IV. Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hóng nờn cung cấp tụi cũng như các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đó nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành và thái độ cung cấp dịch vụ của các hóng là chưa tốt lắm. Vỡ thế để hoàn thiện hơn dịch vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin đề xuất ra một số gợi ý như sau:
Thứ nhất: đó là các hóng cung cấp xe mỏy phải tăng cường đào tạo các kỹ thuật viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng. Theo số liệu thu thập được trong quá trỡnh phỏng vấn thỡ đại đa số các bạn sinh viên được hỏi đều cho rằng các hóng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trỡnh độ chuyên môn, có trỡnh độ sửa chữa lành nghề.
Thứ hai: đó là thái độ của các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Hầu như thái độ phục vụ của họ chưa làm hài lũng cũng như thoả món đối vối khách hàng. Khách hóng mong muốn cú một phong cỏch phục vụ tốt hơn với thái độ nhiệt tỡnh phục vụ và tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Vỡ theo một số ý kiến cho rằng, khi bảo hành một số nhõn viờn đó cú thỏi độ không nhiêt tỡnh, khú chịu voi khỏch hàng. Điều đó đó làm cho khỏch hàng giảm bớt sự yờu mến cũng như tin tưởng đối với dịch vụ bảo hành của cỏc hóng. Khỏch hàng luụn mong muốn một thỏi độ phục vụ nhiệt tỡnh, niềm nở, thoải mỏi từ cỏc nhõn viờn ở cỏc trung tõm bảo hành.
Thứ ba: là về chi phí và chế độ bảo hành. Khách hàng hi vọng rằng các hóng sẽ cú chi phớ và chế độ bảo hành phù hợp hơn với người Việt Nam (theo đánh giá về tầm
quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành thỡ chi phớ và chế độ bảo hành được đánh giá là quan trọng nhất). Đặc biệt là đối với chi phí các phụ tùng khi khách hàng muốn thay thế tại một số trung tâm bảo hành là khá đắt so với thu nhâp của người Việt Nam
Bảng 12: Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành
Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bỡnh Độ lệch chuẩn Đánh giá về tầm quan trọng của thời gian bảo
hành 89 1 5 2.01 .805
Đánh giá về tầm quan trọng của quóng đường bảo
hành 89 1 4 2.17 .801
Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo hành 89 1 4 1.91 .748
Đánh giá về tầm quan trọng của chế độ bảo hành 89 1 4 2.02 .853
Thứ tư: đó là về thời gian khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng. Các hóng nên giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đưa xe đến các trung tâm để bảo hành (nhiều khách hàng đó phàn nàn là ở trung tõm bảo hành thỡ thời gian chờ đợi của họ là rất lâu so với việc họ đưa ra các cửa hiệu để sửa chữa).
Ngoài ra thỡ nếu cú thể, cỏc hóng cú thể tăng thêm thời gian bảo hành,quóng đường bảo hành hơn để có thể mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn và dịch vụ bảo hành tốt hơn.
Trên đây là một số gợi ý của tụi nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất xe máy. Hy vọng là nó sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với công ty mỡnh.
KẾT LUẬN
Mở rộng thị trường và tạo dựng một hỡnh ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng luôn là mong muốn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy các công ty luôn định hướng cho hoạt động kinh doanh của mỡnh xuất phỏt từ thị trường. Một công ty muốn đứng vững trên thị trường thỡ phải nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng, tỡm hiểu cỏc đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tỡm ra cỏc giải phỏp cú hiệu quả để thực hiện các chiến lược đó một cách tốt nhất. Và đối với các nhà cung cấp xe máy cũng vậy. Ngoài việc có thể cung cấp cho khách hàng những sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp các hóng cũn phải nắm được nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vỡ thế ngoài việc đảm bảo chất lượng xe máy trước khi bán, các hóng cũn phải quan tõm đến chất lượng xe sau khi bán hay các dịch vụ sau khi bán - đặc biệt là dịch vụ bảo hành.
Qua một thời gian tỡm hiểu hoạt động marketing cũng như các dịch vụ hậu mói của cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam, tôi thấy các hóng cung cấp xe mỏy đó cú một số hoạt động trong dịch vụ sau bán hàng - đặc biệt là dịch vụ bảo hành nhằm mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng.. Qua bản báo cáo này, nó phần nào đó giỳp chỳng ta cú thể hiểu được tầm quan trọng hay ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung. Bản báo cáo này đó chứng minh đựơc rằng không những chỉ là một dịch vụ kèm theo khi khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành đó cú vai trũ khỏ quan trọng trong quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân. Tuy đề tài vẫn nằm trong giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân chứ không phải là ảnh hưởng tổng quát đến toàn bộ người tiêu dùng Việt Nam, nhưng nó đó cũng chỉ ra cho nhà cung cấp xe máy cũng như người tiêu dùng thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành.
Tuy vậy, trờn thực tế vẫn cũn những tồn tại và hạn chế trong cỏc chớnh sỏch cụng cụ và trong dịch vụ bảo hành của cỏc hóng. Chớnh vỡ vậy, từ những vấn đề cũn tồn tại cũng như qua đánh giá của các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch
vụ bảo hành của các hóng mà tụi đó đề cập trong phần III, tôi xin mạnh dạn đưa ra một số gợi ý nhằm củng cố hiệu quả hoạt động của dịch vụ bảo hành của cỏc hóng cũng như nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất xe máy. Theo tôi thỡ những gợi ý này đều mang tính khả thi. Nó sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp xe máy sẽ cải thiện được dịch vụ bảo hành của hóng mỡnh nhằm thoả món nhiều hơn nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Hy vọng rằng những gợi ý này sẽ phần nào cú ớch trong việc mở rộng thị trường hay thu hút khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp xe máy. Điều này hết sức quan trọng bởi nó ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại của các công ty trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đó tận tỡnh giỳp đỡ, chỉ bảo em hoàn thành bài viết này. Tuy nhiên do thời gian có hạn và sự hạn chế về trỡnh độ nhận thức của bản thân mà bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của cô giáo để bài viết thêm hoàn thiện hơn.
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
Bảng 1 : Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Bảng 2 : Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
Bảng 3 : Tỷ lệ các loại xe máy đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Bảng 4 : Danh mục lựa chọn
Bảng 5 : Tỷ lệ đó từng bảo hành tại trung tõm bảo hành Bảng 6 : Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Bảng 7 : Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành
Bảng 8 : Đánh giá về dịch vụ bảo hành của các hóng Bảng 9 : Đánh giá về thời gian bảo hành của các hóng Bảng 10 : Đánh giá về quóng đường bảo hành của các hóng Bảng 11 : Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hóng