Báo cáo “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” docx

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Báo cáo “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” III MỤC LỤC Lời mở đầu Nội dung I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Nhu cầu tiêu thụ xe máy Việt Nam Các nhà cung cấp xe máy Việt Nam .4 2.1 Honda Việt Nam 2.2 Yamaha Motor Việt Nam 2.3 SYM 2.4 Việt Nam Suzuki 2.5 Cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc 10 II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân 12 Tổng quan mẫu nghiên cứu 12 Nhận thức sinh viờn Kinh tế Quốc dõn cỏc nhón hiệu xe mỏy 13 2.1 Tổng quan cỏc nhón hiệu xe mỏy sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng 13 2.2 Nhón hiệu sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích .14 III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam .15 Khỏi quỏt dịch vụ bảo hành cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam 15 1.1 Dịch vụ bảo hành Honda Việt Nam 15 1.2 Dịch vụ bảo hành Việt Nam Suzuki 16 1.3 Dịch vụ bảo hành SYM 17 III 1.4 Dịch vụ bảo hành Yamaha Motor Việt Nam .17 1.5 Dịch vụ bảo hành cỏc hóng khỏc .18 Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành xe máy 19 IV Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy 23 Các loại dịch vụ nên cung cấp 24 1.1 Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành 24 1.2 Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng 24 1.3 Một số gợi ý khỏc .24 Cải tiến chất lượng thái độ cung cấp dịch vụ 24 Kết luận .27 21 Phụ lục III LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện thị trường tồn nhiều phương tiện khác để đáp ứng nhu cầu lại người tiêu dùng Và không kể đến phương tiện phổ biến xe máy Đối với người nói chung sinh viên nói riêng, xe máy phương tiện lại xem thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về hỡnh thức Trong năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam cú thay đổi lớn Cụ thể là: sau công ty liên doanh Honda Việt Nam thành lập vào hoạt động thỡ người tiêu dùng Việt Nam cú thể sử dụng xe mỏy sản xuất tên lónh thổ Việt Nam Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe mỏy người dân Việt Nam lớn, số hóng sản xuất xe máy khác tiến hành liờn doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng xe máy Trung Quốc nhập sản xuất ạt Việt Nam mà chất lượng thỡ khụng kiểm soỏt III Người tiêu dùng Việt Nam tự lựa chọn sản phẩm xe máy mà mỡnh yờu thớch Nhưng bên cạnh đó, họ đối diện với xe máy có chất lượng không tốt Vỡ định mua xe cho mỡnh, việc quan tõm đến giá cả, hỡnh dỏng, kớch thước, màu sắc xe thỡ cũn vấn đề không phần quan trọng dịch vụ hậu mói - đặc biệt dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành xem nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng xe Một hóng xe uy tớn với chất lượng bảo hành tốt tạo ấn tượng tốt khách hàng - tạo niềm tin cho khách hàng định tiêu dùng sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy người tiêu dùng nên tơi định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài cho đề án môn học mỡnh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Nó góp phần cải thiện giúp đỡ hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam nhận vai trũ quan trọng dịch vụ bảo hành cải tiến dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích thu hút nhiều khách hàng Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ quy - người sử dụng xe máy Để thu thập, xử lý tỡm hiểu ý nghĩa thụng tin cần thiết tụi sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp điều tra vấn bao gồm điều tra vấn bảng hỏi điều tra vấn trực tiếp với hỗ trợ phần mềm SPSS để xử lý liệu thu thập Phạm vi nghiên cứu đề án giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên hệ quy đại học III Kinh tế Quốc dân khơng nghiên cứu cách tồn diện Vỡ kết đưa tương đối phù hợp chủ yếu đại học Kinh tế Quốc dân Cấu trúc đề tài Kết nghiên cứu tổ chức theo phần chính: I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hóng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam IV Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy Trong quỏ trỡnh thực đề tài cú nhiều bạn bố, thầy cụ giỏo tận tỡnh giúp đỡ em đặc biệt cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền tận tỡnh giỳp đỡ, bảo em suốt trỡnh thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn cô vỡ ý kiến đóng góp q giá giỳp em hồn thành đề tài NỘI DUNG I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Nhu cầu tiêu thụ xe máy Việt Nam III Trong gần 20 năm qua, nhờ nỗ lực tâm toàn Đảng toàn dân ta việc thực chủ trương sách đắn Đảng, kinh tế Việt Nam đạt thành tựu quan trọng có tính bước ngoặt đường xây dựng đổi đất nước Việc thực sách mở cửa hội nhập với kinh tế nước khu vực giới làm cho kinh tế Việt Nam phỏt triển đạt thành tựu đáng kể Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nước (GDP) bỡnh quõn đạt 7%/năm nhiều năm, đặc biệt giai đoạn 1991-1995 (đạt 8,2%/năm) GDP bỡnh quõn đầu người giai đoạn 1996-2000 462 USD, ước thực giai đoạn 2001-2005 600 USD Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngũai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cấp bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000(1) Bên cạnh thành tựu kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đạt số thành tựu xó hội, cú tỏc động thúc đẩy kinh tế phát triển Việt Nam hồn thành xuất sắc mục tiờu giảm nửa số người nghèo nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với năm đầu thập niên 90 khoảng 10 năm Cụ thể: giai doạn 2002-2004, mức sống - thể qua chi tiêu hộ gia đỡnh, cải thiện rừ rệt Tớnh chung nước, chi tiêu hộ gia đỡnh theo giỏ so sỏnh thời kỡ 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bỡnh quõn 12,1%/năm(2) Như phát triển kinh tế cú ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến đời sống người dân Đời sống người dân bước đựơc cải thiện nâng cao rừ rệt Cũng nhu cầu tự nhiên ăn, mặc, thỡ nhu cầu khỏc khụng thể thiếu người sống phương tiện lại hay cũn gọi phương tiện giao thông Và để đáp ứng đựơc nhu cầu người dân thỡ hàng loạt cỏc phương tiện giao thơng đựơc nghiên cứu, sản xuất đưa vào sử dụng ô tô, xe máy, xe đạp điện… Nếu Việt Nam khoảng hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu số, vị nể với tư cách sản phẩm tân kỳ, tài sản lớn phương tiện giao thông thỡ năm gần đây, xe máy trở nờn phổ (1) (2) Tạp Thụng tin kinh tế - xó hội số [43]-5/2005 Tạp Thụng tin kinh tế - xó hội số [44]-6/2005 III biến trở thành phương tiện giao thơng đại đa số người dân Hiện nay, có hộ gia đỡnh cú 1, cú đến 3, xe máy nhà Trong cấu tham gia giao thông đô thị Việt Nam, số liệu cho biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng phương tiện giao thông Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh cú triệu xe máy, Hà Nội thỡ số khoảng triệu xe, cũn khụng kể đến số lượng xe khơng nhỏ vùng khác Ngồi ra, thu nhập bỡnh quõn người Việt Nam nay, xe máy lựa chọn phù hợp – có giá tương đối phù hợp (nhiều xe máy Trung Quốc cũn cú giỏ rẻ) Nhận biết nhu cầu khổng lồ xe máy nên thời gian qua cú nhiều nhà cung cấp trờn thị trường xe máy Việt Nam Cỏc hóng xe mỏy tiếng trờn giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… tiến hành liờn doanh với Việt Nam để sản xuất cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam Thêm vào đó, năm trở lại đây, thị trường xe máy đa dạng cũn đa dạng xe máy Trung Quốc nhập sản xuất ạt Việt Nam Sản phẩm xe máy Trung Quốc với ưu giá rẻ, chủng loại phong phú thực phự hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp người dân có nhu cầu đổi kiểu dáng xe khơng có đủ tiền… Qua phân tích ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy thị trường Việt Nam lớn Trước thực trạng đó, có nhiều hội thách thức để tiếp tục tạo dựng trỡ lũng tin người tiêu dùng Việt Nam hóng sản xuất xe mỏy sản phẩm mà cụng ty tiến hành sản xuất - lắp ráp Các nhà cung cấp xe máy Việt Nam Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh vấn đề tránh khỏi