Báo cáo “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân”

Tham khảo luận văn - đề án ''báo cáo “nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học kinh tế quốc dân”'', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện thị trường tồn nhiều phương tiện khác để đáp ứng nhu cầu lại người tiêu dùng Và không kể đến phương tiện phổ biến xe máy Đối với người nói chung sinh viên nói riêng, xe máy phương tiện lại xem thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về hỡnh thức Trong năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam cú thay đổi lớn Cụ thể là: sau công ty liên doanh Honda Việt Nam thành lập vào hoạt động thỡ người tiêu dùng Việt Nam cú thể sử dụng xe mỏy sản xuất tên lónh thổ Việt Nam Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe mỏy người dân Việt Nam lớn, số hóng sản xuất xe máy khác tiến hành liờn doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng xe máy Trung Quốc nhập sản xuất ạt Việt Nam mà chất lượng thỡ khụng kiểm soỏt Người tiêu dùng Việt Nam tự lựa chọn sản phẩm xe máy mà mỡnh yờu thớch Nhưng bên cạnh đó, họ đối diện với xe máy có chất lượng không tốt Vỡ định mua xe cho mỡnh, việc quan tõm đến giá cả, hỡnh dỏng, kớch thước, màu sắc xe thỡ cũn vấn đề khơng phần quan trọng dịch vụ hậu mói - đặc biệt dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành xem nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng xe Một hóng xe uy tớn với chất lượng bảo hành tốt tạo ấn tượng tốt khách hàng - tạo niềm tin cho khách hàng định tiêu dùng sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy người tiêu dùng nên tơi định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài cho đề án môn học mỡnh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Nó góp phần cải thiện giúp đỡ hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam nhận vai trũ quan trọng dịch vụ bảo hành III cải tiến dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích thu hút nhiều khách hàng Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ quy - người sử dụng xe máy Để thu thập, xử lý tỡm hiểu ý nghĩa thụng tin cần thiết tụi sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp điều tra vấn bao gồm điều tra vấn bảng hỏi điều tra vấn trực tiếp với hỗ trợ phần mềm SPSS để xử lý liệu thu thập Phạm vi nghiên cứu đề án giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên hệ quy đại học Kinh tế Quốc dân khơng nghiên cứu cách tồn diện Vỡ kết đưa tương đối phù hợp chủ yếu đại học Kinh tế Quốc dân Cấu trúc đề tài Kết nghiên cứu tổ chức theo phần chính: I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hóng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam IV Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy Trong quỏ trỡnh thực đề tài cú nhiều bạn bố, thầy cụ giỏo tận tỡnh giúp đỡ em đặc biệt cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền tận tỡnh giỳp đỡ, bảo em suốt trỡnh thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn cô vỡ ý kiến đóng góp q giá giỳp em hồn thành đề tài NỘI DUNG III I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Nhu cầu tiêu thụ xe máy Việt Nam Trong gần 20 năm qua, nhờ nỗ lực tâm toàn Đảng toàn dân ta việc thực chủ trương sách đắn Đảng, kinh tế Việt Nam đạt thành tựu quan trọng có tính bước ngoặt đường xây dựng đổi đất nước Việc thực sách mở cửa hội nhập với kinh tế nước khu vực giới làm cho kinh tế Việt Nam phỏt triển đạt thành tựu đáng kể Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nước (GDP) bỡnh quõn đạt 7%/năm nhiều năm, đặc biệt giai đoạn 1991-1995 (đạt 8,2%/năm) GDP bỡnh quõn đầu người giai đoạn 1996-2000 462 USD, ước thực giai đoạn 2001-2005 600 USD Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngũai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cấp bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000(1) Bên cạnh thành tựu kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đạt số thành tựu xó hội, cú tỏc động thúc đẩy kinh tế phát triển Việt Nam hồn thành xuất sắc mục tiờu giảm nửa số người nghèo nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với năm đầu thập niên 90 khoảng 10 năm Cụ thể: giai doạn 2002-2004, mức sống - thể qua chi tiêu hộ gia đỡnh, cải thiện rừ rệt Tớnh chung nước, chi tiêu hộ gia đỡnh theo giỏ so sỏnh thời kỡ 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bỡnh quõn 12,1%/năm(2) Như phát triển kinh tế cú ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến đời sống người dân Đời sống người dân bước đựơc cải thiện nâng cao rừ rệt Cũng nhu cầu tự nhiên ăn, mặc, thỡ nhu cầu khỏc khụng thể thiếu người sống phương tiện lại hay cũn gọi phương tiện giao thông Và để đáp ứng đựơc nhu cầu người dân thỡ hàng loạt cỏc phương tiện giao thơng đựơc nghiên cứu, sản xuất đưa vào sử dụng ô tô, xe máy, xe đạp điện… Nếu Việt Nam khoảng hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu số, vị nể với tư cách sản phẩm tân kỳ, tài sản lớn phương tiện giao thông thỡ năm gần đây, xe máy trở nờn phổ biến trở thành phương tiện giao thơng đại đa số người dân Hiện nay, có hộ gia đỡnh cú 