Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet cố định băng thông rộng của viettel

BăGIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH TăTP. HăCHÍ MINH TRNGăVNăSÁNG NH HNG CA GIÁ TR CM NHN VÀ S HÀI LÒNG CAăKHÁCHăHÀNG N Ý NH HÀNH VI S DNG DCH V INTERNETăCăNHăBNGăTHỌNGăRNGăCAă VIETTEL LUN VN THCăS KINH T TP. HăCHÍ MINH ậ NMă2014 BăGIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH TăTP. HăCHÍ MINH TRNGăVNăSÁNG NH HNG CA GIÁ TR CM NHN VÀ S HÀI LÒNG CAăKHÁCHăHÀNG N Ý NH HÀNH VI S DNG DCH V INTERNETăCăNHăBNGăTHỌNGăRNGăCAă VIETTEL Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THCăS KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TSăHăTINăDNG TP. HăCHÍ MINH ậ NMă2014 LIăCAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t ắnh hng ca giá tr cm nhn và s hài lòngăcaăkháchăhƠng đn ý đnh hành vi s dng dch v internet bngăthôngărng caăViettel” là công trình nghiên cu khoa hc ca bn thân. Các kt qu nghiên cu trình bày trong lun vn này không sao chép ca bt k lun vn nào khác và cng cha công b  bt c ni nào. Tp. H Chí Minh - nm 2014 Tác gi TRNGăVNăSÁNG MCăLC Trang ph bìa Liăcamăđoan Mc lc Danh mc các ký hiu và t vit tt Danh mc các hình v Danh mc các bng biu Danh mc các ph lc CHNGă1ă:ăTNGăQUANăVăăTÀIăNGHIểNăCU 1 1.1. LỦădoăchnăđătƠiănghiênăcu 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. iătng và phm vi nghiên cu 2 1.4. Phngăphápănghiênăcu 2 1.5. ụănghaăthc tin và khoa hc ca nghiên cu 3 1.6. Kt cu caăđ tài 4 CHNG 2ă:ăCăSăLụăTHUYTăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5 2.1. Tng quan v dch v internet c đnhăbngăthôngărng 5 2.1.1. Dch v 5 2.1.1.1. Khái nim v dch v 5 2.1.1.2. căđim ca dch v 6 2.1.2. Dch v internet 6 2.1.2.1. Khái nim internet 7 2.1.2.2. Khái nimăbngăthông 7 2.1.2.3. Khái nim dch v internet c đnhăbngăthôngărng 7 2.1.3. Các loi hình dch v internet c đnhăbngăthôngărng ca Viettel 8 2.1.3.1. Mng internet cápăđng - ADSL 8 2.1.3.2. Mng internet cáp quang - FTTH 9 2.2. Căs lý thuyt ca nghiên cu 11 2.2.1. Giá tr cm nhn khách hàng 11 2.2.1.1. Khái nim 11 2.2.1.2. Các yu t giá tr cm nhn khách hàng 12 2.2.2. S hài lòng ca khách hàng 15 2.2.3. ụăđnh hành vi ca khách hàng 17 2.2.4. Mi quan h gia giá tr cm nhn và s hài lòng ca khách hàng viăỦăđnh hành vi khách hàng 18 2.3. Các gi thuyt và mô hình nghiên cu 20 2.3.1. Các gi thuyt 20 2.3.1.1. Mi quan h gia giá tr cm nhn khách hàng và các yu t ca nó 20 2.3.1.2. Quan h giaăỦăđnh hành vi khách hàng và các yu t tácăđng lên nó 23 2.3.2. Mô hình nghiên cuăđ ngh 24 CHNGă3ă:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 26 3.1. Phngăphápănghiênăcu và quy trình nghiên cu 26 3.1.1. Phngăphápănghiênăcu 26 3.1.2. Quy trình nghiên cu 27 3.2. Nghiên cuăsăb 28 3.2.1. iătng nghiên