Bài tập nhóm: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG pptx

Tuy nhiên, Thành Công cũng đang chịu sự cạnh tranh từ nhiều điểm photo khác, chính vì vậy mà đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên h ướng dẫn Sinh viên thực hiện:

PHAN THỊ VÂN HƯƠNG 4073929GIẢNG THỊ UYÊN PHƯƠNG 4074120

TRƯƠNG NGỌC THANH LAN 4084876

TRẦN NGỌC HOÀNG LAN 4085093

1

Trang 2

Mục Lục Mục Lục :

Chương 1 : Đặt Vấn Đề

1 Lí Do Chọn Đề Tài

2 Mục Tiêu Nghiên Cứu

3 Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu

4 Phương Pháp Nghiên Cứu

5 Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài

Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết

I Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:

1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

4 Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

5 Đo lường chất lượng phục vụ

6 Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng

7 Chỉ số hài lòng của khách hàng

II Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện

Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu

I Trình tự nghiên cứu

II Phương pháp nghiên cứu

1 Giới Thiệu

2 Thiết Kế Nghiên Cứu

III Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận

1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu

2 Mô tả mẫuThư viện mẫu văn bản

3 Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính

4 Kiểm định Cronbach anpha

Trang 3

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của xã hội, chúng ta nhận thấy rằng xã hộicàng phát triển thì đòi hỏi kiến thức và trình độ ngày càng cao Chính vì vậy, nhucầu học tập trao dồi kiến thức nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu phát triểncủa xã hội cũng tăng theo

Để nâng cao chất lượng học tập đòi hỏi chúng ta phải quan tâm đến nhiềumặt như : chương trình đào tạo, trường lớp, giáo viên, giảng viên, công cụ trợgiúp học tập… đối với sinh viên thì việc học tập cũng rất quan trọng Việc chuẩn

bị tài liệu học tập cũng đóng vai trò khá quan trọng Chính vì vậy mà nhiều dịch

vụ hỗ trợ cho việc tìm và trang bị tài liệu cho sinh viên xuất hiện ngày càngnhiều Trong đó có các dịch vụ photocopy, in ấn là phổ biến nhất

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có rất nhiều địa điểm photocopyphục vụ cho sinh viên, nổi trội là photocopy Thành Công hiện có 2 trụ sở nằmđối diện trường Đại học Cần Thơ đang được sinh viên đại học Cần Thơ tínnhiệm Tuy nhiên, Thành Công cũng đang chịu sự cạnh tranh từ nhiều điểm

photo khác, chính vì vậy mà đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công” được thực

hiện nhằm đề ra một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của photocopyThành Công

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Trang 4

 Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ.

 Mục tiêu 3: Tìm ra giải pháp kinh doanh cho Công ty Thành Công

3 Thiết kế nghiên cứu:

Loại thiết kế: Nghiên cứu mô tả - thiết kế nghiên cứu đơn thành phần

4 Chọn mẫu nghiên cứu:

1



Z MOE

p p

n  (với p=0.5)

96 ) 96 1 ( ) 1 0 (

25



 n

Thông thường để dễ dàng nghiên cứu, cỡ mẫu thường được chọn là 100 vì

cỡ mẫu này thuộc mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng tuy nhiên do hạn chế vềchi phí và thời gian nên nhóm nghiên cứu đã xác định được cỡ mẫu là n = 90 đểthực hiện đề tài này

Đơn vị mẫu: Sinh viên Đại học Cần Thơ

4.3 Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện.

4.4 Thời gian lấy mẫu:

Thời gian thu thập số liệu dự kiến thu vào cuối tháng 10/2010

5 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Trang 5

Số liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên thông qua

bảng câu hỏi

6 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Phương pháp phân tích:

 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

 Phân tích bảng chéo (Crosstabulation)

 Phân tích nhân tố (Factor Analysis)

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hổ trợ trong việc phân tích số liệu

7 Phạm vi nghiên cứu:

7.1 Thời gian:

Thời gian thu thập số liệu và nghiên cứu dự kiến từ 10/2010 đến 11/2010

7.2 Không gian:

Phạm vi nghiên cứu: trường Đại Học Cần Thơ

8 Câu hỏi nghiên cứu:

- Thực trạng sử dụng các dịch vụ của sinh viên ở Thành Công như thế nào ?

- Các bạn sinh viên hài lòng như thế nào với các dịch vụ của Thành Công ?

- Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên ?

