cầu học tập trao dồi kiến thức nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu phát triển của xã hội cũng tăng theo. Để nâng cao chất lượng học tập đòi hỏi chúng ta phải quan tâm đến nhiều mặt như : chương trình đào tạo, trường lớp, giáo viên, giảng viên, công cụ trợ giúp học tập… đối với sinh viên thì việc học tập cũng rất quan trọng. Việc chuẩn bị tài liệu học tập cũng đóng vai trò khá quan trọng. Chính vì vậy mà nhiều dịch vụ hỗ trợ cho việc tìm và trang bị tài liệu cho sinh viên xuất hiện ngày càng nhiều. Trong đó có các dịch vụ photocopy, in ấn là phổ biến nhất. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có rất nhiều địa điểm photocopy phục vụ cho sinh viên, nổi trội là photocopy Thành Công hiện có 2 trụ sở nằm đối diện trường Đại học Cần Thơ đang được sinh viên đại học Cần Thơ tín nhiệm. Tuy nhiên, Thành Công cũng đang chịu sự cạnh tranh từ nhiều điểm photo khác, chính vì vậy mà đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công” được thực hiện nhằm đề ra một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của photocopy Thành Công. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung : Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công. 2.2. Mục tiêu cụ thể : • Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công. 3 GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV • Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ. • Mục tiêu 3: Tìm ra giải pháp kinh doanh cho Công ty Thành Công . 3. Thiết kế nghiên cứu: Loại thiết kế: Nghiên cứu mô tả - thiết kế nghiên cứu đơn thành phần. 4. Chọn mẫu nghiên cứu: 4.1. Xác định tổng thể: Tất cả sinh viên đang học tại trường Đại học Cần Thơ có sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn của Thành Công. 4.2. Cỡ mẫu: Cách xác định cỡ mẫu: • Độ biến động dữ liệu: V=p(1-p) • Độ tin cậy (α) • Tỉ lệ sai số (MOE) Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% ( hay α = 5% ⇒ Z α/2 = Z 2.5% = -1.96), và sai số cho phép là 10%, vậy với giá trị p=0,5 ta có cỡ mẫu n tối đa được xác định như sau: ( ) [ ] 2 2 2 1 α Z MOE pp n − = (với p=0.5) 96)96.1( )1.0( 25.0 2 2 ==⇒ n Thông thường để dễ dàng nghiên cứu, cỡ mẫu thường được chọn là 100 vì cỡ mẫu này thuộc mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng tuy nhiên do hạn chế về chi phí và thời gian nên nhóm nghiên cứu đã xác định được cỡ mẫu là n = 90 để thực hiện đề tài này. Đơn vị mẫu: Sinh viên Đại học Cần Thơ 4.3. Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện. 4.4. Thời gian lấy mẫu: Thời gian thu thập số liệu dự kiến thu vào cuối tháng 10/2010. 5. Phương pháp thu thập dữ liệu: 4 GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV Số liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên thông qua bảng câu hỏi. 6. Phương pháp phân tích dữ liệu: Phương pháp phân tích: • Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) • Phân tích bảng chéo (Crosstabulation) • Phân tích nhân tố (Factor Analysis) Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hổ trợ trong việc phân tích số liệu. 7. Phạm vi nghiên cứu: 7.1. Thời gian: Thời gian thu thập số liệu và nghiên cứu dự kiến từ 10/2010 đến 11/2010. 7.2. Không gian: Phạm vi nghiên cứu: trường Đại Học Cần Thơ. 8. Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng sử dụng các dịch vụ của sinh viên ở Thành Công như thế nào ? - Các bạn sinh viên hài lòng như thế nào với các dịch vụ của Thành Công ? - Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên ? 5 Mức độ hài lòng của sinh viên Nhập liệu Thống kê mô tả Kiểm định t- test, ANOVA Dữ liệu sơ cấp Bộ dữ liệu Thông tin chung về sinh viên Thực trạng sử dụng dịch vụ của sinh viên H0: Sinh viên khác nhau sẽ hài lòng như nhau Mức độ hài lòng của đáp viên Giải pháp Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Kiểm định t- test, ANOVA GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV 9. Mô hình nghiên cứu: 6 GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV 10. Lược khảo tài liệu: 10.1. Cơ sở lý thuyết: a) Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ. b) Dịch vụ :Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính như: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility), tính không lưu trữ được (Perishability). c) Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận được các dịch vụ về chất lượng của nó và làm thế nào chúng được tổng thể hài lòng với họ (Zeithaml, 2000). Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là 'nhận thức của khách hàng tốt như thế nào một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990). 10.2. Các nghiên cứu đã thực hiện: a). Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Nội dung nghiên Cứu: Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay của nước ta: Vinaphone, Mobifone, và Viettel tại Thừa Thiên Huế. Mục Tiêu Nghiên Cứu: Đánh giá sự 7 GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt, sau khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau, gồm 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. b). Bài nghiên cứu của sinh viên môn Marketing TM-DV do GV. Nguyễn Quốc Nghị hướng dẫn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô”. Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và cách khắc phục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty dành cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu: sơ cấp bằng phương pháp định lượng ( phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô trên địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ). Bên cạnh đó, nhóm còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí và tìm thông tin trên Internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Phương pháp phân tích: Nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài là: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích tần số (Frequency Analysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), phân tích bảng chéo (Cross- tabulation), kiểm định so sánh cặp (Paired – Samples T - test), kiểm định KMO. 8 GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV 9 GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV PHẦN NỘI DUNG I.THÔNG TIN NGHIÊN CỨU: 1. Giới tính: Dựa vào số liệu phân tích được thể hiện ở biểu đồ 1, ta thấy đối tượng nghiên cứu là nam chiếm 40% trên tổng số mẫu điều tra, nữ chiếm 60%. 2. Sinh viên theo khóa: Bảng 1: Tỷ lệ sinh viên theo khóa. Tần số % % giá trị % tích lũy K33 22 24.4 24.4 24.4 K34 50 55.6 55.6 80.0 K35 3 3.3 3.3 83.3 K36 15 16.7 16.7 100.0 Tổng 90 100.0 100.0 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010). 10 [...]... 1,00 5,00 3,53 Hài lòng 89 1,00 5,00 3,44 Hài lòng Dịch vụ khác 87 1,00 5,00 3,18 Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Bình thường Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy 2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên đối với các dịch vụ của Thành Công: Qua khảo... dụng dịch vụ của Thành Công là 28,9% và có 80% sinh viên đến ít hơn 2 lần trong một tuần, Điều này cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ của Thành Công chưa cao Trung bình các bạn sinh viên chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600 đồng Về sự hài lòng đối với các dịch vụ của Thành công, nhìn chung sinh viên đã hài lòng đối với các dịch vụ của Thành công Trong đó mức độ hài lòng chung giữa sinh viên. .. nhau ở sinh viên các khóa Trong đó hài lòng nhất là sinh viên khóa 36 và mức độ hài lòng chung sẽ không bị ảnh hưởng mức độ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ của Thành Công Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy Đối với nhóm nhân tố về cung cách phục vụ chất lượng sản phẩm, thì yếu tố giá và chất lượng được sinh viên hài lòng. .. thái độ phục vụ của sinh viên thì sinh viên chưa hài lòng về cơ sở vật chất Trong đó kém hài lòng nhất là đối với bãi đậu xe và nơi chờ nhận tài liệu II GIẢI PHÁP: Qua phân tích cho thấy, những năm gần đây dịch vụ photocopy Thành Công đã trở nên khá quen thuộc với sinh viên trường ĐHCT nói riêng và sinh viên trên địa bàn TP Cần Thơ nói chung Tuy nhiên, mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của công ty... 040 Hài lòng nơi chờ nhận tài liệu Hài lòng bãi đậu xe 216 863 209 158 875 100 Hài lòng khác 328 524 324 Hài lòng giấy in Hài lòng mực in Hai lòng độ rõ photo in ấn Hài lòng giá Hài lòng tốc độ in Hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên Hài lòng về sự đúng hẹn Hài lòng sự đáp ứng nhu cầu tìm tài liệu Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010) Dựa vào kết quả chạy nhân tố qua bảng hệ số tương quan của. .. cho thấy, nhóm sử dụng các dịch vụ nhiều nhất là sinh viên khóa 34, và dịch vụ được khóa 34 sử dụng nhiều là dịch vụ in ấn và cung cấp tài liệu Đối với sinh viên khóa 33, khóa 36 thì dịch vụ được sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy, còn khóa 35 sử dụng dịch vụ in ấn là nhiều Bảng 6: Kết quả phân tích bảng chéo giữa thu nhập của sinh viên và mức độ sử dụng các dịch vụ Dịch vụ Thu nhập . Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o Bài tập nhóm ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY,. dịch vụ khoảng 13.600 đồng. III. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA THÀNH CÔNG: 1. Mức độ hài lòng chung: + Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng: Giá. lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy. 2. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của sinh viên đối với các dịch vụ của Thành Công: Qua khảo sát