doanh nghiệp Cho dù doanh nghiệp tiến hành kinh doanh lĩnh vực thỡ vấn đề cạnh tranh song hành với tồn phát triển doanh nghiệp Đối với thị trường xe máy Việt Nam Trong III năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam có nhiều nhà cung cấp Họ có điểm mạnh riêng mỡnh bước khắc họa, khẳng định uy tín mỡnh trờn thị trường xe máy Việt Nam Tiêu biểu đời công ty liên doanh xe máy Sản phẩm công ty liên doanh đa dạng phong phú 2.1 Honda Việt Nam Công ty Honda Việt Nam liên doanh công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty Asian Honda Motor Thái Lan Tổng công ty máy động lực máy nông nghiệp Việt Nam, thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng năm 1996 Từ đến Honda Việt Nam người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín chất lượng tập đoàn sản xuất xe máy lớn giới… Sản phẩm ban đầu xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,… thực chinh phục lũng tin người tiêu dùng Việt Nam chất lượng tiện dụng sản phẩm Người tiêu dùng Việt Nam biết tới xe máy tập đồn Honda mang lại, chí người ta cũn gọi xe mỏy xe Honda Xe mỏy tập đồn Honda ln mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, tin tưởng vào chất lượng độ bền xe Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường sản phẩm sau: - Nhón hiệu xe Super Dream (nay cú Super Dream mới) - Nhón hiệu xe Future gồm: Future NEO Future II - Nhón hiệu xe Wave gồm: Wave α, Wave ZX, Wave RS - Nhón hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan… Với đội ngũ cơng nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư Honda Việt Nam đào tạo nước (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng sản phẩm sản xuất Sau 10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh doanh với sản phẩm người sử dụng tin dùng Super Dream, Future, Wave α, Future II Wave ZX, Wave RS Future NEO III Cho đến nay, Honda Việt Nam cú 2,5 triệu sản phẩm khách hàng nước sử dụng Bên cạnh đó, Honda Việt Nam cũn xuất 163.000 xe máy với động phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất 96 triệu USD, trở thành doanh nghiệp nước xuất xe máy, phụ tùng Cơng ty tạo việc làm ổn định cho 32.000 lao động Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào ngày 14/03/2006, lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết năm tới, công ty đầu tư thêm khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô Honda Việt Nam Bên cạnh đó, với máy quản trị chặt chẽ, thống từ tổng giám đốc tới giám đốc, phũng, ban, phõn xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy Honda Việt Nam kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước xuất xưởng bán tới tận tay người tiêu dùng Sản phẩm Honda Việt Nam đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9002 Ngay từ xây dựng nhà máy Việt Nam, vấn đề mơi trường sản xuất quan tâm Vỡ Honda Việt Nam cấp chứng đạt hệ thống quản lý mụi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 Với tầm nhỡn chiến lược lâu dài, nhà quản trị công ty Honda Việt Nam đầu tư vào việc sản xuất phần động Việt Nam, bên cạnh Honda Việt Nam cũn tiến hành liờn doanh với cụng ty VMEP để sản xuất động Việt Nam Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam đồng thời xây dựng mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất loại xe mang nhón hiệu Honda trờn nước Chớnh vỡ xe mỏy tập đoàn Honda Việt Nam mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, tin tưởng vào chất lượng độ bền xe Sau 10 năm vào hoạt động kinh doanh, cơng ty Honda Việt Nam bước trưởng thành đứng vững thị trường xe máy Việt Nam 2.2 Yamaha Motor Việt Nam Công ty Yamaha Motor Việt Nam doanh nghiệp liên doanh công ty Yamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định) công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia III sử dụng thấu hiểu Có người tiền mất, tật mang, có người phải chịu hậu đau xót việc sử dụng xe máy Trung Quốc có độ an tồn thấp Đó ngun nhân làm cho số vụ tai nạn giao thông ngày tăng lên Rồi xe bị hỏng thỡ “khổ chủ” nú phải