ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HIỂM NHÂN THỌ tại CÔNG TY bảo VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ TẾ H U Ế NGUYỄN VIỆT HƢƠNG TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ LU N V N THẠC S HOA HỌC HUẾ, 2019 INH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ HÁCH HÀNG H U ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA Ế NGUYỄN VIỆT HƢƠNG H Ọ C KI N H TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ INH DOANH TR Ư Ờ N G Đ ẠI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MÃ SỐ : 60 34 01 02 LU N V N THẠC S NGƢỜI HƢỚNG D N HOA HỌC INH TẾ HOA HỌC: PGS TS NGUYỄN Đ NG HÀO HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi c ng xin cam đoan gi p đ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Ế Tác giả luận văn TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Nguyễn Việt Hƣơng i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tơi đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện gi p đ cho trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tồn thể thầy, giáo cán công chức Trƣờng Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp gi p đ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - ngƣời Ế trực tiếp hƣớng dẫn, gi p đ tận tình cho kiến thức khoa học c ng nhƣ phƣơng pháp làm việc trình thực luận văn H Ọ C KI N H TẾ H U Tôi c ng xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế, Trƣởng phòng Phát triển Kinh Doanh phòng ban tận tình gi p đ , tạo điều kiện thuận lợi để tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, ngƣời thân bạn bè chia tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! ẠI Huế, ngày 15 tháng 02 năm 2019 TR Ư Ờ N G Đ Tác giả luận văn Nguyễn Việt Hƣơng ii TÓM LƢỢC LU N V N THẠC S HOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN VIỆT HƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá 2017 – 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN Đ NG HÀO Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ” Mục đích đối tƣợng nghiên cứu Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng nhân tố H U Ế định cho tồn doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Doanh nghiệp dành đƣợc quan tâm lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Vì vậy, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng Ọ C KI N H TẾ chiến lƣợc quan trọng hàng đầu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế” đƣợc thực với mong muốn nâng cao hài lòng khách hàng qua gi p công ty cải thiện lực cạnh tranh hiệu kinh doanh ẠI H Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống phƣơng pháp nghiên cứu phân G Đ tích hài lòng khách hàng với kết hợp phân tích định tính (phỏng vấn chuyên gia) phƣơng pháp định lƣợng (phƣơng pháp số thống kê, phƣơng Ư ết nghiên cứu kết luận Đề tài tiến hành đánh giá hài lòng khách chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế, làm rõ yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng, từ có biện pháp thích hợp để ngày hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm TR Ờ N pháp phân tích nhân tố) nhân thọ công ty, tiến tới nâng cao hài lòng khách hàng; sức cạnh tranh hiệu kinh doanh tình hình khó khăn Các giải pháp kiến nghị luận văn nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Công ty iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Trƣởng Phòng Phát Triển Kinh Doanh ADO AFYP BHNT Cán Phát Triển Kinh Doanh Doanh thu phí quy năm Bảo hiểm nhân thọ BTC BVNT BVNT-TTH Bộ Tài Chính Bảo Việt Nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế DNBH HĐ Doanh Nghiệp Bảo hiểm Hợp đồng IP KTM STBH TB TN Doanh thu Phí Khai thác Số tiền bảo hiểm Trƣởng Ban Kinh Doanh Trƣởng Nhóm Kinh Doanh TVV UVL Tƣ vấn viên Sản phẩm liên kết chung TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế ADM iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: H U Ế Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ọ C KI N H TẾ Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ H 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Bảo Hiểm Nhân Thọ TR Ư Ờ N G Đ ẠI 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo Hiểm Nhân Thọ .9 1.1.3 Các loại hình Bảo Hiểm Nhân Thọ .11 1.1.4 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 13 1.2 Dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 15 1.2.2.1 Tính vơ hình 15 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .16 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng giả thuyết 26 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 26 1.3.2 Các giả thuyết 26 CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY 30 BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế .30 v 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế .30 2.