cu 28 3.2.2. Thit k bng câu hi 28 3.2.3. Phngăphápăx lý s liu 29 3.2.4. Xây dngăthangăđo 31 3.2.4.1. Thangăđoăđánhăgiáăchtălng cm nhn t dch v 32 3.2.4.2. Thangăđoăđánhăgiáăphn ng cmăxúcăđn dch v 32 3.2.4.3. Thangăđoăđánhăgiáăv giá c mang tính tin t 33 3.2.4.4. Thangăđoăđánhăgiáăv giá c mang tính hành vi 33 3.2.4.5. Thangăđoăđánhăgiáădanhăting ca dch v 34 3.2.4.6. Thangăđoăđánhăgiáăgiáătr cm nhn ca khách hàng 34 3.2.4.7. Thangăđoăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng 35 3.2.4.8. ThangăđoăđánhăgiáăỦăđnh hành vi ca khách hàng 36 3.3. Nghiên cu chính thc 36 3.3.1. iătng nghiên cu 36 3.3.2. Thit k bng câu hi 36 3.3.3. Quy trình chn mu 37 3.3.4. Phngăphápăx lý s liu 38 3.3.5. Xây dngăthangăđo 40 3.3.5.1. Thangăđoăđánhăgiáăchtălng cm nhn t dch v 40 3.3.5.2. Thangăđoăđánhăgiáăphn ng cmăxúcăđn dch v 40 3.3.5.3. Thangăđoăđánhăgiáăv giá c mang tính tin t 41 3.3.5.4. Thangăđoăđánhăgiáăv giá c mang tính hành vi 41 3.3.5.5. Thangăđoăđánhăgiáădanhăting ca dch v 42 3.3.5.6. Thangăđoăđánhăgiáăgiáătr cm nhn ca khách hàng 42 3.3.5.7. Thangăđoăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng 42 3.3.5.8. ThangăđoăđánhăgiáăỦăđnh hành vi ca khách hàng 43 CHNGă4ă:ăPHỂNăTệCH KTăQUăNGHIểNăCU 44 4.1. Thông tin mu kho sát nghiên cuăsăb 44 4.2. Kimăđnh và hiu chnhăthangăđoănghiênăcuăsăb 46 4.2.1. ánhăgiáăsăb thangăđoăquaăkim tra h s tin cyăCronbach‟săAlpla 46 4.2.2. phân tích nhân t khám phá EFA trong nghiên cuăsăb 48 4.2.2.1. Phân tích nhân t khám phá EFA binăđc lp 49 4.2.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA bin ph thuc 51 4.2.3. Hiu chnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 51 4.3. Thông tin mu kho sát nghiên cu chính thc 51 4.4. Kimăđnhăthangăđo 55 4.4.1. Kimăđnhăđ tin cy caăthangăđo 55 4.4.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 57 4.4.2.1. Phân tích nhân t khám phá EFA binăđc lp 58 4.4.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA bin ph thuc 59 4.5. Kimăđnh các mô hình và gi thuyt nghiên cu 60 4.5.1. Kimăđnh mi liên h gia các yu t thành phnăđn giá tr cm nhn dch v 61 4.5.1.1. Phân tíchătngăquanăgia các yu t thành phnăđn giá tr cm nhn 61 4.5.1.2. Phân tích hi quy gia các yu t thành phnăđn giá tr cm nhn 61 4.5.2. Kimăđnh mi quan h gia giá tr cm nhn và s hài lòng ca caăkháchăhƠngăđn ý đnh hành vi 63 4.5.2.1. Phơnătíchătngăquanăgia các yu t thành phnăđnăỦăđnh hành vi 63 4.5.2.2. Phân tích hi quy gia các giá tr cm nhn và s hài lòng caăkháchăhƠngăđnăỦăđnh hành vi 64 4.6. Kimăđnh các gi thuyt nghiên cu 65 4.6.1. Kimăđnh gi thuyt nghiên cu các yu t tácăđngăđn giá tr cm nhn ca khách hàng 65 4.6.2. Kimăđnh gi thuyt nghiên cu các yu t tácăđngăđnăỦăđnh hành vi ca khách hàng 67 4.7. Kimăđnh s khác bit 69 