ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BIÊN HÒA ĐỒNG NAI.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  TÀI : O LNG MC  TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V THÔNG TIN DI NG TI BIÊN HÒA NG NAI TP. H Chí Minh – Nm 2 012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  TÀI : O LNG MC  TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V THÔNG TIN DI NG TI BIÊN HÒA NG NAI NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN HU LAM TP. H Chí Minh – Nm 2012 Chuyên nghành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LI CM N Trc ht, tôi xin đc t lòng bit n và gi li cám n chân thành đn TS. Nguyn Hu Lam, ngi trc tip hng dn lun vn, đã tn tình ch bo và hng dn tôi tìm ra hng nghiên cu, tip cn thc t, tìm kim tài liu, x lý và phân tích s liu, gii quyt vn đ… nh đó tôi mi có th hoàn thành lun vn cao hc ca mình. Ngoài ra, trong quá trình hc tp, nghiên cu và thc hin đ tài tôi còn nhn đc nhiu s quan tâm, góp ý, h tr quý báu ca quý thy cô, đng nghip, bn bè và ngi thân. Tôi xin bày t lòng bit n sâu sc đn: - Cha m và nhng ngi thân trong gia đình đã h tr, to điu kin thun li cho tôi trong sut thi gian qua và đc bit trong thi gian tôi theo hc khóa thc s ti trng i hc Kinh t TP.HCM. - Quý thy cô Khoa ào to Sau i hc – trng i hc Kinh t TP.HCM đã truyn đt cho tôi nhng kin thc b ích trong sut ba nm hc va qua. - Ban lãnh đo VNPT ng Nai và các bn bè, đng nghip luôn đng viên, h tr tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu. Tác gi Nguyn Tun Khanh LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài “o lng mc đ trung thành ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng ti Biên Hòa, ng Nai” là công trình nghiên cu ca riêng bn thân tôi. Các s liu điu tra, kt qu nghiên cu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc công b trong bt k tài liu nào khác. Tác gi Nguyn Tun Khanh DANH SÁCH BNG Chng 1 Bng 1.1: Tng s thuê bao hàng nm ca các mng di đng ti ng Nai 01 Bng 1.2: T l thuê bao ca 3 mng di đng ln ti ng Nai 01 Bng 1.3: S lng ngi có di đng ti ng Nai nm 2011 02 Chng 2 Bng 2.1: Tng kt các loi rào cn đã đc nghiên cu 25 Chng 3 Bng 3.1: Các giai đon nghiên cu 37 Bng 3.2: Tóm tt các nhân t và các bin thuc tính đo lng 41 Chng 4 Bng 4.1: Kt qu phân tích Cronbach Alpha 49 Bng 4.2: Kt qu phân tích nhân t khám phá (EFA) 54 Bng 4.3: Kt qu phân tích EFA thang đo s trung thành ca khách hàng 57 DANH SÁCH HÌNH Chng 1 Hình 1.1: S đ nghiên cu 6 Chng 2 Hình 2.1: Mô hình các khái nim c bn 10 Hình 2.2: Mô hình tha mãn khách hàng tng quát 10 Hình 2.3: Mô hình nhn thc cht lng dch v 15 Hình 2.4: Mô hình cht lng dch v 20 Hình 2.5: Mô hình s tha mãn ca khách hàng và tác đng ca rào cn đi vi la chn ca khách hàng 22 Hình 2.6: Mô hình tha mãn khách hàng mng di đng n  28 Hình 2.7: Mô hình nghiên cu s trung thành ca khách hàng 29 Hình 2.8: Mô hình tho mãn khách hàng dch v di đng ti Canada 31 Hình 2.9: Mô hình xúc tác chuyn đi nhà cung cp 32 Hình 2.10: Mô hình nghiên cu tác đng ca s tho mãn và rào cn đi vi s trung thành ca khách hàng dch v thông tin di đng ti Hàn Quc 34 Chng 3 Hình 3.1: S đ tóm tt quy trình nghiên cu 38 Hình 3.2: Mô hình nghiên cu đ ngh 40 Chng 4 Hình 4.1: Mô hình nghiên cu đã điu chnh 58 MC LC Li cm n Li cam đoan Danh sách bng Danh sách hình CHNG I: TNG QUAN NGHIÊN CU 1 1.1. GII THIU LÝ DO CHN  TÀI 1 1.2. MC TIÊU NGHIÊN CU 4 1.3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 4 1.4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 5 1.5. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI 7 1.6. CU TRÚC CA NGHIÊN CU 7 CHNG II: C S LÝ THUYT, TNG HP CÁC NGHIÊN CU LIÊN QUAN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU CA  TÀI 8 2.1. C S LÝ THUYT 8 2.1.1. S trung thành ca khách hàng: 8 2.1.2. S tha mãn ca khách hàng: 11 2.1.3. Cht lng dch v: 12 2.1.4. Rào cn chuyn đi: 21 2.2. TNG LC CÁC NGHIÊN CU LIÊN QUAN: 27 CHNG III: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 37 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CU 37 3.2. THIT K NGHIÊN CU 39 3.2.1. Nghiên cu đnh tính 39 3.2.2. Nghiên cu đnh lng 43 3.3. PHNG TIN KHO SÁT 45 3.4. CÁC KT QU THÔNG TIN V MU 46 CHNG IV: PHÂN TÍCH D LIU, TRÌNH BÀY KT QU VÀ CÁC ÓNG GÓP, HN CH CA NGHIÊN CU. NÊU Ý NGHA THC TIN CA  TÀI, MT S KIN NGH.  XUT HNG NGHIÊN CU TIP THEO. 47 4.1. THNG KÊ MÔ T 47 4.2. ÁNH GIÁ S B THANG O 48 4.2.1. Phân tích Cronbach alpha 48 4.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 53 4.3. PHÂN TÍCH HI QUY BI 59 4.5. PHÂN TÍCH ANOVA 60 5.5.1. Phân tích ANOVA theo gii tính 61 5.5.2. Phân tích ANOVA theo đ tui 61 5.5.3. Phân tích ANOVA theo các mng di đng 61 5.5.4. Phân tích ANOVA theo loi hình dch v 62 5.5.5. Phân tích ANOVA theo trình đ hc vn 62 5.5.6. Phân tích ANOVA theo ngh nghip 62 5.5.7. Phân tích ANOVA theo mc cc s dng 62 5.5.8. Phân tích ANOVA theo ngi chi tr 63 5.6. MT S  NGH VI CÁC NHÀ QUN LÝ 64 5.6.1. Ý ngha thc tin 64 5.6.2. Kin ngh mt s gii pháp 65 5.7. KT QU CHÍNH VÀ ÓNG GÓP CA NGHIÊN CU 67 5.8. HN CH CA NGHIÊN CU VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 68 Trang 1/69 GVHD: TS. Nguyn Hu Lam HVTH: Nguyn Tun Khanh CHNG I: TNG QUAN NGHIÊN CU 1.1. GII THIU LÝ DO CHN  TÀI Theo s liu thng kê ca S Thông tin và Truyn thông tnh ng Nai, th phn ca ba nhà cung cp dch v đin thoi di đng ln Vinaphone, Mobifone và Viettel nm 2011 ti th trng ng Nai là 26,64% (Vinaphone), 43% (Mobifone), 35% (Viettel), 4,64% (doanh nghip khác). Mt s đc đim v th trng thông tin di đng ti ng Nai Bng 1.1: Tng s thuê bao hàng nm ca các mng di đng ti ng Nai [11] Nm 2007 2008 2009 2010 2011 VinaPhone 225.621 376.644 605.936 631.481 602.399 MobiFone 384.500 560.000 1.218.377 1.238.377 1.027.005 EVN 8.557 16.970 39.338 39.338 32.675 Viettel 262.500 500.000 782.488 792.488 1.117.714 S-Fone 12.597 13.427 17.675 17.675 1.293 Hà Ni (Vit Nam) Telecom 230 268 268 268 267.694 G Tel (beeline) 77.432 Total 894.005 1.467.309 2.664.082 2.719.627 3.093.570 Mng di đng ca Viettel vi li th v chi phí do đu t sau (công ngh hin đi, chi phí gim) dùng chin lc gim giá và phng thc tính cc hp lý đã thu hút đc s lng ln khách hàng mi và khách hàng hin có ca MobiFone và VinaPhone. Trong khi đó, MobiFone và VinaPhone dùng chin lc phòng th, c gng đm bo cht lng dch v và tng cng công tác chm sóc khách hàng đ bo v th phn Tính đn cui tháng 12/2011 th trng di đng ti ng Nai có 03 nhà cung cp dch v ch yu vi th phn chim gi có t l nh sau : Bng 1.2: T l thuê bao ca 3 mng di đng ln ti ng Nai [11],[10] STT MNG DI NG TOÀN QUC NG NAI