1, cú đến 3, xe máy nhà (1) (2) Tạp Thụng tin kinh tế - xó hội số [43]-5/2005 Tạp Thụng tin kinh tế - xó hội số [44]-6/2005 III Trong cấu tham gia giao thông đô thị Việt Nam, số liệu cho biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng phương tiện giao thông Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh cú triệu xe máy, Hà Nội thỡ số khoảng triệu xe, cũn khụng kể đến số lượng xe khơng nhỏ vùng khác Ngồi ra, thu nhập bỡnh quõn người Việt Nam nay, xe máy lựa chọn phù hợp – có giá tương đối phù hợp (nhiều xe máy Trung Quốc cũn cú giỏ rẻ) Nhận biết nhu cầu khổng lồ xe máy nên thời gian qua cú nhiều nhà cung cấp trờn thị trường xe máy Việt Nam Cỏc hóng xe mỏy tiếng trờn giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… tiến hành liờn doanh với Việt Nam để sản xuất cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam Thêm vào đó, năm trở lại đây, thị trường xe máy đa dạng cũn đa dạng xe máy Trung Quốc nhập sản xuất ạt Việt Nam Sản phẩm xe máy Trung Quốc với ưu giá rẻ, chủng loại phong phú thực phự hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp người dân có nhu cầu đổi kiểu dáng xe khơng có đủ tiền… Qua phân tích ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy thị trường Việt Nam lớn Trước thực trạng đó, có nhiều hội thách thức để tiếp tục tạo dựng trỡ lũng tin người tiêu dùng Việt Nam hóng sản xuất xe mỏy sản phẩm mà cụng ty tiến hành sản xuất - lắp ráp Các nhà cung cấp xe máy Việt Nam Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh vấn đề tránh khỏi doanh nghiệp Cho dù doanh nghiệp tiến hành kinh doanh lĩnh vực thỡ vấn đề cạnh tranh song hành với tồn phát triển doanh nghiệp Đối với thị trường xe máy Việt Nam Trong năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam có nhiều nhà cung cấp Họ có điểm mạnh riêng mỡnh bước khắc họa, khẳng định uy tín mỡnh trờn thị trường xe máy Việt Nam Tiêu biểu đời cơng ty liên doanh xe máy Sản phẩm công ty liên doanh đa dạng phong phú 2.1 Honda Việt Nam Công ty Honda Việt Nam liên doanh công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty Asian Honda Motor Thái Lan Tổng công ty máy động lực máy nông nghiệp Việt Nam, thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng năm 1996 Từ đến Honda Việt Nam người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín chất lượng tập đoàn sản xuất xe máy lớn III giới… Sản phẩm ban đầu xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,… thực chinh phục lũng tin người tiêu dùng Việt Nam chất lượng tiện dụng sản phẩm Người tiêu dùng Việt Nam biết tới xe máy tập đồn Honda mang lại, chí người ta cũn gọi xe mỏy xe Honda Xe mỏy tập đồn Honda ln mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, tin tưởng vào chất lượng độ bền xe Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường sản phẩm sau: - Nhón hiệu xe Super Dream (nay cú Super Dream mới) - Nhón hiệu xe Future gồm: Future NEO Future II - Nhón hiệu xe Wave gồm: Wave α, Wave ZX, Wave RS - Nhón hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan… Với đội ngũ cơng nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư Honda Việt Nam đào tạo nước (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng sản phẩm sản xuất Sau 10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh doanh với sản phẩm người sử dụng tin dùng Super Dream, Future, Wave α, Future II Wave ZX, Wave RS Future NEO Cho đến nay, Honda Việt Nam cú 2,5 triệu sản phẩm khách hàng nước sử dụng Bên cạnh đó, Honda Việt Nam cũn xuất 163.000 xe máy với động phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất 96 triệu USD, trở thành doanh nghiệp nước xuất xe máy, phụ tùng Cơng ty tạo việc làm ổn định cho 32.000 lao động Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào ngày 14/03/2006, lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết năm tới, công ty đầu tư thêm khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô Honda Việt Nam Bên cạnh đó, với máy quản trị chặt chẽ, thống từ tổng giám đốc tới giám đốc, phũng, ban, phõn xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy Honda Việt Nam kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước xuất xưởng bán tới tận tay người tiêu dùng Sản phẩm Honda Việt Nam đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9002 Ngay từ xây dựng nhà máy Việt Nam, vấn đề mơi trường sản xuất quan tâm Vỡ Honda Việt Nam cấp chứng đạt hệ thống quản lý mụi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 Với tầm nhỡn chiến lược lâu dài, nhà quản trị cơng ty Honda Việt Nam đầu tư vào việc sản xuất phần động Việt Nam, bên cạnh Honda Việt Nam cũn tiến hành liờn doanh với cụng ty VMEP để sản xuất động Việt Nam Cùng với III việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam đồng thời xây dựng mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất loại xe mang nhón hiệu Honda trờn nước Chớnh vỡ xe mỏy tập đoàn Honda Việt Nam mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, tin tưởng vào chất lượng độ bền xe Sau 10 năm vào hoạt động kinh doanh, cơng ty Honda Việt Nam bước trưởng thành đứng vững thị