mang tiền sửa, tiền sửa xe nhiều lần tính gần tiền mua xe Hầu xe trước đưa vào lưu thông, người chủ phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng cẩu thả, vội vàng trỡnh lắp rỏp để kịp thời tung thị trường Qua thấy chất lượng xe máy Trung Quốc thực bị “thả nổi” hậu hoàn toàn thuộc người tiêu dùng cũn trỏch nhiệm khụng thuộc Khỏch hàng sử dụng xe mỏy Trung Quốc thỡ họ cú thờm trỏch nhiệm phải tự bảo dưỡng xe máy mỡnh Qua số phân tích thấy phần dịch vụ bảo hành cung cấp thị trường xe máy Việt Nam Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành xe máy Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ xe nhiều người quan tâm Đặc biệt từ xe máy Trung Quốc nhập vào Việt Nam với giá rẻ Tuy nhiên, giá bán đầu thấp kỷ lục thỡ vấn đề kèm với mà cần phái xem xét chất lượng Chất lượng hay độ an toàn sản phẩm xe máy Trung Quốc thực vấn đề khơng kiểm sốt Ơng chủ tập đoàn Trung Quốc thờ với dịch vụ sau bán hàng Và vấn đề chất lượng xe máy thỡ có người sử dụng thấu hiểu Người tiêu dùng Việt Nam nói chung sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng qua có nhỡn so sỏnh khẳng định vai trũ chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm hóng sản xuất xe mỏy khỏc cung cấp Qua việc điều tra vấn, kết thu bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe 87% số sinh viên hỏi trả lời họ đến trung tâm bảo hành để bảo dưỡng xe máy mỡnh III Bảng 5: Tỷ lệ bảo hành trung tõm bảo hành Số ý kiến trả Phần trăm lời Phần trăm cộng dồn Đó 87 87.0 87.0 Chưa 13 13.0 100.0 100 100.0 Tổng Họ quan tõm luụn tỡm kiếm nhiều nguồn thụng tin dịch vụ bảo hành trung tõm bảo hành với cỏc dịch vụ cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc Họ cú thể tỡm kiếm thụng tin cỏc trung tõm bảo hành qua nhiều nguồn thụng tin khỏc như: qua xem tivi, quảng cáo báo chí nghe đài, hóng sản xuất giới thiệu mua xe… Trong hầu hết họ biết đến trung tâm bảo hành hóng sản xuất xe giới thiệu mua xe (42%) Điều chứng tỏ hóng sản xuất xe nhận thấy vai trũ dịch vụ bảo hành việc khẳng định củng cố chất lượng loại xe mà họ cung cấp Bảng 6: Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Số ý kiến trả lới Phần trăm Phần trăm cộng dồn Xem tivi 11 11.0 12.4 Quảng cáo báo chí 12 12.0 25.8 2.0 28.1 Nghe người khác nói chuyện 22 22.0 52.8 Được hóng sản xuất giới thiệu mua xe 42 42.0 100.0 Tổng 89 89.0 Khụng ý kiến 11 11.0 Nghe đài Khơng có nhà cung cấp thấy tầm quan trọng dịch vụ bảo hành mà người sử dụng xe máy cảm nhận tầm quan trọng Hơn 60% III số sinh viên Kinh tế Quốc dân hỏi đánh giá cao tầm quan trọng dịch vụ bảo hành họ định mua xe máy nhà cung cấp Một nhón hiệu tiếng, uy tớn với dịch vụ bảo hành tốt luụn ưu tiên lựa chọn hàng đầu họ định mua xe máy Bảng 7: Tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Số ý kiến trả Phần trăm lời Phần trăm cộng dồn Rất quan trọng 27 27.0 27.0 Khá quan trọng 45 45.0 72.0 Hơi quan trọng 25 25.0 97.0 3.0 100.0 100 100.0 Không quan trọng Tổng Tuy nhiên đánh giá sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hóng khỏc khỏc III Bảng 8: Đánh giá dịch vụ bảo hành hóng Số lượng Nhỏ Trung Lớn bỡnh Độ lệch chuẩn Đánh giá dịch vụ bảo hành Yamaha 78 2.28 820 Đánh giá dịch vụ bảo hành Honda 82 2.35 776 Đánh giá dịch vụ bảo hành SYM 72 2.78 655 Đánh giá dịch vụ bảo hành Suzuki 71 2.77 913 70 3.27 797 Đánh giá dịch vụ bảo hành hóng khỏc Qua bảng tổng hợp thấy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân cảm thấy hài lũng dịch vụ bảo hành hóng Yamaha, cỏc ý kiến khỏ phõn tỏn Tiếp sau dịch vụ bảo hành Honda Đơí với họ Honda ln hóng xe mỏy tiếng chất lượng hóng cú mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt toàn quốc Hầu bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đồng ý, hài lũng với dịch vụ bảo hành Honda Đứng thứ 3, thứ dịch vụ bảo hành theo xếp bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân Suzuki SYM Sự hài lũng hay khụng hài lũng sinh viờn Kinh tế Quốc dõn dịch vụ bảo hành cỏc hóng thể chi tiết qua đánh giá