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 33 2.2 Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế 37 2.2.1 Xây dựng quy trình nghiên cứu 37 2.2.2 Kết nghiên cứu .42 2.2.3 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 53 2.2.4 Kiểm định giả thuyết .56 H Ọ C KI N H TẾ H U Ế 2.2.5 Nhận xét mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ .61 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ 71 3.1 Nâng cao Mức độ tin cậy Khách hàng thƣơng hiệu Bảo Việt Nhân thọ 71 3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để đảm bảo lực phục vụ mức độ Đ ẠI đáp ứng nhu cầu khách hàng 74 3.3 Nâng tầm sở vật chất Trụ sở công ty Văn Phòng Khu vực, phát TR Ư Ờ N G triển thêm Văn phòng Khu vực địa bàn vùng Huyện 76 3.4 Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin tiện ích dành cho khách hàng 78 3.5 Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, tập trung đẩy mạnh dòng sản phẩm liên kết đầu tƣ sản phẩm hƣu trí 80 3.6 Phân lớp khách hàng tạo sách phục vụ riêng cho nhóm đối tƣợng theo thu nhập .83 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 I KẾT LUẬN 85 II KIẾN NGHỊ 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Doanh thu khai thác từ 2015-2017 35 Tình hình tuyển dụng từ 2015-2017 36 Bảng 2.3: Các thành phần thang đo 40 Bảng 2.4: Bảng 2.5: Thông tin chung đối tƣợng khách hàng đƣợc điều tra 43 Phân tích nhân tố - Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ BHNT 47 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố - Các thành phần đo lƣờng hài lòng 48 Bảng 2.7: Các thành phần thang đo hài lòng chất lƣợng dịch vụ BHNT sau phân tích nhân tố .49 Bảng 2.8: Tóm tắt mơ hình hồi quy hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ .54 Bảng 2.9: Kết mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 55 Kết phân tích ANOVA .59 Mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 63 H U TẾ H KI N Ọ C Bảng 2.10: Bảng 2.11: Ế Bảng 2.1: Bảng 2.2: Mức độ tin cậy 64 Năng lực phục vụ 65 Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: Mức độ đáp ứng 65 Sự đồng cảm 67 Phƣơng tiện hữu hình 68 Sự hài lòng khách hàng 69 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Bảng 2.12: Bảng 2.13: vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 20 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .26 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu máy quản lý Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế .32 Quy trình thực nghiên cứu 39 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Sơ đồ 1.1: Sơ đồ 1.2: viii quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại ch ng, đặc biệt truyền hình quảng cáo pano kích thƣớc lớn Thứ ba, tăng cƣờng hoạt động tài trợ, từ thiện nhằm quảng cáo hình ảnh đơn vị Hoạt động đƣợc coi phƣơng tiện quảng bá hình ảnh nhanh doanh nghiệp Những năm trƣớc BVNT-TTH làm tốt công tác Trong thời gian tới BVNT-TTH cần tiếp tục tăng cƣờng vốn cho hoạt động vừa mang tính nhân văn vừa góp phần nâng cao vị uy tín cơng ty Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để đảm bảo lực phục vụ mức H Ọ C KI N H TẾ H U Ế độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua kết phân tích hồi quy cho thấy, mức độ đáp ứng (β3 = 0,193) lực phục vụ (β4 = 0,150) có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng Hai thành phần yếu tố nguồn nhân lực công ty tạo thành Con ngƣời yếu tố quan trọng yếu tố đầu vào doanh nghiệp, đặc biệt ngành bảo hiểm nhân thọ Đội ng cán bộ, trƣởng ban, trƣởng nhóm tƣ vấn viên tài sản quý báu Bảo Việt Nhân thọ Tuy nhiên, chất lƣợng nguồn nhân lực Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế không đồng điều từ cấp độ cán Trƣởng Ban; Trƣởng Nhóm Tƣ vấn viên Hiện nay, Phòng Phát triển TR Ư Ờ N G Đ ẠI kinh doanh có 06 Cán bộ, có 01 Trƣởng Phòng, 04 Cán Phát Triển Kinh Doanh 01 Cán tập Với 03/06 cán tuyển dụng, kỹ kinh nghiệm vận hành quản lý hệ thống chƣa hoàn thiện, chƣa thể hoàn toàn gánh vác trách nhiệm quản lý hỗ trợ khu vực Đối với hệ thống quản lý, có 45 Trƣởng Nhóm (chức vụ quản lý) 04 Trƣởng Ban (chức vụ quản lý cấp cao); số lƣợng Trƣởng ban Trƣởng Nhóm đạt chuẩn trình độ quản lý kiến thức, kỹ phục vụ công việc vào khoản 40% số lƣợng Đối với hệ thống tƣ vấn viên, số lƣợng tƣ vấn viên hoạt động thƣờng xuyên vào khoản 40% tổng số lƣợng Tƣ vấn viên; Top chủ lực chiếm 20% Do để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để đảm bảo lực phục vụ mức độ đáp ứng khách hàng, cần thực đồng giải pháp: Thứ nhất, chuẩn hóa đội ng cán cán phát triển kinh doanh, cán hỗ trợ kinh doanh cán dịch vụ khách hàng Mặc dù tại, Tổng Cơng ty BVNT có sơ đồ học tập đƣờng thăng tiến cho cán phận nhƣng tỷ lệ cán đạt chuẩn chƣa nhiều Mặt khác, cần có mơ tả cơng việc vị trí cụ thể nhằm đảm bảo cho máy hoạt động nhịp nhàng, nhanh chóng 74 Bên cạnh đó, cần tăng cƣờng hoạt động đƣa cán