4.7.1. Kimăđnh s khác bit trung bình mu theo nhóm gii tính khách hàng 69 4.7.2. Kimăđnh s khác bit trung bình muătheoănhómăđ tui khách hàng 69 4.7.3. Kimăđnh s khác bit trung bình muătheoănhómătrìnhăđ hc vn khách hàng 70 4.7.4. Kimăđnh s khác bit trung bình mu theo nhóm ngh nghip ca khách hàng 71 4.7.5. Kimăđnh s khác bit trung bình mu theo nhóm thu nhp ca khách hàng 72 CHNGă5ă:ăKTăLUNăVÀăMTăSăHÀMăụăTRONGăQUNăTR 74 5.1. Kt lun 74 5.2. Mt s hàm ý trong qun tr 75 5.2.1. i vi các yu t tácăđngăđn giá tr cm nhn 75 5.2.2. i vi các yu t tácăđngăđnăỦăđnh hành vi 76 5.3. ụănghaăthc tin caăđ tài 76 5.4. Mt s hn ch caăđ tài 76 TƠiăliuăthamăkho Phăălc DANHăMCăCÁCăKụăHIUăVÀăTăVITăTT CLCN : Cht lng cm nhn PUCX : Phn ng cm xúc GCTT : Giá c tinăt GCHV : Giá c hành vi DTDV : Danh tingădchăv GTCN : Giáătrăcmănhn HLDV : HƠiălòngădchăv YHV : Ý đnh hành vi ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line FTTH : Fiber to the Home TCP/IP : Transmission Control Protocol / Internet Protocol TPHCM : Thành ph H Chí Minh DANHăMCăCÁCăHỊNHăV Hình 2.1 : Săđ mi quan h gia giá tr cm nhn khách hàng, s hài lòng ca khách hàng và ý đnh hành vi ca khách hàng (Gallarza và Gil 2006) 18 Hìnhă2.2ă:ăSăđ mi quan h gia s hài lòng ca khách hàng, giá tr cm nhn khách hàng và ý đnh hành vi ca khách hàng (Green và Boshoff 2002) 19 Hình 2.3 : săđ mi quan h gia giá tr cm nhn khách hàng, s hài lòng ca khách hàng và ý đnh hành vi ca khách hàng (Petrick 2002) 19 Hình 2.4 : Mô hình nghiên cuăđ ngh. 25 Hình 3.1 : Qui trình thc hin nghiên cu 27 Hình 4.1 : Mô hình kt qu nghiên cu 68 DANHăMCăCÁCăBNGăBIU Bngă2.1ă:ăCácăgóiăccăADSLăViettelăđangăcungăcp: 9 Bngă2.2ă:ăCácăgóiăccăFTTHăViettelăđangăcungăcp: 10 Bng 2.3 : Bng tóm tt nhng nghiên cu giá tr cm nhn khách hàng 14 Bng 2.4 : Các bin đc lp và bin ph thuc trong mô hình nghiên cu đ ngh: 24 Bngă3.1ă:ăThangăđoăchtălng cm nhn khách hàng trong nghiên cuăsăb 32 Bng 3.2 : Thang đoăphn ng cm xúc khách hàng trong nghiên cuăsăb 33 Bng 3.3 : Thang đoăgiáăc tin t trong nghiên cuăsăb 33 Bng 3.4 : Thang đoăgiáăc hành vi trong nghiên cuăsăb 34 Bng 3.5 : Thang đoădanhăting dch v trong nghiên cuăsăb 34 Bng 3.6 : Thang đoăgiáătr cm nhn khách hàng trong nghiên cuăsăb 35 Bng 3.7 : Thang đoăs hài lòng khách hàng trong nghiên cuăsăb 35 Bng 3.8 : Thang đoăỦăđnh hành vi khách hàng trong nghiên cuăsăb 36 Bng 3.9 : Thang đoăỦăđnh hành vi khách hàng trong nghiên cu chính thc 40 Bng 3.10 : Thang đoăphn ng cm xúc khách hàng trong nghiên cu chính thc 41 Bng 3.11 : Thang đoăgiáăc tin t trong nghiên cu chính thc 41 Bng 3.12 : Thang đoăgiáăc hành vi trong nghiên cu chính thc 41 Bng 3.13 : Thang đoădanhăting dch v trong nghiên cu chính thc 42 Bng 3.14 : Thang đoăgiáătr cm nhn khách hàng trong nghiên