trường xe máy Việt Nam 2.2 Yamaha Motor Việt Nam Công ty Yamaha Motor Việt Nam doanh nghiệp liên doanh công ty Yamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định) công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định), vồn pháp định 24.250.000 USD Công ty thành lập ngày 01 tháng năm 1999, giấy phép đầu tư số 2029/GP Văn phũng chớnh nhà mỏy xó Trung Gió, huyện Súc Sơn, Hà Nội Hiện cơng ty có khoảng gần 1100 cơng nhân Hơn hết, kẻ đến sau Yamaha chiếm vị trí tương đối vững thị trường xe máy Việt Nam Sản phẩm hóng nhiều người ưa thích - đặc biệt giới trẻ Yamaha tung thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc trẻ trung đa dạng Các kiểu xe ga Yamaha Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical có thiết kể nhỏ gọn, sang trọng, giá vừa phải, dao động từ 16 – 18 triệu đồng, phù hợp với phụ nữ Việt Nam, đặc biệt bạn nữ Với xe ga bạn gái vừa thể cá tính, động mỡnh lại vừa mang đến nét dịu dàng, nhẹ nhàng, quyến rũ vốn có nữ giới Vỡ từ đời ủng hộ đơng đảo nhiều nữ giới Bên cạnh xe ga dành cho nữ giới, Yamaha thành công cho việc thiết kế xe ga dành cho nam giới – Nouvo Xe thiết kế với phần đầu thân xe thể mạnh mẽ nam giới, nhẹ nhàng lướt ga thể dũng mónh mỡnh Ngoài thỡ Yamaha cung cấp trờn thị trường xe thuộc dũng xe số Jupiter V, Jupiter MX, Sirius V,… Các loại xe ưa chuộng thị trường - đặc biệt giới trẻ Theo số liệu Đồn cơng tác liên ngành khảo sát hoạt động doanh nghiệp xe máy có vốn đầu tư nước ngồi đăng báo Đầu tư ta thấy: Công ty Yamaha Motor Việt Nam tiờu thụ khoảng 20.000 xe Đây số nhỏ doanh nghiệp gia nhập vào sau Mặc dù không dù cạnh tranh với Honda (Honda Việt Nam) chất lượng hóng sản xuất xe mỏy khỏc lại cú lợi Honda Việt Nam chủng III loại Chủng loại hóng phong phỳ đa dạng, hợp thời trang Yamaha Motor Việt Nam cũn cú chiến lược quảng cáo, tiếp thị rộng rói, cú hỡnh thức “mua trả gúp” với lói suất hợp lý nhằm thu hỳt khỏch hàng Những sản phẩm cỏc hóng thường giới trẻ ưa chuộng thời trang màu sắc kiểu dáng Tập đồn Yamaha Nhật Bản thành lập trung tõm Băng Cốc (Thái Lan) với chức nghiên cứu phát triển loại xe máy để bán thị trường Châu Á Việt Nam (động thái xuất phát từ thực tế, thị trường Châu Á diễn cạnh tranh gay gắt không chất lượng kiểu dáng xe) Như vậy, sau thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam tỡm thấy mạnh mỡnh bước khẳng định sức mạnh thị trường xe máy Việt Nam 2.3 SYM Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon thành lập năm 1954 Đài Loan, khởi đầu việc sản xuất đinamô cho xe đạp Năm 1962, San Yang bắt đầu sản xuất xe máy năm 1969 ô tơ Trong 50 năm qua, San Yang sản xuất tiờu thụ 6.000.000 xe máy, doanh nghiệp hàng đầu sản xuất tiêu thụ xe máy Đài Loan Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy Việt Nam với tên đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp gia công chế biến hàng xuất Việt Nam” viết tắt VMEP VMEP có hai nhà máy xây dựng hai tỉnh Hà Tây (miền Bắc) Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 la Mỹ, có cơng suất đạt 540.000 xe/năm Đây dự án sản xuất xe máy Việt Nam dự án lớn Việt Nam thuộc loại Từ năm 1996, công ty San Yang Motor Taiwan thuộc Tập đồn Chinfon định đột phá chiến dịch toàn cầu với thương hiệu SYM Hiện sản phẩm SYM cú mặt nhiều nước giới Năm 2002 công ty mẹ San Yang tăng cường đầu tư để triển khai dự án sản xuất lắp ráp động 15.000.000 USD VMEP công ty đưa thiết bị sản xuất động vào Việt Nam, phân xưởng vào hoạt động: sản xuất xy lanh, cốt cam, phụ tùng tơ khn mẫu xác Đến VMEP doanh nghiệp có tỷ lệ nội địa hoá cao doanh nghiệp sản xuất xe máy Việt Nam với mức độ nội địa hoá đạt 90% cho số loại xe Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán nhân viên thức, tồn nhân viên kỹ thuật đào tạo chuyên môn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mói tốt III Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dũng chớnh: xe Cub (xe số bỡnh thường) xe Scooter (xe tay ga) Dũng xe Cub cú cỏc nhón hiệu xe sau: - Nhón hiệu xe Angel - Nhón hiệu xe Magic - Nhón hiệu xe Star - Nhón hiệu xe Amigo - Nhón hiệu xe Bonus - Nhón hiệu xe Husky Dũng xe Scooter bao gồm: - Nhón hiệu xe Attila - Nhón hiệu xe Excel - Nhón hiệu xe HD - Nhón hiệu xe GTS Doanh số bán SYM miền Bắc vài năm gần đây: - Năm 2000 bán 46.866 xe - Năm 2002 bán 75.871 xe - Năm 2002 bán 142.849 xe - Năm 2003 bán 150.523 xe - Năm 2004 bán 139.134 xe - Năm 2005 bán 52.433 xe Với chất lượng uy tín tỡm tũi, cải tiến khụng ngừng với sản phẩm mẫu mó đẹp, chất lượng cao, SYM Việt Nam trở thành nhón hiệu người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng tin tưởng 2.4 Việt Nam Suzuki Suzuki hóng xe lớn Nhật Bản Cụng ty Việt Nam Suzuki thành lập vào ngày 21 thỏng năm 1995 với lượng vốn pháp định 11.700.000 USD (trong cổ phần cơng ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% công ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư 34.200.000 USD Năm 1996 công ty Việt Nam Suzuki vào hoạt động Tháng 9/1996: Việt Nam Suzuki sản xuất xe GN 125, loại xe Suzuki Việt Nam Tháng III 10/1996: cơng ty cho đời Viva CD, mẫu xe Viva mắt