nhân viên đào tạo kĩ nghiệp vụ công ty thành viên hoạt động hiệu nƣớc ngồi Có nhƣ nâng cao lực phục vụ mức độ đáp ứng yêu cầu cạnh tranh môi trƣờng khốc liệt nhƣ Thứ hai, tăng cƣờng mở khóa huấn luyện kỹ cho tƣ vấn viên nhằm cải thiện khả khai thác Thực tế nay, để bƣớc chân vào nghề từ vấn bảo hiểm, tƣ vấn viên đƣợc đào tạo chƣơng trình Bảo Việt Lập Nghiệp vòng ngày gồm có chứng chỉ: chứng chứng sản phẩm Dung lƣợng kiến thức truyền tải cho tƣ vấn viên ngày nhiều đối tƣợng tƣ vấn viên đến từ nhiều độ tuổi khác khả tiếp thu hạn Ế chế Vì vậy, sau lớp Bảo việt lập nghiệp cần tiếp tục bổ t c kiến thức kỹ H Ọ C KI N H TẾ H U thêm cho tƣ vấn viên thông qua việc họp nhóm, họp 1:1 chƣơng trình hành trình khởi nghiệp Hiện nay, kênh bán hàng chủ yếu công ty thông qua hội nghị khách hàng; doanh thu khai thác BVNT-TTH có đến 70 – 80% từ hội nghị khách hàng Số lƣợng hội nghị trung bình tháng vào khoảng từ 60 – 80 hội nghị Theo đánh giá khách hàng tham dự hội nghị, cách thức tổ chức hội nghị nội dung, sản phẩm triển khai hội nghị đƣợc khách hàng đánh giá tốt TR Ư Ờ N G Đ ẠI Do đo, số lƣợng khách hàng tham dự hội nghị công ty thƣờng đông, dao động từ 200 – 250 khách hàng hội nghị địa bàn thành phố, từ 60 – 80 khách hàng hội nghị huyện vùng ven Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng đăng ký tham gia BHNT trực tiếp từ hội nghị cao Tuy nhiên để chốt hợp đồng nhà khách hàng đƣợc, đòi hỏi đội ng tƣ vấn viên phải có đầy đủ kiến thức sản phẩm phải có kỹ tƣ vấn tốt Việc thƣờng xuyên tiếp x c với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng quan trọng Việc tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm nào, số tiền bảo hiểm phí đóng hàng năm cần phải đƣợc dựa phân tích khả tài c ng nhƣ nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng giải pháp tài an tồn, hiệu quả; đảm bảo chuyển giao đầy đủ rủi ro khách hàng cho doanh nghiệp bảo hiểm Vì vậy, để làm đƣợc việc này, ngƣời tƣ vấn viên cần nắm vững kiến thức sản phẩm có kỹ tƣ vấn tốt phải xử lý đƣợc lời từ chối khách hàng để chốt thành cơng BVNT-TTH cần định hƣớng rõ cho tƣ vấn viên tƣ vấn cho khách hàng; không khách hàng mà khách hàng Bởi vì, nhu cầu ngƣời giai đoạn 75 khác nhau, thu nhập c ng vậy, cần nắm bắt kịp thời nhu cầu phát sinh khách hàng để tiếp tục cung cấp thêm cho khách hàng giải pháp tài phù hợp với nhu cầu Thứ ba, cần cải thiện văn hóa giao tiếp đội ng tƣ vấn viên phận dịch vụ khách hàng Cán dịch vụ khách hàng tƣ vấn viên nói ngƣời tiếp x c thƣờng xuyên với khách hàng Do hình ảnh, tác phong, kỹ tƣ vấn họ có tác động lớn đến hình ảnh thƣơng hiệu doanh nghiệp khách hàng thƣờng có xu hƣớng đánh giá hài lòng doanh nghiệp bảo hiểm thông qua cảm nhận từ tiếp x c với tƣ vấn viên cán dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Việc quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh doanh Ế nghiệp qua chƣơng trình quảng cáo phƣơng tiện truyền thông đại ch ng H Ọ C KI N H TẾ H U nhƣ kênh truyền hình đƣợc BVNT-TTH sử dụng Hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm cố gắng “bán” cho đƣợc hình ảnh, uy tín thƣơng hiệu doanh nghiệp qua đội ng tƣ vấn viên cán dịch vụ khách hàng cơng ty nhằm tạo hài lòng cho khách hàng Trong số khảo sát mức độ nhận biết thƣơng hiệu đƣợc thực doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc kinh doanh Việt nam, kết khảo sát cho thấy 97% ý kiến khách hàng nói họ biết đến doanh nghiệp thông qua giới thiệu tƣ vấn viên Ờ N G Đ ẠI Những doanh nghiệp bảo hiểm có đội ng tƣ vấn viên bảo hiểm lớn thƣơng hiệu họ đƣợc nhiều ngƣời biết đến điều trở nên nhƣ lẽ tự nhiên Do vậy, đội ng tƣ vấn viên cán dịch vụ khách hàng cần tạo cho tác phong chuyên nghiệp, xây dựng hình tƣợng đẹp tiếp x c với khách hàng TR Ư 3.3 Nâng tầm sở vật chất Trụ sở cơng ty Văn Phòng hu vực, phát triển thêm Văn phòng hu vực địa bàn vùng Huyện Trong bối cảnh kinh tế hội nhập cao độ, muốn phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, BVNT TTH cần phải ch trọng nâng cao lực cạnh tranh theo hƣớng đa dạng hóa sản phẩm đồng thời phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để làm đƣợc điều đó, việc BVNT TTH cần đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị đại Trụ sở cơng ty Văn Phòng khu vực Có thể nói ngành dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, sở vật chất trang thiết bị điểm giao dịch có tầm quan trọng việc nhận diện thƣơng hiệu củng cố niềm tin khách hàng Qua khảo sát cho thấy thành phần phƣơng tiện hữu hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng thấp (β = 0,124) năm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Vì vậy, để có 76 thể phục vụ khách hàng tốt nữa, Công ty cần ch ý đến biện pháp sau: Nâng tầm sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi để phục vụ khách hàng đến giao dịch cơng ty Hiện