Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH NGUYN NG ANH TH NH HNG CA GIÁ TR CM NHN VÀ S HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG N ụ NH HÀNH VI CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V THÔNG TIN DI NG TI TPHCM Chuyên ngành   : 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BệCH CHÂM TP. H CHÍ MINH ậ NM 2012 - i - LI CAM OAN           nh hng ca giá tr cm nhn vƠ s hƠi lòng khách hƠng đn Ủ đnh hƠnh vi ca khách hƠng s dng dch v thông tin di đng ti TP.H Chí Minh  Các   Tp. H Chí Minh, ngày tháng nm 2012  NGUYN NG ANH TH - ii - LI CM N  -   Tôi         này. Tp. H Chí Minh, ngày tháng nm 2012 Tác gi NGUYN NG ANH TH - iii - MC LC Trang CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1.1 S CN THIT CA  TÀI NGHIÊN CU 1 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 2 1.3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 3 1.4 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3 1.5 KT CU CA LUN VN 4 CHNG 2: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 2.1 KHÁI QUÁT V DCH V THÔNG TIN DI NG 5 2.1.1 D 5 2.1.1.1 Khái nim v dch v 5 2.1.1.2 c đim ca dch v 7 2.1.2  8 2.1.2.1 Khái nim v dch v thông tin di đng 8 2.1.2.2 Các loi hình dch v thông tin di đng 9 2.1.2.3 c đim ca dch v thông tin di đ11 - iv - 2.2 CÁC Lụ THUYT LIÊN QUAN N MÔ HỊNH NGHIÊN CU 13  13 2.2.1.1 Khái nim 13 2.2.1.2 Các thành phn giá tr cm nhn khách hàng 14 2.2.1.3 o lng giá tr cm nhn khách hàng 15 ca khách hàng 16 ca khách hàng 18 2.2.4 giá ca khách hàng  hành vi  19 2.3 CÁC GI THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 22  22 2.3.1.1 Quan h gia giá tr cm nhn khách hàng và các yu t ca nó 22 2.3.1.2 Quan h gia ý đnh hành vi khách hàng và các yu t tác đng lên nó 26 2.3.2  27 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 3.1. PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ QUY TRỊNH NGHIÊN CU 29  29  30 3.2 NGHIÊN CU NH TệNH 31 3.3 NGHIÊN CU NH LNG 32  32  32 - v - 3.3. 33 3. 34  37 3.3.5.1 Thang đo phn ng cm xúc ca khách hàng đi vi mng di đng 37 3.3.5.2 Thang đo đánh giá ca khách hàng v cht lng mng di đng 38 3.3.5.3 Thang đo đánh giá ca khách hàng v danh ting ca mng di đng 38 3.3.5.4 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c mang tính tin t 39 3.3.5.5 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c hành vi 40 3.3.5.6 Thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng 40 3.3.5.7 Thang đo s hài lòng ca khách hàng 41 3.3.5.8 Thang đo ý đnh hành vi ca khách hàng 42 CHNG 4: PHÂN TệCH KT QU NGHIÊN CU 4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 44 4.2 ÁNH GIÁ THANG O O LNG 47 4.2 47 4.2. 50 4.2.2.1 Phân tích nhân t đi vi các thành phn giá tr cm nhn khách hàng 51 4.2.2.2 Phân tích nhân t đi vi các bin giá tr cm nhn chung, s hài lòng và ý đnh hành vi khách hàng 54 4.2.2.3 Tng hp kt qu kim đnh thang đo 55 - vi - 4.3 KIM NH CÁC MÔ HỊNH VÀ GI THUYT NGHIÊN CU 56   58 4.3hài lòng   khách hàng 62  65 CHNG 5: KIN NGH VÀ KT LUN NGHIÊN CU 5.1 KT LUN NGHIÊN CU 69 5.2 HÀM Ý VÀ CÁC CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG CP DCH V THÔNG TIN DI NG 70  70   76 5.3 ụ NGHA  TÀI NGHIÊN CU 77 5.4 HN CH CA  TÀI VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 78 TÀI LIU THAM KHO PH LC - vii - DANH MC CH VIT TT CLCN :  PUCX :  GCTT  GCHV  DATI :  LOIICH  STM  YHV  TPHCM  - viii - DANH MC CÁC BNG Trang Bng 2.1 15 Bng 2.2 27 Bng 3.1ph khách hàng 38 Bng 3.2 38 Bng 3.3  39 Bng 3.4  39 Bng 3.5  40 Bng 3.6: Tha 41 Bng 3.7hài lòng ca khách hàng 41 Bng 3.8ca khách hàng 42 Bng 4.1 45 Bng 4.2 49 Bng 4.3 hàng 52 Bng 4.4:  54 Bng 4.5 55 Bng 4.6 59 Bng 4.7 60 Bng 4.8: 2 62 Bng 4.9 63 - ix - Bng 4.10 65 Bng 5.1 khách hàng 71 Bng 5.2:  72 Bng 5.3:  73 Bng 5.4  74 Bng 5.5  75 Bng 5.6 76 [...]