Việt Nam, xây dựng nên hỡnh ảnh thời trang cho xe mỏy Ngoài việc cải tiến sản phẩm có, Việt Nam Suzuki cũn đưa thị trường kiểu xe Shogun R125 (giá 23,5 VND/xe), Viva 110 thường phanh đĩa, Smash 110 (giá: 15,7 VND/xe)… Ngồi hóng cũn sản xuất số loại xe khỏc, nhiờn cỏc loại xe khụng ưa chuộng thị trường ASEAN , bao gồm: Xe thể thao (Super Sport): bật với kiểu xe GSX hay Hayabusa hỗ trợ tối đa khả tăng tốc, ngoặt góc phanh - thắng kiểu dáng oai vệ thể phong cách mạnh mẽ người lái Xe chạy đường trường (Street): đáng ý cú kiểu xe V-Strom thể tự thật tinh thần can đảm vượt đường dài hay ngoằn nghèo với cảm giác thoải mái phấn khích Xe tay ga (Scooter): trội dũng xe cú kiểu xe Burgman Đây kết hợp tuyệt vời thiết kế ý tưởng xe tay ga xe máy kích thước lớn nhằm gia tăng tính thực tiễn đồng thời tạo thoải mái tối đa cho người sử dụng Đến nay, Burgman xem chuẩn mực dũng xe tay ga Xe Off-road: dũng xe Suzuki có DR-Z Kiểu xe trang bị động mạnh mẽ bền bỉ, thích hợp hoạt động nhiều loại địa hỡnh Xe DR-Z thiết kế thích hợp cho người lớn lẫn niên Xe vượt chướng ngại vật (Motocross): RM, loại xe đua thiết kế giúp giữ thăng tốt vượt chướng ngại vật RM lập nờn chiến thắng cựng với cỏc tay đua vô địch đương đua khắp giới Xe vượt địa hỡnh (ATVs): số kiểu xe suzuki sản xuấtbao gồm Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport Tất thiết kế với tính trội nhằn mang lại thoải mái thực sự, cho phép người sử dụng đến nơi đâu điều kiện Sản lượng năm Việt Nam Suzuki 4.000 ô tô, 60.000 xe máy Sản lượng xe máy Việt Nam Suzuki từ năm 1996 đến năm 2002 sau: - Năm 1996: 2.040 (4 tháng hoạt động) - Năm 1997: 12.253 - Năm 1998: 25.015 - Năm 1999: 21.775 III - Năm 2000: 23.964 - Năm 2001: 28.241 - Năm 2002: 42.797 Với hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách thức việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại sản phẩm xe máy tinh tế đem lại cảm xúc hoàn toàn cho người sử dụng, họ “thổi luồng giú cho sống” người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận Suzuki với hệ thống đại lý có mặt rộng khắp nước (trong có 16 đại lý trung tõm bảo hành Hà Nội) nhằm phục vụ khỏch hàng cỏch chu đáo thuận tiện Hệ thống kết hợp hiệu cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất dịch vụ liên quan, bán hàng (sales), dịch vụ hậu mói (after sales services) cung cấp phụ tựng Suzuki chớnh hiệu (Spare parts) Tất cả, từ cấu trỳc tổng thể chi tiết, vật dụng nhỏ, kết hợp tạo nên hỡnh ảnh quỏn, hài hoà, đầy sáng tạo cho tất cỏc cửa hàng Suzuki trờn toàn quốc Cỏc chiến dịch hậu mói với tờn gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” tổ chức hàng năm hỗ trợ dịch vụ hậu mói cộng thờm thể quan tõm khỏch hàng sau bỏn Dịch vụ điều lệ bảo hành Suzuki hướng dẫn cho khách hàng sau bán Chính nhờ nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ Việt Nam Suzuki ngày mở rộng thị trường xe máy Việt Nam Người tiêu dùng Việt Nam dần chấp nhận ủng hộ cỏc sản phẩm cơng ty 2.5 Cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc Theo đánh giá chuyên gia, giá bán xe máy doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngũai cao nhiều so với giá loại xe sản xuất nước ASEAN, Đài Loan… Đặc biệt điều kiện mức thu nhập bỡnh quõn đầu người Việt Nam cũn thấp thỡ giỏ bỏn xe mỏy cỏc doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước chuyên gia đánh giá là: “Cao bất hợp lý” Theo số liệu báo Đầu tư, quan Bộ kế hoạch đầu tư ngày 13/02/2001 ta thấy: đầu tháng 2/2001, tập đồn cơng nghiệp Lifan (Trung Quốc) chớnh thức đưa vào thị trường Việt Nam loại xe máy mới: xe LF 110 – 9A với động 110cc Best Style – LF 1p53FMH (982), hệ thống đánh lửa DL – CDI (khởi động điện tử chiều), đánh lửa nhanh, ổn định, dễ khởi động, bánh cam biến tốc lắp thêm vũng bi, chuyển đổi nhẹ, linh hoạt,… cho thấy ụng chủ cỏc tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc khai thỏc triệt để thị trường Việt Nam Nắm bắt nhu cầu xe máy Việt Nam cao, năm gần đây, ông chủ tập đoàn sản xuất xe máy lớn Trung Quốc như: tập đoàn Lifan, Zongshen, Hongda, Fushi,… “chiến thuật” theo mẫu động có sẵn III có trách nhiệm trả tiền cơng cho phụ tùng, vật liệu thay Thời hạn bảo hành 12000 km 12 tháng tính theo trường hợp đến trước Tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng uy tín cơng ty, cơng ty Việt Nam Suzuki chịu trách nhiệm thay miễn phí hồn tồn chi tiết hư hỏng phụ tùng hay tương đương công ty xác nhận nguyên nhân hư hỏng chất lượng vật liệu hay sai sót trỡnh sản xuất Chớnh nhờ nỗ lực khụng ngừng cụng ty thiết kế, sản xuất, dịch vụ hậu mói, bảo hành mà cơng ty Việt Nam Suzuki cú vị trớ khỏ vững trờn thị trường xe máy Việt Nam 1.3 Dịch vụ bảo hành SYM Bờn cạnh Honda, SYM hóng cung cấp xe mỏy cú thị phần lớn thứ hai trờn thị trường Việt Nam Với slogan “Hơn mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt vỡ dịch vụ bảo hành họ cú nột khỏc biệt với cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc Đó thời hạn bảo hành SYM tự hào họ có thời hạn bảo hành tốt với 20.000 km năm cho tất loại xe SYM (thời hạn bảo hành 8.000 km so với hóng khỏc) Riờng