cu chính thc 42 Bng 3.15 : Thang đoăs hài lòng khách hàng trong nghiên cu chính thc 42 Bng 3.16 : Thang đoăỦăđnh hành vi khách hàng trong nghiên cu chính thc 43 Bng 4.1 : Thng kê mu quan sát nghiên cuăsăb 45 Bngă4.2ă:ăCronbach‟săAlphaăca các thành phnătrongăthangăđoănháp 47 Bng 4.3 : Phân tích nhân t khám phá EFA binăđc lp trong nghiên cuăsăb 50 Bng 4.4 : Phân tích nhân t khám phá EFA bin ph thuc trong nghiên cuăsăb 51 Bng 4.5: Thng kê mu quan sát nghiên cu chính thc 53 Bngă4.6:ăánhăgiáăđ tin cyăcácăthangăđo trong nghiên cu chính thc 56 Bng 4.7: Kt qu phân tích nhân t 31 bin quan sát trong nghiên cu chính thc 59 Bng 4.8 : Kt qu phân tích bin ph thuc trong nghiên cu chính thc 60 Bng 4.9 : H s tngăquanăgia các yu t thành phnăđn giá tr cm nhn dch v 61 [...]... lên ý khách hàng và ý lên ý khách hàng khách hàng và ý hàng tác tác khách hàng (Green và Boshoff, 2002) giá khách hàng và hàng vi khách hàng Có hành vi khách hàng; liên hài lòng khách giá hài lòng khách hàng và ý hành vi khách hàng Giá hài lòng khách hàng Ý hành vi khách hàng Hình 2.3: m quan giá hành vi khách hàng và ý khách hàng, khách hàng (Petrick 2002) Parasuaman và Grewal (2000) quan tác Lin và. .. lên ý (2005) quan cho ý hành vi nghiên giá khách hàng và giá khách hàng là khách hàng Nghiên Petrick (2002) cho khách hàng và ý hài lòng khách hàng và ý Các mô giá hài lòng hành vi khách hàng hành vi khách hàng (Gallarza và Gil, 2006),Green và Boshoff, 2002) khách hàng là hành vi khách hàng Theo nghiên này, tác trung gian quan hài lòng ý quan 20 Petrick (hình 2.3), lòng ý tác giá và hành vi khách hàng. .. tìm hài lòng ý hành vi khách hàng Petrick (2002), Green và Boshoff (2002), Gallarza và Gil (2006) Tác ý hành vi khách hàng là nó cho khách hàng, khách hàng nói và khác này nhà cung có Các quan hàng, hài lòng và nghiên quan khách hàng và ý mua có hài lòng khách hành vi khách hàng: Gallarza và Gil (2006) cho khách hàng và giá quan khách hàng giá hài lòng ý khách hàng - quan khách hàng tác hài lòng - khách. .. khách hàng quan hai: hành vi (ý Hình 2.1: mua khách hàng và ý giá hành vi Green và Boshoff (2002) quan hài lòng khách hàng tác lên ý khách hàng quan trung gian cho lên khách hàng, hài lòng khách hàng (Gallarza và Gil, 2006) cho hài lòng giá khách hàng làm khách hàng và ý hành vi khách hàng: - quan hài lòng khách hàng tác lên giá 19 - quan vi (ý hai: giá mua Hình 2.2: m quan hành khách hàng, hành vi Petrick... doanh thông tin, ý do chính Trong ích c a khách hàng và l hài lòng khách hàng là thu gì khách hàng nào làm nhu thì hài lòng hài lòng c a khách v y s hài hòa l liên quan giá nói lên mang sàng nh n do hài lòng khách hàng là khái khách hàng khi quát, giúp cho khách hàng hài lòng và hàng hài lòng