... khách hàng" và mua (Tam, xem - 19 - hách hàng ; Zeithaml và (1996) 2, trang 6 2.2.4 khách hàng khách hàng hài lòng àng c a tác gi Lê H u Trang tác Green và Boshoff (2002), Gallarza và Saura (2006) mong mu Các hàng khách - 20 - * khách hàng hài lòng (hình 2.1) Giá khách hàng khách hàng khách hàng khách hàng hài lòng ) * Green v ý g và ý khách hàng (hình 2.2 2.2 thì khác khách hàng khách hàng khách hàng. .. hàng hài lòng hành vi Hình 2.2: 2.3 - 21 - * hàng lê Có khách hàng (Hình 2.2) khách hàng hài lòng khách hàng Hình 2.3 khách hàng (Petrick 2002) nghiê Petrick (2002) (hình 2.3 hàng Các mô hình trên (hình 2.1 và hình 2.2 n Petrick (hình 2.3) do l lòng khách hàng khách hàng (2002) - 22 - 2.3.1.1 Q khách hàng nó : (1) C và (5) ( ) -C eithaml, và theo Sweeney (1997) theo Sanchez (2006 bi H1: Khi - G giá. .. nh ngh a ho t ol và thái ng trong t ng b i c nh c th (Caruana, 2000) ng s hài lòng c a khách hàng ph c v hai vai trò, cung c p thông tin giao ti p v i khách hàng Có l , lý do chính khách hàng là thu th p thông tin, ho c liên quan làm t t h n ho c mình ol ol ng s hài lòng c a n nh ng gì khách hàng ph n h i nh giá nh th nào v vi c p ng nhu c u khách hàng c a ng s hài lòng c a khách hàng là m t n l c... ph m thông tin di khác nhau ng mang tính ch t vùng mi n - 13 - 2.2 khách hàng 2.2.1.1 hác nhau: Theo Zeithaml (1988), g khách hàng Theo Petrick (2003), g phi tiêu dùng khách hàng hó n khách hàng - 14 - kh xu t ng giá tr c m nh n c a khách hàng bao g m b n y u t : a Sheth, Newman và Gross (1991 Grewal et al (1998) y ut :g n ng giá tr c m nh n c a khách hàng bao g m sáu ,c ,ý ,g ,g t Petrick (2 hàng. .. s hài lòng c a khách hàng là m t b n câu h i g m các câu tr l i v s hài lòng c a khách hàng: "Nói chung, làm th nào b n hài lòng b n v i ?" Nh ng câu tr l i d a theo thang o Likert 1-5 i m "Hoàn toàn không ng ý" (1) và "Hoàn toàn ng ý" (5) hài lòng 6 2.2.3 (Grewal, 1988) Nói cách khác, ý hành vi khách hàng a thêm, Jackson (1985) là , n duy trì, gia khách hàng theo Zeithaml (1996:34) hành vi khách hàng. .. th c nh tranh c a công ty S hài lòng c ol ng s n ng theo nh ng cách khác nhau hài lòng chính Do khách hàng , p ng m c tiêu nghiên c u c a i v i d ch v Ng nh ngh a s hài lòng c a c phát bi u nh sau: Khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n lòng v i d ch v tài, c d ch v có ch t l ng cao, thì h s hài c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi ng - 18 - Nghiên... òng khách hàng và (Green Boshoff 2002) 20 Hình 2.3: 21 Hình 2.4 Hình 3.1: Qui ngh 28 30 -1- 1 1.1 c ch hàng yêu thích Còn theo Xin Zhao (2006) Gronoos (1996) , là chìa khoá , theo Michael Porter (2008 khác , -2- thuê ba hàng, thì chi phí hài lòng khách TP.HCM là giúp cho này thành nên Vì t thông tin này, 1.2 -3- 1.3 c (2) n , o sát 1.4 N ; khách hàng hài lòng khách hàng. .. c y uy l c và không có gi i h n cu i cùng Doanh nghi p s d ng d ch v t công c h u hi c u khách hàng V y d ch v là gì? ng t -6- ,d [11,256] D và mang ho khách hàng làm Theo Kotler và hách hàng àng hoá vô hình mang u [6;6] chúng là vô hình, không rõ lý khách hàng nhà hàng nhìn -7- à 2.1.1.2 Tính vô hình: : : c: -8- 2.1.2.1 Khá , v , , Nhu nhu D D ; D ch v ng là m t lo i hình d ch v vi thông tin t c th... Vì t thông tin này, 1.2 -3- 1.3 c (2) n , o sát 1.4 N ; khách hàng hài lòng khách hàng gâ 1.5 : T giá hài lòng g 2, , Xâ ng mô -4- : T và : : Ki n ngh T nghiên c u -5- 2 hài lòng khách hàng g hài lòng 2.1 KHÁI QUÁT 2.1.1 K t khi xu t hi n d ch v n ti ch v c s ng c ng nh ng nhu c u c nhanh chóng và hi u qu D ch v phát tri n cùng v i s s ng Vì th , cu c s ng ngày nay c nh ng th , d ch v i tr i m... i mã tín hi vào m t th i d ng ký hi u, s li u, ch vi t, âm c bi t (bao g n tho ng và n t c a h th ng thông tin vô tuy n, m thu c ph m vi ph sóng c a nhà cung c p d ch v d ng d ch v có th ch i ng khai thác s d ng d ch v is -9- 2.1.2.2 Các l D i hình d v thông tin di truy n s v thông tin ng có phân thành nhóm d v th i v truy v c b n c a m ng i và àm tho s là d d ng s hoá qua m nhóm v tho di ng cho phép . giá ca khách hàng v giá c mang tính tin t 39 3.3.5.5 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c hành vi 40 3.3.5.6 Thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng 40 3.3.5.7 Thang đo s hài. xúc ca khách hàng đi vi mng di đng 37 3.3.5.2 Thang đo đánh giá ca khách hàng v cht lng mng di đng 38 3.3.5.3 Thang đo đánh giá ca khách hàng v danh ting ca mng di đng 38. phn giá tr cm nhn khách hàng 14 2.2.1.3 o lng giá tr cm nhn khách hàng 15 ca khách hàng 16 ca khách hàng 18 2.2.4  giá ca