chủng loại Attila, Excel thỡ thời hạn bảo hành năm khơng giới hạn qng đường km SYM có trường hợp bảo hành miễn phí như: xe máy nhón hiệu SYM lắp ráp phụ tùng phẩm, thời gian bảo hành, hư hỏng kỹ thuật chế tạo lắp ráp bảo hành miễn phí Ngồi mua xe khách hàng nhận “sổ bảo hành” có: phiếu thay dầu nhớt, phiếu bảo dưỡng kiểm tra miễn phí Đây quyền lợi SYM giành cho khách hàng mỡnh Mỗi phiếu dầu nhớt tương đương với bỡnh dầu nhớt Cũn phiếu bảo dưỡng kiểm tra miễn phí thỡ phiếu cú giỏ trị tương đương tiền công lần kiểm tra bảo dưỡng tiền công lần thay dầu nhớt Với ưu đói trờn khách hàng, SYM tạo thờm cho mỡnh bước tiến vững thị trường xe máy Việt Nam Ngoài dịch vụ bảo hành cung cấp hóng Honda, SYM, Suzuki chỳng ta khụng thể khụng nhắc đến dịch vụ bảo hành Yamaha 1.4 Dịch vụ bảo hành Yamaha Motor Việt Nam Tồn với phương châm “đi lên phồn vinh đất nước”, phương châm dựa sở “hướng vào thị trường hướng vào khách hàng” Phương châm bắt nguồn từ cỏc ý kiến phản hồi khỏch hàng truyền tải tới cỏc đại lý bên có liên quan Yamaha Việt Nam Nhờ mà Yamaha thoả mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ hậu mói cụng ty – không kể đến dịch vụ bảo hành Yamaha Khách hàng đến với dịch vụ bảo hành họ tư vấn sửa chữa đội ngũ công nhân III kĩ thuật lành nghề đào tạo chuyên gia Nhật Bản Ngoài bạn nhận trợ giúp thông tin hỡnh ảnh Yamaha Motor Việt Nam qua email phũng chăm sóc khách hàng Đến với dịch vụ bảo hành Yamaha, khách hàng cung cấp đầy đủ phụ tùng hiệu dẫn thay khách hàng cần đến Khi mua sản phẩm xe máy Yamaha, khách hàng kiểm tra miễn phí năm (12 lần kiểm tra/3 năm) nhận “sổ bảo hành”, khách hàng có 12 phiếu bảo hành miễn phí Với phiếu bảo hành miễn phí khách hàng đem xe bảo trỡ miễn phớ lần với trị giỏ 28.000 đồng (12 phiếu tương đương 336.000) Thời hạn bảo hành Yamaha hóng khỏc 12 thỏng 12.000km tuỳ theo điều kiện đến trước Hơn nữa, đến trung tâm bảo hành Yamaha, khách hàng cũn cú thể cõn chỉnh xe mỏy mỏy kiểm tra nồng độ CO HC Nhờ kiểm tra giỳp khỏch hàng thuận tiện tiết kiệm nhiều sử dụng xe máy vỡ: kiểm tra giỳp điều chỉnh chế hồ khí dễ dàng đạt thông số tối ưu; giúp tiết kiệm nhiện liệu tỷ lệ hoà trộn nhiên liệu hợp lý; giúp động đạt công suất ổn định ngồi cũn giỳp phỏt cỏc trường hợp hư hỏng thường gặp động Vỡ nú đảm bảo cho khách hàng an toàn, tiết kiệm sử dụng xe máy Yamaha 1.5 Dịch vụ bảo hành cỏc hóng khỏc Về phớa dịch vụ bảo hành cỏc hóng xe khỏc, đặc biệt cỏc xe mỏy Trung Quốc thỡ khơng có Chất lượng hay hiểu tuổi thọ hay độ an toàn sản phẩm xe máy Trung Quốc thực vấn đề kiểm sốt Những ơng chủ tập đồn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ với dịch vụ sau bán hàng luật pháp Việt Nam chưa có biện pháp xử lý nghiờm minh Và vấn đề chất lượng xe máy Trung Quốc thỡ cú người sử dụng thấu hiểu Có người tiền mất, tật mang, có người phải chịu hậu đau xót việc sử dụng xe máy Trung Quốc có độ an tồn thấp Đó ngun nhân làm cho số vụ tai nạn giao thông ngày tăng lên Rồi xe bị hỏng thỡ “khổ chủ” nú phải mang tiền sửa, tiền sửa xe nhiều lần tính gần tiền mua xe Hầu xe trước đưa vào lưu thông, người chủ phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng cẩu thả, vội vàng trỡnh lắp rỏp để kịp thời tung thị trường Qua thấy chất lượng xe máy Trung Quốc thực bị “thả nổi” hậu hoàn toàn thuộc người tiêu dùng cũn trỏch nhiệm khụng thuộc Khỏch hàng sử dụng xe mỏy Trung Quốc thỡ họ cú thờm trỏch nhiệm phải tự bảo dưỡng xe máy mỡnh III Qua số phân tích thấy phần dịch vụ bảo hành cung cấp thị trường xe máy Việt Nam Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành xe máy Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ xe nhiều người quan tâm Đặc biệt từ xe máy Trung Quốc nhập vào Việt Nam với giá rẻ Tuy nhiên, giá bán đầu thấp kỷ lục thỡ vấn đề kèm với mà cần phái xem xét chất lượng Chất lượng hay độ an toàn sản phẩm xe máy Trung Quốc thực vấn đề khơng kiểm sốt Ơng chủ tập đoàn Trung Quốc thờ với dịch vụ sau bán hàng Và vấn đề chất lượng xe máy thỡ có người sử dụng thấu hiểu Người tiêu dùng Việt Nam nói chung sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng qua có nhỡn so sỏnh khẳng định vai trũ chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm hóng sản xuất xe mỏy khỏc cung cấp Qua việc điều tra vấn, kết thu bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe 87% số sinh viên hỏi trả lời họ đến trung tâm bảo hành để bảo dưỡng xe máy mỡnh Bảng 5: Tỷ lệ bảo hành trung tõm bảo hành Số ý kiến trả lời Phần trăm Phần trăm cộng dồn Đó 87 87.0 87.0 Chưa 13 13.0 100.0 100 100.0 Tổng Họ quan tõm luụn tỡm kiếm nhiều nguồn thụng tin dịch vụ bảo hành trung tõm bảo hành với cỏc dịch vụ cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc Họ cú thể tỡm kiếm thụng tin cỏc trung tõm bảo hành qua nhiều nguồn thụng tin khỏc như: qua xem tivi, quảng cáo báo chí nghe đài, hóng sản xuất giới thiệu mua xe… Trong hầu hết họ biết đến trung tâm bảo hành hóng sản xuất xe giới thiệu mua xe (42%) Điều chứng tỏ hóng sản xuất xe nhận thấy vai trũ dịch vụ bảo hành việc khẳng định củng cố chất lượng loại xe mà họ cung cấp Bảng 