khía cạnh dịch vụ bảo hành như: thời gian bảo hành, quóng đường bảo hành, chế độ chi phí bảo hành hóng Đối với hóng thỡ đánh giá sinh viên khác khía cạnh khác Đầu tiên đánh giá sinh viên thời gian bảo hành hóng Bảng 9: Đánh giá thời gian bảo hành hóng Số lượng trả Yamaha Đánh giá thời gian bảo hành Honda Lớn Trung Độ lệch lời Đánh giá thời gian bảo hành Nhỏ nhất bỡnh chuẩn 78 2.32 875 82 2.46 688 III Đánh giá thời gian bảo hành SYM 72 2.74 692 Đánh giá thời gian bảo hành Suzuki 71 2.82 798 70 3.03 816 Đánh giá thời gian bảo hành hóng khỏc Tuy ý kiến trả lời cú phõn tỏn sinh viên Kinh tế Quốc dân thỡ thời gian bảo hành Yamaha hợp lý khiến họ cảm thấy hài lũng Tiếp theo hài lũng thời gian bảo hành Honda, SYM, Suzuki cỏc hóng xe khỏc Cũng tương tự sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá quóng đường bảo hành hóng Tuy nhiờn, có khác biệt bạn sinh viên xe ga hóng SYM hài lũng quóng đường bảo hành mà hóng quy định xe ga (theo quy định hóng thỡ hóng khụng giới hạn quóng đường bảo hành xe ga Attila Excel thời gian năm) Điều làm bạn sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành SYM Sau hài lũng quóng đường bảo hành SYM quóng đường bảo hành Suzuki hóng khỏc Bảng 10: Đánh giá quóng đường bảo hành hóng Số ý kiến Nhỏ Lớn trả lời Đánh giá quóng đường bảo hành Trung bỡnh Độ lệch chuẩn 78 2.53 833 Đánh giá quóng đường bảo hành Honda 82 2.59 702 Đánh giá quóng đường bảo hành SYM 72 2.65 715 Đánh giá quóng đường bảo hành Suzuki 70 2.86 687 70 3.13 700 Yamaha Đánh giỏ quóng đường bảo hành hóng khỏc Bên cạnh có khác biệt sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá chi phí chế độ bảo hành hóng Theo ý kiến cỏc bạn sinh viờn thỡ III chi phớ bảo hành Honda khỏ cao khụng hợp lý Đồng thời chi phí bảo hành hóng khỏc khụng phự hợp tương đối với thu nhập người Việt Nam nói chung sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng Họ muốn có nhiều ưu đói điều chỉnh hóng chi phớ chế độ bảo hành để phù hợp với thu nhập họ III Bảng 11: Đánh giá chi phí chế độ bảo hành hóng Số lượng Đánh giá chi phí chế độ bảo hành Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất bỡnh chuẩn 78 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua Suzuki danh gia ve chi phi va che bao hanh cua hang khac 888 22 3.22 2.206 3.11 683 3.08 692 70 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua SYM 2.87 71 Honda 72 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua 82 Yamaha 3.19 786 Qua số phân tích tóm tắt trên, thấy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân quan tõm nhận tầm quan trọng dịch vụ bảo hành họ định lựa chọn nhón hiệu xe mỏy cho mỡnh Họ cú cỏch nhỡn khỏc dịch vụ bảo hành cỏc hóng khía cạnh dịch vụ bảo hành hóng Điều phần khẳng định ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân tương đối lớn IV Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy Như số phân tích qua trỡnh điều tra nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ hóng cung cấp xe mỏy, tụi nhận thấy dịch vụ hậu mói đặc biệt dịch vụ bảo hành có vai trũ khỏ quan trọng việc đưa định lựa chọn khách hàng Tuy nhiên thực tế hóng cung cấp xe mỏy chưa nhận biết chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ bảo hành Nhiều khách hàng khụng hài lũng dịch vụ bảo hành cỏc hóng Họ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy mỡnh cửa hiệu khụng phải trung III tõm bảo hành có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tỡnh chi phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành Nhận thấy điều nên tơi xin đề số gợi ý nhằm tăng cường khả cạnh tranh khả thu hút khách hàng cho doanh nghiệp sản xuất xe máy dịch vụ bảo hành Các loại dịch vụ nên cung cấp Theo kết điều tra ý kiến cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn dịch vụ bảo hành cỏc hóng thỡ hầu hết cỏc bạn sinh viờn có đề nghị hóng cung cấp xe mỏy cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Trong số ý kiến đóng góp bạn sinh viên, số ý kiến cho cỏc hóng xe mỏy nờn cung cấp