5

Trang 6

Mức độ hài lòng của sinh viên

Nhập liệu

Thống kê mô tả

Kiểm định t- test, ANOVA

H0: Sinh viên khác nhau sẽ hài lòng như nhau

Mức độ hài lòng của đáp viên

Giải pháp

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên

Kiểm định t-

test, ANOVA

9 Mô hình nghiên cứu:

Trang 7

10 Lược khảo tài liệu:

10.1 Cơ sở lý thuyết:

a) Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp

của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhậncủa khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ

b)

Dịch vụ : Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình

và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sảnphẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ Dịch vụ có các đặctính như: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời (Inseparability),tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility), tính không lưutrữ được (Perishability)

c) Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng

của nhận thức của khách hàng về dịch vụ Khách hàng cảm nhận được các dịch

vụ về chất lượng của nó và làm thế nào chúng được tổng thể hài lòng với họ(Zeithaml, 2000) Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là 'nhận thức củakhách hàng tốt như thế nào một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ(Czepiel, 1990)

10.2 Các nghiên cứu đã thực hiện:

a) Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” Nội dung nghiên

Cứu: Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân

tố ảnh hưởng đến nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cungcấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay của nước ta: Vinaphone,Mobifone, và Viettel tại Thừa Thiên Huế Mục Tiêu Nghiên Cứu: Đánh giá sự

7

Trang 8

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt, sau khi Việt Nam đã trở thànhthành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị trườngviễn thông cho các đối tác nước ngoài Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập

số liệu thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau, gồm 33thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trênthang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng khôngnhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặcmức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động) Phương pháp phân tích

số liệu: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phươngpháp phân tích hồi quy theo bước, khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”

b) Bài nghiên cứu của sinh viên môn Marketing TM-DV do GV.

Nguyễn Quốc Nghị hướng dẫn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô” Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô, phân tíchnhững nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và cách khắcphục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh Mục tiêu nghiên cứu: Đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đônhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty dành cho khách hàng Phươngpháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu: sơ cấp bằng phương pháp định lượng( phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Tây Đôtrên địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ) Bên cạnh đó, nhóm còn sửdụng các số liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí và tìm thông tin trên Internet có liênquan đến đối tượng nghiên cứu Phương pháp phân tích: Nhóm nghiên cứu sửdụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu Các phươngpháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài là:Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích tần số (FrequencyAnalysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), phân tích bảng chéo (Cross-tabulation), kiểm định so sánh cặp (Paired – Samples T - test), kiểm định KMO

Trang 9

9

Trang 10

2 Sinh viên theo khóa:

Bảng 1: Tỷ lệ sinh viên theo khóa.

Trang 11

Về sinh viên theo khóa, nhiều nhất là sinh viên khóa 34 chiếm 55,6% trongtổng số mẫu điều tra, 24,4% sinh viên khóa 33, 16,7% là sinh viên khóa 36,còn 3,3% còn lại là sinh viên khóa 35.

3 Sinh viên theo đơn vị trực thuộc:

Bảng 2: sinh viên theo đơn vị trực thuộc.

Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)

Đối với sinh viên theo đơn vị trực thuộc, do nhóm chọn phương pháp phỏng vấnthuận tiện nên sinh viên khoa kinh tế chiếm tỉ lệ lớn 51,1%, sinh viên khoa khácchủ yếu là khoa Nông nghiệp và sinh học ứng dụng chiếm 18,9%, khoa côngnghệ chiếm 12,2%, các khoa còn lại chiếm 17,7%

4 Thu nhập của đối tượng nghiên cứu:

Đối với chỉ tiêu về thu nhập, có 34,4% sinh viên có thu nhập dưới 1 triệu đồng, 57,8% có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và 7,8% còn lại có thu nhập trên 2 triệu

11

Trang 12

II.THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH CÔNG CỦA SINH VIÊN:

*>100 do câu hỏi nhiều lựa chọn

Qua bảng số liệu trên cho thấy, dịch vụ được nhiều sinh viên sử dụng nhất là dịch vụ photocopy (61,1%), tiếp theo là dịch vụ cung cấp tài liệu (51,1%), in

Kết quả phân tích bảng chéo cho thấy, nhóm sử dụng các dịch vụ nhiều nhất làsinh viên khóa 34, và dịch vụ được khóa 34 sử dụng nhiều là dịch vụ in ấn vàcung cấp tài liệu Đối với sinh viên khóa 33, khóa 36 thì dịch vụ được sử dụngnhiều là dịch vụ photocopy, còn khóa 35 sử dụng dịch vụ in ấn là nhiều

Bảng 6: Kết quả phân tích bảng chéo giữa thu nhập của sinh viên và mức độ

Trang 13

Đối với tiêu chí về thu nhập, nhóm sử dụng các dịch vụ của Thành Công nhiều nhất là nhóm có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và đa số sử dụng các dịch vụ chính củaThành Công như photo coppy, in ấn và cung cấp tài liệu

2 Mức độ thường xuyên đến Thành Công:

Bảng 7: Mức độ sử dụng các dịch vụ khi có nhu cầu.

Khi sinh viên có nhu cầu photo coppy, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của Thành Công là 28,9%, thỉnh thoảng mới sử dụng là 52,2% điều này chỉ thể hiện niềm tin của khách hàng dành cho Thành Công chỉ tương đối

Bảng 8: Số lần đến Thành Công trong một tuần.