6: Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành III Số ý kiến trả lới Phần trăm Phần trăm cộng dồn Xem tivi 11 11.0 12.4 Quảng cáo báo chí 12 12.0 25.8 2.0 28.1 Nghe người khác nói chuyện 22 22.0 52.8 Được hóng sản xuất giới thiệu mua xe 42 42.0 100.0 Tổng 89 89.0 Khụng ý kiến 11 11.0 Nghe đài Khơng có nhà cung cấp thấy tầm quan trọng dịch vụ bảo hành mà người sử dụng xe máy cảm nhận tầm quan trọng Hơn 60% số sinh viên Kinh tế Quốc dân hỏi đánh giá cao tầm quan trọng dịch vụ bảo hành họ định mua xe máy nhà cung cấp Một nhón hiệu tiếng, uy tớn với dịch vụ bảo hành tốt luụn ưu tiên lựa chọn hàng đầu họ định mua xe máy Bảng 7: Tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Số ý kiến trả lời Phần trăm Phần trăm cộng dồn Rất quan trọng 27 27.0 27.0 Khá quan trọng 45 45.0 72.0 Hơi quan trọng 25 25.0 97.0 3.0 100.0 100 100.0 Không quan trọng Tổng Tuy nhiên đánh giá sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hóng khỏc khỏc III Bảng 8: Đánh giá dịch vụ bảo hành hóng Số lượng Nhỏ Trung bỡnh Lớn Độ lệch chuẩn Đánh giá dịch vụ bảo hành Yamaha 78 2.28 820 Đánh giá dịch vụ bảo hành Honda 82 2.35 776 Đánh giá dịch vụ bảo hành SYM 72 2.78 655 Đánh giá dịch vụ bảo hành Suzuki 71 2.77 913 Đánh giá dịch vụ bảo hành hóng khỏc 70 3.27 797 Qua bảng tổng hợp thấy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân cảm thấy hài lũng dịch vụ bảo hành hóng Yamaha, cỏc ý kiến khỏ phõn tỏn Tiếp sau dịch vụ bảo hành Honda Đơí với họ Honda ln hóng xe mỏy tiếng chất lượng hóng cú mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt toàn quốc Hầu bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đồng ý, hài lũng với dịch vụ bảo hành Honda Đứng thứ 3, thứ dịch vụ bảo hành theo xếp bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân Suzuki SYM Sự hài lũng hay khụng hài lũng sinh viờn Kinh tế Quốc dõn dịch vụ bảo hành cỏc hóng thể chi tiết qua đánh giá khía cạnh dịch vụ bảo hành như: thời gian bảo hành, quóng đường bảo hành, chế độ chi phí bảo hành hóng Đối với hóng thỡ đánh giá sinh viên khác khía cạnh khác Đầu tiên đánh giá sinh viên thời gian bảo hành hóng Bảng 9: Đánh giá thời gian bảo hành hóng Số lượng trả lời Nhỏ Lớn Trung bỡnh Độ lệch chuẩn Đánh giá thời gian bảo hành Yamaha 78 2.32 875 Đánh giá thời gian bảo hành Honda 82 2.46 688 Đánh giá thời gian bảo hành SYM 72 2.74 692 Đánh giá thời gian bảo hành Suzuki 71 2.82 798 Đánh giá thời gian bảo hành hóng khỏc 70 3.03 816 Tuy ý kiến trả lời cú phõn tỏn sinh viên Kinh tế Quốc dân thỡ thời gian bảo hành Yamaha hợp lý khiến họ cảm thấy hài lũng Tiếp III theo hài lũng thời gian bảo hành Honda, SYM, Suzuki cỏc hóng xe khỏc Cũng tương tự sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá quóng đường bảo hành hóng Tuy nhiờn, có khác biệt bạn sinh viên xe ga hóng SYM hài lũng quóng đường bảo hành mà hóng quy định xe ga (theo quy định hóng thỡ hóng khụng giới hạn quóng đường bảo hành xe ga Attila Excel thời gian năm) Điều làm bạn sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành SYM Sau hài lũng quóng đường bảo hành SYM quóng đường bảo hành Suzuki hóng khỏc Bảng 10: Đánh giá quóng đường bảo hành hóng Số ý kiến trả lời Nhỏ Lớn Trung bỡnh Độ lệch chuẩn Đánh giá quóng đường bảo hành Yamaha 78 2.53 833 Đánh giá quóng đường bảo hành Honda 82 2.59 702 Đánh giá quóng đường bảo hành SYM 72 2.65 715 Đánh giá quóng đường bảo hành Suzuki 70 2.86 687 Đánh giỏ quóng đường bảo hành hóng khỏc 70 3.13 700 Bên cạnh có khác biệt sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá chi phí chế độ bảo hành hóng Theo ý kiến cỏc bạn sinh viờn thỡ chi phớ bảo hành Honda khỏ cao khụng hợp lý Đồng thời chi phí bảo hành hóng khỏc khụng phự hợp tương đối với thu nhập người Việt Nam nói chung sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng Họ muốn có nhiều ưu đói điều chỉnh hóng chi phớ chế độ bảo hành để phù hợp với thu nhập họ III Bảng 11: Đánh giá chi phí chế độ bảo hành hóng Số lượng Nhỏ Lớn Trung bỡnh Độ lệch chuẩn Đánh giá chi phí chế độ bảo hành Yamaha 78 2.87 888 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua Honda 82 22 3.22 2.206 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua SYM 72 3.11 683 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua Suzuki 71 3.08 692 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua hang khac 70 3.19 786 Qua số phân tích tóm tắt trên, thấy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân quan tõm nhận tầm quan trọng dịch vụ bảo hành họ định lựa chọn nhón hiệu xe mỏy cho mỡnh Họ cú cỏch nhỡn khỏc dịch vụ bảo hành cỏc hóng khía cạnh dịch vụ bảo hành hóng Điều phần khẳng định ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân tương đối lớn IV Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy Như số phân tích qua trỡnh điều tra nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ hóng cung cấp xe mỏy, tụi nhận thấy dịch vụ hậu mói đặc biệt dịch vụ bảo hành có vai trũ khỏ quan trọng việc đưa định lựa chọn khách hàng Tuy nhiên thực tế hóng cung cấp xe mỏy chưa nhận biết chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ bảo hành Nhiều khách hàng khụng hài lũng dịch vụ bảo hành cỏc hóng Họ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy mỡnh cửa hiệu khụng phải trung tõm bảo hành có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tỡnh chi phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành Nhận thấy điều nên tơi xin đề số gợi ý nhằm tăng cường khả cạnh tranh khả thu hút khách hàng cho doanh nghiệp sản xuất xe máy dịch vụ bảo hành III Các loại dịch vụ nên cung cấp Theo kết điều tra ý kiến cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn dịch vụ bảo hành cỏc hóng thỡ hầu hết cỏc bạn sinh viờn có đề nghị hóng cung cấp xe mỏy cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Trong số ý kiến đóng góp bạn sinh viên, số ý kiến cho cỏc hóng xe mỏy nờn cung cấp mở thờm số dịch vụ 1.1 Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành Đó đa dạng hố dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành sửa chữa xe lưu động Theo bạn sinh viên điều cần thiết vỡ cú nhiều lúc xe hỏng hay đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe địa điểm trung tâm bảo hành q xa khơng thuận tiện nên có nhu cầu bảo dưỡng xe trung tâm bảo hành họ lựa chọn việc sửa chữa xe cỏc cửa hiệu gần nhà, vỡ họ tiết kiệm nhiều thời gian Chính vỡ nờn theo ý kiến cỏc bạn sinh viờn cỏc hóng cung cấp xe mỏy nờn mở thờm dịch vụ bảo hành sửa chữa xe lưu động, thêm vào địa điểm trung tâm bảo hành thuận tiện để khách hàng dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành công ty 1.2 Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng Bên cạnh đó, theo ý kiến cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn thỡ cỏc hóng cung cấp xe mỏy nờn tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng mua xe để đảm bảo thông tin cho khách hàng sản phẩm loại dịch vụ mà hóng cung cấp dành cho khỏch hàng Cỏc hóng nờn chỳ trọng giới thiệu cỏc dịch vụ bảo hành hóng mỡnh để khách hàng có thêm đầy đủ thông tin 1.3 Một số gợi ý khỏc Ngoài yêu cầu dịch vụ cung cấp, cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn cũn đóng góp ý kiến hóng cung cấp xe mỏy trung tâm bảo hành nên cải tạo khơng gian bảo dưỡng có chương trỡnh phục vụ cho khỏch hàng thời gian chờ đợi bảo dưỡng vỡ thường thời gian bảo dưỡng xe lâu Các trung tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có khơng gian rộng rói thoỏng để khách hàng thoải mái chờ đợi Ngồi cú thể thỡ cỏc hóng nờn tăng cường thêm trung tâm bảo hành có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng yêu cầu Cải tiến chất lượng thái độ cung cấp dịch vụ Bên cạnh đóng góp dịch vụ mà hóng nờn cung cấp tụi bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân nhận thấy chất lượng dịch vụ bảo hành thái độ cung cấp dịch vụ hóng chưa tốt Vỡ để hoàn thiện III dịch vụ bảo hành muốn nhận dịch vụ bảo hành tốt xin đề xuất số gợi ý sau: Thứ nhất: hóng cung cấp xe mỏy phải tăng cường đào tạo kỹ thuật viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng Theo số liệu thu thập trỡnh vấn thỡ đại đa số bạn sinh viên hỏi cho hóng cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trỡnh độ chun mơn, có trỡnh độ sửa chữa lành nghề Thứ hai: thái độ nhân viên trung tâm bảo hành Hầu thái độ phục vụ họ chưa làm hài lũng thoả đối vối khách hàng Khách hóng mong muốn cú phong cỏch phục vụ tốt với thái độ nhiệt tỡnh phục vụ tiếp cận khách hàng nhiều Vỡ theo số ý kiến cho rằng, bảo hành số nhõn viờn cú thỏi độ không nhiêt tỡnh, khú chịu voi khỏch hàng Điều đó làm cho khỏch hàng giảm bớt yờu mến tin tưởng dịch vụ bảo hành cỏc hóng Khỏch hàng luụn mong muốn thỏi độ phục vụ nhiệt tỡnh, niềm nở, thoải mỏi từ cỏc nhõn viờn cỏc trung tõm bảo hành Thứ ba: chi phí chế độ bảo hành Khách hàng hi vọng hóng cú chi phớ chế độ bảo hành phù hợp với người Việt Nam (theo đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành thỡ chi phớ chế độ bảo hành đánh giá quan trọng nhất) Đặc biệt chi phí phụ tùng khách hàng muốn thay số trung tâm bảo hành đắt so với thu nhâp người Việt Nam Bảng 12: Đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành Số lượng Nhỏ Lớn Trung bỡnh Độ lệch chuẩn Đánh giá tầm quan trọng thời gian bảo hành 89 2.01 805 Đánh giá tầm quan trọng quóng đường bảo hành 89 2.17 801 Đánh giá tầm quan trọng chi phí bảo hành 89 1.91 748 Đánh giá tầm quan trọng chế độ bảo hành 89 2.02 853 Thứ tư: thời gian khách hàng mang xe đến bảo dưỡng Các hóng nên giảm thời gian chờ đợi khách hàng đưa xe đến trung tâm để bảo hành (nhiều khách hàng phàn nàn trung tõm bảo hành thỡ thời gian chờ đợi họ lâu so với việc họ đưa cửa hiệu để sửa chữa) III Ngoài thỡ cú thể, cỏc hóng cú thể tăng thêm thời gian bảo hành,quóng đường bảo hành để mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích dịch vụ bảo hành tốt Trên số gợi ý tụi nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất xe máy Hy vọng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với công ty mỡnh III KẾT LUẬN Mở rộng thị trường tạo dựng hỡnh ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng ln mong muốn doanh nghiệp Do công ty định