mở thờm số dịch vụ 1.1 Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành Đó đa dạng hố dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành sửa chữa xe lưu động Theo bạn sinh viên điều cần thiết vỡ cú nhiều lúc xe hỏng hay đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe địa điểm trung tâm bảo hành xa không thuận tiện nên có nhu cầu bảo dưỡng xe trung tâm bảo hành họ lựa chọn việc sửa chữa xe cỏc cửa hiệu gần nhà, vỡ họ tiết kiệm nhiều thời gian Chính vỡ nờn theo ý kiến cỏc bạn sinh viờn cỏc hóng cung cấp xe mỏy nờn mở thờm dịch vụ bảo hành sửa chữa xe lưu động, thêm vào địa điểm trung tâm bảo hành thuận tiện để khách hàng dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành công ty 1.2 Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng Bên cạnh đó, theo ý kiến cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn thỡ cỏc hóng cung cấp xe mỏy nờn tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng mua xe để đảm bảo thông tin cho khách hàng sản phẩm loại dịch vụ mà hóng cung cấp dành cho khỏch hàng Cỏc hóng nờn chỳ trọng giới thiệu cỏc dịch vụ bảo hành hóng mỡnh để khách hàng có thêm đầy đủ thơng tin 1.3 Một số gợi ý khỏc III Ngoài yêu cầu dịch vụ cung cấp, cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn cũn đóng góp ý kiến hóng cung cấp xe mỏy trung tâm bảo hành nên cải tạo khơng gian bảo dưỡng có chương trỡnh phục vụ cho khỏch hàng thời gian chờ đợi bảo dưỡng vỡ thường thời gian bảo dưỡng xe lâu Các trung tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có khơng gian rộng rói thoỏng để khách hàng thoải mái chờ đợi Ngồi cú thể thỡ cỏc hóng nờn tăng cường thêm trung tâm bảo hành có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng yêu cầu Cải tiến chất lượng thái độ cung cấp dịch vụ Bên cạnh đóng góp dịch vụ mà hóng nờn cung cấp tụi bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân nhận thấy chất lượng dịch vụ bảo hành thái độ cung cấp dịch vụ hóng chưa tốt Vỡ để hoàn thiện dịch vụ bảo hành muốn nhận dịch vụ bảo hành tốt xin đề xuất số gợi ý sau: Thứ nhất: hóng cung cấp xe mỏy phải tăng cường đào tạo kỹ thuật viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng Theo số liệu thu thập trỡnh vấn thỡ đại đa số bạn sinh viên hỏi cho hóng cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trỡnh độ chun mơn, có trỡnh độ sửa chữa lành nghề Thứ hai: thái độ nhân viên trung tâm bảo hành Hầu thái độ phục vụ họ chưa làm hài lũng thoả đối vối khách hàng Khách hóng mong muốn cú phong cỏch phục vụ tốt với thái độ nhiệt tỡnh phục vụ tiếp cận khách hàng nhiều Vỡ theo số ý kiến cho rằng, bảo hành số nhõn viờn cú thỏi độ không nhiêt tỡnh, khú chịu voi khỏch hàng Điều đó làm cho khỏch hàng giảm bớt yờu mến tin tưởng dịch vụ bảo hành cỏc hóng Khỏch hàng luụn mong muốn thỏi độ phục vụ nhiệt tỡnh, niềm nở, thoải mỏi từ cỏc nhõn viờn cỏc trung tõm bảo hành Thứ ba: chi phí chế độ bảo hành Khách hàng hi vọng hóng cú chi phớ chế độ bảo hành phù hợp với người Việt Nam (theo đánh giá tầm III quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành thỡ chi phớ chế độ bảo hành đánh giá quan trọng nhất) Đặc biệt chi phí phụ tùng khách hàng muốn thay số trung tâm bảo hành đắt so với thu nhâp người Việt Nam Bảng 12: Đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành Số lượng Đánh giá tầm quan trọng thời gian bảo Nhỏ Lớn Trung Độ lệch nhất bỡnh chuẩn 89 2.01 805 89 2.17 801 Đánh giá tầm quan trọng chi phí bảo hành 89 1.91 748 Đánh giá tầm quan trọng chế độ bảo hành 89 2.02 853 hành Đánh giá tầm quan trọng quóng đường bảo hành Thứ tư: thời gian khách hàng mang xe đến bảo dưỡng Các hóng nên giảm thời gian chờ đợi khách hàng đưa xe đến trung tâm để bảo hành (nhiều khách hàng phàn nàn trung tõm bảo hành thỡ thời gian chờ đợi họ lâu so với việc họ đưa cửa hiệu để sửa chữa) Ngoài thỡ cú thể, cỏc hóng cú thể tăng thêm thời gian bảo hành,quóng đường bảo hành để mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích dịch vụ bảo hành tốt Trên