nay, BVNT TTH có Trụ sở 95 Phạm Văn Đồng, Thành Phố Huế 04 Văn Phòng Khu vực: Văn Phòng Khu vực Hƣơng Trà (114 Cách Mạng Tháng 8, Phƣờng Tứ Hạ, Thị Xã Hƣơng Trà); Văn Phòng Khu vực Phong Điền (23 Phò Trạch, Thị Trấn Phong Điền, Huyện Phong Điền); Văn Phòng Khu vực Hƣơng Thủy (1228 Nguyễn Tất Thành, Phƣờng Ph Bài, Thị Xã Hƣơng Thủy); Văn Phòng Khu vực Ph Lộc (251 Lý Nhân Tông, Thị Trấn Ph Lộc, Huyện Ph Lộc) Trụ sở đƣợc cải tạo vào năm 2016, qua hai năm hoạt động số hạng mục xuống cấp, cần đƣợc nâng cấp, đặc biệt khu vực Ế thuộc Quầy giao dịch Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Dịch vụ khách hàng H Ọ C KI N H TẾ H U chƣa đƣợc trang bị thiết bị nghe nhìn để phát thời gian giao dịch nhằm quảng bá sản phẩm l c khách hàng chờ phục vụ Đồng thời, cần bố trí thêm bàn thơng tin với tờ rơi sản phẩm, brochure chƣơng trình khuyến mãi, sales kits để khách hàng tham khảo Phòng phục vụ khách hàng VIP chƣa đƣợc trang bị sở vật chất xứng tầm, chƣa bố trí Tƣ vấn viên trực phòng VIP để phục vụ cơng tác tƣ vấn cho khách hàng công ty Trong 04 Văn phòng khu vực, có Văn Phòng khu vực Phong Điền TR Ư Ờ N G Đ ẠI đƣợc xây dựng đạt chuẩn với trang thiết bị bảng biển đại; 03 Văn phòng lại cần cải tạo thêm nhiều hạng mục để phục vụ Khách hàng đến giao dịch Văn Phòng Khu vực Hƣơng Trà xuống cấp cần cải tạo để đảm bảo khả phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, số địa bàn nhƣ Quảng Điền, Ph Vang, Nam Đông, A Lƣới chƣa có Văn phòng khu vực Điều gây khó khăn cho khách hàng việc giao dịch với cơng ty lực lƣợng tƣ vấn viên khơng có điểm sinh hoạt địa phƣơng Chính vậy, BVNT TTH cần x c tiến việc mở Văn phòng khu vực địa bàn theo đ ng quy chuẩn Tổng Công ty BVNT quy định nhằm hƣớng tới việc xây dựng hình ảnh BVNT chuyên nghiệp, thống với toàn hệ thống Đảm bảo cho tất khách hàng tất vùng huyện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ BVNT cách nhanh chóng Đây yếu tố cạnh tranh định với công ty BHNT khác địa bàn tỉnh, đồng thời tăng hài lòng khách hàng, khách hàng khơng phải xa để giao dịch công ty Do đó, việc mở rộng mạng lƣới Văn phong khu vực cần thiết 77 Sự hài lòng khách hàng mạng lƣới giao dịch, điều kiện sở vật chất phụ thuộc vào mơi trƣờng, cảnh quan xung quanh nhƣ thiết kế, trang thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc cách bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng cho thuận tiện ấn tƣợng Tất yếu tố tạo nên khơng trí thân thiện, gi p loại bỏ ngăn cách khách hàng nhân viên, góp phần hỗ trợ làm tăng hài lòng khách hàng Tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin tiện ích dành cho khách hàng Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 diễn ngày sâu vào đời sống kinh tế xã hội, tác động đến nhiều lĩnh vực khoa học, công nghệ; bảo Ế hiểm nhân thọ c ng khơng nằm ngồi cách mạng Với vị trí doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đứng đầu thị trƣờng nay, Bảo Việt Nhân thọ áp dụng H Ọ C KI N H TẾ H U nhiều ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực nhƣ quản lý; nhân sự, phát triển kinh doanh chăm sóc khách hàng Hệ sinh thái số Bảo Việt Nhân thọ đa dạng với nhiều ứng dụng hỗ trợ tích cực cho công tác kinh doanh phục vụ khách hàng Hệ sinh thái số áp dụng Bảo Việt Nhân thọ bao gồm hệ thống: 1-Đối với khách hàng: Website; Chatbot; ePOS 2-Đối với Tƣ vấn viên: Chatbot; TMS; AP; Facebook at work; MPOS; FSC/BMS 3-Đối với Nghiệp vụ: Core; IMS; BCP; SMSC; AMS; TR Ư Ờ N G Đ ẠI TMS; ROL; Sun; HR; OMS; TLS Các ứng dụng đƣợc phân cấp phân quyền cho đối tƣợng liên quan sử dụng khai thác Theo định hƣớng đón đầu cơng nghệ, Bảo Việt nhân thọ triển khai mạnh ứng dụng tiện ích phục vụ khách hàng Với khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, bên cạnh kênh thu phí truyền thống nhƣ trƣớc (thu phí qua tƣ vấn viên phục vụ tận nhà; thu phí qua chuyển khoản ngân hàng; thu phí qua bƣu điện), Bảo Việt Nhân thọ tích hợp thêm hệ thống thu phí trực tuyến dành cho khách hàng MPOS; ứng dụng MyBVLife smartphone với tiện ích tra cứu thông tin liên quan đến hợp đồng khách hàng online; ứng dụng Lifebot trả lời thắc mắc liên quan đến hợp đồng khách hàng Đối với khách hàng có dự định tham gia mới, Bảo Việt Nhân thọ triển khai ứng dụng tảng web nhƣ Giấy yêu cầu bảo hiểm online – gi p khách hàng kê khai trực tuyến thông tin cá nhân liên quan, loại sản phẩm muốn tham gia, số tiền bảo hiểm phí bảo hiểm dự kiến; Thu/nộp phí bảo hiểm ƣớc tính online – gi p khách hàng dễ dàng nộp phí bảo hiểm trực tuyến không sử dụng tiền mặt; Chatbot Giấy yêu cầu bảo hiểm – hỗ trợ khách hàng việc xem xét công tác duyệt hồ sơ chấp nhận bảo hiểm vòng 30 ph t 78 Đƣợc hỗ trợ tích cực từ Khối Cơng nghệ thơng tin Tập Đồn Bảo Việt đầu tƣ lớn từ Cơng ty mẹ, nói hệ sinh thái số mà Bảo Việt nhân thọ áp dụng đứng đầu thị trƣờng, đƣợc