khách là cho nhà khách hàng mang là t ích cho nhà hài lòng phát sau: Khi khách hàng 17 hài lòng khách hàng. .. nay 2 khách hàng giá 1.2 và hài ý hành vi M c tiêu nghiên c u - 1.3 ng và ph m vi nghiên c u Viettel Ph 1.4 u - nghiên , , nháp và các 3 : 1.5 giá hàng; hàng giá hài lòng ý hành vi khách 4 1.6 K tc uc tài Phân tích 5 : LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Trong 1 nghiên Trong quan này, nghiên liên quan trình bày các khái giá và quan hàng hài lòng giá xây dung cho nghiên khách hàng, các lý , bao khách hàng, ... sát ý giá nhãn khách hàng khuynh mua các và các cùng (2000) mua hàng tài có và thang nghiên và xem xem xét ý hành các vi khách hàng tích khái "ý hành vi khách hàng" và "ý các khái Trong hành vi khách hàng là hay nói Petrick (2004); Zeithaml và công ty Cronin vi nghiên gì khách hàng trên (1996) tác nghiên xây các 18 câu trong nghiên tính xây thang ý hành vi 2.2.4 hành vi khách hàng Tham tài quan giá. .. hình lý ra thang SERV-PERVAL trên mô và giá 14 tóm nghiên giá khách hàng Các Thang Giá này trong phát 1 .Giá tham giá mua thu làm trung gian 2 3 .Giá giá tham mua hàng giá giao 4 .Giá giá thu giá giao giao hàng vui mua hàng và ý tiêu dùng các hàng hóa lâu trong ý mua giá thu Giá 1 2 Giá 3 Giá 4 Giá (1998) xúc, giá xã xúc xã giá hành vi Sweeney và và thái mua hàng & Soutar (2001) hoá SERV-PERVAL : giá giá... nghiên câu thì trên và thang Cronin et al (2000) tác tính trong nghiên không hài lòng xây hài lòng khách hàng khi 2.2.3 Zeithaml (1996) cho tiêu dùng", "ý mua hàng này là ý hành vi khuynh gia duy trì, nhà cung Ý hành vi mua Có ý khách hàng xem là hành vi sau hành vi tích và nói khác này có ý than nói không có hành vi tác làm khách hàng Trong nghiên này, khái ý hành vi khách hàng hành hay nói tích theo... lòng và mong xác trên khách hàng - so sánh xem xét ít trên ba mong sau thì khách hàng không hài lòng - mong - thì khách hàng hài lòng mong thì khách hàng cho hài lòng hài lòng và thích thú Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì doanh qua so dù có quan giá mong khái hàng khác nhau luôn khách hàng là chúng Rõ ràng hài lòng khách hàng sau: - Tình nhà cung - Mong khách hàng nhu phía nhà cung - giá Ý hàng . khái nimă giá tr cm nhn khách hàng, s hài lòng ca khách hàng, ý đnh hành vi khách hàng và mi quan h gia giá tr cm nhn và s hài lòng đn ý đnh hành vi ca khách hàng. T đó,. khách hàng và ý đnh hành vi ca khách hàng (Green và Boshoff 2002) 19 Hình 2.3 : săđ mi quan h gia giá tr cm nhn khách hàng, s hài lòng ca khách hàng và ý đnh hành vi ca khách. gia giá tr cm nhn khách hàng, s hài lòng ca khách hàng và ý đnh hành vi ca khách hàng (Gallarza và Gil 2006) 18 Hìnhă2.2ă:ăSăđ mi quan h gia s hài lòng ca khách hàng, giá tr