hướng cho hoạt động kinh doanh mỡnh xuất phỏt từ thị trường Một công ty muốn đứng vững thị trường thỡ phải nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng, tỡm hiểu cỏc đối thủ cạnh tranh để đưa kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tỡm cỏc giải phỏp cú hiệu để thực chiến lược cách tốt Và nhà cung cấp xe máy Ngồi việc cung cấp cho khách hàng sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp hóng cũn phải nắm nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhu cầu cách tốt Chính vỡ ngồi việc đảm bảo chất lượng xe máy trước bán, hóng cũn phải quan tõm đến chất lượng xe sau bán hay dịch vụ sau bán - đặc biệt dịch vụ bảo hành Qua thời gian tỡm hiểu hoạt động marketing dịch vụ hậu mói cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam, tơi thấy hóng cung cấp xe mỏy cú số hoạt động dịch vụ sau bán hàng - đặc biệt dịch vụ bảo hành nhằm mở rộng thị trường thu hút khách hàng Qua báo cáo này, phần giỳp chỳng ta cú thể hiểu tầm quan trọng hay ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng người tiêu dùng Việt Nam nói chung Bản báo cáo chứng minh đựơc dịch vụ kèm theo khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành cú vai trũ khỏ quan trọng định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Tuy đề tài nằm giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân ảnh hưởng tổng quát đến toàn người tiêu dùng Việt Nam, cho nhà cung cấp xe máy người tiêu dùng thấy tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Tuy vậy, trờn thực tế cũn tồn hạn chế cỏc chớnh sỏch cụng cụ dịch vụ bảo hành cỏc hóng Chớnh vỡ vậy, từ vấn đề cũn tồn qua đánh giá bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hóng mà tụi đề cập phần III, tơi xin mạnh dạn đưa số gợi ý nhằm củng cố hiệu hoạt động dịch vụ bảo hành cỏc hóng nhằm tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất xe máy Theo tơi thỡ gợi ý mang tính khả thi Nó góp phần giúp doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp xe máy cải thiện dịch vụ bảo hành hóng mỡnh nhằm thoả nhiều nhu cầu ước muốn khách hàng Hy vọng gợi ý phần cú ớch việc mở rộng thị trường hay III thu hút khách hàng doanh nghiệp cung cấp xe máy Điều quan trọng ảnh hưởng định đến tồn công ty điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền tận tỡnh giỳp đỡ, bảo em hồn thành viết Tuy nhiên thời gian có hạn hạn chế trỡnh độ nhận thức thân mà viết em không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong thơng cảm đóng góp ý kiến giáo để viết thêm hoàn thiện III MỤC LỤC Lời mở đầu Nội dung I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Nhu cầu tiêu thụ xe máy Việt Nam .3 Các nhà cung cấp xe máy Việt Nam .4 2.1 Honda Việt Nam .4 2.2 Yamaha Motor Việt Nam 2.3 SYM 2.4 Việt Nam Suzuki 2.5 Cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc 10 II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân .12 Tổng quan mẫu nghiên cứu .12 Nhận thức sinh viờn Kinh tế Quốc dõn cỏc nhón hiệu xe mỏy 13 2.1 Tổng quan cỏc nhón hiệu xe mỏy sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng .13 2.2 Nhón hiệu sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích .14 III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam 15 Khỏi quỏt dịch vụ bảo hành cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam 15 1.1 Dịch vụ bảo hành Honda Việt Nam 15 1.2 Dịch vụ bảo hành Việt Nam Suzuki 16 1.3 Dịch vụ bảo hành SYM 17 1.4 Dịch vụ bảo hành Yamaha Motor Việt Nam 17 1.5 Dịch vụ bảo hành cỏc hóng khỏc .18 Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành xe máy 19 III IV Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy .23 Các loại dịch vụ nên cung cấp .24 1.1 Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành .24 1.2 Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng 24 1.3 Một số gợi ý khỏc 24 Cải tiến chất lượng thái độ cung cấp dịch vụ .24 Kết luận 27 21 Phụ lục III DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng : Cơ cấu mẫu nghiên cứu Bảng : Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu Bảng : Tỷ lệ loại xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Bảng : Danh mục lựa chọn Bảng : Tỷ lệ bảo hành trung tõm bảo hành Bảng : Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Bảng : Tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Bảng : Đánh giá dịch vụ bảo hành hóng Bảng : Đánh giá thời gian bảo hành hóng Bảng 10 : Đánh giá quóng đường bảo hành hóng Bảng 11 : Đánh giá chi phí chế độ bảo hành hóng Bảng 12 : Đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành III ... mua xe máy mà dịch vụ bảo hành cú vai trũ khỏ quan trọng định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Tuy đề tài nằm giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh. .. nhu cầu ảnh III hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Nhận thức sinh viờn Kinh tế Quốc dõn cỏc nhón hiệu xe máy Trong năm gần đây, thị trường xe máy Việt... hay ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng người tiêu dùng Việt Nam nói chung Bản báo cáo chứng minh đựơc khơng dịch vụ kèm theo khách hàng mua