nhiều chuyên gia ngành khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế, việc ứng dụng ứng dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin vào hoạt động nhƣ khai thác, phát triển kinh doanh phục vụ khách hàng hạn chế, phần lớn dựa kênh truyền thống phụ thuộc vào lực lƣợng tƣ vấn viên Do đó, để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng bảo hiểm nhân thọ thời đại cách mạng 4.0, công ty cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cƣờng công tác đào tạo việc áp dụng ứng dụng công nghệ Ế cho hệ thống từ Cán Cấp Quản lý, Trƣởng Ban, Trƣởng Nhóm Tƣ H Ọ C KI N H TẾ H U vấn viên Do số lƣợng Tƣ vấn viên lớn, cơng ty tiến hành đào tạo tập trung lực lƣợng nòng cốt đội ng Trƣởng Ban Trƣởng Nhóm Sau đó, Trƣởng Ban, Trƣởng Nhóm tiến hành đào tạo lại Tƣ vấn viên sinh hoạt Ban, Nhóm phụ trách quản lý Để công tác đào tạo đƣợc tiến hành cách nghiêm t c, đòi hỏi khâu tổ chức cần phải chuyên nghiệp, có chuẩn bị kỹ lƣ ng nội dung hình thức đào tạo, cần kết hợp đào tạo việc sát hạch trao chứng cho Trƣởng Ban, Trƣởng Nhóm, đặc biệt TR Ư Ờ N G Đ ẠI ứng dụng số phục vụ khách hàng nhƣ Chatbot, Giấy yêu cầu bảo hiểm online, ứng dụng tra cứu thông tin liên quan đến hợp đồng smartphone ePOS Thứ hai, đẩy mạnh công tác truyền thông hiệu việc sử dụng ứng dụng cho Tƣ vấn viên, từ nâng cao tiện tích cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Hiện nay, kênh giao tiếp chủ đạo công ty với khách hàng thông qua hệ thống kết nối Tƣ vấn viên Thông báo thƣờng niên hàng năm cần Tƣ vấn viên gửi tận tay khách hàng Điều có ƣu điểm thể đƣợc quan tâm chăm sóc Tƣ vấn viên khách hàng, tạo tin tƣởng thƣơng hiệu Bảo Việt Nhân thọ Tuy nhiên, việc gửi thông báo cho khách hàng thông qua hệ thống Tƣ vấn viên nhiều bất cập nhƣ Tƣ vấn viên nghỉ việc, khách hàng chuyển nơi cƣ tr Do đó, cần cho Tƣ vấn viên hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng tiện ích Bảo Việt Nhân Thọ, tra sốt thơng tin liên quan hợp đồng thân (Ứng dụng MyBVLife smartphone) Bên cạnh đó, ứng dụng nhƣ Giấy yêu cầu bảo hiểm online chatbot, đƣợc Tƣ vấn viên áp dụng triệt để nhằm phục vụ khách hàng tham gia tránh sai sót khâu kê khai loại giấy tờ, gi p biết 79 kết việc chấp nhận bảo hiểm với mức phí chuẩn, đẩy nhanh thời gian phát hành hợp đồng Thứ ba, phát động chƣơng trình thi đua cho Cán phát triển kinh doanh (ADO/ADM) đội ng Trƣởng ban, Trƣởng Nhóm, Tƣ vấn viên việc sử dụng hỗ trợ khách hàng sử dụng ứng dụng tiện ích mà Tổng Cơng ty cung cấp Tích cực truyền thơng chƣơng trình thi đua cách thƣờng xuyên đến Tƣ vấn viên Đảm bảo tất đối tƣợng có smartphone phục vụ cho công việc liên quan Đồng thời, gắn tiêu KPIs việc sử dụng ứng dụng cho đội ng Cán phát triển kinh doanh theo địa bàn quản lý Về bản, việc hoạch định xây dựng kế hoạch tài cho khách hàng Ế thông qua việc triển khai sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phụ thuộc lớn đến Ọ C KI N H TẾ H U kiến thức kỹ ngƣời tƣ vấn viên Có thể nói, lực lƣợng Tƣ vấn viên mãi yếu tố thiếu ngành bảo hiểm nhân thọ Tuy nhiên, thực đồng giải pháp để chuẩn hóa cơng nghệ cho đội ng lực lƣợng phát triển kinh doanh tƣ vấn viên có ảnh hƣởng lớn việc nâng cao hài lòng khách hàng Bảo Việt Nhân thọ cung cấp cho khách hàng ngày nhiều tiện ích cơng nghệ 4.0 H Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, tập trung đẩy mạnh dòng TR Ư Ờ N G Đ ẠI sản phẩm liên kết đầu tƣ sản phẩm hƣu trí Để thành cơng đƣợc lĩnh vực kinh doanh hàng hố cơng ty cần phải lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu ngƣời tiêu dùng Đặc biệt ngành BHNT điều lại quan trọng sản phẩm BHNT sản phẩm vơ hình, khó nhận biết, khách hàng chƣa thể thấy lợi ích sản phẩm Một sản phẩm BHNT bao gồm thành phần chủ yếu: Thành phần (Các điều kiện, điều khoản BH), Thành phần hữu (Tên sản phẩm, đặc tính trội, dịch vụ trƣớc bán) Thành phần gia tăng (Dịch vụ sau bán sản phẩm, điều kiện tốn, thơng tin sản phẩm uy tín sản phẩm khách hàng) Việc thiết kế sản phẩm phải đƣợc nghiên cứu kỹ điều kiện, điều khoản BH cho phù hợp với tình hình thực tế, xác định phí hợp lý để doanh nghiệp thu đƣợc lợi nhuận nhƣng c ng đảm bảo thu h t đƣợc khách hàng với mức phí phải Hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ triển khai giỏ sản phẩm đa dạng với 30 sản phẩm 19 sản phẩm bổ trợ đƣợc phân chia theo nhiều nghiệp vụ phù hợp với nhiều nhu cầu tài khách hàng Theo tính chất kỹ thuật sản phẩm, Bảo Việt Nhân thọ phân chia 02 dòng sản phẩm sản phẩm 80 hỗn hợp truyền thống đảm bảo mục tiêu tích l y, tiết kiệm, bảo vệ sản phẩm liên kết chung (Universal Life) nhấn mạnh yếu tố bảo vệ đầu tƣ Sản phẩm hỗn hợp truyền thống chiếm tỷ trọng 46,1% doanh thu khai thác mới, sản phẩm liên kết chung chiếm 41,9% Trên thị trƣờng nay, có Bảo Việt Nhân thọ trì tƣơng đối cân tỷ lệ sản phẩm truyền