Thuê bao T l Thuê bao T l 01 VinaPhone 33,762,960 28.71% 602,399 21.93% 02 MobiFone 34,233,360 29.11% 1,027,005 37.38% 03 Viettel Mobile 43,182,720 36.72% 1,117,714 40.69% Tng cng 117,600,000 100.00% 2,747,118 100.00% Trang 2/69 GVHD: TS. Nguyn Hu Lam HVTH: Nguyn Tun Khanh Bng 1.3: S lng ngi có di đng ti ng Nai nm 2011 [11] Tên đn v S lng nhân khu S ngi có di đng T l ngi có TD ng Nai 2,576,898 1,122,426 43.56% Biên Hòa 796,143 430,653 54.09% Long Khánh 133,759 57,361 42.88% Tân Phú 179,570 60,170 33.51% Vnh Cu 124,162 48,509 39.07% nh Quán 203,689 68,941 33.85% Trng Bom 257,016 114,085 44.39% Thng Nht 164,967 56,679 34.36% Cm M 153,520 52,552 34.23% Long Thành 189,680 85,963 45.32% Xuân Lc 209,896 71,551 34.09% Tóm li, th trng thông tin di đng ti Vit Nam nói chung và ti ng Nai nói riêng ngày càng mang tính cnh tranh cao vi s tham gia ngày càng nhiu các nhà cung cp vi nhiu phng thc cnh tranh đa dng v cht lng, loi hình dch v, giá cc và phng thc tính cc. iu này đt ra rt nhiu thách thc cho VNPT ng Nai (Vin thông ng Nai) - nhà cung cp dch v đin thoi di đng Vinaphone ti ng Nai - mà c th là thách thc v th phn b gim; vì vy VNPT ng Nai đã đt ra mc tiêu gi vng và giành li th phn dch v đin thoi di đng trong vòng 02 nm na.  thc hin mc tiêu trên, điu đu tiên là phi tìm cách duy trì lng khách hàng hin có bng cách nâng cao mc đ trung thành và giá tr khách hàng. Mt khi th trng đã tr nên cnh tranh quyt lit nh hin nay, khi s thuê bao ngày càng tin đn đim bão hoà và giá cc không còn là li th đi vi riêng doanh nghip nào thì vic tìm kim và to khách hàng mi không ch rt khó khn mà còn tn rt nhiu chi phí dành cho qung cáo-khuyn mãi, do đó chin lc phòng th đ duy trì khách hàng hin có còn quan trong hn so vi chin lc công kích nhm m rng quy mô toàn b th trng bng vic gia nhp ca các khách hàng tim nng. [...]... mãn khách hàng có quan h ch t v i s trung thành d ch v Ngoài ra, ch GVHD: TS Nguy n H u Lam ng d ch v không có ng m t cách có ý HVTH: Nguy n Tu n Khanh Trang 11/69 ngh ên s trung thành c ý ngh ên s trung thành c a khách hàng thông qua s th a mãn khách hàng [34] V d ng gián ti p m t cách có ngh gi thuy nm 2.1.2 M th a mãn khách hàng càng cao trung thành khách hàng càng cao S th a mãn c a khách hàng: ... ng th i gi i thi u các công c th x lý, di n d ch k t qu và ki ã ti n c s d ng trong lu n nh mô hình 2.1 2.1.1 2.1.1.1 S trung thành c a khách hàng: Khái ni m: S c mô t k t h p công khai gi a hành vi trung thành và s cam k t quan h [25] S th a mãn và s trung thành không th thay th cho nhau M t khách hàng có th tr nên trung thành mà không c n m s ch n l a) và khách hàng v th a mãn cao (tr ng h p có r t... ê bao qua l ày còn h à hình áp d à Biên Hòa – GVHD: TS Nguy n H u Lam êng HVTH: Nguy n Tu n Khanh Trang 4/69 V i lý do trên, tôi ch tài ng m hàng s d ng d ch v thông tin trung thành c a khách ng t i Biên Hòa, c a vi ng Nai” T k t qu ng Nai s có cái nhìn toàn di y ut nm trong ho trung thành c ng c a doanh nghi p, t các mm p trung t my u c xây d ng m t k ho ch Marketing và phân ph i ngu n l c hi u qu... t thi t thì s trung thành c a khách hàng càng cao 2.2 T ÊN C ÊN QUAN: ng c nh tranh ngày nay, các nhà cung c p d ch v r t c n thu hút m nh m lòng trung thành c duy trì l i th c nh