Trang 14

Về số lần đến ThànhCông trong một tuần,

có 80% sinh viên đến íthơn 2 lần trong mộttuần, 17,8% đến Thành Công từ 2 đến 4 lần/tuần, và chỉ có 2,2% đến hơn 4

lần/tuần Điều này cho thấy, mức độ thường xuyên đến Thành Công cũng tương

đối thấp

Bảng 9: Kết quả kiểm định chi bình phương giữa sinh viên theo khoa và số

lần đến Thành Công trong 1 tuần.

Khóa

TổngK33 K34,35 K36

Giá trị PvaluePearson Chi-Square 7.244a 4 124

Likelihood Ratio 6.628 4 157

Linear-by-Linear

Giá trị mẫu 90

Trang 15

Ta có p value của kiểm định chi bình phương là 12,4%, vậy kiểm định có ý nghĩa

ở mức ý nghĩa 15% Qua kết quả kiểm định cho thấy, thường đến ít hơn 2 lần trong tuần là khóa 34,35, tiếp theo là khóa 33 và cuối cùng là khóa 36

3 Số tiền chi cho mỗi lần photocopy:

Bảng 10: Số tiền chi cho sử dụng dịch vụ.

N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình

Số tiền chi cho sử

Trung bình các bạn sinh viên chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600 đồng

III MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA THÀNH CÔNG:

1 Mức độ hài lòng chung:

+ Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n

= (5 – 1) / 5 = 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

(A)1,00 – 1,80 Rất không hài lòng

Trang 16

Qua bảng trên cho thấy, điểm trung bình cho sự hài lòng chung là 3,53 cho thấy

các sinh viên đã hài lòng với các dịch vụ của Thành công

 Sự hài lòng giữa sinh viên nam và nữ:

Kiểm định trị trung bình của 2 tổng thể độc lập

(Independent Samples Test)

Kiểm định sự bằng nhauphương sai hai tổng thể(Levene's Test forEquality of Variances)

Các giá trị trung bình của kiểm định

t (t-test for Equality of Means)

Giá trị P của kiểm định F = 0,09 >0,05  không có sự khác nhau về phương sai

của 2 tổng thể nên giá trị P của kiểm định t= 0,35 >0,15 (mức ý nghĩa)  không

có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa sinh viên nam và nữ

* Sự hài lòng giữa sinh viên các khóa:

Mức độ hài lòng chung của sinh viên nam và nữ

Giới tính Tầng số

Trungbình

Độ lệchchuẩnHài lòng

chung

Trang 17

Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm

(Test of Homogeneity of Variances)

Ta có p value của kiểm định Levene=0,62 cho thấy không có sự khác biệt về

phương sai giữa các khóa với nhau, vậy ta có thể sử dụng kết quả của kiểm định anova

Kết quả kiểm định ANOVA

Hài lòng chung

Tổng bìnhphương (Sum

of Squares) df

Trung bìnhbình phương(Mean Square) F

Giá trị PvalueGiữa các nhóm

Qua kết quả kiểm định anova cho thấy, p value của kiểm định =0,12<0,15 vậy có

sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên các khóa Sinh viên các khóa 33,

17

Trang 18

34, 36 thì hài lòng hơn là sinh viên khóa 35 Trong đó hài lòng nhất là sinh viên khóa 36.

* Sự hài lòng khi mức độ thường xuyên đến là khác nhau:

Chúng ta tiếp tục tiến hành kiểm định anova cho mức độ thường xuyên đến

Thành Công và mức độ hài lòng chung

Ta có p value của kiểm định Levene=0,06>0,05 cho thấy không có sự khác biệt

về phương sai giữa các khóa với nhau Kiểm định anova có thể sử dụng:

ANOVA

Hài lòng chung

Tổng bìnhphương (Sum

of Squares) Df

Trung bìnhbình phương(Mean

Giá trịPvalueGiữa các nhóm

Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm

(Test of Homogeneity of Variances)

Hài lòng chung

Số liệu thống kêLevene (Levene

Giá trịPvalue

Trang 19

P value của kiểm định anova =0,26% chứng tỏ không có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi số lần đến là khác nhau Vậy mức độ hài lòng chung sẽ không bị ảnhhưởng mức độ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ của Thành Công.

* Sự hài lòng đối với các dịch vụ cụ thể

Dịch vụ

N Nhỏ nhất Lớn nhất

Trungbình Ý nghĩa

Cung cấp tài liệu 89 1,00 5,00 3,44 Hài lòng

Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy

2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng chung của sinh viên đối với các dịch vụ của Thành Công:

Qua khảo sát ta có các biến nhân tố sau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinhviên:

X1: Chất lượng giấy in

X2: Chất lượng mực in

X3: Độ rõ của các bản photo, in ấn