thống sản phẩm liên kết chung Để tăng cƣờng tính cạnh tranh mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn ƣu việt, nay, doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc chuyển dịch mạnh sang khai thác sản phẩm liên kết chung Với phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thơng, khách hàng ngày có nhiều thơng tin danh tiếng, uy tín doanh nghiệp có so sánh định sản phẩm Ế danh nghiệp bảo hiểm nhân thọ với Điều quan trọng “bán H Ọ C KI N H TẾ H U khách hàng cần, khơng phải bán doanh nghiệp có” Sự bền vừng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ phụ thuộc lớn vào việc sản phẩm liệu có đáp ứng đ ng đủ nhu cầu khách hàng hay khơng Việc đòi hỏi Bảo Việt Nhân thọ cần có sách đặc biệt liên quan đến việc đa dạng hóa sản phẩm tập trung vào dòng sản phẩm trọng tâm để tạo cho khách hàng sản phẩm ƣu việt, phục vụ tốt nhu cầu thị trƣờng qua thu hút gia tăng hài lòng khách hàng Bảo Việt nhân thọ cần rà soát số lƣợng sản phẩm không đƣợc khách hàng TR Ư Ờ N G Đ ẠI đánh giá cao thông qua tỷ lệ số lƣợng hợp đồng tham gia Thừa Thiên Huế Trong trƣờng hợp sản phẩm không hấp dẫn, không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, cần ngƣng triển khai sản phẩm Phân chia đặc thù sản phẩm phục vụ nhu cầu tài khách hàng chia làm 04 giai đoạn để có sách sản phẩm phụ hợp: Trẻ e, Trƣởng Thành, Lập gia đình, Có An hƣởng hƣu trí Tại giai đoạn, khách hàng có nhu cầu khác mặt tài Do cần thiết kế dòng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chuyển dịch cấu sản phẩm từ việc lấy sản phẩm truyền thống làm chủ đạo sang triển khai mạnh dòng sản phẩm liên kết chung Thực tế cho thấy, sản phẩm truyền thống Bảo Việt Nhân thọ triển khai chủ yếu mang tính chất tiết kiệm, yếu tố bảo vệ đầu tƣ có phần mờ nhạt Một số trƣờng hợp khách hàng đáo hạn hợp đồng sản phẩm truyền thống thƣờng có phản ảnh khoản lãi so với q trình đầu tƣ tƣơng đối dài Đối với sản phẩm truyền thống, công tác định phí tính phí phụ thuộc nhiều vào độ lớn hợp đồng Tại Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế, độ lớn hợp đồng truyền thống mức thấp (10.52 trđ/HĐ) dẫn 81 đến số tiền bảo hiểm thấp có tự động gia tăng 5% vào năm Chính vậy, ngƣời đƣợc bảo hiểm khơng may xảy rủi ro số tiền bồi thƣờng không cao, chƣa thể tạo đột phá nhận thức khách hàng bảo hiểm nhân thọ công tác bồi thƣờng Khách hàng chƣa thấy rõ tính chất bảo vệ ƣu việt sản phẩm, dẫn đến việc hài lòng chất lƣợng dịch vụ chƣa đạt theo mong muốn Sản phẩm liên kết chung đời sau, kế thừa, phát huy điểm ƣu việt cải thiện điểm hạn chế sản phẩm truyền thống Đây dòng sản phẩm chiến lƣợc mang tính chất cạnh tranh với đối thủ dòng sản phẩm hƣớng Ế đến yếu tố bảo vệ cao đầu tƣ kết hợp Với sản phẩm này, số tiền bảo hiểm không phụ thuộc q nhiều vào mức phí bảo hiểm đóng vào Khách hàng lựa chọn TẾ H U mức bảo vệ tối thiểu từ vài trăm triệu hàng tỷ đồng theo hệ số nhân Phí bảo hiểm định kỳ hàng năm Số tiền khách hàng đƣợc chi trả rủi ro lớn Bảo KI N H Việt Nhân thọ c ng doanh nghiệp nắm giữ kỷ lục chi trả quyền lợi bảo hiểm rủi ro lớn thị trƣờng với kiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho Ọ C Khách hàng Nguyễn Ngọc Bảo Trà Vinh 10,346 tỷ đồng, kiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho hai vợ chồng bị tai nạn hỏa hoạn Thành phố Hồ Chí H Minh với số tiền chi trả 8,4 tỷ đồng Sản phẩm liên kết chung An Phát Trọn Đời TR Ư Ờ N G Đ ẠI Bảo Việt nhân thọ đƣợc Tạp chí tài ngân hàng tồn cầu bầu chọn Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tốt Việt Nam Đồng thời, sản phẩm liên kết chung tách bạch rõ ràng yếu tố đầu tƣ, mang lại hiệu đầu tƣ rõ rệt cho khách hàng Phần phí phân bổ đƣợc chuyển sang Quản lý Quỹ Bảo Việt để tiến hành đầu tƣ theo định hƣớng hành lang an tồn tn thủ quy định Bộ tài Bên cạnh đó, trƣớc nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, dòng sản phẩm hƣu trí cần đƣợc ch ý đẩy mạnh Sản phẩm hƣu trí chƣa đƣợc quan tâm triển khai đ ng mức công ty Hiện nay, Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế triển khai 02 sản phẩm hƣu trí thị trƣờng: sản phẩm hƣu trí cá nhân (Hƣu trí an khang) sản phẩm hƣu trí dành cho tổ chức (Hƣu trí vững nghiệp) Tuy nhiên, số lƣợng hợp đồng hai sản phẩm chƣa nhiều, thâm niên sản phẩm triển khai thị trƣờng c ng 02 năm Dòng sản phẩm hƣu trí c ng sản phẩm phục vụ nhu cầu tài khách hàng độ tuổi sau hết lao động, góp phần làm giảm bớt gánh nặng cho bảo hiểm xã hội ngày khách hàng có ý thức dự phòng để chủ động tài l c tuổi nhà, khơng phụ thuộc vào cháu Chính vậy, cần ch trọng chuyển dịch cấu 82 sản phẩm từ truyền thống sang sản phẩm liên kết chung sản phẩm hƣu trí thơng qua việc truyền thơng điểm ƣu việc sản phẩm hội nghị khách hàng, hạn chế triển khai sản phẩm truyền thống, thay sản phẩm liên kết chung Gi p khách hàng trải nghiệm