tranh Tuy s th a mãn c a khách hàng là y u t quan tr gi i thích s trung thành c a khách hàng, mà còn m t s các y u t khác thành c n s trung c xem xét Các nghiên c u khác nhau v hành vi c quan h theo quy lu thành t l c ng... (Interpersonal Relationship): hay còn g i là quan h khách hàng trong CRM, là quan h v m t tinh th n, xã h hàng, lòng tin, s m t thi i thông tin, …) gi a khách hàng và nhà cung c p Quan h khách hàng thu c lo i chi phí n i sinh Chí phí này c c lo i rào c n tích c c Quan h lâu dài gi a nhà cung c p và khách hàng mang l i r t nhi u l i ích cho khách hàng: l i ích v m t xã h m t tâm lý nh kinh t ms c tôn tr... i có th gi kh o sát trên th ng ng tr l trung thành, v trì khách hàng Nghiên c u này c s n s duy trì khách hàng, mà th a mãn khách hàng c a m t nhà cung c p d ch v th a mãn c s trung thành n 47% s duy trì khách hàng ch ng d ch v nh n th c tác ình c a Apoorva Palkar (2004) [16] ng c a (Hình 2.6) HVTH: Nguy n Tu n Khanh Trang 28/69 Hình 2.6: Mô hình th a mãn khách hàng m ng [16] (2) Ngu n g c c a các thu... có m i quan h gi a ch t ng d ch v v i s th a mãn c a khách hàng Nói m t cách ng s n ph m và ch ng d ch v là các thành ph n quan tr ng t o nên s th a mãn c a khách hàng Gi thuy d ch v càng cao d nm c phát bi ch ng th a mãn c a khách hàng càng cao; S tho mãn khách hàng càng cao càng mang l i nhi u l i ích cho nhà cung c p d ch v trung thành c a khách hàng chuy n sang s d ng d ch v c a nhà cung c p khác,... i, tinh th n mà khách hàng c m nh n khi chuy n sang nhà cung c p d ch v m i [23] Vì th , rào c n càng cao càng t o áp l c gi khách hàng l i M c dù m i có m t s ít nghiên c u th c ti n v các lo i rào c n chuy i n s th a mãn nhà cung c p, hành vi mua l p l i trung thành [31] Tuy v y k t qu nghiên c u c ã ch ra r ng, khách hàng còn trung thành v i nhà cung c p là b i c 02 lý do sau : a) H mu n trung thành. .. này các nhà cung c p d ch v k v ng khách hàng g n bó v i h ình t kh u gi m giá cho khách hàng trung thành, khách hàng s d ng nhi u và khách hàng thân thi t ( i t ng quà, chúc m ng sinh nh t, ngày k ni m ) [23] Tác gi Tore Nilssen (1992) [37] còn phân lo i rào c n chuy khái ni m chi phí chuy i n i sinh và ngo xu t phát c a nó Chi phí n i sinh ( ng gi khách hàng th ) i thành 02 n m nh ngu n g c n vi c... quan h theo quy lu thành t l c ng d ch v nm i s th a mãn s trung s duy trì khách hàng Gerpott et al [28] phân tích s th a mãn khách hàng duy trì khách hàng trong d ch v th a mãn khách hàng ng t ng có ý ngh d ch v và ch c Tác gi khám phá r ng ng có th b ng cách gi m chi phí d ch v và c i ti n ch ng cu c g i M t s tác gi ch t p trung vào v n s trung thành, ch ng h GVHD: TS Nguy n H u Lam ng th s duy ra r . “o lng mc đ trung thành ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng ti Biên Hòa, ng Nai . T kt qu ca vic đo lng nh vy, VNPT ng Nai s có cái nhìn toàn di n hn v các. ca khách hàng và tác đng ca rào cn đi vi la chn ca khách hàng 22 Hình 2.6: Mô hình tha mãn khách hàng mng di đng n  28 Hình 2.7: Mô hình nghiên cu s trung thành ca khách hàng. đnh mc đ tác đng ca các nhân t đn s trung thành ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng. 2) ánh giá mc đ trung thành theo nhóm khách hàng, tìm ra s khác bit có ý ngha gia