số gợi ý tụi nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất xe máy Hy vọng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với công ty mỡnh III III KẾT LUẬN Mở rộng thị trường tạo dựng hỡnh ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng mong muốn doanh nghiệp Do công ty định hướng cho hoạt động kinh doanh mỡnh xuất phỏt từ thị trường Một công ty muốn đứng vững thị trường thỡ phải nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng, tỡm hiểu cỏc đối thủ cạnh tranh để đưa kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tỡm cỏc giải phỏp cú hiệu để thực chiến lược cách tốt Và nhà cung cấp xe máy Ngoài việc cung cấp cho khách hàng sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp hóng cũn phải nắm nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhu cầu cách tốt Chính vỡ ngồi việc đảm bảo chất lượng xe máy trước bán, hóng cũn phải quan tõm đến chất lượng xe sau bán hay dịch vụ sau bán - đặc biệt dịch vụ bảo hành Qua thời gian tỡm hiểu hoạt động marketing dịch vụ hậu mói cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam, tơi thấy hóng cung cấp xe mỏy cú số hoạt động dịch vụ sau bán hàng - đặc biệt dịch vụ bảo hành nhằm mở rộng thị trường thu hút khách hàng Qua báo cáo này, phần giỳp chỳng ta cú thể hiểu tầm quan trọng hay ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng người tiêu dùng Việt Nam nói chung Bản báo cáo chứng minh đựơc dịch vụ kèm theo khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành cú vai trũ khỏ quan trọng định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Tuy đề tài nằm giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân ảnh hưởng tổng quát đến toàn người tiêu dùng Việt Nam, cho nhà cung cấp xe máy người tiêu dùng thấy tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Tuy vậy, trờn thực tế cũn tồn hạn chế cỏc chớnh sỏch cụng cụ dịch vụ bảo hành cỏc hóng Chớnh vỡ vậy, từ vấn đề cũn tồn qua đánh giá bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân dịch III vụ bảo hành hóng mà tụi đề cập phần III, xin mạnh dạn đưa số gợi ý nhằm củng cố hiệu hoạt động dịch vụ bảo hành cỏc hóng nhằm tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất xe máy Theo thỡ gợi ý mang tính khả thi Nó góp phần giúp doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp xe máy cải thiện dịch vụ bảo hành hóng mỡnh nhằm thoả nhiều nhu cầu ước muốn khách hàng Hy vọng gợi ý phần cú ớch việc mở rộng thị trường hay thu hút khách hàng doanh nghiệp cung cấp xe máy Điều quan trọng ảnh hưởng định đến tồn công ty điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền tận tỡnh giỳp đỡ, bảo em hoàn thành viết Tuy nhiên thời gian có hạn hạn chế trỡnh độ nhận thức thân mà viết em không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong thơng cảm đóng góp ý kiến giáo để viết thêm hoàn thiện III III DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng : Cơ cấu mẫu nghiên cứu Bảng : Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu Bảng : Tỷ lệ loại xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Bảng : Danh mục lựa chọn Bảng : Tỷ lệ bảo hành trung tõm bảo hành Bảng : Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Bảng : Tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Bảng : Đánh giá dịch vụ bảo hành hóng Bảng : Đánh giá thời gian bảo hành hóng Bảng 10 : Đánh giá quóng đường bảo hành hóng Bảng 11 : Đánh giá chi phí chế độ bảo hành hóng Bảng 12 : Đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành III ... nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy người tiêu dùng nên tơi định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc. .. mà dịch vụ bảo hành cú vai trũ khỏ quan trọng định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Tuy đề tài nằm giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh. .. xác nhu cầu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Nhận thức sinh viờn Kinh tế Quốc dõn cỏc nhón hiệu xe máy Trong năm gần đây, thị trường xe máy Việt