dòng sản phẩm tiên tiến Bảo Việt Nhân thọ, tăng cƣờng hàng lòng khách hàng cơng ty Rõ ràng việc khơng ngừng hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm sách khách hàng gi p công ty phục vụ tốt yêu cầu ngày khắt khe khách hàng, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh công ty với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nƣớc địa bàn tỉnh Tuy nhiên, để tiếp tục trì vị dẫn đầu thị trƣờng BHNT BVNT-TTH phải ch ý Ế đến vấn đề thiết kế đƣợc sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trƣờng; TẾ H U nghiên cứu kỹ khách hàng để thiết kế sản phẩm BHNT phù hợp cho đối tƣợng khách hàng H Ọ C KI N H Phân lớp khách hàng tạo sách phục vụ riêng cho nhóm đối tƣợng theo thu nhập Theo kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo thu nhập, mức ý nghĩa quan sát Sig 0,044 nhỏ mức ý nghĩa (0,05) nên chấp nhận giả thuyết H9, điều có nghĩa có khác biệt cách có ý nghĩa thống kê TR Ư Ờ N G Đ ẠI hài lòng khách hàng theo thu nhập Kiểm định Post Hoc – Dunnett (Phụ lục 2) hài lòng khách hàng theo thu nhập cho thấy thu nhập cao hài lòng khách hàng tăng, nhóm khách hàng có thu nhập 15 triệu đồng (Mean = 3,96) có hài lòng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cao Nhóm khách hàng có thu nhập từ triệu đến dƣới 10 triệu có Mean = 3,94; nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến dƣới 15 triệu có Mean = 3,94 nhóm khách hàng có thu nhập dƣới triệu đồng có hài lòng trung bình thấp (Mean = 3,71) Nhƣ vậy, nhận thấy có khác biệt hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ BVNT TT Huế, thu nhập cao hài lòng cao Chính vậy, BVNT TT Huế cần xây dựng sách phục vụ khách hàng theo thu nhập Để cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng, cần thực số biện pháp đồng nhƣ sau: Thứ nhất, đào tạo cho toàn lực lƣợng Quản lý đội ng TVV Chủ lực Top 20 chƣơng trình Bảo Việt Phục vụ chƣơng trình Phục vụ Khách hàng VIP theo đ ng nội dung đào tạo Phòng Quản lý đào tạo Đại lý Tổng Công ty BVNT 83 Đây hai chƣơng trình đào tạo mang tính chất định hƣớng cho TVV cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng, trang bị cho lực lƣợng TVV Chủ Lực cách thức chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP để phát triển thêm hợp đồng Thứ hai, tạo sách chăm sóc khách hàng lâu năm, khách hàng tròn năm năm; đặc biệt khách hàng VIP; khách hàng gần đáo hạn Phục vụ tốt khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ cách thức phát triển thêm hợp đồng cách tốt Những khách hàng có hiểu biết nhận thức định BHNT c ng nhƣ tin tƣởng TVV nên có nhu cầu phát sinh thêm BHNT, khách hàng sẵn sàng tham gia thêm TVV phục vụ tốt Nếu TVV phục vụ khách hàng khơng tốt có lẽ Ế phải đánh hàng chục hoạt hàng trăm khách hàng có liên quan tới khách hàng H Ọ C KI N H TẾ H U tƣơng lai Bên cạnh đó, cần có sách tặng q tri ân cho khách hàng lâu năm đặc biệt khách hàng đáo hạn Đối với khách hàng này, Công ty cần định hƣớng cho TVV lên lịch phục vụ khách hàng cụ thể để tái tục lại hợp đồng Những biện pháp nêu đƣợc xây dựng từ thực tiễn nghiên cứu; từ kết thực tế, sở vững để gi p BVNT TTH nâng cao hài lòng khách hàng, đem lại nhiều dịch vụ tiện ích với chất lƣợng tốt cho khách hàng, TR Ư Ờ N G Đ ẠI từ củng cố vị Cơng ty lòng khách hàng, đồng thời tảng gi p BVNT TTH trở thành địa tin cậy khách hàng có nhu cầu BHNT 84 PHẦN III KẾT LU N VÀ KIẾN NGHỊ I ẾT LU N Sự hài lòng khách hàng yếu tố định đến phát triển doanh nghiệp BHNT, mục tiêu công ty theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày khốc liệt thị trƣờng BHNT nƣớc nói chung thị trƣờng BHNT tỉnh nói riêng, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng c ng nhƣ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ BHNT trở nên cần thiết hết Đây dƣờng nhƣ xu đƣợc lập trình sẵn thời đại sở để Công ty đƣa định, sách nhằm H U Ế thu h t khách hàng phía Trên sở đó, với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn, đề tài "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên Huế." đƣợc Ọ C KI N H TẾ thực giải đƣợc vấn đề sau: Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, hài lòng khách hàng, xác định xây dựng thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ BHNT Để khẳng định tác động yếu tố đến hài lòng, mơ hình nghiên cứu TR Ư Ờ N G Đ ẠI H đƣợc xây dựng kiểm định Q trình nghiên cứu đề tài đƣợc thực thơng qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ BHNT bao gồm: Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình Các nhân tố có mối tƣơng quan chặt chẽ với hài lòng khách hàng Trên sở lý luận chung hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ BHNT, thực trạng hoạt động kinh doanh c ng nhƣ từ thực tế điều tra khách hàng, với việc xem xét định hƣớng, chiến lƣợc phát triển Công ty thời gian tới, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế Kết nghiên cứu nguồn đầu vào phục vụ cho việc hình thành sách Cơng ty, giúp Cơng ty có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Từ đó, có sở để Cơng ty nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu 85 II IẾN NGHỊ * Đối với Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Cần tạo điều kiện thơng thống ngân sách cho BVNT TTH hoạt động tự chủ, linh hoạt, nhƣng đảm bảo kiểm soát đƣợc yếu tố quan trọng theo định hƣớng quản lý tập trung Tổng Công ty Đặc biệt, nên giao quyền tự nhiều hơn, tiếp thu ý kiến từ phía Cơng ty thành viên, từ xây dựng mơi trƣờng làm việc dân chủ, tiếng nói Cơng ty thành viên có giá trị Tăng cƣờng đầu tƣ sở hạ tầng, máy móc thiết bị phƣơng tiện nhằm phục vụ tốt công tác phục vụ khách hàng nói riêng hoạt động kinh Ế doanh nói chung Tiếp tục đổi cơng nghệ, phần mềm ứng dụng, hệ thống H Ọ C KI N H TẾ H U mạng đại thời đại 4.0 Tạo điều kiện để mở rộng mạng lƣới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm phòng giao dịch, khuyến khích khai thác vùng trọng điểm Cần có sách hoạt động marketing hiệu nhằm nâng cao khả nhận diện thƣơng hiệu khách hàng, sở gia tăng trung thành khách hàng BVNT TTH Đặc biệt ch trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, tăng cƣờng giao lƣu TR Ư Ờ N G Đ ẠI học hỏi chia sẻ kinh nghiệm cá Công ty thành viên Tổng Công ty, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành, quản lý nguồn nhân lực, bổ sung cán trẻ có lực, trình độ cơng nghệ thơng tin Khơng ngừng nâng cao, bồi dƣ ng kiến thức cho đội ng nhân viên, đặc biệt cán Dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, cần có sách khen thƣởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Báo cáo tình hình nhân sự, cấu tổ chức; Báo cáo Doanh thu khai thác tuyển dụng BVNT Thừa Thiên Huế từ 2015-2017 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ NH HSBC, Tp.HCM Hồng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học Kinh tế Huế Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập1, Tập 2, NXB Hồng Đức Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Định (2005), Giáo trình Quản trị kinh doanh Bảo hiểm, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Mareting dịch vụ, Đại học bách khoa Hà Nội Nguyễn Xuân Lãn cộng (2010), Hành vi ngƣời tiêu dùng, NXB Tài chính, Đà Nẵng Trung tâm nghiên cứu đào tạo Bảo hiểm, Cục Quản lý, Giám sát Bảo H U TẾ H Ọ C KI N H Ế ẠI Đ TR Ư 11 Ờ N G 10 hiểm (2013), Giáo trình Đại lý bảo hiểm Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm Bảo Việt (Nghiên cứu thị trƣờng Long An), Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh Trần Thị Thùy Dƣơng (2012), Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential địa bàn Thành phố Đà Nẵng * Tiếng Anh 12 Affiaine Ahmad (2007), An Assessment on Service Quality in Malaysia 13 Insurance Industry, Faculty of Business & Management, University of Malaya (UM), Kuala Lumpur Ahmad J and Kamal N (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 20, No 4, pp 146-61 87 14 Brady M.K., Cronin J.J & Brand R R (2002), Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55: 17–31 18 Pearson Education Inc, New Jersey Lee J & Feick L, The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 35-48, (2001) Masood H Siddiqui (2010), Measuring the Customer Perceived Service 20 KI N H 19 Technology Campus Amritsar (Punjab) India Kotler P & Keller K (2006), Marketing Management, 12thEdition, Ế 17 River, NJ: Prentice Hall H S Sandhu (2011), Customers’ Perception towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach SAI H U 16 Cronin, J.J., and Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, No 3, pp 55-68 Hair & ctg (1998) Multivariate Data Analysis, (5thEdition) Upper Saddle TẾ 15 Oliver, R L (1999), "Whence consumer loyalty?" Journal of Marketing, 63, pp 33-44 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing,Vol.64 No.1, pp.12-37 Spreng, Richard A and Robert D Mackoy (1996), "An Empirical G TR Ư Ờ N 22 Đ ẠI 21 H Ọ C Quality for Life Insurance Services,Jaipuria Institute of Management Vineet Khand, Gomtinagar, Lucknow-226010, India 23 24 Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction" Journal of Retailing, 72:2, 201-214 Zineldin, M (2000) "Beyond relationship marketing: technologicalship marketing", Marketing Intelligence and Planning, 18, 1, 9-23 88 ... khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân Thọ Thừa Thiên Huế Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên. .. LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY 30 BẢO VIỆT NHÂN THỌ THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty Bảo Việt Nhân thọ Thừa Thiên. .. hiểm nhân thọ, hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ - Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